西服专卖店运营管理手册.doc

*西服专卖店运营管理手册为了更加有效地拓展区域市场，开拓顾客源，经营管理好专卖店，提高经济效益，特编写本手册。对于各专卖店的经营者，它即是一种指导，也是一种规范。*西服有这样一种观念：公司不仅为大家提供事业机会，而且提供学习机会；不仅帮助大家面向市场获得收益，而且帮助大家面向未来提高经营能力。而能力是每个人在市场经济激烈竞争中安身立命的根本。来源于市场、先行于市场、服务于市场是公司编写此手册的出发点。本手册包括现代经营的观念，市场强化的策略，专卖店管理的方法等内容，既可以使大家观念上有所提升和突破，也可以使大家得到实际的操作指导。*西服坚信，只要我们齐心协力，做正确的事并且正确地做事，一定能将我们共同的事业不断发展壮大。目 录第一部分：*西服概况：一、公司简介：二、企业理念集合：三、“*”品牌的标识规范与涵义：四、“*”品牌VI系统设计应用规范：第二部分：专卖店开店必读，经营观念指导：一、经营观念：二、经营展望：第三部分：专卖店人员定岗与岗位职责（操作规范）： 一、定岗： 二、岗位职责（操作规范）：第四部分：专卖店运营管理： 一、人事管理： 二、业绩管理： 三、商品管理： 四、卖场管理： 五、促销管理： 六、市场调查管理： 七、顾客服务管理； 八、营业货款管理： 九、报表管理： 十、其它。第一部分：*西服概况：一、公司简介： 由专门人员制作补充二、企业理念集合： 由专门人员制作补充三、“*”品牌的标识规范与涵义：1、“*”品牌标识规范： 由专门人员制作补充2、“*”品牌标识涵义： 由专门人员制作补充四、“*”品牌VI系统设计应用规范： 由专门人员制作补充第二部分：专卖店开店必读，经营观念指导：一、经营观念：1、思路决定出路，观念决定思路。专卖店能否经营好，顾客有否越来越多，思路决定出路，思路就是策略，它比具体的技巧、方法重要，但更为重要的是要有正确的观念。它们是处理与顾客关系的基本原则，是经营的总的指导思想。凡是事业成功者，往往是观念超前者，而事业失败者，很大的原因在于观念的落后。何为先进并且适应环境变化的观念？我们一是要保持开放、谦虚的心态，从外部获得先进观念的机会和源泉；二是要在实践中体察和感悟，保持学习先进观念的能力；三是学以致用，实践和勇于尝试，光想不做，动口不动手是不行的；四是要有集体和纪律的全局观念，杜绝我行我素，如欺骗消费者的私自涨价、降低售价抢顾客，擅自陈售，不规范员工的工作流程、服务水准、店容店貌、导购人员的服装等。从不认真学习公司所制定的各项制度、政策，更不谈遵照执行，造成与公司的沟通障碍，最终将被淘汰出局。思考1、能不能从你熟悉的事例中得出“观念决定思路”的结论？ 2、从什么地方可以获得先进的观念？ 2、积累顾客资源。对专卖店来说，最重要的资源是顾客资源，专卖店经营的主要任务是积累顾客资源，提高顾客资源的价值。顾客资源价值是可以量化和衡量的。主要有三个指标：第一、规模。是指专卖店拥有的顾客总量。第二、结构。即产品的顾客是谁？卖给谁了？结构代表顾客资源的质量，最优秀的专卖店要把产品卖给最合适的顾客。第三、评价。顾客对专卖店以及企业、产品的评价。对方对我们的评价越高，说明我们与顾客之间的关系越深，而这种“关系”无疑是一种很重要的资源。思考为什么说专卖店经营的首要任务是积累顾客资源而不是赚钱？3、深化与顾客的关系。深化与顾客的关系是专卖店经营最主要的指导思想。要重视与顾客的多次交易，乃至于终身交易。在和顾客的多次交易、终身交易中深化与顾客的关系，同时获得未来的商业机会。要想深化与顾客的关系，第一，必须为顾客创造价值，价值就是利益、效用，它不仅包括产品品质好、口感好、价格合适，也包括服务好、品牌优等其它内容。为顾客创造价值是我们处理与顾客关系的准则。也是我们制定竞争策略的依据。所谓竞争，就要超越对手，要比对手为顾客创造更多的价值。第二，要和顾客沟通，使双方相互理解、认同和信任。这要求我们多与顾客接触，找准沟通的话题和“焦点”，并采用适当的表达方式。总结一下，我们经营的指导思想是：“一个中心，两个基本点”，中心是顾客，两个基本点是价值与沟通。思考“一个中心，两个基本点”的涵义是什么？4、做信誉和做市场。经营一个专卖店，看上去起点不算太高，规模也不是很大，但它是我们事业的起点。做事业不是单纯一笔买卖，要建立一种长远的和顾客合作的意识，建立起信誉，通过信誉使得自己的事业不断壮大。卖任何产品，实际上卖的是一种信任，产品有形，信誉无形，但信誉恰恰是最为宝贵的。不能短视地追求眼前利益，做一锤子买卖，要摒弃投机和欺骗的做法。同进，要有做市场的观念，也就是说，眼光不能仅仅盯在价格、收款等方面，要打好市场的基础，耐心细致、有计划地开拓市场。在目前市场秩序尚不健全的环境下，做市场时不能陷于恶性竞争，不要总是把眼光盯向竞争对手，而是主要以顾客为导向；不能蓄意抵毁攻击竞争对手，而应开展比服务、比效率的正当竞争。思考1、什么是商人真正的精明？ 2、信誉是如何建立起来的？5、成功的关键。国内外管理专家曾大量考察商业成功人士，发现大多数人起点较低，且并无过人智商。他们为什么能成功呢？主要原因有：（1）行业选择。俗语说，男怕入错行，女怕嫁错郎，讲的就是这个道理。行业的选择，要看其有没有成长和发展空间，也要看自身的条件包括资源、能力与之是不是吻合。服装经营属于与人们生活息息相关的服务行业，是耐用消费品经营，是长效发展的产业，也最能锻炼一个人的经营管控能力，适合有事业目标理想和坚忍不拔的人入行创业。（2）制定目标。在公司支持与管理下，事业最初需确定一段时间的奋斗目标，希望达到什么样的结果。目标可以牵引我们的行为。（3）明确思路。不打无把握之战。如何做到有把握？把握来自于对市场的分析和思考，来自于解决问题的完整方案和实现目标的持续步骤，系统预先的筹划就是思路。（4）坚持不懈。创业是艰难的，在事业开拓过程中，坚强的意志尤为重要。遇到困难不能轻易放弃，努力坚持往往会赢来最后的胜利。思考在你看来，从事专卖店经营所需的主要素质是什么？二、经营展望：1、品牌西装经营事业前景：对于品牌西装经营事业的前景，无需宏篇大论，只需强调基本事实：我国品牌西装总体属集中发展阶段，除少数几个品牌外，部分区域品牌已稳固占有并集中优势领地且寻机拓展。随着经济发展和人民生活水平的提高，对符合消费市场要求的西装产品需求将会稳定增长，其市场空间尤为广阔。等等。 思考为什么说品牌西装市场是具长效成长潜力的市场？2、专卖店的愿景：所谓愿景，是对将来的一种期望，也可以理解为一种理想。有了愿景，意味着有了发展的方向。专卖店的愿景是什么呢？第一，通过完善服务，加强沟通，不断深化与顾客关系，以此积累顾客资源，扩大经营规模，提高经济效益。第二，在与顾客的长期合作中，在公司的支持下，不断拓展经营规模，将来使专卖店成为能装载更多的“大船”。第三，利用*西服专卖经营的机会，学习培养开拓市场，内部管理等方面的知识、技能，提高自身的人力资本（人的能力），未来成就一番事业。思考经营一家专卖店，为什么需要愿景？第三部分：专卖店人员定岗与岗位职责（ 操作规范）：一、定岗：店长1人；收银人员1人；导购人员34人。二、岗位职责（操作规范）：1、店长职责：（1）开门、打烊及营业中的工作分配，现场督导及公司制度、政策、公文宣达和执行。（2）人事管理：新进及离职店员管理工作；严格要求店员遵守公司的各项规章制度；计划性指导培训店员。（3）业绩管理：拟定每月、年度的营业予算，制定经营计划，努力达成销售目标等各项任务目标。（4）商品管理：做好商品进销存计划管理、商品调退货管理，严格执行公司销售报告制度。（5）卖场管理：做好卖场、环境、仓库等管理工作。（6）促销行动：积极配合公司执行并自主开展各项促销工作。（7）市场调查：针对商圈市场及同业竞争之经营特色，如商品结构、价格竞争及促销行动内容，予以市场调查了解，可定期或不定期信息反馈公司。（8）顾客服务：建立顾客档案资料，循序提供优质顾客服务；塑造让顾客印象深刻的服务氛围；做好顾客抱怨、异议之处理；协同做好免费干洗售后服务工作。（9）负责监管、督导专卖店日用现金及营业货款的管理工作。（10）负责门市安全管理等工作。（11）其它。2、收银员职责：（1）每日做好营业前准备，备好找零、发票（或收据）、计算器、验钞机等。（2）生意成交，收取货款，不论金额大小都要收、付、找，并请顾客当面点清。（3）开具发票（或收据）时要做到字迹清晰、端正、日期准确、大小金额相符，再加盖章。（4）所有票据不得涂改，否则一律作废。作废票据需店长、收银员二人签字。（5）每日下班前要核准帐目，收入款与开出票据要相符，如有现金短缺，作好当日记录，短缺额不可相互抵消。（6）视当日销售收入的多少，现金交存，过夜现金要放进保险箱或妥善专人保管。（7）协助店长做好每日的进销存调报表，同时根据报表核对商品实数，发现问题及时查明并纠正，作到数货相符。（8）因某种原因商品需打折或优惠时，需店长签字方可生效，不可私自打折。（9）收银员特殊情况离开时，应由店长代值，不可请其他人员代值。（10）其它。3、导购人员职责：（1）做好每日营业前准备，营业中顾客接待、导购、成交、顾客信息搜集等工作以及打烊前的善后事项。（2）服从店长工作安排与管理，协助店长做好营业前中后的工作。附：*西服专卖店营业操作规范：一、营业前准备（营业前30分钟）：营业步骤操作规范注意事项1、到岗。2、换工服，佩带工牌，整理货品货架。女店员上岗前应化好淡妆。3、组织店员打扫卫生，检查仪容仪表。注意打扫卫的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。个人用品均不得放于营业店堂内，擦布、账本不得放于柜面上。4、招集店员列队开晨会。（1）店长检查自己及店员仪表仪容。（2）通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务。（3）确认需要传达的事宜。（4）布置当天工作任务。（5）激励店员士气。慎用批语。5、准备营业。二、营业开始：营业步骤操作规范注意事项1、 准备营业。2、接待顾客。（1）迎接顾客。（2）留意顾客。（3）接待顾客。（4）展示商品。（5）介绍商品。（6）核价开票。（7）交付货款。（8）核对单据。（9）包装商品。（10）交付商品。（11）其他配套产品介绍（12）送客致谢。3、主动检查。（1）检查货品摆放。（2）店堂整洁度。（3）检查店员服务的规范性。（4）无顾客时交接班。4、特殊情况处理。（1）缺货处理。（2）退换换货处理。（3）与顾客发生争吵时的处理。使用标准普通话和礼貌用语。（1）目光友善亲切，点头微笑。（2）保持适当距离，手自然放于身前。（3）打招呼：您好，欢迎光临！（4）保持距离，随时准备服务。（5）继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务。目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交。（1）顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品。（2）当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。口齿清晰，表达清楚。（1）让顾客看清标价，清楚唱价。（2）完整、准确、工整填写售货单。明确告知顾客收银处。（1）动作小心仔细。（2）各类货品必须按公司培训的方法规范包装。双手递交，礼貌致谢：“谢谢，请您拿好。”“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开。亲自示范或请优秀店员示范。整理货品，货架，清洁店面。站立，做好迎接顾客的准备。（1）到岗、离岗。（2）工作交接。（1）推荐其他产品。（2）请顾客留下姓名和电话。（1）请顾客说明问题所在。（2）确属质量问题，按规定处理。（3）请顾客出示票证（4）向顾客道歉。（1）店长应阻止双方争吵。（2）向顾客道歉。（3）填写顾客意见处理表，留下顾客姓名地址，把处理结果转告顾客。顾客分类：（1）随意闲逛型。（2）品牌信任型。（3）比较购买型。从中分辩出其类型，准备有针对性地服务。（1）留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转。（2）尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务。（1）重视理解顾客的第一句话。（2）对顾客群要做到“接一问二招呼三”。（3）平等待客，不得以貌取人。（4）每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替。（5）对顾客的挑剔应不厌其烦。（6）为顾客推荐商品不应超过两件。（1）运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况。（2）销售的不仅是商品本身，还有服务和知识、品牌。（3）积极主动做好每一笔销售。唱价时要同时说出货品的颜色、号码、件数和零售价。指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。（1）商品包装能提高商品价值。（2）礼品商品应撕掉标签。（1）附带推销。（2）介绍时掌握分寸，不要使顾客有强买压力。忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境。（1）交接工作应井然有序，避免给顾客心乱的感觉。（2）店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接。（1）商品缺货应向顾客道歉。（2）注意处理缺货情况的顺序。（1）顾客来退换商品是对公司形象的考验，应比买货时接待的更好。（2）为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在哪方，均应让顾客心服口服。（3）如属质量问题，应先考虑调换同类商品。（1）即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵。（2）避免当着顾客的面责备店员（再没有比这个更能赶走顾客的了）。（3）事后视情况对店员进行处罚或补偿。三、打烊前注意事项：工作步骤操作规范注意事项1、打扫卫生、整理货品货架。2、清点账目，统计报表。（3）更换工服，离岗登记。（4）检查开关及控制箱。轻慢擦，避免扬尘。字迹清楚，账目入柜锁好。离店前环视全店，确保无隐患方可离开。确保安全，特别要注意防火防盗第四部分：专卖店运营管理：一、人事管理：1、任职条件：（1）专卖店店长: 学历：高中以上学历。年龄：2335周岁。能力：有服装业两年以上销售工作经验，具有一定服装知识，熟悉专卖店操作规程，讲普通话，具有良好的沟通能力和领导才能。外形：身高1.60米以上，身体健康、五官端正、举止优雅。（2）专卖店收银、导购人员：学历：高中以上学历。年龄：1830周岁。外形：五官端正、举止优雅，身高在1.60米以上；能力：有零售业工作经验，会讲方言和标准普通话，具有良好的沟通能力；基本素质：微笑、身材健康、心态积极、主动热情、有与陌生人说话的勇气与技巧。性格：活泼乐观、积极向上。品德：富于爱心、乐于助人。2、出勤管理：员工出勤人数、休假人员、排班表、迟到、早退记录等管理。3、服务管理：员工服装仪表，规范用语及应对顾客的态度以及顾客抱怨及意见的反应，见*西服专卖店导购人员导购技巧与行为规范。3、工作效率管理：工作分配责任到人，进行店员工作任务与完成情况的管理。*西服专卖店工作绩效自检表考评项目考评明细分值处罚标准店面卫生货区卫生1、货架清洁无灰尘。12、玻璃板，不锈钢架无手印，污渍。13、灯箱画，形象背板无灰尘、污渍。14、店内装饰品干净整洁，无灰尘。15、地板无脏物，杂物。1货品卫生1、货品整洁，没有线头、浮尘。22、衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘。23、货品陈列不得拖地。2模特卫生1、模特保证干净。12、模特台保持清洁、光亮。13、模特穿的鞋无灰尘、脚印。1办公卫生1、收银台、展示台明亮整洁。12、办公用品摆放整齐。13、报表、账本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。1试衣间卫生1、试衣间内干净整洁，无卫生死角。12、试衣镜明亮。13、库房货品码放整齐，罩袋无灰尘。2整体印象货品陈列及挂放展示货品挂装1、货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理。22、衣服挂装无折痕，新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放。23、不得有严重变形的现象34、同款货品的衣架颜色要一致。25、挂装时要门襟左搭右，吊牌放在规定位置。5货品叠装1、叠放时，折叠的大小要一致。32、折叠摆放时，厚度、件数要一致。23、吊牌一律放入衣领内。2整体印象店面规划印象模特展示1、模特展示的号型合适。22、配衬搭配和谐，能体现品牌风格。23、新款的摆放与店面规划的结合要合理。3整体印象销售服务仪容仪表1、个人仪容仪表必须符合公司的要求，发型整齐大方，不得披头散发或梳怪异发型。12、化妆自然，不得浓妆艳抹。13、手上的戒指只能戴一个，不得涂颜色的指甲油。14、工服为裙装的，须穿肉色丝袜和黑色半高跟鞋。2招呼顾客1、必须跟每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语。32、交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢。2产品知识1、产品卖点掌握程度（正确解释）。52、面料、工艺设计介绍。43、产品推荐（自然、合理、灵活）。54、产品部位正确名称。25、顾客尺码推算。5试衣服务1、顾客有试衣要求时，要把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚。22、给顾客接、递货品时必须用双方。33、接待顾客时不得中途离开或交由他人替代。3顾客应对1、对顾客要保持微笑。22、对顾客提出的问题必须回答。33、顾客购买的货品要按规范进行包装。54、顾客离开时必须说送客语。2整体印象考评日期 年 月 日 店长签字：说明：表中每项明细内容均为考核项目，每项明细都达到标准，即可得到相对应的分值，没达到明细中的要求，则扣除所对应的分值。满分为100分，85分（含85分）为达标，75分（含75分）为及格，75分以下为不及格。4、店员离岗管理：店员（含店长）离岗需提前三日告知店长，店长离岗须报请店主，并在交接所欠专卖店相关货款、票据资料、证件、物品后，由专卖店结算相应薪资后离店。店员准确的离店申请在告之店长后，店长应及时补充相关岗位人员；同时，店长具有代表店主辞退店员的建议权力。6、店员工号管理：店长工号001；收银人员工号：101；导购人员工号：201-*。7、其它。二、业绩管理：三、商品管理： 四、卖场管理：1、专卖店店面布局示意图：2、专卖店日常卖场管理自检表： 自检项目实际状态整改意见店面形象与现场管理：（1）开门、打烊时间规定。 （2）店面形象规范，如店名、店标、招牌、外观装潢、橱窗及店面色彩形式是否按公司统一规范执行。 （3）店内形象区、展示区、展台、模特展示、收银等功能是否根据实际合理布局、功能齐全。 （4）店内布局是否和谐、新颖、具艺术性。 （5）玻璃是否擦拭干净。 （6）地板是否保持清洁。 （7）门口道路是否通畅。 （8）货架、展台、收银台是否整洁且保持。 （9）橱窗展示突出主销、新颖商品、传达有关商品信息。 （10）选购通道是否通畅。 （11）店内灯光是否开启且光效温和、具有美感（店外灯光夜间开关时间）。 （12）店内声像效果是否控制得当。 （13）店内外是否有堆积现象。 （14）试衣室是否整洁、具有空间、方便试穿、试衣镜是否干净明亮。 （15）特许专卖牌是否摆放位置适当明显。 （16）营业执照、税务证是否明显位置悬挂、内容是否相符。 （17）关于防火、防盗。 （18）收银台钱款是否有专人值守管理、发票是否专人规范开具、印鉴是否专人管理。 （19）每日收银找零金是否备齐。 （20）是否有专人对现场工作进行管理、责任到人。 （21）其它。 整改复检：商品陈列：（1）商品陈列是否丰满适度。 （2）适销、主销商品规格、品种、颜色是否齐全、陈列位置是否明显，具有良好的陈列面，便于顾客选择。 （3）不同商品货位分布，商品陈列视野宽度、高度以及商品摆放数量与店面空间面积大小、可视距离的优化配比组合。 （4）陈列商品是否整洁。 （5）价格牌是否与陈列商品一致。 （6）仓库商品调度是否满足要求，销售商品是否能得到及时补充。 （7）销售现场是否有不良品。 （8）销售现场是否有滞销品、过季商品。 （9）是否有其它商品陈列。 （10）其它。整改复检：3、专卖店卖场安全管理：（1）卖场安全管理项目：消防安全管理：设置灭火器，依消防规定设于专卖店的明显处，并定期保养及检查。定期召集专卖店全体店员，讲解灭火设备的功能、使用方法以及防火注意事项。专卖店内禁止吸烟。随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物品。电器、插座附近应经常清扫，不留杂物。专卖店全体人员都应知道总电源开关的位置及使用方法。店内勿放易燃物。店内装饰应选用耐火材料。防抢管理：可装置监视器或安全系统。建立投库制度，应规定店内现金不得超过一定金额，超过则须投库。尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、干净。大门、玻璃上不得张贴太多的POP海报，不得堆置太高的物品，以免降低能见度。提高警惕，发觉可疑人物时，应尽快通知全体人员。与公安机关或保安公司建立紧密的合作关系，并和贴告示。平时要对店员进行教育与训练。防偷盗管理：预防措施：专卖店卖场布局避免出现死角。保持专卖店光线的充足。随时注意形迹可疑的人，如长衣者、哑巴等。以良好的服务态度来接近可疑人士，以示警告。现金管理依货款管理，每日存入银行。店长应注意店员的生活作息是否正常，言行举止是否有异常现象。偷窃者的行为特征：穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服，并且常在陈列商品的四周或暗处、货区死角等地方选购商品。视线留意四周的情况，与店员目光接触时会立刻躲开，长时间在店中晃来晃去。袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客拿着大袋子漫无目的地在货品前挑来选去时，就要提高警惕。结群进入店铺、行为夸张怪异的人，其中一个或两人向店员问东问西，以给其他人制造偷窃机会。应对方法：所有店员应提高警惕性。留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人。发现偷窃者已得手，应先主动上前提示结账：“这个也要吗”“那些需要给你包装一下吗？”。处理偷窃者的原则：对未满18岁的未成年人，通知其监护人来处理。不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人的证件和物品。处理事件时应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响销售和店面及品牌形象。处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。防骗管理：店员应避免与顾客过于接处，以免发生意外。不要背对或离开已打开的现金放置处。视线不要离开已打开的现金放置处。收到顾客所付现金，应等确定顾客给付金额符合后，才可将现金放入现金放置处。收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辩识真伪。注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取已打开的现金放置处内的现金。收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱付。在专卖店中，若店员只有一位，且进仓库拿货无法照顾到时，那么除了店中有固定熟悉客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。针对各种骗术手法，对店内人员实施在职训练，以熟悉和掌握防范技巧。预防停电：专卖店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。卖场陈设及店员的作业安全管理：专卖店内外凡有打破的玻璃碎片及尖税的破碎物，应立即清扫干净。受损或有裂痕的玻璃器具有割伤人的可能时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。店员不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上。店员抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。玻璃柜上不可置放过重物品，也不可将双手或上半身压在其上。不管发现走道上有何障碍物，都应立即清除，以免顾客或员工撞伤或绊倒。陈列商品的陈列架或展示架上有突出的尖锐物时，应立即修整，以免伤人。店员在专卖内不可奔跑，应小心慢走，等等。五、促销行动管理：1、专卖店的促销行动通常实行由公司整体计划，专卖店负责执行实施，公司市场部协同指导、推行、评价的管理体系。具体工作流程：公司市场部阶段促销行动计划申请 分管总监和总经理审批 市场部会同各专卖店实施行动前的各项筹备工作 专卖店促销行动执行实施 市场部协同指导、推进计划与计划调整执行 市场部会同各专卖店进行促销行动绩效评价 报分管总监和总经理。2、专卖店自主的在本区域市场促销行动，实行专卖店申报制度，即事先向公司市场部申请并寻求销售支援，进入促销行动管理工作流程。*西服专卖店促销行动申请表店名： 日期：序号项 目申请内容1促销行动目的2促销行动主题3促销行动时间、地点4促销行动方式与内容5促销所需物料筹备6促销所需公司支持7促销费用预算明细8促销效果预测、9其它 市场部： 分管总监： 总经理：3、促销行动物料用品领用管理：每次促销行动所需的物料与宣传用品等，由公司市场部统一总体配置、分配使用；各专卖店在行动执行前的筹组过程中，相应的高价值物料需向公司办理物料用品的领用手续；在行动结束后，根据促销实际，退还所有剩余物料用品给公司。*西服专卖店促销行动物品领用申请单店名： 日期：序号物品种类规格数量金额用途确认1234567申领物品金额总计：市场部：总经理： 4、促销行动绩效评价管理：每次促销行动中期与后期，专卖店需根据行动推进实绩，在市场部指导与会同下，进行促销行动的绩效评价。中期评价有利于促销行动的深化推动和方案调整推行，后期评价则有利于发现市场机会和问题点以及总结行动得失，有利于今后各项行动的开展。*西服专卖店促销行动效果评价表店名： 日期：促销行动名称：促销费用实际支出：促销效果评价销售效果同期销售： 促销销售：对比分析：本品牌知名度和市场认同变化：消费者购买倾向变化:与竞品对比情况:其它促销行动内容与效果总体评价：备注：六、市场调查管理：1、*西服专卖店信息反馈表（不定期报公司市场部）：店名： 日期：平均日客流量：平均成交率：不成交主要原因：顾客对产品款式的反映：顾客对产品颜色的反映：顾客对产品适体程度的反映：顾客对产品面料的反映：顾客对产品价格的反映：顾客对产品做工的反映：顾客对产品干洗服务的反映：顾客对系列辅销产品的反映：整个专卖店的情况：其它：2、*西服专卖店市场调查信息反馈表（不定期报公司市场部）：店名： 日期：同类产品销售情况：同类产品销售的款式：同类产品销售的价格：同类产品销售好的原因：同类产品有何新品上市：顾客对同类产品的评价：同类产品在当地有何好的广告宣传方式：同类产品有何促销手段：当地消费者普遍的体型及衣着习惯：顾客对同类产品的综合反映：其它：七、顾客服务管理：1、服务形象管理：具体见*西服专卖店导购人员导购技巧与行为规范。2、顾客档案建设与管理：顾客档案：顾客档案表是专卖店用于顾客维护的管理工具。便于对顾客进行细分化、动态化管理，掌握客户类型、来源以及消费特征等，掌控、创造顾客跟进服务时机，及时发现杜绝可能的客户流失状况的发生，等等。*西服顾客档案表日期货号规格姓名年龄生日嗜好地址电话邮编3、顾客投诉管理：在日常经营过程中，由于产品质量、服务质量、客观条件限制、突发事件和顾客知识面等原因，专卖店会接到顾客的各种投诉。 专卖店应建立投诉处理的基本流程和基本要求，并对店长、导购人员员进行重点培训。比如接到投诉的第一时间应怎么做，遇到技术监督局、消费者协会等的抽检应怎么协助等。下面对专卖店管理投诉问题提出基本要求：（1）建立专卖店投诉处理档案，参照*西服专卖店顾客投诉受理表（后附），建立投诉记录；（2）专卖店在接到顾客投诉时应和颜悦色并耐心听取问题所在，作好记录，根据自己的权限和知识面进行合理解答，争取主动，尽可能第一时间解决问题、避免恶性投诉发生；（3）如果专卖店无法解决，或顾客明显有过分要求，请尽快通知公司客户服务部及公司有关领导，并协助跟进处理；（4）投诉处理完毕，应填写投诉处理回执表（后附），并请顾客填写签名，交由公司客户服务部备案存档；（5）专卖店如遇到技术监督局、消费者协会等的抽检或检查，在礼貌接待的同时应第一时间通知公司客户服务部及公司有关领导，并协助跟进处理；（6）对于已投诉处理完毕的顾客，专卖店于一周内电话跟踪回访，征询服务意见或建议，以期建立良好的客情关系。（7）其它。*西服专卖店顾客投诉受理表店名： 受理日期：顾客姓名工作单位联系电话投诉对象：投诉原因： 签字：专卖店处理意见： 签字： 日期：公司处理意见： 签字： 日期：投诉处理回执表本栏由公司人员或专卖店人员填写顾客姓名：联系电话：地址：投诉事项1、产品质量：2、售后服务：3、销售服务：4、其它：本栏由顾客填写投诉时间： 年 月 日实际处理时间： 年 月 日承诺处理时间： 年 月 日对各项工作的评价：对专卖店的评价：公司或专卖店人员签名： 顾客签名： 日 期： 日 期： 附：专卖店接受顾客投诉时与顾客交涉的原则：1、与顾客谈话时的距