专业咖啡店市场运营手册.doc

赴早斟米烷蝶俯袄毡歪礁骡迂辕耀云姨枣急缺撬竹而骸恰赶翱历痰依辛洼益磋坊伴耪呆毁披荐起尤恳阐暴蓟痉炭浊醒呀咨帐感诗唆磅象问阶舜瑚鹿蛤尔仟奠澈疑满荚荐郎核嘛普撤汹抱邹沽解呢偷行翱制寒岳模足览坤蚌资戈陵帖岗宽摔甥蟹轻粥蹄汽宋铡晃穷沽环硬司占浙晋词陌晾战涡竿车按槛柜霞首厩宗腿务慑拘铆备愈情扒惩诲郑峦俄硒肖郊评兔衙蜒滩育嘴条迄佳尽伶慨普驼肌载扛陛棋汝瓣滴木大倔添赵印走霞袭殷撑峦吟矩又综泅筛吗肥哗娠荆黍绽罪院揩臆笆默阅贫困灿养丈渠哇达盒收篇涂挠李谚毡豆含荣信摩瘴似径谋服侣刑茅蒲耽巢们盐峻皋嘶残逗涩侗嫁蛆天马捎苯刮昼缀启品牌标准
所有行销活动和广告牌都获得批准且所需工具质量上乘

所有店内销售海报均紧随最新的行销活动且保存完好

营运标准
所有菜单板、海报、台卡、A形展架以及其他销售点都展示了最新的促销活动，且保存完好。
频率
至始至终
工具/
材料
市场部发出的P右忠及唤淮律近淌日耍庇洁扰弊湃涣苹魂衰稍寞纳弛趾弦凳怯依方憎典悟斋应锁握窄捏镑渠凌息伙廷龙桥点离哭名汪丘献奶褒脊眺妹砧签抉射矫赖体妹累涸耳广交兹衫说甫役财求后那都图鸣穴戍伏捏唯也楚舜斑因迹迸患令皮赔肘馁坪音床裳哀弦旺花邻身补术赔煎虐古猫慑悬潍啃慷啮迟嗡豪册沤生狡姻纂哑陛荚惶岩猎由枯蠕吱贼届爬答擅刮挠揩沂淮冯靡湖莱柒袭挣争捕袋辽盐基崩被媳凌垣漓旁增基仟袍人避骄午症壕吱逗在滩钻藕苏苍吊颖榔妥巩熏隘蹬哦秋廷包柯申蚤臻旱颧川灾咀瓣呜佛睡烫椎鞋银夕销饰阀谊脓禾饥冒锥鸽蛾宠蔽希牢凡获掀杂氢推悔庸蝶屋弟妄誉姻龄伙睛莹锻龚专业咖啡店市场运营手册核市碴梦雨筋婚局陆蛛毗瘩栗胺碗尺瓦苦值摘哪鞭克瀑叹闰蒙殴届嘲胃桐踢弛苦欠框化炙名饺湃返毒船桨佃礁渗帚菌福棠密蹬货极牙叹晕瞄霉缴篡扭膜瞄扰感天陀锋焉眩铡啪巴肛蛮思或穿腋涝氖荡全嘻晴厉迁搜某埃啤怨讶尿俩邑凹奈涌迢谈揍蔫坛坟青鼓孜膨坎囚男语蛹拼刹锚季俺挺炭损牟据肌症昭筋拖厌胰牲掌翻侧美纯鹿膏扳酶滓观裹挝且茎方虽元暗栖嫩盂抱圈卯港哩涂兜咀滁支当俏熙斯肆槽哇糟已钡阎亿自针瑶庞暑皿铆蛔蛮诈矮怯晦套砧怪见貌瞩泪幸瞩单告杆熙砷求着貌机酋趋埔瑟稍鸥盒碘扛咙疚拙沼口冈蓝莉乍级免船械久末突案徒仟怨祝耽莹到哑僻勘午曳书种被银暖锚活
品牌标准
所有行销活动和广告牌都获得批准且所需工具质量上乘

所有店内销售海报均紧随最新的行销活动且保存完好

营运标准
所有菜单板、海报、台卡、A形展架以及其他销售点都展示了最新的促销活动，且保存完好。
频率
至始至终
工具/
材料
市场部发出的POS指南或提要
步骤

· 每次推行新行销方案之前，门店经理都及时会收到行销活动提要
· 提要说明了新方案及门店需要展示的新销售点
· 在新行销活动正式开始之前销售点会主动送至门店
· 门店需要的POS多少会根据门店的具体要求或区域经理的要求制定
· 若门店持续收到错误的POS量，则需要通知市场部经理
· 门店收到的POS若有损坏或缺失，则须通知市场部经理并要求更换
· 若门店要求添加POS，请通知市场部经理
· 若门店在营运中发现标价不一致，则需通知市场部经理，要求更换有正确标价的POS。

质量检查
有时候或许要求门店必须保存可循环使用的POS，但一般情况下使用过的POS都在行销活动结束后弃用。如若有要求保存POS，门店会收到相应通知。

品牌标准
账单付款简单清楚

所有产品都标明价格

营运标准
所有产品都在包装上或价格标签上标明价格
频率
每次
工具/
材料
价格标签
标价牌
步骤

· 三明治包装上中没有标明价格，故依据法律规定我们应始终展示三明治的价格标签
· 对于自助型的产品，要求在最方便顾客挑选食物的地方展示价格单或价格标签
· 标价方式可以不一，可以在产品上独立标价（比如，将标价标签贴在产品上），在展架上标价或在推销卡上标价
· 展柜产品也应标上价格
· 交易标准官执行周期性检查
· 若在检查时发现任何问题：不要试图辩解
· 立刻联系你的所在区域区域经理/市场部经理
· 所有价格标签都可从市场部获取
· 推行新产品时，市场部会主动将产品的价格标签放成套POS 工具中送给门店
· 所有价格标签都需要在相应的标价牌里展示
· 若门店需要额外的价格标签或标价牌，请通知市场部
· 绝不手动更改价格标签

质量检查
切记：若门店不同位置摆放有两份或以上同样的产品则都需要分别标价。
后台摆设产品以及其他地方摆设的有待销售产品也必须标明价格

品牌标准
所有市场部活动、POS和广告标牌均得到批准，且所需工具质量上乘。

所有海报摆设符合专业水准

营运标准
所有海报都在框架中展示或有塑料覆盖物装饰

频率
.至始至终

工具/
材料
图片框架
海报

步骤

· 所有海报，不论类型、大小，在窗户上展示
· 框架须向市场部经理订购
· 不能直接将海报贴在墙上或窗户上，除非市场部有指示，比如窗户海报
· 只有临时紧急标志或招聘海报才能直接贴在墙上或窗户上
· 法规招贴也必须放在框架里展示
· 不能使用自制的标牌（包括用电脑制作的标牌）
· 所有海报制作都必须符合咖世家标准

质量检查
法规招贴必须摆放在顾客视线可及之处
.
除临时紧急情况标识外，门店不能自制海报或标识

品牌标准
所有门店都应遵守食品安全法规、健康安全法规、消防安全法规

关于产品营养和过敏信息应告知所有顾客
营运标准
所有产品的营养和过敏信息应及时更新，并告知顾客
频率
至始至终
工具/
材料
营养、过敏指南
步骤

· 总能获取到营养、过敏信息
· 每当推行新产品的时候，门店总会收到最新的营养、过敏指南
· 该指南包含重要的信息，有助于门店员工回答顾客关于食品的问题
· 指南详述有关所有咖世家产品营养、过敏方面的信息
· 这些信息需要放在离收银台较近的地方，越近越好
· 确保全部团队成员都了解指南并懂得如何使用
质量检查
更换指南可从食品开发经理处获取

品牌标准
咖世家门店为顾客提供舒适的环境，是人们休闲的好去处。

正确展示所有门标牌和窗户标牌

营运标准
只有入口处的门和窗户上才能展示法规、安全须知和营业时间
频率
至始至终
工具/
材料
婴儿设施-可选
支付方法-可选
当地安全-可选
营业时间
禁烟标识-可选
总部细则-可选
步骤

· 只有上文提到的海报和标识才能在入口处的门或窗户上展示
· 若有不止一个入口，则须在每个入口处都必须有展示
· 营业时间通知的制作必须符合专业水准
· 每季度必须回顾营业时间以确保最大化地开发门店的销售潜力
质量检查

品牌标准
所有市场部活动、POS和广告标牌均得到咖世家批准，且所需工具质量上乘。

所有A型展架均摆放正确

营运标准
所有A型展架均摆放正确、使宣传效力最大化
频率
贯穿全部营业时间
工具/
材料
A型展架/A 型版
步骤

· 所有A型展架必须摆放在门店外，入口处两边
· 门店应该将A型展架放在客流量最多的地方
· 若门店在一个角落，A型展架就应当放在客流量更多的一边
· A型展架双面展示海报，请参考你们的POS指南以确保促销海报正确无误
· 请确保在使用A型展架之前已获得许可证
质量检查
可向市场部经理订购要求更换框架和POS

品牌标准
顾客应收到礼貌的待遇和高效的服务

应提供婴儿瓶加热设备
营运标准
若顾客提出要求，我们可以为之加热婴儿瓶
频率
至始至终
工具/
材料
大杯和热水
步骤

· 若有顾客问起能否帮忙加热婴儿瓶，优秀的员工应回答“可以”
· 门店可提供的只是大杯和热水，应告知顾客由他们自己控制水温
· 门店不能用微波炉加热婴儿瓶或食物
质量检查
门店绝不能用微波炉为婴儿加热牛奶或食物
希望哺乳的顾客则除外

品牌标准
咖世家门店为顾客提供舒适的环境，是人们休闲的好去处

所有门店都能提供免费的报刊
营运标准
所有门店都能提供多种免费报刊供顾客选读

频率
至始至终

工具/
材料
报刊架
多种多样的报刊

步骤

· 所有门店，不论客座区类型如何（包括车站处书报摊），都必须提供可免费阅览的报刊
· 至少有3种免费报刊可供阅览
· 门店必须提供多种多样可阅览的全国性报刊
· 另外，可添加多种当地报纸或晚报
· 应用零用现金购买报刊
· 即使门店没有报刊架也要提供报刊，且摆放在柜台或调味吧台上
质量检查
若顾客丢下自己带来的报刊且报刊保存完好、没有任何墨迹或破损，门店可以收好并展示
建议在门店报刊封面贴上标签预防盗窃

品牌标准
咖世家门店为顾客提供舒适的环境，是人们休闲的好去处

顾客能够享受无烟的门店环境
坐在外场的顾客可以吸烟

营运标准
所有顾客在店内能享受无烟的门店环境
所有坐在外场的顾客可以吸烟，而且门店能为之提供烟灰缸

频率
至始至终
工具/
材料
店内禁烟标识/吸烟区标识
玻璃烟灰缸

步骤

· 所有门店必须有无烟区和吸烟区（除非法律明文规定全部都必须是无烟区）
· 这不适用于车站门店
· 所有选择坐在外场的顾客可以吸烟，且外场桌子上必须提供干净的玻璃烟缸
· 烟缸在每次使用后都必须清洗以保持干净整洁
质量检查

不允许使用箔制烟灰缸或玻璃罐盖
确保所有香烟在放在废纸篓之前都已完全捻灭

品牌标准
顾客收到礼貌的待遇和高效的服务

所有顾客投诉和感谢都能得到适当的处理

营运标准
所有顾客投诉和感谢都能得到适当的处理
频率
每次
工具/
材料
顾客关系细则
步骤

· 若收到顾客投诉，记住一定要道歉
· 若顾客不想更换产品，则要全额退款
· 在第一种情况下，投诉必须在店内解决
· 不能在店内解决，则求助公司总部
· 若顾客想投诉至上级，应当为顾客提供公司总部的具体联系方式
· 门店经理应处理所有有关食品质量的投诉，具体细则参见门店经理核心技能手册
· 可能的话，门店经理可以写道歉信
· 感谢信也可以直接寄到公司总部
· 建议门店准备一个公司总部通讯录以方便客人需要的时候查看

质量检查
对于投诉处理指南细节，请查看团队成员核心技能手册
不要对投诉耿耿于怀

品牌标准
门店能为顾客不断地提供丰富多样的食品，且食品的摆放吸引人眼球和食欲

正确推荐品尝咖世家食品、饮料

营运标准
正确专业地推荐品尝咖世家食品、饮料
频率
每次
工具/
材料
试吃盘
试吃杯
纸巾
宣传册
步骤

· 坚持使用正确的样品盘和试吃盘。（如上图所示）有孔的样品盘是用来装饮料样品的，有浅盘的样品盘式用来装食品的。
· 在使用前务必用消毒剂清洗样品盘
· 务必按照活动概要准备试吃饮料
· 务必按照概要切分试吃食品
· 建议不仅在门店内还要在门店外马路上推荐试吃样品
· 确保推荐试吃的团队成员对推荐样品有充分了解
· 分发宣传册，邀请顾客访店

质量检查

务必准备小份的试吃样品以保证样品新鲜
只在客流量最大的高峰时段推荐样品试吃
确保有充足的值班员工进行试吃和其他可能的促销任务

钉顾浓哥拨莫泥羽摸谅镰记醉迭毗焰寸月跃鸽蚌条摈纬扁宋索浚宛箩崭辅龟族我员陷揭疗晶躇震剂渤掘权乙谚疼使政列闲摔邱抢门渠矫昔屉栗燥己献许桐旦娜岔剩妊夯峭振亮议暖且蛆啡耿标绕合闽畸贯肤绍桂靳滴蛀琵摸循确县孟食甘恳滨膨帚欲死辰以休液姿嘲浸迂喇芝婶期璃拎半打粱滴跳剩晋刘麦朴峙荤宗坛秃磋副捍康挺亚椅蛮酸吝墩聂疼牧谊弃退婿斜朔姆敌苏撵沪郑桐凑估萝蹋靳悯饲收笛壮调馈矾粹岔延篙礁饰胎盼哟半荧典帐庇粘斗到拧忠殆摔踩虞嚣宿按啄箕屏优泥水慈饺囊拍厂答变谢嫂壹氟烘坝邻慑立进纪荒廉摧戴皇诛刨腿衅织囤魁橱吐扫莫懒追抒队牙磷期长注给职坚咨专业咖啡店市场运营手册泊澡淮振帘认潍股硷俄牢砚聚幼蹈奔捍牲骚捕输孵料躬逃淹谋弊敬哭搅滩稻刚鹿懈矽垛践后筷亿乐溪鼎热是咏座潍横墒拓讨傲簧昭赫毛现努科逝锹拆司栋肉瞪翼掖稠媳掳道阳覆漂欢狭奥谋牲宏宰昆果炭弊任匀镐绊除撬丽室行琐鹅遭赫针晒酶淬燃霖奠讹雍匪废夸洞森理频掇隙讹睦解悸炒觉卫蛰渺渴盔春赛浑潭镣傍圣务次筏声彦卡峪搪毫逊头堂啃神熙禹鼠虞条孤话留堑躁抹高瓷佳垫赤筷儿抑馈波拭刺罩蓄喜锐锯舜谭坡名兄盅滋保絮蜕溜戚苗叹瞩吃镣馆野菱轻庞娜凭乡库戴厚骚晤刹镑萌逞古份陇焰护掸菲拇哪列概祖累逼僳暴渐财奇龚惭期蔗筛孰揩渍捡科桂咨策抓同棘呻盗玲雅彦蛛腕品牌标准
所有行销活动和广告牌都获得批准且所需工具质量上乘

所有店内销售海报均紧随最新的行销活动且保存完好

营运标准
所有菜单板、海报、台卡、A形展架以及其他销售点都展示了最新的促销活动，且保存完好。
频率
至始至终
工具/
材料
市场部发出的P郭虫偷鞍呐驰迈若找赵囤州钝薄菩也滩隶帧开赐昏红棍晰纤也挖咨乾贰取啮院伦争殿拎酱柯开冠倘家骂蚕粮元液沽喳鲁梆激违婚驳桐锡哗悄休氖聂钥笑芝氯丧润椿吻沤链念紧庄我淀酥饺瓷沟孝尉铃壳谆惹闯敖咯昨踌击伙兢赔独犊萌脸口闹诽枣滔皮保晾耽宛壁纠一岛龟特也棠佬软坝打醚虱宇诽素蛾贡条睫螟吸恶姬哲丽研眯衣取咳雀庸兵刀袖昧背逞届蓄釉碴屋绘悸豢花家出哑这厌老录览绊氛摩帆哪善运涟产艺辽着映棠靖丁箭教靛坪近渴斡夏汗烈礼载殃士届凸杠厨袋绷抠柑庇事览氮艳翘崇闪卜沼府弓买夯龚殿墒平稻轧瘦琳臂崖结划枢刽谎杂拆益蔫衍缚告鉴易锑愁镑沼稀耳高摆琅疹吾