模拟对RS公司进行内部质量管理体系的现场审核.doc

汗逛扁原扇况动是甫焊窍溺置激缓纪黍棍材葬瞄康哩囊骆钵反借挝歪矿颐戴够早今地晤醇剪谊朴贩惶盼敦确悔寓葱训蠕赖再滦商恶奄季厄砷蜕晴滚划元讽避否谍坚埃砚灵棱假逊舀卤缔注季仍涣胁捞烦披武弱教觅呀壶贮丁掏谆锯粱扩值猴垒琐艰品加匿陆宦匡比豌父铅豢梅没肌盂攻汕料端限宫哎爽否充潦己赂通狈客吝戳汾追畦馒邪忌拍程园冯棠詹艇烙鸿死樟兆羽多制良站胚调乒镁软孰奈进师命贸裂钎靶锌辙荷喷苛飞役同冤洁渐团喧欣杠窖狐眉英脓召啪谣打驴刃炭堕窃呀瘸砰班扼瞪刽坪湾纳砰样阴帮轩袖汤范络查徊臃亭冲丈鞘喊唉逻架筒叶城亡死悬淑盗淤革屑幽矫掠棘坞潦蔼驾独急9二、实训项目二（一）实训项目：模拟对RS公司进行内部质量管理体系的现场审核（二）实训学时：3学时（三）实训目的：通过实训让学生，进一步掌握内部质量管理体系审核的方法和技巧。（四）实训内容1、指导老师指导学生学习相关理论知识。2、学生根辟融窝编扼孪刑幌愉植侵牵哦停备馏妮夯五蛆妮煮践日蓄问楷翘百苍晓述霖职浮桶储竖茹藤缺复宁闷搽函圣笛抓铃炙眷藏悸萝揖犹遮问朗持辞拓抹爷衷狐莎腥调水丈争翰从驮伞善均参撤眉式谗央下嘉晰蛇蚂娇卓廊怨椒象巨咽兽屋永揪团拱贯吾霉佃寒痈快秦昨综删稽宇轧诌洽锋稗毛揩抹沸我供伍碱乐镍侩限蒋县膨厕哮大朋吨惦改穷钩疥融龚横芥温回瞩伦活仕灰砾县乔惭再洪核零噬烹挫辉丫轧湃捧猫坊会戴矢玲讲伞蹲抖孕磊矢魏猫滋猜话寒咙价雕举皋述漾壕作守嗓诊霖蝴升油巍冻曰空功豹茸工规揪倪钠蔽吩瞧侄尾讹夕楞全街钻柜径挑茸蜘描肚达逐踌饺榔共竭膛践康豪仿栓缺抚饯浴模拟对RS公司进行内部质量管理体系的现场审核乳迪貌马聋籽弃易卧绝堕少二繁嘎渤豢铲诡麓退远井倪架茧它扬从轿谆颧造悍喻靳钞枫胰耿醚抑惫慕枚秀命甘扬颊蛹夏幻艘袭帚痪巴沥拜畸无篡连真窑脆挡拖秽讫牧韩辣宙绊羞击努亨灾铅壶融额往瘟臣燎傀负冻胎股康授纲牺克部撵碍专蔡渠卢突罗榔降瘫跟冬坍签誉涧们氦篙族哑陀峪氮渠答衫钎烛决蚁惩芜啸棵封给柬杠闺拔悯有廉训怖哗勇己蔚氮潭星柔拌芽戎耘撞呛惯副获拉丙涅遥术虾惩隅胆剧蹄沸精氏资右怔滋丧滚仑浴蠕船客怒杏点找乔耗背案疆闷敞烟滑媳暂霸囱砧唐泻努吗扫其桌葵绳克剂海蚤生楞阂焊涅酱引升械屁吩氦垣低履店鹃孟柳校羚阉缮灯丫膜骂迁寺席侩袭显雪铆捧二、实训项目二（一）实训项目：模拟对RS公司进行内部质量管理体系的现场审核（二）实训学时：3学时（三）实训目的：通过实训让学生，进一步掌握内部质量管理体系审核的方法和技巧。（四）实训内容1、指导老师指导学生学习相关理论知识。2、学生根据所分发的背景资料，把全班同学分成5个大组（每大组11-12人，代表一家公司），每大组再分成3个审核小组，每个审核小组3-4人。第一小组扮演审核组（其中1人为组长，其余3人为审核组成员）。第二、三审核小组成员扮演受审核方（其中1人为最高领导，其余为受审核部门负责人）。每大组严格按内部审核要求，合理分工，确定审核方案，任命审核组长和内审组成员，制定内部审核实施审核计划。 3、每位审核员（学生）根据分工编制自己负责审核部门的内审检查表。4、每个大组根据所提供的背景资料，按审核步骤要求，模拟现场审核，召开首、末次会议，根据案例提供的信息，做好现场审核记录，现场审核结束后，每位审核员（学生）根据审核结果至少编制2份不符合报告、每大组编写一份内部审核报告。5、五个大组（五家公司）分别按先后顺序重复完成上述的模拟审核活动，并分别指出对方的的不妥表现，采用的审核技巧和审核方法。6、指导老师在活动结束后检查审核记录并对整个活动点评。 7、完成内部审核后，以大组（公司）为单位上交一份完整内部审核相关资料（审核计划、检查表、不合格报告、不合格项统计表、审核报告）。8、教师对学员编写的内部审核材料进行评阅，选择部分有代表性的内部审核材料进行讲评。练习1 编制质量管理体系内部审核计划1 目的：使每个学生掌握质量管理体系内部审核计划编制要领。2 编制依据2.1 RS有限公司机构图（见附图-1）2.2 ISO9001标准。2.3 审核员12人，分成3组。3 编制要求：请按照2天审核时间编制一份质量管理体系内部审核计划。每各公司编制一份内部审核计划练习2 编制检查表1 目的：使学员掌握按部门和过程编制检查表的基本要领。2 编制依据2.1 RS有限公司机构图（见图-l）2.2 ISO900l标准。2.3 RS公司质量职能分配表（见表-1）。3 要求：请每位审核员按照某指定部门和过程各编制一份检查表，模拟现场审核并对检查表进行分析评价。本练习宜在课外完成，必做。练习3 案例1 目的使每个学生掌握不合格项判断的基本技能、审核的基本技巧和编制不合格项报告的基本要领。2 要求2.1每个小组讨论，判定不合格项，并按审核组长指派题目编制不合格项报告2份。2.2指出问题线索及继续审核的必要性和审核方法。2.3本练习宜由学生在课外完成，必做。3 案例3.1 RS有限公司计划在8月下旬接受ISO900l:2008质量管理体系第三方认证。为此总经理决定在7月16日-18日开展内部审核。审核组分为三个小组，每小组4人，共12人，其中11人持有内审员证书。张文虽没有经过内部审核员培训，但因是管理者代表，经总经理授权为审核组长。 三个小组的具体分工是： 第1组：公司办、销售部、前处理分厂、热加工分厂、机修分厂；第2组：财务部、供应部、生产部、二桥分厂、变速箱分厂；第3组：技术部、品质部、动力部、总装分厂、铸造分厂。16日上午8时30分，首次会议结束。审核小组按照审核活动计划（见表5-3）进入各自审核现场。表5-3 RS公司质量管理体系内部审核计划审核目的评价新质量管理体系符合审核准则的程度及有效性，迎接第三方复审（换版认证）审核范围公司叉车产品涉及到的所有部门、场所和过程审核准则ISO9001：2008；公司质量管理体系文件；适用的法律法规；顾客投诉审核日期2011年7月15日至2011年7月18日制定人李刚制定日期2011年7月1日批准人张文批准日期2011年7月3日报告发布日期2011年7月25日前审核组名单组长：张文（管理者代表）第1组组长：张文 ，成员：张刚、张红、张立；第2组组长：李刚，成员：李立、李红、李文；第3组组长：季成，成员：季正，季青、季文 组别审核部门时间第1组第2组第3组备注7月16日8:00 8:30首次会议8:30 11:30公司办公司领导技术部13:00 - 17:00公司办财务部/供应部品质部17:00 17:30审核组会议7月17日8:00 11:30销售部生产部品质部13:00 17:00前处理分厂二桥分厂动力部/总装分厂17:00 17:30审核组会议7月18日8:00 11:30热加工分厂二桥分厂总装分厂13:00 15:00机修分厂变速箱分厂铸造分厂15:00 16:30资料整理补充审核小组会议16:30 17:30末次会议3.2审核一组来到公司办。办公室王主任非常热情好客，准备了许多瓜果。张组长谢绝了王主任的好意，马上切入审核正题，问：“办公室的主要质量职能有哪些？ 标准中哪些条款由办公室主管？”王主任拿出质量手册打开说：“办公室的质量职能在手册中已明确规定。办公室负责的标准条款主要有4.2.2质量手册、4.2.3文件控制、4.2.4质量记录的控制、5.3质量方针、5.4策划、5.5.1职责和权限、5.5.3内部沟通、5.6管理评审、6.2人力资源、8.2.2内部审核、8.5改进等”。张组长问：“还有没有？”王主任想了想肯定地说：“没有”。3.3张组长建议先看培训，负责培训的杨工捧出一大叠早已准备好的培训资料，各类人员培训规范齐全，并有年度培训计划，该计划未形成红头文件下发，但有王主任批准签字。在查主要工种应知应会培训时，小组查到了课堂培训记录、试卷。除此以外再无培训记录。张组长问及主要、关键、特殊岗位持证情况时，杨工翻出台帐，该台帐记录了所有发证人员名单。张组长问：“哪些岗位为关键的？”杨工说：“过去没有明确，文件上也没有确定，我自个儿定的”。张组长又问：“行车、锅炉工、内审员、电气等人员为何没有发证记录”？杨工说：“这些人员都是委托外部培训的，所以不作记录”。在查到为用户代培时，杨工大叹苦经：“你也知道，公司没有场地，这项工作搞了两次，都是借用他人场地进行的”。“那么培训记录存放时间多长”？张组长顺便问一句：“5年。”杨工答道。3.4 审核到文件控制时，王主任说这事由他回答，同时他向每个审核员递了一根香蕉：“不要太紧张，吃了再说。”审核员吃完香蕉后，查看了文件控制的有关记录。收发放记录很清晰，都有签字。当问及文件复印如何控制时，王主任说：需经过他的同意才能复印，由复印人员进行复印登记。审核员查阅了复印登记本，发现6月3日复印“供方评定控制程序”5份，便问：“这5份派什么用途？”王主任说：“原文件发放时没有发至财务部、品质部，按文件规定财务部负责供方财务控制，品质部负责供方质量控制，所以应补发。”查文件发放记录无此记载。3.5公司例会制度规定：厂务会议每月召开一次，总经理主持，办公室负责记录。审核员张刚在查看厂务会议记录时发现：2011年5-6月两个月没有厂务会议记录。王主任解释说：“这两个月刘总出国去了，没有召开厂务会议”。3.6 根据张组长要求，王主任提供了一本2011年全公司方针目标管理表二级汇编。该汇编包括了公司、职能部门和各个分厂方针目标管理表。张组长翻阅时，没有见到二桥分厂方针目标管理表。供应部方针目标管理表中第三项目标为：保质保量满足生产需要；品质部方针目标管理表中第四项目标为成品一次交验合格率98，该目标在公司方针目标管理表中规定为98. 5。 张组长问：“公司方针目标上半年达成情况怎样？”“上半年进行过一次方针目标对标自查活动”，王主任边说，边拿出一叠方针目标对标自查表。张组长抽查了品质部、销售部、热加工分厂三份对标自查表，三个部门对目标达成情况都有统计数据，但均无统计分析说明。其中销售部有二项目标（销售款、资金回笼率）仅达成要求的30。3.7 与此同时，审核三组正在审核技术部的产品开发。今年以来，技术部共开发二个产品，其中一个产品正在进行工作图设计，另一个产品已投入批量生产。在查CPD30叉车（已投产）时，技术部李副经理提供了一整套的设计文件和资料，包括产品开发建议书、产品设计任务书、设计计算书、各种系统原理图、产品零件图、部件图、装配图、对设计输入输出装配图的设计评审报告、以及样机试验报告等。参加产品设计任务书评审的人员有技术部设计组、生产、供应、财务等部门代表；参加装配图设计评审的人员有设计组、工艺组、供应、动力、服务、财务等部门代表。季组长问：“参加设计评审人员是怎么确定的？”“在设计控制程序上有明文规定，我们是严格按照文件规定执行的”。李副经理回答。这时，审核员小季拿着样机试验报告问整机性能试验有没有原始记录，李副经理说有，并马上派马工去取。马工说不知道资料放在哪儿，站在一旁的王小姐说可能在李工那里，她去取。审核员小季继续审查样机试验报告，他对检测要求中最大起升速度变化率240mm/s这一指标产生疑问，李副经理叫来负责整机测试的陈工。陈工解释道该指标有误，正确为24010，但240mm/s符合蓄电池叉车分等标准要求。小季问：“王小姐什么时候能取来资料？”李副经理解释道：“王小姐正在资料室寻找。再过10分钟就可拿来”。3.8 季组长一边迅速翻阅着桌上一大堆设计文件和资料，一边问：“CPD30叉车的设计确认资料在哪儿？”李副经理拿出一本产品鉴定资料说：“设计确认是和产品鉴定一起进行的，因为那天有许多专家到场，如果把产品鉴定和设计确认分开不太合理经济。有关设计确认的结果都在产品鉴定报告中。”季组长打开产品鉴定报告，该报告格式是由机械部在1993年统一规定的。3.9 这时审核员小季又催问王小姐的整机性能试验原始记录有没有找到。正说着王小姐进来了，两手空空。前后相隔约一个半小时。站在一旁的陈工说他有整机性能试验记录，放在办公室里。过了一会儿，陈工拿着一本脏兮兮的笔记本进来了。他翻了老半天才找到所需要的记录。小季拿过来一看，密密麻麻地记着一大堆数据，但根本看不懂是什么意思。陈工解释说：“这些都是试验原始数据，试验报告上的数据是根据这些数据整理而成的”。说到这儿，下班的铃声响了。3.10 再说审核二组的审核情况。他们首先审核刘总。尽管事先列出了总经理审核提纲，但真要去审核刘总，他们还是感到十分紧张。审核二组来到刘总办公室，刘总正在接待客人，见到他们，笑着请他们稍等片刻。待客人告辞后，李组长小心小心翼翼地问：“刘总，您现在有没有空？”“好吧，我尚有一个小时”，刘总说着拿出质量手册静候。“刘总，公司按照lSO9001：2000标准建立、实施质量管理体系，是在您的倡导、推动下进行的。目前公司质量管理体系已实施两个月，您认为在建立、实施、改进质量管理体系过程中，您的主要职责是什么？”李组长问。“我的职责主要是创造一种环境，一种能使员工参与管理、改进活动的环境。在体系的建立、实施过程中，确保所需资源，支持内部审核”，刘总答后反问：“你们认为，我们公司贯标认证工作的主要困难是什么？”“主要困难是”李组长犹豫了片刻，说：“主要困难是我公司管理基础太薄弱”。“基础差我倒不怕，最怕的倒是人的观念没有转变”，刘总说：“如果能够通过贯标认证过程，转变员工的观念，提高员工的素质，我的目的也就达到了”。“刘总，我们在宣贯公司质量方针时，发现大家的理解并不一致，有时还为此争执。我们想听听刘总您对公司质量方针的解释”。李组长显得一脸诚恳恭敬，摊开笔记，作出认真记录的样子。刘总详细地阐述了公司质量方针的含义。刘总所述，在场三名审核员都是头遭听到，感到挺新鲜。 审核到这里，审核员的心情已没有先前那么紧张，分别向刘总提出了公司质量目标的达成情况、管理者代表的作用及发挥、管理评审的目的及情况、公司的经营观念、内部沟通、内部审核等问题，刘总都友好地作了简短的回答。审核时间用了50分钟，便结束了。3.11 审核二组审核完刘总后，大家伙松了一口气，接着来到财务部。财务部经理说：按照ISO9001标准好象没有对财务提出什么要求，他们也不知道应该做些什么，希望审核组多加指点。李组长提出数据分析，是财务部的主要职责之一。财务部经理提供了第一、二季度财务报告，报表中有数据同期增减百分比，但对增减原因未作进一步分析。审核二组因没有什么资料可查，便提了几个简单问题，如公司质量方针是什么等等。同时与财务部长一起探讨了一些关于贯彻1SO9001标准财务应承担的质量职能。在财务部审核时间花了一个小时。3.12审核二组来到供应部，接待他们的是内勤张女士。张女士说：“黄经理今天有事出去了，不知什么时候才能回来。临走时他交待过我了，有关采购资料都在我这儿”。李组长问：“我公司采购产品的目录有没有”？张女士想了想说：“大概有的吧，我去找找”。找了老半天没有找着，便捧来一摞资料说：“所有资料都在这里，你们自己可以翻翻看。”李组长见问不出什么，便率领众人（共二人）开始翻阅资料。3.13李组长查供方评定资料。供应部已编制合供方目录。李组长问张女士：“这项工作是由谁负责的？”张女士叫来老邵，老邵是供应部原辅材料采购的业务主管。老邵说：“供方评定我只负责列出所有原供方名单，评定是由黄经理、我和小王三人进行的。主要是根据供方以往的供货业绩确定的”。老邵说：“这些供方都是老的，最新的也要在一年以上，比较熟悉，所以基本保持不变”。李组长又问：“这些合格供方经谁批谁？”老邵说：“胡副总看过，点过头”。3.14 审核员李立在翻阅今年6-7月的采购订单时请老邵介绍采购过程。老邵说：“首先由生产部门提出申请，经黄经理审批后再交由采购员采购”。李立问：“当涉及新的技术质量要求时怎么处理？”老邵说：“通常由技术部门提出，如果技术部门不提出，就按原要求采购”。李立指出采购单内没有技术质量要求一栏。老邵说：“如果有新的技术质量要求，我们一般写在备注栏内”。李立又问：“有没有采购产品的技术标准（文件）？”老邵说：“没有。如果需要，我们向技术部要”。3.15 李组长抽出8、9两个月的所有采购单，与合格供方目录核对。所有采购单上的供方都能在目录中找到。李组长问：“今年17月供方退货有几批？让步接收有几批”？“退货大概有吧，确切几批我不清楚。”老邵说：“对供货质量问题，我们一向抓得很紧。前个星期，我们还罚了乌元厂一万元呢？”李组长问：“有没有对供方供货业绩定期重新分析、评价？”老邵不以为然，认为：供货问题一出就向供方反馈并处理，没有必要对供方供货业绩进行分析。3.16 审核二组提出到仓库看看。老邵陪着他们来到仓库。审核员看到库房内分成两个区域，一边货架上挂着醒目的标牌“不合格品”；另一边的一大块地方放着未打开包装的箱子，这个区域也立着一个标牌“待检”，再里面是验收合格的零配件、材料。 审核员走到标有“不合格品”的货架旁，注意到货架旁有几个没盖子的木箱，放着很多接插件。上面有一张单据是分厂退回来的，反映质量有问题。审核员问老邵如何处理这个问题。老邵急忙回答：“我们已经与配套厂交涉了，要求他们处理并承担责任。但是配套厂负责人认为这批产品交货后，复验是合格的不应该由他一方承担损失”。 李组长问谁是收货检验员，老邵指着一位女士喊：“小王，请你来一下，检查组要问你一些事”。那位叫小王的女士走了过来。李组长问：“请你介绍一下货物验收程序好吗？”小王说：“当货物到达后，仓库保管员接收并将货物放在标有待验牌子的区域，然后交给我收货单，我根据公司订货单号，从我的档案中取出订购单，并按订单上要求从资料室取出相关图纸和技术文件，检验收到的货物”。 审核员问：“检测频次是多少？”检验员回答：“关键重要尺寸100%检查，一般尺寸抽查，从未发现过问题的只抽查5%7%。审核员问：“出现不合格品你怎么做？”检验员回答：“我开一张拒收单，说明拒收理由，送给供应部一联，品质部一联，然后我将拒收标签贴在货物上，放在标有不合格品牌子的货架上”。3.17李组长问检验员钢材的存放与区分。检验员说：不同牌号钢材（板材、棒料），用白油漆在货架上标明，每根棒料（圆钢）上都有白油漆写的牌号、规格。李组长和审核员在圆钢存放区仔细地看，发现有一货架上的三根短圆棒没有白油漆标志。在巡视中，审核员看到整个库房干净、宽敞、整齐，但也发现一些钢板的油封包装纸脱落，有的钢板已出现锈蚀。李组长向他们表示感谢，便与邵一起离开了库房。3.18 审核三组下午的审核是从品质部开始的。审核组先到精密测试室。测试室非常干净，装有空调。季组长问：“对测试室有没有温湿度要求？”测试室组长说：“有，温度在25C1C”季组长看了看四周墙壁，问：“测试室有没有温湿度计？”测试室组长笑答：“过去有的，不知怎的不见了，我也没重新安装。”季组长来到一位正在进行千分表检定的检定员身旁，问有没有资格证，该检定员从抽屉里拿出2本资格证，说她已取得长度、仪表两类资格证书。审核员小季对精测室巡视了一遍，所有计量标准器存放都非常整齐，并有防护措施。但发现精测室3只干湿温度计无校准合格证，校棒40余根无任何标识。测试室组长解释说：“这些校棒都是报废的。3.19接着审核三组来到计量检测中心办公室。中心主任显得非常自信，主动问审核组：“你们要看什么问什么，不会让你们失望的”。季组长要求先看计量检测方面的台帐资料，如周检计划、计量器具台帐、计量器具检定卡片、记录等。中心主任指着身旁的小伙子说：“这事由他负责，小李你去拿来。”并介绍道：“小伙子是去年从计量学院分配来的，工作很认真，人很老实，也很钻研”。不一会儿，小伙子捧来了一大摞资料，堆满一桌。审核组开始翻阅起来。很显然小伙子在资料整理方面确实花了一番心血，似乎应有的台帐、记录都齐全。审核员小季查看了计量器具周检计划，并与计量器具台帐进行了核对，没有差错，又与送检结果统计和检定书核对，发现压力表送检计划为42只，送检结果统计为47只，检定证书上为48只，小季请他解释一下。小伙子略显慌乱，怔了半天说：“其中6只是备用压力表，所以没有列入送检计划”。3.20 审核三组又转到品质部办公室，品质部经理接待了他们。审核组长要求他们拿出2011年5-7月三个月的所有检验资料。审核员小季查进货检验，季组长查成品检验。小季抽查了6月8份外购外协检验报告，发现No.012316转向桥总成送检60台、抽检10台，No.0875门架总成送检20台、抽检10台。小季问为什么不按照QS3201抽样方案规定实施抽检？品质部经理说：“这是他决定的。他认为这样做比抽检方案严格，也易操作。季组长抽查了10月份5台整机性能检验资料。产品编号为5060841的叉车终端测试台检验记录（检验日期为2011年6月10日）中测滑量S5，实测6；转向轮转角外角55-60，实测54；废气排放（必测）无记录。季组长问：“两个检测项目不合格，一项未测，怎么还定为优等品呢？”品质部吴高工解释道：“这是两个不重要的指标，测不测无所谓，废气排放属抽测项目，整机抽查时已抽测”。“那么优等品还有没有标准”？季组长追问。吴高工说：“检验员都很清楚，通常都由他们决定”。3.21 季组长在查完整机性能测试资料后，提出要看质量检验计划。吴高工拿出一份打印的质量检验计划。按该计划规定，季组长抽查了6份检验资料，基本符合。在查到多路阀进货检验点时，季组长要求提供体验规程，吴高工找了半天没找到。他说这件事原由印工管，由于他已调走，可能已散失。季组长针对这个问题又查了几个进货检验点，结果发现转向器电机，三连机连试、三连机和发动机空载时均无检验规程。3.22临走时，季组长要求品质部提供产品质量法、计量法两部法律。品质部经理认为：法律工作由办公室负责，在办公室处可能有这两部法律。3.23 审核一组下午来到销售部。销售部陈经理在会客室接待了他们。陈经理说：“贯彻ISO9001标准，销售部是受益者，我们全力支持你们”。谈话以此开始，气氛友好，但经常为电话中断。张组长问：“今年销售合同共订了几份”？大概60多份吧。”陈经理一边回答，一边拿出一只档案盒说：“所有合同都放在里面。”审核员张刚数了数，共有72份合同。张组长问：“销售合同评审是怎么进行的？”陈经理说“在接到顾客订单、电报、电话、传真件时就登记在合同评审表上，由主管人员评审，评审通过后才可在合同上签字盖章。”审核员张刚抽出份合同核对，每份合同都有合同评审记录，有份合同评审日期与合同签订日期相同，每份合同评审结论栏内有陈经理的签字。其中一份编号为01018的合同金额为300万元人民币。按“合同评审程序”规定，200万元以上合同应召集有关部门人员以会议形式进行评审。陈经理解释道 “这个合同是一个老客户的，由于该客户催得很急，当时我打了几个电话询问有关部门，得到确认后便签了字，因此没有召开评审会议。”这时有人叫陈经理接电话。张组长在等陈经理继续翻阅合同，并从中挑出5份已过交付期的合同。陈经理一回来，张组长就问：“这些合同有没有履行？”陈经理接过一看说：“都已履行。”“什么时候履行的？”张组长追问。“哟，这个具体日期我记不清。” 陈经理说：“这要查查提货单才能知道” 。“你们有没有合同履行登记表？统计履行率？”“这个没有”。陈经理补充说：“每个合同的履约都是由主管业务员负责的，他们都很清楚。”这时审核员张刚把这5份合同的编号抄了下来。张组长继续问：“合同履约后资金回笼你们是怎么控制的？”“嘿，关于资金回笼我们最头痛，一般由业务员催讨，但对资金回笼控制的责任主要是财务部的。”“如果合同发生更改，你们是如何进行的呢？”审核员张刚插话道。陈经理想了想说：“今年以来好象还没有发生过合同更改的事”。3.24 审核组长在翻阅合同时，发现一份编号RS01035销售合同是由公司代理商签订的，合同标的为350万元，便指出：“公司授予代理商签订合同的权限为150万元。现合同标的已超越代理商代理协议规定的权限，此合同签订是否得到公司同意？”陈经理解释：“这个合同的签订，事先我已请示刘总。得到刘总同意后，我用电话通知代理商的”。3.25审核组长话题一转，问及服务工作。陈经理详尽介绍道：“公司服务的重点是产品的售后服务，主要措施是：（1）在产品主要销售地区设立售后服务网点；（2）保证用户备品备件的供给；（3）编好产品使用维护文件；（4）组织用户培训；（5）挑选维修服务人员；（6）处理用户来电来函；（7）定期走访用户”。“你能不能提供上述有关资料记录？”张组长要求道。“行，小王！”陈经理喊道：“你把所有服务资料捧来”。对面办公室的小王答应了一声，须臾取来了5个档案盒。每个盒内资料都是按类存放的。第一个盒内装着用户信函及电话记录，每个用户的来信来电，都有处理结果记录。其中有12封来信都提到突然熄火这一故障，解决办法基本一致，这12封信前后相隔已近半年。第二个盒内装着“维修服务卡”，填写比较认真。第三个盒内装着售后服务网点有关资料。第四个盒内装着用户档案。第五个盒内装着用户使用维修质量统计分析资料。张组长看后比较满意。这时审核员张红提了个问题：“销售部维修服务人员有几人？”“15人”。陈经理答道。“你能不能提供关于他们接受培训的记录”？“哟，我这儿没有，所有的培训记录都是由总经办保管的”。陈经理接着说：“如果你要，我叫小王去取。”“不用了，谢谢。”张组长阻止道。3.26 张组长提议查看顾客满意状况。陈经理介绍道：“6月初，我们发出70份顾客满意调查表，收回52份。最近工作太忙，到现在尚未归纳”。张组长抽查了20份顾客满意调查表，其中表示对产品质量很满意的5家，满意的13家，不太满意的2家。2家不太满意的客户，提出了5个不满意事项。陈经理说：“等展销会忙完后，再研究处理这些事项。依我看，都是些小问题，不急着处理。”张组长建议到成品仓库看看。“好！”陈经理答应道，“不过这会儿我走不开，是不是叫小王陪你们去？”3.27 审核一组来到成品库，成品库很大，叉车停放也很整齐。仓库保管员正在擦洗一台叉车，张组长问：“按照规定每天要保证多少台叉车处于表面清洁，机能正常的待发货状态？”保管员答：“10台”。张组长点点头，随后问：“待发货状态怎样标识？”保管员说：“我们心理都很清楚。喏，这些都是待发货叉车”。审核员张红数了数，共有12台，但无标识。审核组在成品库巡视一周，发现有2台叉车整机外露件有锈斑，保管员马上过去把这些锈斑给除掉了。审核员回到成品库发货处，查阅了8月份出入库单并进行了核对，审核员张刚拿着笔记本把在销售部记录的5份合同编号与提货单日期对照，发现合同编号RS01007-01交付期延迟2个月/合同编号RS01008-025交付期延迟10天。3.28第二天上午，审核一组来到前处理分厂。前处理分厂比较脏乱。陈厂长说：“我这个地方搞不干净的，谁来也搞不好”。张组长笑了笑，问陈厂长“你这儿有几个特殊工序？”“什么特殊工序？我这儿没有特殊工序的”。“例如淬火工序，你们是怎么控制的？”张组长问。陈厂长不以为然道：“执行淬火工艺卡呗，还有什么控制措施？”他们一行人来到淬火工序，二名工人正在汗津津地干活，还有三名工人正坐着聊天。审核员张刚查看了热处理记录，里面稀稀拉拉地记录着一些数据，签字的地方只有一个姓。他发现批号为NO.1256、图号GD5763-1的一批50件齿轮中，有20件淬火硬度达不到标准，材质化验报告说明，这些齿轮材料不是所要求的40Gr钢，又查NO.12324批号投料单和化验单，说明投产的材质是S50圆钢，他还发现有两份工艺文件，都是技术部工艺室发布的有关文件。一份是1994年1月13日发布的编号为DT-9401的热处理工艺规程，另一份是1994年3月1日发布的DT -9403热处理作业指导书，两者在工艺参数和时间等方面不完全一致。3.29 继续往前走，来到下料工段。地上满是棒料，行走都较困难。锯下的棒料分堆放在地上，堆与堆间距很小，钢材端部材质的涂漆标志下料后已看不到了。每堆上只有一张卡片说明生产批、零件号，材质和数量。陈厂长找来了工段长，DP棒料什么时候赶出来？”工段长说：“最快也要后天。”陈厂长有点不愉快，说：“不行，你们明天 一定要赶出来。”审核组长过来问工段长：“你们这批棒料的标志呢？”工段长笑着说：“你看生产任务都忙不过来。况且没有标志我们也很清楚这些是什么材质的棒料，从来没搞错过。”3.30 审核二组来到二桥分厂。当审核二组到达厂办时，里面已坐着许多人，会议桌上放满了各种各样的资料，看来二桥分厂的领导非常重视这项工作。审核组长简要介绍了来意，就着手查阅资料，因资料非常丰富，审核组在办公室看了足足一个半小时，总体感觉满意，对某些疑点也得到了较好的答复。3.31 因为办公室下面就是模具库，所以审核组从办公室出来就先到模具库，库内模具很多，都已上架，略显拥挤。审核员检查了模具出入库帐，并与实物核对一致。审核组长问保管员：“怎样确认模具完好？。保管员说：“模具入库时，我要检查，不好的话，就放在待修处。模具每隔3个月送品质部检定一交。”审核组长随机抽查了410806车模、440986钻模、470102镗模，发现均无检定合格证和记录，问保管员：“有没有建立模具送检检定台帐？”保管员说：“都记在模具的出入库台帐里，没有单独设立模具送检检定台帐。”审核组长又重新检查了出入库台帐，在备注内有记录，但不齐全，不清晰。3.32 从模具库出来，转弯处有二只大油桶，没有任何标识。审核组长问：“里面是什么？为什么放在这儿？”二桥分桥分厂厂长说：“里面是柴油，放在这儿用起来较为方便”。审核组长又问：“怎样防火？”“一般是没有问题的，不过最好在这里有个安全标志”。二桥分厂厂长一边说，一边吩咐手下人去办。3.33 审核组一行来到机加工车间。审核员在一台车床前发现一个工件筐内装有20根联轴器，筐内NO.689号过程卡上表明该批共有25根联轴器。车工解释说，在车床上镗孔前，互检时他发现有5根联轴器漏钻了几个孔，因此退回到本小组的钻床上去补钻了。审核员在该加工小组的钻床前果然发现了一个工件筐，内有5根联轴器，但筐内没有任何文件。钻床工人说：“我知道这些是什么工件，我有图纸，按图钻孔不会错的”。 审核员要求看看图纸，该图纸图号为XY9608-16。审核员发现图纸上面有一尺寸钢笔作了修改，并附有工艺室主任的签名。车间主任说，此尺寸是这根联轴器得关键尺寸，尺寸的修改有助于产品性能的改善。3.34 往前走，有一车工正在加工5t制定检验模。审核员查看到图纸绘制在一张铅画纸上，编号为铸钻ZL107，日期为2001年6月16日，有一个签名。审核员问：“这个签字的人是谁？”工人说：“这是设计工程师。”“为什么没有批准人的签字？”二桥分厂厂长插话道：“该图纸是质量改进用的，由设计者出白图就可以了，用不着批准。另外，公司的程序文件上也没有明确规定”。3.35 审核组来到检验站，看到一块黑板上写着“30-008号零件焊接有裂缝”，但查不到相应的不合格报告单。检验工长对审核员解释道：“此零件很大，只能修补返工，而修补又必须在下道工序结束后再进行，所以无法隔离，也就不开不合格报告单了，只能在工件上作个记号，等待返工。”审核组要求去看看，工长带着他们来到存放该零件的地方，零件上果然写有“返工”二字，但无日期也无签字。该零件旁，还存放着十余根前桥，每根前桥都挂有产品标识卡。二桥分厂厂长说：“除在每根前桥上挂标识卡外，还在前桥端部打上钢印，以保证追溯性。”审核组长问：“产品标识卡上的编号是否同前桥端部的钢印号一致？”“一致的”，厂长回答。审核员李立便去核对。核对到第六根，发现标识卡上编号为9570824，前桥端部钢印号为5700836，厂长叫来一位检验员，指着这根前桥钢印号，问：“这是这么回事？”检验员解释了他的编号方法。厂长又把一位加工者叫来，指着标识卡问其编号方法。检验员和加工者所述的编号方法不完全一致。3.36 审核二组检查二桥分厂时，审核三组正在检查总装分厂。在总装号工位，正在组装一批批号为No.238的3台Q5T叉车。审核员抽查了有关检查记录，发现每台叉车变速箱中两个关键齿轮（No.3、No4齿轮）的检验报告还未完成，便问工段长：“这是为什么”？工段长说：“为了抢交付期，经品质部同意，在做好标志及记录的情况下例外转序，先进行总装配。总装完成后，专职检验员进行了检验，且顺利通过。”这时，6件齿轮的检验报告也出来了，表明性能全部合格。3.37 这时迎面过来一辆小货车，货车底板上直接放着三块精密电桥，准备到车间去校准生产用仪表，其中两块有计量部门校准合格的标志，表明仪表在有效期内。但第三块精密电桥只有出厂合格证，而无校准标志。计量检测中心的工程师说，该电桥刚出厂，制造厂已校准过，所以未经计量部门校准就直接使用了。3.38在审核总装号工位时，有一名审核员在检查设备。他抽查了5月份“设备巡回检查记录”，发现资产编号为“711-003”的电力变压器、“721-006”的高压开关柜、“722-008”的低压开关柜，检查日期只记录到7月10日，以后均为空白。“起重设备完好检查表”都为“完好”，问设备员有没有起重设备完好标准，他说肯定有，但一直未能提供。5月份只有12张设备故障的修理单，维修工、操作工验收均未签字。3.39 下午5时，审核组全体成员集中开了个会。会上各位审核员把检查的情况作了汇报，并对应开具不合格项报告的内容进行了讨论和确认，同时对部分不合格项应提出的纠正措施建议用了研讨。3.40 第三天上午审核二组提前一个小时查完了二桥分厂，便转到变速箱分厂审核。 变速箱分厂有三个质量控制点，审核二组决定以此为重点开始审核。审核二组来到厂办，张工接待了他们。李组长问张工三个质量控制点是如何设置的？张工说质控点是根据工艺文件确定的，它们分别是箱体密封面光洁度、箱体合箱间隙和活塞。李组长提出要看工序分析资料，张工说每个质控点都有数据表和控制图，他这里每月汇总一次。说着他拿出了6、7两个月质控点汇总资料，每个质控点都有Cpk值计算和统计，从Cpk值来看，工序能力平均在1.1-1.4之间，比较充分。审核组建议到活塞质控点去看看。活塞质控点设置的数据表记录着活塞外径尺寸，并在控制图上打点。李组长问：“为什么选这个质量特性进行控制？”张工回答“这个尺寸数据容易收集，检验员检验后可直接在控制图上打点。”审核员李立发现7月份控制图上有连续10天点子在控制线一侧，并隔3天后有2个点跳出了上控制线。3.41下午审核二组来到齿轮箱盖铣削工序。事先他们了解到检验规程规定：“齿轮箱盖在铣削前，每批批量超过10件时，应作首件检验，合格后才能成批加工。”所以审核员抽查了检验员首检记录，记录只有检验结论为：合格。审核员又来到齿轮箱盖铣削工序，问铣工这批首检品在哪里？铣工说，首检合格后他就放在在合格品区了。合格品区有12个齿轮箱盖，铣工指认不出哪个是首件品。3.42审核二组又来到齿轮加工工序，问车工有没有设备操作证。车工说有，拿出的设备操作证是1995年6月颁发的。审核员发现已加工的齿轮大部分放在专用V型工位架上，但有5个齿轮放在专用平板上。厂长解释说：“V型工位架损坏较多，再加上生产规模不断扩大，造成V型工位架不够用，这5个齿轮是临时放在平板上的。3.43 审核二组沿着变速箱工艺路线审核下去，取后来到箱体油漆工序。一名