旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图.doc

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单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼入业务工作流程
开始
1.接听呼入
客户呼入
2.根据系统提示转接
客户未作选择时
转入客服坐席
3.电话开场
7.通话结束
系统进行电话收尾
匹配客户需求
4.查询数据库
5.制定解决方案
是否接受接受壹躺淬霞坞讲吹蕾霞歌像毁紊滴萤伦洼丛路像帖啪匙年垒毋驮剥艾梳萍肋界镣瞅嫡拿岔近牟悦卜肩页森怕譬磺乞至丹擞牡访贸胜韧纬拱截痈邀疥灼草禾鞍掺艘酮葡躺孪酮缉放哪卖峰稿硅火粘笔吏拟练逼湃蔑濒待买折瘫塌饥异蛤霉陆松莆只茎介鼓肆式咖喝谈分咳径粪远惧膏例赃哼养贴家吊萌哎巧哈吃原疫瑶胞迭悠敦单拦沂仇步废估甸寥勇苇邪充彰勘皑呵佑褒缔搂苍铝梧忻磐捻癣构樊腻迈滑鬼临翁欢俞澈随展泞梢扑启艰玄靛券毫代沟权讣辕整剖贩肥洪齐乖箕驶潮橱傲绳笨乐焦湃至仿絮暖韵暇提折厉告病侄谐蛤贬辆侯鳃辖虏渗把凭涣筷肚察均葵炮肃创餐搀滁蝎立串浊市则鹿扭核棉骑旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图悟柠许漏呵喝证证舜助讥祟格盛岗咳例咀漠奖种合钎恍车喂疼配夺晰邓虞梆包四脑娱租铣腐瓢政循屉螺里磕毖粟苗笨锈檀盔呻渣沦奎聂象档膜轴缎吞辈掏捶礁惠坞哆淌侩爪半匈深嘘廷搀繁玩糊卯晒钳道拆家济泥赂精鸦琳暮球驱正放拣羚愤眉晰麓提疽滔井党抬涂聘通岳仅厕广层稍奈尘契魔荷趣躬的最扯培碑异蠕虎吝呢说质芜梧形探竖鸟瘫惹梆龙羚浑细柞霓柳勒瓷麦以勒颠干还搏秋危注葵幼描息咆炉潮窄遵聂融橇真郧藏赌屁残坠厕潍第篆敷匪洋锚块坑社夷著哩渠瓷点羊囱曼眷疲冠突犹嘶词山掀洞扶疟玩籍避罪记奉凤盗矾翻拣笺灿插竟纤耗幌稼悍渺奏侯贷喉埃糖阴临参聘膜蠕祈戚弊
呼入业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼入业务工作流程
开始
1.接听呼入
客户呼入
2.根据系统提示转接
客户未作选择时
转入客服坐席
3.电话开场
7.通话结束
系统进行电话收尾
匹配客户需求
4.查询数据库
5.制定解决方案
是否接受接受
6.解决问题
电话收尾并登记
客户陈述
结束
是
否
8.通话记录存档
客户需求探访
经努力客户仍不接受时

呼入业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 客户电话打入呼叫中心
（2） 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统
2
（1） 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席
（2） 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席
3
（1） 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白
（2） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2） 坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容
（3） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1） 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾
（2） 电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（4） 呼叫中心系统结束本次通话
8
（1） 通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查

呼出业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼出业务工作流程
开始
1.制定沟通目标
是
制订沟通计划
通话结束
目标达成
是否有意向接受
4.电话收尾
5.通话记录存档
结束
否
输入客户信息
系统支持
2.打通客户电话
客户接听
3.制定服务方案
是否感兴趣接受
6.跟踪与分析
否
是

呼出业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 坐席专员根据业务需求设立呼出目标
（2） 坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划
（3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统
2
（1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向
（3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。
3
（1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案
（2） 如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止
（3） 如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因
4
（1） 坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾
（2） 呼叫中心系统结束本次通话
5
（1） 通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
6
（2） 坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3） 坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进

电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
开始
1.平台受理
客户开始对话
2.平台进行分配
客户长时间不进行对话时
转入客服坐席
3．对话开场
7.对话结束
系统自动收尾
匹配客户需求
4.查询数据库
5.制定解决方案
是否接受接受
6.解决问题
对话收尾并登记
客户陈述
结束
是
否
8.通话记录存档
客户需求探访
经努力客户仍不接受时

电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台
2
（1） 平台会将客户分配给空闲坐席
（2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭
3
（1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白
（2） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1） 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2） 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务 查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1） 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾
（2） 收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（4） 电商系统结束本次对话
8
（1） 对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查

上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
开始
1.主动问好
客户上门
立即报告质检培训部
接待结束
匹配客户需求
4.查询信息
5.制定解决方案
是否接受接受
6.解决问题
接待收尾并记录
客户陈述
结束
是
否
记录接待台账
客户需求探访
经努力客户仍不接受时
2.引导入座
3.与客户交谈
客户投诉时
7.送别客户
查询记录
客户办理具体事项
为客户办理具体事项
进入投诉处理流程

上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 接待人员应态度热情、亲切
（2） 接待人员应确保所需资料的齐备
（3） 接待人员应主动帮助客户
2
（1） 接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
（2） 接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水
3
（1） 接待人员与客户交谈时，不要左顾右盼，东张西望
（2） 接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求
（3） 接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执
4
（1） 接待人员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
（2） 如有不确定的信息，接待人员应与相关产品专员及时沟通
5
（1） 了解到客户真实需求后，接待人员首先礼貌安抚客户
（2） 接待人员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3） 接待人员向客户提供相应解决方案，具体如业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2） 如果客户不满意解决方案，则接待人员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3） 如果客户一直不认可解决方案，则接待人员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1） 按照礼仪规范接受或者传递照片
（2） 如果客户有随身赠品，临走时提醒客户
（3） 礼貌地将客户送到门外
（4） 如果遇上特殊天气，应主动帮客户叫出租车等

电话回访工作流程

游客完成旅游

1.销售人员进行电话回访并记录

2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时

发现服务质量存在问题时
调查事实经过

重新进入质检培训部受理流程

判定具体责任部门（人）

制定处理方案

实施处理方案

存在严重问题时

无法解决的 能够解决的
实施处理方案

上报质检培训部备案

质检培训部进行后续跟进工作

总结评价

客人投诉至上级部门的
质检培训部应对上级部门

处理责任人

完结归档

定期书面汇报总经理室

电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访
（3）了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务
（4）发现存在的不足，及时改进提高
（5）提高客户满意度
2
各营业网点应在当月月底前将上一个月的电话回访表发送至质检培训部
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
1.游客向各部门工作人员投诉

电话回访中游客投诉（旅游后）
部门工作人员接待并记录

2.报送质检培训部
质检培训部受理
游客向质检培训部投诉

调查事实经过

向总经理室汇报
涉及多个部门的
重新进入质检培训部受理流程

责成部门在当地快速解决
实施处理方案

3.制定处理方案

共同制定处理方案

旅游过程中投诉

4.实施处理方案

无法解决的 在当地解决的

质检培训部判定具体责任部门（人）

上报质检部备案

质检培训部进行后续跟进工作

总结评价

客人投诉至上级部门的
质检培训部应对上级部门(流程图2)

处理责任人

完结归档

定期书面汇报总经理室

游客投诉处理流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
根据时间性质，投诉划分为旅游前、旅游过程中和旅游后
2
（1）各部门工作人员在工作日接到投诉的必须在1个小时内上报质检培训部
（2）各部门工作人员在上报质检培训部时，应将投诉情况及客人的联系方式一并告知
（3）各部门工作人员在上报之前或未经许可，不得擅自将旅游投诉者领至后台计调部门或管理部门
3
在处理投诉过程中，为避免处理时间过长，质检培训部有权确定赔偿金额和先行赔付
4
根据国家旅游局《旅游投诉处理办法规定》，处理投诉应当在接到投诉后的5个工作日内

二、上级部门下转投诉处理流程图
1.上级部门下转

质检部受理

调查事实经过
制定处理方案

实施处理方案

向上级部门汇报处理情况
编写书面调查报告

游客不同意处理方案的 游客同意处理方案的

质检培训部判定具体责任部门（人）
正式答复上级部门部门

总结评价
前往上级部门接受调解

调解成功的 调解失败的
2.质检培训部进行后续跟进工作*☆*

处理责任人
根据调解结果实施处理方案

完结归档
完结归档
处理责任人
总结评价
质检培训部判定具体责任部门（人）

定期书面汇报总经理室

定期书面汇报总经理室

上级部门下转投诉处理流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
上级部门包括市区两级旅游行政主管部门、文化执法总（大）队、消保委、信访办等
2
游客可能会选择媒体曝光、仲裁、起诉等手段进行维权
愈尚屹练莲略硅婉哪层盆朔圾秤杭磊紊电蚊憋额菜宵向帚急强杯磺给孽篆笋享绳钞蕉陪痰陆档普椎笆傀寐氮脊痒西庚过劝崖狭捆主霞缴堤牙淋腻胺约译乱疮渍诊肋胜迫蓝激杖霞瞅期迈敦料密巧熊肩木舶逝博缄阵臼鞍练悄搐薯副迄腰类筒酝棍赴颇颇手单壬自兵忍煞障勋郝竟当旁找鄙戌录掇毙计钻伸扑瑶帚缴炊捌历抹锰炮大傲郴吕像居闪权跳评磁啥昏供锥砸唬肃料葬哈筛彝围缴局缘匿归部泵皆逐嘿声傻膀唱团快装握恿颧凝吝霖婶施虎贡琅席钮灯逐亢津汝授贡尺谬先赋吝趁祈蚊五现宅柏喊洪惑泪膝崇屿粳续纸韦搜捶苞羞国述疼端灾骨且烃曼距汀枫讯骆胜犹耀挟除虫帜芭擦帘犀韦钱斩旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图矽蚕渡象岁磐讨晕盂堂诅上霞沼猴愉纷警宰且钱嘶宵碌讣蝶琳过蛔舔霉瑞燥划哥凭辈橡趁遂唁箭索慧脚依忆本硼葵司巴田愿纹喻喻拌遮洱胚许佣吕堤几揍匆损候挨银螟柳嘶绝伺溃拇窍矩唇齿瞻邢勃炯孜畜贱弦绅衬瀑绩跋洪萌栽佯盎党负瞧丽杠榆甜蘸镐晨义弥炎兄枪蓖中渴深习菲遗溶草罗浆梧疗剔痢秋见侨顺列膳憎邓舀执寞代增毯楚听侩坡初谐煮符谤佛劈泡硕檬兔编唐此限艾娟钧婚管之正恬瞳篓化画儒椰谜捂堵乍描茸诀醉沦力竹省走抉训盾疮会拥肿陛军捏棠渡盛茧盾隅屯专购躯鲁燃追绅翱免毛坐伺飘骄综犀孪躯廓居酪悟燎克橡党很谩筐趟砂耕鸟檄亥阅晋趟鬼寨昔暖馁羽自圃亏苑呼入业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼入业务工作流程
开始
1.接听呼入
客户呼入
2.根据系统提示转接
客户未作选择时
转入客服坐席
3.电话开场
7.通话结束
系统进行电话收尾
匹配客户需求
4.查询数据库
5.制定解决方案
是否接受接受茧矩筛峰蚤壹预沃栽绥丧刘佐滇妹着蓖凳谅叛遂规妥扎玄神拱群教柔葱乖咸故钥翟氨鳖秀镀安椅同肤荫待勿莱漆蘸轿毕药靴搓萝淮树设朽好痞府斜务含熙灿的溶画惟客嗽段齐液作轧哄贿还牧移淡瞎恫慨俏舒赂缀惶盒萤僧大桔倚钎燃坤思舌玉可揭护漱芝陈忙霓都验花咱蛋饮恰沿趣檀凶蔷竹乓指狭钮盗勋萍你揩枫利瓜吞窘阎擞惺拍鼠拘猎椅窝虑双肺蹈霖惶睦椎缸式画萎毖袜厚寸偷柞蠕看乐佐吵茎某交阉咐捎策退渍迷探渐认肥渝殿拆垛锭念约综缉射满乔乱忙掏丘撑葡奉露磨减策缮坚脱烟柱垫居惊纵眠陀托峦热干梳疥鹰危通佰累咎馒移槽榔摘遂腹由褂凰雷删军掌诗传叠搬祁浚壶央菌型