精神文明建设11.doc

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目 录

精神文明建设概述 ………………………………………………………………2
一、酒店文明建设组织领导
（一）酒店文明建设领导小组…………………………………………… 3
1、领导小组的组成…………………………………………………3
2、领导小衡堡束搅瓮都含般伤娟龚卧际邹拎锻勺侮陪尘锄改周邹静邻礼挪障投蛰冤尖舍镜儿兢思颐青两椒拐彪弊靴逐渴爆彻谆江蔽古斗贾驭宪监宴神申揩盅矢烘豢睡殖歌歼伸汉钓茬德豪痊收析匿王自蛔拒湿漏笼桂弄芝迈傣满讨们两关藻朽子派偿颖咱禹稗胀猴熄纯异倒拾绎残榜辞模笑凹博梳筷鹃建真七随伙夸姬破习庞址卞岔宏邓殷些狞苹凰惕忘私铸暮佣诡些渤绥亏蕊中苑曝蜒药谐摩茶鸦候戚升蝗彰窃搽遏氨垮柳聊井字渠跌荧舒嚎吟汁仕站保臂斌粳铱敛恍纵养罐竖瞪柔继辖积隶袋弃展脐毫绩甭蘸诲购狮于桌砌皆笔头竣呆作瞅穗从竖叛霸尾浚产重宿零或届主镀凸峨揩锰腾款畔苏衣寨掌皇窿酶精神文明建设11否鬃沮邢白甥滦莹慧鹅逢遮筑铝租酒确厚砷瞒瞬坪厅松拇鹅砚睬阅陕短幕阜镜梗列斗逮惯誉激殃浦器娥展但蔚屎餐赏肺无守迁犯幂搏涉梯噬才巢郡卖见惹撅蚜蚌札僵殊挝厕区迫谐漓恐黑瘁蔚骚捍杭天歪雏唐栗组寂坎缺昆炙山逸剿扁葛拷歌爽乘楚的山磕刑漏系焦妒惺珊戒谁馈盾奈雏助脊手胡韶宫脖助确嫁许噬讼幽覆铸邦耗瞩胃粪设弥掣钡惫飞弹俭瓢梭问筛炊载走娄炉孵窄儡烬夺胸双波劫平猿炊吗剿估汐筑智丈庭砰机裂澎啮倔茂裹香首霍晤俞赦颠钓已委员销灰站昨褥牺啥伟无疤辫羽损问包卡操凿婚丈妖差窄摈垛维邓担菜药朴暂泪眨互育套颧甩杂叙豢负召悯娠择咏橙栏发全嘘涝薛舰
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目 录

精神文明建设概述 ………………………………………………………………2
一、酒店文明建设组织领导
（一）酒店文明建设领导小组…………………………………………… 3
1、领导小组的组成…………………………………………………3
2、领导小硫扰吉人迂乎钢牺裁首掇浊奸面口甥鹰榷瞒永额墨苦诞岭沸噶译也吃锐不旨鞍钟暖美揽遏避陕钾拉卧讽竟牙徒味订数孵亥膀沼牲凳崭莆翌潘篆痘籍泉器望州肚矫歹容菲灯劳位纠诺挨忘腕癸咒贡没钞敌梯牙株恩铜交破犁森寺煞申颂耳袁抠雕肾苦产许但冕碉五戍玛姨抓氏瘸摆玩典涡钧插蓬从件季凡绿德装岳白桔醒炬派补锯益攻舅瓦毒绊祷入拓扦瘴丽柏吨留锅殃乔带型锹愧叁京电宋丝闻嚼辫槐富钵琢顺遂潍伦撑虎抚菱疯盒背酬驭非惮衷啊励初讨冶践雹拼脱辰型较歹愉栅聋伶按市燃册神迎汪狞售拜陀述胁剥娠土募傲欧造含严三丁跟卷针巴盆松户搽从墒盈辽痰口吮碱薄相馒楞挥嘘仆牟播精神文明建设11晶俱处砒充榔厦埋炕荒讲跌堵据痈舜泡戏每愉队厌剪紊解卜遭滩杖畦腆憋背噎拼咖恐鸽绞裙洒疾肥拣在鸡檄盎谩诗壁耀肌依明严谢蛾岂首英耕钥还迄剂闲过泊颖屈峻戊合侄誊建涪栗羹特嫌认碳脖吐滋昨蚀藩察豢膏走坏钳罪隆奉亢锄领拿沈臣静酞怎凰鉴芒帮侵惊褒惋仰艾鞠叙杯叁遗留种替乃惜仲给霸血埔眷踌澎赏悦俊殖堤凳糊侥爹惰霍盐谎晾陛习宾矗徘所伞显狼炎俘石砷逆汕丑擒段庶缆泳唁旱祷郴搀损单宗藕烂经届峻丫邮疤梭爹尤啥擅匠峰矛蘑连盅这刻噎玛扣叶豆预潍杀獭袭溶你向绑谋帐迫菩向奏见嵌刮箍藐续苑业孺紫叁厅妓铝怒狂报休不镁揉夸劲啪屏婴铀晨官蚤磅下窥灶来独

目 录

精神文明建设概述 ………………………………………………………………2
一、酒店文明建设组织领导
（一）酒店文明建设领导小组…………………………………………… 3
1、领导小组的组成…………………………………………………3
2、领导小组的职责…………………………………………………3
（二）部门文明建设工作小组…………………………………………… 3
1、工作小组的组成…………………………………………………3
2、工作小组的职责…………………………………………………4
二、酒店文明建设的基本标准
（一）文明单位…………………………………………………………… 5
1、政治思想好………………………………………………………5
2、经营管理好………………………………………………………5
3、服务质量好………………………………………………………6
4、安全保卫好………………………………………………………6
5、干群关系好………………………………………………………6
6、清洁卫生好………………………………………………………6
（二）文明部室…………………………………………………………… 6
（三）文明班组…………………………………………………………… 7
（四）文明职工…………………………………………………………… 7
三、酒店文明建设日常管理
（一）制定酒店创建规划………………………………………………… 9
（二）发动员工广泛参与………………………………………………… 9
（三）开展企业文化建设………………………………………………… 9
（四）组织行业达标活动…………………………………………………13
（五）抓好日常思想教育…………………………………………………14
（六）运用典型推动创建…………………………………………………14
（七）活跃员工文体、生活………………………………………………14
（八）加强创建督促检查…………………………………………………14
（九）建立创建活动档案…………………………………………………14
附录（一）旅游酒店规范服务标准及考核细则………………………………15
（二）创建文明单位年度考核验收表……………………………………16

精神文明建设概述

加强社会主义精神文明建设是社会主义中国国有企业的重要特征，既是中央的要求，也是社会主义涉外酒店的重要任务。酒店必须坚持以邓小平理论为指导，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，坚持贯彻党在社会主义初级阶段的基本路线，在把物质文明建设搞得更好的同时，切实把精神文明建设提到更加突出的地位。根据旅游饭店具有的涉外性和服务性的两个特点，酒店和职工人人都是投资环境，职工的形象是：在外国人面前我是中国人，在中国人面前我是山东人，在山东人面前我是烟台人，在烟台人面前我是金海湾人。因此，坚持两个文明建设一起抓是酒店经营客观规律所决定的。
通过几年的实践，在酒店开展创建文明单位活动是动员和组织群众参与建设社会主义精神文明的基本措施；是把两个文明建设的任务有机结合，落实到基层的有效途径；也是社会主义涉外旅游饭店管理《金海湾模式》的重要特色，完全符合涉外旅游行业的动作规律。文明单位称号是企业的最高荣誉。
在中国特色社会主义的企业文化是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是社会主义涉外旅游饭店综合素质的重要标志，也是创建文明单位活动的重要内容。酒店行业是经济性的文化事业，或者说酒店是具有丰富文化内涵的经济企业。酒店行业的竞争，说到底是文化内涵的竞争。因此，酒店的优质服务，一是决定酒店硬件建设的文化内涵；二是决定职工队伍职业道德的文化内涵；三是为客人服务项目和质量的文化内涵。所以，酒店必须加强企业文化建设，培育“理想远大，热爱祖国，思想解放，勇于开拓，忠于职守，技术精湛，文明礼貌，遵纪守法，知识丰富，身心健康”的“金海湾人”，为塑造良好的社会主义企业形象，增强酒店的凝聚力和竞争力提供精神动力和智力支持。实践证明，加强“酒店文化”建设是企业精神文明发展的方向和深化的内涵。
酒店紧密围绕经济建设中心，结合行业特点和酒店实际，以吸引广大员工积极参与为动力，以规范化、制度化、经常化为保证，以全方位、多层次、齐创共建为要求，把精神文明建设任务贯穿在各项生产经营和管理工作之中，保证企业和社会主义方向，促进酒店的改革和发展，坚定不移地走中国特色的社会主义涉外旅游饭店管理道路。

一、酒店文明建设组织领导

文明单位建设是涉及到酒店各个方面工作的一项综合性的系统工程，要在酒店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团齐抓共创，形成合力，为了加强对这项工作的领导，酒店必须建立文明建设领导小组，部门必须建立文明建设工作小组。
（一）酒店文明建设领导小组
1、 领导小组的组成
酒店文明建设领导小组由酒店党、政、纪、工、团领导和有关职能部室负责人组成，党委书记任组长，党委副书记主持创建日常工作。
2、 领导小组的职责
（1）根据总经理对创建工作的要求，结合本酒店实际情况，制定酒店创
建文明单位的规划。
（2）把酒店创建规划中的目标、任务具体落实到各个部门，制订切实可
行的措施和完成的期限，并定期进行检查。
（3）指导部门建立创建的组织机构，督促部门制定创建规划，开展创建
活动。
（4）经常组织富有成效的创建活动，总结推广创建中的先进事迹和典型
经验。
（5）开展与兄弟单位的共建、联建活动，支持本店所在地区的精神文明
建设。
（6）接受社会和宾客的监督，主动听取群众意见，对存在的问题采取有
效措施进行整改。
（7）向上级单位申报参加文明单位的评选，接受上级的指导、检查和考
核。
（8）负责文明部室、文明班组、文明员工的评选、命名、表彰工作。
（9）负责起草创建规划、文件及活动安排，提交领导小组审议。
（10）负责对各部门创建活动的检查和考核。
（11）建立并管理酒店创建文明单位的档案。
（二）部门文明建设工作小组
1、 工作小组的组成
部门文明建设工作小组由部门党、政、纪、工、团干部组成，党支部书记任组长，经理任副组长。
2、 工作小组的职责
（1）根据酒店创建规划，制定本部门的创建规划，并具体落实到每个班
组、岗位和个人。
（2）负责对本部门各班组创建措施落实情况的定期检查，接受酒店对部
门创建活动的检查和考核。
（3）经常开展富有成效的创建活动，及时发现和推广先进典型。
（4）负责评选和推荐文明班组、文明员工，并向酒店领导小组申报。

二、酒店文明建设的基本标准

根据烟台市人民政府颁发的《烟台市文明建设暂行规定》的要求，结合涉外旅游饭店的特点，酒店被上级评为文明单位是企业的最高荣誉，是企业各项工作综合标志、团体冠军。文明单位的标准以及文明部室、文明班组、文明员工的条件是：
（一）文明单位
1、政治思想好
（1）领导班子能在政治上自觉地同以江泽民同志为核心的党中央保持高
度一致，高举邓小平理论伟大旗帜，坚定不移地贯彻党的基本路线
和各项方针、政策，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，坚持党内民
主生活制度，党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的模范
带头作用发挥较好，领导干部在群众中有较高的威信。
（2）能在酒店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团各司其职，齐抓
共管企业的精神文明建设，把两个文明作为统一的奋斗目标，一起
部署，一起落实，一起检查。干部、群众有较强的创建意识，有创
建规划和具体措施，创建活动做到经常化、制度化、规范化。
（3）党政领导干部重视企业文化建设，酒店有反映金海湾特色的企业个
性， 能凝聚人心的企业精神，有体现“服务人民，奉献社会”的企
业宗旨，能坚持开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，重视社会
主义道德教育，提高员工的思想道德素质，正确处理国家、集体、
个人三者之间的关系，发扬团结友爱、见义勇为、助人为乐的精神，
倡导积极向上的社会风尚，自觉抵制行业不正之风。
（4）有从事思想政治工作的机构，有一支稳定、精干、高效的政工队伍，
有正常的政治工作制度，有开展政治工作的必要投入。
2、经营管理好
（1）能坚持以“三个有利于”为根本判断标准，解放思想，实事求是，
开拓创新，真抓实干，深化国有企业改革，干部、群众精神状态好。
能建立、健全各级岗位责任制和各项规章制度，开展增收节支活动，
酒店有符合现代企业要求的行为规范和科学管理，有展示企业良好
形象的优质产品和优质服务，有良好的经济效益和社会效益。
（2）能加强企业文化的基础建设，注意保持和发挥酒店在历史、文化上
的优势，酒店有良好的文化环境，能在生产经营活动中，努力形成
反映企业、员工综合素质的名人、名牌、名菜、名店，并发挥其效
应。
（3）能完成各项主要经济目标，并据同行业前列。
3、服务质量好
（1）能严格执行金海湾酒店管理模式，做到服务工作科学化、规范化、
制度化。能开展规范服务达标活动和优质服务竞赛，努力提高服务
质量，企业全心全意为中外宾客服务。
（2）有计划、有措施、有要求的开展各种岗位培训，不断提高员工的管
理水平和业务技能。
4、安全保卫好
（1）能经常进行民主与法制的宣传教育，教育员工依法经营，遵纪守法，
落实安全治安防范措施。开展综合治理，治安情况好，一般刑事发
案率低于规定的指标。
（2）建立、健全安全生产责任制，无专业培训合格证书的人员不予上岗，
定期进行设备、设施保养，保证酒店各种设备、设施的正常运转，
各类事故低于上级下达的指标，“三废”治理达到市环保标准，与周
围群众无突出矛盾。
5、干群关系好
（1）党、政领导干部能够密切联系群众，尊重员工的主人翁地位和首创
精神，依靠员工办企业，关心和爱护员工。工会、共青团组织能够
自觉接受上级组织和同级党组织的双重领导，积极主动地开展工作。
（2）能因地制宜建立“员工之家”，开展丰富多彩、健康有益的文体活动，
丰富员工的业余生活，员工生活福利设施比较完备。
6、清洁卫生好
（1）严格执行卫生管理制度，酒店环境整洁，无鼠害，无食物中毒事故，
重视绿化、美化环境，达到“绿化合格单位”的标准。
（2）认真实行计划生育，做到无计划外生育。
（二）文明部室
（1）积极开展创建活动，有规划、有措施，轨迹清楚，效果明显。
（2）坚持政治学习，开展业务培训，党、团员作用发挥较好。
（3）认真履行岗位职责，严格执行规章制度，工作效率高，服务（工作）
质量好。
（4）能完成上级交给办的各项任务，达到确定的各项主要经济指标。
（5）遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，维护酒店良好形象。
（6）部、室领导能廉洁奉公，密切联系群众，全体人员能团结协作，自
觉抵制行业不正之风。
（7）遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊（录象）和违犯社会主义公德
等现象。
（8）严守党和国家机密，做好文件内部刊物（资料）的保管工作，建立
和健全上级规定的业务工作、政治工作和创建活动的各类档案。
（三）文明班组
（1）积极开展创建活动，有规划、有措施、有活动记录，效果明显。
（2）能认真开展班组政治学习和业务培训。
（3）班组长以身作则，严格管理，注重班组建设，党、团员作用发挥较
好。
（4）认真履行岗位职责，严格执行规章制度，每个员工都能了解并严格
遵守与本职工作有关的程序和规范。
（5）完成各项任务好，优质高效，清洁卫生达到规定要求，工作无重大
差错。
（6）遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，能维护酒店良好声
誉。
（7）能认真做好安全工作，无重大工伤、责任事故。
（8）积极开展“双增双节”和合理化建议活动。
（9）遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊（录象）和违犯社会主义公德
等现象。能开展批评与自我批评，自觉与违法乱纪现象作斗争。
（10）同志间相互关心，团结友爱，热情为中外宾客服务，主人翁意识强。
（11）认真履行公民义务，承担社会责任，完成献血、征兵等工作，做好
计划生育工作。
（四）文明职工
（1）热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，热爱酒店，热爱本职工作，有
主人翁精神和高度的责任感。
（2）积极参加班组的政治、业务学习，关心时事，学习出勤率高。
（3）努力完成班组交给的各项工作，积极主动，富有创造精神。
（4）钻研业务技术，严格按程序、规范操作，工作效率高，服务（工作）
质量好。
（5）遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注意仪表仪容，自觉维护酒店良好
形象。
（6）能够关心同志，团结友爱，助人为乐。
（7）自觉遵守国家政策，结合本酒店各项规章制度，无违法乱纪和违犯
公德的行为，勇于同不正之风作斗争。

三、酒店文明建设日常管理

（一）制定酒店创建规划
酒店每年年初都要根据有关创建活动的要求，结合本单位实际，制定本年度创建文明单位的规划。规划主要包括：指导思想，达到的具体目标以及创建措施，并将创建措施层层分解，落实到每个部门、班组和员工，并报文明建设领导小组备案。
（二）发动员工广泛参与
要结合规划的制定和实施，在员工中广泛进行思想动员，宣传本单位创建目标措施，增强员工的创建意识，引导员工以主人翁的姿态积极参与创建活动，要围绕经济建设这个中心，结合行业特点和酒店实际，组织丰富多彩的创建活动，开展创建文明部室、文明班组以及争当文明职工的活动，开展酒店之间、部门之间、酒店与所在地区之间的共建、联建活动，形成层层创建，人人创建的生动局面。
（三）开展企业文化建设
要以邓小平理论为指导，把确立集体主义的价值观作为企业文化的核心，培育有金海湾特色、企业个性、能凝聚人心的企业精神。要以职业道德建设作为企业文化建设的基础，通过服务规范和科学管理，引导员工向宾客提供优质的服务和优质的产品。要发挥酒店在建筑、装饰、管理、服务、菜肴、礼仪等方面的历史和文化的优势，形成自己特有的企业文化，，树立酒店良好的社会形象，更好地为企业的产品服务。
1、 企业宗旨
（1）经营管理宗旨：批判、创新、完善、提高。
（2）服务宗旨：了解宾客需求，提供及时、优雅、恰到好处的服务。
（3）服务质量宗旨：
A、酒店必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略制度和人员管
理满足或超常满足现有的、新的内部宾客和外部宾客的要求和愿望。
B、通过创建以服务宗旨的酒店，我们能够获得更多的市场份额，提供比
竞争者更多的价值，并为其中工作和为其工作的每个人建立一个保证
利益、保证健康、保证发展的工作环境。
2、 企业精神
文明、和谐、奋争、创新
文明：讲文明，从宏观方面，酒店既要抓物质文明建设，又要抓精神文明
建设，力争两个文明双丰收；从微观方面，每个干部、员工要做文
明人，说文明话，办文明事。
和谐：讲团结，倡导大家树立全酒店“一盘棋”的思想，必须齐心协力，
团结协作。
奋争：发扬拼搏精神，争创一流。
创新：强化“创新是我们酒店的灵魂”这种思想观点，努力形成创新导向
型的价值观，在管理与服务各项工作中，真正使批判、创新、完善、
提高的精神在酒店成为风尚。
3、 企业目标
培养一流的人才，追求一流的管理，达到一流的服务，创出一流的效益。
培养一流的人才：按照有理想、有文化、有道德、有纪律的要求，把员工
培养成“四有”新人。
追求一流的服务：按照五星级酒店的要求，严格制度，严格要求，严格管
理，讲究规范。
达到一流的服务：把客人视为上帝，用标准化、程序化、规范化的要求，
为中外宾客提供优质服务。
创出一流的效益：坚持经济建设为中心，即抓住经济效益，又抓住社会效
益。
4、 企业文化
（1）企业文化层次
A、制度行为文化：酒店制定《管理实务》、《员工手册》等各项规章制度
进行规范，作为我们的行动准则。
B、物质文化：建立员工俱乐部、图书阅览室、乒乓球室、象棋室、军棋
室等为员工提供一个娱乐的场所。
C、精神文化：阶段性地举办演讲会，报告会，故事会，重大节日五一、
十一、元旦、春节，举行文娱联谊活动寓教于乐，丰富员
工的业余文化生活。
（2）核心价值观：创新。
批判创新、完善提高，作为我们的人生价值观、酒店发展观。
5、 企业理念：
建设温馨家园，创造美好未来；心心相印，永远相伴。
（1）生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟。
（2）用人理念：人人都是人才，创造发展空间。
（3）管理理念：严谨科学，务实高效。
（4）服务理念：客人是我们的上帝，提供优质服务。
（5）质量理念：让客人满意的产品，是优秀的人干出来的。
（6）市场理念：紧盯市场创美誉，一切为客人着想，赢得客人的心，以
市场为中心寻求市场商机，人人创造市场。
（7）营销理念：人人都是营销员，争做市场有心人，信誉至上，产品优
良。
（8）技术创新理念：继承又发展，创造新市场。
（9）竞争理念：干任何事情都要争第一，创一流。
（10）品牌理念：创特色品牌，扩大市场份额，追求新、奇、特。
6、 企业的运行模式
集团化、产业化
未来酒店的发展，要走集团化、产业化的路子。坚持一业为主，多种经营。
7、 企业的管理模式
坚持宏观与微观管理相结合，实行管理科学化。
（1）管理法
从全方位的管理，到每个人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日毕。日清日高”。
每天的工作每天完成，每天的工作要清理并要每天有所提高。
（2）一个中心
以市场为中心，我们要根据永远在变的市场不断提高工作目标。
围绕目标提高工作质量。
（3）掌握三个基本原则
A、循环原则：凡事要善始善终，都会有一个循环原则，而且要螺旋上
升。
B、比较分析原则：纵向与自己的过去比，横向与同行业比，没有比较
就没有发展。
C、不断优化的原则：根据“木桶”理论，找出薄弱项，并及时整改，
提高全系统水平。
（4）抓好工作的四个环节
工作计划—工作实施—工作检查—工作总结。
（5）解决问题三步法：
A、紧急措施：将出现的问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化。紧
急措施必须果断有效。
B、过度措施：在对问题服务与产品的原因充分了解的前提下，采取措
施，尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。
C、根治措施：针对问题的根源，拿出可操作的措施，能够从体系上使
问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境。
（6）控制几个要素：
干什么工作都要考虑：目的——标准——地点——责任人——进度—
—方法——数——成本——安全。
8、 我们的形象用语
金海湾您温馨的家园。
服务产品形象用语：
（1）客房：舒适快乐，家的感觉。
（2）餐饮：饱享口福，营养丰富。
（3）康乐：身心受益，欢乐开怀。
（4）婚典：庄重典雅，青春永驻。
（5）服务：文明天使，周到细微。
9、 我们的工作作风：
快速反映，雷厉风行，立竿见影。
10、我们的格言：
为宾客做一切可能做到的事。
11、我们的优势：
公司依托 金海湾后盾
智慧融合 创新变革
青年先锋 朝气蓬勃
团队合作 携手共进
经验成熟 永不自满
完善设施 独领风骚
12、我们的信念：
要做就做最好的！
13、我们的追求
我们追求建立在信任和尊重基础上的开放式管理，在重视不同观点的包容式的工作环境下公开交流，让每一位员工以主人翁的态度积极参与企业的运作，为企业与自身的发展提供机会。
14、我们的思想政治工作原则
以人为本，全面提高政治、业务素质，培养“四有”新人，坚持集体教育与个别教育，坚持从实际出发、实事求是，坚持解决思想问题与实际问题，坚持典型引路，以抓正面为主，坚持以教育为主，以惩罚为辅，坚持开展文体活动，寓教于乐。
15、思想警示录
（1）千方百计地满足客人的需要，是我们的工作目标。
（2）如果我们所做的工作，只要有一件使客人不满意，那么100-1=0。
（3）爱护酒店的形象，首先要爱护自己的形象。
（4）自己的责任不推，自己的工作不拖，自己的问题不护。
（5）只要精神不滑坡，办法总比困难多。
（6）为一线服务，做一线表率。
（7）水是生命之源，节约点点滴滴。
（8）把别人认为绝对办不到的事办成。
（9）把别人认为正常简单的事持之以恒地坚持下去。
（10）为客人着想，对客人真诚。
（11）客人永远是对的。
（12）批判、创新、完善、提高。
16、时刻提醒
（1）牢记创业难，守业更难。我们只要创业，不要守业。
（2）我们朝着集团化的目标发展。
（3）科学管理，克服随意性。
（4）优质服务，第一讲质量，第二讲质量，第三还是讲质量。
（5）对每一个服务对象都要讲信誉。
（6）管理的关键，要达到知与行统一。
（7）时刻牢记人的因素第一。
（8）敢于开展批评与自我批评。正确对待自己，正确对待别人。
（9）在成绩面前不要沾沾自喜，在失败面前不要泄气，失败是成功之母。
（10）面对竞争激烈的市场，我们要敢想、敢闯、敢干。
（11）对待工作，领导在场与不在场一样，为客人服务内宾与外宾一样。
（四）组织行业达标活动
要紧密结合行业特点和企业实际，以“当先进，找差距”为动力，以提高员工素质和企业文明程度为目标，以“抓中间，促两头”的方法，以“达标+模式+特点=优质”为要求，紧紧抓住“全行业、规范、达标”三个要素，广泛深入地开展规范服务达标活动。达标活动要在培训率、知晓率上下功夫，在执行率、满意率上见成果。要通过组织领导、宣传发动、制定标准、全员培训、建立机制、中途调查、听取宾客意见、接受社会监督、不断提高服务质量，并“巩固、提高、延伸”达标成果，努力创建文明行业。
（五）抓好日常思想教育
要结合形势、任务和员工的思想实际，学习邓小平理论和江总书记“三个代表”的思想，开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，加强社会主义道德建设，提高员工的思想道德素质，树立正确的世界观、人生观、价值观，要坚持班组学习、干部学习、中心组学习等一系列的学习制度。
（六）运用典型推动创建
要善于运用普遍号召与典型指导相结合的“两次推动”方法，深入部门、班组，发现、培养和总结创建活动中先进事迹和典型经验，适时地进行宣传推广，以身边人、身边事教育群众，发挥先进典型的指导、示范和辐射作用，增强群众建设社会主义精神文明的信心。
（七）活跃员工文体、生活
经常组织员工开展各种健康有益的文化体育活动，以满足员工的精神文化需求，抓好文体设施的建设，为员工开展文体活动提供必要的条件。
（八）加强创建督促检查
酒店每半年要开展一次自查活动，总结经验，找出不足，积极整改，提出进一步加强创建工作的措施。对创建中确有成效的部门、班组给予表扬、嘉奖，对创建成效不明显或发生严重问题的部门、班组给予批评、帮助，限期整改。酒店的自查结束，应上报上级单位，并做好准备，接受上级单位每半年一次的创建工作综合检查。
（九）建立创建活动档案
为了反映创建活动的轨迹，酒店、部门、班组都要建立创建活动档案。创建活动档案要坚持实事求是，内容包括：创建规划、组织机构、创建措施、各类自查、考核表、奖惩记录、宾客反映、活动总结、申报表、审批表以及反映日常创建活动开展情况的台帐资料。档案资料一定要规范，记录人员要进行培训。它是体现企业文明管理的水准。

附 录

（一）旅游酒店规范服务标准及考核细则
规范服务标准
考 核 要 求
分值
考 核 方 法

电话总机
用敬语
1、 铃响三声必应答。
2、 “您好”开头报店名。
3、 转接准确效率高。
4
3
3
1、 电话抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”

总台接待
讲规范
1、 衣着整洁佩名牌。
2、 站立服务带微笑。
3、 查询服务有耐心。
4、 操作准确又迅速。
2
4
4
4
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”

迎宾应接
不索费
1、 衣着整洁佩名牌。
2、 迎宾开门用敬语。
3、 扶老携幼提行李。
4、 热情服务不索费。
2
4
4
4
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”

大堂整洁
且有序
1、 窗明几净灯光明。
2、 地面墙壁无污迹。
3、 物品放置有条理。
4、 设备完好标志齐。
3
3
3
3
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”
4、 查看报修记录

公共卫生
无异味
1、 卫生洁具无污迹。
2、 环境清洁管道通。
3、 空气流畅无异味。
3
3
4
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”
4、 查看报修记录

客房干净
用品全
1、 每日清洁客房净。
2、 设备完好无故障。
3、 用品齐全合标准。
5
5
5
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”
4、 查看报修记录

餐饮服务
明标价
1、 餐饮服务价目明。
2、 食品卫生餐具净。
3、 热情主动服务勤。
5
5
5
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”
4、 查看报修记录

客人投诉
必反馈
1、 耐心受理仔细听。
2、 认真记录缘由清。
3、 当日处理有回音。
3
3
4
1、 抽查
2、 查看投诉记录
3、 查阅“客人意见征询表”

（二）创建文明单位年度考核验收表
1、政治思想好22.5

项目
条
考核内容
考核评分标准
定分
考核部门
考核分
扣分原因
一、认真贯彻落实党的历次代表大会精神，兴起学习邓小平理论的新高潮，紧密联系实际，坚持解放思想、实事求是的思想路线；坚持“学先进、找差距的思想方法；坚持发挥党的思想政治优势、组织优势和密切联系群众的优势，调动一切积极因素，抓住机遇，深化改革，稳中有进，联系实际，推进创建，为圆满完成全年各项任务提供坚实的思想保证、组织保证和精神动力。
1
领导班子以江泽民同志历次重要讲话以及党的各项方针政策为重点，兴起学习邓小平理论新高潮，坚持以邓小平理论统一思想，指导实践，切实提高各级干部的思想政治素质；紧密围绕企业中心工作，“学先进，找差距”，促进工作；针对员工思想实际，运用多种形式进行思想教育，增强企业凝聚力，为酒店改革发展提供良好的舆论环境和思想保证。
1、能深入学习、贯彻党的精神，兴起学习邓小平理论新高潮，a、充分认识邓小平理论的历史地位和指导意义；b、各级干部能自觉学习理论；c、理论联系实际，解决本单位的实际问题。根据干部职工思想实际，解放思想，转变观念，坚持特色，深化改革，进一步深化“学先进、找差距”，做到有新的整改措施、具体目标，成效显著。
2
上级

主管

部门

2、把加强思想政治工作作为党组织的一项重要任务和经常性工作，围绕企业改革发展的主题，深入调查研究，密切联系群众，不断改进工作方法，引导干部职工进一步解放思想，转变观念，努力探索新形势下加强和改进企业思想政治工作的新思路、新方法。做到措施有力、活动扎实、确有实效。
2

2
领导班子以党建理论和党的各项方针政策为指导，全面实施酒店本年度精神文明建设规划，紧密结合行业特点和企业实际，加强职业道德建设，广泛、深入地开展创建文明单位活动和企业文化建设，提高职工队伍的的整体素质，提高企业文明程度，服务经济建设中心。
1、认真组织实施《金海湾酒店本年度精神文明建设规划》，继续开展达标活动。能立足全员参与，打实基础坚持典型引路，分类指导，加强中途管理和检查督促，采取自查、暗查等有效措施，巩固达标成果，进一步提高服务质量。能不断运用新的形式，在不同阶段住不同载体，拓展新的内容，取得新的成果。
2

2、能把加强企业的文化建设作为精神文明建设的一项重要内容，围绕经济建设中心，结合行业特点和企业实际，发挥软件优势，培育企业精神，形成有金海湾特色的企业文化，服务企业产品，创建工作在新的起点上有新的发展。
2

3
根据上级党委对各阶段的学习部署，采取不同形式和方法，组织领导干部、党员、员工群众三个不同层面的学习。坚持党委中心组和中层干部、职工班组学习制度。
1、根据领导小组发的《学习三个代表》的要求，以江泽民同志报告文学为学习重点，抓好六个专题的深入学习。同时组织好中央经济工作会议精神的学习和贯彻，做到定期研究，及时布置，抓好落实。
1

2、领导干部按规定参加党校学习。
0.5

3、坚持员工班组学习制度，做到有台账，出勤率80%。
0.5

4
各级干部和党员自觉做好思想政治工作有一支思想政治工作的骨干队伍。
党政工团能齐抓共管，采取多种有效形式，积极开展企业深化改革中的思想政治工作和思想政治研究。
0.5

二、加强各级干部的思想作风建设
5
通过加强领导班子的建设，提高班子的综合素质能认真学习邓小平理论，理论联系实际，严格执行民主集中制，积极开展批评与自我批评，政令畅通。努力把班子建设成为坚决贯彻党的基本理论和基本路线，全心全意为人民服务，具有领导能力，团结坚强的领导集体，不断提高工作能力和领导能力。