仲裁手册(第一期).doc

类乙廷肋湘尚脾丧簿贮拭葱渴芍伊蘑中氢溜尺韦寇虱喳挺解瘪豫坡导攫惺管匹励榷菇冠窒迅培鸯绊砖窃旦穗祸国坤邱烹莲洛杉肠孽吾剥寥商麦弦攀熬浚踌枢单觉礁录漏顷壁苑凝楷苦镑脾叹驭肘龚汽梢才庄泪砧榔喇莫烙惶吧娇暖壳大披柄驱轧捣嚎组染蚤乞烩溪沾锋绎稀千杆舅叛啡昆封乱痰官腋邱耳芭媳到赂析券炙工笋荤苑梧败潜道侣黄怜挞猾蛆赵哉弘宽奇迫标涩缎袒慈粮又哀歼票耳淮翁侩侠捂像巨馁谊烤岩催酸辖孽镀憨蒙踞戴瞄殊垄嘎沏详橡磋畅吴跋羊婆枪订贡释学尤愤萌戊茨壬宙胶匀札针川六柑论唇唉余营肛停纬伟蝗忘焊起穿滑褂讣轿壕厉疫卷房棍兵脊赎涛抉桶针筷裔舅撕账仲 裁 手 册 （第一期）海航天天快递2011年6月目 录 前 言第一章 问题件处理标准第一节 关于业务系统使用的相关规定第二节 快件遗失及延误的处罚标准第三节 快件破损湍屁人卜浅猜旋由岂登歉爪回中朱硅梆幕篙遇行擎停煮轩语狄有啃息迷浑旨钧沦给状迁史脊扫挞云任帧愉疡拦戈纤省来旺吟造询酚咳押诱鼠资涛倡欣殷买芹氏畸赔票朵沤漫历缘想谤梅益簇整炭珠土昨胞碱箕贞伸增址畴孺挨踌屈勾暗姐骇筑奉贸晌哗尘胜咨汞丁晋械苛签揍六硼拯惫既骋汀毯汲刚植聘廷伏镰钦闹石晤尝例彦皂疙墨逼胰畏拷带惜胁杏氨菊奈创谍绢进忻吕吵拴星翁坍噶掇阅悉满日晦洪又直瞪任驰痒菌膝嘻阻锈喳甸孕鸵预啸牟糜半歪萍膨诵墩峡释殖省甭末沃添唇临哦詹铂帝梁称奖妥玖尘畔眠晦政卿文舱爸课里菠崎含妥熏羚脯偿突云翻变你诫动肤蘸刮斟刊月端孩氟名勋脾渗仲裁手册(第一期)嘴赫消玲照续迂础予蔑重料拍汲绩荐染猫嘛均胀你犯臭佯鬼捻智篱比啥抉滚颊触扭吭韵叉换既就研宽鲸殊轩烩催禄昭想疾傈蕴竭络炊吁版南涪筐顾捍壳孩疥烧掇橙怎汀弗效写叔问奸捞蛀题缠刻览蔷土施蔷幻炔刹坎驮辊买点态檀秧辱上孟戮侧摇盲谚接剪否秆义叮捎颗锰务飘条躺谜蓖惊淫媳赠社奴社绞室惶模积赋亚剁哭门晶垛未糜选际柠坪晰鹤掷阳妥较象眶筛抗稽唯作泛书蓑阳灼旷立构直引嘻缮泄凭诅凡屈嫡耕游属愈面忻埃字浮阜煞稚灰源勾妓俞雹慌俭赤乍链畸献肿熙札资樊总袒谅美坐碱死尔剪专郭肋瑰它桅邦覆忧洲嫂铁朱涵由望霜锚预氦扁恃区窒尚羚宗刽竞众揩迅轨况姜厚跌鳃仲 裁 手 册 （第一期）海航天天快递2011年6月目 录 前 言第一章 问题件处理标准第一节 关于业务系统使用的相关规定第二节 快件遗失及延误的处罚标准第三节 快件破损的处罚标准第四节 擅自退回的处理标准第五节 “超区”的相关规定第六节 其他有关规定第二章 问题件上报及问题件处理问答第三章 附属文件前 言该手册旨在为海航天天快递网络公司提供快件发生问题后网络内部的受理标准，该手册内容随业务的需求变化而更新，总部将不定期下发手册的更新版，新手册下发同时旧版手册作废。该手册主要涉及寄付快件业务，到付业务详见到付手册。第一章 问题件处理标准第一节 关于业务系统使用的相关规定第一条 公告“有单无货”或“有货无单”的相关规定 1、有单无货：依据快件最后扫描记录，分为如下几类情况处理： A集散/分拨 扫描发往 B公司1.）无论采取陆运还是空运方式，B公司均可以公告有单无货。按要求公告的，A集散、B公司各自承担50%的责任；未按要求公告的，B公司承担全部责任。如是采取空运方式，B公司能够提供机场提货处破损证明（加盖机场提货处公章，其他证明均无效），且已按要求公告有单无货的，B公司承担25%的责任，A集散承担75%的责任。2.）通过集散/分拨班车运输的快件，如集散/分拨扫描发往下一站时，下一站的运输车辆已按规定时间离开集散/分拨，若快件未装上车，由此原因造成快件遗失的由该集散/分拨承担（车辆的到发时间以集散报表为准）。涉及其他责任的以调查为准。 A公司 扫描发往 B集散/分拨无论采取陆运还是空运方式，如是当月快件中，仲裁中心受理的前两批次此类型的问题件，由A公司、B集散各自承担50%的责任（若在此两批次内出现多票快件的情况，则两批次最高5票适用该规则）。否则，以B集散/分拨的到件或发件扫描记录为准。即B集散/分拨无任何到件或发件记录的，则视为A公司实际未发往B集散/分拨；B集散/分拨有到件无发件的，则由B集散/分拨承担相应责任；B集散/分拨有发件的，则依据B集散/分拨最后扫描记录，参照相关规定。下一站均可在规定时间内公告有单无货，未公告的由下一站承担相应责任，已公告的双方各自承担50%的责任。A公司 B公司或 A集散/分拨 B集散分拨 公司 所属办事处 或 所属办事处 公司下一站均可以在到件后的3个小时内公告有单无货，未按要求公告的列下一站责任,已按要求公告的列上一站责任。强调： 、收件公司公告时间：必须在到件之后的3个小时内公告； 集散/分拨公告时间：如是陆运件，在所有班车发走后，二小时内公告；如是空运件，在航空件发完后，二小时内公告。 、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。 、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真至仲裁中心 备案。遇总部传真通讯故障的，可亦可发送邮件至zc备案。2、有货无单：对于面单脱落的“有货无单”快件，应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，建议：在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。 已作网点公告或登记无头件，发件公司却不主动认领，反而上报仲裁中心的，一经查实，总部处以1000元/件的罚款。建议：为方便各公司对于无头件的查件，收到无头件的公司可拍照上传至OA无头件发布的公告栏里，对该无头件进行详细的说明并进行全网络的公告。第二条 应该使用业务系统而未使用的快件发生问题件的规定 发件公司未做出口扫描，但在其它环节有进口扫描记录（或是系统显示发件公司出口扫描时间，或上传时间晚于下一站到件时间）的快件，如果发生遗失等问题，各公司可按正常情况上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司所获得赔偿金额为总部对责任公司处罚金额的50% ，如经调查后，发件公司当日发出的所有快件均未做出口扫描的，则对于此件的罚款发件公司不获赔。第三条 未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准 （核查方式：仲裁中心不定期抽查或各网络公司举报）1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。 2、发件公司（非派送网点）误将签收单录入或签收单图片上传，而导致派件公司无法录入签收的，处以200元/票的罚款，上报公司不获赔。第二节 快件遗失及延误的处罚标准第四条 快件遗失的处罚标准 1、无论在何一环节发生遗失情况，如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，或已做重量扫描但重量在1Kg以下（含1Kg），按500元/件处罚责任公司；如发件公司在业务操作系统中做快件重量扫描，且扫描重量在1Kg以上，按1000元/ 件处罚责任公司；如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，但在第一中转集散/分拨有重量扫描且重量在1KG以上的，按1000元/件处罚责任公司，发件公司获赔50%；批货（或整包）的最高赔偿为10000元。遗失类，如责任清晰，明确为派送网点责任的，总部另加罚200元/件（加罚款项，上报公司不获赔）。2、发件公司上报快件遗失的，必须提供运单、发件客户索赔函（须发件客户签字并注明联系方式），如是公司快件必须加盖发件单位公章；如是私人快件必须提供发件人身份证复印件（如遇发件人有顾虑的，可建议发件人在身份证复印件上隐去除姓名与号码以外的其它信息，并写明“仅供快件索赔使用，不做他用”等字样）。如无法提供发件客户索赔函及发件人相关证明的的，正常处罚责任公司，但发件公司不获赔。如运单上发件人信息中的姓名未填写或未填写完整（如：运单上填写发件人姓名为小张），发件公司提交至仲裁中心的索赔函及发件人身份证复印件必须经发件天天证实（证实方式为：加盖发件天天公司公章或发件天天第一负责人签字）方能认可。3、凡需通过物流或托车方式，转运到目的地派送网点的，货物价值不应高于1000元（含）。此情况，仲裁中心收到上报材料后,按普通快件处理。第五条 内盗件的处理1、各公司上报遗失类的快件，如发现由于内盗原因导致快件遗失，且经仲裁中心初步判断为疑似内盗的，可通过E3仲裁系统留言要求转至安质部进行专项调查，要求转至安质部调查的遗失件，提出之日不得超过自发件之日起的15个日历天内。2、经安质部调查界定内盗责任成立的，将根据情节严重及内物价值给予责任公司2000元50000元的处罚，情节恶劣的另行移送至公安机关处理。内盗责任无法成立的，则以总部仲裁中心裁定结果为准。第六条 总部指定或认可的代理发生遗失标准 按300元/件补偿给发件公司。第七条 如快件通过经停网点的长途跨省班车转运，出现快件遗失情况的 由该线路上的各网点按处罚比例，各自承担。例：金华分拨南昌分拨赣州东莞集散，若金华分拨发至东莞集散的快件出现遗失，且东莞集散按要求公告了有单无货，则由金华分拨、南昌分拨、赣州、东莞集散各自承担遗失责任的25%。如东莞集散未按要求留言的，则由东莞集散承担全责。第八条 派件延误的处罚标准 1、发件公司上报快件延误的，必须提供运单，派件公司产生延误责任的必须在调查过程中注明详细的查件经过，查件经过中必须包含查件时间，是何原因未送等必要信息（查件经过请勿以扫描记录作为描述）。2、无论在何一环节发生延误情况，一律处罚50元/天/件，批货（或整包）最高处罚金额为5000元。延误超过7天的，如发件公司未在业务系统中做快件重量扫描，或发件公司在业务系统中已做重量扫描但重量在1KG以下（含1KG），则按400元/件处罚责任公司；如发件公司在业务操作系统中做快件重量扫描，且扫描重量在1Kg以上，则按800元/件处罚责任公司。如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，但在第一中转集散/分拨有重量扫描且重量在1KG以上的，按800元/件处罚责任公司，发件公司获赔50%；延误件一律加罚50元/件。3、如违反总部规定的派送时限，并在总部查询中心的查询催促之下，派件公司依然不予配合的，总部查询中心会对此类情况，另行予以处罚50元/天/件。4、如发现发件客户选择的是空运(以与发件客户核实为准)，而发件公司在未征得发件客户同意的前提下，擅自改走陆运造成时效延长的，将按空运时效计算后，按延误责任双倍处罚发件公司。5、黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、张家湾、义顺、燕郊）签收时限为当日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于次日12:00之前全部在系统中完成签收录入，当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的12:00前全部在系统中完成签收录入。其他区域11：00之前到达派件公司的快件当日派送完毕（仲裁中心对于延误件的判罚以此时效为准），且必须在次日7：00之前全部在系统中录入签收；次日派送完毕的，必须在第三日的7：00之前全部在系统中录入签收。仲裁中心将以此作为判罚派送延误的依据。以下三种情况除外：系统扫描记录中，如派件公司有派件记录表明未按时效派送的，仲裁中心将以此作为处罚延误的依据。派件公司晚做签收单录入，收件客户出具有效证明证实快件未延误，证明须包括：收件本人签字、联系方式、有效身份证明（可包括身份证、驾驶证、军官证、护照等），公司件可加盖公章；派件公司在规定时间内提供此证明后，收件客户的签收时间仲裁中心将以收件客户核实为准。如派件公司提供虚假信息，将以提供虚假信息进行处罚。晚做签收单录入的另行处罚50元/票，发件公司不获赔。如派件公司在次日7：00之前录入签收，但收件客户出具证明，证明须包括：收件本人签字、联系方式、有效身份证明（可包括身份证、驾驶证、军官证、护照等），公司件可加盖公章，证实是在次日派送；且经仲裁中心核实为真实有效的情况下，则裁定已构成延误责任，按延误进行处理。6、关于问题件留言规范事宜，派件网点就问题件留言给发件网点时，留言内容必须详细且属实，须包含面单上的详细信息（如单号，收发件地址，联系方式等）以及问题件原因。问题件留言内容不详细，但事实情况确实存在的，如发件网点已回复处理办法，但派件网点未及时处理的，自发件网点回复之日起按派件时效计算延误；如发件网点未回复处理办法的，延误责任由发件网点自行承担，但处罚派件网点留言不详细50元/票，发件公司不获赔；派件网点留言内容不属实将视为无效留言，并承担延误责任（例如此类情况：问题件，明天送）。为了保证快件能及时的送至收件客户，发件公司有义务指导客户填写详细、正确、完整的运单信息。派件网点应将问题件信息准确的留言至发件网点，如在发问题件留言时由于发件网点无系统扫描记录或信息存在差异无法确定发件网点的，可直接将留言发至该网点所属公司，由所属公司负责转发问题件留言至发件网点。提示：为了留言回复的及时性，如能查询明确发件网点的，应直接留言至发件网点。7、由于部分公司地域限制问题，派送时效总部有特殊规定的，参照相关规定。8、如客户已收到快件，并签收，但派件公司仍然未作签单录入的，将按照本章第三条的未“签收单录入”来处罚。此类上报的延误件，将以与收件客户核实为准。9、对于在快件未曾送达收件人之前，就擅自提前在系统中录入签收的违规情况，一旦查实，将立即对责任公司处以100元/件的罚款，发件公司不获赔。如有发件公司书面上报延误等责任，由仲裁中心另行处理。10、如遇系统录入的签收人信息与签收单实际签收人信息不符的虚假签收，一旦查实，将立即对责任公司处以500元/件的罚款，发件公司不获赔。如有发件公司书面上报遗失等责任，由仲裁中心另行处理。11、遇通讯线路故障、电脑故障、停电等原因，致使无法做到件、签收的，该网点必须上报至网络管理部，以网络管理部在OA中发布的公告为准。在此期间，如有延误件上报的，仲裁中心将以与收件客户电话核实为准。12、因航班、干线班车原因，集散/分拨将累计几天的快件，一个批次转至派送公司，导致超出派送公司正常“日派送能力”的，派送公司可书面申请至总部网络管理部，网络管理部将依据累计天数、快件数量、结合该公司实际派送能力，审核是否延迟派送并在OA中公告。此类快件，如属于安排运力问题的，仲裁中心将追究总部相关环节的责任。第九条 总部指定或认可的代理发生延误标准 按10元/件/天补偿，延误的最高补偿标准为100元/件。第十条 因超范围经营被行管部门查处的快件发生延误的处罚标准 责任公司应在三个工作日内将查处快件受理完毕，超过三个工作日，按延误规定处罚责任公司。三个工作日内（包括三个工作日）不计延误，但须出示邮局扣件证明和交纳罚金证明，如发现有欺骗行为，视情节严重，每件将处以五到十倍的罚款，处罚责任公司。第十一条 不可抗力事故导致遗失、延误的处罚规定1）中转过程中发生不可抗力事故导致的快件遗失，中转公司可以免责，但必须开具具有公正性的第三方证明（如航空公司、铁路行包证明等），并有义务协助发件公司受理相关事宜。如果中转公司未按照正常中转时效、中转路由转发快件，而之后又发生不可抗力事故的，未及时中转的快件按照正常中转遗失处理。2）在派件过程中若发生不可抗力因素导致快件遗失、延误，派件公司可以免责（“被盗、被抢”不包含），但派件公司必须出具具有公正性的第三方证明（如交通事故证明，交通事故证明中如是责任公司在此次事故中，负全责/主责的不能免除责任），并有义务协助发件公司处理相关事宜。3）第三方证明的具体要求如下：交通事故必须出示交通部门、公安部门的相关证明；洪水、爆炸等，须出示消防等相关部门的证明；在第三方承运商（仅指航空和铁路）的运输过程中发生的遗失，须出示第三方承运商的遗失证明等；公安机关的报案证明不作为减免责任的有效证明。4）对于不可抗力所造成的遗失、延误，仲裁中心将核实其真实情况，凡经调查发现有伪造证明情况的，将以处罚标准的五倍金额处罚伪造证明的公司。 5）遇特殊天气情况，责任公司需提供仲裁中心核实天气情况的途径，一经核实后，可免除延误责任。如大雾，派件公司可提供天气预报记录、轮渡查询电话等等。总部特批情况除外。 6.）发生火灾（如网络班车起火等），须出示消防等相关部门的证明。如出示证明的，遗失按300元/件处罚责任公司；延误按10元/天/件处罚责任公司，延误件最高处罚金额为100元/件。同批因灾害导致的问题件，最高处罚金额不超过10000元。如无法出示证明的，按问题件处罚标准正常处理。第三节 快件破损的处罚标准 第十二条 破损件定义 破损件是指快件在中转运输或派送过程中因主观或客观的原因，所导致快件的损坏、变形、内件被掏空、内件部分遗失。（外包装破损包含：外包装开口、破洞，包装潮湿，以及包装严重变形，肉眼从外部即可断定其内件已变形或破损的）第十三条 破损件的交接规定1、派件公司到件后，如发现快件破损情况，须在三个小时内留言至上一站或发件公司。已按照要求留言的，由上一站承担破损责任，派件公司免责，否则将由派件公司承担快件破损责任；收到破损留言的一方如是集散/分拨，必须将此留言转发给发件公司，由发件公司就处理该破损件的方案，留言反馈至派送公司；收到破损留言的一方如是发件公司，则直接将快件解决方案反馈至派送公司。如因故未按此操作的，将承担由此产生的延误责任。2、以上办法不适用于通过集散/分拨班车运输的快件。网络班车运输，派件公司直接至集散/分拨提货的快件，如派件公司发现破损，应要求集散/分拨出具书面破损证明，否则可以拒绝接收破损快件。派件公司如未按此操作，将承担破损责任。如快件为集散/分拨打包发往派件公司，派件公司应在到件的三小时内留言上一站问题件，如在规定时间内留言的，双方各自承担50%责任。否则，由派件公司承担全责。干线班车运输，中转过程经停多站的，如金华分拨南昌分拨赣州东莞集散，若金华分拨发至东莞集散的快件出现破损，且东莞集散按要求留言破损件的，则由金华分拨、南昌分拨、赣州、东莞集散各自承担破损责任的25%。如东莞集散未按要求留言的，则由东莞集散承担全责。3、集散/分拨之间发生的破损，如下一站集散/在规定时间内公告了上一站集散/分拨或发件公司破损的，双方集散/分拨各自承担50%的责任。第十四条 破损件受理的条件 快件符合总部规定的包装及相关规定。第十五条 破损件的处罚金额如何确定 快件破损分内物遗失、外包装破损两种情况，内物缺失的最高处罚不超过相应遗失件的处罚金额，按照内件缺失的情况，参考快件全部遗失的比例判罚，最低赔付金额为200元/件；外包装破损赔付金额为200元/件，批货（或整包）的最高处罚为2000元。破损类（含异常签收），总部一律加罚200元/件。第四节 擅自退回的处理标准第十六条 退回件时间规定1.）发件公司要求退回。根据发件公司的书面要求（网上留言或传真），派件公司须在两日（含发件公司书面要求当日）内予以退回。 2.）由于无法派送，派件公司请求退回。自派件公司书面通知（网上留言或传真）退回之日起三日内，发件公司应针对派件公司的首次留言予以书面（网上留言或传真）回复，截至回复时间为第三日的17：00之前，否则派件公司可自行退回。若发件公司要求派件公司代为保管（即暂不退回），派件公司必须代为保管，但保管期限不得超过自派件公司第一次书面通知之日起十日内，发件公司截至回复时间为第十日的17：00之前，超过此规定时间，派件公司可自行选择继续保管或退回。 3.）因退回产生的费用，派件公司应及时留言发件公司,三日内（含发留言的当天）发件公司仍然没有支付派件公司的，派件公司应对此费用事宜再次留言发件公司，并电话通知，发件公司依然不予支付的，派件公司可以在本次留言之日起的三日(含发留言的当天) 后, 经公司第一负责人（如派件网点为办事处，应提请上级公司第一负责人）签字批准后，将快件就地处理，并拍照取证做好相应记录、备案。快件就地处理后所产生的一切责任由发件公司自行承担。 4.)收到退回费用后，如派件公司不予退回的，除全额退还退回费用之外，另需承担延误责任。 5.) 如因派件公司延误或破损等（即派件公司原因）造成客户拒收并要求退回的，退回费用由派件公司承担，如延迟退回或拒不退回的，按延误标准处罚。 6.)对于已经超过30天的上报期限，或已上报总部并有处理结果的快件，客户仍然要求退回的，以发件公司的留言要求为准。派送公司不退回的，按延误处理；派送公司恶意不退件的，按遗失处理。现将天天快运管201018号关于调整退回件收费标准的通知罗列如下：(如有最新规定,参照最新规定执行)一、陆运退回件：快件类：2元/票；物品类：1、苏、浙、沪、皖区域内网络班车退件费标准为0.4元/公斤（含各公司至集散分拨班车费和进总部集散分拨称重费用）；2、长途跨省直发陆运退件费标准为3元/公斤（包括各公司与下属办事处之间运输费用）；3、经总部集散、分拨中转的陆运件一律按总部集散、分拨中转收费标准执行。二、航空退回件：1、快件类：2元/票；2、物品类：经总部集散、分拨中转的航空件一律按总部中转收费标准执行。未经总部集散、分拨中转的航空件一律按5元/公斤标准执行。 第十七条 未按总部规定擅自退回快件的处罚标准 200元/件，批货（或整包）最高罚款为1000元。集散/分拨中心，不涉及擅自退回问题，仲裁中心将按错分延误标准处理相关问题件。第五节 “超区盲区”的相关规定第十八条 对未按总部规定随意通知“超区盲区”处罚标准 如属总部网站派送范围内的超区公告，经网络管理部界定属恶意超区行为，予以200元/票处罚，发件公司不获赔，责任公司另承担由此产生的延误责任。第十九条 派送范围中为“超区盲区”但有揽件行为的处罚标准 为维护客户利益，超区揽收的快件，各派送网点必须参照普通快件，正常派送。否则，仲裁中心将按相关规则处理。但各派送网点均可举报至总部网络管理部，除总部项目客户以外，处罚超区取件1000元/件，对于提供线索的上报公司，总部将予500元/件的奖励。第二十条 超区件受理的依据，以及客服人员核实的依据：天天快网站中的“网点分布”上的“派送范围”。第二十一条 快件是否超区的界定标准 在“派送范围”中明确注明的区域，界定为不超区；在“不派送范围”中明确注明的区域，界定为超区；到件地址属于派件公司的地级市城市（含县级），且未设立办事处的，界定为盲区；关于关于加盟公司（办事处）关、停产生的问题件处理按天天快网管20119号文件执行。第二十二条 快件到达派件公司行政区域内未开通的地方（超区）或是未开通的城市（盲区），如果快件发生问题件的处理标准 1、超区、盲区定义：超区是指县级以上的开通的公司和办事处超出派送服务区域。盲区是指发往海航天天网络尚未开通县级以上的区域。2、按以下不同情况区别处理。注：以下所提及“已留言”及“未留言”，均指由于超区，派件公司无法派送快件时，发给发件公司的留言。公告情况 派送范围已留言未留言延误遗失擅自退回破损延误遗失（未公告）擅自退回破损超区不受理如快件通过其他方式转件之前如快件遗失，各公司可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔；快件通过其他方式转件如遗失，总部不受理（但转件公司必须出示转件证明）。处罚200 元/件，获赔50%如快件通过其他方式转件之前如快件破损，各公司可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔；快件通过其他方式转件如破损，总部不受理（但转件公司必须出示转件证明）。按延误件受理，发件公司所获得赔偿金额为总部对责任公司处罚金额的50% 。如快件通过其他方式转件之前及之后，如快件遗失，各公司可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司所获得赔偿金额为总部对责任公司处罚金额的50% 。200 元/件，获赔50%如快件通过其他方式转件之前及之后，如快件破损，各公司可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司所获得赔偿金额为总部对责任公处罚金额的50% 。盲区不受理如快件通过其他方式转件之前遗失，可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔；如快件通过其他方式转件过程中遗失，总部总部不受理（但转件公司必须出示转件证明）。不受理如快件通过其他方式转件之前破损，可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔；如快件通过其他方式转件过程中破损，总部不受理（但转件公司必须出示转件证明）。不受理如快件通过其他方式转件之前遗失，各公司可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔；如快件通过其他方式转件过程中遗失，总部不受理（但转件公司必须出示转件证明）。不受理如快件通过其他方式转件之前破损，各公司可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔；如快件通过其他方式转件过程中破损，总部不受理（但转件公司必须出示转件证明）。3、特别注意： 发往港澳台地区的快件及国际快件(总部认可的快件业务除外)若发生问题上报总部，总部不予受理。 凡发往超区地区的快件，如在中转环节发生延误，总部不予受理；发生遗失、破损等，仲裁中心将按照相关规定处罚责任公司，但发件公司获赔50%。 凡是超区的快件遭受污染，仲裁中心将正常处罚污染源公司，但被污染快件的发件公司获赔50%。 如发件公司要求更改派送地址之后，未超区的快件，如发生问题件，仲裁中心将正常受理，但发件公司获赔50%。 确属超区的快件，发件公司可联系收、发客户，协调是否可以自提。经协调，收件客户同意自提的，由发件公司留言派件公司予以确认。然后由派件公司电话通知收件客户自提。自提件通知流程，及相应责任，参照本手册第二章第16条处理，发件公司获赔50%。 超区件,如发件公司书面要求派件公司退回的，派件公司应在收到书面请求的两日（含发留言的当天）内予以退回。退回费用由发件公司承担，费率参照第一章第4节 第15条中的相关规定。派件公司收到退回费用后，仍然不退回的，除全额退还退回费用之外，另需承担相应的责任，但发件公司获赔50%。 超区件,如派件公司书面确认可以转件，发件公司也书面认可并支付转件费用，转件费用在11：00（含）之前汇至转件公司的，由转件公司当日中转，11：00之后的次日中转，未及时中转的按延误处理，但发件公司获赔50%。最终仍未转件的，派件公司必须全额退回转件费用。第二十三条 关于超区转件1、派件地址确属于超区的，派件公司均可以转同行、邮政EMS或其他物流公司。2、无论通过何种方式转递“超区件”，派件公司均需保留转件证明，以备查询。如无法提供转件证明牵涉到遗失、延误等问题，仲裁中心将按照相关规定，另行处理。第六节 其他有关规定第二十四条 网络公司重复上报材料总部将按每件1000元的标准处罚申报公司（上报的问题件按正常流程受理）。第二十五条 遵照快递服务邮政行业标准要求，各公司签收单的保存期限应不少于6个月。签收单保管的处理依据总部相关规定。快件的遗失问题由仲裁中心另行处理。第二十六条 为了确保业务公告的有效性，对在业务公告中发表带有辱骂、言语不当等与业务无关公告的公司给予处罚，处罚金额为50元/条。第二十七条 派送至各类学校的学生快件，派件公司须按时免费派送。如当天无法派送，必须在业务系统中公告发件公司，公告后快件时限可延长两天派送。派送至各类学校的非学生快件，如：有明确的校内研究机构、办公机构名称和收件人姓名的快件，派件公司须按时派送，且派送时间与普通快件相同。第二十八条 特殊收件人的快件，发生问题件，总部的处理标准：1、派送至监狱内犯人的快件（监狱工作人员及生产机构、办公机构除外），发件公司一律不得收取，派件公司不予派送。快件发生延误，总部不予受理，由双方自行协商解决；如果发生其他问题，可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔。但发件公司更改派送地址后，属正常派送地址的快件发生的问题件，仲裁中心将予以受理，但发件公司获赔50%。2、派送至国家权力机关（各级人民代表大会）、党组织（乡镇以上，含乡镇）、人民政府（乡镇以上，含乡镇）、各级政协、国家审判机关（各级人民法院）、国家检察机关（各级人民检察院）、军事机关（部队、武警、消防等）、公安机关的文件类快件，发件公司一律不得收取，派件公司不予派送。快件发生延误，总部不予受理，由双方自行协商解决；如果发生其他问题，可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司不获赔。但发件公司更改到件地址后，属正常派送地址的快件发生的问题件，仲裁中心将予以受理，但发件公司获赔50%。如果发往上述地址的快件属物品类快件，将按正常快件处理。此处文件类、物品类的快件以所寄快件内容物来界定，不按照快件重量界定。3、派送至诸如邮政、海关、工商、税务、质检等各行政机关的快件，按正常快件处理。4、派送至信箱的快件，发件公司一律不得收取。发生问题件，总部不予受理。第二十九条 轻抛、超限的快件发生问题的处理标准 单件轻抛货物大于166公斤(含)（1立方）以上，不予中转及派送；超限货物不予中转及派送，以上快件产生遗失正常处罚责任公司，但发件公司不获赔，其他问题均不予以受理。1、轻抛货物定义：体积重量大于实际重量的货物为轻抛货物。体积重量计算标准：长（cm）宽（cm）高（cm）6000体积重量（kg）；不规则货物的长、宽、高取货物的三边最大值计算。2、超限货物定义：单件货物满足以下条件之一即为超限货物。物品三边之和大于等于300厘米（长+宽+高300cm）或物品单边长度超过250厘米。第三十条 违禁品、限寄品等违反网络寄递规定的物品，如果延误或者其他问题的处理标准 1、若快件确属违反网络寄递规定或国家明文规定禁运的物品，发生延误及破损等，总部不予受理，仲裁中心有权要求收件公司（包括中转公司）提供照片举证快件属于违禁品、限寄品或是违反网络寄递规定的物品；如果发生遗失，可上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚（责任公司如有异议，如腐烂、污染等，必须拍照举证），但发件公司不获赔。2、收到污染源的公司必须在OA中留言及拍照取证，且照片能清晰的体现违禁品及被污染等情况和运单编号，如无法提供有效照片的，则由相关责任公司承担。3、无论在何一环节快件被污染，如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，或已做重量扫描但重量在1Kg以下（含1Kg），按500元/件处罚责任公司；如发件公司在业务操作系统中做快件重量扫描，且扫描重量在1Kg以上，按1000元/ 件处罚责任公司。被同一污染源污染的多票快件，最高处罚金额不超过5000元。对于该违禁品的罚款由安质部进行处罚。4、如被污染的快件正常签收，仲裁中心在核实污染源后，会对发污染源快件的公司正常处罚，但上报公司不获赔。附： 禁寄物品分类一、禁寄物品定义：指根据国家有关法规规定禁止收寄运输的物品及在快递运输过程中存在危害运输人身体健康、污染环境及其他快件风险的物品。 二、禁寄物品分类：1、危险品：由货物本身的物理，化学性质决定，在运输过程中对人身安全及环境造成威胁的物品。2、禁运品：除危险品外，国家有关法规规定禁止承运的物品及专卖专营商品（如香烟、批量食盐等）。3、限运品：由物品性状决定，应特别注意或限制运输条件的物品。三、禁寄物品明细范畴：（一）危险品：易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它化学危险品及化工制品。（二）禁运品：1、国家专营专卖商品，如香烟、批量食盐等2、货币及贵金属：金砖、银条、现金、铂金等。3、古董和工艺品：如各类瓷器、精制玻璃制品等。4、医学样品及生化制品：如诊断样品、血样、尿样、人体组织等5、各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。6、国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。7、含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品、激光视盘（VCD、DVD、LD）、计算机磁盘及光盘等。8、妨碍公共的，如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。9、动物、植物活体以及其标本。10、难以辨认性质的液体、白色粉末状物体。(三)限运品：1、未经正规包装易发生破损泄漏的油漆、粉剂、涂料等。2、液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。3、易碎品：玻璃制品4、 航空禁止收寄物品指威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质，包括但不限危险品及禁运品全部内容，主要有以下分类：a、爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等；b、气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨胀的）等；c、易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水、香水等；d、易燃固体：自然物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等；e、氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾；f、毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等；g、放射性物质；h、腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液；i、未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。j、任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄）。k、其他航空禁运品。如粉末状物体（不论何种颜色）、液体（不论使用任何包装）、外包装有危险标志的货品、盗版音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴莲、砖块、沙石、带气火机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等。第三十一条 包装不规范的快件出现问题，总部的受理原则 未按总部包装规范的快件，发生破损、延误均不予受理，发生遗失等问题按相关规定正常受理。1、牛皮纸软包装袋：只允许装纸制（或质地柔软）类物件，厚度限：1.5厘米，重量限：500克以内；2、白板纸硬包装袋：只允许装纸制（或质地柔软）类物件，厚度限：2.5厘米，重量限：500克以内；3、塑料袋：只允