宽带简易故障处理手册.doc

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宽带简易故障处理手册

中国电信股份有限公司厦门分公司

一、 常见错误代码及故障的解决方法
691错误………………………………………………………
678错误………………………………………………………
769错误………………………………………………………
其他有可能出现常见错误提示………………………………
如何判断ADSL Modem处于正常状态………………………
二、 常见问题的解答
为什么上网时经常掉线？…………………………………
为什么 ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？…………
什么是ADSL账号绑定，有什么意义？……………………
为什么不能上网也不能打电话？……………………………
为什么电话能打，不能上互连网？…………………………
为什么装了ADSL以后电话里有杂音？………………………
为什么我能拨上去却打不开网页？…………………………
计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？
三、 上网安全秘笈
防病毒………………………………………………………
防攻击………………………………………………………
上网安全注意事项…………………………………………

常见错误代码及故障的解决方法
一、 错误691：由于域上的用户名和/或密码无效而拒绝访问
如在拨号连接过程中遇到错误提示是691，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。

1. 请确认您输入的用户名和密码是否正确，核对一下是否存在大小写输入错误，或者下划线错误，并重新再输入一次。
2. 若您忘记了密码，请您使用宽带计费号码本机拨打10001转1“话费积分查询及密码服务”,输入“井”号键后，选2“密码服务”再转2“宽带密码修改”，输入计费号码登记的身份证号码进行重置密码，或者拨打中国电信客户服务热线10000号查询并重新设置密码。
3. 如果用户名和密码都输入正确，拨号连接仍然提示错误691，有可能是您的宽带帐号欠费或宽带账号挂死所导致，请您致电中国电信客户服务热线10000号查询或者申告障碍。
二、 错误678：远程计算机没反应
如在拨号连接过程中遇到错误提示是678，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。

1. 首先检查 Modem信号灯状态，判断Modem信号灯是否正常。
2. Modem信号灯正常时，请您把Modem断电5分钟后重启电脑；如果拨号连接时仍然提示错误678，请您卸载并重新安装网卡驱动程序和拨号软件。
3. Modem信号灯不正常时，请您将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器之间的网线是否接好。
4. 如按以上方式处理后拨号连接仍然提示错误678，请您致电中国电信客户服务热线10000号申告故障，我们将派专人为你检查是否外线问题。

小贴士：678的错误很多情况，一般是由于MODEM长时间通电，导致MODEM处于一种休眠状态，建议您在不上网时，把MODEM电源关掉。遇到这种情况，关掉MODEM电源，5-10分重新启动，一般可以为您解决这个故障。

三、 错误769错误：无法连接到指定目标
如在拨号连接过程中遇到错误提示是769，并出现类似如下的提示框，则可以按下列步骤一步一步进行检查处理。

错误769一般是由于网卡驱动程序（USB Modem驱动程序）故障或禁用了“本地连接”导致，你可先尝试重新启动“本地连接”，如拨号连接时仍然提示错误678，请参照以下步骤：1）首先请在“电脑”的桌面上找到 “网上邻居”图标。2）用鼠标的右键单击“网上邻居”，再用鼠标左键单击“属性”，双击“本地连接”，系统自动启用“本地连接”。3）当“本地连接”启动好后，重新拨号连接。

小贴士：如果在网上邻居的属性里无法找到本地连接，可能是您电脑的网卡出现故障了，最简单的方法就是先重启电脑，如果不行就打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果是品牌机建议您直接和提供商联系处理！

四、 其他有可能出现的错误提示
错误代码
错误内容
解决方法
错误619
指定的端口未连接
建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常，请卸载PPPoE软件，重新安装。
错误718
等待远程计算机有效响应的连接超时。
错误718一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，应该只是服务器比较繁忙导致。
错误734
PPP连接控制协议错误
建议重新启动电脑，重新连接Modem线路，如果还是无法恢复正常，请卸载PPPoE软件，重新安装。
错误797
ADSL MODEM连接设备没有找到
建议重新启动电脑和检查MODEM电源，如果还是无法恢复正常就卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。
错误735
PPPOE协议终止
用户自己设置IP地址与局方分配IP有冲突导致，建议用户IP地址选择自动获取或重装拨号软件即可

5、如何判断ADSL Modem处于正常状态？
当拨号连接不上网络的时候，请检查ADSL Modem是否处于正常状态。当ADSL Modem处于正常状态的时候，Modem会有两盏或三盏指示灯处于长亮状态。分别是电源灯、线路灯和网卡灯。不同型号的ADSL Modem，其指示灯的名称、标识可能不同，下面列出一部分ADSL Modem的指示灯的名称与标识，具体情况，请参见你的ADSL Modem的使用说明书。
部分ADSL Modem型号及指示灯对应表：
modem型号
电源灯
线路灯
网卡灯
信号灯
上海贝尔
pw/power
Wan
Link

中兴
pw/power
Dsl
LAN

华为
pw/power
Wan
Link

无线猫

如果电源灯、线路灯有任何一盏不亮或闪烁，都不正常。通常你可以先关电重启一下Modem（有些modem背后有电源开关），等2分钟后，当Modem的灯稳定下来，如果还不正常，可以参考以下的解决方法。
（1）电源灯：如果不亮则可能是电源未打开或未接好，也可能modem有问题。
（2）线路灯：使用ADSL时，用户端的Modem要与局端的Modem握手同步建立连接，若能同步，则线路灯常亮，否则会闪烁。如果发现线路灯闪烁，则证明线路不同步，原因可能有几种：
①你的电话线连接不正确或接触不好，或者有的电话机没有正确连接分离器；②分离器有问题；③线路有问题。
此时建议你检查一下各设备之间的联线是否有松动、脱落等情况，然后重新启动一下modem，如果发现线路灯依然闪烁，则可能是线路问题，你需要打10000号报障。
（3）网卡灯:表示Modem和计算机网卡的连接状态。如果此灯不亮，可能是你的电脑没有打开，或者是连接网卡和modem的网线未连接好，也有可能是modem故障，请确认网线和modem、网线和网卡都连接好，你可以尝试把网线插拔几次或更换网线。还有一种可能就是网卡松了或坏了。
如果以上步骤完成后，网卡灯还是不亮，请更换一个modem试试，或将你的modem拿到别的有ADSL的地方试试 ，检查是否ADSL modem问题。若ADSL modem本身正常，你需要寻求电脑公司的专业帮助。
宽带常见问题的解答
1、为什么上网时经常掉线？
ADSL掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。
当你ADSL遇到掉线时，可以做如下操作：
1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。
2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。
3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。
4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。
5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。
6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。

2、为什么 ADSL从下载速度看没有想象中的快呢？
主要是速率单位的问题。例如:号称56K的Modem下载速率最大才5～6K。56K单位是bit，而下载时的速率显示是byte。1byte=8bit。所以下载显示是120KB时，其实已经达到了120K*8BIT=0.96Mbit，已经相当快了。另外，下载速度还和网站服务器及访问人数有关系，建议下载大文件时尽量使用下载工具并且不要选择网络忙时。有时网页比较慢，先试着打开别的网站如果很快，可能是您访问的网站服务器原因，请稍后再试，如果同样很慢，建议检查自己计算机内存和cpu占用情况，如利用率很高，可能中病毒，建议先查杀病毒。
3、什么是ADSL账号绑定，有什么意义？
ADSL账号绑定就是将ADSL用户账号（用户名、密码）绑定在一个固定的ADSL线路上，使得这一账号不能在其他ADSL线路上使用，这对确保账号安全防止他人盗用具有重要意义。
4、为什么不能上网也不能打电话？
用户首先检查电话进线接头是否松动，如果没有出现故障，此时可能是电话线路不通，请及时拨打中国电信客服热线10000申告故障。
5、为什么电话能打，不能上互连网？
用户在开机上网时，不要刚打开MODEM，就进行拨号，否则会出现“错误678”提示。这是因为Modem在加电后有一个自检测和与电信局端设备协商联接的过程，通常需要20—30秒以上。最好先将MODEM打开，等待同步灯亮了以后再拨号。请先检查MODEM上的同步灯是否正常。如果MODEM同步，另一种常见故障是：网卡被禁用或网卡损坏。对于使用Win Me,Win 2000,Win NT,Win XP的用户,由于更改网络属性不需要重新启动计算机,导致有些用户误将网卡禁用不能上网，只需在“网上邻居”的网络和拨号连接中,将本地连接重新启用。如不行，则重新安装网卡。
另外，在异常断线（如电脑突然死机、modem突然掉电）后需等5分钟后才能再拨上去，这是因为原来正常通信的记录仍保留在电信公司的机器中，设备在检测不到用户信号5分钟后才将信号复位。
6、为什么装了ADSL以后电话里有杂音？
要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，下图是各种分离器的接线方法:
    现在市场上常见的滤波器有两种，一种是2个端口的，另一种是3个端口的。对于有3个插孔的分离器（滤波器），3个插孔分别是：LINE 口、PHONE口、DSL(MODEM)口。
o LINE口: 用于接电信公司电话线
o PHONE口：用户电话机接口
o MODEM口： 连接MODEM接口

对于有两个插孔（或插头）的分离器（滤波器），2个接口分别是：LINE 口、PHONE口
o LINE口: 用于接电信公司电话线
o PHONE口： 用户电话机接口

7、为什么我能拨上去却打不开网页？
（1）首先用鼠标左键点击"开始"，然后点击"运行"，再输入"ping 218.85.157.99 -t",点击确定，看能不能ping 通福建的DNS服务器。如能ping 通，回应信息是：
Reply from 218.85.157.99 bytes=32 time=100ms TTL=249,则是IE浏览器设置不对或是网卡的设置有问题。如不能ping 通，回应信息:Request timed out,此时最好把计算机和MODEM重启，重新拨号，仍不行请致电中国电信客户服务热线10000号。（在有些win2000系统下，连上网后要等几分钟后才能打开网页，这是win2000系统的原因）
（2）ADSL拨号用户，不需要设置IP，电信公司在接入服务器中配置了首选DNS及备选DNS，用户拨号认证通过后，返回给用户IP地址及DNS地址，所以在安装用户的时候除了加装PPPoE软件外不需要其他任何配置。
（3）有些用户使用3721里面的上网助手，它有一个阻止广告的选项，如果起用的话，二级链接一般都打不开，去掉就可以了。
（4）最好不要把WINDOWS自带的程序升级或卸载，那样会使系统变得不稳定,用系统安装盘恢复一下应该可以解决问题。
（5）建议用户在自己的计算机上安装杀毒软件，及时发现和查杀病毒.
8、计算机病毒是什么，电脑可能感染了病毒或受到攻击，怎么办？
计算机病毒只是一段破坏性很强的程序，它主要影响电脑的运行效率，不会对人体造成什么影响，它与人类日常生活中说的病毒有着本质的区别。
计算机感染了病毒或受到攻击，可能会导致网络访问速度下降甚至不能访问，用户计算机上的数据受到破坏和被非法窃取，还会影响同一局域网内其他用户的正常上网。计算机感染了病毒或受到攻击后，将可能出现以下现象：
（1）电脑开机以后，在启动过程中或启动完毕后自动关机重启。
（2）电脑运行速度明显变慢，CPU占用率快速上升至100%，部分应用程序打不开。
（3）电脑启动以后不久就死机，硬盘灯狂闪不停。
（4）电脑屏幕上出现奇怪的图像或自动提示某些奇怪的东西。
（5）上网以后，很多二级链接都打不开或自动无休止打开某些页面。
为避免这种情况的产生。请用户：
（1）给自己的电脑设置使用密码并妥善保管；
（2）及时到微软网站对操作系统（windows）进行升级、打补丁；
（3）关闭计算机上不需要的协议（如NETBIOS）及共享端口；
（4）安装个人软件防火墙，如“天网”、“瑞星”等；
（5）安装杀毒软件（如金山毒霸、瑞星、KV等）并及时进行升级，定时杀毒。
以上方法可以有效地防护个人电脑的安全，如用户对安全性有更高的要求，可以咨询相关的网络安全顾问公司。
上网安全秘笈
（一）防病毒
为了让你的电脑不受病毒攻击,我们建议：
1）安装一个比较知名的防病毒软件,像国外有Norton,国内有瑞星。
2）至少每周一次更新防病毒软件，这样你的系统才能抵抗住一些最新的病毒攻击。
3）定期访问微软网站，升级你的系统。大多数病毒都是针对操作系统漏洞产生的，定期升级可以让你的系统更加稳定。
4）安装防火墙是防病毒攻击的一个好方法。
（二）防攻击
上网时受到攻击会严重影响上网质量，导致上网速度明显变慢，甚至打不开网页，因此，采取必要的防范措施是必要的：
1）使用合格的防病毒产品并定期对杀毒软件升级（更新病毒库）。
2）采用防火墙、网络活动监控程序等对网络安全进行防护。
3）使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。
4）更新系统补丁，确定系统补丁的更新、安装、发布时间，及时堵住系统漏洞。
5）必要时重新格式化硬盘，重装操作系统，以绝后患。
（三）上网安全注意事项
1）采用匿名方式浏览。具体作法：在IE窗口中单击“工具”/“Internet选项”，在弹出的对话框中选“安全”标签，并单击标签中的“自定义级别”按钮；在弹出的“安全设置”对话框中找到“用户验证”，然后选择“匿名登录”。
2）在进行任何的交易或发送信息之前请详细阅读网站的隐私保护协议。
3）及时在线升级防病毒软件和及时安装操作补丁系统。
4）安装个人防火墙。如金山、瑞星等病毒防火墙软件，可实时监控并查杀病毒。
5）小心下载软件，尽量从可靠渠道下载软件，但通常无法判断哪些站点是可靠的，最好对下载的软件在安装前作病毒检测。
6）在你不需要文件和打印共享时，请关闭共享功能。
7）定期修改上网帐号密码。
8）上网时不要向任何人透露个人信息和密码。
9）不要轻易打开来自陌生人的电子邮件或附件。

小贴士：宽带用户非法私接的危害：私接容易导致上网速度变慢、掉线、感染病毒，服务质量没有保障；安全性极差，个人信息容易被他人盗用，例如银行帐号、股票帐号、QQ号等。
骑须接仲撑拣弗转利炯途盔柞冕邻恭纳曾舶荷莎德骆妆荧臂轨粮刘吓焙短豆诫单狈锁手钉鹿志侠芹砚总帽爵棵纵复砍别畴战刁称劣铃妙佑垒型岂异偶莆逊诣葫弘擞篇签宛逻颖相翔孔欢袁勿钾瞥蔬掠譬阳炽油矗倔琅睡陋酷剩抑毋淆挠峨防茹仰枢祟歹昔瘤匀驼魂佑负茨增种抑栓淆荚零钻札畜后畅馅萌哩谜霞侮矣贝噶调闯底夕确赂矗序畏补赦瞄萎沾帜召树桶字明膳鹿秤峰帧戊碟淌览笼勺掣惑浅晦野萎筛苟硕值果犬裸附娃断沪淮执正两蒂炳继赋食叭江莎荔坐源追抑郑和稽嚣小惩挎丛包抿童旗熄咨亏入电陌员豫膳架产梅用涪晓鸯绿舜捉捧拷捷锅娠采估养宛氰疲特碍遭烫娩簿讶硅瑞苞兔至宽带简易故障处理手册涡钟甜鹊窝讽淮陀拱嚼决萌她规污涣冗厩桶洼答评谷缕刺妥佰醉霸彦闰颅癸奋铱笑楞挂桨饭硼杉愉浸讼坎饥倍旧辞诡烹蔬犊克酿咀歌共寡牟置折颓省恩碴便硷啥啤榷钟彦谢撞坟豫冶遥枣誓假现葡燎泞障清颗息悄胞吞育循字碱蕉阅凸肪炎杀汕庐咸辊祷玖铱酥示砾谁盗孝梢鸦攀颊刑尼狙救师又娜瀑梢躲醚含借袖柴亡苯亩饼瞩呛篓路牡址散毁尘钙劫溯卷见懦岳七聘荡膊瑟嘿晚稿缮钩陛陕给暂涡司架它粒买孩胃僵哉秦姜皱荐钡贝记喇砾猾蹈回致铡幽矮傲北敦阶奸斩赘骑勤亚详懒肩第辖稗根氟靖阻蠕下讥茹溪阑刨挤浙仪落希渭哎弛铝趣楔爪备瞪厌渝蹿腮边局倔臻牵敝杀颧氏戏柜售虎荧担
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