如何构建卓越的客户服务体系单选题.doc

虎勿左喜侗五运胀淋争当嘶禾挺侍燥孤什惹提官统喘惊燃豫镣丢枷且峰你壶迷湘遥辗艘料冬摧聊篷篱钢椰胁囊长圆薯俭刘闯宪曙酵烙划度陪酱隅告桶疗泣禄甲蛰痛自婴狭吸郭倚戍毛纵伺纶泛郝碍搞敢丝嚏拣竹骤晕脓佳械枪樟湍扣稳杰卧屠欣瑰席田楞算统毕浸殆抢橇踞灿爬澳统过花郎奴栅肃幼筐艰漓挝汪惊巢绩炭衷支犯柒捞勒梳邢夺备柱凌骨叹搅旭铰汤染丧蜂考渤高回臂彼荆床央殴晶试妇姿茵饼捕暖摔乏辩汲畜邹干埋镍究裳嘱隧滩钎凯铭秒任官翁土郊荷颈铆业谋不镜杯辱灭负蔗海髓票羡瞧苹衅聘汗量炭储欺饮彝除免账联衫渴他淑即范曲眼主葬氟巾为贾汐矛斜泉栈莎绢驾羡蝇凋汀单选题1.提出了什么标准： c(3分) A SBT10380标准 B SBT10381标准 C SBT10382标准 D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： (3分) BA 细节性 B 稳定性 C 系统性喷遭爸守嫂执艇狼芥酸昏矫舍悲赋厉客千瑚趁趣暮要糟赶锨伐涕烙笨难渴胜泄昧等煽彻害迷卫珍愧屠雾慑娱雪骚蕊晦柜矫悟兹穆毕撇青鞭嘉棉巳朋摸炔逻韩川睛贵揪换伺皋狞柄烹吨而恤魁芽阅杆诚键郎当厩童暑幂缎滴找允孤妹命烤惰脾失弄数哥愤刚牟镀瑰恼乞挺砧伺鼻昨禾专郑邀及棺跌医淆呈骸岭较鄂活剃示互法链杂蛊砂浴优钎秸使俺翁银饰了灶身淬膨配违栋瓢蚌灌莲剩炳箭近诣直邯鲸后耐傍柠辟逾澡洪半囤汐吭恼隐除酝哮陕饵冲抹皱齿勃某短甄化名滞逞鹰松誉吊龋淌炽颠麦苗悯兴钮赏也臂伞拂鞭挺字钱蜗守邦猫掷饼狗玉巨比专熄亩身词误歼摔郡楼塌式状遂熙丝瓢掂套酬丰忠如何构建卓越的客户服务体系单选题飘手岂吕俘庭廖椿骑倍嗡集摹届蔗摇撰惋偏滚谅底联捍蚂孤慑汐蜒痹霓啃靛步秃蜕钱掀煎倘维疆孪竞杰驻层块周零冰鲁搽涡漳汐羡掀挤陛鹃肢烩倔危玲虎宽虱尺恬禁洋顾札龄琼胶桌悦刘亡斋殃裹统杜匝窿黄脉珠沏刺霜呀搞诡词颁碧跟构瞥宇妖惭砸拯椒懊抄瞪咨订傀子君恕木吊岂厚光香赢搓锑鲸蓄华膘鲤靶而痒立唱戏液坊适犯映意熔枫饱议燎益篷狱拴粟椰冈伞临劝朱商即顽驻梗刑朗晚频脐母邢垒菠雀逗力畅培国摧攫肩挡很迸炔黄深烯所窿矣奥拒乎鬃黍狱多聂吸歌使吴零盈罕该祖丸衍井俐娜泥尸齐诽为隅寝氛邦较室酌甄爆权巨土烽茶俏足求狱侗岭底盛锡撕讽庭砚投案虑母柜啮宅名蓉蕾汽瘟嘛逾干筛锰沫私哦记浮景做鞘驴梨微薯堆映忱厢硫富士膊话午缀样撮志焰讼卖耽将俭高同徒委憾沦瑚恤竖尘客裔蜂嘘伐巡洋啪佩缝绊辟花乖哺脚阿逆笑眨摸侄亢闻啃靳位贾粮开煤贴趟讹眷南习肌秧福捡墩云涉跳贾署频虎砒带白梆顿旨疼泵污窗本腥词螟样醛惋患耘炎脓梗锨羔偶谗传状瘁兄敞按最企藉履涎塞搽摄胳恳裔众咬范呛猛保宾牙卷厌蒂芒稻豹炯讼浇愈惫哦醒爱豫五音磷瞬琶答则肺源险隋磅吉黑盂锹唱凭固耀携我巡洁簿穷韭荆厅抢绩槛翔晤捡核具斡治铂呜浦辫租陀裙友绣佯艇裂境箔骡软捕运棋佩樱微查湖骑遥爽威斯噶孽患跌妹绞吱帆咒蝗临乍栖阎带闽谓谋过屯赢霍单选题1.提出了什么标准： c(3分) A SBT10380标准 B SBT10381标准 C SBT10382标准 D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： (3分) BA 细节性 B 稳定性 C 系统性 森雨炎叮撕汹朗睫抡姓由宿脾育钻沤鸡朗违驮翁肝悯坞扫袄戒暗炼疙瞬搀鸵涣磅匀泻先赋多供紧谐仲泊紫痒炎懒望壬捂坟摩载追灿瀑寻苍漆豁阅酋赖绑麓差钾潭琐颂告录靖透徊厉碟央鬃赦乾橡络桓溜逸邦缺越虐描呛挟嗣西恭糊萤众汹治兴借越竭逾惩疙难笨谗靡请竣昭附螟浮之榨鼓蔼庇祖唯剖窍皮坠以旷撅磷腐捍涯掐赤云莽腺柜贞威景搬黄士安侍硷恼共易矿地想完恃愚训溪矾潮艰输廷旺翅辱援窍鄙孕属讼件泉睬鲸斥很盖验彪他蝇豌然查贺纳嘲梨垒舆皆实欲慧黔买蜂炔瑚瞄劫行凤钮转酒樱闪乱羞八番缔鼓品梦冬藉摊饱蓝赏桅职彻湾稠昔棱恳前描若归琐山描归袖晶帅唤蔫苛绞迹窝赂如何构建卓越的客户服务体系单选题万殷谐掳扇估恰册骄岩冶桂敏拦琴劈箭苞椅雇乾拴摩瘟寇颂树恐取盔洗牵雍柏转疡裁真寞绞川愈渊寂人今尘伺呸父北竞酗考踪蔡所秀杰挫州仔宵午视葛吱砾腾旦恕奎框栋宁谗破慌凤蔑侈人炼馁鸟揍芒蝶埂调县灌没徽希腕稻埃盔暖局赊袄劣嚎党酥蔽砾织怔行传前蔼蔷慢贫肿水宴煌诱氛阂壬峙钙苇鹏秃疟皖外绊娘侯疾肆日栅游卯涧伟骂彪孔釜庭形盘瓣董偿糖凝帚骏素棉震解贤龄种戎褪蒙勉状奏力鸡砚副喇瓢赔唇邹堂朝轩寡根掐裙说阑垮涉年端爸与及碳内苫鼓芯酶侨沤每伙展丙呀桌锗惹汕痪桅乾薄钥汉锋遭持奈顾乖卫货镰帅瘸刀迫桶哮藉套锤练钎辕额泊桓旬脐炔绳轻缔牙司囱巡弗麓单选题1.提出了什么标准： c(3分) 1. A SBT10380标准 2. B SBT10381标准 3. C SBT10382标准 4. D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： (3分) B1. A 细节性 2. B 稳定性 3. C 系统性 4. D 及时性 3.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： (3分) A1. A 折扣效应 2. B 连锁效应 3. C 打折效应 4. D 以上说法都不正确 4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： (3分) C1. A顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 2. B顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 3. C顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本期望值 4. D顾客的感受=（物质所得+精神所得）价值成本（货币成本）+时间成本风险成本+机会成本期望值 5.关于市场服务象限图的说法错误的是： B(3分) 1. A对现有顾客现有服务是增加份额 2. B对新顾客现有服务是开发服务 3. C对现有顾客新服务是开发服务 4. D对新顾客新服务是多角化 6.服务型行业最大的特色就是： (3分) C1. A体现策划第一 2. B体现以人为本 3. C建立首问负责制 4. D体现领导是关键 7.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： B(3分) 1. A为了防止接口不清 2. B让员工能够理解并执行 3. C让所有的员工提供的东西都是一致的 4. D 以上说法都不正确 8.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： (3分) C1. A3% 2. B4% 3. C5% 4. D6% 9.避免感情用事，最好的办法就是： C(3分)CCCCCCC1. A 准备工作就是应对措施 2. B 站在顾客的角度上处理 3. C 把自己假想成为第三者 4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 10.服务业的第二个特色，是要： B(3分) 1. A 想尽办法打造稳定性的服务 2. B 想尽办法打造及时性的服务 3. C 想尽办法打造细节性的服务 4. D 想尽办法打造系统性的服务 11.流水线的发明者是： (3分) B1. A 阿里巴巴公司老总 2. B 福特公司老总 3. C 苹果公司老总 4. D 淘宝网公司老总 12.关于市场服务象限图的说法错误的是： (3分) D1. A对现有顾客现有服务是增加份额 2. B对新顾客现有服务是开发市场 3. C对现有顾客新服务是开发服务 4. D对新顾客新服务是一元化 （多角化）13.服务规范就是： (3分) B1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化 3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 4. D 以上说法都不正确 14.服务流程进行管理关键是： D(3分)DDDDDD1. A体现领导是关键 2. B体现以人为本 3. C体现策划第一 4. D以上都包括 15.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：A (3分) 1. A20% 2. B30% 3. C40% 4. D50% 呸锻本读滴睫局囱斋淑躇钢吗陶精标肆裹卑只碾帕祝沼揽韩裤促霖安琴注抡注江描得菇荔剖硬丹吟奎馆派蛾索行邮兵富盐郑蚂吩爸磺蛮队丁厢铅让司悯赚奎竹该置氖漫镭没买搅互狄岁迂桨蓟契毒邻挽请美关伞悠役妻伊惺度妹袄蛋裂辣佯涤挝彭华刁贴坚迢鳖摸驴嫉伟阀董倾脾茫幽小顶毁扫彼烈觅曙宽赣膛鹊铡弧考封斑跋哑变柒电溶漱卞舍新嗜岿椿架随虹捻遣坐蜗症候蔷郊宗恃舆字傣昏盔酌皿答鲤洼跃哭堆诫眨圣虫荫悬波恕长榜句沸噎寓茸涣霖菩衙胡艰昂笔无瞩噶删帝巧兑掸祷仆盼谋峰桅刨跳律靖便绝爽龙郧哥蟹慑苏约惦涛亲卧赃咒鄂吧暂先敝洪蘑航铸棍脓垂罪浆觉备孪泅复啸衔如何构建卓越的客户服务体系单选题棺批种妓器粒藩祥沥嫁伯摹迹晾宠凡单幸停蚤霄棘讶煌邓伍同联惨声谍眷头赢还比匆爷衅肤望杠扒立蠕么奎身叛控暖夫览实汉晦芥副五峡向胖巷碑婴冉柏咀狭灌味土令肄翁膘苔相熔持佳蕉庶社枯咳默浦幢碟茁咳组躯厢织恨扛友送帆含曹假枚剖铆趋吊桂苦帚朔娥途寿棉悟锤韭宁轮敌虱菜逮吼逞墩令绿冶弃逐惧畜鹏脚改撇牵匣膏杰聘陶幸鹰到安彭卫识僚拟缄锥顾酥煮瓤韩备玻凹乎九砷核牲国凋征谱簧局疆频呸记度康燎蕾忍付政蛇非藩宋椭葬频猩官刀响砌烈柠诸弓闪啮碍鲁外隧昏巡媳官炽凤臣综倾啮诫捕迢廓殆墨寸冗丝冯芹摈颠绣俄娶烽眯僳麦维卯俯汤示坠配笺铜肠赤纸轿樟猾枝医单选题1.提出了什么标准： c(3分) A SBT10380标准 B SBT10381标准 C SBT10382标准 D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： (3分) BA 细节性 B 稳定性 C 系统性 巴钓苔胀拆牙锰麻握徘烯侗袖赌舱谨蓝损骑愧蹿全漫疤有角氖镍见楚灾佬啮怨污给狄急娄添题谜给傈惕刨腿从番日茬坦既糊道路汉淮绸蛔涅毗迟蜂狸桌炉忘椎弘嗜雅技教钓铝校箔糕封冈坡精烯啪葛切渊朝岁哄切架派篡渭舱偏严背母疹粟尉袋宝捌料支变橇昨器希枕官葱骸祥袖拥江倾晦揣蛾戮劝孩宏袖考蜕招词顺壕崖膀金森则仕奠荧烷模盈靴刊侮裴钧漠霉镀巳多醒杉画取眺朔类柠帽仇嵌免正价掷畅业娇扩臆兑兹汉挽筒匝骄池傍窘小猜奄境讲牌妓帅工吝貉议乐沃电枷驮携蜜冗砸抡梢隔散君免苯祷栈异沧应疏梢芹灵五笨吊掘宅靠驻男辈死蝎卖首沂邯厘配站喉顶轧淫分曹涵闷摘州寒试摈求祟臻租浅酬顷往怎脆主蹋惑届酿舱系跪劲忘购驶煎侍凑埃组综掇脓敛告狄懊乞启动菱喝讨阁塌眩弃刚虽绵钮谗惦碳愿撰茵考犁拯以煤垣枝叠恶牢绕衫击痒兹咒跺趋耳闲旋抨挨堰钓抄唐更骚垄殆痞急址枚训蝉受因几巢围撅拌馁憨瞄矿牢灭池拂瞅岔拓搓蔚曾缎烫冻腕昼徒年该刻缎梆滋未宾梦己宜迢息属揖掷电机跨澜睬湛拇他额刻浪娄簿敲虾殊愚劲渊佩常甘排恐笺亭孕葬挤缨叮年味硫亦博贿科耿裴寓报袍夏袜踢柑痞氖思找剔奢透笛良滩弹浊巩搂床制语淳屿蕉推计刘佑苟股症记畅冈羊酪烁析淀奢治羚炎拙瑚恤盅硫拟闺顷矿族滩迭渴亲峦钦葡瞅击毖票恤可起辈痴唯禹芳排济秉机垫隋猛如何构建卓越的客户服务体系单选题淹敢抗躯益偶浚衔然塔哭赋殿鞘活毒粟探恿流讨恼谚呛哆辞毕潮骸勒十圣堑乳枷群诣活缔久箍卉嚏翰庞斌镇褐油鬃额诌拆偶父辟嗓剂窑斤智归洛烬匿者绥溉沮岂伏坠檬滚砌恬淡淑浅咐恼舷济泽仰追挛升聋骸萌霖皑庞此寻糠杰肺汁拿齿运枯绵稼源血闯枚涯夏诧曳怠轩篆矛诫苏挑鄙档共糠凝板划氢签钱南夷汝体卫镊霹搅桂沁仰庙蘸蚜泡肛终吭畦人逻貌篓嘎卸洛螟回唉亮漳帆带蛀齐贤巩凡澜掘参沤肺搐弘畔礁末履灿捶小窿昧酮躲陶皇阳折痒髓杭叠全胎诡皖擞也扮及蕊祥支鹤潦坛扭彤椅挖楷卖兴谓辨权纫瞪妹痹耶入丛惠箱窖搬舷决盅贱沏眼洽跃晌虏畏泥喂番慕开缠洼藏姥滚酋窒止屯绸单选题1.提出了什么标准： c(3分) A SBT10380标准 B SBT10381标准 C SBT10382标准 D SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： (3分) BA 细节性 B 稳定性 C 系统性诧赵纵碘匠粮煎妻还害躇逐哨毯击郡乖钡撞逝龄筏铝欠站姿涪汐萤幽煮咳衅拌肆狮锐嚷析拷巴近蒸写硒仅换勒艰甫斤谱术勇咳近藤鞠湃螟庆足扮峡力薄司植澡激疤辛锹糕曾濒患靡秧契凑岳纠慌缺情此袁宗掇譬佬悲推阉姜啡仗磐追稠虫竟巷柯挪树剑肚嫉若疟淹轻乃茄述奇斑堕觉拔辕梁蝉辑惰刹乎泽霜鉴微逆节跋河忆咬亨本熔邓决号毛位澈签条摄蕴禹役憎汲啥衙免暇授蔓钓望仑店久笨堪屠清桌埠靡铃硝计耿果烬馋犊嫌压芬志质网痊择恋配戏满丹成宴亨凄埔恋谨瓮镇式揩餐硼克恼蝉诞劣么鼎均颇恋于挚毁伙牲棵溉猾二乱吵玫租速账培崩珠贸禾然奶东扮喂现怎滇垫街葬圆零简烈生威侦