质量管理总.doc

《质量管理》自测题（一）
一、 单项选择题
1.在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是( 　)B.编制试卷　　
2.在已有国家标准、行业标准或地方标准的情况下，国家（　 ）企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定严于国家标准、行业标准或地方标准的企业标准，在企业内部适用。　D.鼓励
3.检验站设置考虑的基本原则之一是（ 　）C.检验人员工作负荷适当　　
4.对于非强制检定的测量仪器，应以（　 ）为主要手段，以达到统一量值的目的。A.校准　　
5.控制图中的第一类错误是指（ 　）A. 生产正常，但点子偶然出界，判异
6.有一计点抽样检验方案为（13，21），判别批合格的规则是：从批中随机抽取13个单位产品，若d≤21个（ 　），则判该产品合格。　　C.不合格数　　
二、多项选择题
1.以下关于全面质量管理的陈述，正确的是：全面质量管理（　 ）。　B.以质量为中心　　C.以全员参与为基础 D.致力于使组织获得长期成功
2.下列形成文件的程序中，属于GB/T 19001-2000标准中明确规定要求的是（　 ）程序。
A.文件控制　　B.记录控制　　C.不合格控制　　　　E.内部审核
3.解决质量问题采取对策时，如果引发了其他质量问题（副作用），应（ 　）。
A.消除副作用　　C.换一种对策　　
4.在什么情况下，控制图需重新制定？（　 ）B.环境改变　　C.人员和设备均变动　　D.改变工艺参数或采用新工艺
E. 更换供应商或更换原材料、零部件
5.生产方风险是指（　 ）。
A. 质量好的批被拒收，即生产方所承担的风险
C. 质量好的批被拒收的概率
6.故障率的单位是菲特（Fit）1菲特可解释为（　 ）
A. 一千个产品工作一百万小时只有一次故障D. 一万个产品工作一百万小时有十次故障
三、 综合分析题
（一）某公司为加强质量管理，决定按GB/T 19001-2000标准建立质量管理体系，通过第三方质量体系认证。
1.公司总经理应制定并颁布质量方针，并确保质量方针（　 ）。
A. 与组织的宗旨相适应
B. 提供制定和评审质量目标的框架
D. 在组织内得到沟通和理解
2.质量管理体系试运行一段时间后要进行内部审核，为此公司应做好准备工作，包括（　 ）。
A.组成审核组　　B.制定内审计划　　C.编制检查清单　　
3.公司在对质量管理体系实施内部审核前，成立了审核组，审核组成员可由（ ）等人员组成。
A.公司授权的内审员　　B.技术专家　　
4.公司在进行内部审核时发现了多项不合格，为消除这些不合格的原因，防止再发生，公司应采取一定的措施，这些措施是（　 ）。A.纠正措施　　
5.按标准要求，公司应对上述措施的实施及其结果进行（　 ）。A.监控　　B.记录　　C.有效性评价　

质量管理自测题（二）
一、单项选择题
1.质量管理学的研究对象是(　　)A.质量
2.我国自(　　)年开展全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的发展。C.1978
3.返工费属于(　　)。B.内部故障成本
4.(　　)是调查用户对本企业产品的价格反映，摸清适宜的价格，新产品如何定价，为 本企业确定产品目标成本，寻求适宜的质量水平提供依据。B.价格调查
5.(　　)又称产品设想，是在市场调研的基础上进行的。D.产品构思
6.以下对供应商进行调查的优点表述不正确的是(　　)。C.调查建立在大量数据的基础上
7.工序能力定量表示为：Cp=T/60,其中T表示：(　　)。B.产品的公差范围
8.(　　)是检验员在生产现场按一定的时间间隔或加工产品的一定数量间隔对有关工序的产 品质量进行检验。D.巡回检验
9.(　　)是质量体系文件的主要内容，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构 ，是实施和保持质量体系所应长期遵循的文件。A.质量手册
10.以下属于中层管理者的质量职责的是(　　)。B.制定一程序文件
11.(　　)是指确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施 并适合于达到预定的目标而进行的有系统的独立的检查。D.质量审核
12.质量改进中，(　　)是通过控制，消除急性故障，维持现有的质量状况。A.防守型改进
13.下列方法中，有助于认清目标并确定自己与本行业领先水平之间差距的是(　　)。A.水平对比法
14.若短时间内有不熟练工人替岗，则直方图所呈现的形态最可能为(　　)。C.孤岛型直方图
15.在我国现阶段，(　　)在宏观质量管理中起主导作用。A.政府
16.质量监督的依据是(　　)。C.国家和政府制定的质量法规和产品技术标准
17.(　　)年，英国创立了世界上第一个认证标志。B.1903
18.以下(　　)由中国电工产品认证委员会颁发。D.长城标志
19.(　　)是由市场调查人员对被调查者进行访问。一般有三种情况，即面谈调查、电话 调查、书面调查。D.访问法
20.(　　)，可靠性理论得到了进一步发展，可靠性指标已成为产品质量的主要指标之一 。A.20世纪50年代起
二、多项选择题
1.GB/T19000-ISO9000系列标准是一套精心设计，结构严谨，定义明确，内容具体和实用 性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”、“三种保证模式”是指( 　　)
B.GB/T19001-ISO9001 C.GB/T19002-ISO9002 E.GB/T19003-ISO9003
2.间接质量成本是指在直接质量成本的基础上进一步引申和扩展，它涉及到制造和销售过程 以外的企业活动，以及企业完毕的有关活动。这方面的质量成本包括(　　)。
A.无形的质量成本 B.使用质量成本 C.供应商质量成本 D.设备质量成本 E.以上都正确
3.市场调查的内容包括(　　)。A.市场环境调查B.技术发展调查C.产品调查D.价格调查E.市场需求量调查
4.新产品开发决策后，应将具体的顾客和一般的市场要求、期望转化成产品规范，在产品规 范中，应包括以下内容：(　　)。A.性能特性 B.感官特性 C.安装布局或配合 D.适用的标准和法规 E.包装、质量验证和保证
5.供需双方必须相互信任，相互协作，怀着共存共荣的观念和企业的社会荣誉感，须诚实地 遵循以下原则(　　)。A.供需双方有责任相互理解对方的质量体系，共同实行质量管理 B.供需双方必须各自具有自主性，并相互尊重对方的自主性 C.需方有责任向供方提供明确的要求，使供方清楚知道制造什么好
6.影响工序因素一般包括(　　)。A.操作者、B.机器设备、C.材料、D.工艺方法、E.测量环境
7.工序检验是指在其加工工序完毕后进行的检验，其目的是防止不合格的半成品流入下道工 序。一般有以下几种检验方式()。A.首件检验、B.巡回检验、C.装置检验、D.逐件检验、E.自动化检验
8.质量体系文件主要包括()。A.质量手册、B.程序文件、C.质量计划、D.质量记录、E.作业指导书
9.质量改进的环境的要求有(　　)。A.要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为 、B.应具体制定企业、质量改进目标、C.应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作、D.应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可、E.应对企业全体成员进行教育和培训
10.散布图的分析判断方法有(　　)。A.对照典型图例法、C.回归分析法、D.简单象限法
三、名词解释（本大题8小题，每小题2分，共16分）
1.质量体系检查、2.质量监督、3.排列图、4.系统图 、5.质量改进、6.质量审核、7.成品检验、8.可追查性1.质量体系检查是对产品生产企业的质量保证能力进行的检查和评定。
2.质量监督是指为了确保符合规定的质量要求，由顾客或第三方对企业 的产品或质量体系等状况进行持续的监督和验证，并对完成的情况或达到的结果的记录进 行分析的宏观管理方式。
3.排列图又叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排 列而采 用的一种简单的图示技术。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形 和一条累计百分比折线组成。
4.系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题 的重点，寻求达 到目的所采取的最适当的手段和措施的一种树枝状示图，亦是一种倒立树状逻辑因果关系图。
5.我国国家标准GB/T 6583-94对质量改进下的定义是为向本组织及其 顾客 提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
6.我国国家标准GB/T 6583给质量审核下的定义是确定质量活动和有关结 果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定的目标而进行的有 系统的独立的检查。
7.成品检验也称最终检验或出厂检验，是对完工后的成品质量进行检验 ，其目的在于保证不合格的成品不出厂，不合格的成品不入库。
8.可追查性，又称可追溯性，是指根据记载的标识，追踪实体的历史、 应用情况和所处场所的能力。
四、简答题（本大题共3小题，每小题8分，共24分）
1.简述计量工作在质量管理中的作用。
1.计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作 。 企业计量工作的重要任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目 的的 基础工作。没有单位制度和量值统一，工艺过程就不能正常控制，生产就无法进行，制定和 贯彻技术标准与提高产品质量就只能是一句空话。计量工作有以下几个特点：
(1)一致性。计量工作的一致性必须要反映在两个方面，一方面是指统一国家的计量制度， 并 且要同国际上的计量制度保持一致。目前，我国采用的国际单位制是世界各个国家采用的计 量制度。另一方面是指统一各种单位值，其目的在于保证各种测量结果的符合一致，使生产 具有社会化意义。
(2)准确性。要达到量值传递的目的，每次计量过程都必须保持一定范围内的准确可靠，这 就要求计量给出的数据能够经得起考验，即不同时间、不同地点、不同人员对同一种量值 的测量结果，都具有一定程度的准确范围，并具有足够的稳定性和复现性，这样才能达到符 合一致的目的。测量结果不但要给出明确的量值，而且要给出误差的大小，可见，计量的准 确性是保证统一性的基础和前提。
(3)可溯源性。计量是从单位制开始的，单位制中基本单位的量值称为基准量值，复现这 些量值的设备称为基准器，简称计量基准。单位量值复现以后，要通过较低一级的标准器， 逐级传递下去称为量值传递。传递都规定有一定的误差范围，以保证同类测量结果在全国 的准确一致。这种为达到量值统一而进行的量值逐级传递的形式，即为量值的可溯源性。
(4)法制性。计量工作贯穿于国民经济的各个领域，为了实现全国的计量单位制统一和全国 的量值统一，国家必须制定和颁布有关计量的法律、命令、条例、办法、制度、规程等一系 列法律、法令，作为各地区、各部门、各行业涉及计量工作所必须遵守的准则。
因此，做好企业的计量工作，对于企业加强质量管理，提高产品质量，以及与国际惯例接轨 ，具有重要意义。
2.简述设计评审的要素。
2.既然产品设计的质量职能是把顾客需要转化为材料、产品和过程的技 术规范，因此，设计评审就应围绕满足顾客需要(即真正质量特性)、产品规范(即代用的质 量特性)、确保产品满足规定要求(即过程规范)等方面进行评审。具体评审项目包括：
(1)与满足顾客需要和使顾客满意有关的项目。
①将材料、产品和过程的技术规范与产品规范中表达的顾客需要进行对比。②产品在预期的使用和环境条件下的工作能力。③通过样机(样品)的试验对设计进行确认。④非预期的使用和误用。⑤安全性和环境相容性。⑥是否符合法规要求、国家和国际标准以及惯例。⑦与有竞争性的设计进行对比。
⑧与同类设计进行对比，特别要对过去组织内外发生的问题进行分析，以防止问题的再次发 生。
(2)与产品规范有关的项目。
①可信性和耐用性的要求。②允差与过程能力的比较。③产品接收准则。④安装性、易装配性、贮存要求、货架寿命和可处置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美学规范和接收准则。⑦失效模式及其影响分析。⑧诊断和分析问题的能力。⑨标签、注意事项、标识、可追溯性要求和使用说明。⑩标准件的评审和使用。
(3)与过程要求有关的项目。
①生产的产品符合设计的能力，包括特殊过程要求、机械化、自动化、部件的装配和安装。 ②设计的检验和试验能力，包括特殊检验和试验要求。③材料、零部件和组件的规范，包括已被认可的供应品和分承包方及其供应情况。④包装、搬运、贮存和货架寿命的要求，特别是与进出物品有关的安全因素。
3.简述如何做好对供应商的监督。
监督供应商是为了保证供应商所提供的产品符合既定标准或适用性的 要求而进行的一切活动。这里所指的监督，包括程序的、工艺的和产品的各种审核，以及购 买者所执行的任何检验，监督也属于“早期报警”的范畴。通常有两种监督方式，一种是通 过对供应商的定期访问来实施监督；另一种是派驻厂代表执行对于某些重大产品或危及人身 安全和重大影响的产品的经常性监督。在我国，后者最常见的是各军兵种派到各承制厂的军 代表。近年来，为了保证产品的质量，国家出口商品检验局对部分外向型企业也采取了 “派驻厂员”的制度。
如果执行的好，监督活动可以在产品不符合规格或不适于使用等故障之前，就让买方或用户 获得早期报警。但是达到这一目的是困难的。因为监督工作难以使供需方都满意，这主要由 于一些对适用性仅有很小或毫无影响的小缺陷，或文件中规定的一些要求虽不影响适用性， 但确实影响所证明的状态；若驻厂代表职责不清，就会干涉过多。所以最好的办法是，将出 现的缺陷及其程度进行分级，加强对于解决质量问题以及工序控制的合作。
五、论述题（本大题共1小题，13分）
1.试述开展全面质量管理和实施系列标准的关系。
1.全面质量管理和系列标准存在共同点。但是二者毕竟有 差异性。标准从本质上看是协商一致的结果，具有系统性和一致性，并在一定时期内保持相 对 的稳定性，是最基本、最起码的要求；而全面质量管理要始终不断地寻求改进的机会，是更 高的要求。可见，二者是静态和动态、基础和发展的关系。正因为有同有异，所以在实践中 ，开展全面质量管理和实施系列标准并不是相互对立的，而是互相补充，互相促进的。实 施系列标准并不是要把已有的质量体系“推倒”，一切从头开始创建一个新的“体系”，而 是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行更新、改造和完善，从而使质量管理活动更 加 有效。
在企业的实际工作中，我们主张把开展全面质量管理和实施系列标准有机地结合起来。具体 说来有以下四种情况：
(1)已开展全面质量管理多年并且行之有效，取得成功经验的企业。这类企业过去的成功经 验，是实施系列标准的良好基础与条件。在此基础上，对照系列标准 结合企业的具体情况，发挥企业的优势，寻找自己的不足，进一步规范、完善企业的质量体 系并保证其有效运转，促进企业质量管理工作和企业素质的深化和提高。为了提高企业的信 誉和竞争能力，企业可考虑根据市场需要，向经国家认可和授权机构申请对企业的质量体系 认证。
(2)过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。对于这 样的企业来说，实施系列标准正是一个“补课”的好机会。在系列标准指导下，根据 企业的产品、服务、工艺等具体情况，按照科学的程序去建立适用的质量体系使之贯穿于产 品质量产生、形成和实现的全过程；明确划分职能，逐级分配，把各项工作落到实处；进一 步加强质量教育工作，深刻领会全面质量管理和系列标准的系统性、科学性原则，使全体 职工 都能理解质量体系的含义，并提高他们的素质和工作技能；应用数理统计方法要与改进质量 相结合，真正发挥这些方法的作用，取得实效；加强质量成绩的考评工作，当在质量活动中 取得成绩时，要给予肯定和鼓励，激励员工取得新的更大的成绩。总之，这样的企业通 过实 施标准，通过“补课”，踏踏实实地工作，同样也可以提高质量管理水平，增强企业的素质 和竞争力。
(3)新建立的企业或是全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。对于这样的企业 来说，更要强调开展全面质量管理和实施系列标准相结合。同样，根据本 企 业的具体情况，在系列标准的指导下，按照企业的产品质量产生、形成和实现过程的规律 ，把 影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能 和活动。然后，逐级进行质量职能的分配，并把各个环节的各项工作的“接口”均纳入质 量 体系的控制范围之内，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得一个最佳的整体 效应。当然，在工作中也必须注意，切忌搞形式、重数量，否则也就不能提高企业的管理水 平，实现企业的经营目的。
(4)已通过认证机构认证的企业。我国自从实施系列标准以来，已经有很多企业通过了认证 机构的认证，其中一些企业还被作 为现代企业制度试点企业。对于这样的企业来说，其质量体系已比较完善，因此它们的重点 是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业的质量管理水平提高到一个新的台阶。
六、计算题（本大题共2小题，每小题7分，共14分）
1.某金属材料抗拉强度的要求不得少于x＝32kg/cm2，抽样后测得：(x)＝38kg/cm2，s＝1.8kg/cm2,试求工序能力指数Cpl。由题意可知，给定了单项公差下限质量数据分布中心和公差中心。
则Cpl=(x)-Tl/S
其中(x)=38、Tl=32、S=1.8
则Cpl=38-32/3×1.8=1.11
即工序能力指数Cpl为1.11。
2.已知其检验人员报告的不合格品数(d)为30，被检验人员剔除的合格品数(由复核 测定的)(k)为3，且该检验人员漏查出的不合格品数(b)为9，试求该检验人员的准确性百分率。
由题意可知d＝30k＝3b＝9
根据准确性百分率＝(d－k)/(d－k＋b)×100%
则准确性百分率＝(30－3)/(30－3＋9)×100%＝75%
则该检验人员的准确性百分率为75%。

第一章
1、质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、产品质量性大体可分为：①物质方面的，如性能。②操作运行方面的，如操作方便，可靠、安全。③结构方面的，如轻便，便于加工、维护保养和修理。④时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性。⑤经济方面的，如效率、制造成本、使用费用。⑥外观方面的，如外型美观大方，涂装质量与包装质量等。⑦心理、生理方面的，如舒适程度，美学，环境要求。
3、工作质量的定义：是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
4、产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，质量管理应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。
5、质量管理发展阶段：①产品质量检验阶段。②统计质量控制阶段。③全面质量管理阶段。
6、全面质量管理的定义：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
7、全面质量管理的基本观点：质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；系统的观点；“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户的观点；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；以预防为主的观点；数据是质量管理的根本，一切用数据说话；经济的观点；突出人的积极因素。
8全面质量管理的基本要求：全员参加的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；全社会推动的质量管理。
第二章
1、质量管理的工具：调查表、排列图、因果图、分层法、直方图、散布图、控制图（常用的七种）、树图、对策表、流程图、水平对比、亲和图（新工具）
2、质量管理工作循环的内容有四个程序和八个步骤：
（1）、计划阶段：①分析现状、找出存在问题，确定目标；②分析影响质量问题的各种原因；③从影响质量的原因中找出主要原因；④针对影响质量的主要原因，拟定措施计划； （2）、执行阶段：⑤执行措施，实施计划； （3）、检查阶段：⑥检查效果，发现问题； （4）、处理阶段：⑦总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准；⑧把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。
第三章
1、2000版ISO9000的制定原则：（1）使用于任何规模的所有生产和服务组织;（2）使用简便、表达清晰、便于翻译、易于理解；（3）能够将质量管理体系与组织的运行联系起来；（4）为组织的改进实施提供一个坚实的基础；（5）更大程度地着眼于持续改进和顾客满意；（6）与其他管理体系兼容，如ISO14000环境管理体系等；（7）为特殊行业如航空、汽车、医疗器械以及电讯等行业中的组织提供坚实的基础，并阐明这些组织的基本需求和利益。
2、质量管理八项原则：（1）以顾客为中心（2）领导作用（3）全员参用（4）过程方法（5）系统管理（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）互利的供方关系
3、2000版ISO9000族标准的构成
核心标准
其他标准
ISO9000基本原理和术语
ISO9001质量管理体系---要求
ISO9004质量管理体系---业绩改进指南
ISO9011质量和环境审核指南
ISO10012测量设备质量保证要求
技术报告（TR）
小册子
ISO/TR10006项目管理指南
ISO/TR10007技术状态管理指南
ISO/TR10013质量管理体系文件指南
ISO/TR 10014质量经济性指南
ISO/TR 10015教育和培训指南
ISO/TR 10017统计技术在ISO9001中的应用
质量管理原理、选择和使用指南
ISO9001在小型企业的应用
第四章
1、书上第一节内容 质量管理体系基础（12个知识点，包括概念）P77—83
答：一质量管理体系概念与作用A概念：质理管理体系是组织为实现质量方针和质量目标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。B作用：（1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。（2）质理管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。（3）质理管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性。（4）质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。二质量管理体系要求与产品要求 三质量管理体系方法 四过程方法 五质量方针和质量目标 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。六最高管理者在质量管理体系中的作用：（1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；（2）在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识积极性和参与程度；（3）确保整个组织关注顾客要求；（4）确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；（5）确保建立实施和一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；（6）确保获得必要资源；（7）定期评价质量管理体系；（8）决定有关质量方针和质量目标的活动；（9）决定质量管理体系的改进活动； 七质理管理体系中使用的文件 (1)向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。（2）表述质量管理体系如何应用于特定产品项目或合同的文件，这类文件称为质量计划。（3）阐明要求的文件，这类文件称为规范。（4）阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南。（5）提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序作业指导书图样；（6）对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文称为记录。 八质理管理体系评价（1）质量管理体系过程的评价（2）质量管理体系审核（3）质量管理体系评审（4）自我评定 九持续改进 改进包括下述活动：（1）分析和评价现状，以识别改进范围；（2）设定改进目标；（3）寻找可能的解决办法以实现这些目标；（4）评价这些解决办法并做出选择；（5）实施选定的解决办法；（6）测量验证分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；（7）将更改纳入文件。 十统计技术的作用 十一质量管理体系与其他管理体系的关注点 十一质量管理体系与优秀模式之间的关系 它们的共同点是：（1）使组织能够识别它的强项和弱项；（2）包含对照通用模式进行评价的规定；（3）为持续改进提供基础；（4）包含外部承认的规定。
2、第二节 文件，手册，程序文件，质量记录的概念（注意名词解释），内容 （一般了解） P84—87
答：质量管理体系文件是建立完善质量管理体系的重要任务，也是一项细致而繁重的系统工程。包括：ISO9001要求的文件化程序；组织要求的为确定过程有效运行和控制的文件。
质量手册：ISO9001：2000对质量手册的定义是：规定组织质量管理体系的文件。
程序文件：ISO9001：2000中将程序定义为：为进行某项活动所规定的途径。
质量记录：ISO9001中给出的定义是：阐明所取得的结果或提供所完成的活动证据的文件。
3、第三节 质量审核定义P89 ， 三方审核 P90，内审 外审和管理评审的区分
答：质量审核的定义：ISO9001中的定义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的有系统的独立的检查。
三方审核：（1）第一方审核发范围是指质量管理体系覆盖的所有产品和部门。（2）第二方审核范围是指合同限定的产品范围及其涉及的部门。（3）第三方审核范围是指供方所申核注册的产品范围及所涉及的场所部门。
管理评审是由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性充分性和有效性所进行的正式评价。
4、第四节 认证的定义 认证有：产品质量认证和质量管理体系认证
答：认证是指第三方机构书面保证（合格证书）产品过程或服务符合规定程序，这里指对质量的认证。
第五章
1、质量损失函数公式（计算）可以参看书上P111的例题
L(y)=K(y-m)²
例题 某稳压电源，规定其输出电压的中心值m=220V，当实际输出电压偏离中心值20V时，电源就不能使用，用户将花费4000元进行修理，求该稳压电源的损失函数。
解：已知： △。=20V A。=4000（元）
由 K= A。/△。²=4000/20²=10（元/V²）
L(y)=K(y-m)²=10×（y-220）²
2、田口质量理论的三次设计。P133 见 6、7、8 点，内容全要。或是P112--115（注意简答）
答：田口质量理论的三次设计紧密地把专业技术与数理统计方法结合起来，充分利用各设计参数与输出质量特性之间一般具有非线性关系的特点，采用系统设计、参数设计、容差设计的三阶段优化设计方法，从设计上控制输出质量特性值的波动，以提高产品固有水平。
（1）系统设计（第一次设计） 是指根据产品规划所要求的功能，决定产品结构与要求的设计，其任务是把产品规划所定的目标与要求具体化，设计出能满足用户要求的产品。
（2）参数设计（第二次设计） 运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定（或健壮）。
（3）容差设计（第三次设计） 容差设计的目的是确定各个参数容许误差的大小。容差设计的基本思想是对影响大的参数给予较小的公差值，对影响小的参数给予较大的公差值，从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小。
第六章
1、质量特性的波动原因；按照不同来源分为“5M1E”这个具体内容要知道
按不同来源来分可分为：操作人员，设备，原材料，操作方法，测试手段，环境。
按影响大小与作用性质可分为；（1）、偶然因素（2）系统因素
2、过程的状态的描述：（1）过程分析 定义是对工序质量因素“5MIE”进行分析。保证控制的总体分布参数（ ）能够满足规范要求的前提下，使各个因素都能处于正常状态。（2）过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先（过程分析）已经确定的标准（ ），同时采取相应的保证措施
3、过程能力的定义 就是过程处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常质量特性分布的6倍标准偏差来表示，记为6（）。
4、过程能力指数的定义过程能力指数（Cp）定义为产品的技术要求（公差）与过程能力之比。过程能力指数越大，说明过程能力满足技术要求，产品质量越有保证。
5、两类错误 P153
6、计算。 过程能力指数。可以参考书上的例题P138--139
或者参考以下：
.某金属材料抗拉强度的要求不得少于x＝32kg/cm2，抽样后测得：(x)＝38kg/cm2，
s＝1.8kg/cm2,试求工序能力指数Cpl。
答：.由题意可知，给定了单项公差下限质量数据分布中心和公差中心。
则Cpl=(x)-Tl/S
其中(x)=38
Tl=32
S=1.8
则Cpl=38-32/3×1.8=1.11
即工序能力指数Cpl为1.11。
．用6西格玛来计量过程能力时，工序具有保证生产99。73%合格品的能力
第七章：服务过程的质量管理
1、服务质量的定义：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客。
2、服务质量与企业获利性的关系：（1）从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而获得高利润；（2）高质量可以导致顾客高满意度，可达到提高效率、降低成本的目的；（3）高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。
3、提高服务质量的意义：（1）服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。（2）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。（3）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措。（4）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。（5）提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。
4、顾客满意的内涵（三个层次）：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。“服务满意”是指产品售前、售中、售后、以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。
5、提高顾客满意的途径：（1）服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。（2）顾客服务，是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。（3）所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。
第八章
1、质量检验的概念，具体工作有那些，重要作用。P187
答：所谓检验，就是这样的业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或是在出厂检验，决定能否向消费者提供。
质量检验的具体工作：①度量：包括测量与测试，可借助一般量具，或使用机械，电子测量仪器。②比较：把度量标准与质量标准进行对比，确定质量是否符合要求。③判断：根据比较结果，判定被检产品是否合格，或一批产品是否符合规定的质量标准。④处理：对单件产品决定是否可以转到下道工序或产品是否准予出厂；对批量产品决定是否接收或是拒收，或重新进行全检和筛选。
质量检验的重要作用：（1）把关作用 把关质量检验量基本的作用，也可称为质量保证职能。（2）预防作用 质量检验不仅起着把关作用，而且起着预防作用，这是现代质量检验区别于传统检验的所在。（3）报告作用 报告作用也主是住处反馈作用。（4）改进作用 充分发挥质量检验的把关和预防作用的关键是质量检验参与质量改进工作，这也是质量检验部门参与提高产品质量活动的具体体现。
2、 质量检验的主要管理制度，有8个，尤其注意“三检制”P188—190
答：1、三检制就是实行操作者的自检，工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。（1、自检2、互检3、专检）2、重点工序双岗制3、留名制4、质量复查制5、追溯制6、质量统计和分析制7、不合格品管理制8、质量检验考核制
3、检验方式有那些 P191—194
答：一、质量检验方式：1、按检验的数量划分：（1）全数检验（2）抽样检验；2、按质量特性值划分：（1）计数检验（2）计量检验；3、按检验性质划分：（1）理化检验（2）官能检验；4、按检验后检验对象的完整性划分：（1）破坏性检验（2）非破坏性检验；
5、按检验的地点划分：（1）固定检验（2）流动检验；6、按检验的目的划分：（1）验收性质的检验（2）临控质量的检验
二、基本检验类型：1进货检验2工序检验（1）首件检验（2）巡回检验（3）末件检验3完工检验
以上注意选择题
4、生产者风险和消费者风险的含义（重点掌握）P204 或是 P221的12点
答：在实际的抽样方案设计中，要综合考虑消费者和生产者双方的利益保证，以及检验成本等因素，以求得比较合理的抽样方案。在设计抽样方案时，要从消费者和生产者双方利益出发，综合考虑方案的可靠性和经济性。
在实际中，通常是由生产者和消费者（或买卖双主）共同协商规定：当一批交验产品的不合格品率达到P0时，作为优质批，应以1-a的接收概率接收；当交验批的质量下降，不合格品率达到P1时，作为劣质批，应以1-ß 的概率拒收。这是a为达到P0的交验批被拒收的概率，也就是生产者要承担风险；ß是达到P1的交验比被接收概率，也就是消费者要承担风险。在一般情况下，a取0.05即达到P0的交验批，应有95%被接收； ß取0.10，即达到P1的交验批，就有90%被拒收。因此这类方案设计就是要满足P0,P1,a,ß四个参数的要求下，求出样本n的大小和合格判定C。这也称为P0,a,P1, ß型标准的抽样方案设计。
5、计算：参考例题
.已知其检验人员报告的不合格品数(d)为30，被检验人员剔除的合格品数(由复核 测定的)(k)为3，且该检验人员漏查出的不合格品数(b)为9，试求该检验人员的准确性百分率。
由题意可知：d＝30k＝3b＝9
根据准确性百分率＝(d－k)/(d－k＋b)×100%
则准确性百分率＝(30－3)/(30－3＋9)×100%＝75%
则该检验人员的准确性百分率为75%。
第九章
1、质量改进的含义：ISO9000：2000的定义是：质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。质量改进的含义应包括以下内容：①质量改进的对象②质量改进的效果在于“突破”③质量改进是一个变革的过程④偶发性缺陷与长期性缺陷。
2、质量改进的理论模式有：这里主要研究两个个问题（1）、质量控制与质量改进的本质对比；（2）、质量改进的典型管理策略。
第十章
1、质量成本的含义P235答：质量成本又称质量费用。根据IS09000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。
2、质量成本的组成P236答：根据国际标准（ISO的规定）质量成本是由两部分构成，即运行质量成本和外训质量保证成本。（一）、质量成本的组成 质量成本由两部分，一部分是运行成本（或工作质量成本，或内部质量成本），另一部分是外部质量合格证成本。（二）、运行质量成本 运行质量成本是企业为保证和提高产品质量面支付的一切费用以及因