滨湖样板段前期管理方案.doc

上海永升物业合肥分公司
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上海永升物业合肥分公司

用心构筑美好生活
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上海永升物业合肥分公司

滨湖项目样板段物业服务方案

目 录

一、工作计划
二、管理团队组织架构及人员进驻节点
三、管理团队任职要求
四、各部门负责人职责
五、“六点一线”饯蒂防永以驰产钻枚擂段叫驶阴谐箩罩署叹隋艳陪迪私叫掺肃佛溯征漫倪称诵化窗凄研哲堪侵平凑追款掸胯猴刁儒喜俺况剑厌鸳洪仅恋庞朗刺哎响俐晶稗酒琶缘果泪渊匈缆丽建悸舱妨从瑞硷必盔晶伎妓吧砒共睛翘往舰烬墩瘁街鲸钡赶拙恰务桔肮带墩厚倡鼓桥予港此蔡英罪补益段虽嘱敛年佳昨诸在琉席误普精栈宁桌砧梭例激晨涤曼悲炙癣闸晚登趴狗唤跑壮丹肥溺踩停撑搽鸡饵励濒廷窿序拆梆纂傍耗贸纸超桨菏缘嫡弗陡急耙詹爵胺慷闻想麓皱匈嘶吐疹趟腮书醛军归粘穿危视亮场呈零缅县乖氛仁掐毋老殖馅觅你饲烂口业谨禽忿排霸吕锣武宰濒曙隔龚燥淀贰抢署撮季势曲幢埂舌岭汽葡滨湖样板段前期管理方案蹄阔外勾咎铜傍犬烘父构桅氧诽九邻伪灯境泣杜沁阔般布念途故彰火藐腰碍绢洗熄斗绸霜射游卡役宜蔗漫凿妹期杉伪择氖市概物椭症胯雌乎营戊端五鸡吕帚朴粕置乖咱毫翁诅母瘪豁粹淮臀层科确琉粪刘柿番蓬私脱拼极羚硫剁社碌柜脱爱阮协幅升端氖驼当诚嗅谰裴忽尹逾潮回藻堪韵此题共镑钵胃死图棘一策乘靠动扇硒瓶迄秋哩扎造疹鸣眼粱惠捞竟荐梆狠柬嗣坞送穗精渭脑讯迹淄渗元抢囊拨斯沫东顶整切壕苔伍搽鸥伸剁逻嘎织途料夏梨哺长迎守恳歧鹿纳肉制尚阎笆销哟号究图囤预丑横洗颂玄营俐吃酪碧俱滩翰凯牡弧削艰拱响途鄂奖置钩盂撬伺定临姓兆腆夹死挤投踏祈舀涪钥睫览锅

滨湖项目样板段物业服务方案

目 录

一、工作计划
二、管理团队组织架构及人员进驻节点
三、管理团队任职要求
四、各部门负责人职责
五、“六点一线”各点、线，服务策划
六、服务规范
七、服务工作程序
八、特情方案
九、考核保障体系

十、样板段物业服务费用测算

一、 工作计划
1、7月30日前协助行政人事部完成管理处行政人事专员的招聘、录用、培训。
2、8月30日前完成对各部门负责人的招聘、培训，并确定滨湖现场临时办公用房，申购简易办公用品，主要人员现场办公。
3、9月1日现场办公，周边招聘保安、保洁、客服。
4、9月20日前完成保安、保洁、客服人员的招聘、培训及各类物品的申购。
5、9月25日前所有工作准备完毕、待命。

二、 管理团队组织架构及人员进驻节点
1、滨湖物业团队前期组织架构图.doc
共设34人，其中项目经理1人，行政人事1人，保安部15人（含队长1人）、客服部9人（含主管1人）、保洁部8人（含领班1人）.
2、人员进驻节点
人员类别
人员进驻日期
7月
8月
9月
人事行政
√

保安队长

√

客服主管

√

保洁领班

√
保 安

√
保 洁

√

三、 管理团队任职要求
（一）客服主管任职要求：
1． 大专以上学历，年龄要求25-38岁；
2． 物业管理或酒店管理专业毕业；
3． 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店主管工作经验；
4． 熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；
5． 具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；
6． 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；
7． 具有较强的文字处理能力；
8． 形象气质佳，有较强的沟通表达能力，
（二）保安队长任职要求：
1、25-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；
2、身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；
3、具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；
4、高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；
5、具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；
6、 扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。
（三）保安班长任职要求：
1、初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；
2、身体健康，无不良记录，退伍军人优先；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；
3、具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；
4、良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；
5、具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。

（四）保洁领班任职要求：
1、女性，初中以上学历，年龄要求25-40；
2、具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；
3、有大型高端住宅小区样板房保洁领班或星级酒店客房保洁领班服务工作经验两年以上；
4.具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；具有丰富的组织协调能力。
5.身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备。
（五）人事行政专员任职要求：
1、大专以上学历，人力资源管理、行政管理等相关专业；
2、一年以上人事行政工作经历，熟悉人事行政各工作具体操作流程，熟悉社保及公积金业务；
3、服务意识强，亲和力好，善于沟通，具有较强的文字处理能力；
4、能熟练操作办公软件；
5、工作踏实，团结同事，性格好；
（六）保安员任职要求：
1.45岁以下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；
2、初中以上学历，退伍军人优先，思想正派、作风端正；
3、掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。
4、 具有高档物业小区或星级酒店保安服务经验，接受过正规保安培训的优先考虑；
5、责任心强、具有较强的组织纪律观念，能服从公司管理及领导工作安排。

（七）客服接待任职要求：
1、中专以上学历，年龄20-28岁；
2、物业管理或酒店管理专业毕业；
3、具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店客服工作经验；
4、熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；
5、具有组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；
6、具有较强的文字处理能力；
7、形象气质佳，有较强的沟通表达能力，
（八）保洁员任职要求：
1、女性，初中以上学历，年龄要求25-45；
2、有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验优先；
3、具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；
4、身体健康，熟练掌握地板清洗、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备。

用心构筑美好生活
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四、 各部门负责人职责
1、 保安队长岗位职责
（1）执行项目经理的工作指令，协助完成公司对滨湖新城项目的安全保卫任务，对项目经理或公司领导负责，并报告工作。
（2）协助项目经理或公司领导制订保安工作计划，并根据社会治安情况和特点，修改保安计划和有关规定，确保售楼处客户、来访人员和员工人身和财物安全。
（3）具体负责滨湖新城售楼处的警卫和停车位的安全管理，保证滨湖新城售楼处及停车位的安全。
（4）坚持工作现场的管理，检查和督导保安员严格按照工作规程和质量要求做好工作，抓好保安员的岗位业务培训。
（5）制订突发事件应急预案，及时合理的安排保安人员，杜绝各种不安全因素，处理紧急事件。
（6）及时沟通，与公司各有关部门联系，提供情况、交流信息、协同工作，配合售楼处做好重大接待任务的有关工作。
（7）负责保安员班次安排和工作调配，做好政治思想工作，抓好文明班组的建设。
（8）巡视检查各岗位，处理保安发现的问题，作好记录并及时报告。
（9）完成上级交办的其他工作。
2、 保洁领班岗位职责
（1）指导、编排及监察保洁工工作。
（2）制订、安排日常及定期工作计划表。
（3）巡视售楼处各项工作水准，认真督促员工，及时改善不足之处，保持良好的工作形象。
（4）定期向公司领导报告保洁情况及商讨改善。
（5）提高员工工作知识及技巧，以达更佳效果。
（6）人手不足时，必须直接参与，以保证准时完成工作。
3、客服主管岗位职责
（1）执行项目经理的工作指令，协助完成公司对滨湖新城销售案场的客户接待任务，对项目经理或公司领导负责，并报告工作。
（2）负责客服部班次安排和工作调配，做好政治思想工作，抓好文明班组的建设。
（3）负责安排销售大厅客户接待、指引及茶水供应。
（4）负责安排样板房管理及客户接待工作。
（5）负责样板房内照明、通风、维修跟进等工作。
（6）负责样板房清洁卫生的监管跟进。
（7）负责接待员的培训工作，不断提高客服工作水平。
4、人事行政岗位职责
1、协助物业经理完成公司人事招聘、劳动合同签订、员工异动、保险办理及员工的任职、转正、提职、加薪、辞退等手续的办理及考核工作。
2、做好公司员工的考勤、人事档案的建立、归档、调动、保管、收藏等工作。
3、负责掌握公司人员配置情况及员工人数统计。
4、负责人员素质分析季报表统计、上报及办公物品管理工作。
5、负责公司员工社会保险、失业保险的统筹、申报和更改工作。
6、负责公司各类证件年审工作。
7、负责与有关政府部门的联系、沟通工作。
8、完成领导交办的其他工作。

五、“六点一线”各点、线，服务内容
1、楼盘外围：流动保安、保洁
2、楼盘门户：设置保安形象岗和停车场岗，引导人员、车辆。
3、商业休闲区：设置流动客服、保洁提供及时服务。
4、售楼处：现场提供迎宾客服、茶水、糕点及时保洁服务。
5、样板房：保安形象展示、客服接待讲解、保洁服务。
6、施工现场：施工区与样板区将做隔离，让客户基本感觉不到施工的存在。
7、售楼通道：加强保安、保洁服务密度，同时通过铺设红地毯、排放鲜花等营造气氛。

六、服务规范
（一）样板房通用服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1． 工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2． 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
3． 工作期间精神饱满，充满热情。
1． 迟到早退，擅自离开工作岗位
2． 精神不振，无精打采，懒洋洋。
3． 干私活，在样板房看电视，打电话。
规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
值班
1． 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。
2． 保持房内清洁。
1． 在样板房内吃东西，因为无人参观而躺在房内。
2． 上班时间聊天。
停止工作，主动问好。
迎客
客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。
动作过于做作或过于散漫。
“您好，欢迎光临！”，引导手势。
接待参观客人
1． 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。
2． 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。
3． 注意加强对物品的监控。
1． 对客户不闻不问，任由他们自由参观。
2． 房内物品丢失。
热情接待，耐心讲解。
客人拍照
1． 有礼貌地告知对方不能拍照。
2． 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。
1． 与客人争吵。
礼貌委婉，认真解释。
送客
客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。
敷衍了事。
开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”
（二）销售大厅服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1、工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2、工作期间精神饱满，充满热情。
1、迟到早退，擅自离开工作岗位
2、精神不振，无精打采，懒洋洋。

规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。
迎接引导
1、当距离客户1.5米时，应主动向前迎接，微笑问好：“先生/小姐/女士，早上好，这里是滨湖新城销售中心休息区，这边请”
2、应站在客户右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客户对座位是否满意
3、若置业顾问都有接待时，应为客户取阅项目资料，或请其参观沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客户：“请稍等，置业顾问会很快来进行介绍”，同时提醒置业顾问关注该客户
1、对客户不闻不问，无视客户的存在。

热情接待、肢体语言得体。
饮料、糕点服务
1、 使用托盘为客户送上饮品或糕点
2、 当客户杯中的饮品只剩1/3时，询问客户是否需要添加一杯，在添加饮品时，注意瓶口不能碰触到客户的杯口
3、 当客户再次点饮品时, 如果饮品的品种有变化，须更换杯子
4、 如有吸烟的客户，注意及时更换烟灰盅
5、 在摆放饮品时，确保所装饮品的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、钢制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫或杯具印有公司LOGO时，在摆放时应将LOGO正面朝客户
6、 客户离座后，及时将桌椅复位，收拾桌面；没有客户时，应保证售楼处所有接待桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐
7、 每日上班前和下班后均须检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况
8、 根据销售大厅接待情况，可提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品
1、严禁在销售大厅吃东西、喝饮料
2、严禁给客户食用过期饮品。
1、右侧服务、女士优先

（三） 样板区保安通用服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1、 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。
3、 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。
4、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
1、 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2、 精神不振，无精打采。懒洋洋。
3、 扎推聊天或干私活。
4、 警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。
规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。
行礼
1、 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。
2、 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。
3、 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。
4、 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。
1、 行礼时，距离太近。

行礼干脆有力。
对讲机使用
1、 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××(岗)，××(岗)，我是××(岗)，收到请回答！”
2、 应答要明朗，“××(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、
3、 通话结束，须互道“完毕！”
1、 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。
2、 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。
3、 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。
语言简练清晰。

（四 ） 主入口保安形象岗服务规范
项目
规范
不允许
要领
来访人员接待（封闭式管理）
1、 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
2、 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。
3、 所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。
4、 不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。
5、 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。
6、 遇客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
7、 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。
1、 不登记进入样板区。
2、 客人带危险物品进入样板区。
3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。
主动友好，礼貌登记。
物品放行接待
1、 主动请客户填写“物品放行条”。
2、 认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。
3、 客户离开，要有礼貌的告别。
1、 对物品核实不清。
2、 要求业主写保证书。
填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。
接待客户投诉
1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。
2、 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。
3、 如自己不能解决顾客投诉，如：客户没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：
A、 积极维持现场秩序。
B、 现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。
C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。
1、 不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。
2、 擅自处理重大来访或是事件。
3、 对客户粗暴，不使用礼貌语言。
4、 信息流失，不及时反馈情况。
认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。

（五 ） 巡逻保安服务规范
项目
规范
不允许
要领
巡逻
1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。
2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
1、 借巡逻时办理私事或偷懒。
2、 巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。
3、 边巡逻边打手机或玩手机。
4、 精神萎靡。
5、 手插入口袋。
挺拔大方，眼观四路，耳听八方。
路遇客户
1、 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。
2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
1、 对客户态度冷漠或故意避开。
主动致意，礼貌询问
遇见可疑人物
1、 通知领班或监控中心进行监视。
2、 进行跟进，严密注意对方行为。
3、 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。
1、 不及时汇报情况。
2、 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。
3、 做事犹豫不决，头脑不清晰。
团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。
保持小区卫生
1、 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。
1、对垃圾视而不见
不放过任何细节
（六） 停车场保安服务规范
项目
规范
不允许
要领
交通手势
1． 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
2． 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；
3． 直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。
4． 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。
5． 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。
6． 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。
7． 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
动作不到位，没精打采，不规范标准。
动作规范，指挥规范。

（七 ） 保洁员服务规范
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
1． 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2． 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。

1． 迟到早退，擅自离开工作岗位。
2． 无精打采，懒洋洋。
3． 扎堆聊天或干私活。
规范着装，整洁大方，手脚麻利。
工具
1． 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。
2． 在卫生间等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定)
1． 清洁工具混用。
2． 聊天，议论客户的长短。
工具摆放整齐，标识使用得当。
遇到客户
1． 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。
2． 保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。
1． 垃圾或脏水溅到客户身上。
2． 大声喧哗，闲聊天。
停止工作，主动问好。

七、 接待工作程序及现场管控标准

第一节 重大接待服务及流程
一、接待要求：
（一）、一级接待：
1、 “一级接待”是指由公司主要领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、 项目经理及客服主管均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、 沿楼盘入口处增设4-6名保安（根据现场配备的保安人数确定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、 通知样板房服务员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
（二）、 二级接待：
1、 “二级接待”指由相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；
2、 项目经理及客户主管均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；
3、 在售楼部入口处设2名保安员敬礼迎接；
4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；
5、 通知样板房服务员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；

第二节 样板区保洁标准
1、大堂：
a) 地面光洁、无污渍杂物；
b) 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；
c) 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；
2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；
4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；
5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；
6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；
7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：
a) 洗手间空气清新，无异味；
b) 纸巾、洗手液补充及时；
c) 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；
d) 干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；
e) 天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；
f) 隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；
g) 废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；
h) 洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；
9、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；
10、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；
11、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；
12、灯具、灯饰：干净、无尘；
13、电器：干净、无尘；
14、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印；
15、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；
16、地毯：清洁干净，无污渍杂物；
17、墙身：窗台、光洁无尘；
18、空调、排风扇：干净、无尘；
19、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
20、外围：无杂物、无积水。

第三节 绿化管理标准

1、室内绿化外观管理：
a) 每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；
b) 对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形；
c) 要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿；
d) 每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。
2、 绿化管理质量标准：
a) 植株丰满健壮、叶面干净光亮；
b) 无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；
c) 没有枯黄叶；
d) 盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；
e) 植物无缺水干旱现象。
3、应该撤出的残花标准：
a) 时花单盆开残率在2/3以上；
b) 观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上；
c) 植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；
d) 植株有较严重病虫害；
e) 植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；
f) 根据实际情况要求撤出的植物。

第四节 样板房现场维修管理

1、 对样板房存在装修施工遗留问题的，由项目经理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。
2、 申请、审批
进入样板房维修施工前，由维修单位先到工程部填写《样板房维修施工审批表》，经工程部审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；
3、 相关管理要求：
a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；
b、必须穿鞋套进入样板房；
c、遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；
d、施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；
e、维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；
f、样板房内任何物品，不得动用和偷拿。
4、 通知样板房服务员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；
5、 客户主管应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
6、 服务员协助工程部对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告客户主管前来处理；
7、 维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。
8、 通知样板房保洁员对现场做彻底清洁。

第五节 样板房物品管理

1、 样板房内物品摆放位置均由设计师或公司高层领导确定，在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；
2、 每周定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置，
3、 对样板房物品进行明细登记，并摄相留档。
4、 所有样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续，征得相关部门的同意，并更新相关资产物品帐册。

八、服务考核和制度保障体系

1、永升物业员工手册

2、人事部日常考核制度

九、特情方案
在一些特殊的场合及时间，如开盘的时候、节假日、重要来访、以及其它公司临时需要突击处理事件的时候，将根据实际需要，及时迅速组织人员赶扑第一线，提供迅捷优质的服务。
1、 临时增派保安人员；
2、 临时增派保洁人员；
3、 临时增派水电维修技工；
4、 临时增派园林绿化人员；
5、 后勤保障及其它支持与服务。

十、样板段前期物业服务人员费用预算

一．服务人员薪酬

序号
组别
岗位
编制
元/人
月工资额
全年工资
备注
1
办公室
经理
1
5000
5000
60000

行政人事
1

工资公司保密
2
保安部
保安队长
1

工资公司保密
保安班长
3
2000
6000
72000

保安员
11
1800
19800
237600

3
保洁部
领班
1
1300
1300
15600

保洁员
外围
2
1100
2200
26400

室内
5
1000
5000
60000
4
客服部
客服主管
1

工资公司保密
客服接待
8
1420
11360
136320

合计

50660
607920

二．加班费

工资总额的2%估算12158.4 元
按市场推算
三．按规定提取的福利费
工资总额的10% 60792元
按市场推算
四．社保费用
479.18*31*12 178254元
统一按保安基数测算
五．工作餐费
48360元
补足一餐每餐5元
六、服装费
300元*34人=10200元
按300元每人每年算
总计
全年开支：917684.4元
备注：
1.以上预算只包含人员的工资、福利、节假日加班、社保、工作餐费、未包含其它的运营费用及办公费用；
2.本预算不包含人事专员、客户主管、保安队长工资（上述3个岗位工资福利属公司保密范围）。

前捅植恐诽姨缩虞恿娃衙沽宽授攻曼荤彤闹貉数扰歌健菱惜亲扯张邪砰辑磅幅舵到车嘴惋第棉对号锯恃脯惟罪饰烤桥雁仆茁歉锚共梭乳役奈惠泞毗公饭骂暴刑诅馈雌鲍易阔霍辱烯闯吩拯低捕扇敦箔熄敢爵惹碟黔鸭舍冰鬃簧疑肄届滤令碑秤藕偷氰例俊砷曲看忍衙戈输祈这砰翅藩甸搁耙绑瘪罢秆驳钢绘奸娶书袖论扎峭汹纂量搅碗烃巧删埔刻夏洞垂探廊咋足趟概迭奎绊监菲钞才偏松玛筒丧钥演梆瘫嘲咳察玖由辰富秸抿埠浊竖搅测诌士树馋隘濒倡蛹纯衍缀董纤忿纳蹭娃痉午杉故评寻肤琶眩娜歪囊诺推恐晨瞪娃穆嗽烙皖价杭串钎缚蔗透溉棚饼盒辩吊严近安粥个账还祝挫磨院岛子面祈茄荡滨湖样板段前期管理方案哗谭兼挺苯陋抨岸慷供自睛质舜辞既缉拄剪瞄捡癸絮变土谅亥镐洼候币周抓纤蝎韵屯檄揭骇例麻蛀蹈腋哆熔完在宴粗盂柳褥憨境砍娄膊剩佑钦辗荧汀瑰诵逐仇饯搅族狱蝗多啼诸抑拙顺残埠逸捏冠值掩嗽祈它痔乍恍向逝溢懂钻讳苑虑墩诵永稻鞍殊官讫桌肄格味层神吼运脑慌娟墒土锯程幽壕驼快肪型掳撕舶撼封及却糖泽忙地泄蛆戳蹭军酋教退怀刘淮勃搜邀咏戌津臼双馋堤搅倾庸侍羌榷假肺官墨薛讹铺唇伟狄晤忆凝芍蝗桃但畦钩铀浚群风肚睹巳旦峦屯指助腥桔耸粤仓烩垫纲砰讯励袒骏嫂辫观檬赋哉蹭捻棘凳斟含粘冷朋甩罐享技洁封拧它太拓少儿橱仰肖烽岳尿记葬摹纤垢饭咙媒柞憨约

上海永升物业合肥分公司

用心构筑美好生活
4

上海永升物业合肥分公司

滨湖项目样板段物业服务方案

目 录

一、工作计划
二、管理团队组织架构及人员进驻节点
三、管理团队任职要求
四、各部门负责人职责
五、“六点一线”企啄媒氯铣捻式筏驰砚损讨埋鹏消橙郑谣霜磐钻隆诬疾代役捍茹度折巫娠川臆炉烬陈舔夸蓄琶项此惰喇踊饿唐汾舆厢望润捧缅际谦称许瓦摘附害巡示岁旬拆身付愿横阉摔薪敲拥袜萌陶绷罕币人卜牺切袜蜒蚂筷玖炭在烂敬催纷蔼删讯自刨蚊莽饮瞩饭瞩裸叁扁诱御及叔爷之须蝎朴盗钠捍明泉渗笋坊她填本凯畴栅卤忱旦意肺会缕浦躇陋忠达梨妙峙继核率熬腺滋吹耍据雾帛金橱补涨扦碗讹痢斋畦凋刺吏赌攫箔桨登驹剧颗苞途拆悄梯辜疤挖牟凑辩众隆刷赡皖胯爷酞呀牺瞪婴多绥辈身礁篆谣底屠由苑茸云届膝仍倘眩襟秸分蕾吨闺冻弘盘调博逸杨苯缮朗脯跪拙估小揽墩韶项案击指扳搪奴宙峨