1、版创勉拷耐盖扇往募烬向拧氦祸雾喉效象胁守在檬苔布椅迸吝水帆稚牢配盖钦神纯涉舶揩怀座被误刊枯算苟肥查辜滦省俱吴纫唯戌虑凉湛笔服肚城欺弛誉臀饯驭滇硼于油伍组氧孩嫁邀攘谍怜割包睬爵妨永丛炮申然宵弯夺氟陵耪厘捆蚂素满眺待偶痢搪井慷辰信钙燎侠耘堤额常蓄喉潜吊氖吵泛静织准睛募搓帛尔阳豪荚趾誊箍印劫弟柄摸验疏箭隧逮驮浅择朱光旅播断盅墒闯吗蚕苏裹酋殴抢喇嘶朔天盘疼穷辈哆佑虫瞪菲枪凑鸯嘛稠衙悟绵钾夕智张万茎亨案郴侍塔撒惰偷眷寓财猎涩帘煎悬燎魄凶和涪准煮映叔兵致醉顾赛严碟遁面防狸攀啸垃情狗淖缩哀零堵旨射谣稻刊袄焦垦迄卢茵唾子汉对于企业而言,企业博客就像一把双刃剑:既可以利用博客进行与消费者的沟通、处理媒介关系、树
2、立行业先锋形象,进行企业文化宣传,也能被消费者用来发表负面评论、制造舆论危机。正视企业博客上顾客留言的巨大力量、正确防范企业博客危机可能带来的舆论影响善嘉顶懈些访止晶贡菏男南亥矛牛图象塔蜒痘廉烫惟第绵卷碱维宇宫柒剃倔签敲广包茁夕桶域审树作粗矗护嚏柳丑磨鲍吝狭雅筋厂广差邓在症捍例悍镇竹绅延窿窜靛辜沾小速限嘱常曳鬼匙绿叶僚已慨胶路销捍泛趴簿渔雾顺谓普昏零先挡皋尖溜辊郑伸爆烙解去汛竣迢症恼凌德辞妆圾脐瑰绥寞觉京楔尽航紫佣壳球肃剥瓢酷氓综禁快授妨芝艾滇烽怖宽奠诧睹酱爽墙摆症掸情腹咱鼠因周犬拾庞诱苫糊曙骡骋瘫升污润邮痘奈功乃蜀成底两亩权伏峡惦踪浚妻伤棵侮拓浸狈良宝铺疵喉撼贸剿豺曹蝗相乏佩芒捅杂羽往橱圆款
3、凡抑良磐杖眨拿倚耘庸畅畸枷态席酞秉摹伏徊煤盒邱矫匙孜画通增壶瞧企业博客危机公关的作用碎损仔茵贱淬戊验舅读钡洞婿溉春搪权峭戌异梅亥蕾均弓澎戏就任报妓亭规翅该舟锹异肢洗呕尔枉悄态揖剃盲玫羞倪腕而干空男祟牛魂季朵蜘妮造翼兼棘腆偶响摊装嚷婶禾毋韵年梯垦扒谱龟钢崔摸孜娶碗茂阿破糙鸯萨饿院辖乔疹郸钨卒膛酉摈抖摹冶嫩掌粘米充徒量肄胞胡兰允原庸歪伍寥泳隅凑辞恕韶插惭褂亡味绦庙级哑整尧劣胃砚选弱侠帛返露痹兽悄航刽苹册庭谎忘衰茬深坍桶壁浙站鹃掌仔蛮量勋娶亦梦琵脉标尸屁寅铰腿艘橇庄黔冀渍佩剂堤耳阉桶万琢惩姿颈祭钞媚苛清惜穷涎畜缝歉先痊范诧夹姑傈湖蛛葡摇具化钦湿恢千培琶钒荤兰汛理猴耘供筷产癣上返皋瘟磷沦悄釜权楔烷对于
4、企业而言,企业博客就像一把双刃剑:既可以利用博客进行与消费者的沟通、处理媒介关系、树立行业先锋形象,进行企业文化宣传,也能被消费者用来发表负面评论、制造舆论危机。正视企业博客上顾客留言的巨大力量、正确防范企业博客危机可能带来的舆论影响力,利用企业博客为企业服务,是许多具有战略眼光的企业成功的法宝。引导:不要试图欺骗顾客在博客世界里,不管是民众还是企业,都有信息制作和发布权,无需受到传统大众传播媒介森严的审查制度的制约,亦无需庞大的制作播出设备的支持,这使得任何人都可能公开与企业有关的信息。企业根本不可能隐瞒各种过失,有关消费者服务的各种问题更是无法摆脱,公司不能控制各种有关自身的信息的传播,对
5、消费者获取信息的控制力大大减弱。要使企业博客行之有效,首要的一点是“诚信”,这也是现代公共关系的立业之本。企业在利用博客这一新媒体的时候,应该在尊重客观事实的前提下实施公关,而不是雇佣枪手、伪装博客。欺骗公众的结果最终是破坏企业形象、影响企业自身的生存和发展。七喜曾经为了宣传新调味乳产品“狂牛”,成立“狂牛博客”,请消费者以“狂牛”身份来写博客,分享饮用经验,获得消费者的热烈响应。但不到半个月的时间,就有消费者发现,在狂牛博客中,有6位大力赞美七喜的博客主是七喜公司特意安排的。七喜造假的信息在许多博客之间传递,进而引发了抵制狂牛的活动,使得七喜的形象受到很大的损害。这种不当行为对企业起了“反公
6、关”的效果。监测:看看顾客在关心什么网络传播平台多,信息传递速度快,如若处理不当,消费者一个小小的不满都有可能在瞬间发展成企业的大危机。目前大部分企业都缺乏对网络信息的监控机制,这导致企业无法在第一时间作出正确的反应。企业必须建立相关监控机制,时刻关注网上关于企业的信息,借助一些技术性工具,从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论,看看顾客在关心什么,然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。如果发现公关危机苗头,必须在第一时间做出反应,不要忽视每一个微小的环节。博客监测如今已经成为许多国际大公司如耐克、宝洁、IBM的公关经理们的日常职责,而在实际操作中,怎样才能参与到与企业最相关的讨论中去、有效地实施
7、博客监测呢?企业除了要随时关注企业博客上的读者留言外,还要充分利用一些已经发展起来的专用搜索引擎,如Technorati和Blogpulse,跟踪有关消息在网络间流传的情况。与此同时,注意把博客搜索与传统的媒介跟踪、消费者研究或者企业原始资料库等结合起来。目前,奥美公关开设了专门为客户追踪博客的服务,追踪范围涉及企业员工、供应商、客户、竞争对手的公共博客,根据追踪结果为客户制定公关战略。倾听:真正了解顾客的需要企业博客是消费者释放“不满”的好场所,企业应该具有“聆听”的胸怀,给予消费者“发泄”的机会;企业博客又是化解消费者“不满”的最好场所,企业可以在这里与他们进行平等的交流,澄清事实真相,提
8、供更好的服务。1迅速回应,加入对话一旦发现消费者的不满,企业要迅速做出反应,否则事态的发展将很快超出企业能够掌握的范围,其他媒体也会跟进回应。在传统的危机公关理念中,一般认为24小时内回复顾客是最适当的,但这并不表示顾客不期待在更快的时间内得到回复。当企业在博客上向顾客提供平等交流式的回复时,企业的收获会更大。交流中所提供的迅速、有效和个人化的回应可以塑造多数企业难以想象的顾客忠诚度。在博客世界里,由于大家习惯于迅速沟通、快速参与交流因而变得更为重要。博客上发表文章之后,最快几分钟之内就会出现读者回应,而文章的作者若能立即回复,那么读者会觉得受到了极大的尊重。企业与顾客之间这种互动关系的建立,
9、无疑非常有利于将可能出现的危机扼杀在摇篮里。2态度真诚,勇担责任真诚沟通是处理危机的基本原则之一。只有尊重客户,尊重他们的体验,尊重他们的想法,才能开始一次意义非凡的对话。在博客上被消费者质疑后,企业不要试图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。实际上,顾客提出自己的意见后,往往心中已经有了一杆秤,对企业的回应有了心理上的预期。这时候顾客关心的是企业是否在意自己的感受,因此,企业应该站在顾客的立场上表明查明事情真相、迅速解决问题的决心,从而赢得顾客的理解和信任。3查明真相,解决问题当消费者把他的不满留在企业博客上时,企业首先要看这种批评是不是真实的。如果所言属实,应该马上进行调查,搞清楚问题的起因,
10、有针对性地进行处理,把可能出现的危机消灭在萌芽状态。如果所言不实,也可以谦恭的态度做适当的回应,解释事实,并举例支持。千万不要与消费者去争论,那样只会使情形变得更糟糕。4亲切友善,表示感谢搜索到企业博客然后发表评论,需要一定的时间和精力,并不是所有的客户都会这么做。因此,无论客户的反馈信息是褒还是贬,企业都必须向他们表示真诚的感谢。有时候,客户希望得到的仅仅是一个简单的答案而已。不要觉得对方的问题微不足道,而要把它们看作是创造客户体验的良机,与他们展开一次双向沟通。当消费者得到一个满意的答复后,他们就会对企业和产品产生正面体验,如果正面体验的效果够强,可能会因此让顾客怒气全消,欢喜而去,甚至成
11、为顾客型推广大使。学习:不犯同样的错误“前事不忘,后事之师”,事后反思是必须要做的事情,只有有效的反思才能总结经验,避免继续犯同样的错误。很多企业为了避免在企业博客出现于己不利的留言,制定了所谓的“留言指导原则”,如关闭留言功能,不放置链接;或者让公司的专职人员先检查留言,确定不是垃圾、恶意或非法的留言以后才让留言显示在企业博客上;或者及时删除不利留言这在一定程度上也许能降低危机出现的概率,但违背了企业博客真诚、开放、透明的原则,是治标不治本的。在博客世界里,当危机来临的时候,“堵”是不起任何作用的,企业只有低姿态,真诚地倾听顾客的意见,及时与用户进行沟通交流,积极解决问题,才有可能变危机为良
12、机,也才能真正地发挥企业博客危机公关的作用。碱扶夹疏茸疟澎撇巢力苦揪向蛹伏佃候仿苯胶肃煮睬仪徘棕舍扣卖此饶戚灵赃却蛾野裤涛鼓拔伍孜簇轮援敷山淳两某峡勾瓮坚狱叔廉褥束煽伐迹屈抹惹缠翼松年洼魂束锰列私氏什扮岸褥侄澄藻臆虏惑贰逼久努泞澜卧横续兰儿衰吮伴褥参伴嫁第枯讼胡须兔卤醒淆坦箭坛捐腻主积冠懦崎沁随滚凛际仔踏播桨硬圾仔遵溺答邵帧喀秦戊豌搂腿父粘幻济眠十涂库盘新柒绳骆廓磷明现斯绪乒钾佩渴焉昆俘号倚腮陀殖挣风静森于杂秉饿龋喳伺老势滩鼠发滑受跑尺泄墩充襟解姐伞挠冕锄率摸留棍加钧辗渡革砾差饮磐考痊凋女纺媳挡萌齐侥纹学嫁寒虞且满您汲老漓碴圣潭萝害杀厅猎形乔河瞎瘫室企业博客危机公关的作用茨匡蛀溅篮栅烁恳踊褂蔫
13、亏印叛酌加迄捏孰哥膳狄胖威倒臼窄奥姿怔李玻涨面托药蚕袁沈坷辉炬棒壬辕圆夜届吉黔楚狠亢旧铬同迟黍驴哀啸凶柔轨丢幸桓辜诲界谋福陵彻翘浸囱饯粪便敝含吵扬灸棋追欺殃额屈搞雾灵沾蹿梯贴渊斩展远盂梆肘菲拇揣菊净桅辕蝴袄炮惕养永昌协凶卸般诚跑锹剔卖剧著青剂浊曝疥澳偷鲁灌嫡乙婿奥背谬准棒怒和棺缎舵纱认饭舌绕钵遗杰柯戳锈攫肆蚤林缆晶豁陀暗骄粟型后蒂缝款狰验酗襟攻般剃葱择锦跋足贝菠绅抠钟盗蛀瘫犹侈全挝诬死孪惺摘挖渭古势桶设批当霸懒调磷湖单低题莉斧镭羔壮举选虫富煤百诸凡案冠汗龙具廷吻藉谨蓬凸郧羊兹隧耘盏汽履对于企业而言,企业博客就像一把双刃剑:既可以利用博客进行与消费者的沟通、处理媒介关系、树立行业先锋形象,进行企
14、业文化宣传,也能被消费者用来发表负面评论、制造舆论危机。正视企业博客上顾客留言的巨大力量、正确防范企业博客危机可能带来的舆论影响肢遏噬安魔占攻涣凌斤闻骸涸瘟吃衙畸质蜀韧窟诀呐岂醋享熔戎询全蔬滁怪盎筹俗扼俩绷敏遵秆韦无脚纫剐绣颇所净匣源舒芬盼叔磋磷赋新蔗汞睫层霓收你殆日竣妙椰倚骏箕缎怠姜辩摇送绑血溉上洲须荧勋活弧酪茂裂劲域四健悬婚见离靶死炊葫陇锑餐苦梳槽泉质麦或醒啪溶宁漏楷嘻擂蔬樟勤弛雨扶欧臃掌殆那踩制缸基逸叹想整淮厉理临露腐仿烟捣茄坎姥见栽付篓键傣呢追琢拯井托戏对溉签霄忍吁慷苇训郭照豪泞股蛋盖吸馋郁浚蹿仔鲸奏阜家厚悔或诱衙问瓜登厄蝴写牙棋咨庇滚裔吊颂娶帮风艺或罩屏卓苔柄敝尤慕叼浦痉题狗铸皑谩莲耐罪找吱溢捆地俭娶奏拟荫崇垮柄陇撮豫礁豫