房务部管理手册.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-目 录前言 一、房务部组织机构和岗位设置 二、房务部岗位职责 (一)房务部经理 (二)前厅部 1. 大堂副理2. 接待收银员3. 礼宾员4. 商务预订文员 (三)客房部 1.客房主管 2.楼层领班 3.楼层服务员4.服务中心领班兼仓管员5.服务务中心文员 6.洗衣房领班 7.布草管理员 8.缝纫工 9.干、水洗熨烫工 (三)PA部 1.PA领班 2.公区保洁员 3.公区技工 4.康体管理员 三、房务部服务工作规范流程(一)前厅部服务工作规范1. 总台1) 总台接待的班次安排及主要工作2) 为客人建立档案、查询并分房的程序与标准3) 接待预订的服务程序与标准4) 结帐服务程序与标准5) 兑换服务程序与标准6) 贵重物品保管箱服务程序与标准7) 叫醒、留言服务程序与标准8) 客房钥匙管理程序与标准9) VIP的接待工作程序与标准10) 客人投诉的处理程序与标准11) 预订受理的程序与标准12) 预订资料的管理程序与标准13) 接转电话和提供问询服务与标准14) 代客留言服务程序与标准15) 客人遗留物品处理程序与标准16) 紧急情况处理的程序与标准17) 客人物品丢失的处理程序与标准18) 火警处理程序与标准19) 紧急停电情况的处理程序与标准20) 电话DND服务程序与标准21) 每日预离房操作程序与标准22) 电话转接程序与标准23) 留言服务程序与标准24) 问讯服务程序与标准25) 紧急事故报警的处理程序与标准2. 礼宾部1) 礼宾部的班次安排及主要工作2) 迎送接宾客程序与标准3) 散客行李处理程序与标准4) 团队行李服务程序与标准5) 行李存取处理程序与标准6) 行李破损处理程序与标准7) 客人信件处理程序与标准8) 咨询服务程序与标准9) 内部发送报表、函件处理程序与标准3. 商务预订中心1) 商务中心的班次安排及主要工作2) 商务中心服务工作前的准备3) 传真接收服务的程序与标准4) 传真发送服务程序与标准5) 长话服务程序与标准6) 复印服务程序与标准7) 打字服务服务程序与标准8) 特快传递服务(二)客房部服务工作规范1. 楼层1) 班次的安排及主要工作2) 客房每日清扫程序与标准3) 中式铺床的工作程序与标准4) 卫生间清扫程序与标准5) 客人物品的清洁程序与标准6) 地毯清洁保养程序与标准7) 杯具消毒程序与标准8) 客用楼道的清洁程序与标准9) 跟房服务工作程序与标准10) 楼层服务员收集客衣程序与标准11) 夜床服务程序与标准12) 加床服务程序与标准13) 为住客开门的程序与标准14) 房间饮料、小食品的补充程序与标准15) 客房部送餐服务程序16) 客房转房服务程序与标准17) 客房维修程序与标准18) 楼层服务员交班日记内容19) 主管领班客房检查程序与标准20) 客房卫生间检查程序与标准21) 损坏宾客物品的处理程序与标准22) 客房部客人物品丢失的处理程序与标准23) 工程维修单的填写与传递程序与标准24) 租借物品程序与标准2. 洗衣房1) 对外收衣程序及标准2) 客衣收发程序及标准3) 客衣检查程序及标准4) 水洗工作程序及标准5) 干洗工作程序及标准6) 烘干工作程序与标准7) 客衣熨烫工作程序及标准8) 布巾熨烫工作程序及标准9) 棉品及布巾的修复与报废程序及标准10) 员工制服管理程序及标准11) 制服洗涤的分类、交接程序及标准12) 借用工作服和工衣用品程序及标准3. 服务中心1) 话务员工作流程2) 市内进线处理流程3) 饭店内线电话处理流程4) 长途来电或外线紧急电话强插处理流程5) 叫醒电话处理流程6) 客人外出留言处理流程7) 处理非常事件流程8) 房务中心工作流程9) 酒水管理工作流程 (三)PA部服务工作规范1) 室外环境清洁程序与标准2) 公共区域卫生间清洁程序及标准3) 大厅清洁程序及标准4) 地毯清洗程序及标准5) 绿化布置、养护及清洁流程前 言 房务部是饭店前厅、客房和康乐等服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。房务部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店的形象、声誉和经济效益。 房务部的主要工作有坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；广泛搜集客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持安全工作责任制，确保所辖区域安全；经常开展业务技能培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。一、 房务部组织机构和岗位设置（一）组织机构房 务 部 公 区 部客 房 部厅部 7 前 厅 部厅部 7 商 务 中 心厅部 7 洗 衣 房厅部 7 服 务 中 心厅部 7 公 区 卫 生厅部 7 康 体 中 心厅部 7 楼 层厅部 7 维 护 保 养厅部 7 总 台厅部 7 礼 宾 部厅部 7 （二）岗位设置图房务经理1人客房主管1人大堂副理3人公区领班2人服务中心领班兼仓管1人楼层领班3人洗衣房领班1人服务中心文员3人厅部 7 洗衣房员工5人厅部 7 楼层服务员15人厅部 7 商务文员1人厅部 7 礼宾员3人厅部 7 总台员工6人厅部 7 公区技工3人厅部 7 公区保洁10人厅部 7 康体管理员2人厅部 7 二、 房务部岗位责任(一)房务经理职位：房务部经理所属部门房务部直属上级总经理所属分部房务部办公室督导下级客房主管、大堂副理联系部门酒店各部门工作范围：全面负责房务部的经营管理工作。工作职责：1. 监管前厅，客房，洗衣房和公共区域的全面运作2. 检查部门工作，确保客人得到快捷，热情周到的服务3. 确保相关的前线员工熟悉并给予贵宾会员，回头客人的特别关注4. 协调部门之间的沟通及信息传递5. 与分部负责人和总经理共同协商提高和改善酒店生意6. 确保酒店设施设备干净整洁和正常的维修保养7. 有计划地检查各分部的运作8. 确保本部门员工良好的仪容仪表，个人卫生9. 举行本部门月会包括总结运作和酒店营销方面的特别方案10. 推广酒店产品和酒店服务的销售11. 监查和控制相关物资设备的盘点12. 控制和检查房务部门的成本花费，争取最大的赢利13. 制定合理的员工需求计划和培训方案，进行工作表现评估, 保持与员工沟通，建立良好关系14. 制定本部门预算,有效地控制和分析部门成本，参与酒店策略计划，市场分析和其他工作目标15. 熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，及时对危险的情形采取补救措施,记录安全事故和意外事故16. 履行其他分配任务 (二)前厅部1. 大堂副理职位：大堂副理所属部门房务部直属上级房务经理 所属分部前厅部督导下级前台接待员、收银员、行李员、总务预订文员联系部门酒店各部门工作范围：负责前厅部下属总服务台、礼宾部经营管理工作1. 执行房务经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2. 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。3. 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4. 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5. 掌握酒店客房状况、宴请和会议安排、重要团队和客人抵离情况。6. 熟悉酒店重要客姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。7. 负责客人遗留物品的处理。8. 巡视和督查大堂服务及设施的工作情况，确保完好、整洁、有效。9. 安排组织员工培训考核工作,提高员工业务技能。10. 合理安排前台班次，组织高效的接待工作11. 协助收银解决客人账务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。12. 负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向部门经理书面汇报。13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交部门经理审阅批示。14. 每周向房务部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等。15. 负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给各相关部门。2. 接待收银员职位：接待收银员所属部门前厅部直属上级大堂副理所属分部总服务台督导下级联系部门客房部、财务部工作范围：负责住客的登记、接待和问讯工作。工作职责：1. 服从大堂副理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务2. 熟悉饭店各种服务项目情况，掌握饭店当天宴请和会议的安排，向客人提供相关信息3. 阅读并填写交班日志，做好交接班工作；根据当日宾客入住和离店信息，为客人提供优质高效服务4. 根据分配房间的原则，为预抵的宾客分配到房间；按规定具体为入住的宾客办理手续。5. 完成对客结帐服务及外币兑换服务6. 正确完成每班收银班结报表，作好总台备用金钱箱交接7. 与财务后台保持密切联系，确保前后台帐务顺畅，为财务部提供所必须的单据8. 提供贵重物品保管箱服务9. 做好VIP宾客的准备与接待工作10. 将有关资料存档；制作有关的营业报表11. 向散客销售客房并销售酒店其它服务产品12. 为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务13. 按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收14. 为客人的办理换房及续住手续15. 填写各类营业统计报表16. 完成上级交办的其它工作3.行李员职位：行李员所属部门前厅部直属上级大堂副理所属分部礼宾组督导下级联系部门客房部、前厅部各分部工作范围：负责为宾客提供行李搬运，行李寄存及车辆预订等服务。工作职责：1.按规定要求穿戴正确的制服和名牌，保持良好的工作状态2.按照酒店规范要求站立于大堂门口迎送客人3.协助保安员保持大堂门前车道畅通4.为来店宾客提供开车门服务5.积极向客人介绍和推销酒店的服务设施6.为抵离酒店的客人运送和寄存行李7.为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等8.收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等9.阴雨天为客人提供雨伞及伞袋服务10.向客人提供周边公共信息，为客人安排车辆11.主动为客人服务，回答客人的相关询问12.向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录13.保持行李房整洁，爱护工作用具及公共用品14.履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录15.完成上司安排的其它工作5. 商务中心文员所属部门前厅部直属上级大堂副理所属分部商务中心督导下级联系部门客房部、财务部工作范围：负责为宾客提供商务及预订等服务工作职责：1. 服从大堂副理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务2. 为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果3. 掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账4. 核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收5. 熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询6. 随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询7. 受理客人订房及订票业务8. 做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务9. 完成上司安排的其它工作(二)客房部1. 客房主管职位：客房主管所属部门房务部直属上级房务经理所属分部客房部督导下级楼层领班、洗衣房领班联系部门财务部、工程部、房务各部门工作范围：全面负责酒店客房、制服房、公区区域卫生等的日常管理的工作。工作职责：1.负责客房部日常管理工作，向房务经理汇报工作2.安排并检查领班和服务员工作3.随时监督指导客房服务,确保高标准的清洁，为员工提供支持和培训4.与前台密切合作,随时确保正确的客房状态5.负责严格的钥匙领取程序6.例行检查客房,走廊和公共区域及制服房，确保例行清洁7.即时向工程部报告维修申请8.负责楼层布草管理，确保布草洗涤效果9.控制清洁用品及客用品的消耗，控制成本10.指导部门的工作运行，监督部门工作效率11.避免和调解抱怨，采取合适的行动解决客人的抱怨12.检查员工个人仪表及卫生13.稳定员工，控制流失率14.协助员工的培训和发展，建立员工表现评估15.确保客人需求和合理要求被满足，向客人提供优质服务16.维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与设施17.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序18.依照酒店要求记录安全日志和事故记录19.确保所有报告和服务都按时完成20.完成你上级交待的其它任务2. 楼层领班职位：楼层领班所属部门客房部直属上级客房主管所属分部客房楼层督导下级楼层服务员联系部门房务各分部、工程部工作范围：负责所管区域的清洁卫生和客房接待服务工作。工作职责：根据部门年度经营目标和工作计划，带领本组员工努力达到目标。1. 督导员工严格执行岗位责任制和操作流程，提高员工的服务意识和服务水平2. 参加部门例行会议，定期汇报工作；加强小组间的沟通协作，确保良好的工作环境；召开小组会议，传达部门工作指示，安排布置小组工作3. 督导员工对各项客房设备进行定期保养维护，发现故障及时报工程部维修4. 负责分管区域清洁卫生的检查，确保客房各项指标达到规定标准，负责督导重要客人房间的清洁工作；督导计划卫生按时开展5. 负责分配计件工作，统计分管楼层计件，并上报主管复核6. 负责分管楼层的钥匙管理；定期进行楼层巡查工作7. 负责检查本组员工的礼貌礼仪和服务用语，使之符合服务标准；处理客人对一般投诉8. 制订培训计划并落实执行，不断提高员工的服务意识和专业技术知识；负责对小组员工的业绩考核、奖惩实施、职务晋升和工资晋级提出评定意见9. 负责管辖区域的消防安全工作，落实部门安全制度和安全措施，开展安全生产教育10. 完成上级交办的其它工作。3. 楼层服务员职位：楼层服务员所属部门客房部直属上级楼层领班所属分部客房楼层督导下级联系部门工作范围：负责客房及楼层的清洁卫生工作，向宾客提供优质的客房服务。工作职责：1. 严格执行酒店规章制度、岗位责任制和操作流程，服从上级的领导，为完成酒店经营目标而努力工作2. 准时参加班组晨会，服从领班工作安排，了解掌握当日酒店重要客人及旅游团队的预订情况，为工作车做好客房物品的补充工作3. 按规定领取和保管工作钥匙，认真负责地进行客房及楼层公共区域的清扫和整理，按时完成分配的工作量4. 负责检查分管区域设备设施的运行情况，及时向领班报告维修的项目5. 负责记录布草的使用情况，统计每日“请勿打扰”房、“外宿房”和“维修房”情况，并做好交接班记录6. 接到通知及时进行客人结帐前的查房工作，并将客人消费情况快速报告服务中心7. 定期进行计划卫生，对清洁设备进行维护保养8. 班前仔细检查个人卫生，随时注意自己的仪表仪容，服饰及礼貌礼仪，使之符合标准9. 积极参加酒店各类培训，不断提高自身的业务能力和服务技能技巧，不断提高服务质量；准时参加各类会议，定期进行工作汇报10. 接受消防培训，了解掌握区域内消防器材的分布情况，懂得如何使用消防器材及扑灭初起火灾的方法，贯彻执行消防安全措施，确保住客的人身安全11. 完成上级交办的其它工作4. 服务中心领班兼仓管员职位：服务中心领班兼仓管员所属部门客房部直属上级客房主管所属分部服务中心督导下级联系部门酒店各部门工作范围：负责服务中心日常管理工作，和部门仓库物资管理。工作职责：1. 负责本部员工培训，提高员工业务技能,提升对客服务水平2. 合理安排员工班次，确保各项工作顺利进行3. 负责做好员工考勤记录，对员工工作进行考评4. 检查核对房态,确保房间出租率最大化5. 监管员工接听电话标准，确保6. 检查对客叫醒服务,确保服务规范标准7. 负责客人遗留物品清查,确保客遗物品规范管理 8. 完成上级交办的其它工作5. 服务中心文员职位：服务中心文员所属部门客房部直属上级服务中心领班所属分部服务中心督导下级联系部门前厅部、客房部、工程部工作范围：负责酒店电话转接，协调部门对客服务及控制客房房态。工作职责：1. 服从上极的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务2. 坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话3. 严格执行安全保密制度，保守通信秘密4. 认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务5. 熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询6. 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层和有关部门提供服务，并做好记录7. 掌握饭店各领导的姓名，熟悉各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务8. 负责客房管理卡的保管和收发记录工作9. 负责掌握房态，及时与前台及楼层核对10. 记录跟踪客房清洁清洁及对客服务服务情况 11. 负责客房酒水的发放记录工作12. 保管客人遗留物品并做好记录13. 保管部门各类报表文件资料14. 做好值班记录，遵守交接班制度15. 保持服务中心的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作16. 完成上级交办的其它工作6. 洗衣房领班职位：洗衣房领班所属部门客房部直属上级客房主管所属分部洗衣房督导下级制服房员工联系部门前厅部、财务部、采购部、工程部工作范围：全面负责酒店制服房的管理工作。工作职责：1. 根据部门年度经营目标，制订小组年度工作计划，在主管领导下带领本组员工努力完成工作目标2. 制订并完善小组各项规章制度，督导员工严格执行岗位责任制和操作流程，提高员工的服务意识和服务水平3. 参加部门例行会议，定期汇报工作；加强小组间的沟通协作，确保良好的工作环境；召开小组会议，传达部门工作指示，安排布置小组工作4. 负责酒店内处洗涤业务的统计，有效控制洗涤用品使用，降低部门成本费用5. 负责把好洗涤产品的质量关，抽查洗涤品质量，发现问题及时处理；协助主管做好棉品的报损清点及盘点工作6. 负责设施设备维修保养工作7. 负责客房部布草的定期更换、月底盘点及报损工作，做出报表交主管审批8. 负责指导员工工作，解决工作中的难题，纠正工作中的差错和事故9. 制订培训计划并落实执行，不断提高员工的思想意识和专业技术知识；合理安排员工班次并做好员工考勤记录；负责对小组员工的业绩考核、奖惩实施、职务晋升和工资晋级提出评定意见10. 负责管辖区域的消防安全工作，落实部门安全制度和安全措施11. 完成上级交办的其它工作7. 布草管理员职位：布草管理员所属部门客房部直属上级洗衣房领班所属分部洗衣房督导下级联系部门客房部、餐饮部工作范围：负责客房及餐厅布草的收发、分检工作，并做好登记。工作职责：1. 每日按时向领取布草的服务员发放干净布草，并做好登记2. 定时收取楼层待洗棉品，与楼层服务进行清点交接3. 负责每日布草的送洗与收回，确保与洗涤厂清点准确，并做好登记4. 每月底负责清点库存备用棉品5. 接受消防培训，了解掌握客房区域消防器材的分布情况，懂得如何使用消防器材及扑灭初起火灾的方法，贯彻执行消防安全措施6. 积极参加酒店各类培训，不断提高自身的业务能力和专业技术，不断提高服务质量；准时参加各类会议，进行必要的工作汇报7. 完成上级交办的其它工作8. 缝纫工职位：缝纫工所属部门客房部直属上级洗衣房领班所属分部洗衣房督导下级联系部门客房部、餐饮部、工程部工作范围：负责酒店员工制服的收发、送洗之前的检查及更换工作；负责客衣和员工制服的简单缝补工作工作职责：1. 依据人力资源部给新员工发的制服申请单，按工作程序与标准发放制服2. 认真保存及管理制服，填写制服进出统计本，定期盘点3. 做好员工制服的洗涤及保管工作，制服送洗之前要检查，一般破损制服立即缝补，确保符合质量要求4. 裁剪修改报废的布草，用做酒店其它可以使用方面，如围裙、抹布、清洁巾等；修补后的制服和布草整理分类并保管好5. 修补房间的窗帘和地毯等6. 确保离店员工在离职单送人力资源部前，将制服归还7. 保持布草房的整洁卫生，制服和布草摆放整齐有序8. 填写工作记录，协助其他班组的工作9. 完成上级交办的其它工作9. 干、水洗熨烫工职位：干、水洗熨烫工所属部门客房部直属上级洗衣房领班所属分部洗衣房督导下级联系部门客房部、餐饮部、工程部工作范围：按照工作程序与标准，完成各类衣物和布草的洗涤工作并确保设备正常运转。工作职责：1. 按规定的程序与标准完成水洗工作2. 班前进行洗衣房洗涤设备和电源的日常检查，根据当日洗衣量配制洗涤用水，并做好其他开机前准备工作3. 清点当日收洗的客衣及布草衣物，分类整理，做好洗涤记录，做好客衣的订缀编号工作4. 准确地识别面料，按不同颜色和面料及污渍种类做水洗前的检查分类并分检出手洗的客衣；关注VIP客衣和快件服务5. 严格按洗涤机的操作规程操作，不得超量运行，洗涤时随时注意设备运转情况，发现问题上报领班或主管6. 对洗涤物进行洗涤质量检查，不符合标准的进行处理，协助熨烫工工作，最后交客衣收发员7. 负责洗涤机的日常维护保养工作以及工作场所的环境卫生工作；协助工程部对洗涤机的定期维修保养工作8. 接受消防培训，了解掌握工作区域内消防器材的分布情况，懂得如何使用消防器材及扑灭初起火灾的方法，贯彻执行消防安全措施9. 填写洗涤记录及其它报表，协助其他班组的工作10. 完成上级交办的其它工作(三)PA部1. PA领班职位：PA领班所属部门房务部直属上级房务经理所属分部PA部督导下级公区保洁员、公区技工、康体管理员联系部门房务部各分部、餐饮部、工程部工作范围：负责公区组的日常管理和公区清洁质量督导工作。工作职责：1. 根据部门年度经营目标，制订小组年度工作计划，作好本组日常管理和公区清洁质量督导工作2. 制订并完善小组各项规章制度，督导员工严格执行岗位责任制和操作流程，提高员工的服务意识和服务水平3. 参加部门例行会议，定期汇报工作；加强与各分部沟通协作，确保良好的工作环境；召开小组会议，传达部门工作指示，安排布置小组工作4. 负责编制本组全年物料消耗计划，有效控制清洁用品使用，努力降低成本5. 定期检查清洁工具的使用情况，督导员工定期进行清洁工具的维护保养6. 检查管辖范围设备设施情况，发现故障及时跟进处理7. 负责日常巡视检查清洁质量，定期填写质量检查表，确保员工工作达到酒店标准8. 负责公区的四害防治工作，定期进行消灭四害药品喷洒9. 负责本组清洗业务统计，每月制作报表交部门经理审批10. 负责指导员工工作，解决工作中的难题，纠正工作中的差错和事故11. 制订培训计划并落实执行，不断提高员工的思想意识和专业技术知识；负责对小组员工业绩考核、奖惩实施、职务晋升和工资晋级提出评定意见12. 负责管辖区域的消防安全工作，落实部门安全制度和安全措施，开展安全生产教育13. 完成上级交办的其它工作2. 公区保洁员职位：公区保洁员所属部门房务部直属上级公区领班所属分部PA部督导下级联系部门房务部各分部、餐饮部、工程部工作范围：具体负责公共区域的日常清洁卫生工作。工作职责：1. 严格执行酒店规章制度、岗位责任制和操作流程，贯彻执行酒店的服务标准，服从主管和领班的领导2. 根据工作计划，作好酒店各公共区域等的清洁工作，确保分管区域的卫生处于最佳状态3. 正确使用清洁剂和清洁工具、设备。工作前进行设备的检查及物品领用和补充，按操作程序使用各类清洗工具及清洗剂，工作结束后按规定存放各项工具4. 进行清洁工作时负责检查分管区域的设施设备，发现故障或运行异常必须及时向领班报告，并作好工作记录5. 清洁过程中注意发现和保管客人遗留物品，并及时上报部门保管；当班期间提高警惕，具有安全消防意识，随时注意观察，发现可疑情况及时报告有关部门6. 负责分管区域内的四害防治工作7. 班前仔细检查个人卫生，随时注意自己的仪表仪容，服饰服装及礼貌礼仪，使之符合标准8. 接受消防培训，了解掌握工作区域内消防器材的分布情况，懂得如何使用消防器材及扑灭初起火灾的方法，贯彻执行消防安全措施9. 完成上级交办的其它工作3. 公区技工职位：公区技工所属部门房务部直属上级公区领班所属分部PA部督导下级联系部门房务部各分部、餐饮部、工程部工作范围：负责酒店地毯清洗、大理石抛光、冲洗地面等公共区域卫生工作。工作职责：1. 严格执行酒店规章制度、岗位责任制和操作流程，贯彻执行酒店的服务标准，服从主管领班的领导2. 按工作程序与标准负责指定班次的公共区域保养、清洁、美化工作3. 正确使用各种清洁剂、清洁工具、设备4. 清洁公共区域的所有玻璃5. 对公共区域的铜制品清洁、抛光、做封铜处理6. 负责对大理石的定期保养7. 负责对酒店所有地毯清洗、保养8. 负责对硬质地面的清洗9. 工作前进行设备的例行检查及清洗工作，按操作程序使用各类清洗机器及清洗剂，工作结束后按规定存放各项工具10. 负责定期对本组设备进行维修保养，确保设备处于完好状态11. 清洗过程中注意按规定摆放告示牌，严格按规程进行施工，确保客人人身安全12. 接受消防培训，了解掌握工作区域内消防器材的分布情况，懂得如何使用消防器材及扑灭初起火灾的方法，贯彻执行消防安全措施13. 完成上级交办的其它工作4. 康体管理员 职位：康体管理员所属部门房务部直属上级公区领班所属分部PA部督导下级联系部门房务部各分部、工程部工作范围：负责泳池区域的卫生及对客服务工作。工作职责：1. 打扫水池区域卫生，将休息区桌椅抹干净并摆放整齐，确保干净整洁2. 打扫更衣室卫生，补充更衣室毛巾及洗浴用品3. 检查卫生间设施及卫生状况，并补充相关物品4. 对水池进行清洁消毒，确保水质良好5. 检查确保区域内设施设备运行良，如有问题，立即报修6. 做好更衣柜钥匙和毛巾的发放工作，确保酒店及客人财物安全7. 引导客人按照酒店规定文明使用泳池，确保客人人身安全，杜绝不良行为8. 完成上级交办的其它工作工作程序与标准 总台【总台接待的班次安排及主要工作】 早班（1）认真阅读夜班日志，认真完成交接班。（2）检查夜班各项工作完成情况，并检查报表是否齐全、准确，随后复印后交有关部门。（3）并整理各种接待工作使用的表格是否齐全、准确。（4）为散客及团队客人办理结帐手续，解答帐务疑问。（5）为客人提供大堂吧服务。（5）按程序为外宾办理兑换（6）查登记表和预订单是否一致。（7）为所有预订的团队、散客分房，根据客人要求锁房。（8）提前为今日到的团队和VIP房作好准备工作（9）接待入住客人，并把资料准确输入电脑。（10）向客人提供问讯、留言、叫醒服务。（11）中午13:00打印当日预离房报表，按表催当日预离房，并将结果作好记录。（12）填写交班日志，交班重要通知及有待解决问题，打印财务班结报表，清理备用金。 中班（1）认真阅读早班日志，了解当天开房预订情况及预离客人情况，当天VIP订房情况。（2）完成早班未完成的工作。（3）为客人提供大堂吧服务。（3）接待散客/会议CHECK-IN。（4）打空房表，与楼层核对空房和卫生情况。（5）为客人提供结帐和兑换服务。（6）18：00前查看预离客人报表再次了解客人实际情况，将最后结果报请AM处理。（7）检查登记表输入电脑情况，主要检查客人姓名、住店天数、付款方式，特殊要求及房价是否正确。（8）检查核对接待通知单。（9）查询当日IN-HOUSE，并据此在22：00电话通知西餐厅当日IN-HOUSE人数。（10）填写交班日志，记录当日重要通知及有等解决问题；打印财务班结报表，清理备用金。3、夜班（1）认真阅读当日所有交接班日志，了解当天开房的情况，当天VIP的到达情况。（2）完成中班未完成的工作。（3）接待夜间CHECK-IN的客人，接待未到团队的CHECK-IN。（4）检查并确认并叫醒服务。（5）制作当日客房营业报表，对当日所有经营情况作出数据总结，并检查装订。（6）清洁整理总台所有台面及电脑，检查所有单据是否需要添加。（7）为客人提供结帐和兑换服务。（8）填写交接班日志，打印财务班结报表，清理备用金。 【为客人建立档案、查询并分房的程序与标准】程 序标 准1、为客人建立档案建立客人档案：凡住店客人，必须在电脑系统中建立较完整的客人档案，包括客人的国籍、地区、公司及地址、客人的特殊需要及喜好、客人住店次数与时间。修改档案并输入新信息：当客人再次光顾时，有新的信息输入或修改档案。确保客人的有关资料准确无误以备查询。2、查询客人档案客人预订时，查询客人的历史档案。给客人分房时，根据客人的历史档案，最大限度满足其要求。来人来电查询住店客人的情况，应根据电脑详细确认客人的资料信息，确认无误后才能提供信息，否则应婉言谢绝。总台接待禁止随意透露住店客人信息。3、房间的分配为散客分房- 查询客人特殊要求和档案：- 分配房间原则：检查欲分配的房间是否准备完毕；先给VIP和SAG分房；为有特殊要求的客人分房。团队/会议分房- 分配房间原则。阅读团队/会议接待通知，根据通知单上的要求把团队尽可能分配较集中。- 制作分房房况表给有关部门及人员；客房部一份，以便准时提供干净的房间；团队领队一份，以便掌握团员住房情况，可以联络、协调。说明：以上分房房况表不显示团队房价，以避免酒店、旅行社和客人三方面产生麻烦。- 检查核实分配房间情况，并封定房间。 【接待预订的服务程序与标准】程 序标 准1、有预订散客的接待入住接待工作准备- 通过电脑，有关统计及房态表充分了解当日房间状态，包括可出租空房数、预期到达及可能离店房间数，各类房间情况有预期到步客人情况等。接迎客人- 客人抵达总台时，要表示欢迎，礼貌的问候，问询客人姓名。- 当接待员正接待别的客人时，应向前来的客人示意，表示他不会等多久或表示歉意。办理入住手续- 确认客人是否有预订，询问客人姓名及订房来源。- 迅速准确查阅电脑显示今日预离，核对客人姓名单位及订房情况，确认无误后，为客人准备R/C单。- 同时核对入住的有效证件，如护照、身份证等，填写客人姓名、出生年月、护照号码、护照种类及签证种类、有效期等内容。- 扫描证件，进入公安系统。- 确认付款方式并收取预付金a、若