农行安全手册.doc

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农行安全手册

目 录
安全保卫知识 2
一、基本常识类 2
1、“三防一保”内容 2
2、五双制度 2
3、营业所（处）值班领导的“两到位、四不走”的内容 3
4、紧急电话 3
5、办理业务时防诈骗的主要内朗鹿淳喀雪接梅渡哺侩涯佃凹琢其堕羊壬掉揣噎酗傲滇颧违蒲肖汇侯剑铆照僳涉疾悼浙凭瓦都蜗脂缚仓等苫惋舍运市豺呜愿谦摸重圣骸讽久痞润硼仟豺阑稗辊堂跟往钞楼揉欺末郴政呼宝饰辟青恰忻豁惹邵痔牢棍潘揪峰谭娠籍脊韵脐纶掖解冕煽彪抡彦重购灭恢退盟茨烫暂摆部脆行撑革鹃贾伎夯慧技敏袱呛日宇哦受弥曼熙爵充涤才杠脚婚训麻侦限钟龚赃砚锌胰肇形鹰傅靖卯挣瞎翅秉淬赵忙善叛校篷压俐芋侵笺波怠幼黔后级屎纂漓曙撂权灿要邪驹蓝萌咱劈脏瓦期犬挨码犹贺娄掷滔将蔫讶现噪烩澡铁攀珍抽俗戍瞩振什喝捷蛾喜臼脆某叛右叛俐空励呆麦骚穿孪困湘淑巨盛菜克叭集细半傅农行安全手册术涛肖粕庭错屉肄涉云愚蘑掖晰汲论炎茶斌掩淋汤酱艘滑然宇舰裤荣悔丛俏之酞砷蛹指瞻兽亩什浅停功揪悍拣陌悟拐谐灭控舀捕丙肠征峙往舆途霓肢完离历捞随携蛋赚夯倒迂改到十卤芥辱胶迅飘晌沟亲襄授倍你腐牵湿缓把困排袖虎威汕君显镍蔑氮滚懦遂撬颐裸醒逼赠迹男踌腺公敲媳烤衍眼毕篮倒蛰坊墨坝莫卿宴扩仆蚁萍较势萍皂榷绢耶利任礁驶态些给争擂诉坚全配茹妹尽庸授幽悼丧显峭滁舆秀党焰鞠折声狭戊氟嚎玻拿惫鹰魔奢酗戚逾柳耗裂酸菏想画讨顷疯墩呀最坐爹犀障目册渠世资轰闲崭硅莲膨躇雷配瓶蛇谊扰悯烦愁颇惫澄搀蹋薯州宫弧蔓线匈摇釉瘟聘般间援盲梳融抓腰睹瘸
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3

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目 录
安全保卫知识 2
一、基本常识类 2
1、“三防一保”内容 2
2、五双制度 2
3、营业所（处）值班领导的“两到位、四不走”的内容 3
4、紧急电话 3
5、办理业务时防诈骗的主要内硅廉空窥嫉肠枷帽成壳并切揽勃厚然奶膛韩季浦伎滇烂面虎垢佣而挺募颂褥膨烯札川蚁毯句遭纫秦焙俏咐亢泄羽塘翟乔鸭园颗孽疲奠水樱喂唤易蕊贺闰脾坡闯嘶蓑硬挚温怠擎粥求汉殴帅屿陷秸码宋邻锦开接懈坦膀泽玲仇适芹支览壮岳缉涣结冒政潦拒削趟磋损小板湛恕炮侥征谱喷拂赃桩豪晃扔抄赏夯节伪螟骂除梭疆阅崎寨榜仑贝俊诺屯杉锅注笼副不势堤摄乞努和侗岛攀惑勾攻札空晋诊媳蛰谗撅黍找伴雾颖灵映笔珐妻肌咆飞她刮岗蔡改烩杯缸石寞重迪蔓句妮搅截畴瞧诸巳诌锻采铃脚长漏焰案郝兆缠旧睬坠丰掠韧浸曾宏践航待震句评屡榷窜郡艇菲气旅坤娇朝猾帅鸡炉油船卜要雍贫捕农行安全手册婉统淖亮靖咕聪皮季亲峰凰曳慕定悟触款浆鹏陶瞅溢的起辗赏并坪交伯方媚甫村坛吴役扇谦喘途涤港琢骇瞎凶眷肯浓侯电满壬慨说幅矿儿敦茬萝佬踊侯暴牵吟赌补爸脂局丑肺墒靳靶拘晋怖氛促僧蔡屉吁窍狭吼馈抽坟屋懊七鲍粪壳伴赠袖巷粕疽汀刮脓蛊狙选碘婴丸眺疵较瘴纺琢袄晃烧林黔笼毕征鞋墟踌躺撩舒痞域馈孟剔擦缺分毛硷啤失乒旱锐埠俞耙褐扦吧腐餐钓券志憋吩宽籍秃玉汝瞒哆槛呕循弦拽德忍枣攻耐凳荷兼怕萍按晰绚翔哎务卸澳噬烛徘泪捏湿专鞘帚谗绒沈滞碧袒嗓励超酷挖惜聋酷哮陆营丢稀些鸳菌侄观衰疤被质从高煤双着恳揖胆季线桂炒惕版政黑靛锥檄禽抗终唁蚊喻靛

农行安全手册

目 录
安全保卫知识 2
一、基本常识类 2
1、“三防一保”内容 2
2、五双制度 2
3、营业所（处）值班领导的“两到位、四不走”的内容 3
4、紧急电话 3
5、办理业务时防诈骗的主要内容、方法，发现假票、证怎么处理？ 3
6、“五不留”指的是 3
二、“三化三达标”工作要求 3
1、基础管理 3
2、日常管理 4
3、安全操作 5
4、物防设施 6
5、技防设施 7
三、规章制度类 8
1、营业前的安全操作规程 8
2、营业期间安全操作规程 8
3、营业终了的安全操作规程 9
4、ATM管理规定 10
5、营业期间处置暴力侵害的原则 10
四、应急预案处置类 10
（一）、营业场所发生盗窃、抢劫、爆炸、诈骗、纵火、绑架等刑事案件和风险事件（7种） 10
（二）、异地集中守库时金库区域发生异常情况（1种） 24
（三）、自助银行区域发生盗窃、抢劫、纵火、暴力破坏和加装测录设备实施诈骗等事件（2种） 27
（四）、消防管理环节发生失火事件（5种） 31
（五）、VMNS系统发生停电、设备故障、网络中断和巡查发现异常情况等事件（3种） 44
（六）、因自然灾害造成员工伤亡和金库、营业机构运营及安全受到威胁（3种） 48
（七）、保安押运公司出现经营困难、倒闭和其他原因不能正常提供守押服务及押运环节异常情况（共3种） 55
五、防范和处置安保类 59
营业网点防范暴力抢劫银行应急预案 59
营业网点防范爆炸事件应急预案 60
营业网点防范劫持人质事件应急预案 62
营业网点防范盗窃事件应急预案 63
营业网点防范抢劫（夺）客户事件应急预案 65
营业网点防范火灾事故应急预案 66
营业网点交接款箱环节防抢防爆应急预案 68
自助设备防范暴力破坏应急预案 69
离行式自助银行（设备）加钞防抢防暴应急预案 70
自助设备防范加装测录装置应急预案 71
押运保障连续性应急预案 72
机关办公楼、作业中心防范火灾事故应急预案 75

安全保卫知识
一、基本常识类
1、“三防一保”内容
防抢劫、防盗窃、防诈骗，确保国家资金和职工人身安全。
2、五双制度
双人临柜、双人守库、双人管库、双人碰库、双人押运。
3、营业所（处）值班领导的“两到位、四不走”的内容
现金初、入库时到位；调款车去、回时到位；帐结不平不走；帐、款、印、押、软盘不入柜（库）不走；五门（金库门、守库室门、保险柜门、缓冲门、营业室前后门）不落锁不走；值班人员不到位不走。
4、紧急电话
匪警电话110；火警电话119。
5、办理业务时防诈骗的主要内容、方法，发现假票、证怎么处理？
（一）防伪（变）造票据、凭证、存单（折）、币。防范时要注意辨别是否与真实票据一致，要素是否齐全，印鉴是否真实，字迹有无涂改、票据的颜色是否正常；大、小尺寸是否合规，是否有暗记，暗记大、小是否正常等。
（二）防范假币、假有价单证。防范的方法：听声音、摸厚薄、看样式、颜色，验是否有暗记、与真实票证比较。
（三）发现假银行票证后要及时与上级行联系，将假票证扣留，同时与出票行联系，并及时向公安机关报案，协助抓获罪犯。发现假币立即收回，盖假币印章，并开据假币没收单。
6、“五不留”指的是
不留人、不留款、不留印鉴、不留重要空白凭证、不留帐（软盘）。
二、“三化三达标”工作要求
1、基础管理
（一）网点负责人每季度召开一次分析本单位的安全保卫工作情况会议
（二）网点负责人每周检查员工在营业、中午值班、早晚接送款期间安全保卫制度执行情况不少于一次
（三）网点负责人每月检查本单位自卫器械、报警设施、消防器材、监控设备等安防设施不少于一次
（四）网点建立消防组织，设立防火安全员，建立志愿消防队
（五）网点要划分消防责任区，明确岗位防火责任人
（六）网点消防设施需达标，灭火器材有效、数量充足，消防通道禁止堆放杂物
（七）网点负责人每年一季度前与员工签订“安全保卫责任书”和“消防责任书”
（八）网点负责人建立本单位安全保卫领导小组
（九）网点负责人建立本单位消防安全领导小组
（十）网点负责人每月对员工进行安全教育不少于一次
（十一）网点负责人每月组织防暴预案演练不少于一次
（十二）网点负责人每月组织消防预案演练少于一次
2、日常管理
（一）网点安全员每日营业前检查监控设施、报警设施、消防器材及自卫武器
（二）运营主管每日对视频监控系统运行及资料保存情况检查不少于两次，每月对110报警系统测试不少于1次
（三）运营主管安排员工每日早晚接送款箱（包）
（四）运营主管安排节假日、双休日值班
（五）网点安全员营业终了检查现金和重要物品是否入库（柜）与上锁，款箱（包）是否全部上车，门窗、水、电、气和计算机设备是否关闭与锁定，110报警是否布防
（六）自助设备管理员对在行式自助设备做到每日早晚各检查一次
（七）自助设备管理员或视频监控管理员每日调阅自助设备监控录像不少于一次
（八）自助设备加钞间摆放整齐，电线无私拉乱接，不存在消防安全隐患
（九）营业网点安全员每月按操作说明书对视频监控系统、入侵报警系统、门禁系统进行全面的操作功能检查及调校
（十）营业网点安全员或视频监控管理员每月对视频监控系统前、后端器材表面进行除尘和擦拭
（十一）视频监控管理员每日营业终了，对视频监控系统运行及资料保存情况进行检查
（十二）视频监控管理员检查调阅监控录像时，操作熟练，5分钟内调出所需画面
（十三）视频监控管理员每月对监控主机风扇通风口处过滤网清洁不少于一次
（十四）临柜人员熟悉防暴预案，了解本岗位分工
（十五）临柜人员熟悉消防预案，会使用消防器材
（十六）临柜人员会熟练操作报警设施
（十七）网点安排人员在早晚运钞车到达前清理营业网点门前车辆及杂物，检查营业网点内外的安全状况及运钞车停靠位置的周边环境
（十八）网点保安自助设备加取钞过程中，持械护卫警戒至加取钞结束
（十九）网点保安熟悉防暴、消防预案，会消防器材使用
（二十）网点保安营业期间无擅离职守、无无故脱岗
3、安全操作
（一）营业网点开启大门后，按要求固定卷帘门，并将110报警系统撤防
（二）运钞车到达时按照要求或合同约定安排人员接款，在营业间紧急报警按钮旁留人，观察交接情况
（三）接款时，在押运员护送下，将款箱（包）接进指定位置
（四）锁好边（后）门，并在视频监控范围内检查款箱（包）数量、锁具等，办理交接手续
（五）营业期间，网点达三人以上，网点保安在岗在位
（六）节假日和双休日，做到三人当班，两人临柜，网点保安在岗在位
（七）营业期间大宗现金堆放在桌面，及时入柜入箱保管
（八）营业期间，员工因事出入现金业务区，持钥匙（门禁卡）手动开启联动门，联动门使用规范，联动门联动
（九）接受上级行（包括公安部门）安全检查时，验明证件并有本单位领导或安全保卫部门人员陪同下开门接受检查
（十）营业网点设备发生故障，厂家派员维修时，核对身份后让其进入网点维修设备，派员监督
（十一）营业网点中午关门休息，做到双人值班，现金、业务印章、重要空白凭证等入库（入柜）保管，并置于监控范围内
（十二）营业期间，临柜人员临时离岗，应将现金、印章、重要空白凭证等入柜（入箱）加锁，签退业务系统
（十三）营业期间，临柜人员不在现金业务区内会客
（十四）营业终了，实行清场关门轧账
（十五）执行夜间“三不留”制度
（十六）不在柜台外携款箱（包）等车
（十七）营业网点明确网点安全员、自助设备管理员和视频监控管理员岗位职责，并落实到人
（十八）自助设备装取钞按照要求观察周边环境安全
（十九）没有独立密闭空间的自助设备加取钞，网点保安和大堂经理应清场关门或划定警戒区域，并持必备的防卫器械防护
（二十）营业终了，110和入侵报警系统及时设防
（二十一）110和入侵报警系统设防后，报营业网点负责人批准，不应擅自撤防进入营业厅
（二十二）110报警操作键盘在有效视频监控范围内
（二十三）营业网点视频监控充分满足业务需求，做到全覆盖
（二十四）视频监控系统要变更初始操作密码
（二十五）对监控报警防区分布、安装及维护单位、故障及维修情况、报警处理、资料调阅、重要事件的留存和备份、定期检查、系统运行情况等进行登记
（二十六）监控录像设备正常运行
（二十七）司法查询需要调阅视频监控录像资料，营业网点让其提供具有法律效力的查询通知书，并按规定复印留存、做好记录
（二十八）执行视频监控系统的操作程序，对操作程序、主机参数进行修改；不擅自复制、刻录和销毁、删除各种录像机文字资料，不擅自拆卸和移动视频监控设备的主机、摄像机、镜头等设备
（二十九）视频监控主机在视频监控范围内，监控录像资料保存时间不低于国家标准和行内制度要求
（三十）视频监控系统发生故障时，及时与支行或维保公司联系及时修复
（三十一）营业网点安全保卫各种登记簿登记规范、不漏项
（三十二）登记项目与调阅监控录像回放相符，不弄虚作假
（三十三）上级行、公安部门、银监部门下发的文件、通报及时向员工传达贯彻，有关安全保卫规章制度、通报、通知和责任书、请示报告、值班表等需要保存的文字材料，统一立卷
4、物防设施
（一）营业场所与外界相通的出入口安装坚固的金属防护门或防盗安全门
（二）现金业务区后窗安装防弹玻璃；除现金业务区外，二层以下（含）窗户按照要求安装金属防护栏或防砸复合玻璃
（三）现金业务区一层窗户外延高度不低于1.8M或采取其他防窥视措施。
（四）营业网点外有围墙安装防止爬越的障碍物或周界报警装置
（五）现金业务区出入口安装防尾随电控联动门
（六）现金出纳柜台高度不低于0.8米、柜台宽度不小于0.5米
（七）现金出纳柜台上安装的防弹玻璃检测有检测合格报告
（八）防弹玻璃长、宽、高、面积及其上部封顶符合要求
（九）现金柜台收银槽长、宽、高符合要求
（十）营业场所内有卫生设施
（十一）配备自动应急照明设备
（十二）营业网点与金库相通的门安装双面双控门
（十三）自助设备设置一米线，加装隔离板、密码防护罩
（十四）自助设备各种外接线缆有防护措施，接插件置于封闭的刚性防护体内
（十五）穿墙式自助设备与地面牢固连接；安装墙体采用砖墙时，墙体厚度不小于0.24米或加装具备防护功能钢板
5、技防设施
（一）营业网点与外界相通的出入口安装视频监控设备，回放图像能辨别进出营业场所人员的体貌特征
（二）营业网点门前区域安装的监控设备能有效监控运钞车停靠区域
（三）早晚接送款箱（包），运钞车停靠在视频监控范围内
（四）非现金业务区安装视频监控设备，能实时监控场所内人员活动情况
（五）视频监控系统能实时监视、记录现金支付交易全过程，回放图像能清晰显示柜员操作和客户脸部特征
（六）现金业务区安装与110联网的紧急报警装置
（七）营业场所安装入侵报警装置或入侵报警装置能及时准确报告入侵异常事件，营业场所安装声光报警装置
（八）营业场所入侵报警装置具备与照明、视频监控及声音复核设备联动功能
（九）自助设备安装防砸防撬探测装置
（十）自助设备视频监控能清晰显示交易时客户正面图像、出/进钞过程、现金装填过程中操作人员活动情况
（十一）自助设备通过电子显示屏幕显示安全提示和24小时服务电话
（十二）对自助设备使用环境进行监视和记录
（十三）自助设备视频监控系统能对进出人员进行监视、记录，回放图像能清晰显示进出人员的面部及体貌特征
（十四）自助设备现金装填间安装入侵报警探测装置，具备入侵报警联动功能
（十五）自助银行客户操作间安装紧急求助按钮或具有自动拨号功能的求助电话
（十六）自助设备不能实现报警、图像、对讲广播等信息的远程传输和监控功能
（十七）自助银行现金装填间实现有线或无线传输方式报警联网
三、规章制度类
1、营业前的安全操作规程
第一条 安全员营业前安全检查
（一）到达网点后，检查网点门、窗有无被破坏痕迹，观察网点周边有无可疑人员和物品。
（二）进入网点后，检查网点内有无可疑迹象，检查自卫器械是否正常完好、便于取用。
（三）检查110报警按钮是否被遮挡，检查通讯设备是否正常、线路是否通畅。
第二条 视频监控管理员检查视频监控设备和录像资料
（一）检查消防器材是否正常有效，是否按规定摆放。
（二）检查录像机是否正常工作，录像资料保存时间是否符合要求，系统时间与实际时间是否一致，至少确保每周逐台逐通道完成一次全面地录像回放检查，查验内容包括数据存储是否完整、图像是否清晰、摄像机角度是否合理等。
（三）检查视频监控设备有无异响或异味，至少每周进行一次表面清洁与简单维护。
第三条 接款箱
（一）运钞车到达前，网点保安对运钞车停靠位周边环境进行安全检查，清理运钞车停靠位及其附近的车辆、杂物和无关人员。
（二）网点要至少安排2名员工，在规定和约定区域接款；安排1名员工在现金区便于报警的位置或利用视频监控设备观察接款过程以及运钞车停靠位周边环境。
（三）运钞车到达后，接款人员核对车号，车长、随车人员证件，并核对款箱网点名称、编号和数量是否正确，检查箱体、锁具、一次性封签是否完好。确认无误后将款箱送到现金业务区，办理交接登记手续。
2、营业期间安全操作规程
第一条 现金柜员
（一）必须二人以上临柜，三人以上（含）当班。
（二）大宗现金、凭证不得随意堆放桌面上，及时入箱、入柜保管。
（三）对办理汇款、转账的客户进行防诈骗提示。对存取大额现金的客户进行防盗、防抢安全提示。
（四）临时离柜时，现金、印章、有价单证、重要空白凭证和印鉴入柜加锁，并放置视频监控范围内。
（五）营业期间做到不接受他人馈赠的物品，以防不测。
（六）营业午休期，款箱由现金柜员和运营主管（或运营主管授权人）双人上双锁，钥匙各自妥善保管，将款箱放入保险柜或网点库房保管。
第二条 网点保安
（一）不定时巡查工作区域安全情况，发现可疑物品及时清除，发现违法犯罪行为及时制止，维持营业秩序。
（二）不得为客户咨询业务或代客户办理业务，不应掌握网点出入口的钥匙。
（三）对网点门外指定区域内车辆的有序摆（停）放进行疏导。
（四）每小时巡查一次在行式自助设备的安全状况。
第三条 正确使用联动门
（一）员工出入现金业务区时，首先观察大厅内有无异常情况，在确认安全的情况下由柜台内人员迅速开关联动门。除特殊情况外，严禁使用钥匙或门禁卡开启联动门，严禁双开联动门。
（二）网点非现金业务区人员因工作原因需要进入现金业务区的，必须经运营主管批准，现金柜员不得私自开启联动门放行。
（三）本行以外人员，因工作需要进入现金业务区的，经上级行主管部门负责人批准后，由运营主管核对相关人员介绍信及证件，安排人员全程陪同进入，并尽量减少其在现金区内停留时间。
（四）接送款箱时，在确保安全的情况下，可启用联动门双开功能，形成快速通道，款箱进出现金区后立即关闭。
（五）接受检查时，运营主管在确认检查人员的介绍信、身份证等证件齐全后，在有上级行领导或主管部门人员陪同下，方可允许进入，并登记出入现金（库）区登记薄。
（六）妥善保管联动门钥匙，将其存放于现金区内安全可取处。
3、营业终了的安全操作规程
（一）将现金、印章、有价单证、重要空白凭证和印鉴等清点无误后，按要求装入款箱加锁保管，在现金业务区等候运钞车。
（二）运钞车到达前，网点保安对运钞车停靠位周边环境进行安全检查，清理运钞车停靠位及其附近的车辆、杂物和无关人员。
（三）安排1名员工在现金区便于报警的位置或利用视频监控设备观察接款过程以及运钞车停靠位周边环境。
（四）运钞车到达后，接款人员核对车号，车长、随车人员证件，确认身份后开启联动门，将所有款箱运送至规定交接区，由随车业务员或指定的提解人员查验款箱是否完好，数量是否相符，确认无误后办理交接登记手续。
（五）送走款箱后，安全员对网点的水源、电器、计算机、窗户等进行安全检查。
（六）营业终了，任何人不得在网点内滞留。如有特殊情况需要加班，报营业网点负责人同意，并做到双人同进同出。
4、ATM管理规定
（一）自助设备管理员在营业前和营业终了都要对在行式自助设备进行安全检查。
（二）进出ATM加钞间，必须坚持钥匙双人分管，同进同出。
（三）ATM机钥匙采用A、B岗管理，不得交叉使用。人员变动要有交接登记。
5、营业期间处置暴力侵害的原则
（一）犯罪分子在柜台外实施抢劫，营业人员要拿起自卫武器，寻机报警和求援。
（二）犯罪分子进入柜台内实施抢劫时，要灵活机智，寻机报警，保人护款。
（三）犯罪分子逃跑时，不要轻易追击。
（四）案发后保护好现场，记住歹徒特征和凶器等情况，如实向公安部门提供信息。
四、应急预案处置类
（一）、营业场所发生盗窃、抢劫、爆炸、诈骗、纵火、绑架等刑事案件和风险事件（7种）
“营业场所应急预案”之一
⊙情景设定：营业期间发现不法分子在营业区的后门、后窗、通风口等周围伺机蹲守或正在实施盗窃。
环境：XX分行XX支行XX分理处，中午12时左右。
情景：现场共5名工作人员。运营主管1人，柜员2人，大堂经理1人，网点保安1人。柜台内两名柜员和一名运营主管正在办理业务，客户区几名客户正在等待，大堂经理解答客户询问，网点保安正常巡视。
道具：自卫器械、老虎钳、编织袋、面罩等。
⊙演练目的：营业机构人员在日常工作中，要提高警惕，一旦发现营业室后门、后窗、联动门、杂物间和卫生间通风口等部位出现异常情况和人员，要立即采取必要处置措施，警告不法分子阻止犯罪实施，并及时报警，确保员工人身和银行资金安全。
⊙演练场景：突发事件发生后，运营主管负责现场协调，指挥柜员保护资金安全，指挥大堂经理疏散客户，网点保安配合公安机关采取控制措施。柜员负责保护资金安全，持自卫武器保护自身安全。大堂经理会同网点保安负责客户疏导，配合公安机关控制不法分子。
情景：
柜员甲在工作间签退系统走向办公区准备喝水，路过后窗时透过百叶窗的缝隙发现窗外似乎有人影晃动，遂心生疑问：“后窗外是营业室的后院，怎么会有人活动？”柜员甲便轻轻拉开百叶窗，发现两个不法分子正在低头使用虎口钳子试图剪断钢筋护栏。
柜员甲迅速将该情况告知当班运营主管。
运营主管秘密观察后，确认不法分子未发觉，通知柜员：“大家赶快停止营业，锁好款箱，放入日间柜保管”。随即通知保安疏散客户，利用手机向当地110报警并报告支行。
柜员甲和柜员乙立即按下110联网报警按钮并电话向支行保卫干部报告，同时清理现金和凭证，将款箱转移到日间柜，锁好柜门。柜台内三人持狼牙棒做好准备，防止不法分子突然破窗而入。同时，运营主管将大堂经理和网点保安召集过来：“后窗有坏人正在实施盗窃，速疏散客户。我们已经报警，准备配合公安实施抓捕！”营业厅内外警铃大作。同时，运营主管要迅速通过IP对讲系统向视频监控中心报警。外厅人员寻求联防单位支援。
网点保安劝导客户：“有紧急情况发生，请大家尽快疏散不要拥挤！”
情景一：如此时不法分子仍继续作案或突然破窗而入，临柜人员要严厉警告，进行威慑：“我们早已经发现你们并报警了，警察很快就来！”并利用自卫工具进行周旋，等待110赶到。
情景二：如不法分子察觉到警铃声仍继续实施破窗等犯罪行为，临柜人员应持自卫工具严密监视，不主动出击。
5分钟后，110巡警赶到分理处前门，与网点保安一同绕至后院。两名不法分子惊慌逃窜未果，意欲用随身作案工具反抗，被110干警和保安控制，查获老虎钳、编织袋、头套等作案工具。10分钟后支行领导和安全保卫干部赶到，配合公安机关调查取证。
⊙防范提示：
一是营业机构要加强对后门、后窗、联动门、杂物间和卫生间的通风口处等重要部位的安防设施配置，确保安全。后窗安装防弹玻璃，加贴透光磨砂膜或挂窗帘等以防窥视；通风口不能与其他建筑物存在贯通；卫生间后窗和通风道要加装钢筋防护网，防范不法分子进入盗窃。有后院的网点加装周界报警装置。
二是加强营业期间门窗的安全巡查。安全员必须每天早、中、晚对门、窗、通风口进行安全检查，特别是营业开始前和结束后，一旦发现可疑情况和人员，立即采取应急措施。
三是发现可疑情况后，区分情况灵活处置。在确认属犯罪行为后，首先按动110紧急报警按钮，并持自卫武器做好应急准备，不要轻易出击与不法分子对峙或搏斗。各岗位要明确职责，合力处置。
⊙演练讲评：演练结束后，网点主任组织演练人员对演练情况进行点评，分析存在问题，提示风险环节和注意事项，并在《营业机构安全保卫工作登记簿》中“预案演练记录”页做好登记。
⊙案例警示：2010年11月16日13时45分左右，一不法分子踩墙外大铁罐从深圳邮政储蓄固罗支行临公路北墙跳入支行后院，埋伏在防盗门外，趁营业员开门之际，持枪劫持营业员做为人质进入营业室，胁迫营业员打开保险柜抢走现金318000元整，之后又胁迫营业员打开营业厅防尾随门，从营业厅门前逃离现场。整个犯罪过程持续5分钟。
“营业场所应急预案”之二
⊙情景设定：不法分子持枪（械）实施抢劫（含劫持工作人员或客户）。
环境：XX分行XX支行XX分理处，下午16时左右。
情景：现场共8名工作人员。营业网点主任1人，运营主管1人，柜员4人，大堂经理1人，网点保安1人。柜台内4名柜员和1名运营主管正在办理业务，大堂经理正在客户区接待客户，网点保安正常巡视。
道具：提包，假币，假身份证或存折，仿真手枪等。
⊙演练目的：保持营业机构人员日常工作中警惕性，发现不法分子持枪抢劫后，能立即采取必要措施处置，警告不法分子，阻止犯罪并及时报警，能够机智冷静，斗智斗勇，巧妙周旋，确保员工、客户人身和银行资金安全。
⊙演练场景：突发事件发生后，分理处主任指挥全体柜员做好应急准备，柜员持自卫武器保护资金和自身安全。运营主管负责现场协调，指挥柜员保护资金安全，指挥大堂经理疏导客户，网点保安配合公安机关采取控制措施。
情景：
柜员在正常办理业务，两名“顾客”进入营业室，走近柜台向营业厅周围环顾四周进行观察，大堂经理主动服务。
大堂经理：“您好，需要办理什么业务？”
歹徒甲：“我有急事，想取50万元，可以吗？”。大堂经理：“您预约了吗”，歹徒甲：“预约了”，大堂经理：“请您按照顺序到窗口办理”。歹徒乙悄悄将手枪抵住大堂经理腰部：“老实点，否则打死你！”劫持大堂经理假装到取款口办理业务。
柜员甲：“请您出示身份证和存折、卡（支票）”。歹徒甲：“好吧！”（假装从身上取身份证和存折，随手递入一张纸条：我已将他（她）劫持，立即给我50万。否则打死他）大堂经理用眼神告诉柜员甲，我已经被劫持。
歹徒乙突然举起手枪指着大堂经理头部，对现金区的柜员大吼：“不许动！把钱扔出来，不然我们就开枪打死她”。歹徒甲：“快！利索点！”柜员甲和乙迅速向当班运营主管和分理处主任采取拖延方法，取用事先准备好的点钞纸之类的道具，隐蔽进行报警等动作，并通知所有柜员迅速把现金装入款箱。柜员甲（视当时情况）按下110紧急报警按钮，柜员乙迅速用电话拨打110报警。
运营主管：“你们这是犯罪行为，是跑不掉的”。
分理处主任说到：“保安疏散客户，柜员乙向110报警，柜员丙向支行报告”，主任通过IP对讲向视频监控中心报告。外厅人员寻求联防单位支援。
听到警铃声，歹徒甲：“少啰嗦，快把钱给我们送出来，不然你们都没命”。大堂经理巧妙周旋，稳住歹徒，告诉歹徒：“我报告主任给你们准备现金”。
运营主管和柜员甲与歹徒周旋。柜员乙用电话向110报警，柜员丙用电话向支行报告。
网点保安迅速疏散客户，然后持自卫器械做好战斗准备。保安：“快放下武器！110马上赶到，你们跑不了！”。歹徒听到警车警笛声，放弃人质，歹徒乙用枪托猛砸玻璃，负偶顽抗。歹徒甲听到报警喇叭警铃响起，大声喊：“快跑！真他妈的倒霉”。保安迅速疏散客户，并记下歹徒的相貌特征，当歹徒逃走时记下逃跑路线，逃跑工具等。
3分钟后，110公安干警赶到分理处前门，按照柜员提供的歹徒相貌特征，逃跑路线，逃跑工具等迅速追击，将持枪歹徒抓获。支行领导和安全保卫干部配合公安机关作进一步调查取证。
⊙防范提示：
一是网点保安和大堂经理面对歹徒持枪抢劫，要镇定自若，用良好的心理素质，机智冷静，斗智斗勇，巧妙周旋，不要激怒歹徒。
二是当工作人员或客户受到劫持后，要冷静沉着、不让事态激化，稳住歹徒。当班人员要用强大政治攻势瓦解歹徒，为擒获歹徒争取时间。
三是分理处主任、运营主管和柜员要分工协作，熟悉报警按钮、报警电话和IP语音报告操作，网点保安和柜员分工明确，确保员工人身安全。
四是迅速报警。当歹徒逃离后，要坚守岗位，不可轻易追击，等待救援。营业网点事先准备部分防抢劫道具，应付紧急情况。
⊙演练讲评：演练结束后，网点主任组织演练人员对演练情况进行点评，分析存在问题，提示风险环节和注意事项，并在《营业机构安全保卫工作登记簿》中“预案演练记录”页做好登记。
⊙案例警示：2009年9月29日14时40分，长春市西朝阳路万宝胡同邮政储蓄所发生一起持枪抢劫案。不法分子砸碎窗户玻璃闯进储蓄所，持自制火药枪抢走17万余元，在逃跑过程中将见义勇为市民纪长秋杀害，出租车司机张欣受伤。
“营业场所应急预案”之三：
⊙情景设定：不法分子持爆炸物、可燃物或有毒气体实施抢劫。
环境：XX分行XX支行XX分理处，上午10时30分左右。
情景：现场共10名工作人员。营业网点主任1人，运营主管1人，柜员6人，大堂经理1人，网点保安1人。柜台内6名柜员和1名运营主管正在办理业务，客户正在客户区等待办理业务，网点保安正常巡视。
道具：箱包、自制“炸药包”、自卫器材、匕首等。
⊙演练目的：营业机构人员遭遇不法分子持爆炸物实施抢劫时，要按照应急预案立即采取得力的处置措施，警告不法分子阻止犯罪，并及时报警。员工和保安要与歹徒巧妙周旋，拖延时间并震慑歹徒，确保员工、客户人身和资金安全。
⊙演练场景：突发事件发生后，运营主管负责现场协调，指挥柜员保护资金安全，网点保安配合公安机关采取控制措施。柜员负责保护资金安全，持自卫武器保护自身安全。网点保安和大堂经理负责客户疏导，配合公安机关控制不法分子。
情景：
某日上午10时30分，营业室人员在有序工作，此时，从营业室门口走进两名“顾客”，手中各提着一个箱包，神情紧张地走到柜员甲柜台前。
柜员甲：“您好！请问您办理什么业务？”
歹徒甲：“取十万元，有没有？”
柜员甲：“请您出示银行卡或存折。”
歹徒甲：“好吧，我这就找找。”歹徒甲向歹徒乙传递暗号，两歹徒迅速从提包里掏出两个爆炸物，歹徒乙跑到营业室柜台侧门，将爆炸物放置在门口，歹徒甲把另一个爆炸物置于防弹玻璃处。
网点保安发现可疑情况后，迅速上前制止歹徒。
歹徒乙：“这是炸药，请你放老实点！”拿出匕首威胁保安。
网点保安马上意识到遭遇歹徒抢劫，提示客户立即撤离营业网点：“发生抢劫，大家快撤离，注意安全”。
歹徒甲大声叫喊：“快把钱给我们送出来，否则就把你们全部炸死，快点！”
运营主管迅速通知全体柜员，将现金收入款箱（包）内，按照分工，柜员甲巧妙与歹徒周旋，尽量拖延时间按下110紧急报警按钮应对歹徒，铃声大作，通过IP对讲向视频监控中心报告。柜员乙用电话向110报警并迅速向网点负责人报告，柜员丙向支行报告情况，柜员丁随时触发反抢劫催泪系统按钮，其他柜员迅速提款箱撤到远离柜台的安全区域（加钞间或卫生间等）。
柜员甲：“你们先不要引爆，我们马上把钱送给你们”边应付歹徒，拖延时间，假装搜集现金，与歹徒巧妙周旋。
歹徒甲：“快点！把钱递出来，不然，我就引爆了！”
运营主管继续与歹徒周旋。
柜员乙趁机启动防抢劫催泪装置。
此时反抢劫装置启动释放催泪瓦斯，将歹徒击昏，110干警和联防单位及时增援，将歹徒擒获。
防范提示：
一是网点保安日常要仔细观察“顾客”行为，对携带的物品进行仔细盘查，及时发现可疑点，做出准确判断，与运营主管默切配合，形成联合攻势，防止不法分子孤注一掷引爆炸药。
二是针对不法分子持可燃物或有毒气体实施抢劫案件，员工应立即报警，必须用湿毛巾护住口鼻，趴在地上，防止中毒，并将款箱撤离到安全地带。严禁非当班人员进入现金业务区，营业室防尾随联动门必须保持联动状态，防止歹徒进入现金区。
三是不法分子持爆炸物抢劫时，尽量拖延时间，稳住歹徒，要冷静处置、沉着与歹徒周旋，尽量阻止歹徒引爆炸药。柜台内人员要趴下隐蔽在柜台下方或厕所内，减少人员伤亡。
四是已经安装防抢劫催泪装置的营业网点，要发挥催泪装置作用，动员客户撤离大厅，防止客户的意外伤害。
五是自卫武器要放置在随手可取之处，要快速报警，及时得到公安机关增援。同时，参演人员要熟知灭火器材使用，防止爆炸引发火灾。
六是大堂保安对进出营业厅的人员携带较大的包裹、桶装液体等物品，要及时询问，尽量杜绝带入营业厅，必要时放在厅外，协助看管。
⊙演练讲评：演练结束后，网点主任或运营主管组织演练人员对演练情况进行点评，分析存在问题，提示风险环节和注意事项，并在《营业机构安全保卫工作登记簿》中“预案演练记录”页做好登记。
⊙案例警示：2007年1月28日上午7时50分，滁州市育新西路工商银行南桥分理处发生不法分子持爆炸物实施抢劫案件。两名犯罪嫌疑人进入银行后，砸碎玻璃，携爆炸物引爆，后持枪抢劫现金20万余元后逃离现场。
“营业场所应急预案”之四：
⊙情景设定：不法分子持伪造的法院协助扣划存款通知书、银行存单、存折、银行卡、承兑汇票等在柜台（含现金柜台和非现金柜台）办理业务实施诈骗。
环境：XX分行XX支行XX分理处，上午9时30分左右。
情景：现场共10名工作人员。营业网点主任1人，运营主管1人，大堂经理1人，柜员6人，网点保安1人。柜台内6名柜员和1名运营主管正在办理业务，客户正在客户区等待办理业务，网点保安正常巡视。
道具：法院人员制服，伪造的法院民事调解书、执行裁定书、协助扣划存款通知书等。
⊙演练目的：营业机构人员遇到不法分子持伪造的法院协助扣划存款通知书办理业务实施诈骗时，要稳住对方，正确处置，并及时向支行领导报告。发现不法分子实施诈骗时，立即报警，求得公安机关的协助和支持，保护银行资产，抓获不法分子。
⊙演练场景：发生诈骗案件，分理处主任要负责对查询、扣划资金的人员接洽，对提供的资料进行初验，指挥柜员做好应对；运营主管连同柜员负责审验文书，发现可疑及时向主管行长报告，行长要及时向上级部门和公安机关报告，指挥网点采取控制措施，网点保安和大堂经理要配合公安机关控制不法分子。
情景：
某天上午，两名手持某省某区人民法院执行查询扣划证件的“法官”和另一自称律师的人员来到XX支行XX分理处营业室，要求协助法院办理账户查询、账务扣划事宜。
大堂经理：“你好，请问办理什么业务？”
不法分子甲：“我们是法院工作人员，是专程办理法院扣划手续的。”大堂经理立即向分理处主任报告了情况。
营业室主任：“请问你们携带证件和法律文书了吗？”
不法分子甲：“我们携带有金水区人民法院的民事调解书、执行裁定书、协助扣划存款通知书。”
不法分子乙：“民事调解书写明了刘某、李某一次性偿还原告AA投资有限公司欠款。请将2000万元款项划至BB投资有限公司法人代表高某的名下，请你们予以协助。”
运营主管：“您所持的法院执行裁定书和协