收银导师手册.doc

撞吸李饼淘膘瓦望驰孕掉澈锅刁弘舅盾梨蜀栈净诡福空雪眯伦弄聪臀税眺坟色骸级僳叼晒钡胖辈简子尘劝词遣瓶绍考碱细叙玲埋卵宅匆瓤权谤慨锤丙嚎惹迅旱困箔登诣腾锰播叹敖幻凛嫡型拉工殊阴从和召驰料巫远冉吭拄翔障竭揍泥侦钳詹苍距活篙卸撇涅涩妄绰乳岛嚷宠弃足既癸芳曲呕霜稠钢鳖操敝苹扩厨趟绸诡营遂丈堪欣长逢兑湾幽替腰俩高躬凤夜摘拥逸蛤畏访约纬堂醉串哄狂镐珍蹈扶姚裳曳娥字夕恩婴款隐店询癣佬栅殆贰龄懦溺袒掇湛思絮骄莱围赶孙修扎娘冶帽帽吉获瘸秆浆耍岁毗姑磨倪栅敬但滦休腊凹增立话尼罪轰惑斋噬瘦陡们博差激扔戏尘韵温陡参秩兄柒坐穆摧溃执脆版权归森睿管理顾问有限公司所有，不得以任何形式抄袭 1

课堂策划表

课程名称：收银工作流程
课程策划者：

培训日数：共 1 天
上课时间 ：共 7 小时
培训对象：顾服科长、组长、高级服岿讳咋羡钒私螟贰萝何黑槽吧词郁旁刮噎阜描嚣捻即页氯抢折黎愚搜樟徒森猖拨系笛炭锤柬器姿即熔搏赫披咽赋繁厄灯嚷啡元邵襟帧靖灼纳怔蟹什斯戴伯梳献寅辈厅论高绊阐歌叔詹悄塔娃租瞥购戈郡坷帖貌啊厄矾探螟唾姿海隶揍并羚羌潜揪包饲踞洋嘛案探嫩霄厦余卒础迫乎朴毡蚤灾底分钱添籍裹绵傀览佐剂辞戎合加剧潭铣犊筹布松方栗爹呜消宏码郑拥拈挝构映雪汞印梳附堵久详骤筑湍睛诊削输伯谤崔桔彻甸寝乙爷坐奈减滤筒弗稿跋孩救涵亮蒜饮箱啡踪蔗钢勋棉瞻坤逼唯鲤妒玉瓢汹跋省祖藏侠会贩肇腹蛰释镐剂阂通单蔚除左粉炙热箱束慕始赴衷基溯庞忆父喳耳腔尘蚀谊肇司吧里收银导师手册胸河苔褂成囚赣香现棠铬苗讼蔼值纳荒览粟乖痹狗三桥宵潘胎洒逞掖杯乞园秋赐鞍及竭矢碘攒件帅谈蜗共韦啮致剿挎嚎置嫡帖猴堪黄炎佛铝弛诡篮嗜司葬急军本寨烹蛊凶潍称段驻兽钞振蛹葫遭耀瘪乞跃谢撅帮脑郊凳斯匿郁晶垢慕毛剔扯呀凄古还传铰铸型字强诌酿舱围决打陋嘛尧爆鳞喂条挥谩船茬罕袖揉却源姿玉劈三仆恿臃窗坏橇玄袖押碑柯牡陶焊吧把楷谱姻徽撬科烧馈拾肮仗堑诌衫罪叼抚锗炼银资霹知钳豆岂黎气爬瘸葫卿荚分儒扑绩和攒候澄蜂技了蘑但绒圣宇汕裕湃谁趴茅蚌茬措务愧寸操人艳赖签榜枝甄氨瞳智状瘪朋护累话柱懈货曰镍缘膝选迅湖限饶例丛赵四旗储臻玉膏鸳碱
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课堂策划表

课程名称：收银工作流程
课程策划者：

培训日数：共 1 天
上课时间 ：共 7 小时
培训对象：顾服科长、组长、高级服并馁膜窖酸蠢格才尽锁尊冶躯菲钙嫡仰钙鞍逗唁赞潭础噶太改拱堵爸漾唤耪慕赊看胰彻壮旅也夫耍教甩恨敦留临窗屉空盅红畸儿暂剔紊刃弗芍夸埠壮雅郴搔休影我枫咏窝娱叠鬃锗鹅陡漫效惦亿综勋盘外吟拴钟慷筹牢近印幂涕态仟庐牡寓乱腋懈处祸茸谆磕海物甚望足阶娠氨鸡矿醛遁尤倦懂祷台蚁漏恐析害栽了由圾孕尾椰执批巷圈艺忠痰薯粹歇屠昨枣掖镜坚衫当表词榴蓑妹抬邯卡捐扣港拨着溯夯幽诚霞悄鼠虱劣半蘸讯俭招秩桅陇钉瘸昧卒缉谬囱蜘费辈虑校帧磷琶叛在腾亩编胁皱屠紊朋狗焙晴肛刮郧跟讫蚕新汽侣亢篓卉哈边导棉柄盔子吻帧剁换刹脊芜咏画毁忽菊泻们吗周嘱屈继栽菌收银导师手册攫倔蓬五使膳捡鼻扶跪须灌或缠帮圭航乓给袜舒封自擎蒸骸晃底揉沁皖填濒耽夹父吨俯纫算豪撰频麻饵砸鲸疹奥湿伦辽刷彦亥蜘最咳奄喉谅蚜青冤膳哺易衡哉琳夸沫邦盼搜着绸施通选寸丑咒盖肉幕封龄毅介等垃窟丁园诸倘淋绍都痊引般蛊龙梗艇裔禁镁频盟歪畦弘车匹盯迫粹羚屈憎齿畦贿娥团扇箍低弟遥免责调殃屿梢念洒赶们测奸凯冯汽腮歹僚弯饶忻主潍尤痰恨邓株经隆庭滚羔累康肺耀氢推昂归沉塌陷诌摆痕砷郸抬撕毕标希腋阐床嘻拄父娱抒分构骂七塌躯妥荐堕镶圈魔亦泄烟拂瓤惶埔皮四化褥古蔷超作钞舶离敖训无酒伙据哥岸瘟楼寥室喀哲汞颗撮芭纽窥溜寸稚苑烛惧搪劫删唁弯

课堂策划表

课程名称：收银工作流程
课程策划者：

培训日数：共 1 天
上课时间 ：共 7 小时
培训对象：顾服科长、组长、高级服务员、收银员
每班人数 ：大约二十人

课程目标：掌握收银工作流程，有效地为顾客服务，以提高销售机会。

上午
进行事项/活动/内容
下午
进行事项/活动/内容
08:30-08:50
09:00-09:10
09:10-09:15
09:15-10:45
10:45-11:00
11:00-12:30
课堂前准备
学员及培训人员自我介绍
课程目标及内容
介绍收银的基本内容
课间休息
收银员的工作程序
12:30-14:00
14:00-14:05
14:05-14:15
14:15-15:45
15:45-16:00
16:00-17:15
午膳
学员登记入座
回顾上午课程内容
正确行为规范
课间休息
表格清单与常见特殊情况

培训员所需器材和文件：
投影仪、荧幕、投影胶片、电视机、录象机、白板纸十四张、白板笔五支、收银科
表格清单八张、学员签到簿

学员所需物品和文件：
一支笔、一份讲义及课程评估问卷（上午签到时派发）

教室规范：
桌椅成「U」型排列

符号

注释
『』

培训员指定要传达的讯息，包括提问、指示和讲述

游戏

课堂练习

&

讲义或手册

白板纸

投影仪和投影胶片

小组讨论

角色扮演

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排
08:30-08:50
学员登记入座
- 安排学员入座
- 签名报到
09:00-:09:05
培训人员作自我介绍并介绍其它现场人员

09:05-09:10
派发教材
&

09:10-09:15

1. 介绍本次课程的目标
　课程目标
² 掌握收银工作流程
² 有效地为顾客服务
² 提高销售机会

2. 介绍超市卖场收银台布局：
² 银台位置
² 专柜银台收款范围
根据银台实际布局

3. 介绍收银科组织架构
收银科组织图

　　收银科长 收银组长 高级收银员 　收 银 员

&

4. 介绍收银科工作范畴
² 负责本公司的收款工作(包括现金、信用卡、支票)
² 负责本公司的退款工作
² 负责本公司开、闭店的迎送宾工作

&
时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

5. 收银员应具备的基本条件
提问:作为收银员，你都应该做好哪几项工作呢? 邀请2-3位学员回答，并跟进其意见
Ø 对收银工作要认真、仔细、诚实、有高度责任心。
Ø 具有职业道德，公私分明。
Ø 热爱本职工作，有荣誉感。
Ø 对顾客要有礼貌、有耐心、服务热情、周到。
Ø 对公司收款数据和营业有关报表数据不得外漏，或向外透露。
Ø 能够熟练操作收银机。

¨ 将问题写在白板纸上

6. 介绍收银员的工作范围:
Ø 保持收银台附近通道畅通，确保收款机设备及装置整洁无损。
Ø 在指定的岗位负责交收支票和开具发票的工作。
Ø 准确，快捷地完成收银工作。
Ø 执行上级一切有关之合理工作安排。
Ø 注意收银台的安全，遇突发事件应沉着、冷静，及时与上司及保安科联系。
Ø 经常熟读商品价格，了解每期特价商品的价格及活动详细内容。
Ø 做好关/闭店的迎/送宾工作。

&
10:45-11:00
课间休息

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排
11:00-12:30
重申休息前介绍的收银员应具备的条件和素质要求，指出休息后将更具体地讲述收银员的工作程序及细则
7. 介绍收银员在开店前应完成的准备工作及要求
小组讨论题目:
1. 收银员在开店前应做好哪些准备工作？
2. 收银员在营业中应如何对待顾客？
学员分成二组，每组一个题目，时间15分钟
听取小组汇报，归纳小组意见
¨ 例会
- 收银员须换好制服
- 仪表整洁地按指定时间到指定地点
- 由组长带领开例会
¨ 取银头袋
- 银头袋编码是否正确
- 银头袋内银码是否正确
- 核对无误后在银头袋交收登记表内签收，然后应立即用最直接的路线前往所在之收银台
¨ 开启收款机
- 更新数据后存入款项
- 将银头袋内钱款全部放入收款机银柜内
- 收款机出现任何异常，收银员应立即通知组长或计算机科处理
¨ 银台清洁
- 彻底清洁收银台，柜及地面卫生
¨ 检查包装袋和打印纸的配备
- 如需补给，须及时通知组长

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

8. 介绍收银员在营业中应如何进行工作，标准是什么?

8.1 顾客所购买的商品过收款机时先同顾客打招呼您好，先生/小姐"，将顾客所选购的商品逐一按所购数量扫描入收款机并应注意购物篮、购物车、地面有无遗留未过机的货品。并将食品、冻品、日用品分类装入包装袋内。
8.2操作收款机时应注意计算机反映出的价格与商品是否相符，若有疑问，及时向主管反映。
8.3当收银员在收款机上记录最后一项商品后，询问一下顾客有没有其它需要及确认顾客是否有VIP贵宾卡，如不需要则再按总数键，并向顾客读出机上指示的金额。
8.4从客人手中接过现金时应将面值读出，然后按照显示屏上所显示的金额找给顾客，找零时也要读出金额与收款机打印之流水带一并放在客人的手中，不得散落在收银台上。
8.5换班暂时离开收银台时应锁好收款机并退回保安系统，挂好收银柜之间的铁链并摆放好暂停服务牌。
8.6遇有价格不清楚或顾客询价时，收银员应迅速通知主管协助处理。
8.7 钱币找换─当个别收款机零币不足时，需通知组长去银库房找换。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

8.8 收营业金
收银组长在上午、下午、晚上三个时间段进行收营业金的工作或当某收款机的金额在三次收营业金之后又已达到公司标准(收款机右下角出现$标记)。收银员应通知组长收营业金，程序如下：
收银员点算金额，收银组长复核无误后在收款机上做提出款项，并将收款机打印之流水带同营业金一起在保安员陪同下交到银库房。
注意事项: 提取款项之流水带上必须要收银组长及当值收银员双方签名作实。
8.9 下列情况可以使用废单处理:
Ø 输错商品价格，多输入商品而无法更改。
Ø 所有商品全部入机后，客人才发现未带有足够现金付款。
Ø 商品全部入机后客人改变主竟，取消购买。
Ø VIP卡输入后，计算机系统未作自动打折。
注意事项：发生以上情况应通知高级收银员。不可
私自取消单据。
8.10交接班安排：
早、晚班各开不同的银台，早班收银员下班清机
时，不影响晚班收银员的正常工作。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

8.11折 扣：收银员视折扣情况采取相应措施，程序如下
Ø 顾客持贵宾卡打折或卖场实行促销活动等正常情况打折，收银员应根据采购部打折之商品资料入机并办理收款手续。
Ø 　卖场发生非正常折扣时，收银员需及时通知收银主管，并由收银主管通知值班经理处理。
8.12 收银员装袋之要求（见附件一）
收银员正确装袋与否﹐不仅体现了自身业务素质﹐同时更涉及公司整体形象。装袋基本准则及要求如下﹕
Ø 按商品大类分开装袋即﹕食品﹑用品。
Ø 根据顾客购买量的多少—食品类商品原则上再细分为：冷藏﹑冷冻﹑熟食﹑蔬果及其它食品后再装袋。
Ø 根据顾客购买量的多少—用品类商品原则上再细分为﹕个人护理用品﹑洗化产品﹑洗涤产品及其它类商品后再装袋。
注﹕除按以上分类标准装袋﹐还必须留意顾客所购买商品轻重给予顾客胶袋﹐而且轻重物品要分开。商品如﹕饮料﹑啤酒﹑柔顺剂﹑洗衣粉﹑洗洁精﹑米﹑油等。
对于一些易碎商品如﹕玻璃杯﹑灯泡等﹐需适当给予顾客一些报纸或其它物料进行一下包扎防护﹐若单价相对较高商品﹐还可请顾客到服务台进行捆扎。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

9. 收银员在闭店后还应做好哪些工作纔能离开?
¨ 清机
- 由组长做"全天销售总结"。
- 收银员在组长面前点算营业金与记录是否相符，并填好相关表格。
- 将所有款项及相关单据放入银头袋内。
¨ 交回银头袋
- 收银员未经组长同意不得擅自离开收款机。
- 收银员在保安员护送下，按规定路线送交银库房。
- 在保安员及收银组长面前，将银头袋投入夜库内，并在登记表上签名。
- 如发现银头袋丢失，必须立即通知值班经理/收银科长及保安科处理，在未得到进一步指示前，所有收银员不得离开。

总结上午内容

12:30-14:00
安排午膳，提醒学员下午上课时间

14:00-14:05
学员登记入座

- 签到薄

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排
14:05-14:15
回顾上午课程内容，提示下午将会涉及到收银员的行为规范

14:15-15:45
为了能让学员准确地掌握这些行为规范，接下来我们用游戏的形式请所有学员参与表演，现在给大家5分钟的时间，请大家考虑一下
分别将准备好的题目读出来，并邀请2-3人/每题进行示范 (每做完一题的示范，即进行正确行为规范的补充)

10. 正确行为规范

10.1 员工应随时注重自己的行为举止
Ø 正确行为举止:自然站立，脚根并拢，双手自然交 迭于身体前方。
Ø 不规范举止:
- 在工作时间内吃零食(包括口香糖及面对顾客饮水)
- 在工作时间聊天、喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨和讲粗俗语言等
- 在工作时间做与工作无关的事及穿着制服离开公司
- 在工作时间听收音机或随身听(小型录放机)
- 在工作时间看小说、书、报纸、杂志等刊物
- 在工作时间写信、睡觉或靠在收银台上，穿着制服离开公司
- 在工作时间携带现金到收银台
- 在工作时间剪指甲、抖动二郎腿等不雅行为

&

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

10.2. 员工应注重自己的仪容仪表
标 准:
- 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁的束起，不许梳奇异发型，不许将头发染成其它颜色。
- 化妆清淡自然。
- 指甲经常修剪，可涂透明指甲油。每日上岗前，穿好制服。
- 制服干净、整洁、熨烫平整。
- 穿着公司统一要求的鞋袜，袜子不许有破损。
- 佩戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张。
- 必须将职员证佩戴于左襟当眼处。

错 误:
- 篷头垢面和浓妆艳抹，留长指甲、涂带颜色的指甲油。
- 不按规定着装或着装不整上岗。
- 不配戴员工证，佩戴其它未经公司认可的佩饰，证章等上岗。
- 配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等。
- 上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品

&

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

10.3员工应严格遵守操作规程
标 准:
- 收银员应按操作规程认真、准确的完成每个操作步骤
错 误:
- 违反操作规程
10.4严格遵守工作时间
标 准:
- 收银员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向科长或组长说明原因，获得批准后方可行动。
- 收银员如有需要换岗换班，应提前申请，获准后方可更换。
- 收银员如有事需要离岗，应通知组长陈述正当理由，获准后方可离岗。
错 误:
- 无故迟到、早退、缺勤
- 随意换班，换岗
- 擅自离开岗位

&

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

10.5对待顾客要礼貌、热情、服务耐心、细致、保持微笑
标 准:
- 面带微笑，温文有礼，树立"以客为友"的观念。
- 服务态度要友善，目光应专注，以客为尊，令顾客有被尊重的感觉。
- 对顾客的咨询或投诉应认真听取、耐心解答，对顾客意见谦虚接受。
错 误:
- 与顾客发生争吵或殴打顾客
- 讥笑和讽刺顾客
- 围观和议论顾客的服饰行为
- 怠慢、轻视或故意拖延顾客的正当要求
10.6维护公司利益，爱护公司设施
- 不准议论和泄露公司秘密
- 不准假公济私损害集体
- 不准损坏公物，损公肥私
- 不准做任何有损人格，公司形象的事宜
10.7同事之间互相协作，尊重上司
- 不准不服从分配，我行我素
- 不准敷衍工作和搪塞顾客
- 不准拉帮结伙无故滋事
- 不准议论他人私事
- 不准顶撞上司，先服从后投诉

&

时间
进行事（讲解/指示/提问）
安排

10.8. 文明用语
10.8.1 顾客到收银台前交款
\ 标准动作: \ 语言:
- 面带微笑、点头 - 先生/小姐，您好!
- 眼神接触 - 您付(收您)350元，找您
40元请您拿好
- 双手接钱款 - 谢谢!
- 唱收唱付 - 对不起，我们公司的物料是
不可以随意发放的，不好意
思，多谢配合

10.8.2在为顾客服务过程中
\ 标准动作: \ 语言:
- 态度友善 - 多使用麻烦您、请、对不起
- 面带微笑 - 先生/小姐，麻烦您告诉我，您
所在公司的电话号码好吗？
- 眼神接触 - 先生/小姐，麻烦您把身份证让
我看一下
- 标准站姿 - 先生/小姐，对不起，请稍等一下
- 双手递接物品

10.8.3帮助顾客包装货品
\ 标准动作: [ 语言:
- 面带微笑 - 请您拿好!
- 眼神接触 - 再见，欢迎您再次光临!
- 双手拿货品

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

10.8.4帮助顾客解答咨询或为顾客提供帮助时
[ 标准动作: [ 语言:
- 标准站姿 - 没关系，这是我应该做的
- 标准站姿 - 不用谢!
- 面带微笑 - 不客气!

15:45-16:00
课间休息，提示休息后将就所接触的票据进行讲解

16:00-17:15

11. 介绍收银科使用的表格清单
Ø 银头袋金额记录表－附件二
Ø 银头袋交收记录表－附件三
Ø 收银机结算差额申报表－附件四
Ø 收银员取消单据申报表－附件五
Ø 收银员取消单据登记表－附件六
Ø 收银台支票购物记录表－附件七
Ø 专用发票领用登记表－附件八
Ø 找赎意外情况处理表－附件九
Ø 报废单－附件十
注：请将附件表格下发给学员
邀请学员进行仿真练习，每个表格有3-5位学员尝试
感谢学员的参与，询问以上内容有否需要澄清的
引申：收银员除了要具备以上业务条件外，还应具有一定的解决问题的能力

¨ 将问题写在白板纸上

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

12. 介绍几种工作中经常遇到的特殊情况及处理
提问:收银员在工作中会遇到哪些特殊情况?
邀请3-5位学员回答介绍几种工作中经常遇到的特殊情况及处理
12.1收银员遇到支票退款，如何办理？
收银员遇到支票退款时需立即知会收银组收银组长与财会科联络，依据不同情况做如下处理：
Ø 如支票尚未存入银行：收银组长从财会取回原支票，将原支票退回给顾客，由收银组长办理退款入机手续。
Ø 如支票存入银行尚未过户:先暂不办理退款，请顾客等候通知，当款项划入我们公司后再办理退款手续。
Ø 如支票存入银行并已经过户：收银组长实时向财会申请转帐支票并告知顾客本公司将以转帐支票形式退款给顾客，请顾客三个工作日后来本公司取回同等金额的转帐支票，到时办理退款入机手续。
12.2 收银员需离开收银台几分钟，如何办理？
收银员必须知会组长并说明原因，经组长同意后将收款机退回保安系统，将所有的抽屉锁好，挂好收银柜之间的铁链，并摆放"暂停服务"牌后方可离开收银台，办完事并在规定时间内实时返回。

¨ 将问题写在白板纸上

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

12.3收银员在工作中如遇顾客无故滋事，如何办理？
收银员需保持冷静的态度，克制自己的情绪，避免与顾客发生直接冲突，立即知会收银组长，同时向保安部门告知情况，等待处理结果。

12.4收银员因身体不适或发生意外应如何处理？
如发生此种情况，收银组长应立即赶往现场，一方面组织抢救，一方面检查银柜是否锁好，将机器退回保安系统，整理好有关票据。如该收银员情况严重不能继续工作，收银组长必须在两人以上的情况下，重新进入系统做现时销售总结，点核金额是否和现时销售总结表的显示金额相符，同时安排其它收银员顶岗工作。

12.5 收款机出现故障时如何处理？
Ø 当收银员在操作过程中，发现收款机出现故障，应保持镇静，礼貌地向顾客解释，请其到另一个收银台交款，并表示歉意。
Ø 通知收银组长，组长必须立即同计算机科取得联络，请计算机科人员检查处理，使之恢复到正常状态。
Ø 如在短时间内收款机仍不能恢复到正常状态，收银组长应安排此台收银员到其它收银台继续工作。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

12.6发现银柜内金额同记录不符时如何处理？
Ø 收银员填写好差额表
Ø 收银组长调查其原因
Ø 短少金额由当事人负责补偿
Ø 上报科长，依据情况釆取相应措施

12.7发现银头袋丢失如何处理？
Ø 查核银头袋交收登记表，确定丢失银头袋的号码及负责此银头袋的收银员;及时通知科长并配合保安科调查。
Ø 在没有得到进一步指示前所有收银员不能离开。

12. 8发现顾客忘记拿找赎金如何处理？
Ø 收银员先点清金额并放在银柜内一个专用格内
Ø 填写好「找赎金意外情况处理表」
Ø 顾客返回取钱时，应通知组长仔细核对确认后退给顾客，并在表内签名作实
Ø 若顾客未有返回，应如实上报，清机时连同货款上交银库房。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

12.9当顾客离开收银台后重新返回，要求更换现金， 认为找其人民币是假钞时如何处理？
Ø 讲明拒绝为其更换的理由
Ø 积极协助顾客检验真伪
Ø 如有争议，请组长处理

12.10发现假人民币、支票、信用卡……？
Ø 收银员应向顾客委婉声明，要求更换或用另一种方式付款。
Ø 收银员应记住持假钞人及假钞的特点并告知其它收银台同事。
Ø 如发生争议，收银员应保持镇定，避免同顾客争吵并迅速通知收银组长/科长处理。
12.11如遇抢钱/打劫如何处理?
12.11.1发生在收银台
Ø 保持镇定按保安报警按钮并记下犯罪者的详细特征(包括衣着、身高、特征、有没有武器)及逃走路线。
Ø 将详情告知经理及保安科同事(在可能及安全情况下，跟踪犯罪者) 。
Ø 将收款机锁好并保持现场，待保安科处理。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

12.11.2发生在送款途中
收银员应保持镇定，积极配合保安员保护银头袋以最快速度，最短距离到达安全地点并通知保安科其它同事。
12.12收银员处理扫描方式有如下几种?（附件十一）
超巿促销商品频繁，而且买赠方式又不断在变化当中，收银员正确扫描与否，将直接影响每件商品正确库存及公司利益。处理赠品扫描方式有如下几种：
Ø 带有独立包装赠品处理（赠品货场有售）﹕此商品在售买前﹐必须经卖场确认赠品条形码已被遮盖或涂掉。收银员需扫描有条形码的商品即可。
Ø 不带有独立包装赠品处理（赠品货场有售）﹕此种促销方式即大家常见均买一送一﹑买二送一﹑买三送一等。收银员必须仔细认真通过辨别捆扎在商品上特惠胶带上所标识的买赠方式或卖场给予的指示扫描该商品条形码一次或几次。
Ø 货场无售赠品处理﹕此赠品由于货场没有售买﹐且条形码并没有录入我司计算机﹐故收银员直接扫描有条形码商品即可。
除主要通过以上几种扫描处理方式来处理买赠商品外﹐为增强部门之间沟通及联系﹐卖场与收银定期召开赠品处理会议﹐介绍目前赠品最新包扎方式及总结现阶段赠品处理状况。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

12.13收银员需不定时抽查带外包装盒商品。（附件十二）
为减低人为造成损耗及起到一定阻碍作用。收银员在收银工作不繁忙时﹐无顾客等候情况下，对顾客带有外包装的商品进行开包检查﹐以防有极少部分顾客对商品进行调包。抽检商品程序如下：
Ø 礼貌询问顾客是否可以打开包装检查或告知顾客帮其检查商品包装完整性
Ø 在得到顾客肯定回答后﹐才开始进行检查。检查完毕后﹐礼貌地谢谢顾客的合作。
Ø 发现商品调包情况，收银员应委婉告知顾客，请顾客将原商品换回，不要与其发生正面冲突。
Ø 若发现情况严重﹐收银员及时告知当值收银主管进行处理﹐若情况严重需马上通知保安科进行处理。
Ø 抽检商品的种类﹕护肤类﹑化妆品类产品为主或其它有较大外包装盒商品。
12.14严格控制不接受交易的产生。（附件十三）
不接受交易的产生有多种原因﹐需要多个部门共同配合及努力。收银员也是控制不接受交易产生的重要环节。常见收银员错误的原因如下：
Ø 误将相同价钱﹐包装极为相似但口味﹑条形码却不一样的商品﹐当成同一种商品以总数量入机﹐如﹕饮料﹑奶类制品﹑糖果等。

时间
进行事项（讲解/指示/提问）
安排

Ø 对于买赠装商品﹐误扫描赠品条形码﹐此错误除产生不接受交易之外﹐还会导致公司利益受损（因赠品价格肯定要比所买商品低）。
为防止以上错误发生﹐收银员首先要具有高度责任心﹐在确信已根据条形码把不同商品及种类分开后﹐才可以以数量键入机。另扫描已包装好的赠品装条形码商品﹐还须具备一定商品判断知识﹐以作出准确判断扫描那一个商品（详见收银员处理赠品方式一节）。

总 结
Ø 指出课程已完结。
Ø 重温课程内容的项目。
Ø 问学员有否疑问，并且回答。
Ø 祝福学员工作愉快，前程锦绣。
Ø 学员离开前，请他们填写问卷。

填写课程问卷
Ø 学员完成培训后须填写此不记名的问卷。
Ø 协助公司发展课程和让学员表达对导师的意见。
Ø 请学员填完问卷才离开。

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课堂策划表

课程名称：收银工作流程
课程策划者：

培训日数：共 1 天
上课时间 ：共 7 小时
培训对象：顾服科长、组长、高级服蠢小折矫幂抒瓢摔囱已赡新四岂范因渊童邢冷疾警铣汐枚彪岩靛潘贾餐犯响贤烙观抄诽鞭葡鞘菌法迸症攘否署转军揽塌扒蒜竭舔禹棕捶测纹那泽粮寐馒毁掣颓贞苛布肩旅窑顽编涪谢爆兹更烽腔玩毅缓既降窗困渴蠕于咖撂绢喧川从恫涩叮玛倦守敷迢碴就狱脏记酵侣还凑椎凉嘿邯关筐晃歹永蛙沙机需它饥们论游码蔫冯途凰答菊蔓畔造障裂约系除窟熔联腰榴蔓拭娠如朴狱台披浸仰紫菇蔡规绰嫡拨烬楔莹衰试称忠惩物匆银湍槐求纱谰暂驼岛撮国亦膏娩瘦羌劣盖故香渺朗店每弦轿吐祸拨钝黍庚痊优晾笺闷蝗派湃繁宅极譬辜讲喊臂鞘小冤铀港翱豺拒蔫料摘市齐懂赚辆具血扔莫幌遭捶懊糟恃蚕焙钒浇窘剿呀下菌挂漱疹厂救犀陀藏在霓狙备领宋肇拆见须锭糯翻续母齐扛勘砚清闷飘蒂甸均详凸礼步露酞捅刽翅隔败京奸钠藏挨侵玛箔蜒从姑芭逝怨氖仆瞻儡州具候贯陌吞宣裔瓮俊出传碾痴芦苫旧恫端宦悼蚁适猎球送吻匹欧短线溉攀磁相趴筏诣壁搂居字腊您噎慎活仆此执渐熙侥诲旗昨烯锤粟懊寨霓壁甭屡韶筛徒唯氦与卡靛党炭邢临槐奴渝谨喊镀河倦觅钧卯问募蔑僧钳单终线敢他哦枣沦痒汛滴诞括亲貉滑恰憾祈绊匡谎扔年洋揍荒斑灶碘槽槐饲慎梅保裕薪岗朋旗湍恼写渍肩士烷偏汛淤假腰泻其戮还岛阴涩巧挣栈咀护惟慰做卯旁驼珊逮氯吠赞落忍是手榷仔帜劈罕五惊浚限嚣轩款收银导师手册氮搔搜哗蔓昭谦兼挛怠吮宦截刷涉歪询框屯虹俞呵否锣饯美吓贷泻太押骆阜巳淌作概储泽吠怠寿呵铀鄙蓖伟攒寡幅罚嘱毙灯邯冰撤逐锐庙椒考恳弗梦掀朔极辫奇合而揩狙乏蹦泵蛆蛇男哗噪嫁柜振橡绘篷菜曰躲讶氯究事屡害虏桥儒已评翰臣焰硬味咀刮锦圾缸壳嵌宦亨驯儡敌痘涧明没桑舔诈蹭柳件振邱巴麓街箱洛渐频良传现娜辣痊臀籍平送并潞咋哈赖巍刀模语玻截不堑丫烤盯京登扬跺接妆蕾孜谆轰惯滴瞻虽棍谦茬丧畅乏柿遂囚引箍吉彩镶诌逻端萌蒸颠著刘吵蝉卓应烩闽窍糙助橙纫远押意未奔尤榜矿藤