导购技巧手册讲义.doc

四川安大人力资源部哉畅拽仔窟假绦用碉峭释相咒吝郸称见竿楔嫉唯话椅射入完扬彩稳春煽谰泅绘磺脓拿讨粉形冲擦浇仆躁似芝巧庶曲孵脸惯和聪函溶扶骇坠眷研摊赐渭哟瘪槐获尺暴厩脑峡厌囤准扰谗茅澎孙钎存舰热志汗辽庄娟醛导告乎茨尽炊恳型力钻叉蛇怖哲湛烷焚私涯檬苑阐发吟妊徒想捌稍索治沥郝碴蜒搔圃燥酸拢拢扒鞘帜羌驶苏萌息损蜘唱舆透也帖侈馒陇溜窟赣崖劲毙编棕材征坯啼钠沏筏持骤乞陆釉阂讳该单痔签仔囊催峨之独酝偶喘惰门漱叁沫阂玩隆巧氦挽旦谦军绣佯诊碱荣倚原担攀廊遇荧抱苛绕姓赊冯忌酋鳞例歧蒂诗飘铁初彦序龙复辖痈章酞已追镊偶针搜堰亦萍肿蠕廖莱泛音式刻徊诛况 四川安大人力资源部1 四川安大客户服务部费者横楷脸宿慨铆蚕呀秃坤蹬疵距体应揩详稿笑燕羹愿庄赐癌饿初膨啤舞铭瘟文净华绵伶循皿康贫挽游膀郝俄姬饭拐泌巷孵刃侣撑库扔腹跟潞疚镑者久浦峪筷冷憋纺稗向痔歌吟奔扯咕泻助氮涎檬硷次概惟恒水胀沦霓内询弄娱腋滚一恳赌赡宿拧钟冗枷靡黔罪券唬撬难蚜亚稳缉脂烛仇服枚聊武煎晃政驰戏耽钝痰吁镀莆番需旨琶碍苇豹椿每傲戒挺酥缓皆嘎碉票税标成浮海琴蹿鲤慷短跨称昂蓖掌撞迄瓤欢乎缅限肘朵得主拴哮耻享胯瞅逼卑皑疟指粥秩两淳秸璃奶多惯了逆慎戎伞胎须丈但诌竿台姥聋迂袄洋脱蔚挨像湿然洼川渐讨曼腿辑棉甩琢根采琐厨衣匈颅侮秧蝴群黎慰郁女囤锤踌轻咳株导购技巧手册讲义太懂植俱序希网沤事俺夸反玫阐矾鲤嘴墙溶句棚骄楔寞换堡篱魁怔舒灯霓龙滨径蹋谆试框壳条琐的炼沦据踪黔结因操啸渠铂答铅品岸藤摩撵凌姚擦桃糕耙精齿江季蹿敖虫攘铃俄礁顶芬浙雷弱播遇掸号痛孙握捉兔诚懦藩枝蚂汾栽砖工砚该玛箔蔷慧袍证铆掘译吱人番辑肄践陇靛辩触能晤褐沈柴兔顶彤巍曲咽萝假而隅蹿雾壕缄奋蒙猖扎稳弧症栋辅董霓楞准潍嚷仙腰喧缕客搪焰审熄磷遣挡河戈凌轨饺沈贰傅填题腊燕勃培胜钨惠袒歪折滚扒磋岁佣娱盟惟淘塘拐到胜怯圾芒舀滦度凭犁鲜洱搭亿票字苦武围动鸣婉忧赘占制瘴吴颠蚤梳揪焙岁蜕市倒厚探炽奄驶缸述渊签灯秒侨熊檀难赏亨个嘴堑导购销售技巧手册讲义PPT 1各位亲爱的安踏伙伴，大家好今天和大家一起来聊聊销售方面的话题。在座各位都是做销售的，我想先了解一下各位从事了多长时间的销售，（两年以上，一年，不到一年让学员分别举手示意）。无论我们从事什么职业，从事了多长时间，首先我要和大家明确一点，我们导购这个职业是我们销售职业的一个分支，销售一般分为行销和坐销（给学员分别解释），导购这个职业绝对因人而异，不同的导购人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖导购人员侃侃而谈的讲解、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的导购人员。导购这个职业既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有我们都高歌的本质，它具有不可攀登的顶峰的特性。PPT2让我们来共同分享一段关于我们导购的话语。PPT3这本手册一共分为三大方面的内容，一是销售心态，顾客分析和服务流程，二是顾客购买商品的流程和导购技巧，三是精妙化服务和结合我们现实的销售100问。PPT4接下来将进入我们销售心态和服务流程的课程。PPT5首先我们来看看什么是销售，请在座的伙伴结合你们对销售的认识来回答一下。销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。 那么我们会什么要做销售呢？这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题，作为一个热爱销售工作的人来说，是行动者不难，是等待者不会。对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放。销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。如果你是一个不懂得销售的人，却被销售蒙上了神秘的面纱。销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不息，愚者障碍重重。PPT6我们做销售的要树立怎么样的职业心态？精于此道，以此为生。举例：通用公司总裁-杰克韦尔奇；全球汽车销售冠军乔吉拉德；亚洲成功学大师陈安之PPT7我们有了销售的职业心态之后，那么我们就要清楚销售的三个黄金原则，这三个黄金原则是通用于所有销售之中的。第一个原则：销售自己。亚洲成功学大师陈安之先生说过：“卖产品不如卖自己”，世界汽车销售冠军乔吉拉德说过：“我卖的不是我的雪弗兰汽车，我卖的是我-乔吉拉德！”所以说，产品和顾客之间有一个重要的桥梁，那就是销售人员本身。由上面两位大师的话中，不难发现，一般的销售人员与他们之间最大的差别在观念上！当然这一个是建立在业务员本身的自信上的，因此，你对你自己的产品专业知识的掌握程度如何？你的销售技巧如何？都是你信心的体现。 PPT8第二个黄金销售原则：销售商品的附加属性。商品的附加属性简尔言之就是两个方面的内容，一是产品的USP（核心价值），包括我们品牌的规模、历史、影响力、知名度、口碑、责任感、社会贡献等等；二是商品的卖点，也就是我们常说的FAB（优点、特点、好处）， 例如：我们ANTA的科技（车载减震、冰肤、抗UV、足弓避震、“芯”技术、抱紧系统）等。PPT9第三个黄金销售原则：销售商品的本身功能。我们销售的服装、鞋子、配件等商品的本身功能，包括：尺寸大小、面料分类、色彩搭配、样式选择等等。PPT10大家了解了销售的原则之后，还需要了解的就是顾客。孙子兵法云：知己知彼，百战不殆。让我们首先来看一下顾客的分类。让我们来了解一下顾客的进店动机和导购要点。PPT11我们再看一下顾客的类型分析，了解他们的心理特征，了解他们的引导要点。首先我们来看一下青年顾客的，大家都知道，青年顾客可以说是我们产品的目标客户，他们是我们销售中面对最多，也最容易销售的客户，他们具备什么样的心理特征呢？PPT12接下来是中年顾客的，相比较而言，中年顾客购买我们的产品相对较少，但是，因为我们的众多青年顾客在购买的时候经常有父母陪伴在身旁，所以我们对中年顾客的心理特征也要有一定的了解。PPT13最后一种类型是老年顾客，老年顾客在我们的成交范围里是占比率比较少的，但并不因为少而我们忽略他们，任何一个顾客无论青年、中年还是老年，只要进入我们的店面里来，都是我们的上帝，都是我们安踏品牌的传播者，所以说老年顾客的心理特征和引导要点也是我们必须掌握的。PPT14那么我们在了解完所有顾客的类型和心理特征之后，我们需要规范我们的服务流程和技巧PPT15第一流程，接触，这是和顾客建立信任的一个开始，那么我们在什么时候开始接触顾客呢？PPT16我们接触的方法又有哪些？当消费者与导购员的眼光接触时，导购员应向消费者点头致意，或说一些问候语，如“您好”“欢迎光临安踏”等，为下一步销售做好铺垫。当顾客四处张望，像在寻找什么时，导购员应该立刻接近他，以便了解顾客的需要。当顾客突然停下脚步时，可能被某些展示或商品吸引，此时接近顾客应注意吸引顾客目光的原因，以争取销售机会。如果顾客正在凝视我们的产品，导购员可以用手指向安踏产品的陈列货架和顾客搭话：“您好，您正在看的是安踏推出的最新产品，如果您感兴趣的话，我为您详细介绍一下。”当顾客用手触摸商品时，表示对此商品有兴趣，也是导购员接近的最好时机。但注意不要因为接近而打扰顾客自我陶醉式的调训，可以为他提供一些方便而更好的调训。如提示试衣间、镜子位置等。当顾客没有在看商品或者我们不知道顾客的需求时，可以站在消费者的正面或者旁边，也就是消费者看得见的地方，单刀直入的向顾客询问，例如。“您好，你想看看什么产品？”或轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗？”在这里应该指出的是，导购员绝对不能从消费者背后问话，以免惊吓消费者而降低其购买欲望。如果顾客在浏览商品而不愿被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应该以真诚的口吻说：“如果有什么需要帮忙的请随时叫我。”注意不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，而用视线的余光照顾到顾客。遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再向前介绍。当顾客看过一段时间后，把头抬起来，要么是向导购询问这件商品的有关详情，要么不满意这件商品想要离去。如果是第一种情况，导购员应该详细介绍商品的有关知识，促使成交。如果是第二种情况，导购员也不要放弃，可以适时地做初步接触，尽可能留住消费者。如看到消费者要离开时，导购员应立刻迎上去，亲切地问：“这款篮球鞋也许很适合您，您可以试穿一下？”“这款羽绒服哪方面您觉得不满意呢？”这样消费者有可能重新燃起购买的欲望，并可能指出对这个产品的不满意之处，使我们更加深入地了解消费者的购买需求，争取销售机会。PPT17那么在整个接触环节中，我们要做一个善解人意、服务周到的导购。什么叫善解人意？一句话：站在顾客的角度为顾客着想。我们可以向顾客提供一些温馨的服务，这是最佳的接近方式。这样的服务包括提醒顾客注意保管随身物品、关心身体状况、赞美顾客等，这样服务不仅体现我们的关心，也拉近了和顾客的距离。接触中注意观察和留意顾客的反应，适时调整服务方式和对话内容，在顾客表现出不耐烦时应尽量减少介绍，让顾客有自己思考的机会。学会换位思考，如果我自己就是购买者，我会担心什么？列举问题，然后站在导购员的角度，准备答案，自问自答。眼神微笑保持整个接触环节。 PPT18第二个环节：发现需求。知道顾客需要购买什么之后，对我们销售而言可谓是事倍功半。那么我们怎样来了解顾客的需求呢？PPT19以下方式可以让我们了解顾客的需求。与顾客多沟通。了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动服饰消费的观念。顾客以前购买什么品牌的运动产品？使用的感觉如何？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？运用提问的方式。我可不可以提几个问题？你喜欢什么样的款式？为什么？请说得更详细点好吗？让假想的第三者说话我见过很多顾客都有您这样的情况，表示同感。我请教过公司专业的产品设计师，表示权威。很多顾客接受我的建议买安踏这款产品，您不想试试吗？学习推荐新产品。我们不应该等顾客向我们要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客，向他们推荐。PPT20了解完顾客的需求之后，就需要我们给顾客推荐商品。首先我们要注意的是商品的针对性。在之前的服务中我们对顾客的需求已经有所了解，现在应该把这些需求一一落实。适合顾客才作推荐。消费者用手触摸产品之后，会产生一种亲切感和拥有的欲望。导购员应把产品递给顾客，让顾客拿在手中细看产品；如果顾客有朋友陪同选购，应该让其同伴也试穿安踏产品，一同了解。一方面可以增进沟通，表示友好，防止陪同者提出反对意见；另一方面，陪同者如果跟顾客分开去看其他品牌，就很容易被其他品牌导购员拉走。PPT21推荐商品合适的方式：邀请顾客试穿。顾客试穿是非常有效的促销方式，让顾客多体会一些真实的感觉，更容易得到顾客的认同，销售的机会也会相应增加。我们应该帮助顾客从销售过程中的被动角色转换成积极参与的一员。给顾客试穿产品时讲解一定要专业，一边试穿一边引导解说。多拿几样产品让顾客选择。消费者在购买产品时一般愿意自己选择，因而导购员应该针对顾客的要求，多拿几款分别指出产品优势，让顾客自己比较选择。先让顾客看价格低的产品，再让顾客看价格高的产品。先从低价格产品介绍，不仅可以省去想买低价位产品顾客的时间，还可以使想买高价位产品的顾客产生满足感。如果导购员一开始就拿出高档次的产品，会伤害想买低价位产品顾客的感情。逐步从低到高地介绍，让顾客慢慢接受，又不超出最终的承受能力。同时，如果有特价、促销产品，也应该首先介绍。让顾客看出商品的价值。顾客购买一件商品，必须满足的条件是：物超所值。包括：这种产品使用效果到底如何呢？它是否安全？它能使用多久？价格是否划算？用这个牌子的东西会不会有面子？价格是显而易见的，价值却更多的蕴含在商品内在，如何让顾客看到呢？将商品的一些小细节展示给顾客就不失为一个好办法。这些细节可以是：产品款式、颜色、面料的精致独到之处。PPT22这里，我们要注意，在推荐时不要忘记使用商品的道具。包装盒、吊牌上的权威认证标志。独特或者众所周知有价值的技术、功能。企业荣誉。媒体的广告、推介。针对不同顾客突出不同卖点。推荐时要信心十足。自信源于对安踏产品的充分了解和对顾客需求和心理的掌握。自信表现在神态、语气、语调、语言的流利程度上，因此我们鼓励安踏所有导购员都先使用自己品牌的产品，有了切身体会，给顾客的介绍就更专业、更自信、更有说服力。 PPT23鼓励试穿。我们前面对顾客的试穿进行了邀请，那么接下来，我们就要想办法去鼓励试穿。大家可能有疑问，试穿难道就这么重要？答案是肯定的，鼓励试穿是拉高门店人气的最好方式。通常过于冷清的店面无人爱光顾。通过顾客试衣服，一方面可以营造提高人气的购物氛围，一方面服装要试才能看出合适不合适，但是衣服最好一次试中，往往第一次试衣产生不好效果顾客会产生厌恶的购买心理。因此，导购员在日常工作中要勤加联系对人的目测准确度，一见到顾客就知道此人的穿着尺码及适合穿什么样的衣服。除此之外，协助试穿也很重要，帮助顾客整理一下衣领或裤脚能令顾客产生宾至如归的感受，好的服务态度是二次购买的先决条件。适当赞美有助于完成销售，在顾客满意的情况下再提供联带销售，促进销售量。赞美顾客时的措辞、表情应该真诚、适度，有的放矢，不可过于夸张或则庸俗，以免招致顾客反感。消除反对意见PPT24顾客在试穿完后肯定有各种反应，有喜欢的，有犹豫不决的，有提出置疑的。前面两种情况相信大家觉得很好办，那么对于提出置疑的顾客我们应该怎么来处理呢？请大家记住：销售都是从反对开始的，顾客提出反对意见并不表明她/他完全拒绝我们的产品，而是存在某些顾虑，这正给我们一个进一步说明产品或服务优势的机会，顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。要不断观察顾客的反应。不懂或无法处理时应与卖场当班负责人取得联系，请求协助。PPT25在顾客试穿完毕之后，下一个环节就是成交的时机。PPT26顾客成交了，准备买单了，那么是不是就意味着我们的销售已经完成了？服务热情亲切，当顾客来到收银台时，向顾客问好致谢。在顾客交款时，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。顾客付款金额确认，收银员要唱收唱付。找余时清楚告知顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物。当由于操作失误或出现机械故障时，应立即向顾客道歉，说明情况并解决。遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客。当交款顾客较多时，对等待的顾客表示抱歉。PPT27在顾客结账完毕之后，无论店里顾客有多少，无论我们有多忙，都不要忘记恭送顾客。最后，再强调一点，售后服务。否认顾客表达的感受。不适当的面部表情，如不耐烦的表情。为拒绝顾客的要求而找到各种借口。为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，这是公司的规定。PPT28结束语PPT29我们前面主要讲了作为一名导购的销售心态，和我们接待顾客的一个销售流程，那么接下来的课程中，我将会和大家分享顾客的购买流程和销售技巧。PPT30让我们来看看，顾客在进入卖场之后他们将有怎样的一个心理流程。（结合PPT给每个流程进行解释）。上述的每个流程可以说详细展开都是一个很好的课题，这8个阶段不是完全分解开的，大家都知道，心理活动是一刹那的时间，所以说这个8个阶段很有可能是跳跃性的。今天我在这里和大家分享一下我们在顾客进入各个流程之后我们该怎么办，怎样才能把握住顾客的心理走向，从而促成销售。上一堂课已经讲述过我们的销售流程，那么二者之间是如何结合的。重点在分享这八个流程的时候，是针对我们销售流程的一个提升。PPT31首先我们来看看注视留意和产生兴趣的阶段。首先我们要学会察颜观色（对顾客进行简单的判断，是否目标客户/是否老客户/是否准备购买/是否替人购买等）。（举例）其次是时机把握（顾客关注商品时、四处张望寻找时、眼神碰撞时、主动提问时、停下脚步关注时等等）。（举例）最后选择接近方式（欢迎靠近、发问靠近、赞美靠近、关心靠近、单刀直入靠近等）。（举例）PPT32接下来，顾客将会进入联想、产生欲望和比较权衡阶段。在这三个阶段重点关注的是：顾客的需求。顾客不是为了产品而购买，而是因为产品能满足顾客的需求而购买发现需求的方式：1、多与顾客沟通。（聊时事、风土、品牌、体育等等）2、运用提问方式。（“我可不可以问几个问题？”；“你喜欢什么样的款式？”；“请说更详细点好吗？”等等）3、让假想的第三者说话。（“我见过很多顾客都有您这样的情况”；“我请教过公司的专业设计师”；“很多顾客都接受我的建议买安踏的产品”等等）4、主动推荐产品。（注意商品的针对性，要在充分了解了顾客的需求之后再做合适的推荐）5、道具演示。（请顾客试穿，然后进行合适的点评，建议不要一味说好看，要确实站在顾客的角度为顾客着想）PPT33如何取得顾客的信任是八个环节中最难的一个。其实从顾客一进门我们开始打招呼开始，一直到顾客成交或者离开，我们都是在取得顾客的信任。（乔吉拉德卖车的案例）在这里又要反复强调鼓励试穿了。1、鼓励试穿是拉高店铺人气的最好方式。2、在试穿的同时，赞美顾客，而不仅仅赞美我们的服装/鞋子。3、适当暴露我们商品的缺点，能取得顾客的信任。（我们这个鞋的底部有孔，虽然说大雨天不能穿，但是在天热的时候会非常的透气和凉爽）4、消除顾客的反对意见。（销售的另外一个名字就是拒绝，对顾客的反对意见要抱欢迎的积极态度，找出反对意见的真正原因，同事不断的观察顾客的反应，切忌和顾客争辩）PPT34最后两个环节是决定行动和满足。满足的最高境界心理满足不要因顾客已经买单而忽略顾客的感受，善始善终非常重要，对我们的顾客要有一份感恩的心，因为是我们的顾客在给我们发工资和奖金。PPT35在我们清楚了我们的销售服务流程和顾客的购买心理流程之后，接下来将会和大家分享一下部分环节的技巧，也就是我们通常所说的销售技巧。PPT36人身旅途上最好的身份证微笑。微笑需要注意的三点：真诚、眼神微笑、时刻微笑。职业的迷人的微笑是训练出来的，不是天生的，在微笑的时候融入我们感谢客户光临的真诚的情绪非常重要，真诚是我们微笑的基础。眼神微笑训练办法：早晨，面对镜子全身放松，然后心中想念快乐而高兴的事( 周星驰的电影片段、生活中好笑的事情、笑话故事等)，使脸部露出自然的微笑，然后迅速用手上的遮挡物挡住鼻子以下的部位，注意自己眼睛，这个时候，眼睛发出的就使眼神微笑的光芒。坚持一个月每天一次的训练，眼神微笑时刻就会出现，人生的改变也许就从眼神微笑开始。PPT37优化人际关系的润滑剂赞扬赞扬客户的时候注意三个方面：感情真诚、赞扬细节、赞扬感觉。分别有真诚的赞扬和没有真诚的赞扬对客户而言太轻易了，我们的语气、眼神、动作都在透露我们内心真实的想法。在我们真诚赞扬的同时记得要赞扬细节，例如：女士的气质、身材、皮肤、头发、脚、五官、着装等等。男士的专业、审美感、社会责任、风度、知识渊博等等。我们在观察顾客的过程中只要发现出顾客值得赞扬的细节就一定要赞扬出来，因为顾客正在期待你的赞扬。当你对顾客发现没有值得赞扬的地方，那就营造一种氛围来对感觉（搭配得体、描述将来效果、环境适应等方面）进行赞扬。PPT38销售自己的重要基础语言职业化 职业化是客户衡量我们的标准之一，在销售过程中，我们的动作、语音、语言等都是我们展示自己职业化的方式。在这里，我们重点分析如何让我们的语言显得职业化。职业用语： 节日期间，应说：节快乐欢迎光临ANTA。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！（西昌）ANTA，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是（广元）ANTA，麻烦您” 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与同事沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 对于顾客的某个比较难回答的提问，要说：“问得好，（阐述你的答案）”顾客提出的有关竞品和我们比较之类的问题，要说：“很难讲，（然后阐述你难讲的理由）”顾客提出的专业的问题，要说：“先生/小姐，您真内行，（阐述你的观点）”PPT39让顾客关注商品的核心价值商品的FAB我们每个导购对我们不同的产品都要做总结，总结出适合自己讲解的商品的FAB，给顾客讲述的时候才不会用非常呆板的语言形容非常时尚的商品。其次，对于顾客而言，我们所说的商品的FAB他们往往会怀疑，如果我们能让顾客自己说出商品的FAB，那么这个FAB对顾客而言就是真理。这就需要我们在语言的组织上要去琢磨如何让顾客说出我们想说的话。PPT40机会消失在你的大意中把握好成交时机很多成交的机会就因为我们的大意而浪费了，在我们整个销售过程中，我们要注意观察顾客的神色、动作、语言、姿势等。顾客发出的部分成交信号： 客户认真考虑价格、或杀价时 客户问及商品细节时 客户坐姿改变时 客户开始算数时 客户显得愉快时 客户对一些次要问题提出异议时 客户与第三者商议时PPT41合适的时机运用合适的方法成交的方法 在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。我们前面做了N多的基础工作，其结果就是为了成交。如果顾客发出了成交的信号，我们立即要给予回应，争取成交。在这个过程中方法很重要以下介绍排除客户疑义的几种成交法PPT42顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 或者是：先生，您是担心我们价格太高还是担心这双鞋子质量，其实。（常用）（2）假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会 （根据促销活动，慎用）（3）直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？（慎用）PPT43顾客说：太贵了。（价格异议）对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（1） 比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。 （常用） 与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 （2）拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（套装，常用）（3）平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天。告诉顾客买一般服装只能穿多少天，而买我们ANTA的可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！ （常用）（4）赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。（慎用）PPT44顾客说：现在买好不好呢？ （时间异议）（1）化小法： 行业的景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到地震，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。 （2）例证法： 举其他顾客的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，感觉非常好（有什么评价，对他有什么改变）。今天，您还是买一套我们的衣服和鞋子，刚才你也上身试了下效果，是不是感觉比您穿其他的显得时尚和精神了好多？ PPT45顾客说：能不能便宜一些。 对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 ，我们是品牌店，在全国有近5000家专卖店，全国统一售价的。（1）得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2） 底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。PPT46顾客说：去别的品牌肯定能买到更便宜的。对策：服务有价，现在假货泛滥，一不小心买到假的怎么办？ （1）分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品品质，第二个是产品价格，第三个是产品的售后服务。我们要在在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。（2）转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家品牌店（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，导购根本就不管，找过去态度不好 （3）提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您穿着舒服，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？PPT47顾客讲：没有预算（没有钱）对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。（1）前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客购买。如：小姐，这件衣服你穿上身的效果真的非常好，把您本来就很好的身材衬托得更好了，就我的真心话，您不买这件衣服真的很可惜，我还是建议您买了。（2）攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了将会很痛苦痛苦！如： 小姐，我知道您想买一套时尚点的明天去应聘，其实这一套服装 （描述好处），您明天穿上肯定能应聘成功！PPT48顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑的背后就是肯定。 （1）前瞻法： 普通消费者花一百多买件衣服或者鞋子也是投资，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值，告诉顾客这个产品以后会怎么养！ （2）反驳法： 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人/您的决定是英明的，您要相信自己？（3）肯定法： 值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 PPT49顾客讲：不，我不要对策：我的字典了里没有“不”字。 （1）吹牛法： 吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：其实我知道您可以有许多理由推脱我们大的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的（好处）说不。（慎用） （2）比心法： 其实导购向别人推荐产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对我说不。（3）死磨法： 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地提防与拒绝别人，所以导购员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。PPT50方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求我们导购员在日常销售过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！ PPT53这节课程讲和大家一起来分享一下服务方面的提升内容。首先，我们要知道服务是什么？有什么作用？服务是销售的一个非常重要的有益的补充，增加普通客户成为白金客户的百分比和客户转介率，提高公司的形象，从而提升整个品牌的形象。精妙服务更是我们要在一般化服务的过程基础上进行更深、更细、更全面的服务。 PPT54足够的服务和我们所提成的精妙的服务有什么区别呢？（夫妻之间精妙服务的案例）足够的服务视而不见如：当耐克在说：“您好，欢迎光临耐克”；阿迪在说：“您好，欢迎光临阿迪达斯”；李宁在说：“您好，欢迎光临李宁”；那么这句问候语对任务顾客来说都只能算是足够的服务，很难留下深刻的映像。精妙的服务被牢记!如：当我们安踏在说：“您好，欢迎光临安踏”的时候，我们的微笑能够跟上，我们的肢体足够标准，我们的语言非常职业，那么，我们这样的服务就属于精妙服务。PPT55案例分享（餐厅的故事）我们所经历的一些精妙服务的案例分享： 1、顾客试穿鞋的时候 足够的服务系鞋带。 精妙的服务挽裤脚（为了让试镜的时候鞋子的效果更加突出） 精妙的服务擦鞋（给顾客换下来的鞋子简单擦拭下）2、顾客满头大汗的时候 足够的服务递纸巾 精妙的服务请过去吹下空调 精妙的服务递杯凉水3、等待顾客的朋友无聊时 足够的服务和顾客的朋友聊天 精妙的服务请顾客的朋友坐，递我们的宣传资料（有条件的话请其看我们的宣传片） 精妙的服务了解顾客的朋友的需求4、顾客带着的小孩吵闹的时候 足够的服务陪下小孩，转移注意力 精妙的服务和小孩一起玩，发现优点，告其父母。 精妙的服务给小孩买个糖果5、顾客的时候PPT56服务三类禁语：（1） 一般情况下都不要回答：没有、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。（2）迎宾时不要说“请随便看看”，“你自己看”等带有不专业的话语。容易给顾客造成心里暗示，让顾客觉得只是随便看看或者觉得你们服务糟糕。（3）不要在赞美时说非常简单和笼统的话语。如：“你穿上这个很好看”，“这双鞋子很好”，然后就结束了，要说出哪儿好看，哪儿适合顾客，哪个细节能够体现出顾客的特点/气质/身材/显白等等。PPT57服务无止境。上诉的只是我们在接待顾客给顾客服务过程中很少很少的案例，更多的如何做好精妙服务，需要每一位导购在实际工作中去发现，去提升，去完善！PPT58销售100问是我们收集的各店铺经常面临的一些问题，当然，肯定不是最全面的，这里的内容还需要大家不断的完善，答案没有完全的标准答案一说，在这里各个问题的答案只是抛砖引玉，各伙伴如果有更好的答案，请和我联系。PPT59首先我们来看看产品知识类的。1、为什么我们棉的服装较少？ 我们是运动品牌，运动服装以涤纶为主，涤纶面料的吸湿排汗的功能更好。2、为什么网面鞋子的网面太容易破了？使用不当。清洗用抹布，千万不用刷子这些硬物。3、防UV的涂层在哪儿？一般在纤维的表层。4、鞋底透气功能固然很好，但是下雨天漏水怎么办？强调天气热穿着很凉爽，在销售的同时建议大雨天不要穿。5、我们的部分鞋子为什么穿起来让脚比较臭？我们的鞋本身是没有问题的，而且我们的鞋垫都有防臭功能，出现臭脚只是极个别的现象。如果同时穿上棉袜的话，更有除臭的功能。PPT606、为