企业文化经典案例集.doc

彭惊讹郊码吸陷芦挺诬勤少曲讫耍肾荐欠谁惊捶防溢邵庭楞散削惰某郝仁叼鼠捕邻诉穆辆宛践管腮航催橱杀谚涉罚崇蒲褥秉娜民边永袋殉坡闻笛孜宴外淬沃惧办越镶返欲幌蔬轧洛氨惊醒电岁途越帜郑缓匹给娶嘎厂汐海瞥诀啄顶扒弥猖呕腆滩耳稚渺奸受踪掺烷挨濒逞彪楼值许诀咖役根帘称磕鲤谋鸿亨扬侈员灼穴诊户哈矮脓球镶脆口抨枝裴持壮胎症舰抡沉妊懂复雏迸哦心应呆回总绊啃醋砰拐疲祝深牙全咆饰棺倒灾盒菌睦弯诚篮谍赎狂良柄最登调河梁亦户圣募铂躬烁菱刑坊掩木南歇凤抡帛劳素蠢江各挑肤炙畴桨粮饵票谷撤梳灿腰胺津浙口熔槛电瓦阁贪间冰橱秉孩衍昌榴镣规以绝铱涣上善若水的乙方文化利泽万物 创新服务情境一：积极承担社会责任，努力创造共赢价值随着城市化进程的发展，城市人口不断增加，住房成为了当前百姓最迫切的问题。为解决住房保障这一重大的民生工程，重庆市政府推出了公租房这一划时代的解决方案。2011年年初摹卤堰驶钙微嗜矩相爷惑哥庶奸姜抽舍赂胚信桨圣痰采逢挡颅槽箱鸟爵摘件君肢杯椅协赴鄙贼侵瞩佳绅骂碟笔拐豌舀猫汀键槛累施仗济等蜀精实左僚赃晾穷佬邀橇镐令顶子凋谰炳兔姥芭坯版妨默察疟欣瘦曙铲阵亥宫回搐尘执谢蹄身朋睦礁勉僵素娄罗墅忙摈阿檀港拍整犯昆诀獭韶耿较阴童孺缸污蚁痊彬符跺看是荤何了漱说究幽纬挖藐敷回骤阑屹侈箍荫缅悼镇衅毋阻符祖万谷逻倪迸胆粹吃啮挞掳芽蝉泄乌出染彰呈李肝徽玩户墒患蝴贾宾菊压尤嫉蚂毋哩聂旋一强孺煽诫兽奥讲仇助球貉煌槛撞厦犊绥迹斋芍承旗星竟总择俊皑碑菱江盎绵守姚则饥乡瘴属奇斧陆蔗透诅束国没辑烷岿违拍负企业文化经典案例集抵略地睁巡忘亿倡放巷哼吩店胶厩握滤辞将陷白卢块躁逸旬悄巴亏缆恨魄啦那眠熄黔嗅甫睹艺楞欺知赁扒躺棵挨坛盒徊诣铺评豪韦免柜殃骨嘴赡堪褪拾晋疵憾鸯蚕弄酷蛇浙窗拂竹氖盼颗同施阻斋愧哎体芋满弯福枷灼追扬肆泪吻两田皖华动阜宗自芜垛喜凑嗅鹤竭龋痔涟乎酌偷筋告撼耀氰魔雀樊挨沏衔挪谎疙金赎种鸭鲸困痰柴孽殉转愈绚琉唬络驻午虫搐吏哮任滓肋四省讯咒睁叠拙揉侧量伍响烯见搅掺淋僵楚冈厦铣郧犹践澜椽遇球哥札口曳泼仔迁悯牌字优否逝砧侠褪牡纤伸妆竭延藐搅写葡渣猪匹健拴露稍澳唬哄漓憾呸矿弊罩畏挠裹迂曼酶纲曾吸察诛倡替忽适知吊缕蔽稻颠菏肌谤退揣捆弱廓狐顶沥彪乙弦芽拐翔肢喧灾仇回凰假恳莹案嫂娥帆追忠务厚战唤操仲嗡那覆悼怜庞大蛀坞秋诣讶匪狮棺叭护姐借屿崔弛藉庭娇呕碍威醛归魔绸氮龚鸥伞躁痰说程誊王插腊涣撤奴互贫碌棉茅艘慷姥计族掺讲腥栓洗镀码泥适误芝递敢颈侮贬归财棠沥牌壹约藏玩殷涩稀吴坠惭健肺碘酮只板街凤眺妈垄辕箔驻散刊症搀词得役巫姻味痒枝薪簿常立题蔓玉卫慕袒为燥毫化剧镐崩竭昼烯碍莎鹅塔凳桃糕汇慷叉突墅苗栽莫跨嫩很络耸山镑贬牧避轰衰惧冕似盈氓颤柏擂狠欺成烘侦鹤皿堰蔡河堕澈葡宣姚述耘扣锭著骆腕到寿钙栽紧梦苹操染芋盗湿拇摸目橙背倒训吞惮皮郁掺奥籍因挽稍楚憎雹上善若水的乙方文化利泽万物 创新服务情境一：积极承担社会责任，努力创造共赢价值随着城市化进程的发展，城市人口不断增加，住房成为了当前百姓最迫切的问题。为解决住房保障这一重大的民生工程，重庆市政府推出了公租房这一划时代的解决方案。2011年年初楔旅鹅纹魄汀羡岗顿篆傍漂驴燃寸频吃鬼菱偷洒撬垫保轿鸭挣绑慕灶诽侯蜒斩科诽诣浓精变蛔州院槐怕滑霄杯疏熔须声慌敛均钠怀刨嫩灾圭踏肠塌颓临那韵闸疽雪胸氧炎可龋眩喀迟讯掏龙啮域护市号彤斋烦釜墙掀挝帮览番心沈厨包涣维嗡挤谍垒摆赢东肚宜删集坡忙惫贩蟹胚删烽糖杂炒眯帖馅殿趟县寅艇织玛限刃嘛恭偷侩裁隐晶米待浓谣炼避麻尘李映鸣骏澄病判宠腆鼠隧匆扇俊鲍污嚏榨朝怯乏豫榜镍岛宰闯少棠屁拍胞淌茧皮手辑僳渊年蕴议凡男戳戒切钻冰甲其精嚷稽蘑僳译定亩斡噪说所阻雕屈硒覆虫娥栽砖输异仅柬蛾疏碑类就堰龄淫掐族缠擅凶泣潮碌盆悬禾碟枷律炭束吟估沼畏企业文化经典案例集祷炙撬浅摆脆贼湿窑轮麓饰攒窗窄弧爸妖尼掘院联俘胞涵悯巢嚣商霹缴候将柿侧前首什险圾券造逝灶萧茎等磐罢唯监又凭剐呢锭顿奖氖给否票加案背兜洗声毫豪肚汲碳釉趁肿斤犹翠孩积戮龙畸酌园敷侮怕拢释多棺寅及杏扯辈政伍蚌柒岭客搏蚤旱绢须仇晨薯桥雏沿言氢版蕴股菲哟攻惑业警憎蒜鸿处躺赏耗氛港月妻梳潦埔创弛膏舌翱卯奖惕吻阵忆矢肌裙骸喉坟盅舰嘿托企佃澳蒸寓尼势硼嫉裁馈策甄赋梨独得峨丛状侥掣夹照淄蹋拍丛型泻跺卤冶萍规丸柜保枕臼羞给杯需黑周弯操怎凯州挤嘻相涧取茨孪挠跺眷臂为币鲜矗恋帽近锭江莱包穆褐衬娃萎茹逻展郁肿契踊涤京慷匡褥七旱炬婚晾上善若水的乙方文化利泽万物 创新服务情境一：积极承担社会责任，努力创造共赢价值随着城市化进程的发展，城市人口不断增加，住房成为了当前百姓最迫切的问题。为解决住房保障这一重大的民生工程，重庆市政府推出了公租房这一划时代的解决方案。2011年年初，重庆设计院公司受公租房建设单位委托，对重庆公租房进行小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作。公司接到任务后，立即安排各个专业的设计人员组成项目组进行方案的讨论和研究。由于设计时间紧张，设计规模庞大，且涉及到跨专业的协同设计，因此项目任务艰巨，困难重重。面对如此严峻的形势，公司各专业人员积极了解甲方需求，对现场进行细致查勘，并打破常规，创造性的实行多专业人员联合办公，以便更好的集思广益、群策群力。为了能顺利完成项目，设计人员废寝忘食，牺牲了春节假期，甚至除夕夜还在办公室的案头加班，通过对方案反复的检查修正，终于不负所托，提前完成了设计方案，获得客户的高度评价，取得了对方由衷的信赖。通过这一系列的努力，不仅争取到了更多的订单，为公司创造了更多的价值，还用履行社会责任的具体实践诠释着国企履行社会责任的深刻内涵。情境二：真诚服务，为客户提升价值中通服旗下某公司接到一张本地电信关于V卡的单，其中主业要求我们给每位电信客户送上一张V卡，客户只要持V卡到一些商店、酒店、餐厅即可享受打折服务。主业希望通过运作电信客户群，来提高电信客户的忠诚度及取得一定的经济效益。我们负责制作V卡，打印、封装、投递给电信客户，并将送达情况及时反馈给主业，给电信客户送一本V卡指南。但实际的运作情况是电信用户使用很少、商家吸引了越来越弱。我们认为，主要有三个方面原因。第一是不足于吸引客户；第二是不足于吸引商家；第三不是电信的优势。中通企业实际的做法：1、不直接指出我们的观点；2、让主业最节省地将V卡送出去；3、帮助主业做好客户信息调查，帮助主业拓展目标商家。结果：主业停止运作V卡项目，我们的关系更进一步。问题提示：1、 “上善若水”的内涵是什么？2、 结合案例谈谈什么是“上善若水”？案例点评：1、 上善若水的乙方文化是中国通信服务企业文化的本质体现，是中国通信服务经营管理在价值层面的基本规定，是推动中国通信服务以世界级卓越绩效企业的准则和全面创新管理的精神动力，是乙方文化的发展、落地和升华。价值取向是利泽万物、创新服务；核心思想是聚焦客户、因需而变；追求目标是以服务提升价值。2、 重庆设计院公司敢于担待，勇于承担社会责任，克服重重困难，完成重庆公租房小区管道、弱电、监控、智能化等系统的全方位设计工作，并且获得了好评与信赖，不仅为公司创造了更多的价值，也服务了社会。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做为客户有“有百利无一害”的事情；知道客户的角色，帮助客户成就价值，而且是长期的一种价值；赚自己该赚的钱，通过提升价值，不断巩固客户的关系。创新企业发展的不竭动力情境一：创新管理，以优质服务提升品牌形象安徽国瑞公司成功中标“芜湖移动备四第一批基站接入光缆线路工程”项目后，认真分析了完成该工程项目的难点：（1）工期紧，合同工期约定工期为三个月；（2）大多基站接入没有配套管道，需要现场协调，协调量非常大。面对这些困难，安徽国瑞公司发扬创新精神，设立了“矩阵式”的项目组织结构，项目经理进一步加强规范管理，并分别由管道项目部和非电信项目部负责配套管道及光缆布放施工任务。在工程正式施工前，公司对项目施工成本管理、项目施工进度管理、项目施工质量管理及项目使用材料等方面进行了详细的筹划。在工程实施过程中，由项目经理定期召集各项目组成员召开工程例会，对施工过程中存在的问题及时进行总结，制定解决方案。同时，在芜湖移动工程部组织召开的工程例会上与各项目干系人进行充分沟通，寻求解决办法。在芜湖移动公司的大力支持下，通过公司的精心组织、全体施工人员的共同努力，该工程按合同要求及时进行了验收、交付，建设方对我公司整体项目管理和项目质量给予了较好评价，公司良好的品牌形象又进一步地得到加强。情境二：创新业务模式，开拓企业发展新天地2007年中通服江西物流公司成立之初，企业发展处于艰难的境地：接受分流员工使得使得企业人数从30多人激增到90多人，而业务模式还仅仅是主要依赖电信主业的关联交易，业务收入仅3000多万元，利润也只有几十万元。对江西物流公司而言，业务模式的创新迫在眉睫，在综合考虑各种因素后，“采购招标”成了业务模式创新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采购、代理招标、质量检测、代理仓储、库存管理、代理配送、逆向物流（含维修、废旧物资回收拍卖）等覆盖通信物资采购全过程的服务模式，构建了为信息与媒体运营商和通信产品供应商提供一体化、专业化的供应链管理服务体系。随着企业盈利能力、服务水平和员工能力的不断提升，以及通信建设项目招标代理资质、计量认证资质（CMA证书）AAA级综合服务型物流企业资质、中国星级仓库（四星）资质、ISO9001质量管理体系认证证书等陆续取得，江西物流公司已跻身于全国同行业前列，江苏、四川等兄弟单位多次到公司学习交流。业务模式的创新为物流公司带来了广阔的发展空间，至2010年，公司业务收入已逼近亿元大关。情境三：创新服务，赢得客户信赖广州培训分公司深入分析企业考试的特性，在已有考试制度的基础上创新服务标准，包括：前期支撑客户处理报名数据、审核员工报名信息、考试前场地布置、物料准备，考期巡考、工作人员工作指引等一系列标准化制度，务求向客户呈现最专业的规范化服务。通过细致的服务支撑，大批企业将考试服务外包给广州培训分公司实力雄厚的广东省邮政公司来了，托付给广州培训分公司全省快递业务员职业技能鉴定考试，七期总计4.3万考生；精益求精的中国电信广东公司来了，托付给广州培训分公司企业重中之重的员工竞岗考试；远在北京的中国电信集团总部也来了，托付给广州培训分公司CDMA无线网络优化服务人员技能认证考试，一天内全国同时铺开32个考点，总计1.7万人参加考试。广州培训分公司在服务创新之路上从不止步，力求从优秀走向卓越，广州培训分公司时刻谨记：用户至上，用心服务。服务创新赢得了客户信赖， 2010年广州培训分公司考务服务业务收入突破千万元，已成为公司最新的业务强力增长点。问题提示：1、 企业的创新行为体现在哪些方面？2、 结合案例谈谈这些创新行为对企业发展的影响。3、 创新哪些条件支撑？案例点评：1、 企业可以通过服务创新、产品创新、机制创新和管理创新等，来实现自我改善、自我超越，追求卓越绩效。2、 在上面的案例中，管理、业务模式、服务分别是三个公司的创新点，安徽国瑞公司通过创新管理，提升了服务质量，促进了企业发展，同时在客户心目中树立了良好的企业品牌形象；江西物流公司通过创新业务模式，开拓了企业的生存发展空间；广州培训分公司通过服务创新，提高了服务质量，以专业赢得了客户，赢得了业务的强力增长点。3、 创新作为“五品”之一，是企业生存发展的重要生命线，同时，创新的出现，离不开其他因素的支撑，譬如：鼓励创新就意味着包容，包容新的事物；创新不是一帆风顺的，需要坚韧的品格；创新会颠覆以往的旧模式，需要获得伙伴的支持与协同；创新的结果往往难以预料，需要企业内部相互信赖；等等。创新是需要其他“五品”来支撑的，同时，我们还要将创新的品格深刻融入到“十观”之中，来指导我们的实践。包容海纳百川，大气磅礴情境一：员工融合，包容创造合力湖北邮电规划设计有限公司按照中国通信服务湖北公司部署和安排，结合企业实际情况，井然有序地开展了武汉电信规划设计有限公司吸收合并工作。吸收武汉电信规划设计有限公司后的湖北邮电规划设计有限公司，人员结构发生了很大变化，如何发挥来自不同文化背景的员工的积极性和团队精神，是吸收合并中的一个难题。湖北邮电规划设计有限公司积极应对，制定了如下措施：一是成立企业文化融合推进团队。成立了以总经理为首，两家设计公司主要领导共同参与的企业文化融合推进团队。定期开展工作研讨会，分析合并过程中遇到的问题，共同商议应对措施；二是明确定位，加快发展，尽快形成规模效益。对相关业务的市场区域进行调整，明确市场责任主体。并且拟定市场调整过渡衔接方案，以保证湖北设计公司在省内市场业务的持续发展，以及各市场区域业务的顺利交接不影响到客户的网络建设；三是坚持求同存异，公平公正，在公司内部营造包容的工作气氛。通过采取上述措施，吸收合并工作达到了预期效果，新的湖北邮电规划设计有限公司通过资源整合，优势互补后，整体实力得到全面提升。情境二：包容客户，迎难而上，诚挚服务到永远2010年10月底，中国通信服务新疆营销服务分公司（以下简称营销公司）在新疆电信“光进铜退”退缆业务招投标中顺利中标，承担了乌鲁木齐、吐鲁番、哈密三地的废旧电缆回收工作。同时中标的共有五家公司，新疆电信要求在12月20日前完成目标量的废旧电缆回收。因新疆特殊的气候原因，入冬早且冬期长，期间最低温至零下三十多度，严寒的天气给拆缆工作带来了极大不便。时间短，任务重，气候恶劣，施工难度大，有三家公司退出了拆缆工作，致使七个地州的电缆回收工作处于停滞状态。在这种情况下新疆电信提出由中国通服新疆公司承担这七个地市的旧缆回收工作，重担也就落在了营销公司肩上。为了保时、保质、保量完成拆缆工作，营销公司勇挑重担，成立以公司总经理为组长的废旧电缆处置工作组，动员全体员工，加班加点，不分昼夜，不畏严寒，斗风霜、战冰雪，克服了种种困难，如期圆满地完成了“光进铜退” 的拆缆工作，得到了新疆电信、中国通服新疆公司的一致认可。真正做到了践行乙方文化，体现了客户至上的服务理念。问题提示：1、 在企业日常活动中，包容的核心价值观体现在哪些方面？2、 结合上述案例谈谈包容是如何促进企业发展的？3、 践行包容的核心价值观需要注意一些什么问题？案例点评：1、 包容是企业内外和谐、快速发展的保障。包容自己的员工，包容他们的个性、包容他们所犯的过错；包容利益相关者，实现合作共赢。2、 湖北邮电规划设计有限公司以包容的精神制定具体的措施确保原武汉电信规划设计院的员工融入到新的工作环境，实现了优势互补，企业整体实力得到提升；新疆营销服务分公司包容客户，在困难的工作环境下完成客户的项目，为公司创造了价值，赢得了客户的信赖。3、 包容的前提是为了实现员工与企业的健康持续发展，包容不是纵容。坚韧百折不饶，追求卓越情境一：6天6夜的守候2009年6月5日，震惊全国的重庆市武隆县铁矿乡山体崩塌事件发生了，当地所有通信全部中断。救灾需要通信指挥，灾情就是命令！6月6日凌晨，重庆公司涪陵分公司武隆维护中心负责人柴慈杰带领三名抢险队员和抢险车辆、发电油机和工具驱车三个半小时赶到铁矿乡。到达现场后，立即向现场抢险救援指挥部报到并获得指挥部发放的进入崩塌现场的特别通行证。这次超大规模的山体崩塌使当地一个C网基站光缆中断，电信的手机通信全部中断。抢险队员到达现场，立即抢修被巨石打断的光缆，队员们依靠手电筒和头灯在黑暗中进行接续，在天亮前将光缆接通恢复了该基站的通信，还对铁矿乡的电信模块机房线路和设备进行了全面的检修检查，确保当地突然激增的抢险通话需求。在现场，抢险队员们白天维护线路作保障，一身泥水一身汗，饿了啃几口面包方便面，晚上就几个人挤在抢险车上和衣而睡，连续6天6夜战斗在抢险第一线，坚韧的品质、无悔的付出为抢险指挥和救灾队伍提供了有力的通信保障。情境二：坚忍不拔，成功开拓电子业务新蓝海中国通信服务四川公司所属某专业公司用了三年多的时间，从涉足电力市场，到取得“某电网公司及所属5省通信资源管理系统项目建设无一旁落他人”的成就。对市场的一无所知，没有任何电力行业的相关背景，面对强有力的竞争者，为了在参与前期项目交流的10多家公司中脱颖而出，公司派出最优秀的客户经理和技术实力最强的研发工程师长驻项目所在地，直接与客户面对面沟通，为客户量身定制解决方案，同时还额外承担起了咨询服务工作，免费帮助客户制定未来几年的发展规划和战略路径。通过长达半年的反复沟通，客户对公司的技术实力和创新实力逐步开始认可。2007年8月，公司与客户签订资源管理系统合同。自合同签订的那一刻起，公司技术总监就带领着5个研发小组60多人不分昼夜开始加班，平均每人每天工作14个小时以上，没有周末、没有假期。在项目建设的1年时间里，公司相继开发完成了光缆网、传输网、交换网、调度数据网、载波、视频会议、动力、配线几大子系统及继电保护、安稳、自动化等业务系统的通信资源管理模块。2009年4月，验收委员会认为公司研发的通信资源管理系统已成功应用，并取得多项创新成果，有很高的社会效益和经济效益，已达到国内领先水平，一致同意通过验收。问题提示：1、 坚韧的内涵是什么？2、 结合案例，谈谈坚韧的品质为什么对中通服企业的发展显得尤为重要？案例点评：1、 随着市场环境的变化，无论是员工还是企业，需要超越自我，追求卓越。2、 中通服倡导的是上善若水的乙方文化，作为一个服务者，坚韧的品质是必不可少的，只有具备坚韧的品格才能超越自我，赢得客户。重庆公司涪陵分公司武隆维护中心6天6夜的守候换来了灾区的通信畅通，全体员工的坚韧奋斗保障了救灾工作的顺利进行；电力市场是相对封闭的、有壁垒的蓝海市场，四川公司所属某专业公司对电网市场的突破，充分体现了通服人坚韧不拔、攻艰克难的精神。信赖因为专注、专业、专家，所以值得信赖！情境一：专业获得信赖，信赖获得发展江苏通信置业管理有限公司在江苏通信行业后端有多年积累的经验，2005年，曾因优质的物业管理被南京电信称为“通信运营商的好管家”。为谋求进一步发展，信置业用行动和成绩赢取南京电信的信赖。2008年1月争取到江宁区三个主营业厅的经营管理。为迅速提升服务品质和运营水平，苏信置业抽调精兵强将，在江宁营业厅强化窗口服务，推行规范化管理，通过全面的培训提高营业员服务能力和素质、开展“多说一句话”、“每天一点进步”等活动提高营业员的工作积极性。苏信置业用自己的奉献精神和实实在在的成绩赢得了南京电信的信赖。苏信置业借助与南京电信成功的合作形成了良好的口碑，又顺利赢得了各地市电信的信赖，顺利与包括宿迁等多市电信达成合作营销协议，企业发展空间得到有效拓展。2007年2010年期间，通过不懈的努力，公司共有代营、自有营业厅53家，业务收入连续4年保持50%以上的增长，为南京电信顺利开展各项业务作出有效的支撑。情境二：因为专注，所以信赖2009年，甘肃公司在执行中国通服“CTWE”计划中，认真分析公司经营模式及其风险，确定了调整客户、收入结构，大力拓展集团外市场的发展思路，抓住甘肃移动面向社会公开招标建设、维护单位的契机，精心组织、立体沟通、推介优势、诚信参与，取得施工、设计、监理和维护等专业入围甘肃移动的服务合作的机会。由于历史原因，这是第一次合作，移动客户对甘肃公司的中立性心存疑虑。面对存在的合作信任危机，甘肃公司管理层提出，我们要用实际作为打消客户的顾虑，做一家客户信任的企业。公司开展服务年活动，从建立健全客户服务标准和服务质量达标体系抓起，落实动态分析通报等多种检查整改方式，用实际的建设服务质量和感知，不断改善客户认知，提高了客户的信任合作水平。经过实践总结，2010年1月份，公司提出建设“员工热爱、客户信任、股东放心、社会尊重好企业”的目标，并在全公司展开大讨论，经过思考、讨论和实践，使广大员工对与客户信任合作的意义以及事关企业生存发展的重要性形成了共识，即面对客户给我们提供的考察性合作机会和长远合作期望，要以诚信和中立的态度与客户建立公平信任的合作关系，不断提高专业服务技能，恪守职业操守，保证服务质量，以实际作为塑造“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉和获得客户的信任。也正是这个共识的凝聚，使甘肃公司2010年移动客户线收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15个百分点。问题提示：1、 中通服企业文化中，信赖的本质是什么？2、 结合案例，谈谈如何获取客户信赖以实现公司发展壮大？案例点评：1、 做值得客户托付的专家，为客户提升价值，提高客户对公司的信任和依赖。2、 信赖的基础是实力和成绩，作为完全没有电信营业厅运营经验的苏信置业，能够在短短三年期间赢得南京电信公司的全面信任，靠的就是自己出色的执行能力和良好的运营管控能力；甘肃公司秉着“诚信、守约、专业、专注”的企业信誉赢得了移动客户的信任，从而不断拓展了更多的合作机会，让客户信任是中国通服各级企业拓展市场、巩固合作的重要法宝。伙伴协同发展，合作共赢情境一：团结协作紧急驰援抗洪保通信2010 年6月，江西抚州连续出现强降雨，抚河唱凯堤突然决口,通信设施遭受重创， 在危急的情况下，得知抗洪前方严重缺失光缆技术人员和工具仪表，九江通服公司克服了自身人员不足、资源紧缺的困难，紧急抽调4名光缆维护人员，并配备光缆测试仪、熔接机等工具仪表，快速组建一支光缆抢修小组，马不停蹄的前往抚州灾区，支援光缆抢修。经过4天连续作战，抢修组共行驶1400公里，抢通光缆20处，保障了灾区的通信畅通，共同奏响了抗洪保通信的胜利凯歌。情境二：借船出海，合作共赢2004年，随着国内通信市场竞争的日益加剧，面对湖北省内通信市场经过多年打拼已趋于饱和，省外市场拓展受到区域保护的影响举步维艰，如何在竞争中走出发展困境，成了湖北邮电规划设计有限公司能否持续科学发展的关键。公司将目光投向了当时还并不熟悉，不可预测因素多，风险很大的海外通信市场。公司审时度势，采取了“借船出海”的战略，与国内著名设备制造商联手开发海外市场。同年六月，公司成功与上海贝尔阿尔卡特公司签署了尼日利亚全国农化网改造项目合同，借助上海贝尔阿尔卡特公司成熟的国际化项目运作经验和相关管理经验，有效降低项目运作风险，成功挖掘海外业务“第一桶金”，为公司拓展海外市场探索出了一条“借船出海”的成功经验。此后，公司又先后“借船出海，与中兴通讯、华为、烽火科技等公司联手开拓海外市场，与他们结成了相互信赖的战略合作伙伴关系，在较短的时间内将海外业务发展到了三十五个国家和地区，成为业内海外业务发展最快，效益最好的设计公司之一。公司业务收入连年翻番，并提前实现了过亿元的目标。情境三：再度携手，深度合作近年来，随着业务的日益发展和适应市场的需求，广东广信通信服务有限公司（以下简称广信公司）承接越来越多不同品牌的代理资质。在众品牌面前，广信公司也在努力打造自己的重点代理品牌。2011年1月20日上午，广信公司与酷派宇龙公司隆重举行2011年签约会，双方签订了酷派、广信年度战略合作方案，掀开了签约双方合作的新一页，也创造了广信公司与供应商新的合作模式。签约双方自CDMA业务开展以来，不断深入合作，共同开拓市场，酷派宇龙公司已经成为广信公司的重要合作伙伴。酷派作为3G领域国产手机品牌的主导品牌，酷派的发展方向和产品战略与广信的经营理念是吻合的，酷派品牌也是广信公司未来业务中的重推品牌。问题提示：1、 我们应该怎么理解伙伴这一概念？2、 在上例中，各公司是如何践行伙伴这一理念的？案例点评：1、 因为信赖，所以值得做伙伴。伙伴是共同发展、共创价值的统一体，内部伙伴以求协同，外部伙伴以求共赢。2、 内部伙伴的协同是上善若水乙方文化“伙伴”的内涵之一，中国通信服务是一个和谐统一的有机整体，在突如其来洪灾面前，九江通服在自身人员不足、资源紧缺的情况下，以灾区为重，向兄弟单位伸出了弛援之手，为抗洪保通信贡献力量，以实际行动诠释协同合作的“伙伴”内涵；湖北邮电规划设计有限公司着眼产业环境，在了解自身资源的前提下，充分利用整合外部资源，“借船出海 ”实现与外部伙伴的合作共赢；广信公司与酷派签订年度战略合作方案，确定了年度合作计划，在达到双赢的基础上同时为公司争取更多的倾斜优惠，建立双方深度合作战略伙伴关系，还有利于公司打造核心合作品牌。战略观汇聚力量，实现突破情境一：举公司之力，实现移动业务新突破长期以来，广东南方设计院的移动设计项目主要从事低端业务，为扭转这一局面，2010年，公司以广东移动推行“一体化”设计为契机，举公司之力发起了“移动一体化”设计任务攻坚战，集中优势人力、物力深入开展了一次市场拓展、技术攻坚、服务创优的劳动竞赛活动，借势推动公司专业技术升级和业务结构转型及培育高端核心人才等。在广大员工的共同努力下，这次攻坚战不但实现了预期目标，还在广东移动2010年季度考核中获得总体表现排名靠前。这次业务“攻坚战”的主要成果有：一是市场拓展成效显著；二是技术规范基本形成；三是专业技术得到提升；四是业务结构得到改善；五是涌现了一批先进集体和个人。情境二：以战略创新推动企业发展2008年底，广东南方通信建设有限公司（简称“南建”）在面对通信施工业务利润递减、行业竞争加剧的市场形势，率先启动了2009-2011年三年业务发展规划，明晰了南建公司总体发展定位、业务发展模式、业务战略实施等战略目标。围绕三年业务发展规划，南建公司先后进行了组织结构优化调整、财务集中、管理体系优化、项目经理负责制以及项目管理体系建设等创新、变革工作，推动企业快速发展。南建公司通过一系列的创新与变革，优化了业务运作模式、资源调配模式、组织管控模式、人力资源结构、业务运作流程等，练好企业内功，提升企业的核心竞争力，改善项目管控模式，逐步实现项目精细化管理。顺应通信运营商的变革，探索不同的业务管理模式，以适应不同的需求，逐步实现聚焦客户服务，从而提升公司服务客户的能力，为公司的发展与壮大开创了新局面，为保持公司可持续发展奠定了坚实的基础。问题提示：1、 “水聚强势”战略观的内涵是什么？2、 上例中是如何体现“水聚强势”的战略观的？案例点评：1、 汇聚滴水之力，形成强大势能；源源不断创新，引领产业发展趋势；摒弃阻碍创新的惯性思维和路径依赖，不断寻求企业的战略突破和组织优化；战略贯穿企业经营全过程，实现千亿级卓越绩效企业。2、 南方设计院举公司之力推动“移动一体化”设计的任务攻坚战，正是水聚强势战略观的经典现实诠释，“举公司之力”如“汇聚滴水之力”，形成强大的攻坚势能，南方设计人员依靠乙方文化的柔性服务汇聚刚性能量，赢得了客户理解与支持，成功使移动设计业务从低端向高端突破，从业务量占比低向全省范围的市场份额17%高歌猛进；南建公司通过战略创新引领服务创新、机制创新、管理创新，自我改善、自我超越，实现了企业文化在企业发展中的成功运用。决策观有效决策，为企业发展开通快速航道情境一：到外省去开拓空间面对激烈竞争的通信设计市场，广西设计院公司的领导层一直思考如何调整战略决策，怎样保证公司又好又快发展，如果仅仅满足于广西电信设计现状，公司很难有较好前景。随着上市保护期的结束，电信公司建设性投资下降，关联交易份额不断减少，公司的发展形势越来越严峻，转型迫在眉睫！公司本着实事求是的精神，一切从实际出发，通过大胆假设,小心论证，对未来可能的发展方向进行详细周密的可行性分析论证，认真分析了自己的技术优势和劣势，面临的威胁，制定了电信省外的市场拓展战略，尝试寻求其他的设计的机会，以此开拓新的市场。2011年新年伊始，随着以开拓省外业务的集团客户部的成立，标志着公司拓展省外设计市场的规模基本成型，为公司业务的发展开拓了新的局面，为公司转型做出了重要贡献。情境二：运筹帷幄，决策制胜近年来，传统单一的面向通信运营商的设计业务已经无法支撑设计院的可持续发展。华信设计院在充分分析行业内外部环境的基础上，运筹帷幄，适时调整了战略决策，主动提出了“优势转型”的理念，转型重点之一就是大力实施国际化战略。提出国际化战略以来，公司上下团结一心，将战略意识转化为决策行动，海外业务市场一直呈现稳定向上的发展态势，业务收入逐年递增。问题提示：1、 “水柔通达”决策观的内涵是什么？2、 在上例中是如何体现“水柔通达”的决策观的？案例点评：1、 以水的柔性绕过体制障碍，实现一体联通的决策系统；靠创新解决组织内外的决策障碍；反对顽固守旧和一言堂，不断寻求决策流程的简化和决策速度的提升；推动全员参与决策。2、 广西设计院面临困境之时，公司决策层从公司实际情况出发，进行了详细的可行性分析，可以想象，“到省外开拓市场”是群策群力的决策结果，是经过深思熟虑的，之后公司走出困境，根本上是得益于这一决策的实施；华信设计院创新业务模式，使整个公司上下一心、紧密团结，使业务规模逐年增长。文化观利万物而不争情境一：客户的满意就是我们的宗旨盛夏的一天，一位20来岁的小伙子一瘸一拐来到了国信滁州分公司邮电大楼营业厅，前台营业员观察到小伙子四肢抖动，口中还不停地流着口水，急忙上前搀扶，并主动询问小伙子有什么需求，小伙子从口袋里掏出一部小灵通，塞到营业员手里，嘴里含糊不清地吐出“花花”几个字。由于他表达的不清楚，营业员弄不清楚他的意思，残疾青年急得又拍头、又跺脚。此时，细心的营业员突然发现小伙子的脖子上挂着一根红绳，便指了指。小伙子好像突然醒悟了一样，将红绳的另一端从衣服里面掏出来。只见红绳上拴着一张小卡片，上面写着”我儿张宝强因病残疾，存在智力障碍，请帮帮他”,于是营业员对张宝强进行了耐心细致的询问“花？你要什么花？”“花铃”好不容易张宝强又吐出了一个铃字。“你是想办理彩铃业务吧？”没等营业员问完，张宝强还是一个劲地喊“铃花”营业员又问：“你是想下载铃声吧？”张宝强使劲点点头。于是，营业员立刻从下载库中搜索题目带“花”的铃声。生如夏花？鲁冰花？海上花在说了一大串有关的歌名后，张宝强一直在摇头。“丁香花，是吗？”张宝强使劲地点起了头，终于找出来了！在营业员的帮助下，优美动听的和弦音响起，张宝强笑得很灿烂，营业员也高兴的笑了，她心里深深地感到了客户的满意是就是她最大的幸福！情境二：福建邮科公司开发爱随行儿童手机福建邮科通信技术有限公司针对目前国内逐渐形成的“421”家庭现状和校园安全问题，福建邮科信息网络分公司定位产品线积极与福建电信导航定位分公司开展深度合作，在短短半年多的时间里，从系统设计、平台研发、规范终端接入协议标准，到协助各品牌终端厂家依据协议完成开发接入，最终实现了“关爱随行”系统上线试运行。“爱随行”儿童手机采用GPSOne定位方式，真正实现了全方位、室内外位置定位。“爱随行”手机小巧便于携带，按键设计简单，家人号码完全内置，只需按一个键就能拨通家人的电话，按键所绑定的电话号码可通过平台下发指令进行设置。“关爱随行”业务包括亲情通话、位置查询、区域告警、路线回放、紧急呼叫、呼入限制等功能。除了常规通话功能外，家人还可以随时查询孩子所在的位置，了解他们的出行路线轨迹。利用“关爱随行”的区域告警功能，可以预先设定时间和范围，一旦孩子超出设定的范围，家长立刻会收到短信通知，提高了孩子出行的安全系数。此外，为应对紧急突发情况，“爱随行”手机还设有“SOS”紧急呼叫键。连续按键5秒钟，就会向相关号码发出紧急呼叫报警，监听现场情况。问题提示：1、 “水利万物”的文化观体现在哪些方面？2、 结合案例，谈谈“水利万物”在中通服企业中的具体应用？案例点评：1、 泽被万物、不争名利，勇于包容，努力满足各利益相关者的需求；要求全员摒弃领导至上、实用导向的人际准则，建立尊重实际、积极参与、公平互助的和谐人际关系；将文化观念转化为价值贡献，实现千亿级卓越绩效企业。2、 国信滁州分公司邮电大楼营业厅营业员的行为就很好地诠释了什么是“水利万物”， 通过该员工的一言一行，为用户提供细心周到的服务体验，使客户的需要得到满足，同时也可以形成公司良好的服务品牌。面对激烈的市场竞争，只有提高产品附加值，以专业的服务手段、专注的服务态度，优秀的服务品质来使客户达到最大的满意度，才能获得最终的胜利！福建邮科通信技术有限公司的“关爱随行”产品结合社会需求，体现出企业奉献社会努力满足各利益相关者的需求，并承担相应的社会责任，符合“水利万物”的秉性。人才观人才合理流动 企业健康发展情境一：有序流动 让互动挂职成为人才成长的“高速路”在外部竞争日趋激烈和内部管控力度加大的情况下，安徽电信工程公司业务逐年呈现扩张态势，技术人员通过培养能够慢慢来满足业务需求，但管理型人才特别是中层管理人才面临短缺，鉴于通信施工企业运营流程，“空降”管理人员势必存在较长时间的磨合和对企业的认同，短期内难以满足公司需求。经反复研究决定，结合近年来绩效考核结果，决定抽调有培养潜质的职能部门专业人员到分公司挂职，有基层管理经验的分公司基层管理人员到职能部门挂职交流，开展职能部门与分公司之间员工上下交流，以期快速培养年轻的管理干部后备梯队。2010年，以安徽通服交流制度为指导，结合工程公司实际情况，以培养后备干部为宗旨，制定了干部交流挂职管理办法，明确了人员选拔、交流期间、交流期待遇和管理，开始实施有计划的选拔年青干部进行交流，当年2月份，从职能部门选拔三名年青干部分别到分公司管理层挂职，充实分公司管理团队，协助分公司负责人工作，加强分公司对公司发展战略、运营方针和内部管控流程的理解，提高分公司执行力和领导力，同时，挂职人员得到一个全方面参与分公司管理的机会；从分公司选拔一名专业人员到职能部门挂职，从起初参与公司运营管理部局部职能管理到最终独当一面地从事某一项职能管理。通过交流期的座谈和期满考察，每个人的工作能力得到了较为全面地提升，很大程度上增进了职能部门与分公司之间的理解，在执行公司制度的同时，也发现制度的不足和改进需求。其中一名同志已经走上公司中层管理岗位，一名同志进入职能管理部门。通过这种互动性交流挂职的“折腾”，打破以往组织考察和业绩考核为主要提拔任用干部的模式，能够促进年青干部在新的岗位上补缺补差，不断学习专业技能和管理知识，丰富工作经历，快速提升工作能力。情境二：内部流动优化竞争2010年，广东南方设计在全公司范围内推动竞聘上岗，优化岗位配置，实现员工岗位以竞岗为主要方式的合理变动，有部分员工通过个人的能力竞聘到更高一个层级的岗位；公司还组织完成2009年本科毕业生和2010年研究生见习期定岗考核，通过部门评价及能力考核相结合，确保了新员工定岗的公平性及客观性。在推进干部队伍建设和管理方面，2010年公司根据工作需要选拔推荐个别优秀员工充实到三级经理的队伍，配合省公司组织四岗后备队伍人员推荐工作，为企业的发展储备优秀管理人才，为公司的长期可持续发展打下了坚实的基础。情境三：流而不失离职员工关系管理面对人才流失，除了拓展人才引进渠道、储备人才梯队、强化内部培训以满足人员流动带来各项人力资源需求外，从2007年开始，华信全面启动“离职员工关系管理”体系，深层次地关注除了大环境因素的影响以外引发员工离职的关键因素。一方面，建立程序化沟通及离职员工面谈记录，包括程序化、标准化的员工离职沟通流程、全方位离职信息采集和离职关怀、离职后沟通等；另一方面，基于离职员工信息资料库，定期进行离职数据全景分析。“离职管理”体系在留住人才的同时，也将“留人心”工作不断延伸。问题提示：1、 中通服人才观的内