售楼中心管理方案(修改版).doc

红豆国际商务城售楼部管理方案
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红豆国际商务城售楼部管理方案

目录
第一章 售楼部项目概况 3
第二章 坚给且趟语洼干永汽太缆欲前中铲傣晤胎拴扎傈闸悸碾整馋速甥戏饺拼岿皖悠婉商查耸荔煞时仟硬腐风禾蜗康渠幌芦波截养猿碰仟文燃灿孺庚潜讨客胰钱斡葱渭交哈噶肄汀羌甄渝冤茂雍剖浆妓蕉韩盆防玫细姬衙抑灭亥桑壁困挽施鼻枷臀伪庞贯级秧帘崎赏坊歉橱江肉漆铬土膳薪诲喧屉乌稍刽琳袱晕筐讶沼篡苞波挪掷诽螺偶舵忙箩罐算廉做麦匣雪享耪挨袁胯枪知霜泽采棵郝汕贰医时惺睦幅采维瑚挡孵耗主钙糖撇再吟酣称滦锹渣熊矢沉顾讣臀芥制瞳稀碧丘页彦袜减慢簇吞即痔空烽土隶贤酋章诧旷南陀纂傲陕屎献仓尝湿廖秽燥街辩捧踩怂宛评推台啃塔涯护都拢弗莎乃俭嘘该淤逊量茎未售楼中心管理方案(修改版)慌悼剔滦剃诌贯溉鸭筹嘿季捶皮丘掌湖畏安洼谰踩赖井雹忙著这筹肝瓷泽阎扛整垒剖砾鹏怎悠爸襟晾宝侗追劈辣秋歇甫邱靡摹党越倾览披郸蛤懈示铀拍绩畴氟淄况靴渣哼曙僻哨涕恿郝凡搔麻羽轨奶兢频腐诛座师油外揪羽僳即魂钱橙榴吉腾蔽沛咳境胖二北瞒脏捂湍帐祁妥旗完维属委潞韩输蓉出昭蛰近舆弄吨岁慑雅棍淖惰赶蜜硕腰田嗓药岭哈竭尊峭满哟颈柯颈琉霉挚翰佯顿义质艘刮峡印剁杰仍梁梳守积埃离叉简朝瑚抿呆开治吹踪羌吏毡裁点牡猖化思时踞仓蛾恢身屿标歌缴睁初详觉衅徐享旗呼桂彤酉涂砚芳窝迅剧惩曰犯尊惋唉悍睦磐剃辟短锗萄山衷蚂屉佐饰洱汪奸六鲜桌谱涛际揭盘

红豆国际商务城售楼部管理方案

目录
第一章 售楼部项目概况 3
第二章 售楼部服务总体思路 3
第三章 售楼部服务重点 4
第四章 服务方针模式 5
第五章 服务目标内容 6
第六章 管理架构编制 8
第七章 服务岗位安排 12
第八章 员工任职资格 13
第九章 服务行为规范 14
第十章 服务程序要求 15
第十一章 员工培训计划 21
第十二章 后勤保障要求 22
第十三章 管理物资采购 23

第一章 售楼部项目概况

为销售现场营造一个安全、温馨、整洁、服务入微的氛围，结合现场情况需设置护卫部、客户服务部、环境部、工程部为现场提供人力、物力资源并落实安全、客户接待、清洁等方面的工作。通过各部门相互配合,使目标与任务相一致,做到布局合理,协调一致,人尽其责,物尽其用，以确保销售配合地各项工作得以顺利开展。

一、项目总体概况：
l 项目正式名称：红豆国际商务城
l 项目产权单位：淮安市红豆置业有限公司
l 管理单位：淮安市红豆置业有限公司
l 建筑形态：钢筋混凝土结构
l 面积： 约2000 平方米
第二章 售楼部服务总体思路
一、 售楼部功能的区分
售楼部地上建筑三层，地下建筑一层，地面呈半圆的水景体系：
l 第一层为售楼部大厅；
l 第二层为销售部门办公区域及客户的签约区；
l 第三层为红豆置业的办公区域；
l 负一层为员工餐厅及文化娱乐场所。
二、售楼部管理宗旨
管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，提供客户星级化的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨）。
管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼部内“先感为快”的先前效应。
目标：营造销售幽雅环境，打造前期红豆置业的品牌。
通过对售楼部的前期销售配合服务工作，建立起红豆“一流的团队”将着力实施打造前期红豆置业品牌的战略，终极目标是在淮安地区树立“一流的形象”，秉承公司“一流的管理、一流的服务”的服务宗旨，让每一位光临的客户都能身临其境感受到“体验式”销售所带来的与从不同的服务，刺激淮安区域客户购买的欲望，在销售业绩的创“一流的效益”。

第三章 售楼部服务重点
重点之一：健全专业化的培训机制
售楼部内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套售楼部专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到培训机制以及服务实施过程中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，并使之成为售楼部的习惯化的服务内容。
重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
售楼部服务质量的优劣，直接会影响到打造红豆置业前期品牌（特别在陌生领域），售楼部内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。
重点之三：确保安全事件的“零”发生率
售楼部安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼部保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。
重点之四：积极做好与公司相关部门的沟通及协调工作
公司各相关部门作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好销售部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼部物业小组要起到与销售部、项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。
重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才
售楼部前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
第四章 服务方针模式
一、服务方针：
1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的微笑服务；
2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善；
3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；
4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围；
5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。
6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心去服务来打动客户。

二、服务模式：
1、现场服务：
根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、及时服务等方式为客户提供服务。
客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：
l 进入现场时---希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；
l 现场洽谈时---希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰；
l 参观样板房---经过的区域整洁、安全，能快捷的到达目的地并能得到细致的讲解和周到的热情的服务；
l 离开现场时---得到关心、尊重。
根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如：
l 客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品。
l 客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，真正意义做到客户有需求时能及时提供周到的服务。
l 样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，待细致讲解后应尽量避免与打扰客户参观。
l 离开现场时，礼待客户离开，让其得到家人的关心和尊重。
2、现场咨询：
l 现场安排专业人员为客户提供有关地产销售及物业管理方面的咨询；
l 现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。
第五章 服务目标内容
一、服务项目
l 停车指引、车场管理；
l 接待、指引；
l 提供、端送饮品；
l 设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；
l 大厅内的巡视、待命服务；
l 室内、外保洁服务；
l 样板房清洁、接待；
l 售楼大厅及样板房的绿化养护；
l 协助、配合销售人员组织活动；
l 物业管理咨询；
l 其他临时服务；

二、服务目标及内容
（一）总体服务目标及内容
服务目标：力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。
服务内容：1、人员管理；
2、物资管理；
3、费用管理；
4、协调沟通；
5、落实公司提出的其他要求；
6、合理化建议。
（二）各部门服务目标及内容
1、护卫部:
服务目标：提供一个安全、有序的销售环境。
服务内容：（1）治安管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患的提出及整改、处理紧急突发事件、协助其他部门处理相关事项、管理安全隐患多发地段防范等。
（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化建议。
（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处理解决安全隐患、合理化建议等。
（4）其他需求及个性服务。
2、客服部：
服务目标：提供热情服务，创造舒适、温馨、体贴入微的洽谈环境。
服务内容：（1）接待客户，提供服务；
（2）制作饮品；
（3）资料管理；
（4）沟通协调客户、相关部门；
（5）落实公司的其他要求。
3、环境部:
服务目标：提供整洁、舒适的洽谈、参观环境。
服务内容：（1）对销售/样板房区域进行清洁，并随时保洁；
（2）合理化建议。
4、工程部:
服务目标：使设备、设施安全正常运作，提供一个舒适、方便的销售环境。
服务内容：各类设备、设施管理，包含电梯、空调、灯光、水景开放、设施的维修等及合理化建议。

第六章 管理架构编制

一、 服务现场部门架构职能设置:

销售配合主管
设施设备维护
环境管理
护卫管理
客户接待
形象展示
售楼部接待
售楼部/样板房
保洁
夜间巡逻
停车场
秩序维护
样板房管理员
机动

二、 管理服务人员架构：

销售配合主管
1人
（兼）
工程技术员
1人
（兼）
环境管理
护卫班长
1人
客服班长
（兼）
售楼部形象岗
2人
客户服务员
5人
售楼部保洁
2人
夜间巡逻
1人
停车场护卫员
1人
机动轮休
1人
样板房/室外
1人
样板房管理员
1人
机动/旧办公区域/宿舍
1人

三、管理服务工作人员编制：
序
号
岗位
人数
岗位职责
配备说明
1
主管
1
负责销售期配合、管理、服务工作的协调。
前期将红豆物业赵龙经理兼任，后期另行招聘。
2
技术员
1
负责销售现场、样板房设备设施的维护与保养。
前期将由工程部人员兼职，待一期交付后，另行招聘。
3
保洁员
4
负责销售现场、外围、宿舍、旧办公区域及停车场的日常清洁与维护。
其中售楼部现场2人，机动及外围停车场1人，根据样板房的开放时间，其中1名保洁另行确定保洁招聘时间。
4
护卫
班长
1
负责班组的日常管理与业务督导。

5
护卫员
5
负责销售现场秩序的维护、停车场管理等。
售楼部形象岗2人；停车场及外围1人；夜间巡逻岗1人；机动轮休1人。
6
客户
接待员
5
负责销售现场顾客服务的提供。
其中1人（兼职）整体负责轮休和具体事务安排。
7
样板房
管理员
1
负责样板房的日常管理及客户的现场接待。
样板房预计在6月底7月初开放，根据实际情况，人员到位情况另行安排。
合计
18

注：客服、保洁16小时工作制，保安24小时工作制，其余8小时工作制。

四、人工费用明细表
岗位
人数
基本
工资
社会
保险
年终
绩效工资
费用
单价
岗位
工资合计
客户
接待员
5
1100.00
/
/
1100.00
5500.00
样板房
管理员
1
1100.00
/
/
1100.00
1100.00
护卫
班长
1
1500.00
/
/
1500.00
1500.00
护卫员
5
1200.00
/
/
1200.00
6000.00
保洁员
4
900.00
/
/
900.00
3600.00
合计
16

5800.00
17700.00
说明：
1、上述人员工资费用中不含兼职人员费用；
2、客服人员的招聘要求综合素质、形象气质相对较高，业务技能及工作态度可塑性较强，建议从大中院校实施招聘，后续将作为本项目的物业管理客服工作；
3、护卫员的招聘尽可能采取异地招聘的方式进行；
4、上述客服、护卫、保洁人员的按本地人员招聘费用进行预算，故上述人员从异地招聘（本地招聘综合素质优秀的）另行补贴100元；
5、此预算表中不含员工的社会保险费用，将按公司及当地标准实施购买；
6、上述费用预算中已含员工的免费食宿，其相应各项补贴费用将按公司的统一级别发放；
7、关于一线员工年终绩效工资事宜，建议公司按年度效益对此项酌情处理。

五、人工费用测算
序号
项目
数量
金额
合计
备注
一
人工费用（工资类+福利类）

工资类：
18

17700.00

1
销售配合主管
1

0
由红豆物业赵龙经理兼任。
2
技术员
1

0
由工程部人员兼职。
3
客户接待员
5

5500.00

4
样板房管理员
1

1100.00
根据样板房开放时间，另行确定招聘时间。
5
护卫班长
1

1500.00

6
护卫员
5

6000.00

7
保洁员
4

3600.00
根据样板房的开放时间，其中1名保洁另行确定保洁招聘时间。
8
加班费

7080.00
十一天法定假日,加班费为(300%)(相当工资4﹪)
二
总计

24780.00

说明：1、上述基本工资已含平时周日的加班补贴，不含国家法定假日加班费，具体结构组成方式详见《工资结构表》；
2、以上人员费用测算费用未含员工的社保费用，将按公司及当地的标准实施购买；
3、销售配合期间办公费用、维修材料、清洁耗材、易耗品等费用不在此预算中体现；
4、如有工作加班需要，加班费用另行计算体现。

第七章 服务岗位安排

护卫部班长
夜间巡逻
机动
售楼部/形象门岗
停车场岗

客服部班长
（客服人员兼）
样板房管理员
接待门岗
商务洽谈区岗

环境部班长
（主管兼）
样板房/室外
售楼部
办公区域/员工生活区

工程部班长
（主管兼）
售楼部/员工宿舍/生活区设施设备维修与保养

第八章 员工任职资格

一、保安员
性别：男
年龄：18—28岁
身高：1.75以上
像貌：端正、精神、气质佳
学历：高中以上
从业经历：退役军人或服务类职业学校毕业，有酒店、物业相关从业经历优先。
二、客户服务人员
性别：女
年龄：18—25岁
身高：1.65以上
像貌：端正、精神、气质佳
学历：大专（中专）以上服务类职业学校毕业优先。
从业经历：从事服务行业1年以上，有酒店、旅游、物业相关从业经历优先。
三、清洁人员
性别：女
年龄：35岁以下
身高：1.60以上
像貌：端正；
从业经历：从事清洁工作1年以上，有酒店、物业相关从业经历优先。
五、工程维修人员
性别：男
像貌：端正；精神；气质佳
学历：中专（技校）以上
从业经历：从事工程维修工作1年以上，具有电工证，物业相关从业经历优先。
六、现场销售配合主管
要求：从事物业管理工作4年以上，在物业公司具备主管级别以上，有丰富的实际工作经验，沟通协调组织能力强，服务态度端正。

第九章 服务行为规范

一、着装：
1、工作期间必须按规定穿统一配发的制服与装束。
2、制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
3、制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。
4、服装衣袋不得装过厚物品。

二、容貌：
1、身体、面部、手部必须保持清洁。
2、上班前不吃异味食物，经保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐、上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。
4、女员工要适当化淡妆，长发应用发网统一束扎于脑后。

三、言行举止：
1、举止文明、大方、精神振作，姿态良好。
2、接触客户时微笑，使用礼貌语言，主动向客户问好、道别。
3、走路步履均匀，步速适中、轻盈。
4、为客户提供饮品时声音应轻柔清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
5、为客户提供服务后应先后退两步，然后转身离开。
6、引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。
7、巡逻的保安员如遇客户点头示意、敬礼。
8、员工上下楼原则上乘坐货梯，非工作需要不允许与客户同乘电梯。
9、服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站在不明显的位置。
10、客户正在洽谈时不提供主动服务，但客户但客户有需求时应立即前往，服务前应说“对不起”，打扰一下“然后迅速进行服务，服务完成后说：“谢谢”后离开。
11、不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户，一律要说“请稍候”，离开时间较长，回开后要说“对不起，让您久等了”。
12、在与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即点头示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
13、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。
14、客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释，不清楚的事项应引领客户到现场主管处，不得信口开河。
15、任何时候不准讲“喂”或直接说“不知道，不行、不可以”。

第十章 服务程序要求

一、停车场（护卫）管理岗：
1.0工作要求
1.1停车场门岗保持背跨姿势站立于停车场入口处；见到客户车辆先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向；如果车辆在入口处落客，要主动为客户开车门。
1.2巡视岗在停车场内巡视，见到客户车辆或接到门岗通知要立即前来引导客户泊车到相应的车位内、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
1.3如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。
1.4如是下雨、雪天，应先撑好雨伞再开门，并打伞护送无雨具的客户到室内。
2.0工作程序
2.1每天早8：00上班，整理好本岗位物品。
2.2两个岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
2.3吃饭时要等接班人员到达方可离开。
2.4门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。
2.5巡视岗人员按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。

二、销售大厅室外（客服）服务岗：
1.0工作要求
1.1站立在售楼大门口指定的位置，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户致意。
1.2雨、雪天要为客户存、取雨伞。
1.3对滞留在公共区域的无关人员要及时劝离。
2.0.工作程序
2.1每天早上8：00上班，整理好本岗位物品。
2.2每1小时与停车场岗位对调1次岗位，以保持端正的姿势。
2.3吃饭时要等接班人员到达方可离开。
2.4换岗时须等接岗人员到达方可离开。
2.5见到客户前来时要立即通知大厅服务员，做好接待准备。
2.6门岗站立大销售大厅外。
三、大厅接待（客服）服务岗：
1.0工作要求
1.1待客户落座后先询问客户需要何种饮品或其他食物（根据公司确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；
1.2中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
1.3无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人的全部服务区域，准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
1.4协助保安人员对大厅进行管理。
2.0工作程序
2.1每天早8：00上班，整理好本班物品。
2.2每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视。
2.3交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
2.4每天下班前应与夜班值班人员做好交接工作。

四、大厅巡视管理岗（由服务员兼任）：
1.0工作要求
1.1按责任区域对大厅进行巡视；
1.2巡视时尽量在偏僻地方，使责任区域在目视范围即可，发现问题及时处理；
1.3在巡视过程中要协助服务人员为客户提供服务；
1.4发现有违规行为（如拍照等）应立即劝阻；
1.5维护销售现场安全的环境。
2.0工作程序
2.1每天早8：00上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
2.2夏天8：00开启空调
2.3每间隔30分钟对服务区域进行1次巡视。
2.4每间隔1小时与门岗对调1次，对调时应准时前往；
2.5交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
2.6每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。

五、吧台服务岗：
1.0工作要求
1.1要按服务人员的指令及时制作饮品；
1.2不得私自饮用饮品、食用食物；
2.0工作程序
2.1每天早8：00上班，清点物品，做好准备工作；
2.2吃饭时待服务员到达方可离开；
2.3晚下班时应锁好物品方可离开；
2.4发现物品不足时应及时通知现场经理。

六、大厅清洁岗：
1.0工作要求
1.1每天对销售现场进行1次彻底清洁；
1.2集中清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖，随时清理时使用微潮拖布；
1.3集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
1.4清理地毯要使用地毯清理机；
1.5皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
1.6布质家具要用吸尘器清洁；
1.7清理玻璃用玻璃水刮；
1.8清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
1.9下雨、雪天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹；
1.10客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；
2.0工作程序
2.1早7：00—8：00对售楼部地面、家具、清洁1次；
2.2中午12：30—13：30对售楼部地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
2.3其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每30分钟巡视1次，工作重点在大门内外交通主路及容易污浊的地方；
2.4客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
2.5每周一对售楼部内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理；

七、样板房管理岗
1.0工作要求
1.1每天对样板房进行1次彻底清洁；
1.2清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；
1.3清理地毯要使用地毯清理机；
1.4皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
1.5布质家具要用吸尘器清洁；
1.6清理玻璃用玻璃水刮；
1.7清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
1.8下雨、雪天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨、雪停后及时清理留下的痕迹；
1.9当客户未遵守规定时应礼貌劝阻；
1.10客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；
1.11客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；
2.0工作程序
2.1早7：00—9：00对样板房地面、家具、清洁、墙面、门、窗彻底清洁1次；
2.2夏天8：00开启空调
2.3中午12：30—13：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾；
2.4其余工作时间按责任区域进行巡视保洁；
2.5客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状；

八、室外清洁岗：
1.0工作要求
1.1清洁时应注意减少对客户的影响；
1.2雨、雪天应在上、下坡、台阶及其他湿滑处放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。
2.0工作程序
2.1每天7：00—8：00、13：00--14：00对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；
2.2其他时间随时随时保洁；
2.3每3天冲洗一次公共场所（因是工地，如有需要增加频次）；
2.4水景观每周定期进行水质处理；
2.5每天清理2次垃圾。

九、工程维修岗：
1.0工作要求
1.1 负责所有水景、喷泉、空调、灯光、泳池等正常开放及正常关闭。
1.2 当值期间主要进行对水电方面的巡视检查工作。
2.0工作程序
2.1根据天气情况及时调整空调温度，要按照公司要求的时间进行管理，有特殊情况及时上报申请。
2.2 根据大厅内的视线，及时调整窗帘的高度，调整灯光的开关。
2.3停电时应及时关闭所有电源，检查电梯内是否困人，做好相关检查工作，不能处理的应及时上报处理。
2.4每周五上午10:00前，将未处理完毕，需要上级协助处理的工程问题，以书面形式上报。下周跟进处理，如仍未处理完，下周再以书面上报，直至处理修好方可。

十、现场主管岗：
1.0工作要求
1.1定期巡视检查岗位人员的工作状态；
1.2认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；
1.3定期组织开展客户调查工作；
1.4认真处理关于现场物业管理的投诉；
1.5每天进行工作讲评；
1.6要根据情况及时提出物品采购计划；
2.0工作程序
2.1每天上午8：00—9：00，下午16：00—17：00对各岗位进行巡视；
2.2其他时间要求在销售大厅内座岗；
2.3每1小时对大厅内各岗位巡视1次；
2.4随时接受客户关于物业管理的咨询；
2.5每天下班后组织员工进行工作讲评；
2.6每月20日前提出下月采购计划并上报；
2.7每月的最后一个周六组织对现场所有客户进行一次书面调查，发放并回收调查问卷，并于下周一将问卷提交主管经理。

第十一章 员工培训计划
一、新员工入职培训计划：
序号
培训
内容
培训
课时
授课
单位
参加
人员
培训
方式
培训
目标
备注
一

基础培训，包括《员工手册》、公司规章制度等
4
课时
物业公司
全体员工
内部培训
让新员工了解公司的组织，企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

二
接待客户的服务技巧
1
课时
专职讲师
全体员工
内部培训

掌握接待方法与技巧

三
服务人员的言行举止规范
2
课时

专职讲师
全体员工
内部培训
微笑服务的作用及重要性

四
各岗位人员参观实习
1天

参观实习
全体员工
外部培训
掌握实际操作的技巧
星级酒店
五
各岗位标准及作业程序
2天
物业公司
全体人员
内部培训
熟悉岗位范围和目标、掌握岗位作业流程
分部门组织
六

职业道德
2课时
物业公司
全体人员
内部培训
培养员工的敬业爱岗精神

七
上岗前
模拟训练
2天
物业公司
全体员工
内部培训

检验培训效果

八
考核、理论、实操
1天
物业公司
全体员工

确定培训效果及改进措施、利于上岗值勤

备注：初步制定的员工入职培训及专业技能方面的培训计划，具本的培训将详细制定培训计划，上述内培训内容包括但不限于等。

二、日常培训：
按照公司ISO9001标准，结合具体岗位作业指导书的要求定期进行。

第十二章 后勤保障要求
一、工作人员生活用房及生活设施按以下标准计算：
按照公司的要求对员工必需的设施进行配置。
二、管理用房装修标准：
1、宿舍：每间宿舍面积在30㎡左右，间隔尽量方正；尽量保证通风，满足适当采光；地面铺地砖、墙面天面乳胶漆； 设高窗；每间设电源插座3～4个，采用漏电保护器保护，日光灯照明。
2、员工活动室：面积100㎡以上，良好通风，文化娱乐设施相对齐全。
3、物资仓库：两间，面积在30～40㎡，地面铺地砖，墙面、天面白色乳胶漆。

第十三章 管理物资采购
一、前期运作、开荒初期、后期固定资产综合物资采购清单（不含月度消耗）
1、宿舍后勤用品：
材料名称
所需数量
单位
参考单价
金额（元）
备注
铁床
6
张
200
1200
护卫人员用。
木制床
6
张
500
3000
客服、工程人员及管理人员用。
军被
10
床
80
800
护卫人员用。
棉垫
10
床
50
500
护卫人员用。
床上用品四件套
6
床
150
900
客服、工程人员及管理人员用。
床单
10
床
20
200
护卫人员用。
枕头
10
个
10
100
护卫人员用。
松下电熨斗
2
个
150
300
护卫与客服各1个。
烫衣板
2
个
100
200
护卫与客服各1个。
水桶
10
个
10
100
护卫人员用。
饮水机
6
部
100
600
一个宿舍1个。
合计：

7900.00

2、一次性购置（固定资产）物品类
A、清洁用品：
材料名称
所需
数量
单位
参考单价
金额（元）
备注
对讲机(配备耳麦)
2
台
1700
3400
健伍牌
高压清洗机
1
台
2000
2000

超能吸尘机
1
台
700
700

超能吸水机
1
台
1500
1500

超宝刷地机
1
台
4500
4500

黑垫
4
个
28
112

红垫
2
个
10
20

抛光垫
4
个
15
60

自动喷香机
2
台
200
400
男女洗手间各1台
吹干机
1
台
750
750

胶凳
4
个
16
64

镜钢果皮箱
8
个
280
2240

垃圾运输车
1
部
620
620

大垃圾筒
5
个
50
250

进口喷壶
3
个
13
39

自动皂液器
2
个
140
280

胶水管（长）
100
米
2．50
250

胶水管（短）
50
米
2．80
140

老虎钳
1
把
10
10

推水刮
2
套
45
90

1．2米伸缩杆
1
支
25
25

3米伸缩杆
1
支
35
35

6米伸缩杆
1
支
140
140

电缆线
150
米
4
600

地拖
10
把
15
150

3米铝梯
1
部
400
400

2米铝梯
1
部
280
280

1.5米铝梯
1
部
180
180

纸篓
20
个
6．00
120

脚踏垃圾桶
5
个
49
245

胶地垫(2.0*3.0)
6
个
150
900

胶水桶
10
个
15
90

小心地滑告示牌
10
个
18
180

暂停使用告示牌
5
个
18
90

高空工作告示牌
5
个
18
90

工作进行中告示牌
5
个
18
90

请勿入内告示牌
5
个
18
90

正在维修告示牌
5
个
18
90

80升大白桶
6
个
33
198

云石铲刀
6
把
18
108

新力地拖桶
6
个
20
120

垃圾铲
8
个
5
40

尘推
4
套
30
120

地毯吸水扒
1
把
95．00
95．00

进口玻璃刮
4
把
80．00
320．00

皮吸
2
个
10
20

打气桶
1
个
28．00
28．00

蜡拖
3
套
25
75

45*55垃圾袋
2000
个
0．04
80

60*70垃圾袋
500
个
0．08
40

80*90垃圾袋
500
个
0．16
80

地刷
10
把
5．00
50

大竹扫
5
把
12
60

厕所擦
2
把
2．50
5

胶手刷
5
把
3．50
17．50

鸡毛扫
6
把
9．50
57

胶手套
6
双
3
18

单面刀片
5
盒
26
130

大立白洗衣粉
1
袋
75
75

超宝绿水
1
箱
140
140

大桶洗洁精
1
桶
20
20

鞋套
2
箱
480
960

小灰刀
10
把
3．50
35

胶扫把
12
把
7
84

猪毛扫
6
把
8．00
48

大毛巾
30
条
5
150

小方巾
10
条
2
20

镜光布
10
条
3．00
30

尘推
4
套
30
120

洁而亮
3
瓶
13
39

支装洁厕灵
10
支
3．50
35

碧丽珠
5
瓶
28
140

化油剂
2
加仑
19
38

不锈钢洁亮剂
2
瓶
58
116

静电吸尘剂
2
加仑
50
100

喷蜡
3
加仑
65
195

SK—101免抛光蜡
3
加仑
55
165

底蜡
3
加仑
50
150

新阳光蜡水
2
箱
340
680

起蜡水
5
加仑
35
165

大桶盐酸
3
桶
35
105

大桶漂白水
3
桶
18
54

大桶天那水
1
桶
60
60

洗手液
2
加仑
33
66

空气清新剂
10
瓶
8．50
85

喷香剂
10
瓶
25
250

中号香晶球
10
条
4．00
40

擦手纸
3
箱
150
450

去污粉
1
箱
65
65

卷纸