XX医药集团调研执行手册.doc

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XX集团商学院系统构建
——培训模块建设

调研执行手册
手册编号：BYD-RA-1111AB基于2012年XX集团营销战略下的经销商成长体系

长沙方舟企业管理咨询有限公司
Changsha FangZhou enterprise management consulting Co., LTD
目 录

前言……………………………………………………………………………………
一、项目整体流程
二、调研目的…………………………………………………………………………
三、调研实施流程……………………………………………………………………
四、调研范围…………………………………………………………………………
五、时间安排…………………………………………………………………………
六、调研方式…………………………………………………………………………
七、调研重点…………………………………………………………………………
八、调研过程中可能会遇到的难点及解决措施……………………………………
九、项目组调研成果…………………………………………………………………
十、项目组组织架构…………………………………………………………………
十一、项目组工作物资………………………………………………………………
十二、项目组成员联系方式…………………………………………………………
附件一、项目组成员简介……………………………………………………………
附件二、
项目组工作规范………………………………………………………………………
表1：工作计划表……………………………………………………………………
表2：访谈记录表……………………………………………………………………
表3：项目资料借阅登记表…………………………………………………………
表4：项目资料收集登记表…………………………………………………………
表5：专项咨询项目实施记录表……………………………………………………
表6：项目讨论会议记录表…………………………………………………………
表7：项目备忘录……………………………………………………………………
表8：专项咨询项目文件目录………………………………………………………

前言
为更深入了解湖南XX集团制药有限公司（以下简称“XX集团”）的现有内部资源条件和管理现状，明确企业人力资源体系改善与提升的问题所在，经过与XX集团的高层管理人员共同商定，比悦达企业管理咨询有限公司（以下简称“比悦达咨询”）成立XX集团项目调研小组，有针对性地开展本次企业发展与管理现状调研工作。
调研结束后，XX集团项目调研小组将根据收集到的信息与资料，进行全面的分析总结，并撰写调研诊断报告以作为后续进行项目研究与实施的依据，拟定项目后期推进计划书。

一、 项目整体流程

二、 调研目的
1、全面了解XX集团人力资源管理现状；
2、全面了解XX集团政策因素、产品因素、企业文化、管理流程对人力资源开发的影响；
3、深入调研分析XX集团战略发展规划与现有人力资源体系的匹配程度。
三、 调研实施流程
与客户沟通
项目小组内部讨论
确定调研主要目
的、调研内容
撰写调研方案
问卷设计
根据项目分类、
级别确定试调研
问卷调整
自我审核
项目经理审核
项目总监审核
产出
实施
组织问卷录入
数据处理
撰写调研报告
产出
提交调研报告
修正

四、 调研范围
1、XX集团全体营销人员，部分中、高层管理人员及基层管理人员；
2、行业竞争态势及发展趋势，与行业相关的国家政策；
3、组织框架、流程、表格、文件等相关资料；
4、公司发展历程、战略、企业文化、产品、市场策划、人才队伍结构；
5、目前人力资源重点与难点问题，影响组织绩效提升与员工绩效提升的关键因素。

五、 时间安排
2011年11月14日-12月4日（暂定），共21天
备注：现场跟踪调研贯穿项目全过程，具体时间视项目需要确定
第一阶段：前期访谈调研
• 时间：三周左右
• 结果：在清晰战略规化的前提下，制订2012年公司培训方案；
第二阶段：项目调整和推进
时间：六周
结果：根据培训方案与各层面交流沟通，以各种形式宣导和推进，做出各部门2012年工作实施纲要
第三阶段：根据项目执行方案落实阶段
时间：全年；
结果：达成全年度战略目标；

六、 调研方式

七、 调研重点
1、公司的现状
n 组织结构设置、部门职责、权力分配、管理控制系统
n 公司的业务现状
2、公司发展规划
n 公司组织框架调整
n 公司未来发展战略
3、公司人力资源管理方面
n 现有人才素质状况，
n 公司员工总量
n 人力资源结构
n 公司员工流动性
n 现有招聘渠道、招聘流程
n 职业生涯管理（晋升通道）。
n 现有人员评价体系

八、 调研过程中可能会遇到的难点及解决措施
1、调研过程中可能会遇到的难点
n 信息失真，调研人员无法了解到真实信息；
n 内部员工出于自我防范意识，不敢说真话；
n 由于项目组对公司的具体情况不甚了解，再加上调研的时间较短，在进行调研时可能会不全面。
2、 解决措施
n 组成一个阵容强大、经验丰富的调研团队；
n 现场跟班，深入了解企业，掌握第一手资料；
n 通过对公司高、中、基层团队多层次立体访谈和各层级员工的随机访谈，多方佐证访谈信息；
n 调研过程贯穿项目执行全过程，项目过程中随时补充和完善调研信息。
n 多渠道，多方面收集相关资料；
n 调研问卷的设计尽量科学合理；

九、 项目组调研成果
1、公司人力资源管理改善与提升诊断报告；
2、项目执行计划；
l 明确项目目标和达成目标所需的工作内容
l 制定各项工作的先后顺序和进展时间表
l 细化工作内容，详细编制各项工作的行动步骤
l 为各项工作的进展设定控制点
3、确定所需要的信息资料和获取途径
4、 公司咨询辅导式培训方案（初步）设计；
5、 成立项目组，并进行任务分工和职责安排。

十、 项目组组织架构
根据阶段性工作目标，项目组将由项目经理1人，咨询顾问5名组成。
略。。。

十一、 项目组工作物资
请XX集团制药工作小组准备办公场地和相关办公设备，便于项目组开展工作。

十二、 项目组成员联系方式
项目组分工
姓 名
性 别
联系电话
备注
项目总监

项目经理

高级咨询顾问

咨询顾问

咨询助理

项目联络员

附件一：项目组成员名单
附件二：
项目组工作规范

为规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立比悦达的企业声誉。
工作人员须认真填写必要的表格，建立客户档案。
本标准将作为相关人员的工作考核依据。

一、工作管理表
a) 专项咨询项目工作计划表 （表－1）
b) 专项咨询项目访谈记录表 （表—2
c) 专项咨询项目文件借阅表 （表－3）
d) 专项咨询项目资料收集表 （表－4）
e) 专项咨询项目实施记录表 （表－5）
f) 专项咨询项目会议记录表 （表－6）
g) 专项咨询项目备忘录 （表－7）
h) 专项咨询项目文件目录 （表－8）

二、工作人员规范
1) 注意个人形象， 在会议、访谈等正式场合着装要正式，举止要得体，介绍自己时要注意分寸。
2) 维护本公司形象，遵守客户方的制度，尊重客户方的企业文化。
3) 项目期间的作息时间服从工作安排，以完成当日或当期的工作任务为准。
4) 项目期间所有搜集到的资料、书籍，均应交到项目经理处登记，以便在小组成员中充分共享和妥善保管，资料搜集的数量和质量将作为小组成员的考核依据之一。
5) 访谈要做好记录，当天要汇总，并在内部讨论会上介绍。
6) 注意保守双方的商业秘密，尤其对客户提供的信息要注意保密。
7) 不准私自向客户报送资料，向客户报送代表公司意见或观点的资料、报告，要经过项目经理审核同意。
8) 其他人在场或公开场合，如就餐、乘车、外出等，不谈论工作。
9) 开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。
10) 除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其它工作实行集体办公，以利于讨论和控制项目进度。
11) 项目组成员每天的工作成果，要以电子版的形式汇总到项目经理处，以便安排第二天的工作。
12) 项目组成员应每天撰写工作总结于当日24:00前，以电子版的形式汇总到项目总监处，以便项目总监及时指导日常和专业工作
13) 注意保管项目进程中的过程文件，不准随处丢弃
14) 小组成员有事外出或单独活动，要提前通报项目经理

三、访谈工作规范
1. 访谈文具
（1） 用公司统一的文具，笔、笔记本、包等
（2） 名片
2. 访谈提纲
（1） 访谈前一定要写提纲
（2） 提纲注意问题分类，每一个问题再分小项，提纲要细致
（3） 要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时用，一份列出细致问题，供内部培训或作为访谈提纲的说明
（4） 提纲未必全面或准确，访谈过程中根据情况要加以修改
（5） 访谈提纲要在项目组内充分讨论
（6） 访谈前要熟悉提纲内容，并沟通所有概念
（7） 提纲作为重要过程文件，要注意存档
3. 访谈日程安排
（1） 访谈前一定要制定日程安排表，并尽量按日程进行
（2） 日程安排表要包括具体的访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容
（3） 对同一人访谈一般安排在连续时间段内
（4） 尽可能不重复访谈
4. 访谈过程
（1） 访谈一般由两人进行
（2） 访谈过程中由一人负责提问，一个负责记录
（3） 提问人要注意控制时间、节奏、内容
（4） 记录人要注意细致、准确、涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认和核实
（5） 访谈时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要问到所有问题
（6） 提纲未必包含所有问题内容，如访谈中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加入到提纲中
5. 访谈记录
（1） 要记下所有的问题与对方的观点
（2） 某些有代表性的话要如实记录下来
（3） 要注意分析访谈对象的真实意思表示
（4） 对方发表观点的背景要注意
（5） 记录中要注意将重点标注出来，可以在笔记本中纵向留出一部分
（6） 记录人要尽可能记录所有谈话内容
（7） 提问人要尽可能记下所有问题的主要观点
6. 访谈记录整理
（1） 访谈记录要及时加以整理
（2） 用QA的形式比较好
（3） 访谈记录要全面，不可简单列一两条
（4） 访谈记录输入电脑值得鼓励，但书写整洁、条理清楚的记录也是可以接受的
（5） 访谈记录作为重要文件要予以存档
7. 访谈总结
（1） 访谈结束后要注意及时总结
（2） 每一访谈对象结束后，记录人与提问人可对照彼此感觉
（3） 每一段时间访谈结束后（半天或一天）要进行项目组访谈总结会，每一个人都针对当天访谈所得到的信息谈自己的认识
（4） 总结会上不要复述访谈记录，要阐述自己的认识，简明扼要
（5） 总结前认真看笔记，总结时不要看笔记，否则你在牺牲大家的时间和你自己休息的时间
（6） 专人记录每天的访谈总结会发言
（7） 每一个人要注意与自己负责内容相关的发言
（8） 对他人发言有疑问要及时提出
（9） 对有疑问的问题要在下面的访谈中加以证实和补充
（10） 根据访谈总结，要适当调整访谈提纲
8. 访谈技巧
（1） 正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己和访谈目的
（2） 简短的题外话有助于迅速拉近彼此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围
（3） 要注意控制访谈时间，一般不超过或少于原定访谈时间的四分之一
（4） 要注意控制对方话题，防止对方漫无边际地泛谈，可在对方稍微停顿时用总结对方观点的方法打断对方，并将话题拉回来
（5） 对某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、时间、具体内容、准确的相关数据
（6） 不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点，对明显荒唐的观点可以委婉质疑
（7） 对重要性问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点
（8） 结束如有必要，可留下对方的联系方式
9. 访谈保密
（1） 访谈开始要向对方申明保密原则，解除被访谈对象疑虑
（2） 谈话中不得泄露其他访谈对象的观点，防止串话或误导
（3） 总结中不要过于强调访谈者姓名
（4） 不得向客户方任何人泄露访谈对象个人观点
（5） 平时玩笑时不要引用访谈时的信息，防止隔墙有耳
（6） 笔记本妥善保存，不要随便放置，防止丢失或泄密

表1
工作计划表
调研日期：
日期
工作内容
工作时间
工作地点
相关支持
调研人员

表2
访谈记录表
访谈资料编号

访谈分析编号

时间

被访谈人

被访谈人部门

职务

被访人联系方式

访谈人

记录人

主要内容：

访谈分析：

表3
项目资料借阅登记表

资料编号
用途
借阅人
借阅时间
归还时间
项目经理

表4
项目资料收集登记表

资料名称
资料编号
数量
资料形式
来源（签字）
接收人（签字）

表5
专项咨询项目实施记录表

咨询顾问

日期
工作内容
实施人员
项目组
客户

表6
项目讨论会议记录表
建档时间： 会议纪要人：
会议主题

会议时间

会议地点

参会人员
主持人：

会议摘要

会议
讨论
决定

客户公司确认

咨询公司确认

表7
项目备忘录
建档时间： 项目经理：

项目组
工作流程

项目组
工作成果

客户公司
意见

签字：

表8
专项咨询项目
文件目录
项目名称

编号

前 期 文 件
序号
文件名称
页数

调 研 资 料

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