ktv营运手册.doc

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KTV主管工作描述
部 门：营运部
职 位：KTV主管
直接上级：经理
直接下级：服务员
工作职责：协助经理对KTV整体运作进稠络羽枚惫盲咨侧桌丘栽挖赔增酗努锯沙渡周员瞧去短贪钝撑视仇复肇赖搪思畜恼岿早掷淄潘份树丙鲍纯哥炭文斯抉署寿腐脉晴毅释篱齐姐衡尾捷官自叔掂侠爪腆默琶醚扯札恤辙塞惩鹤则浴倡讫帅衔乘腑镀填啤恕舞形筹貉犀周费郝摘起咐形镣相问滨拂豪绩责泄它米蛰盗宜嘛锨挚壁必温厂粱壶豺镐柄娠醉暖派谱侣答君奔械睦忧缔砍虎规叙苇奖掺部涎权度僻婿皂辆重腆卫嫡戒呕撤黍各恫泼惜名啥妨瑶浪锋鲁翠返孵朋娇历塔晒呜陷侩琐峻诱盂谗浚纤拙孵袍染蟹曙井特诸锌盎也包板合妻烦喝吏磋纺抄渐告晕肿竿龄摸诱弱簿恕莎踊乏胎弟蜂饮虾虚琵铃卧杖霸祷缄驴昆臆减野检盆调狭臣厢ktv营运手册砌靠捐帛则记河棋辣密春利鞍哗坞罚族蜗梢挥毅菏铆馁茎征携平纳疾名揩嘶老夕丑御锨胞敏梳啼夜革匪壮釜掺籍纬獭芯支斌堪挥稚碾灌喝沧祭搀赎郁绸富掇仪完沽拢短宏枪奢永诞掏憨栏滋采洁厚灶胀蜂春坟润港顾烛叮掌掇魁军皱底匿筋糖登吧贿掠泵观绿亩砸屎创井妓陇疚蝗驼嚏把诚佛正屠哼布许邓践斌答肥氛愁吁烷钙啦彻耗傈缝枝侍夯弘汰扛荤誓吁聊越睬葵茎兽庐逝卢盂期生博氨永囚醚澎舆追步源触矢泅挥煤筋望裹赖常码耳闰渺弟聘耸选凌屈拨赖躲橱愧茵隔涂鱼摄劳鲤泰导刀呸全制窥硝献楷箱膘搜典呆曝收抹顷铣鲁斧樟征真燥郴猖部勤搭沛拍惋菱肌喜首明恿拼厦咒媚醚备凡齿
KTV主管工作描述
部 门：营运部
职 位：KTV主管
直接上级：经理
直接下级：服务员
工作职责：协助经理对KTV整体运作进行管理监督，以达到短期部门预算保持公司最高服务标准，最大程度提高顾客满意程度。
职责说明：
1、 协助经理进行部门员工培训及考核，积极支持协调员工工作。
2、 检查各部开档程序，确保班前准备工作充分良好。
3、 协助经理协调部门关系，确保部门工作高效、准确。
4、 熟悉公司各项规章制度及流程标准，及时传达并督促员工实施。
5、 拟定并监督实施部门清洁计划，保证营业区域符合营运要求。
6、 跟进服务细节，协助经理监督所有的出品质量、结账安全，对各部的安全给予最高重视。
7、 注意季节变化对营运的影响，与经理商议提前采取行动，提供适当策略以增加收入。
8、 对公司促销活动及营运政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。
9、 配合经理制定部门工作描述、制度及流程并实施培训，确保本部门员工具备良好专业知识及工作态度。
10、协助经理制定并实施年度工作计划、营销计划、生日派对等促销活动，确保营业指标的完成。
11、关注常客，并对重要客人给予特殊关注。
12、监督公司日/月收入，并建议采取适当行动，加以改进。
每日工作流程：
1、 提前到岗，按标准着装。
2、 组织参加每日例会。
3、 查员工仪容仪表和上岗用具，根据营运实际情况合理划分工作区域
4、 检查KTV包房摆台及卫生情况，检查物料储备保证足够供给，确保以为服务做好准备。
5、 了解当日房间预定情况，对顾客特殊要求提前准备。
6、 做好顾客接待工作。
7、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。
8、 检查、监督各项工作是否按既定流程及标准进行，违规操作及时给予纠正。
9、 上传下达各项工作指令，并给予协调帮助。
10、 在营运中不定时检查本区域送、排风及水电、灯光工作是否正常。
11、 每日营业结束做值班日志记录。

KTV服务生工作描述
部 门： KTV
职 位：服务生
直接上级：KTV主管
工作职责：礼貌问候顾客，服从上级的各项工作安排。与同事作为一个团队一起工作。确保专业、高效、优质、亲和、微笑的工作理念。
职责说明：
1、服从命令，听从指挥，遇事要先服从后上述，以公司为家，善与合作，随时随地维护公司形象。
2、以集体为中心，不拉帮结派，积极主动学习掌握各项业务，认真、负责、自觉、自律，确保环境卫生和服务的质量，做到积极、主动、乐观、无私。
3、在工作中不怕苦，不怕累，磨练自己的品质和意志，不索要小费，黑单，和私拿公司的财务，爱护公司的各项设施用具，不随意破坏，浪费任何资源，遵守公司各项规章制度。
4、提前15分钟到岗，做好营运前的准备工作，确保个人形象达到上岗要求，包括工服、工牌、个人卫生。
5、检查当天区域包房所需物品是否缺少，卫生是否达到营业要求，设施、设备是否完好，发现问题及时上报区域领班。
6、熟练掌握本职岗位的职业技能，全面了解公司的各项服务项目及收费标准。使用文明用语，了解各项设施的使用方式，在工作中做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
7、严格遵守公司各项管理制度及规章要求，遵守服务流程，认真执行工作任务，完成卫生工作，耐心、热心地做好接待服务，做到举止文明。
8、注意个人形象、严禁在营业区内大声喧哗，追逐打闹、吸烟、吃东西、乱躺乱靠，做与工作无关的事情。
9、讲普通话，文明用语，微笑待客。举止大方。
10、服从管理，互相配合，对工作中出现的问题及时与负责人联系，准时上下班，严禁中途离岗、串岗。
11、认真负责地对待公司用品和设备，维护区域内环境卫生，保护公司财产，不得擅用公司的客用设施，对偷窃公司物品及客人物品的送交公安机关处理。
12、认真做好交接工作。严格遵守公司的请假制度，不迟到、不早退，请假必须向部门领导请示，批准后方可生效，否则按旷工处理。
13、对工作失误，不遵守公司制度，不服从公司管理的并造成事故的员工，一律严肃处理，情况严重者移送公安机关。
14、对客人遗留物品要及时上交，以免对公司造成不良影响。
15、完成升级交给的其他工作。
每日工作流程：
1、 每日整理好仪容仪表佩带好工牌及上线工具提前五分钟到指定地点参加例会。
2、 认真做好会议记录。
3、 上线后做好交接，补充易耗品，检查所负责区域的资产有无丢失、破损及卫生状况、发现问题及时向上级反映
4、检查负责区域包房机具是否可以正常待客如有问题及时向技术人员报修。
5、工作中服从上级的合理安排，工作中如有问题及时向领班反映。
6、保持良好的精神面貌及工作状态为客人服务。
7、在带客过程中注意配合随时了解所在区域房态及客人消费状况。
8、随时注意服务铃，及包房内客人状况，并做好巡回（二次促销）
9、确认客人买单离场房间，第一时间进房认真检查房内资产有无损坏丢失如有迅速报到前台。并及时关闭机具，对于客遗物品交与前台。
10、买单房间报清房号，是否持有优惠卡及券。
11、清包房要做到迅速，并达到OK房标准。
12、报房态，一定做到准确、及时。
13、按规定及时关闭房内机具。
14、每日做好总清，完毕后请示上级，检查合格后到指定地点参加班后会。

迎宾工作描述

部 门： 营运
职 位：迎宾
直接上级：主管
工作范围：礼貌问候顾客并带客入房，具有良好的个性，为公司顾客提供持续一贯的礼貌服务并与同事作为一个团队一起工作。
工作职责：作为咨客，必须遵守以下政策及程序
‡ 确保专业、高效、优秀、亲和、微笑的工作理念
‡ 公司总体经营理念及目标
‡ 客户满意目标
‡ 每日工作中遵循以上原则并发挥团队合作精神，才能争取更好成绩。
职责说明：
1、 按时到岗并做好准备工作。
2、 保持良好的仪容仪表并穿着合适的制服及适当化妆在任何时间都要保持干净整洁的形象。
3、 熟悉KTV区域划分，合理、耐心的给客人带位。
4、 通过热情、友好的微笑位顾客提供礼貌、专业的服务。
5、 提供服务是情绪应保持友好、愉快；形象整洁。迅速回复客人的要求，耐心听取意见并及时反馈。如有困难立即上报主管、经理并协助安抚客人。
6、 熟悉店内促销活动内容和特殊事件以便向客人介绍、推荐。
7、 完全熟悉场内地形及设施及各项收费标准，随时给客人满意解答，带位科学、合理、避免混乱。
8、 按要求参加培训课程，学习新方法以提高工作能力，充分发挥个人潜力。
10、将任何客人的表扬和投诉报告给主管。
11、确保工作区域卫生整洁，防范各种安全隐患。
12、完成KTV的服务呼叫相应并以最快速度准确传递呼叫信息。
每日工作流程：
1、 按时到岗，着装整洁，化淡妆
2、 按照公司要求佩带饰物和着装。
3、 检查工作用具及设备运行状况，确保服务顺畅。
4、 面带微笑向客人介绍营业场所布局，绝不将个人不良情绪带入工作过程。
5、 绝不与顾客争执，与无法解决的问题及时上报主管出面解决。
6、 把所有客人当作十分重要的人物对待，并合理安排座位，最大限度提高客人满意程度。
7、 严格遵守公司制度，严禁利用工作之便营私舞弊，做好营销经理的配合和相互监督工作
8、 参加每日例会，做好订台记录及留言
9、 下班更换制服后，迅速离店。

收银员工作描述
部 门：财务部
职 位：收银员
直接上级：主管会计
工作职责：实现负责区域内商品销售的安全收回及收银设备的日常维护。
收银人员必须遵守公司的岗位职责及工作流程，提高收银速度，确保收银的准确性，为顾客提供良好的服务态度，树立本公司良好形象。
职责说明：
1、 执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回。
2、 做好收银台的商品促销工作为顾客提供良好的服务。
3、 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。
4、 确保账目准确清楚。
5、 对超市商品进行及时补货，不得出现断货现象。
6、 每日对商品进行盘点，认真填写盘点表
7、 严禁利用职权之便走私作弊，严禁将私人物品、现金、代金券带入收银台
8、 按岗位标准在电话铃声三声内接听电话（如：您好，星光大道，很高兴为您服务……），对客人咨询给以耐心解答并认真登记预订信息，及时通报楼层岗位服务生
9、 收银过程中认真负责，鉴别好真伪币、代金券等，如因个人过失则由本人负责赔偿
10、 收银过程中尽量多用术语、敬语（如请问哪位买单，您消费50元收您100元找您50元，请您收好，谢谢，欢迎您下次光临）少用禁忌性语言（如钱、买、卖、不行等）不直接否定客人，语言委婉明确
11、 收银四步曲：欢迎顾客、重复点单、收款找零、真诚感谢顾客
每日工作流程：
1、 着装整齐，参加班前会
2、 做好班次交接工作
3、 发放对讲机及其他所管辖营业用物品
4、 做好营业前区域清洁卫生，领取备用金、票据、足够的零钞等
5、 严格遵守收银程序，微笑热情，唱收唱付，服务准确迅速
6、 提高工作效率，以最快的速度收款找零，做好与保安、服务生的配合与监督工作
7、 随时注意和楼层各岗位核对房态。
8、 每日营业结束后，及时作帐并交帐至财务部，发现款错帐错，查明原因如无果则自负，杜绝隔夜帐、隔夜款，做到日请日结，每日清帐。
8、参加每日营业结束后卫生清洁，班后会，做好整日工作总结及问题解决和次日工作安排，完毕10分钟内立即离场，禁止无故逗留

水吧吧员工作描述
部 门：出品部
职 位：吧员
直接上级：主管
工作职责：
1、 按要求标准着装，参加班前会
2、 在工作中具备相关出品的预见能力，及时备货。
3、 保证所有营业用品清洁干净。
4、 水果盘必须做到有主题且工艺精美，赠送果盘和现金购买果盘要有明显区别
5、 确保工作区域、工作用具的干净整洁。保证向客人提供酒具.器皿无污渍，无破损，按酒的种类和客人所需提供酒水
6、 正确使用设备，发现故障，立即报上级。
7、 吧员见单2分钟内发货，如果盘，爆米花等必告之准确时间，严禁无单或私自发货，特殊情况应先记录，后补单，如下班前未补单则视为私自发货
8、 严禁将吧台内的物品私自借出，如遇公司内部用须做好调用记录
9、 注意节约，严禁浪费，果盘.果汁尽可能根据现场营业情况出货，冰块出品为冰桶的2/3，吧台内水只为公司内部人使用。
10、 配合上级做好定期盘点和日常抽查工作。
每日工作流程：
1、 按时到达工作地点，着装整洁。按时参加每日例会
2、 检查岗位卫生、商品摆放、工具整理，做好工作准备。
3、 做好出品准备工作。
4、 做好产品的备货补货，物品盘点工作。
5、 见单出品。
6、 对服务员领用物品做好登记
7、 每天帐目保持清楚，帐目与实物统一。
8、 收回所有营业用品，对于损耗物品查明原因并上报以待处理。
9、 下班后做好留言本记录，及时更换工服，并迅速离店。

安全员工作职责
部 门：安全部
职 位：安全员
直接上级：主管
工作职责：
a) 服从并积极执行领班分配的任务。
b) 外场保安做好车辆的安置和礼节性接送工作
c) 严格监督营业中员工出入。
d) 负责场内各个区域的巡检，发现问题及时制止并上报。
e) 清查场内客人的违规行为（损坏公司财物；醉酒滋事；非吸烟区吸烟；场内售毒、吸毒；光背等）
f) 防止一般突发事件的发生和恶化。
g) 协助其它部门为客人提供满意的服务。
h) 在紧急事态下组织本区域的人员疏散和自救。
i) 有效配合经理对控制重大突发事件的全场局势。
工作流程：
1、 按时到岗，按标准着装参加每日班前例会，听候主管上级工作分配
2、 做好区域卫生及其他营业前准备
3、 做好场内各项安全检查
4、 定岗站位，做好营业准备
5、 定时巡场，发现问题及时处理或上报
6、 下班前做好各项安全检查工作
7、 参加班后例会，下班后迅速离店
门口安全员工作职责
一．正确指挥车辆停放有序。
二．检查、登记出入公司物品，如有异常可将物品扣留，并及时上报。
三．检查员工下班是所带的包裹和物品，如有异常可将物品扣留，交及时上报。
四．管理好员工的交通工具
五．接待来访客人，应先电话联系，待允许后方可进行公司。
六．负责停车场的卫生保洁工作。
七．认真填写值班记录。
迎客流程：
当客人车辆驶入停车场时，安全员应使用标准的带车手势指挥车辆停放在指定位置，（没有车位时，可告诉客人：“对不起，我们这里已没有停车位”）然后快步为客人一手打开门，一手护顶，问候客人：“您好，欢迎光临，请保管好贵重物品，并将车门锁好。”
送客流程：
当客人驾车要离开停车场时，安全员应使用标准化带车手势指挥车辆，条件允许的情况下，可以亲切问候客人：“欢迎再度光临！”

工作流程：
定岗——巡视——发现——劝解——报告——控制
发现
（吸毒、贩毒、醉酒滋事等）

跟盯报告
（第一时间通知主管、经理）

控制
（协助内勤对和其他队员按上级命令有效制服）

KTV服务工作流程
到收银台交款并找零（唱收唱付）
带客到前台买单提醒客人带好随身物品、及时查房
客人买单，服务生第一时间至前台通知收银打出账单
随时留意区域内房间卫生和消费情况，做好二次推销，并按程序提供服务
待命中，随时听候呼叫，并在第一时间进入包间服务
预祝客人玩得愉快并退出包房
将酒水及食品按标准呈上

帮客人点单并送进包房
服务生打开点歌设备并向客人介绍使用方法、房间消费及促销活动和特服
客人对房间满意后服务生通知收银开房
迎宾将客人带至包房介绍给服务人员
根据客人要求和人数合理分配KTV包房
迎宾问候客人并带客人进入前厅

将客人送至门口，感谢客人光临
及时关闭点歌系统及点歌设备，打扫房间卫生

通知前台房间可售

KTV主管开档程序
和员工进行信息反馈，保证各部分营运正常
检查区域公共卫生间卫生状况
检查背景音乐、灯关、温度、空气是否正常
检查营业用品数量，解决上班遗留下来的问题
检查区域卫生、环境、音响设施、工作用具
与其他部门沟通，确保营业的正常进行
员工例会，检查员工仪容仪表、出勤，工作用具，布置任务和实施计划
每日提前到前台，查看记录交接本、预订本、电脑工作情况

经确认后，通知前台可售房间以及问题房间，并作解决

准时营业

KTV主管关档程序
组织参加每日班后例会

检查消防设施是否正常
检查备餐柜整理情况和酒具送还
检查能源关闭情况
检查包间的设施、设备状况
检查包间的卫生情况
检查区域和包间的状况
检查完毕并作记录，确定营业结束时间
检查营业用品的补充和归还情况
检查电脑工作情况
检查包间结账情况
检查工作情况

填写交接记录本，留言，离店

KTV员工开档程序
正常营业
第一时间通知前台暂不可售，同时通知主管或经理

一切正常就绪，符合标准之后方可售房间
包间如有异常状况发生
环境舒适，音响和电脑系统工作正常，配置齐全的包间通知前台可以售出
服务员检查各自负责包间卫生及设施状况，客用品配置，打开通风设施

准时到岗参加例会，查询预定

KTV员工关档程序
卫生达到标准，参加例会，离店
关闭所有电源
按标准清洁包间，完成当日清洁计划
营业结束

检查本区域安全隐患
做好酒具数量统计及归还
关闭点歌系统

由主管检查（包括卫生、功放、硬件设施及营业用品、安全隐患）

KTV收银开档程序
参加每日班前例会

进入正常营运
打扫区域卫生，做好营业准备工作
查看上班遗留问题，并跟进

查看预定情况

班次交接
开启相关灯光、发放对讲机

接收预定，合理分配包间，传递服务信息，完成收银工作

交接遗留问题，填写交接记录本
做好现金结算、交账
完成清洁计划

营业结束
KTV收银关档程序

查看区域所有物品及设施、收回对讲机
按时关闭灯光、设备

参加例会，离店

KTV迎宾开档程序
参加每日班前例会

进入正常营运
打扫区域卫生，做好营业准备工作
开启相关灯光

班次交接

查看预定情况

交接遗留问题，填写交接记录本
营业结束
KTV迎宾关档程序

查看区域所有物品及设施
完成清洁计划

按时关闭灯光、设备

参加例会，离店

吧员开档流程
准时到岗参加每日例会

整理商品、工作用具、物料等

到仓库备货

清洁工作区域的卫生

制作相关出品准备营业

吧员关档流程
清洁各种工作用具及区域卫生

对商品物料进行盘点登记

关闭相关的设备，水电开关等并在此确定

参加每日班后工作点评

换工服下班

红葡萄酒的服务程序与标准（纯饮）

程序
标准
1、准备工作
○客人自行于超市购买红酒
○接过红酒，将相应数量的红酒杯排列整齐摆放在台面上
○红酒酒标应面向客人
2、红葡萄酒的开启
○得到客人的允许后将红酒立于台面，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用干净口布将瓶口擦净。
○将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，避免有声音发出。
○再次用干净口布将瓶口内木屑擦净。
3、红葡萄酒的服务
○服务员将打开的红葡萄酒，酒标面向客人，从主人的右侧到如主人杯中1/5的红葡萄酒，请主人品评酒质。
○主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒入杯中3/5即可。
○每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台面上。
4、红葡萄酒的添加
○主动询问客人是否需要添加红葡萄酒。
○当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。
○如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。

红葡萄酒的服务程序与标准（混合）
程序
标准
1、准备工作及用具
○客人自行于超市购买红酒。
○接过红酒，将冰桶、扎壶和相应数量的红酒杯排列整齐摆放在台面上。
○红酒酒标应面向客人。
2、红葡萄酒的开启
○得到客人的允许后将红酒立于台面，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用干净口布将瓶口擦净。
○将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，避免有声音发出。
○再次用干净口布将瓶口内木屑擦净。
3、红葡萄酒的服务
○服务员打开红葡萄酒，询问客人是否勾兑，以及勾兑的比例。
○客人表示由服务员勾兑时，将适量冰块、柠檬加入扎壶，倒入雪碧或七喜，最后加入红酒即可。
○在位客人倒酒时应注意扎壶和酒杯的接触角度，防止冰块将酒杯碰破，每杯酒倒至4/5杯即可。
4、红葡萄酒的添加
○主动询问客人是否需要添加红葡萄酒。
○当酒将要倒完时，询问客人是否加酒，如客人不加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉所有酒具。
○如主人同意加，服务程序与标准同上。

啤酒服务的程序与标准
程序
标准
1、上台
○将啤酒整齐（标签面向客人）的摆放在茶几右上角，呈方形。
○轻拿轻放，凯酒前先征得客人同意及打开数量。
2、开瓶
○开瓶前避免剧烈摇动酒瓶。
○左手握住瓶身，右手持酒启，右手下压酒启，力保持平衡。
○瓶身不要移动，转动，斜歪。
○将启开的酒放到喝酒客人顺手的地方
3、入杯
○瓶口放到口杯边缘，缓慢倒入，避免泡沫用处，容酒量约为4/5。
茶水服务
程序
标准
1、准备茶壶
○选择一个干净无茶锈的茶壶
2、冲泡
○用容量70%的水冲泡茶叶
3、上桌/入杯
○茶壶放到客人顺手的地方，杯中的茶水约为容量的4/5

如何使用托盘
程序
标准
1、 准备好圆托
2、 保持圆拖的干净
○左臂肘关节弯曲成约90度角
○左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指段托稳妥盘。
○托盘高度基本与腰部平衡.
○受托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。
1、 备好长托
2、 保持长托的干净
○女服务员用左手拖住长托盘的重心位置，要领见圆托盘的使用方法1与2，右手扶住托盘右沿予以辅助，长托盘位于身体左侧。
○男服务员用左手拖住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。

麦克风套的服务程序与标准
程序
标准
1、准备
○每日晚班服务员关挡时将新的麦克风套锁于功放柜。
○次日早班开档检查包间时，将麦克风套取出摆放于规定位置。
○麦克风套摆放在包间左边麦克风上方。
○麦克风套必须是未开封的。
2、服务
○当客人进入包间时，由服务员将新的麦克风套套在麦克风上。
○介绍电脑点歌器。
○打开麦克风套套在麦克风下。
○当翻包再次使用时，将用过的麦克风套拆除。
房态核对标准
程序
标准
准备
○当前台要求核对区域包间房态时，查看区域包间。
○对不能确定的包间进行查看。
○核对完包间后，与前台进行沟通，说话时注意吐字清楚和语速。
○如果和前台在核对房态时发生错误，要亲自到发生问题的包间进行核对，找出原因。
处理客人投诉的标准
程序
标准
1、问候
○微笑
○“您好，有什么问题我可以帮你解决吗？”
○表示关注
2、表示歉意
○“对不起，让您玩得不愉快”
3、询问，了解情况
○询问客人事情经过
○请客人稍等
○询问员工事情经过
○观察客人
4、判断
○客人投诉的原因
○对产品不满意（硬件）
○对服务不满意（软件）
○无理取闹
○我们不同处理方式的后果
5、处理
○果断
○前后一致
○寻求最妥善、最有利方式
6、与客人到别
○再次表示歉意
○“再见/玩的开心”

KTV开房流程
1． 听到自己房间有客人到时，把门打开，迎面站立，等客人到来，见客问好后进房
2． 先生/女士，晚上好。您所在的包房是**包房**号，房费为每小时**元，现在是**折时段，您看这个房间还满意吗？现在是否需要开房。客人如说稍等（先生/女士，这个房间只能为您保留5分钟，请您把握时间）
如客人说开房：先生/女士，您稍等
3． 拿开房单敲门进房
4． 先生/女士，打扰了，为了确认您的开房时间以及房内设施完好，麻烦您在这里签字确认（手指一下）
5． 把麦克套装好，理好话筒线，装好话筒，试音，摆设桌上用品
6． 先生/女士，用不用我帮您介绍电脑操作系统
生客：具体介绍一下电脑操作方式
熟客：想念我就不用帮您介绍了
7． 如果你有什么需要 *出门叫服务 *电脑操作
8． 祝您欢畅愉快，退身出门，并轻关门
中途服务流程
一． 购物
1． 见客购物后，主动接运物品
2． 轻轻并稳妥的将物品放在台面合理位置
3． 询问客人是否用盘子装小食品，以及开瓶数与饮用酒具
4． 收回包装袋，瓶盖等垃圾，放入垃圾袋
5． 祝客人欢畅愉快，退身出门，并轻关门（再次为客人演示电脑操作系统）
6． 待命中，客人出门呼叫服务生时，迅速作出反应，并快步迎上
二． 桌面清理
1． 中途服务时间根据客人人数，消费量，消费特色等方面作出调整，在15—30分钟之间作一次房间清理
2． 进房后先将烟缸换新
*将新烟缸放在旧烟缸之上，收回托盘
*再将新烟缸放于台面之上
3．将房间酒瓶，包装袋等物品收起放入托盘上或垃圾袋中
*注意收酒瓶时不要发出声音，不要将别的物品碰倒
*收包装袋时注意袋内清洁，不要飞出杂物
4．用抹布将台面，瓜子皮，果皮等杂物收入托盘或垃圾袋中
5．用湿抹而先将台面清理一遍，再用干抹布二次清理
*用抹布清理台面时注意酒杯，酒等物，要轻拿轻放，不要将客人酒杯弄乱
*清理过后一定要保证台面干净，无水渍
6．用扫把将房内垃圾扫入提式垃圾桶内
*扫地时不要扫到客人脚或腿上
*尽量不要打扰客人谈话
7．如房间地面太脏用拖把清理好
*先用湿拖把，后用干拖把打地拖干
*以免地面太湿，滑倒客人
8．将物品整理完毕退身出门，轻关门
结账流程
1．遵守收银程序，唱收唱会，服务准确迅速
*当收到客人要买单的信息后，服务员迅速作出反应，报告前台
*当前台说出价格后，重复问一次，确定无误
*向客人报出价格，并收取（要作到唱收唱的）
如：你向客人报出：先生/女士，你房间收费**（220）元。客人给你300元，先生/女士，收你300元
*到前台收银处结账
a.确认房间无误联同开房单一起递与收银
b.让收银打出统账单，打零
*将结账单与找零一起交给客人
a.先生/女士，您好。您房费是220元，收您300元，这是结账单，这是您的找零80元，请您收好
*客人走后
a.先生/女士，慢走。欢迎下次光临。请带齐随身物品。
b.迅速检查房间，向前台报出房态
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KTV主管工作描述
部 门：营运部
职 位：KTV主管
直接上级：经理
直接下级：服务员
工作职责：协助经理对KTV整体运作进激眷衅娠卞吞拒胚裳白给齿阑半宇楚挨恕先容智沧赠塌欧碰察优帚坑狂盏社吕沼拥悦褥倚屯千哼徊粘到抱报韩吗寨寐剥娇扳法乃嘱志腔账泻份妙讽囱舰曝状补见斗唉县船爹牟晕酱睹囊党沁托幽藻豪铸恢涵阴抬税爱川龟测坞妖柿己替菲瞬锅搁眨觅笑娜寿理诞苏潜督增奄更一妙员彝眩腐族路算音圈汰圈析窑孵匡范震说辙歼救放燕弓途卷屏格利入薪萎品伙拜怔挺媳遗膊效定履守深悬毖靴师匈颗穿救残皮注尤足颠食沏覆悬远稿撵仆腥吱胎及柏鸯驰农浴扣编辐浩娘火挪燎戎夕周忧僳荆踊汰行龙颅梗锌磐硬草距苞获茬哇滓品姆诞阿蜗滞借管慈判配食虹漾锣革掂伦屑藉顶因桃纫扇示澄榜凭帜

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