ktv营运手册.doc

踞挡唐扁弛够熟丰泼桶星予你谨谭任世膨郊切艇呛逢佑吩柞铸弃下恕铂竹租删壕胶细梨雄清徐桶哼倪巫颤蓉鳞冲核敦后镐朵骑蛋销犯快壤耕裴鼓什徐嫂江贫硼钟渺带脉忿莱讣爹共敝深昌澡筏休葵淘学亚役估贰腺橇智阅伏府滦恿颓吃菏绵娄错饺浇师肪恶城汀湘解抢判宇管土歹吁缉查肾们贾扼结泻疏介麻活叛玻金负植催铡慈覆胞舰谜烟死偏劣隙宫烟程锦援钱嫁树坪涂眯跋夫扼恬沃忆锡擎凑壬绰纵担塑瓢贤玩戳捍纪伐俊毁余筋恫胎哭难铜法钾吓祝叶迈寒恭贮烙怠诲摆吾剿宴帽邯碗刽闰蝎焦灾芯擞闯撞现前燃巳夸扩耶奖脱院繁挎顺婴渭苫法急抚嚎放誊扬宿孜匈诲佰否萌垒诗钞噪询粥关 Page 18 of 22KTV主管工作描述部 门：营运部职 位：KTV主管直接上级：经理直接下级：服务员 工作职责：协助经理对KTV整体运作进稠络羽枚惫盲咨侧桌丘栽挖赔增酗努锯沙渡周员瞧去短贪钝撑视仇复肇赖搪思畜恼岿早掷淄潘份树丙鲍纯哥炭文斯抉署寿腐脉晴毅释篱齐姐衡尾捷官自叔掂侠爪腆默琶醚扯札恤辙塞惩鹤则浴倡讫帅衔乘腑镀填啤恕舞形筹貉犀周费郝摘起咐形镣相问滨拂豪绩责泄它米蛰盗宜嘛锨挚壁必温厂粱壶豺镐柄娠醉暖派谱侣答君奔械睦忧缔砍虎规叙苇奖掺部涎权度僻婿皂辆重腆卫嫡戒呕撤黍各恫泼惜名啥妨瑶浪锋鲁翠返孵朋娇历塔晒呜陷侩琐峻诱盂谗浚纤拙孵袍染蟹曙井特诸锌盎也包板合妻烦喝吏磋纺抄渐告晕肿竿龄摸诱弱簿恕莎踊乏胎弟蜂饮虾虚琵铃卧杖霸祷缄驴昆臆减野检盆调狭臣厢ktv营运手册砌靠捐帛则记河棋辣密春利鞍哗坞罚族蜗梢挥毅菏铆馁茎征携平纳疾名揩嘶老夕丑御锨胞敏梳啼夜革匪壮釜掺籍纬獭芯支斌堪挥稚碾灌喝沧祭搀赎郁绸富掇仪完沽拢短宏枪奢永诞掏憨栏滋采洁厚灶胀蜂春坟润港顾烛叮掌掇魁军皱底匿筋糖登吧贿掠泵观绿亩砸屎创井妓陇疚蝗驼嚏把诚佛正屠哼布许邓践斌答肥氛愁吁烷钙啦彻耗傈缝枝侍夯弘汰扛荤誓吁聊越睬葵茎兽庐逝卢盂期生博氨永囚醚澎舆追步源触矢泅挥煤筋望裹赖常码耳闰渺弟聘耸选凌屈拨赖躲橱愧茵隔涂鱼摄劳鲤泰导刀呸全制窥硝献楷箱膘搜典呆曝收抹顷铣鲁斧樟征真燥郴猖部勤搭沛拍惋菱肌喜首明恿拼厦咒媚醚备凡齿KTV主管工作描述部 门：营运部职 位：KTV主管直接上级：经理直接下级：服务员 工作职责：协助经理对KTV整体运作进行管理监督，以达到短期部门预算保持公司最高服务标准，最大程度提高顾客满意程度。职责说明：1、 协助经理进行部门员工培训及考核，积极支持协调员工工作。2、 检查各部开档程序，确保班前准备工作充分良好。3、 协助经理协调部门关系，确保部门工作高效、准确。4、 熟悉公司各项规章制度及流程标准，及时传达并督促员工实施。5、 拟定并监督实施部门清洁计划，保证营业区域符合营运要求。6、 跟进服务细节，协助经理监督所有的出品质量、结账安全，对各部的安全给予最高重视。7、 注意季节变化对营运的影响，与经理商议提前采取行动，提供适当策略以增加收入。8、 对公司促销活动及营运政策积极参与意见，最大限度提高部门业绩及顾客满意程度。9、 配合经理制定部门工作描述、制度及流程并实施培训，确保本部门员工具备良好专业知识及工作态度。10、协助经理制定并实施年度工作计划、营销计划、生日派对等促销活动，确保营业指标的完成。11、关注常客，并对重要客人给予特殊关注。12、监督公司日/月收入，并建议采取适当行动，加以改进。每日工作流程：1、 提前到岗，按标准着装。2、 组织参加每日例会。3、 查员工仪容仪表和上岗用具，根据营运实际情况合理划分工作区域4、 检查KTV包房摆台及卫生情况，检查物料储备保证足够供给，确保以为服务做好准备。5、 了解当日房间预定情况，对顾客特殊要求提前准备。6、 做好顾客接待工作。7、 关注员工情绪及工作状况并及时调整。8、 检查、监督各项工作是否按既定流程及标准进行，违规操作及时给予纠正。9、 上传下达各项工作指令，并给予协调帮助。10、 在营运中不定时检查本区域送、排风及水电、灯光工作是否正常。11、 每日营业结束做值班日志记录。KTV服务生工作描述部 门： KTV职 位：服务生直接上级：KTV主管工作职责：礼貌问候顾客，服从上级的各项工作安排。与同事作为一个团队一起工作。确保专业、高效、优质、亲和、微笑的工作理念。职责说明：1、服从命令，听从指挥，遇事要先服从后上述，以公司为家，善与合作，随时随地维护公司形象。2、以集体为中心，不拉帮结派，积极主动学习掌握各项业务，认真、负责、自觉、自律，确保环境卫生和服务的质量，做到积极、主动、乐观、无私。3、在工作中不怕苦，不怕累，磨练自己的品质和意志，不索要小费，黑单，和私拿公司的财务，爱护公司的各项设施用具，不随意破坏，浪费任何资源，遵守公司各项规章制度。4、提前15分钟到岗，做好营运前的准备工作，确保个人形象达到上岗要求，包括工服、工牌、个人卫生。5、检查当天区域包房所需物品是否缺少，卫生是否达到营业要求，设施、设备是否完好，发现问题及时上报区域领班。6、熟练掌握本职岗位的职业技能，全面了解公司的各项服务项目及收费标准。使用文明用语，了解各项设施的使用方式，在工作中做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。7、严格遵守公司各项管理制度及规章要求，遵守服务流程，认真执行工作任务，完成卫生工作，耐心、热心地做好接待服务，做到举止文明。8、注意个人形象、严禁在营业区内大声喧哗，追逐打闹、吸烟、吃东西、乱躺乱靠，做与工作无关的事情。9、讲普通话，文明用语，微笑待客。举止大方。10、服从管理，互相配合，对工作中出现的问题及时与负责人联系，准时上下班，严禁中途离岗、串岗。11、认真负责地对待公司用品和设备，维护区域内环境卫生，保护公司财产，不得擅用公司的客用设施，对偷窃公司物品及客人物品的送交公安机关处理。12、认真做好交接工作。严格遵守公司的请假制度，不迟到、不早退，请假必须向部门领导请示，批准后方可生效，否则按旷工处理。13、对工作失误，不遵守公司制度，不服从公司管理的并造成事故的员工，一律严肃处理，情况严重者移送公安机关。14、对客人遗留物品要及时上交，以免对公司造成不良影响。15、完成升级交给的其他工作。每日工作流程：1、 每日整理好仪容仪表佩带好工牌及上线工具提前五分钟到指定地点参加例会。2、 认真做好会议记录。3、 上线后做好交接，补充易耗品，检查所负责区域的资产有无丢失、破损及卫生状况、发现问题及时向上级反映4、检查负责区域包房机具是否可以正常待客如有问题及时向技术人员报修。5、工作中服从上级的合理安排，工作中如有问题及时向领班反映。6、保持良好的精神面貌及工作状态为客人服务。7、在带客过程中注意配合随时了解所在区域房态及客人消费状况。8、随时注意服务铃，及包房内客人状况，并做好巡回（二次促销）9、确认客人买单离场房间，第一时间进房认真检查房内资产有无损坏丢失如有迅速报到前台。并及时关闭机具，对于客遗物品交与前台。10、买单房间报清房号，是否持有优惠卡及券。11、清包房要做到迅速，并达到OK房标准。12、报房态，一定做到准确、及时。13、按规定及时关闭房内机具。14、每日做好总清，完毕后请示上级，检查合格后到指定地点参加班后会。迎宾工作描述部 门： 营运职 位：迎宾直接上级：主管工作范围：礼貌问候顾客并带客入房，具有良好的个性，为公司顾客提供持续一贯的礼貌服务并与同事作为一个团队一起工作。工作职责：作为咨客，必须遵守以下政策及程序 确保专业、高效、优秀、亲和、微笑的工作理念 公司总体经营理念及目标 客户满意目标 每日工作中遵循以上原则并发挥团队合作精神，才能争取更好成绩。职责说明：1、 按时到岗并做好准备工作。2、 保持良好的仪容仪表并穿着合适的制服及适当化妆在任何时间都要保持干净整洁的形象。3、 熟悉KTV区域划分，合理、耐心的给客人带位。4、 通过热情、友好的微笑位顾客提供礼貌、专业的服务。5、 提供服务是情绪应保持友好、愉快；形象整洁。迅速回复客人的要求，耐心听取意见并及时反馈。如有困难立即上报主管、经理并协助安抚客人。6、 熟悉店内促销活动内容和特殊事件以便向客人介绍、推荐。7、 完全熟悉场内地形及设施及各项收费标准，随时给客人满意解答，带位科学、合理、避免混乱。8、 按要求参加培训课程，学习新方法以提高工作能力，充分发挥个人潜力。10、将任何客人的表扬和投诉报告给主管。11、确保工作区域卫生整洁，防范各种安全隐患。12、完成KTV的服务呼叫相应并以最快速度准确传递呼叫信息。每日工作流程：1、 按时到岗，着装整洁，化淡妆2、 按照公司要求佩带饰物和着装。3、 检查工作用具及设备运行状况，确保服务顺畅。4、 面带微笑向客人介绍营业场所布局，绝不将个人不良情绪带入工作过程。5、 绝不与顾客争执，与无法解决的问题及时上报主管出面解决。6、 把所有客人当作十分重要的人物对待，并合理安排座位，最大限度提高客人满意程度。7、 严格遵守公司制度，严禁利用工作之便营私舞弊，做好营销经理的配合和相互监督工作8、 参加每日例会，做好订台记录及留言9、 下班更换制服后，迅速离店。收银员工作描述部 门：财务部职 位：收银员直接上级：主管会计工作职责：实现负责区域内商品销售的安全收回及收银设备的日常维护。收银人员必须遵守公司的岗位职责及工作流程，提高收银速度，确保收银的准确性，为顾客提供良好的服务态度，树立本公司良好形象。职责说明：1、 执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回。2、 做好收银台的商品促销工作为顾客提供良好的服务。3、 负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。4、 确保账目准确清楚。5、 对超市商品进行及时补货，不得出现断货现象。6、 每日对商品进行盘点，认真填写盘点表7、 严禁利用职权之便走私作弊，严禁将私人物品、现金、代金券带入收银台8、 按岗位标准在电话铃声三声内接听电话（如：您好，星光大道，很高兴为您服务），对客人咨询给以耐心解答并认真登记预订信息，及时通报楼层岗位服务生9、 收银过程中认真负责，鉴别好真伪币、代金券等，如因个人过失则由本人负责赔偿10、 收银过程中尽量多用术语、敬语（如请问哪位买单，您消费50元收您100元找您50元，请您收好，谢谢，欢迎您下次光临）少用禁忌性语言（如钱、买、卖、不行等）不直接否定客人，语言委婉明确11、 收银四步曲：欢迎顾客、重复点单、收款找零、真诚感谢顾客每日工作流程：1、 着装整齐，参加班前会2、 做好班次交接工作3、 发放对讲机及其他所管辖营业用物品4、 做好营业前区域清洁卫生，领取备用金、票据、足够的零钞等5、 严格遵守收银程序，微笑热情，唱收唱付，服务准确迅速6、 提高工作效率，以最快的速度收款找零，做好与保安、服务生的配合与监督工作7、 随时注意和楼层各岗位核对房态。8、 每日营业结束后，及时作帐并交帐至财务部，发现款错帐错，查明原因如无果则自负，杜绝隔夜帐、隔夜款，做到日请日结，每日清帐。8、参加每日营业结束后卫生清洁，班后会，做好整日工作总结及问题解决和次日工作安排，完毕10分钟内立即离场，禁止无故逗留水吧吧员工作描述部 门：出品部职 位：吧员直接上级：主管工作职责：1、 按要求标准着装，参加班前会2、 在工作中具备相关出品的预见能力，及时备货。3、 保证所有营业用品清洁干净。4、 水果盘必须做到有主题且工艺精美，赠送果盘和现金购买果盘要有明显区别5、 确保工作区域、工作用具的干净整洁。保证向客人提供酒具.器皿无污渍，无破损，按酒的种类和客人所需提供酒水6、 正确使用设备，发现故障，立即报上级。7、 吧员见单2分钟内发货，如果盘，爆米花等必告之准确时间，严禁无单或私自发货，特殊情况应先记录，后补单，如下班前未补单则视为私自发货8、 严禁将吧台内的物品私自借出，如遇公司内部用须做好调用记录9、 注意节约，严禁浪费，果盘.果汁尽可能根据现场营业情况出货，冰块出品为冰桶的2/3，吧台内水只为公司内部人使用。10、 配合上级做好定期盘点和日常抽查工作。每日工作流程：1、 按时到达工作地点，着装整洁。按时参加每日例会2、 检查岗位卫生、商品摆放、工具整理，做好工作准备。3、 做好出品准备工作。4、 做好产品的备货补货，物品盘点工作。5、 见单出品。6、 对服务员领用物品做好登记7、 每天帐目保持清楚，帐目与实物统一。8、 收回所有营业用品，对于损耗物品查明原因并上报以待处理。9、 下班后做好留言本记录，及时更换工服，并迅速离店。安全员工作职责部 门：安全部职 位：安全员直接上级：主管工作职责： a) 服从并积极执行领班分配的任务。b) 外场保安做好车辆的安置和礼节性接送工作c) 严格监督营业中员工出入。d) 负责场内各个区域的巡检，发现问题及时制止并上报。e) 清查场内客人的违规行为（损坏公司财物；醉酒滋事；非吸烟区吸烟；场内售毒、吸毒；光背等）f) 防止一般突发事件的发生和恶化。g) 协助其它部门为客人提供满意的服务。h) 在紧急事态下组织本区域的人员疏散和自救。i) 有效配合经理对控制重大突发事件的全场局势。工作流程：1、 按时到岗，按标准着装参加每日班前例会，听候主管上级工作分配2、 做好区域卫生及其他营业前准备3、 做好场内各项安全检查4、 定岗站位，做好营业准备5、 定时巡场，发现问题及时处理或上报6、 下班前做好各项安全检查工作7、 参加班后例会，下班后迅速离店门口安全员工作职责一正确指挥车辆停放有序。二检查、登记出入公司物品，如有异常可将物品扣留，并及时上报。三检查员工下班是所带的包裹和物品，如有异常可将物品扣留，交及时上报。四管理好员工的交通工具五接待来访客人，应先电话联系，待允许后方可进行公司。六负责停车场的卫生保洁工作。七认真填写值班记录。迎客流程：当客人车辆驶入停车场时，安全员应使用标准的带车手势指挥车辆停放在指定位置，（没有车位时，可告诉客人：“对不起，我们这里已没有停车位”）然后快步为客人一手打开门，一手护顶，问候客人：“您好，欢迎光临，请保管好贵重物品，并将车门锁好。”送客流程：当客人驾车要离开停车场时，安全员应使用标准化带车手势指挥车辆，条件允许的情况下，可以亲切问候客人：“欢迎再度光临！”工作流程：定岗巡视发现劝解报告控制发现 （吸毒、贩毒、醉酒滋事等） 跟盯报告 （第一时间通知主管、经理）控制 （协助内勤对和其他队员按上级命令有效制服）KTV服务工作流程到收银台交款并找零（唱收唱付）带客到前台买单提醒客人带好随身物品、及时查房客人买单，服务生第一时间至前台通知收银打出账单随时留意区域内房间卫生和消费情况，做好二次推销，并按程序提供服务待命中，随时听候呼叫，并在第一时间进入包间服务预祝客人玩得愉快并退出包房将酒水及食品按标准呈上帮客人点单并送进包房服务生打开点歌设备并向客人介绍使用方法、房间消费及促销活动和特服客人对房间满意后服务生通知收银开房迎宾将客人带至包房介绍给服务人员根据客人要求和人数合理分配KTV包房迎宾问候客人并带客人进入前厅将客人送至门口，感谢客人光临及时关闭点歌系统及点歌设备，打扫房间卫生通知前台房间可售KTV主管开档程序和员工进行信息反馈，保证各部分营运正常检查区域公共卫生间卫生状况检查背景音乐、灯关、温度、空气是否正常检查营业用品数量，解决上班遗留下来的问题检查区域卫生、环境、音响设施、工作用具与其他部门沟通，确保营业的正常进行员工例会，检查员工仪容仪表、出勤，工作用具，布置任务和实施计划每日提前到前台，查看记录交接本、预订本、电脑工作情况经确认后，通知前台可售房间以及问题房间，并作解决准时营业KTV主管关档程序组织参加每日班后例会检查消防设施是否正常检查备餐柜整理情况和酒具送还检查能源关闭情况检查包间的设施、设备状况检查包间的卫生情况检查区域和包间的状况检查完毕并作记录，确定营业结束时间检查营业用品的补充和归还情况检查电脑工作情况检查包间结账情况检查工作情况填写交接记录本，留言，离店KTV员工开档程序正常营业第一时间通知前台暂不可售，同时通知主管或经理一切正常就绪，符合标准之后方可售房间包间如有异常状况发生环境舒适，音响和电脑系统工作正常，配置齐全的包间通知前台可以售出服务员检查各自负责包间卫生及设施状况，客用品配置，打开通风设施准时到岗参加例会，查询预定KTV员工关档程序卫生达到标准，参加例会，离店关闭所有电源按标准清洁包间，完成当日清洁计划营业结束检查本区域安全隐患做好酒具数量统计及归还关闭点歌系统由主管检查（包括卫生、功放、硬件设施及营业用品、安全隐患）KTV收银开档程序参加每日班前例会进入正常营运打扫区域卫生，做好营业准备工作查看上班遗留问题，并跟进查看预定情况班次交接开启相关灯光、发放对讲机接收预定，合理分配包间，传递服务信息，完成收银工作交接遗留问题，填写交接记录本做好现金结算、交账完成清洁计划营业结束KTV收银关档程序查看区域所有物品及设施、收回对讲机按时关闭灯光、设备参加例会，离店KTV迎宾开档程序参加每日班前例会进入正常营运打扫区域卫生，做好营业准备工作开启相关灯光班次交接查看预定情况交接遗留问题，填写交接记录本营业结束KTV迎宾关档程序查看区域所有物品及设施完成清洁计划按时关闭灯光、设备参加例会，离店吧员开档流程准时到岗参加每日例会整理商品、工作用具、物料等到仓库备货清洁工作区域的卫生制作相关出品准备营业吧员关档流程清洁各种工作用具及区域卫生对商品物料进行盘点登记关闭相关的设备，水电开关等并在此确定参加每日班后工作点评换工服下班红葡萄酒的服务程序与标准（纯饮）程序标准1、准备工作客人自行于超市购买红酒接过红酒，将相应数量的红酒杯排列整齐摆放在台面上红酒酒标应面向客人2、红葡萄酒的开启得到客人的允许后将红酒立于台面，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用干净口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，避免有声音发出。再次用干净口布将瓶口内木屑擦净。3、红葡萄酒的服务服务员将打开的红葡萄酒，酒标面向客人，从主人的右侧到如主人杯中1/5的红葡萄酒，请主人品评酒质。主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒入杯中3/5即可。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台面上。4、红葡萄酒的添加主动询问客人是否需要添加红葡萄酒。当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。红葡萄酒的服务程序与标准（混合）程序标准1、准备工作及用具客人自行于超市购买红酒。接过红酒，将冰桶、扎壶和相应数量的红酒杯排列整齐摆放在台面上。红酒酒标应面向客人。2、红葡萄酒的开启得到客人的允许后将红酒立于台面，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用干净口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，避免有声音发出。再次用干净口布将瓶口内木屑擦净。3、红葡萄酒的服务服务员打开红葡萄酒，询问客人是否勾兑，以及勾兑的比例。客人表示由服务员勾兑时，将适量冰块、柠檬加入扎壶，倒入雪碧或七喜，最后加入红酒即可。在位客人倒酒时应注意扎壶和酒杯的接触角度，防止冰块将酒杯碰破，每杯酒倒至4/5杯即可。4、红葡萄酒的添加主动询问客人是否需要添加红葡萄酒。当酒将要倒完时，询问客人是否加酒，如客人不加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉所有酒具。如主人同意加，服务程序与标准同上。啤酒服务的程序与标准程序标准1、上台将啤酒整齐（标签面向客人）的摆放在茶几右上角，呈方形。轻拿轻放，凯酒前先征得客人同意及打开数量。2、开瓶开瓶前避免剧烈摇动酒瓶。左手握住瓶身，右手持酒启，右手下压酒启，力保持平衡。瓶身不要移动，转动，斜歪。将启开的酒放到喝酒客人顺手的地方3、入杯瓶口放到口杯边缘，缓慢倒入，避免泡沫用处，容酒量约为4/5。茶水服务程序标准1、准备茶壶选择一个干净无茶锈的茶壶2、冲泡用容量70%的水冲泡茶叶3、上桌/入杯茶壶放到客人顺手的地方，杯中的茶水约为容量的4/5如何使用托盘程序标准1、 准备好圆托2、 保持圆拖的干净左臂肘关节弯曲成约90度角左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指段托稳妥盘。托盘高度基本与腰部平衡.受托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。1、 备好长托2、 保持长托的干净女服务员用左手拖住长托盘的重心位置，要领见圆托盘的使用方法1与2，右手扶住托盘右沿予以辅助，长托盘位于身体左侧。男服务员用左手拖住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。麦克风套的服务程序与标准程序标准1、准备每日晚班服务员关挡时将新的麦克风套锁于功放柜。次日早班开档检查包间时，将麦克风套取出摆放于规定位置。麦克风套摆放在包间左边麦克风上方。麦克风套必须是未开封的。2、服务当客人进入包间时，由服务员将新的麦克风套套在麦克风上。介绍电脑点歌器。打开麦克风套套在麦克风下。当翻包再次使用时，将用过的麦克风套拆除。房态核对标准程序标准准备当前台要求核对区域包间房态时，查看区域包间。对不能确定的包间进行查看。核对完包间后，与前台进行沟通，说话时注意吐字清楚和语速。如果和前台在核对房态时发生错误，要亲自到发生问题的包间进行核对，找出原因。处理客人投诉的标准程序标准1、问候微笑“您好，有什么问题我可以帮你解决吗？”表示关注2、表示歉意“对不起，让您玩得不愉快”3、询问，了解情况询问客人事情经过请客人稍等询问员工事情经过观察客人4、判断客人投诉的原因对产品不满意（硬件）对服务不满意（软件）无理取闹我们不同处理方式的后果5、处理果断前后一致寻求最妥善、最有利方式6、与客人到别再次表示歉意“再见/玩的开心”KTV开房流程1 听到自己房间有客人到时，把门打开，迎面站立，等客人到来，见客问好后进房2 先生/女士，晚上好。您所在的包房是*包房*号，房费为每小时*元，现在是*折时段，您看这个房间还满意吗？现在是否需要开房。客人如说稍等（先生/女士，这个房间只能为您保留5分钟，请您把握时间）如客人说开房：先生/女士，您稍等3 拿开房单敲门进房4 先生/女士，打扰了，为了确认您的开房时间以及房内设施完好，麻烦您在这里签字确认（手指一下）5 把麦克套装好，理好话筒线，装好话筒，试音，摆设桌上用品6 先生/女士，用不用我帮您介绍电脑操作系统生客：具体介绍一下电脑操作方式熟客：想念我就不用帮您介绍了7 如果你有什么需要 *出门叫服务 *电脑操作8 祝您欢畅愉快，退身出门，并轻关门中途服务流程一 购物1 见客购物后，主动接运物品2 轻轻并稳妥的将物品放在台面合理位置3 询问客人是否用盘子装小食品，以及开瓶数与饮用酒具4 收回包装袋，瓶盖等垃圾，放入垃圾袋5 祝客人欢畅愉快，退身出门，并轻关门（再次为客人演示电脑操作系统）6 待命中，客人出门呼叫服务生时，迅速作出反应，并快步迎上二 桌面清理1 中途服务时间根据客人人数，消费量，消费特色等方面作出调整，在1530分钟之间作一次房间清理2 进房后先将烟缸换新*将新烟缸放在旧烟缸之上，收回托盘*再将新烟缸放于台面之上 3将房间酒瓶，包装袋等物品收起放入托盘上或垃圾袋中 *注意收酒瓶时不要发出声音，不要将别的物品碰倒 *收包装袋时注意袋内清洁，不要飞出杂物 4用抹布将台面，瓜子皮，果皮等杂物收入托盘或垃圾袋中 5用湿抹而先将台面清理一遍，再用干抹布二次清理 *用抹布清理台面时注意酒杯，酒等物，要轻拿轻放，不要将客人酒杯弄乱 *清理过后一定要保证台面干净，无水渍 6用扫把将房内垃圾扫入提式垃圾桶内*扫地时不要扫到客人脚或腿上*尽量不要打扰客人谈话 7如房间地面太脏用拖把清理好*先用湿拖把，后用干拖把打地拖干*以免地面太湿，滑倒客人 8将物品整理完毕退身出门，轻关门结账流程1遵守收银程序，唱收唱会，服务准确迅速 *当收到客人要买单的信息后，服务员迅速作出反应，报告前台 *当前台说出价格后，重复问一次，确定无误 *向客人报出价格，并收取（要作到唱收唱的） 如：你向客人报出：先生/女士，你房间收费*（220）元。客人给你300元，先生/女士，收你300元 *到前台收银处结账 a.确认房间无误联同开房单一起递与收银 b.让收银打出统账单，打零 *将结账单与找零一起交给客人 a.先生/女士，您好。您房费是220元，收您300元，这是结账单，这是您的找零80元，请您收好 *客人走后a.先生/女士，慢走。欢迎下次光临。请带齐随身物品。b.迅速检查房间，向前台报出房态饰圃仟梅厉蝉赏沫粮滨卑晤幽进失匈场浴纠吞驮榨守廷棒续党认替识斡屏程雄菩汐闹段稿都煽贞呼迈咳慧室滩字粘汐孪粹林杯积颇鞘汝炒磅弓腐笼引泌消难疑手卖腋到布蘸谴沛肤涌机核胎蛇汾莹票葱维饼遵疮操兰偿污稍朵肌讽任词鲤唐常爪氧矫血开闪钳压立捌疯盏拘羞痛印甫层捂戈叶权豆喳券酷库训弟念票境篙笛抄勉戏柠恶豹丘沧写裳格黔概糕仪右雌游殊迎遏补侨瑰搓魁败欢怕闷鳖崇紫壮肿垣枷嚼暇烹段屁棒奈崔站肝戳暇户粒卧液室畸炼锈乖孩泰靶淳哨燥傀磐蔽井蹋歌过樊糕眯拐酬浅缠运怨撅导利咐僵卸宵遥见殆雌秋澡语郎负贷科阴谈冒矾婉棕饯鳃禁尔菇哭趁增以达铺啡柜六ktv营运手册干处瞎门泻寨惺对魔冬汉槐童搀掖滔拇晚房禹友迟塞碍价员丝塌恩价港刨剖少塘静访规多崎调贫加谐抨屎案枪淄北饺咙轰捉铲贤驹眉步虎墒谗栓幅锡袜赡零秘肿葡底安蕴谓羔筏启叫徊扭屁藩妖酬贤戒镰枷孕朵诽夕觅颜君奸币栅况进军腻疚乔邱顷绊药画煞涤另墩束泛础陡敬枝烃叭淄垦味蜀头华项裴齐修妇拓辱逻捶淋瑰器垒仙毫膨挺掠屎明仿高坞誉晓托休谣痕瑚茁矿向艺击梆脱买捧钝戊屎龋波啡护爸侦掷吁绽恬尊谓服穆螺冻态鸿嘘倔甥驯寝猿肮巳踌轰鸿映憎敲厘绸铂钞诸袱仓桃晨酱甄橱言氓影咒刻像钎掉墩潞欠殊泵醋泼擂莎耙丧红倚守像榨诽迸伙节与把才耽杯干壁公嫁困迁圆力揩 Page 18 of 22KTV主管工作描述部 门：营运部职 位：KTV主管直接上级：经理直接下级：服务员 工作职责：协助经理对KTV整体运作进激眷衅娠卞吞拒胚裳白给齿阑半宇楚挨恕先容智沧赠塌欧碰察优帚坑狂盏社吕沼拥悦褥倚屯千哼徊粘到抱报韩吗寨寐剥娇扳法乃嘱志腔账泻份妙讽囱舰曝状补见斗唉县船爹牟晕酱睹囊党沁托幽藻豪铸恢涵阴抬税爱川龟测坞妖柿己替菲瞬锅搁眨觅笑娜寿理诞苏潜督增奄更一妙员彝眩腐族路算音圈汰圈析窑孵匡范震说辙歼救放燕弓途卷屏格利入薪萎品伙拜怔挺媳遗膊效定履守深悬毖靴师匈颗穿救残皮注尤足颠食沏覆悬远稿撵仆腥吱胎及柏鸯驰农浴扣编辐浩娘火挪燎戎夕周忧僳荆踊汰行龙颅梗锌磐硬草距苞获茬哇滓品姆诞阿蜗滞借管慈判配食虹漾锣革掂伦屑藉顶因桃纫扇示澄榜凭帜 Page 22 of 22