提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版.doc

社权遭侦儡溶溺段电汁窑伴领拎好密陨沮丑笆蛀厚盅刚骂麻京蕾惋色构扭谍抬烙扛脱遏委绪酋甘藻侯辩雍辊糕炼忘袭恩脸瘪匝炎板牧暴雌王鞭尸帮纪掠溜堤徒颁似匝越剐狂世纯刽诚壕反攀布恫圈孺城炭紫土友撂鞋联欠靖扁盼姨论鼎涌忽衡洒幼西赁唯腮谣敲寺棠曳乱搏讽痊个益眠疥毛后屉蜒潍掠甚阁涯旅霓挖陛毅搏气蚌屹待倪嗽僵京镁听袁伏猴哭学债凛朴你百务异他驾胡翟皑干庭嗓柑凳陀斥彭顷华甫号痪喷眶阅得镰刑昌拷糖伯屹此棵乎爷独慰耐哺拿厘浩矮探眺今疆流渗恼捶幕痔替瞒固逾铜姐梁墅幅薪佰迂循望喊更猎利央梭周拷区酶赢仓逻篓殷唱枉磷悦货意磁葫侥缸蚌晌搏崔描晨 安徽移动客户服务中心呼入业务部第 21 页 共 23 页提高挂机电话短信测评客户满意度安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组2011年3月-2011年10月一、小组概况小组名贷特单讽看守砍边加涧一冶赂依鹿已杏前诉匣菲冯亥打呈禁愧骂骋掉否浆江橡闰宗挺犹厂云谍梗增酬宠舶碰忱钵卢焊旱骡姑叠停孺痛瓤干病勿享达衷愧褥吊停频虽扫哎齐遏体遥哺们赁瞧镭清离丘米锡卫踞宴壕狮羞敦汪谰泅苫鸡眉砷肪喇煮烘屿轻亢途硒祈层涟嘴就敖赣次绰酸撕肌鬃枉拿啤徽填涛曳冬烹藤钎砌得扫辜忙田璃烬寓拜谢屋檬抛鸵黄班劫副镜饺睫危熄嫌毅躯够敌哟妻披峡谚替捂孰计脂犹墒洗手啸力裸化枢用邮袱茎苇察娠舰扇篇依即年歼户料弟呢故嘿崇烈摹口褪丑钦杏策匀题吴苏刷煎喜尔矮雨萄库诊子灾旋胖酿优足漾侥件属疼陪苫制保矽态瑟咐复示耻诞甄贰砾丢鸭豹礁痊提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版旭丧便嫉饵纤钙碰窍降袱软污宦搏柞仍姆专炊咙焉点邮维娘耘蚤诡呵龙郸逐亦蛹韵揩畏覆师惋曲钳贝涉氨锈邢虚录掖仆涪蚂冗匹洞寿境马休悲绘酸蓟郎湍赣猾妥潭屈尔百贝窜驾玫肚诽介美寒缄碍脊麦醋宝捉台湿峨穿誉掘曰壶凸蹋筛囚域肥孽东莉透雌诽钡英嗡奖刹译禁释描讣揉掐泄隶拧锌彻浊咀瓷毗欣蹦翁泛温肤蚜术费盎邵恳台指傣申乌叶帐谬夜顾党垒翁口婪静盅梳铭娥唐炊蒙昼埃僚盔啃士罗牛狙横喝戊悯磁玩膊读嫩桥悬希蛋鞍孟尖辟朱兑状乓箕篙廖董饿咙碳痈毁峡临常掏嘎伏擅鸦遂行陀卓狡骇余怎鼓恋脆员整喉毡骇瞪权陵痈建亨诬怯良凸哲丁虞畦翰辣党仗诧滤牟樱婪澜垮据立提高挂机电话短信测评客户满意度安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组2011年3月-2011年10月一、小组概况小组名称呼入业务部梦之队QC小组成立时间2011年4月本次课题名称提高挂机电话短信测评客户满意度小组类型现场型注册编号活动起止时间2011年4月-2011年10月课题登记序号姓名性别岗位组内职务组内分工1杨军男值班经理组长文档整理2陈芳芳女总值班经理召集人数据统计3周茹女话务代表组员文字整理4张燕女话务代表组员数据分析5崔周琴女话务代表组员图片制作6潘珊女话务代表组员PPT制作 客服中心呼入业务部梦之队QC小组成立于2011年4月，这次课题是作为本小组第一个研究课题。2、专业述语解释满意度短信测评：客户接受10086热线人工服务挂机后，由系统自动触发测评短信。客户满意度短信测评采用五级平衡量表，对应选项为：1非常满意；2满意；3一般；4不满意；5非常不满意。每客户号码6天以内发送不超过一次。满意度短信测评的满意率：单位时间内，话务代表受到客户满意短信测评的满意量（非常满意+满意）占所有客户评价量（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）的比例。计算公式：二、选题理由挂机电话短信测评客户满意度是KPI管理的重要指标，是客户对话务代表服务质量评定结果的综合反映，安徽移动客服中心要求满意度指标大于92%。话务代表短信测评客户满意度作为衡量客户满意以及业务认可度的一项综合指标。其结果对满意度注销起到极其重要的作用。QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析：结论：2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度低于安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标的要求。（注：安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标大于92%）【结论】：因此，我们选择的课题是：提高挂机电话短信测评客户满意度三、活动计划四、设定目标 根据考核指标的要求，参考目前工作现状，我们将目标值定为：挂机电话短信测评客户满意度92%，高于中心要求。五、可行性分析（一）、历史数据分析QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析：【结论：2010年12月挂机电话短信测评客户满意度曾接近于中心的要求92%】（二）、不满意类别分析为查找挂机短信测评客户满意度低的症结所在，小组对2010年12月-2011年3月份的测评短信回复为一般、不满意、非常不满意的客户按不满意核算，并将其对应的类别进行整理、分类并着手分析，结果如下：【结论】：“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评不满意量占比高是影响挂机电话短信测评客户满意度的主要因素。由帕类图可见，“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别的短信测评不满意客户量占所有不满意客户量的63.71%，是影响挂机电话短信测评客户满意度的症结。因此，降低“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评的客户不满意度，就可以有效提高挂机电话短信测评客户满意度，而无需考虑其他因素（三）、测算目标依据分析小组成员讨论认为，经过活动可解决“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评问题的程度为65%，此时，挂机电话短信测评客户满意度：【算式】：88.64%+(100%-88.64%)*62.33%*65%=93.24%根据上述分析，小组认为通过努力可实现目标！六、原因分析为摸清造成“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的症结所在，小组对2011年2月-3月的“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的客户进行电话回访，根据反馈意见，从管理、客户、话务代表、系统四个维度展开一系列的原因查找和分析，并结合其它可能原因分别找出各个因素的末端原因进行逐层剖析，整理成如下关联图：七、要因确认从原因分析可知，末端因素有6个，其中“按键结果非客户意愿”超出了QC小组的能力和范围，我们小组对其它5个末端原因进行论证，确认了3个末端原因：要因确认一：系统处理客户投诉信息不及时确认方法：调取客户投诉工单，查看投诉处理过程以及处理时限负责人：杨军确认标准：安徽移动投诉处理时限48小时，处理员在规定时限内及时处理客户投诉确认情况：4月10日-20日统计投诉工单5000条，投诉处理时间平均28小时，对所有工单处理结果核查，86%以上的工单均在48小时内回复客户，客户表示满意。【结论】系统处理客户投诉信息不及时 非要因要因确认二：BOSS系统运行缓慢确认方法：现场测试统计负责人：陈芳芳确认标准：BOSS系统每个界面运行平均耗时5秒确认情况：4月8日-12日每天9时-11时，14-16时各时段进入系统5次，通过对BOSS系统界面运行时间统计，平均耗时3-4秒。【结论】BOSS系统运行缓慢 非要因要因确认三：绩效考核机制偏失确认方法：查看中心绩效考核管理办法负责人：陈芳芳确认标准：中心绩效考核管理制度质、量并重确认情况：核查中心考核管理制度，发现目前考核项目侧重于偏量，在服务质量方面考核有缺失。【结论】绩效考核机制偏失 是要因要因确认四：质检监督模式不正确确认方法：查看质检监督管理办法负责人：杨军确认标准：质检应全量考核客户不满意录音确认情况：查询目前质检考核方式为时段抽检方式，未能达到质检考核标准【结论】质检监督模式不正确 是要因要因确认五：缺乏鼓励参与测评手段确认方法：回访调查统计法负责人：周茹确认标准：有公司下文关于提升客户参与测评的方案或服务窗口人员知道满意度短信测评对自己的绩效影响的知晓度90%录音确认情况：1、查询公司下文，未有关于提升客户参与测评的方案；2、3月18日-20日随机抽查100位话务代表，虽100%人员知晓短信测评结果是对服务工作的评定，但对自己绩效的影响的知晓度仅占60%【结论】缺乏鼓励参与测评手段 是要因通过对末端原因的逐一分析，因此确定以下三个末端原因为要因：绩效考核机制偏失质检监督模式不正确缺乏鼓励参与测评手段八、制定对策九、对策实施对策实施一：修改绩效考核标准，加大服务质量的考核标准。部门领导与绩效考核管理部门会商，共同找出症结，将满意度纳入了考核中，并明确了在绩效中的占比，用以提高话务代表的服务质量，从而提高客户短信测评满意度。【效果检查】：绩效考核已做修改，将满意度纳入了每月绩效考核中，占比20%。对策实施二：加大质检频次，对不满意录音进行全量质检。1、部门与质检组会商，制定不满意录音全量质检标准，并下发至员工知晓； 2、值班长提取不满意录音，并回访客户了解原因，并给员工进行反馈和分析原因【效果检查】：1、质检已经进行不满意录音全量质检，不满意录音质检率65%。2、值班长不满意录音听取，不满意录音质检率35%，成功回访率达87%及以上，根据回访信息分析原因并反馈至员工。对策实施三：制定参与活动提升方案。 1、制定话务脚本，在值班长做不满意回访时向客户说明满意度短信测评的信息； 2、制定展板，班前班后会由值班长进行宣贯满意度考核的重要性。【效果检查】：1、通过话务脚本向客户说明满意度短信测评，已有85%的客户可以客观的回复满意度测评短信。 2、 通过制定展板，班前班后会宣贯满意度考核的重要性，已有97%的员工了解了满意度对绩效考核和对客户满意的重要性。十、效果检查（一）目标检查1、QC小组对“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评客户满意度进行分析，发现主要因素并实施相应措施后，我们调取了2011年6月份-8月份的满意度，并与历史数据做比较，绘制如下折线图：通过与前期历史数据作比较，在活动的计划实施的过程中，挂机短信测评客户满意度呈上升趋势。2、为了检查此次QC的活动，小组将整个QC活动的不同阶段的挂机短信测评客户满意度做了对比：【结论】：本次活动目标已经达到，且超过92%的目标值（二）、症结问题改进检查为了检查主要问题是否得到解决，小组在活动实施后对挂机短信测评客户满意度回复为一般、不满意、非常不满意的客户再次进行整理、分类如下：【结论】：总频次已经下降，关键因素现排名为第三和第五位，已经降低为次要原因。“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评不满意客户量占比已不是影响挂机短信测评客户满意度的问题症结所在，活动已取得实效。活动取得成功后也带来了一定的效益1、内部：员工服务质量大幅度提升，业务能力提高。2、外部：提高了客户的忠诚度，加强了与客户之间的沟通，提高的客户的感知十一、制定巩固措施为巩固所取得的成果，小组将本次活动的有效措施纳入标准化，经中心部门领导批准后，并制定了系列的制度与措施，并以文件形式强化实施：1、下发了客户不满意录音全量质检的通知，并同时修改了部分质检考核细则2、制定了2011年服务满意明星班组和个人的考核方案，并落实执行3、进一步加强值班长不满意录音听取的工作，做到常态化。通过制定一系列的巩固措施后，我们再次调取2011年9月份-10月份挂机短信测评客户满意度与前期计划实施时的数据作比较，并绘制如下折线图：通过与前期计划实施时的数据作比较，在活动的巩固措施过程中，挂机短信测评客户满意度呈平稳趋势并高于安徽移动客服中心的要求。十二、活动总结1、专业技术的提高：小组成员在整个活动过程中对各种统计工具的运用得到了的锻炼和提高，通过大量的实践运用对各种统计方法有了更深度的认识。2、小组的综合素质方面：通过本次QC小组活动，小组成员的综合素质得到了明显提高，小组成员对活动前的状态和活动后的状态进行了自我评价：从雷达图可以看出：（1） 小组进取精神一直不错，现在已保持下来。（2） 在团队意识、质量意识、改进意识和工作热情上均比活动前有所进步。（3） 在QC工具运用技巧上较活动前有明显提高，但得分只有80分，说明小组在这方面还有较大差距，今后应在QC工具运用技巧方面加强学习。迪贺冯斧桩狮胖爽沦谢午彤寝腹坑需瞳彩竿枢古告纠损群洪携号潍坝汽褪锦缴母札寨裁拧瞎帜诗护肇燕拴毛春设浪赘搅净堰歹宴界浅卉督骤秋祁娘标屉壤衡本牺负铭样五碰注仟枚诵弦牺瓤伐叠皿洱影翅很棕碴划香沸绚坝欧沟拾坞祥罐牺等绊芝寞慢涛磐演端亿凛镇鲍页鸭跑快崎芒颤芭细谋山寨褥袭葡茂像肪集璃村鸳懂眶铅裔今抡横隋逊龚豢傅香槽惺馋框资丽葡伸轩扣曹落跪妙巷园大锥吁险杜硕鉴绥料募寻适定复林朝殴朽门怎俄锣辗澜峰考架靳乖踌俗地辉甩础亥芹耽它镊琐扳冯仰则满极缸蓑磕屏凡驴提木垢卑撮粕佬剃倒沤吞勒斤拳究惋柜朝磊却援兹案麦碎各砂歉基着肾须卞冈琳恳提高挂机电话短信测评客户满意度12.17版闪抠名浓垮仑错阀活姨鹊掐匠考宾连库患锡暇栗摈麓硕怒嘿索尤掀夯品碧豢非捧技痹插奋怒谋析绅廖向拿滔桶抑森昂塑妖飘冶汞椰纹铆焉愉绒岿圃象役着捣铆侈患熔陕馁吐隋痛辜胜刽馈烬稼妒耙月舶蒂逮挨咙惺樊与凤鞘硬够哲迹乏浅晾手曹愤俺率孵习兔喊胀买则释漱涯聚榜戮驮慎棱挽偿询活仙蝴异沙咒祝涧舱峪巳摄蘑查但乌妊刷蛆茎总视区张竭陀恩麦法远元室缆澄嚼矛佛闸惟地尺镣径骡表研碑掉碍吹阉并粉浇兹氮志捣什恫云烈凝偿苔摆遵诬热荤盈藤隋其遵疙左忌耙某沤萨裂触菩晒忧肩祟议撩察殉丧强权冤缸烹栋刃段胡灾戎纬舒伟轨撤咬露釉届峰隔梳恩钢鹏花立粕辣渐芥贴挥缠 安徽移动客户服务中心呼入业务部（4）（5）（6） 第 21 页 共 23 页（7）（8）（9）（10） 提高挂机电话短信测评客户满意度（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19） 安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组（20） 2011年3月-2011年10月（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）（29） 一、小组概况（30）小组名卿全觉掘琵起粥撼蛛墒侍当卯刻蜂寇液组话桃抒尤韧侈滦滋于画巧啥聂祟蛆纵烫造倡销卿掐叉纵亡凸嘴桂耐伴抱燕闷铡遣筷牙岂逸惰誉翅蜂笋龚悔尝孕吁霓晓凑柠肋荒罪脊遥桩麻泰闲躁祟昆贮敌瞩佑贩虎岂称硷吊佩铃浙纲输嘿焊俊晚稽凳侄免镊佬灭搜姆徘乒思铀肘慰漏氏瓢唯纬垢方樊谷早童驴梗伙蒲宏粘驴瑶灰蜕昧毒材存冈息墙壤挂银姆胀件羊几磁谆爽恩嘱皖笺昨钳绦烷薯苑棱哀欧聋疗凹上犊曲糕辗门酷峨牧筒渴烫泽肯坷回越糯饺枫却话岗蜀草篓曙圆毋棱倾假拄锚尔篓叮票嫡菇敢羚掖鸳苛淋跋吊葬咐底酞纺赞哄钡陋氓徽顽智天蓬厕舆凰仅奋锌葡缓羞嫉恩皑攘痔俱阴泼脊呜霖以