网吧管理手册.doc

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除当班收银以外，任何人未经许可不得进入服务台范围。4. 上班时间内坐要端正，站立要身正体直，主动招呼顾客，要做到开卡、充值、退卡及查询，既准又快，且必须站立服务，找还现金、卡或商品销售时，注意轻拿轻放。5. 收款找零要求吐字清晰，提醒客人当面点清钱、卡，交付无误后向客人道别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”。6. 客人充入会员卡的金额不作现金或实物兑换，也不作转移使用。如遇客人要求多加或增加优惠，不符合规定的时候，要懂得婉言拒绝。7. 充值、商品销售等务必先收现金，否则不予充值，不允许赊账。8. 对顾客提出的合理的服务要求（如更换当场找还的钞票、更换未拆包装在本网吧购买的烟水等）要予以满足。9. 服务台现金只能由公司授权人支取，其他任何人不得以任何理由支取现金。如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。10. 工作时间内保管、保护好服务台财物，找出找入应细心，有条理不紊乱，接待多位顾客时逐一进行，钞票验证仔细，避免出现假钞。11. 洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；不得挪用公款，或是用公款代垫私人费用。如发现任何人有私自挪用营业款现象，除补回其所挪用营业款之外，将予以辞退，情节严重者，将移交司法机关处理。12. 熟悉网吧各方面的情况，做好对顾客需要了解的问题的详细介绍（如价格、空机、优惠，活动介绍等工作），做好网吧的形象宣传工作，推广网吧增值业务。13. 清楚知道各机机号所在位置，了解网吧上座和空机情况。可及时发现不正常计费的电脑，通知网管或领班前去处理。依情况关闭没有使用的电脑。14. 多学习收费系统操作方法，熟练操作收银系统，以减少顾客等待时间，但不因为操作速度过快，影响工作要求跟质量。能够做到盲打数字键。15. 熟练使用打印、扫描、功放等电器，负责网吧音乐播放的管理，音乐以轻音乐、自然音乐为主。16. 站好自己的岗位，非特殊情况不得离开服务台，有特殊情况必须经主管批准；离开服务台要交待其他收银员。逢其他收银员休息则通知收银领班或门店经理代为照看。17. 在网吧内出现紧急突发事件的第一时间内关闭营业柜、服务台收费服务器等设备、设施，保证服务台营业款、营业数据、售卖烟水、服务器等安全，确保服务台不遭受经济损失；并立即打电话通知门店经理（不在现场时）、公司或附近保安亭、派出所，配合门店经理及时稳定突发局面，安抚顾客情绪，维持现场秩序。18. 收费机器有故障，收银员须即时通知技术主管，如未能第一时间通知技术主管者，则属收银员责任。19. 新进物品做好验收入库工作，认真核对质量、数量、规格，验收后签字，经由门店经理签字批准后方可做付款的依据，如与发票不符或质量不合格的应拒绝入库，并及时报告门店经理以便及时处理，对所有商品建立明细帐，每班盘点，务必帐物相符。20. 收到客人发送的请求服务的信息，应及时给予回复和转告相关人员为客人提供服务。交接班1. 接班人检查服务台里面所有电脑及显示器是否正常工作，核对所有物品其中包括：键盘、鼠标、音箱、麦克风、扩音器等是否完整。2. 下班前必须把要交待的工作以书面形式交待清楚。未交代清楚导致接班人员没能完成任务，将追究未交待者。3. 在接班人员结算、核对无误后，交班人员签字确认方能离岗下班。交班人1) 交接班人在交班时应先把现金、会员卡、食品、饮料等整理好，出错登记表登记完整，确定好时间把交班表登记好，以备接班人核实查对。2) 在接班人清点完毕商品销售数量及金额后进行核对，以便查漏补缺，避免出现差错。3) 出现多卡或少卡时应说明原因；对于有多钱或少钱的情况下应认真重核数据，查出错误之处及出错原因，以便以后能够避免再有类似差错出现，绝不能敷衍其事。对于非人为因素造成的金额差错，需由门店经理核查后在交班表上签名证明；不明原因或人为因素造成的金额差错，由当班人自行负责。4) 数据交接清楚，交班表、商品盘点表、营业时间内的重大事件等需要填写注明，交接班程序完成并签名确认责任，以便公司核对。接班人1) 接班人在交班时应先清点商品的库存数、根据商品盘点表核对销售数量。2) 商品核对完毕后，根据收银系统和服务台现金，察看交班表的营业数据填写是否正确，各种数据核对无误后签名确认。二、 网管岗位受门店经理的直接管理、监督、安排、调度，负责网吧内除技术故障之外的所有巡场服务工作。1. 穿着工作服，整理仪容仪表，着装讲究自然、干净、整洁、佩戴工作卡，提前15分钟交班。2. 早班清理台面以上的的卫生，要求做到无尘、无杂物、无污垢。包括桌椅、键盘、鼠标、显示器、耳麦等附件摆放整齐。3. 必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待客人，不得和客人随意开玩笑，不得以私人交情外借网吧财物或免费让客人上机。4. 主动和进入本网吧的每一位客人热情地打招呼，时刻掌握本网吧上座情况，并引导需要上机的客人到空闲的机位。配合收银员做好客人的引领上机工作。5. 20分钟巡场一次，巡场时不能影响顾客正常上网，不允许站在顾客身后窥视、观看上网内容，正常观察以不超过一分钟时间为准；不得在同一个位置停留五分钟以上。6. 网吧分区、收费标准、食品饮料价格、优惠活动等必须熟记于心，对顾客提出的相关疑问必须耐心解答、及时解决，对初次上网的顾客根据其要求引导上网，介绍相关上网、卡登录、电脑出现故障等注意事项。7. 经常巡视掌握网吧内各台电脑情况，发现如下情况必须采取相应方法处理：a) 如发现客人在网吧睡觉，注意提醒贵重物品不要放在桌面。如发现有未开卡消费的人在网吧睡觉，配合保安劝其离场。b) 如发现客人坐椅子边、浏览禁止网站或对电脑和网吧有损的举动时立刻上前制止和提醒。c) 没人使用的机器应立即关闭。d) 发现死机现象及时重启或关机，如问题不能解决，尽快通知领班或技术主管。e) 发现顾客有不懂操作电脑时，如果自己空闲的时候适当给予指导，但必须保持没有其他更急的事情处理且能观看到全场人员情况。f) 桌面有垃圾、烟灰盅垃圾比较满时要清理，倒掉，保持干净。清理卫生过程中不能阻挡顾客视线，不能影响顾客的正常上网、玩游戏。8. 在顾客下机离开座位三分钟内清洁桌面、键盘、鼠标、烟灰缸、显示器卫生（椅子有烟灰等杂物的要清理），保证网吧的整洁干净。9. 顾客提出的合理的服务要求（如购买烟水，更换不可使用的键盘、鼠标、耳机、摄像头，游戏的更新、升级、设置；更换键盘、鼠标、耳机等）要根据公司规定予以满足；对顾客不合理的服务要求（帮其玩游戏、打字、上网查资料、下载MP3、外出购买物品等）要婉言拒绝。10. 留心发现电脑日常使用中出现的软硬件故障，如无法独立解决，应当场做好登记上报故障详细现象。本班没有解决的，交接班时提醒下一班跟进。11. 负责耐心解答客人提出的各种专业问题。要求：当与其他正在做的工作产生冲突时，要以先解决计算机的故障和客人上机问题为先，先确保网吧正常运营，客人能正常使用机器，不得让客人长时间等待。12. 当班特别是夜班必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。发现配件被偷应立即向技术主管或经理报告情况。13. 网吧出现紧急情况（如顾客寻衅滋事不能正常营业、网吧网络故障、有关管理部门检查等）而门店经理不在场时的第一时间内出面进行处理或通知门店经理、公司管理人员。汇同当班次工作人员、门店经理或公司管理人员控制事态，协调排除、妥善处理相关事宜，确保网吧正常有序营业。14. 原则上不允许离开网吧，特殊情况需经技术主管或门店经理批准。站好自己的岗位，非工作原因不得串岗。15. 在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营其他工作。16. 与顾客说话要诚恳，可以做到的一定要做，超越权限的先请示、再处理。17. 在不影响服务的状况下才能适当的与客人聊天，联络感情。多与客人沟通，听取客人对本网吧的提议并记录然后上报门店经理。18. 对损耗的电脑配件，更换后贴上标签，注明不能使用的故障现象并存放到待修配件处。交接班1. 交接班必须做到快、准、整。即交接班的速度快，项目登记准确，交接班记录完整。2. 由于交接班双方交接班手续、程序未能按以下规定的交接程序进行并完成，从而导致所负责任无法确定，公司财产、财物遭受损失的，则按公司奖惩条例相关规定确定交接班人员应承担的相应责任。3. 填写交接班记录。记录当班次所发生的问题。交班人1) 交班人必须在交班前就对网吧除服务台外的财产进行核实并登记记录，硬件返修记录、更新维护登记表、维修卡登记表等规范填写。2) 交接班程序完成后须在相应的交接班记录表上进行签名确认，方能下班离岗。接班人1) 接班人必须在接班过程中对网吧除服务台外的所有财产进行清点核对，并对硬件返修表上的登记记录进行核对，对网吧内的所有机器设备开机检查确认。2) 接班完成后须在相应的交接班记录表上进行签名确认，完成接班手续。三、 卫生保洁员1. 当班期间工服整洁，戴好工牌，服从上级的工作安排。2. 保持网吧环境卫生，垃圾达到垃圾筒容量2/3时就应立即清理。3. 卫生间两小时冲水、拖地一次、并注意换气保持无异味，每月用盐酸除垢一次4. 上班时间内必须做到拖地一次，玻璃门窗要随时保持明亮，一小时巡场一次，看到地面有果皮、纸屑、烟头等垃圾，应立即清扫。5. 如遇顾客需要服务，及时联系相关人员，拾到物品应及时交给门店经理，并配合找回失主。6. 弄坏东西或发现坏的东西要及时报告门店经理，不得将公司物品挪为私用。四、 保安1. 负责全面的保卫工作，维护网吧秩序2. 保持与各岗位的联系，维护安防设施及其他公共设施，注意检查网吧的各种安全隐患。3. 掌握客人活动动态，发现行动异常的客人，做好控制并报门店经理，负责劝阻衣冠不整者、精神不正常者、18岁以下未成年人进入网吧。4. 负责检查夜班各部门的值班情况，巡查大楼每个角落，提高所有人员的防范意识，保证网吧财产安全。 5. 如发现有顾客晚上未开卡消费，但在场内睡觉者，立即叫醒并劝其离场。6. 如有突发紧急事件在适当处理的同时立即上报门店经理或其他负责人。7. 晚班人员下班前关闭室外灯箱，提高警惕，防止出现被骗被抢被盗等恶性事件。8. 拾到顾客遗失物品应立即上缴，门店经理不在时上交到收银台并做好记录。奖 惩 制 度为提高服务质量，促进网吧经济效益和行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，特制定本奖惩制度。具体处罚标准及处罚形式分为以下五种：(一) 口头警告根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现错误，工作有疏忽或失误，工作表现不佳的员工将被给予口头警告处分。(二) 警告根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现错误或未能严格遵守公司常规规章制度的员工将被给予警告处分。凡被公司或网吧主管予以警告处分的员工在全公司内通报批评。(三) 记过根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现较大失误或之前已经因为该错误之前已被警告一次，将被给予记过处分。凡被公司或网吧主管予以记过处分的员工除在网吧员工会议上作书面检讨外，根据情况处以50-100元罚款。(四) 记大过根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现重大错误，多次违反公司各项规章制度，并给公司形象或利益造成一定影响，或月累计二次记过，季度累计三次记过的员工将被给予记大过处分。凡被公司予以记大过处分的员工每次扣除当月工资的20%作为罚款，并在网吧员工会议上作书面检讨。(五) 辞退根据员工的日常工作表现，凡在工作中出现严重错误，不能遵守公司各项规章制度，对已犯错误屡教不改，使公司遭受重大经济损失，使公司声誉遭受严重损坏，或月累计三次记过，总累计二次记大过的员工将被给予辞退的处分。凡被公司予以辞退处分的员工，公司将不给予任何经济补偿；如给公司造成经济损失的，则应负责相应的经济赔偿责任。考勤管理部分：1、 事假、病假u 事假必须办理请假手续，要写请假条，经门店经理批准方能生效。请假期内的工资将予以扣除，并不享受公司给予的其他任何补助。如未请假或事后补请假条，一律按旷工处理。u 病假要出示医生证明，病假日工资为基本工资的60%2、 迟到（交班时未到岗位）、早退（未完成与下一班人员的交接提前离岗）u 迟到30分钟以内的前两次口头警告，第三次及以上警告；月累计达五次者，记过一次。u 超过30分钟的迟到、早退扣一天工资，并口头警告一次；月累计达二次的，警告一次。3、 不经主管批准，私自调班u 应按排班表上时间上下班，私自换班一次，换班当事人各警告一次，并扣除当天工资；u 因私自换班造成的工作秩序混乱的（网吧任一工作人员工作时间达到或超过16小时/天），换班当事人各记过一次；u 累计二次者，记过一次；u 累计达三次者，记大过一次；u 累计达四次以上者，予以辞退，扣除换班当天工资。4、 交接班管理凡有下列情形之一者，均作如下处理：第一次口头警告；月累计达两次，警告一次；三天内连续两次或月累计达三次，记过一次；连续三次或月累计达五次，记大过一次；月累计五次以上，季度累计十次以上，予以辞退。u 需填而未填写交接班记录、交接班日志：u 交接班时出现不明原因的现金短缺（当班人必须将短缺部分即刻补回）； u 未督促卫生人员搞好卫生或该自己动手时而不动手搞好卫生工作；u 晚班及早班接班人未结清前日营业款，提前私自离开，但未给公司造成经济损失的；u 交班人没有配合接班人交班结算、清点，但未给公司造成经济损失的；u 巡场员工交接班未按规定逐一检查核对网吧内各项设备、财产，但未给公司造成经济损失的。5、 旷工（未经允许私自休息以旷工论处）u 旷工一天，记过一次，并扣三天工资；u 因旷工造成工作秩序混乱，记大过一次；u 季度旷工三天，连续旷工二天的，视为自动离职；将视其给公司工作造成的影响补偿公司经济损失。工作管理部分：1、 工作时间内有以下情形之一者，第一次提醒，再次给予口头警告；以后每发现一次，给予警告一次；月累计三次，记过一次；连续三次或月累计五次，记大过一次；月连续五次或季度累计十次，给予辞退：u 不按规定佩带工作牌；u 不按规定穿着工作服（工作服穿着衣衫不整）；u 做与工作无关的事，如聊天、会友、看书报等；u 打私人电话（接私人电话不能超过三分钟）；u 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；u 收银开卡、充值、优惠、进货、销售烟水、营业报表填写不规范或出错等；u 不按公司规定，私自播放音乐；u 游戏更新未按公司规定要求执行或完成；u 工作时间内无精打采，萎靡不振，精神状态极差。2、 工作时间内有以下情形之一者，每发现一次，给予口头警告一次；月累计二次，警告一次；连续二次或月累计三次，记过一次；月连续三次或季度累计五次，给予辞退：u 擅自离岗（工作八小时内不得以任何理由擅自离岗）；u 不佩带工作牌、穿着工作服；u 未向顾客解释清楚网吧收费标准，导致顾客投诉的；u 上班时间内打瞌睡、长时间观看顾客玩游戏、看电影等；u 故障机器不及时检查维修，不予登记或不及时汇报故障情况的；u 主管技术人员得知设备故障后，不及时解决或无故拖延维修时间的； u 不主动打扫卫生（包括设备卫生），不主动摆放好桌椅或其它设备的，灰盅内超过3个烟头未清理，桌面杂乱，网吧内清洁卫生极差的；u 对违法行为没有给予及时制止，但未给公司造成经济损失的；u 在服务台台上网、听音乐、看电子小说等超出工作范畴之外的行为。u 服务台员工在当班时间未能利用现有的网吧监视设备有效协助巡场员工保护网吧内财产设施安全，但未给公司造成经济损失的；u 值班人员在发现网吧内有任何紧急事务或异常情况（网吧停电、掉线等）下未能第一时间（5分钟内）通知本门店经理或公司相关负责人，但未给公司造成经济损失的；u 不耐心热诚为顾客解决力所能及的疑难问题，或不找其他工作人员协助解决顾客疑难问题而导致顾客投诉的；u 互相包庇违纪行为，通风报信的；u 对顾客无礼，有意不接待顾客或不热心接待顾客导致顾客流失等将顾客拒之门外的行为的。3、 借员工卡给他人使用，或当网吧空机不到16台、单区空机不到4台解锁上机的，作如下处理：u 第一次警告，取消下月员工卡优惠；u 第二次记过，取消下月员工卡优惠；u 第三次或月累计二次记大过，取消下月员工卡优惠；u 第四次或月累计三次，予以辞退；u 当班服务台工作人员知情不报，给予当班服务台人员警告一次；u 除员工休息日外，员工下班后在网吧内上网娱乐的时间不得超过四小时，凡超时违反公司规定的，当月第一次，予以警告；当月累计二次予以记过，月累计三次者予以辞退；u 门店经理有意隐瞒不报或纵容包庇，一经公司发现，将视情节轻重记过或免职处分。4、 使用任何非法手段上机，作如下处理：u 上班时间内发现一次，立即予以辞退，处以20%当月工资罚款的处罚；u 非上班时间第一次记大过，取消下月员工卡优惠；u 非上班时间第二次予以辞退，处以20%当月工资罚款的处罚；u 无论何时，将上述上机方式泄露给顾客使用的，立即辞退，处以50%当月工资罚款的处罚，公司保留对当事人追究刑事责任的权利；u 门店经理有意隐瞒不报或纵容包庇，一经公司发现，就地免职。5、 不按公司规定更新系统、游戏、软件，导致大面积死机、蓝屏等影响网吧营业， 作如下处理：u 3台以下（含3台），警告一次；u 4台以上10台以下，记过一次；u 10台以上，予以辞退；u 技术主管监督不力，或未及时纠正、处理，技术主管记过一次。6、 门店经理凡有下列违纪情形之一者，均作如下处理：第一次口头警告；月累计警告两次，记过一次；连续三次或月累计达三次，记大过一次；月累计三次以上，季度累计五次以上，予以辞退。u 公司要求传达的会议精神不予传达或未传达给员工的；u 公司会议未作决议或未形成文下达而私自传达产生较小影响的；u 传达公司会议精神或公司要求不准确或出现偏差，对工作产生较小影响的；u 对每月网吧内机器设备（如CPU、内存、显卡、风扇等）的检查、检修未能达到公司规定要求的；u 对员工所犯情节轻微，产生影响较小的违纪违规行为隐瞒不报的；u 对公司要求上交的单据、备忘录、文件资料、员工资料或其它物品，在指定时间未及时上交的。7、 门店经理凡有下列违纪情形之一者，均作如下处理：第一次记过；第二次免职并予以辞退；u 未按公司规定对新入职员工学习、传达公司各项规章制度的；u 公司会议未作决议或未形成文下达而私自传达产生较大影响的；u 传达公司会议精神或公司要求不准确或出现偏差，对工作产生较大影响的；u 公司规定时间内要求完成的工作任务未完成或不处理的；u 对员工严重违纪违规行为隐瞒不报或包庇纵容的。8、 门店经理凡有下列违纪情形之一者，均作如下处理：第一次警告；月累计警告两次，记过一次；连续三次或月累计达三次，记大过一次；月累计三次以上，季度累计五次以上，予以辞退。u 未按公司要求对员工的考勤、工作情况进行严格的监督、记录而敷衍行事的；u 未按要求对网吧员工工作中出现的错误进行督促、提醒，包庇或隐瞒不报的；u 网吧财产丢失或顾客财物丢失未得到妥善处理而报警的；u 对网吧内安全设施、设备未按要求定期进行检查、登记记录的；u 未督促、教育网吧员工按公司规定履行自身工作职责，导致工作失误的；9、 门店经理凡有下列违纪情形之一者，均作如下处理：第一次记过；第二次免职并予以辞退。u 对公司要求进行记录的考勤、工作情况未实施，导致网吧出现重大问题的；u 多次包庇、纵容网吧员工的违纪违规行为，隐瞒不报的；u 网吧财产遭受人为破坏而未及时制止，使公司蒙受经济损失的。行为规范部分：1、 无论何种情形，凡有以下行为之一者，给予记大过一次：u 从服务台私自借款，或打欠条充数的；u 服务台员工私自借款给他人，或对其他员工打欠条充数，隐瞒不报经查属实的；u 怠慢顾客以致顾客投诉，经查属实的；u 与顾客发生激烈冲突，严重损坏公司形象的；u 用不正当手段获取公司奖励行为的；u 门店经理包庇员工违规行为者，情节严重给予免职、辞退。2、 凡有以下情形之一，给予辞退/开除处理：u 未经允许挪用公款、私自借款给他人，导致服务台帐务不明；u 私自更改系统设置，给公司造成经济损失的；u 私自售卖非网吧购进烟水、私自不按规定优惠；u 对顾客或同事进行暴力威胁、恐吓，相互争斗，妨害团体秩序；u 散播不利于公司或公司和员工双方关系的谣言；u 拉帮结派，煸动怠工或罢工；u 拒不服从公司管理，对公司推行的各项规章制度抵触、不满，在员工中造成影响的；u 对网吧主管、公司管理人员询问的工作问题不理睬，提出的警告或批评不接受、不改正，有言语或行为上的对抗情绪的；u 季度记过达三次。3、 凡有以下情形之一，除赔偿公司损失外，并给予开除处理：u 私自更改系统设置，给公司造成经济损失的；u 偷窃或侵占顾客（如拾获顾客财物）、同事、公司财物经查属实；u 故意泄漏公司技术、商业机密致公司蒙受重大损失；u 损毁、涂改重要文件（资料）或公物；u 因工作疏忽丢失或损坏经营用财产，给公司造成重大经济损失；u 公司其它收入不入库、不入帐，贪赃枉法，使公司蒙受经济损失；u 怠慢工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失。4、 关于提出离职员工的工作纪律和行为规范作如下规定：u 凡提出申请离职的员工，散播不利于公司健康发展言论，损坏公司形象与利益的，一经核实，对其处以勒令停职离岗、处以20%当月工资罚款的处罚。5、 遗失员工卡的事项及相关处理如下：u 员工遗失员工卡必须上交卡片工本费10元进行补卡，公司不予补还卡内当月优惠余额；u 员工必须在第一时间内上报门店经理进行挂失或其它应急处理，避免遗失员工卡流入顾客手中造成公司营业收入损失；u 员工如未及时上报造成公司营业收入损失的，经核实后，员工将按实际损失全部赔偿给公司所造成的营业收入损失，除按上述规定补卡处理外，记过一次；u 员工如遗失员工卡累计3次，永久取消员工卡的使用，记过一次；u 离职员工遗失员工卡未上报、未返还给公司的，公司将从离职员工工资结算中扣除员工卡工本费、员工卡卡内余额，并处以10%当月工资额的罚款。6、 工作失误导致电脑硬件损坏，致使公司遭受经济损失的，作如下处理：u 凡因技术操作错误或不规范导致硬件人为损坏的，相同硬件损坏，初次赔偿该硬件时价的50%经济损失，第二次赔偿该硬件时价的80%经济损失，第三次或三次以上均赔偿该硬件时价的100%经济损失；u 凡因技术主管现场指导导致硬件损坏的，其经济损失由技术主管按该硬件时价的全价赔偿，员工则不承担相关责任。7、 工作疏忽导致公司财产丢失、损坏，未上报公司而私自处理，作如下处理：u 当班次除收银员外所有员工赔偿所造成的损失，并各记过一次；u 门店经理知情不报，予以免职处分；u 任一员工当班时间内累计发生类似事件二次，除赔偿应承担的损失外，予以辞退。奖励部分： 对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的，反响较大的员工公司将给予奖励。 发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生的，未使公司受到较大损失的公司将给予奖励。 提出有利于网吧经营和管理方面的意见并被采纳者公司给予奖励。 在服务中创造优异成绩，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励。 努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献者公司给予奖励。 网吧每季度对员工进行考评，评上优秀员工者给予奖励。福 利 制 度1. 基本福利：a) 公司为所有员工提供包吃包住的福利b) 根据需要，公司按不同工种免费向员工发放工作服、工作牌等用品；c) 员工做满一年可享有五天的有薪假期，并且按100元/月标准发放工龄工资；d) 为鼓励发扬集体精神，将不定期的搞各种文体活动来增强员工的团队凝聚力。其中牵涉费用的需向公司申请，批准后由公司财务支出；e) 试用期满的员工，逢其生日，公司将派发50元的生日红包。2. 加班a) 规定工作时间及工作量以外公司要求增加的工作视为加班；b) 加班时间计算必须经过门店经理审核；c) 平时加班：加班工资按个人平均日工资一倍计算；d) 国家法定节假日加班：加班工资按平均日工资的三倍计算注：个人平均日工资=岗位基本工资303. 年终奖金根据年终公司业绩、年终工作鉴定及加入公司时间等综合评定给予发放年终奖金。4. 假期国家法定假期：元旦1天、春节3天（除夕、初一、初二）、清明节1天（农历）、端午节1天（农历）、劳动节1天、中秋节1天（农历）、国庆节3天。另：员工做满一年可享有五天的有薪假期5. 工服、工牌 根据需要，公司按不同工种免费向员工发放工作服、工作牌等用品。辞职或除名的员工对配发的工作服、工作牌应上交公司，不缴回者按服装成本费用的全部在工资中扣除6. 员工卡 有鉴于网吧要求员工了解网络游戏的基本操作，以便更好的解决顾客提出来的问题和方便员工通过学习提高自身素质和技能，特允许开办员工上机卡，网吧每月为每位员工免费提供60小时的上机卡，免费时间用完后充值可享受7折优惠，作为员工福利的体现。但需遵循以下规定：（1）员工卡为内部使用卡，不得交与他人使用，一经发现取消该福利。（2）合理安排上网时间，做到有节制，不得影响第二天工作。早班超过22:00不得再消费，中班超过04:00点不得再消费，晚班超过12:00不得再消费。（3）繁忙时段及星期六、日不得上机，限定在普通区域消费。人 事 制 度一、招聘与录用：公司根据业务需要，采用招聘网站、人才市场、校园招聘、人才中介、广告媒体、内部推荐等多种渠道进行招聘，择优录用人才。凡具有高中以上文化程度或同等学历或有一定相关专业知识身体健康、五官端正、作风正派的青年均可应聘求职，公司所有岗位实行先内部招聘、再社会招聘的原则，为员工提供更多的晋升机会。聘任程序：携带本人身份证、学历证明、个人简历等相关证件面试结合其素质、专业技能、工作经验等决定是否录用面试通过携带：一寸免冠照两张，学历证书及身份证复印件到门店经理处办理入职手续，开始试用试用期满，由门店经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由公司相关领导人审核批复正式录用，签订合同（另牵涉财务工作的需出示本地户口本或有本地户口担保）二、辞职与辞退a) 员工辞职必须提前30天出具书面申请。b) 在得到门店经理同意并签署后方能在离职通知书规定离职日期办理离职手续离职（特殊情况可由门店经理酌情办理）。被辞退和辞职的员工在辞职报告审批后，员工应在规定办理离职手续日期办理相关手续及交接工作，并填写好物品交接清单交至门店经理，结算款项将在每月的付薪日由本人到公司财务部结算或由公司财务部直接转帐到其每月工资付薪银行帐号上。c) 员工在提出辞职至公司批准离职日期期间，必须按公司规章制度认真完成工作任务，如有擅自提前离职者，并视为自动离职；如有消极怠工或以任何抵触方式达到提前离职离岗的目的的行为出现或发生，门店经理可以对其“勒令停职离岗”；凡被“勒令停职离岗”的员工，公司将从其应结算的工资中追加处罚其未完成工作日的双倍工资作为罚款。d) 辞职员工工作涉及财务帐目的，辞职时必须将财务帐目交接清楚无误，方能结算离职。e) 员工离职后，不得以公司名义从事任何活动。三、御龙概念网吧人员编制1、收银员女5名，设部长1名2、网管女5名、男3名，设领班男3名3、保安男2名，设行政助理1名4、保洁员3名5、设技术主管1名6、设经理助理1名7、设经理1名服务管理规定礼貌用语：（收银）“您好！欢迎光临！请问有什么需要为您服务的吗？”“请您出示身份证，谢谢！”“请稍侯”“收您XX元，找您XX元，请点好！”“这是您的上机卡，请收好！上机请注意随身物品的安全！请问您还有什么需要服务的吗？”“现在是上网高峰期，请大家按顺序办卡，我们会尽快为您服务！”“您消费X元，找您X元，请您点好！”“欢迎下次再来，您走好！”“雨天路滑，请您注意安全！”（网管）“您好，欢迎光临！”“请稍等，马上就来！”“您好，请问您有什么问题！”“这台机器问题比较严重，为了不耽误您的时间，请换到XX号机器好吗？耽误您时间了！”“好了，问题解决，您可以使用了！”“请问您还有其它什么问题吗？”“好的！有事您叫我！”“您提的意见很好，我们一定会认真改进的”行为规范：1、职员必须仪表端庄、整洁，不得以任何理由不着工装上班。2、女员工不留披肩发，齐肩发要束好；男员工前发不过眉，后发不遮领，发鬓不过中耳。3、职员指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。4、男员工要每天清洁面部，刮净胡须。5、员工要保持口腔清洁卫生，上班前和上班中不能喝酒或吃有刺激性气味的食品。6、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不能用香水太浓烈的香水。7、员工应注意个人卫生，工装要保持整洁干净，衬衣的领子与袖口不得污秽。8、公司员工在上班时要保持良好的姿势和动作，不得趴、靠、坐隔墙桌椅或做出其他有损公司形象的姿势和动作。9、员工在工作期间不得抄手、袖手或将手插入口袋。10、出入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准时机，并且要礼貌致歉：“对不起，打扰一下”。11、在正式场合递交物件时，要把正面、文字向着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向着自己，至于刀子或剪刀等利器，要把刀尖向着自己。12、员工无论是在自己公司还是在其他公司，在通道和走廊里都不得大声喧哗，遇到客户要礼让，不得抢行，不从别人的中间穿过。13、不能怠慢或冷落顾客，不能与顾客过分亲密，不能用笔或其他物品指示方向。14、顾客要求办理的事项要尽速办理，办完后给予答复，特别要尊重别人的宗教信仰、风格习惯等。15、对于顾客的怨言、批评要虚心冷静，在任何情况下不能与顾客争辩、出言不逊。16、处理顾客的投诉时，态度要诚恳，表情专注，掌握气氛，争取短时间内解决，对顾客的不对或误会要运用语言技巧给予解释和答复，让顾客感到受尊重。17、工作有差错，应当面向顾客表示歉意并及时纠正，得到顾客的帮助或谅解要及时致谢。安 全 制 度1、员工必须听从领导指挥，严格按章操作，不得违章作业。 2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。 3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。（各电线、网线连接点要逐一清查，不得有烟头等危险品存在）。 4、发现行迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告保卫人员及领导。 5、不得在电脑旁放置明火等危险品，若发现顾客有此举动立即制止 6、不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即与大堂联系，并帮忙疏导围观群众。 7、熟记火警电话“119”，熟练掌握消防器材的使用方法，熟记安全通道和出口。在救火过程中要保持镇静，听从有关部门的领导，不可惊慌失措，找出起火原因，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 8、若发生紧急事故，全体员工必须服从门店经理的指挥，通力合作，发扬见义勇为，奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。 9、员工不得打架斗殴，要保护自身安全。（工作时间以外或工作地点以外，员工的行为属个人行为，若发生大小事故公司不承担责任） 宿舍管理制度住宿须知：1. 每位员工配置床位一个，被褥、棉被、棉垫、枕头自带。2. 员工必须按照自己选定使用各自的床、卧具等，不得私自随意调