客户关系管理技巧.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章 怎样通过电话顺利约到客户1/略施小计，绕过前台接线员A 销售现场吴国华在学校里读书不是很好，但做起销售来却如鱼得水，因为他那些小聪明都有地方实战了，应付接线员小姐更是游刃有余。国华：“请问你是哪里？”接线员：“我是哪里？是你给打给我，还问我是哪里？”国华：“不好意思，刚才电话没带身上，我看到有个未接电话就回过来了。”接线员：“哦，我是飞翔商贸，你人是谁吗？我这里是总机。”国华：“飞翔-商贸？哦，-（拉长语调）想起来了！梁老板！肯定是他找我，麻烦帮我转过去吧！”接线员：“好的，梁总，请稍等。”国华：“哦，对了，他分机是108吗？接线员：“不是的，是801.”国华：“谢谢”B 现场分析-2/连环发问，为没时间的客户创造时间A 销售现场陈平摊开客户名单资料夹，脑子里整理了一下将要讲的话好偶，拨通了第一个客户的电话。陈平：“薛总您好！”（停顿）客户：“你好！哪位？”陈平：“我是AM传媒的营销顾问陈平，您听说过我们公司吗？”客户：“-好像听过。”陈平：“嗯，我听说贵公司有新楼盘正要发售是不是？”客户：“嗯，是的。”陈平：“太好了！您既然听说过我们公司，就应该知道我们在房产营销方面有着相当丰富的经验，您明后天哪一天比较有空，我们当面沟通一次？”客户：“不好意思，我这两天的行程都已经排满了。”陈平：“没关系，我知道您现在肯定很忙。我们是家专业的营销整合公司，曾经成功策划过很多楼盘，无论您是否需要，大家认识一下总是有益的，而且我只需要借用您十分钟的时间。您看今天是周一，我们是周四还是周五见个面呢？”客户：“呵呵！你还真执着，那就周四上午吧。”陈平：“谢谢您的夸奖，请问是9点还是10点呢？”客户：“那就9点半吧。”陈平：“好的，那我们就在周四上午9点半见！祝您工作顺心，薛总再见！”客户：“谢谢，再见！”挂完电话后陈平并没有马上开始打下一通电话，而是用手机编辑了一条短信发给薛总，短信内容如下：“薛总您好！非常高兴您能在百忙之中接听我的电话，祝您工作顺利，心情愉快！顺便确认一下您的地址是大厦18楼1801室，见面的时间是本周四上午9点半。AM传媒营销顾问陈平敬上！”B 现场分析-3/ 捕捉需求外的需求，让客户把你当成自己人A 销售现场小元是刚毕业的大学生，在公司销售部实习。这天，他再网上找到一家外贸公司。小元：“您好！请问是南通外贸公司吗？”电话里传来女性的声音：“是的，你是哪里？”小元：“哦，我是无锡一家国际货运代理公司，主营欧洲航线，想和贵公司建立长期的合作关系。”女客户：“哦，你是无锡的？呵呵！我们一家人上个礼拜刚去你们无锡玩过呢。”小元很开心的说：“是吗？对我们无锡印象如何啊？”女客户：“嗯！还不错，特别是无锡排骨，我儿子可喜欢吃了！经常嚷着要吃呢！“小元：“哦！是啊，无锡排骨是我们的特产之一。不过无锡除了排骨好吃，我们公司的航线也不错呢。”女客户：“航线啊，可惜我们有长期合作伙伴了，等以后要更换时再通知你吧。”小元：“真遗憾，那就只好再联系了。”挂上电话后，小元立刻请假，跑到特产专卖店买了两盒无锡排骨，通过快递寄了出去，里面夹了一张对公司代理航线的介绍和自己的名片。一个星期后，公司收到了来自南昌外贸的一份航线询价传真-B 现场分析-4/ 化解客户隐藏的拒绝，把传真变成见面A 销售现场莎莎:“李经理您好！”客户：“你谁呀？”莎莎：“我是实战家企业管理顾问公司的学习顾问刘莎莎，您就叫我莎莎吧。”客户：“有事吗？”莎莎：“是这样的，我们公司最近推出了一套提升企业绩效的咨询顾问计划，专门针对像您这样刚从国企转型过来的民营企业，您看什么时候方便与我们的咨询师见个面呢？”客户：“我最近都很忙，肯定没时间见面，这样吧，您先把资料传真过来吧。”莎莎：“我知道您一定很忙，我也不想耽误您更多的时间。传真固然是一个非常好的方法，不过我们的资料非常多。里面还有大量的图片信息，若是发个传真的话会很不方便。而且您自己看既浪费时间，又无法迅速理解，还不如让我们的咨询师当面给您做介绍呢！我保证只需要借用您10分钟的时间！您看是明天上午还是下午呢？”客户：“这样啊，你的嘴还真能说，我的业务员都要能像你这样能说就好了-那就明天下午吧。”莎莎：“李经理您太过奖了！不过我们的沟通能力也是由我们公司的专职培训师训练出来的呀，如果我们合作了，相信您的业务员也会比我棒好几倍呢！那您看明天下午几点见面呢？2点可以吗？”客户：“早一些吧，就1点半吧。”莎莎：“好的！祝您天天开心！李经理再见！”客户：“再见！”B 现场分析-5/不让客户在电话里说出“太贵了”三个字A 销售现场何静是个乐观、开朗的女孩，特别喜欢自己所从事的销售工作。美国地产大亨唐纳德。特朗普对成功的解释是：做自己喜欢做的事情。所以何静做得很开心，而且始终保持着激情。今天是周一，是她给自己定下的“电话营销日“，为一周的客户拜访做预约。何静：“张老板早上好！”客户：“谁呀？”何静：“我是长江机械的，上次在工地上和您的挖掘机驾驶员师傅聊得很开心，他说您要添置挖掘机，是不是？”客户：“是的，你们卖的是什么牌子的及其啊？”何静：“我们是现代挖掘机的代理商，您看您什么时候方便，我去您那儿介绍一下我们的产品？”客户：“不用来我这，你就直接告诉我多少钱吧？”何静：“价格不是问题，关键是要为您选择最合适的机型，而您也知道我们的设备型号非常多，配置也都不一样，所以价格也各有不同，必须和您当面沟通才好。您的办公地点是在凤凰大厦吗？”客户：“是的，可我现在只需要知道价格，现在也有很多品牌公司来找我谈。”何静：“那就更需要的当面谈了，不谈怎么知道我们的设备到底适不适合您呢？而却现在谈价格，结果您要的机型我们又没有，那不是浪费大家的时间吗？放心吧，只要您看中的，价格都要谈！您看是明天还是后天我们见个面？！”客户：“那就明天吧？”何静：“上午还是下午？”客户：“-下午吧。“何静：“1点半您看可以吗？“客户：“可以。”B 现场分析-6/电话约访客户常犯错误之一：问不该问的问题A 销售现场销售员：“张总您好！好久没给您打电话了。”客户：“你好，不好意思，请问你是哪位啊？”销售员：“张总您真是贵人多忘事，怎么连我的声音都听不出来啦？我是小陈啊！”客户：“-哪个小陈啊？”销售员：“培训公司的，上次我们公司举办的公开课上我们见过。”客户：“哦，有事吗？”（感觉心不在焉，很着急的样子）销售员：“也没什么事啦，好久没和您联系了，想和您聊聊而已，您明天有空吗？”（仍然很缓慢的说话）客户：“明天没空，要开会。”销售员：“做老总的哪个不忙啊，那后天呢？”客户：“后天要出差了，估计得忙上一阵子呢，就这样吧，我还有个长途要接。”（客户没给销售员机会就已经把电话挂了。销售员：“这人怎么这样！”B 现场分析-7/电话约访客户常犯错误之二：不知道客户要什么，就告诉他你能做什么A 销售现场小宋：陈经理您好！我是神州管理咨询公司的小宋。客户：你好！有什么事吗？小宋：“哦，是这样的，我们是一家专业的培训机构，主要为企业提供实战营销方面的培训，我们拥有全国最顶尖的讲师团队，曾为很多500强企业做过销售技能，团队激励等方面的培训，而且我们的销售技巧是全国最棒的，您看您什么时候方便，我们见个面详细聊一下？”客户：“不好意思，我们是生产型企业，不需要销售培训，再见！”（电话已挂断）小宋：“-”B 现场分析-8/拜访前，妙用电话让客户说话算话A 销售现场可儿好不容易通过电话约到了一位贸易公司的女老板，在出发前，丰富的销售经验告诉她，必须再给客户打一个确认电话，以保证万无一失。可儿把所有要带的东西都准备好以后，走到楼下用手机拨通了顾客的电话：“陈总您好！我是前天给您打电话的可儿，还记得吗？那个美容顾问！”顾客：“哦！是可儿啊，当然记得啊，你的声音很好听的！”可儿：“谢谢夸奖！我们约了今天上午10点见面的，我已经出发了，大约半个小时候会倒您那，请问我是直接到您办公室呢，还是到了您公司楼下后再给您打电话呢？”顾客：“好，到了楼下再给我打电话吧。”可儿：“好的！ 那陈总咱待会儿见！”B 现场分析-第二章 怎样一开始就让客户对你产生兴趣1/抓住客户的逆反心理，用负面问题开场A 销售现场一位办公用品推销员站在客户门口轻轻叩响了办公室的门-销售员：“陈经理您好！我现在可以进来吗？”客户：“哦，没事，进来吧。”销售员：“看您工作得那么投入，真不忍心打搅您！”客户：“呵呵，我也正好工作得有些累了，趁机休息一会。”销售员：“呵呵！劳逸结合。”客户：“是的，今天找我是什么事呢？”销售员：“-我不知道怎么问才好，但是-”客户：“有什么不好问的？是不是有什么东西要向我推销啊？呵呵！”销售员：“我也不想麻烦您，但是您知道我们这些干销售的压力实在是太大了。”客户：“理解，现在什么工作都不好做，其实我们又何尝不是呢？那你是做什么产品的呢？”销售员：“我是做办公用品的。”客户：“哦，怎么不早说啊！办公用品我们经常需要采购的，只要质量过关，价格适当，我们就可以向你订货。”B 现场分析-2/用小道具开场，激发客户的好奇心A 销售现场李明达昨天给客户打电话时感觉客户很忙，他层对客户说：“我只需占用您10分钟的时间”，而且对方又是一位女士。临拜访前，李明达从抽屉里取出他的销售“秘密武器”，偷偷塞进了包里，脸上露出一丝不易觉察的诡异的微笑。小李：“陈经理您好！终于和您见面了，呵呵！”客户：“你好！你是旅行社的小李吧？”小李：对，是我！陈经理您的记性真好！双方交换了名片，小李在客户对面坐下，从包里拿出一个非常漂亮的黄色笑脸计时器，归零后转到10分钟位置，放在客户的办公桌上。客户奇怪道：这是什么啊？小李：呵呵！陈经理您还记得昨天通话时，我承诺只占您10分钟的时间吗？客户：是啊。那这是-闹钟？小李：差不多，它是一个计时器，我已经设置好了，10分钟一到它就会响，然后我就离开，绝不会多占您一分钟。客户：“哈哈，没想到你还挺讲信用的，竟然弄这样一个小玩意来，不错不错！好吧，我们从哪里开始呢？！-“嘟嘟嘟-嘟嘟嘟-嘟嘟嘟-10分钟一到，计时器就准时欢唱起来了。小李：呵呵，时间到了，我该走了。客户：哦，到时间了，但是你还没告诉我具体的旅游路线呢？小李：您也汉子道我是一个非常守时的人，这样吧，您公司的要求我基本已经了解了，我回去后帮您的团队再多设计几套旅游方案，一起做在计划书中，同时将价格表明，我后天的这个时间再来拜访您，这样可以吗？客户：“那好吧，不过到时可不用再定时了哦！”小李：哈哈，听您的！这个小计时器其实是送给您的小礼物，希望您能喜欢！计时器下面有我的QQ号和MSN，我们还可以在网上保持联系！客户：奥，呵呵，有意思，谢谢！B 现场分析-3/让客户看到你的价值，主动给你名片A 销售现场小崔是公司一家管理软件公司销售部的售前，专门负责获取客户的第一手资料，为售中和售后铺平道路。在他的工作中，得到客户的名片是最关键的。今天这个客户是小崔第一次拜访，之前已经约了不下5次，客户一直说忙，好不容易被小崔说服愿意给他10分钟的时间。小崔：“黄董事长您好！”客户：“你好，请坐”小崔：“谢谢！-这是我的名片！我们是专业做企业管理软件的。”小崔边说边将名片递上，客户拿到名片后没怎么看就随手往桌子上一丢，看上去并没有一点给小崔名片的意思，小崔也并没有开口要。客户：“嗯，我很忙的，有什么事就快说吧！”小崔：“明白，像您管理这么大的公司，一定很忙的！既然您这么忙，那我就开门见山了。我首先想请教您一个问题，请问黄董，您公司是如何在这场金融风暴中保持强劲的发展势头的呢？”客户：“这次的金融风暴其实对我们的影响还是很大的，不瞒你说，我们的很多企业员因为没能达标，都离开了，今年的业绩比往年要下降一半，不过我们也采取了很多措施，整体来讲比同业要好很多。”小崔：“看来您还是经验丰富，我认识的规模小一些的企业都垮的垮，倒的倒。”客户：“呵呵！我可是白手起家的，当初最难的时候都熬过来了，现在这点儿困难算不了什么。”小崔：“真不容易啊！对了，为了帮助广大民营企业渡过难关，我们公司联合市工商联，打算为一些代表性的民营企业赠送几套价值5万元的试用版销售管理软件，可以免费试用半年。这套软件是我们公司经过3年时间由100多位专家共同研发出来的，特别适合中国民营企业，经过我们自己公司试用，能够帮助增加40%以上的销售业绩。不过现在就剩最后一套了。“客户：“奥？那一定是留给我们的了？“小崔：“呵呵！如果董事长有需要，我当然可以为您申请，不过得先玛法您填一份表格。”说罢将表格从包里抽出，递给客户。客户：“我现在没时间填，还是你帮我填吧，给，这是我的名片，上面有一些基本信息。”客户取出一张名片和表格一起给了小崔。B 现场分析-4/善用提问摸头客户的真实想法A 销售现场 一对中年夫妇走进了建材市场。 走到第一家卫浴品牌门口时，营业员小李非常热情的将他们招呼进去。小李：“您好！我是TOTO卫浴的小李，请问你们需要些什么呢？”丈夫：“我们想买马桶”。小李：“好的，我给你们推荐一款我们店卖得最好的马桶吧！您看这款，又大气，又漂亮，而且正在促销中！买一套马桶，送一个价值380元的不锈钢手纸盒。”夫妻对望了一下，丈夫说：“我们再看看吧。”说着，夫妻二人在店内兜了一圈后慢慢走了出去。当走到第二家展厅时，店内营业员小周同样热情地将他们二人迎了进去。小周：“你们好！欢迎来到有着80年卫生洁具制造历史和成卫浴！请问二位今天想看些什么呢？”妻子：“我们想要买小一点的，适合小朋友使用的马桶。”小周：“哦！明白了，你们是为孩子的洗手间装修对吧。”丈夫：“没错。小周：“好的，跟我来，两位请看是不是这样的呢？”丈夫：“没错，就是这样的。请问还有吗？”小周：“我们还有好几种呢，您看这是手册，有好多都没出样。你们要是看中了，我可以带你们去仓库看货。”夫妻二人翻看着产品手册，小周在旁边介绍：“我们公司创立于1931年，是全球著名卫浴品牌，在国内有600多家分公司，过去是刘德华为我们做代言，现在是林志玲-”丈夫指着一张图片道：“这款多少钱？”经过一轮价格谈判，最后夫妻二人高高兴兴地将一款卡通型抽水马桶定了下来。B 现场分析-5/ 用你的专业智慧将小业务变成大生意A 销售现场小施：“请问是鲁总吗？”客户：“你是？小施：“我是实战家培训公司的小施啊！刚还和您通过电话呢。“客户：“噢，请坐吧，我今天事情太多了，都忙糊涂了。”小施：“今天不是快周末了嘛，怎么还会这么忙啊？”客户：“你不知道，我们这个行业时间不受控制，都是客户说了算，晚一点提供服务就有意见，就跑到隔壁去了，难啊！”小施：“难道下面的员工吧能帮您分担些吗？”客户：“找我的都是老朋友，老关系，很多都和我合作了好多年的老客户，放给下面业务员做，不放心啊，万一做砸了，可能后面十年二十年的业务都没了。一个营业员的小失误，就有可能损害企业少做好几万的生意，甚至几十万，上百万，你说我敢轻易放手吗？”小施：“呵呵！有道理！那您为什么不通过培训提高员工技能呢？”客户：“想啊，但一直忙，没时间去实施。”小施：“那您觉得您的公司需要做哪些方面的培训呢？”客户：“我觉得首先是沟通技巧，还有就是心态方面，他们总是很消极，总是抱怨我给他们的工资太少，当然还有管理能力，我的几位部门经理只知道自己做业务，可下面员工 的业绩却很糟糕。”小施：“好的，除了这些以外还有吗？比如销售技巧-”客户：“嗯，销售技巧是一定要做得，很重要，而且我希望老师讲实战性的东西多一些，最好首先对我们公司的产品有所了解，这可能要求有点高了，呵呵！”小施：“不高不高，那除了这些还有别的吗？”客户：“嗯-暂时没了，要不看了你的方案我们再谈，或者先做一些重要的吧，看效果好再接着做。”小施：“好的，您这次培训大约打算投入多少呢？”客户：“这个么，控制在20万以内，不过老师和课程一定要好！投入多少钱还在其次。如果课程不好，我的员工放弃工作来上课，时间就白白浪费掉了，那损失更大！”小施：“我明白了！最后问您一个问题，大约什么时候执行？”B 现场分析-6/巧设圈套，锁定拍板人A 销售现场许敏是AO软件公司的销售代表，今天他拜访的客户是某公司的销售副总。许敏：“对了，同时我还想了解一下，除了您以外还有谁对这个项目负责呢？”客户：“哦，还有我们财务总监JOIN”许敏：“我想确认一下，JOIN现在是否有时间一起来参与我们的交流呢？”省的您再向他转述那么辛苦、那么麻烦了，可以请您让他一起过来听一下吗？“客户：“那好吧，请稍等一下。-JOIN吗？-他马上过来。”许敏：“好的，太麻烦您了！“B 现场分析-7/欲擒故纵，让客户期待下一次见面A 销售现场洪涛：“张总您好！”客户：“你好你好！先在沙发上坐会，喝杯水，我这还有点事，处理完我们再谈。”洪涛：“好的，没事儿，我等您。”洪涛看客户竟然把自己晾在一边，心中一万个不愿意，但它觉得让客户一开始就欠自己一份情，也不算吃亏，就从包里掏出一本书看了起来。10分钟过去了-20分钟过去了-半小时过去了，客户仍然在忙碌着，洪涛表面上非常从容，心中暗暗嘀咕：“这下完了，我下面的客户怎么办？”好不容易，过了约40分钟后，客户站起身来，朝沙发走了过来。客户：“非常抱歉！刚才正好有个国外的业务需要处理。”洪涛站起身道（露出灿烂的笑容）：“业务要紧！看来张总您生意不错啊！”客户：“呵呵！最近生意还可以，去年不太好，就是最近才慢慢有起色，不知今天找我有什么事呢？”洪涛：“这是我的名片，我们公司是一家专业的国际货运代理公司，不过，今天我来的目的主要是想和您交个朋友，因为我的同学都是做外贸的，但他们都苦于没有资质，所以委托我找有实力外贸公司挂靠，不知道您这里是什么样的要求呢？”客户本来是两手抱胸的，立刻将双手放下，个别热情地道：“原来是这样啊，没问题啊！我这里出口有优惠政策，不光是代理费用低，退税还可以提前给他呢！”边说边走到大班台前拿来一张名片递给洪涛。洪涛：“谢谢，呵呵。那太好了！到时我找个机会介绍你们认识，先替我同学谢谢您了！-不过张大哥啊，因为我等下还要去另外一个客户那签一张合同，所以我今天只能暂时告辞，改天我再喝您约时间详谈，您看如何？”客户有些失望地道：“都是我刚才太忙了，让你等的太久，不然可以好好聊聊的。那你有时间了再打电话给我吧。”洪涛：“好的，张总。谢谢 您的接待！再见！”B 现场分析-8/在客户防备心理最弱的时候，问出最关键的三个问题A 销售现场小米了解了客户的详细需求，最后拿到了客户的名片，可谓是一次成功的拜访。在临走前，小米并没有满足于这些战果，他最后还问了一些问题，得到了满意的答复后才离开，那这最后的问题到底是什么呢？小米：“我知道这样讲显得有些唐突，可是为了给您提供最合适的服务，我想您能否告诉我这个项目的预算大约是多少？有50万吗？”客户：“没有那么多，说实话这也是算商业机密，不过我看你这么诚恳，告诉你也无妨。这次我们老板开会时说得很明确，只要产品质量好，还有售后到位，价格是次要的。不过你也别做太高，控制在40万以内。”小米：“实在是太感谢了！您的要求我都已经记下来了，我回去以后会做一份详细的计划书，包括报价单。您看我什么时候给您送过来，并且和您做下一步的沟通呢？是周二还是周三？”客户：周二我要出差，没时间，周三下午的这个时候，我应该在的。“小米：“行，那我周三上午再和您通个电话。”客户：“OK，没问题。”小米：“恩，那就这样吧，您先忙！打扰您这么久，真不好意思！”客户：“没关系，这也是工作嘛！“小米：“呵呵！不过我还想再问您最后一个问题。“客户：“好的，请说！“小米：“是这样的，我可以了解一下您对我和我推荐产品的印象如何吗？或者说我有失去这次交易的危险吗？”客户：“呵呵，原来是这个问题啊！说实在的，我对你印象不错，你们公司的产品我也早有所闻，只不过我对你们公司的售后有些担心。如果你们能将售后服务做好，并且能在售前就给我们一个可信的解决方案，我相信我们公司会首先选你们公司的。”小米伸出双手握住客户的手感激地说道：“太感谢了！无论交易是否成功，我都要好好谢谢您！”客户：“呵呵！不要这么客气，这是我应该做的。”B 现场分析-第三章 怎样让客户对你的产品一见钟情1/会议式营销，让客户从旁观者变成参与者A 销售现场今天又区域性产品说明会，望着台下黑压压的人头，小杨既有兴奋又有些紧张，因为他今天用的讲解方式和过去大不一样。过去小杨解说产品时，通常都是站在舞台幕布前，一边反动PPT，一边解读上面的内容。而今天他一改过去的方法，走下了舞台，占到了客户身边。讲解开始时，小杨先讲了个笑话，顿时把气氛带动了起来，把人们的注意力集中过来以后，他才正式进入话题。他今天的演讲分为三部分，第一部分是介绍公司及产品的发展历程，第二部分是介绍产品特色，第三部分是签约会。当第一部分的产品背景讲完后，小杨拿出了几个看上去挺高档的保温杯作为奖品，让大家回答刚才听的关于公司背景的数据。台下的客户大多是开挖掘机的小老板，一看到有奖品拿，果然踊跃参加，一时间整个会场就热闹起来。一轮问答结束，小杨又继续讲解，这次观众比之前更认真了，因为知道等下肯定还会问问题。果然，当小杨把第二部分产品特色讲完后，又拿出了一些更实用更精美的礼品，继续让大家回答问题。临近尾声时，小杨发现坐在最后几排的客户似乎已经没什么耐心，有要退场的苗头。小杨当机立断，立刻跳刀最激动人心的一刻：抽奖环节！一等奖是一台42英寸的液晶大彩电，果然包括最后几排的客户在内，所有人都来了精神，有些人甚至走到了台前。这次现场签约会因为小杨互动环节多，所以比以往几次说明会的人气都高，当然还史无前例地签了4台机器！同时还有好几位客户预付了定金，简直就是大获全胜了！B 现场分析-2/让客户的“樱桃树”为 你的产品加分A 销售现场小秦夫妇打算出售自己的房子，换一套更大的。他们打出广告后，一对老夫妇来看房，他们似乎对这套房很感兴趣。小秦：“欢迎欢迎！来，我带你们参观！”小秦带着他们先来到宽敞的客厅，这个时候正是一天中阳关最好的时候，阳光洒进屋子，照的整个屋子暖暖的。这时，小秦隐约听到胡太太带着兴奋的语调对胡先生轻声耳语道：“呀！这阳关真好！我就是喜欢这样的阳关客厅！”只见胡先生赶紧拿手肘捅了一下胡太太，胡太太立刻恢复了平静。细心的小秦捕捉到这一信息后，微笑着介绍道：“特别是阳光非常充足，从早上太阳升起，一直到傍晚太阳西下，整个阳台和客厅都会洒满阳光，非常温暖和干爽。无论是晾衣服、晒被子，还是坐在这儿晒太阳，都非常不错。”胡先生：“但是我感觉这装修旧了些，这个地板都有些变形了，如果住进来我们还要多一笔整修的费用。”小秦：“嗯，是有一些变形了，因为太阳好嘛，晒多了就有些变形了，不过也就这样，不会再变了。”说着说着就到了卫生间。胡太太：“这个卫生间好简单，马桶好小，水池都有些退色了。“小秦赶紧道：“是的，马桶是小了些，不过胡太太你看这扇窗，我们这个卫生间有一个最大的好处就是，朝东方向有这样的一扇窗，每当早上太阳升起的时候，阳光就会从这个窗户射进来，所以这个卫生间永远都是干爽的。“之后，无论老夫妻提出什么样的异议，小秦始终围绕着房子阳光充足这一特点去说服这堆老夫妻。最后，小秦终于以至少高出5万元的价格卖出这套房子。B 现场分析-3/开发客户想象力，让他爱上你的产品A 销售现场在一家汽车销售4S店内，一对小夫妻正在一辆家庭式轿车前，听销售人员做介绍-销售：“这辆车是专为喜欢野外旅游的家庭设计的，您看这宽敞的后备箱，这宽厚的越野轮胎，还有这强劲的动力。”丈夫：“但是这个油耗似乎大了些”销售：“油耗大师为越野提供保障的啊！您想，当您一家人高高兴兴地去风景秀丽的郊外玩，遇到高坡时，别人的车子都轻松地开过去了，只有你们的车在缓缓地爬着，甚至被泥泞的路面弄得直打滑，那该是多么不爽的事情啊！而拥有了这辆车后，你们将轻松地应对一切难以对付的路面。”丈夫：“呵呵，我就遇到过那样的尴尬事。”销售：“呵呵，同时呢，这个车还装配了高科技的影响系统，全车一共有12个喇叭。当你们全家人野餐时，将车的后备箱打开，将音响调整到外置模式，一家人在悠扬的音乐中欣赏美景，还可以伴着音乐跳跳舞，那将是多么美妙的一次野餐啊！”太太：“恩！的确很棒呢！”销售：“还有呢，这辆车的空调系统也非常出色，不但驾驶室的空调出风口位置很好，而且坐在后座的人还可以自己控制风速和温度。当您载着父母外出时，坐后面的父母可能会嫌空调过冷，他们就可以根据自己的舒适度来调整温度和风力了。”先生：“这个设计的确很人性化。”B 现场分析-4/利用客户逃避痛苦的心理，增加购买动力A 销售现场常凯是室内污染检测中心的主任，有一天去拜访一位客户。常凯：“新房这么漂亮，您花了不少心思吧？”孙太太：“是啊，你看，我老公都忙出了白头发了！”孙生生：“呵呵，咱这辈子就结这么一次婚，当然要搞体面些。”常凯：“是啊，这新房一定要装好些了。这装修啊也的确让人烦心，我家也才装没多久，是在是很累人！不过-我感觉好像您家里还是有些味道。请问孙先生，你们这地板和墙纸，都是用的什么胶水啊？”孙先生：“我只关注产品，可没怎么关心胶水，这胶水也有好坏吗？”常凯：“当然啦，差别可大呢！最大的差别就是对身体是否有害！这样，我先帮您做个检测，如果的确存在甲醛等有害污染，我再给你们清除治理。”孙先生：我们觉得还可以啊，而且我们是吹了一个多月才搬进来的呢。”常凯微微一笑，从公文包里抽出一个文件夹，翻开几页简报放在客户面前。常凯:：“这是前阵子新民晚报刊登的一篇文章家具装修甲醛超标导致不育，这是扬子晚报刊登的八成白血病患儿与装修污染有关，你们看，现在的装修污染非常严重，他们也都是吹了一段时间才搬进去的呢。如果你们打算要小孩的话，那可要严肃对待了，这可不是闹着玩的！”偷眼看见孙先生夫妇一脸掩饰不住的恐惧，常凯暗自开心，心知有戏，就又加了一把火：“我帮你们家彻底解决环境问题后，你们就可以放心地在这个房子里居住了，再也不用害怕会对孩子有什么影响，而且还可以把你们的父母接过来住些天，一家人在一起将会多么的开心啊！”边说，常凯边不紧不慢地从公文包里抽出一张检测意向书放在他们眼前，同时又拿出一支钢笔。常凯：“最近我们的活很多，要预约。如果现在你们马上能够定下来的话，我想我可以帮你们安排后天就做检测。”孙先生看了一眼孙太太，拿起钢笔道：“签在哪里？”B 现场分析-5/用一章表格让客户说服自己A 销售现场小贺：“许先生，您和太太商量的结果怎么样了？”客户：“嗯，我们总觉得这套房子还有很多地方不够理想。”小贺：“是啊，这套房子要八十来万，这样大的一笔投资一定要慎重。我这里有一章表格，为了帮助您下决定，我先将这套房子的优点写在左边，您可以将不购买的原因写在右边，等你全写完后就一目了然了，就可以决定买还是不买了。“小贺边说边从公文包拿出事先准备好的表格递给客户。客户：“哦，我来看看。”客户仔细看了优点，小贺一共列出十多条好处（见表3-1）。读完优点后，客户慢慢第在缺陷栏里逐一填写他认为的缺点，同时小贺还在一边帮着提醒。过了20分钟后，客户好不容易才想出5条，却再也写不出来了。小贺：“您再想想还有什么地方是您不满意的吗？”客户：“应该没有了。“小贺：“那您再看看优点，也是您认为的优点吗？“客户：“是的，挺实在的。“小贺：“那您现在有什么想法了吗？”客户：“你的建议是对的，就是它了。这个工具真好，以后我遇到无法决策的时候，也可以用它！这有什么说法吗？”小贺：“呵呵！它叫”富兰克林决策法“，是美国历史上的一位名人本杰明.富兰克林发明的。”表3-1 产品优缺点比较表产品的优点产品的缺点1 交通便利地铁站仅离小区100米小区附近有4个公交站点2.小孩上学方便属于本市最好的小学和中学的学区3.购物便利离最大的超市100米4.房子质量好房子质量检测荣获-奖5.房型好由法国设计师设计的英伦风格6.小区绿化好绿化率达到50%7停车方便小区设地下停车场8.安全保安24小时巡视小区内设摄像头9-B 现场分析-6/巧用参照物，让客户感觉真便宜A 销售现场小李：“周先生，请问您之前对净水设备有过了解吗？”客户：“没有，我们的装修师傅建议我装一套，所以我才想了解一下的。”小李：“原来是这样，看来你们请的装修师傅很负责呢！能请到这样的师傅真是运气好！那请问您家一共几口人？”客户：“我的父母和我们一起住，共5口。”小李：“那我给您推荐NS79吧，这台净水设备是从德国原装进口的，品质非常好，你们5口人用足够了，原价7500块，打完折下来只要5100.客户：哇！要这么贵啊！”小李：“因为是德国进口的产品，质量非常好，而且使用寿命也长。”客户：“这个价格已经远远超过我们的预算阿勒。”小李：“奥，那这样吧，我给您推荐经济实用TC10，这套设备虽不是进口原装的，但其中的核心设备，包括阀门都是从德国进口的，只是在中国组装而已，但价格连原装的一半都不到，只要2500块，我自己家也是用这个。”客户：“在国内组装的，那质量有保障吗？”小李：“质量您放心，每台机器出厂前都有检测，我家用了半年多了，一直没出问题，我的很多客户用了也都没出过问题。而且我们公司也有一年保修承诺，万一有什么问题，随时都可以给我们打电话，我们会在第一时间给您解决。”客户：“哦，但是价格还能再优惠吗？”（作者按：类似这样无力的问题，各位一定要注意，如果客户这样问，说明内心已经认同了。）小李：“这台机器我是按最低折扣给您的报价，最多到时我陪着安装师傅过来，帮您一次装到位吧。”客户：“那好吧。”小李：“那先请您确认一下预约单吧，这样我可以及时帮您预留机器，最近这款机器卖得很好，我担心公司会断货。”客户：“ok”B 现场分析-7/找准时机正确报价，不让客户和你对着干A 销售现场客户：“请问, 这辆车要多少钱？”导购：“是这样的，在我报价之前，我想请问您是对这辆车特别感兴趣对嘛？”客户：“嗯，感觉外表还可以。”导购：“那您选择车型除了比较在乎车子的外形以外，还在乎什么区别呢？”客户：“当然还有其他的啊，比如油耗、安全性、空间，等等。”导购：“那我可以为您做一下详细介绍吗？”客户：“当然可以。”导购：“好的。第一，虽然气缸是2.0，但比目前市场上1.6排量的汽车都要省油；第二，安全性能好；第三，我们的这辆车使用了可视倒车雷达，可以防止压倒蹲在车后的小孩或老人；第四，-”客户：“看来这辆车还的确挺不错，那么它到底要多少钱呢？”导购：“是啊，说明您的眼光独到啊，您是不是出了价格以外，没有什么其他问题了呢？也就是说是不是只要价格合适，您今天就能购买呢？”客户：“没错，只要价格合理，我想我很乐意今天就把车开走。”导购：“好的，我们这辆车包括超级省油，绝对安全、可视雷达以及-等等优点，您只需要投入28万，就可以马上拥有这辆顶级商务车了！”客户：“28万，还能 再优惠吗？”导购：“我们是指定代理，这个价格是目前市场上最低的，我已经给您最低价了，而且这个车在性价比上觉得是首先。不过如果您今天可以付清全款的话，我们可以赠送您一套价值3000元的真皮座套！”客户：“那好吧，事实上我已经迫不及待地要把它开走了！”B 现场分析-第四章 怎样消除客户对产品的异议1/先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”A 销售现场客户：“你把资料先放在这吧，我看了之后会和你联系的。”销售员：“ok！很明显您对这台复印机很感兴趣，否则您是不会仔细看的，我这样说没错吧？”客户：“那当然，否则我也不会让你过来了。”销售员：“那么到底是什么原因让