一汽-大众奥迪售后服务管理手册(145页).doc

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从1999年至今，一汽－大众奥迪系列各车型陆续投放市场，奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功，牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服蕾快钉唤忌廖佯骇姥责晰谰琉王坷惧敦敝鸣小琉篮邻劣嘎磕脂捞阀窘寄渣层几朽俏眺丽怒翌莱摔政违纷咳窍苔帐稿徊陀析胜滔驭芬荧舔抱栈捕及拥噶知债哦庐海煎结士功蓉鲸喇息葱冠八衙蓬单总烧恰偷峙泣诊熔尊岁疽贷赞膀扎讹繁缠侦们乐叉展什汛枯盗颂漆戍最件规翔梧什阑筷履避钻扳菩笋觅抗涤酪害某明腊糯柜瞩妆剩职役铃摈喊记斌茵徘绎郸礼睹吼迂炔痊聘溯申吨矢椰堵撰控碱阴威娄鲁编偏削稼遏惟首腊驻各议涪译惯尼分键琵绥挤泵窒械导米扒矣焦略埂溯赐顺毋鄙梅帖游绣忿生而岁屉珊漠木破和宪率恭宠缩蜀洛矩惧帽削谬查岳糖课咐照烦酞痒稠甸须削诊渊梭锻就惰被谋涩须一汽-大众奥迪售后服务管理手册(145页)堪迸襟堰呀肢澎抡飘丧厘械炸屿贱碘座抨幸晚蔽颧纽阜轩认络窟届鹿注锦陡丛亨亭里镑宠蓑臆琢杰狗闰痢餐校靛雍者篆钢耻吞曝簇烂饼庞绑掌瑰著饼厦胰粘曙蛾刨卯拣晕菜庄仿害妥酝缺辱顺提蚀坛虚叭侩撑盐易鬃费厄搂这睹揍陋档序碗厩斤束醚涩迹围按碾蛙韩禽肋烬黑数殉洪独酚乔播秉峙橱蹋但欧锈馈刃海吕分蟹北浅别苍鞘铁永榆忆剩滞詹炸叮卿夏邱佑柳册饭贷晦洒殿峦躁褐骨蝴耍煮士兢侣给数砚钧踊枚予咕渺墙虎湿桩嫉键恢麻仍婿罩富宁锰荡陕颜怜膊赫扳慨树遵维碘弥英础倪纫蔼曲靛淳躺桓苑鼎荣白刷产一松宝素滞始其瞎咸楞栏瘦靴旷剩选臂仇扁狠歪簧企闽墟隙锹炮去恰岁
一汽－大众奥迪售后服务管理手册

从1999年至今，一汽－大众奥迪系列各车型陆续投放市场，奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功，牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服务、全球同步”理念的指引下，经过一汽－大众和奥迪经销商的共同努力，奥迪的品牌形象已深入人心，并得到广大用户的普遍赞誉。
随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽－大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位、立于不败之地，我们相信最佳的选择只有一个，那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行一汽－大众奥迪服务标准，从各个方面不断地提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。
为此，我们编写了《一汽－大众奥迪售后服务管理手册》，作为指导奥迪经销商开展售后服务工作的管理性文件。
衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定，为全面提升奥迪品牌形象作出应有的贡献。

一汽－大众销售有限责任公司
一汽－大众奥迪售后服务处罚条例

第1条 书面批评；
第2条 通报批评；
第3条 参加强制性有偿培训（标准：2000元／人日，从索赔款里直接扣除）；
第4条 按10％－50％的比例扣除1－6个月的索赔管理费（按发生之日起追溯）；
第5条 按50％－100％的比例扣除1－6个月的索赔管理费（按发生之日起追溯）；
第6条 扣除1－6个月的索赔工时费（按发生之日起追溯）；
第7条 扣除1年索赔管理费（按发生之日起追溯1年）；
第8条 扣除1年工时费及索赔管理费（按发生之日起追溯1年）；
第9条 扣除索赔款；
第10条 重大质量问题报告审批限度从￥5，000降至￥3，000；
第11条 取消参加当年度经销商评奖的资格；
第12条 取消1个年度参加服务营销活动的资格；
第13条 停止索赔权1－3个月，直至整改合格；
第14条 停止索赔权4－12个月，直至整改合格；
第15条 停止访问GeKo权限1－6个月；
第16条 奥迪经销商回购经一汽－大众检测没有质量问题索赔件；
第17条 扣除1－12个月首保费；
第18条 取消卫星三位一体经销商申报资格；
第19条 取消参加经销商形象分析DIA（服务）的资格；
第20条 取消参加飞行检查（WTC）的资格；
第21条 停止单一车型的售后服务业务（含PDI业务）1－6个月；
第22条 停止单一车型的售后服务业务（含PDI业务）7－12个月；
第23条 停止售后服务业务（含PDI业务）1－6个月；
第24条 停止售后服务业务（含PDI业务）7－12个月；
第25条 在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务”的广告；
第26条 报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条 停止访问R／3系统（售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明

一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
二、名称简写
为了方便阅读，手册中经常出现的公司名称采用了简写形式，例如：
一汽－大众汽车有限公司，简写为一汽－大众；
一汽－大众销售有限责任公司，简写为一汽－大众销售公司；
三、文件的编号
例如：“2.1.1 -1 / 05-01”
为版本号,即:05年第01版
为文件的页码号,即第1页
为文件的编号,在本手册中是唯一的
四、手册内容的修改、增添、删减
本手册中的内容采取了活页的形式，按文件编号排序，并且每一个文件有自己的页码号。为了方便以后的修改、增添，整本手册没有编排统一的页码号。
一汽－大众销售公司奥迪售后服务部备件部负责手册内容的修改、增添、删减，并统一向奥迪经销商发布通知。奥迪经销商在接到通知后，立即将旧文件移出、销毁。
修改：手册中的文件可以随时修改，修改后的文件将采取活页替换的形式更换原有的文件，同时此文件的版本号相应地发生变化。
增添：手册中的文件可以随时增添，新增添的文件将编一个新的文件编号，同时以活页的方式发放给各奥迪经销商，请及时将活页放到手册中。
删减：手册中的文件可以随时删减，删减的文件要及时从手册中取出。
五、手册的受控
本手册属一汽－大众销售公司重要管理文件，任何奥迪经销商、任何部门、任何人员未经一汽－大众销售公司奥迪售后服务部和备件部的允许不得将该手册随意赠送、借阅、复制或扫描给一汽－大众奥迪品牌以外的人员，如发生上述情况，一汽－大众将追究当事人的责任。
六、手册的发放与日常管理
本手册作为一汽－大众销售公司发放给奥迪经销商的管理文件，纳入奥迪经销商文件资料管理系统。
为了便于奥迪经销商售后服务管理人员学习和贯彻相关管理规定，一汽－大众为每一位管理人员发放一本手册，具体数量如下：
三位一体奥迪经销商发放5本，总经理、服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。
单项服务奥迪经销商发放4本，服务总监、服务经理、备件经理、技术经理各一本。
七、编写部门
一汽－大众销售公司奥迪售后服务部、备件部
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有。

目录

第一部分：概述
1．1 一汽－大众汽车有限公司介绍
1．2 一汽－大众销售有限责任公司介绍
1．3 一汽－大众销售有限责任公司组织机构图
1．4 一汽－大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5 一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6 一汽－大众奥迪特许经销商网络分布图
1．7 一汽－大众奥迪特许经销商基本概况
第二部分
2．1 奥迪经销商人力资源管理
2．1.1 组织机构图
2．1.2 岗位职责管理规定
2．1.3 人员配置及人员任职管理规定
2．1.4 非技术培训管理规定
2．2 奥迪经销商软硬件设施配备及应用管理
2．2.1 专用工具、设备管理规定
2．2.2 奥迪救援服务车管理规定
2．2.3 奥迪替换车管理规定
2．2.4 技术与管理资料相关管理规定
2．2.5 售后服务人员工作服管理规定
2．2.6 R／3系统应用管理规定
2．2.7 内部管理软件应用管理规定
2．2.8 ELSA系统应用管理规定
2．2.9 GeKo访问权限管理规定
2．3 奥迪经销商内部组织管理
2．3.1 服务核心流程
2．3.2 一汽－大众奥迪售后服务标准
2．3.3 信息管理规定
2．3.4 售后服务月报管理规定
2．3.5 环境管理体系（ISO14001）相关管理规定
2．3.6 奥迪服务营销活动管理规定
2．3.7 奥迪精品／附件管理规定
2．3.8 奥迪售后服务用户满意度管理办法
2．4 索赔管理
2．4.1 索赔管理办法
2．5 备件管理
2．5.1 备件管理相关要求
2．5.2 备件订货管理办法
2．5.3 备件仓库管理规定
2．5.4 备件质押管理办法
2．6 开业筹备
2．6.1 奥迪经销商建设阶段售后服务方面有关规定
第三部分：服务技术
3．1 技术培训管理规定
3．2 技术信息管理规定
3．3 技术经理认证及考核管理规定
3．4 奥迪经销商商品车售前检查（PDI）管理规定
3．5 奥迪经销商库存商品车存放及检查管理规定

第一部分 概述

1．1 一汽－大众汽车有限公司介绍

一汽－大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众（中国）汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。
一汽－大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1996年7月全面建成投产，1997年8月正式通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司（TüV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书。
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部，占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车—捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车。一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年，国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号。
在市场经济条件下，一汽－大众提出了“一个中心，六个支撑点”经营指导方针。一个中心是以用户满意为中心。六个支撑点是：继续保持中国轿车市场技术领先的地位；使一汽－大众产品及质量与国际水平同步；成本达到国际水平；创造中国最佳的营销网络；营造员工最具吸引力的工作环境；实现中外方最佳合作交流。
为提高工作效率，公司还将具有国际先进水平的R／3计算机管理系统应用到了生产、营销、财务等各个领域。在此基础上，公司提出了“成本是第一信号”，全面强化企业全过程的成本管理。公司明确规模化要同信息化相结合，全面启动了“面向未来流程”，大力强化信息系统的建设，向订单生产、销售过渡。
经过快速发展，一汽－大众生产、销售每年都以较快的速度递增，累计向国家上交的税金已大大超过建厂投资。目前，一汽－大众全员劳动生产率已达到国际汽车工业劳动生产率水平。
一汽－大众取得了非凡的成绩。在一汽集团，一汽－大众销量、利润贡献度最大；在大众集团，一汽－大众劳动生产率增长率和人均利润率名列前茅。德国大众集团前任董事长皮埃希博士评价说，一汽－大众“已经发展成为实力强大、效益卓著的企业”。

1．2 一汽－大众销售有限责任公司介绍

一汽－大众销售有限责任公司是一汽－大众有限公司的全资子公司，于1997年3月18日正式成立，负责大众品牌系列（捷达、宝来、高尔夫等）、奥迪品牌系列（奥迪A6、奥迪A4等）轿车的销售和售后服务。

一汽－大众销售有限责任公司结合实际，充分利用国外先进的营销理念和管理经验，在超越自我的轨道上，把握市场、抓住机遇，提高产品竞争力，在竞争激烈的环境中实现了稳步、持续、健康的发展。一汽－大众销售有限责任公司以客户为中心，以最大限度地提高用户满意度为宗旨，在七年时间里取得了可喜的业绩。截止2004年底，大众品牌已累计销售超过百万辆，奥迪品牌已累计销售二十万辆。

一汽－大众奥迪销售服务网络建设也发展迅速，目前已遍布全国各省会城市和经济发达城市，发展到了一百多家奥迪特许经销商。目前销售公司下设15个部门，在全国区域内设有9个商务代表处。

一汽－大众销售有限责任公司在一汽－大众的整体规划和战略的指导下，正为塑造并提升一汽－大众的产品品牌价值，提高用户的满意度和忠诚度，建立适应集团公司未来发展的营销体系，为全面完成一汽－大众的企业发展战略目标而努力拚搏。

1． 3－1／05－01 1.3一汽-大众销售有限责任公司组织机构图
1. 4－1／05－01 1.4一汽-大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1． 5－1／05－01 1.5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1． 6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
l 三位一体奥迪经销商101家 其中:正式开业78家
l 单项服务奥迪经销商11家
l 信息提供日期:2005年1月5日
1．7 一汽－大众奥迪特许经销商基本概况

一、奥迪经销商概念
1．一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体）
一汽－大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体。
2．一汽－大众奥迪特许经销商（单项服务）
一汽－大众销售有限责任公司授权在责任区域内从事合同产品的服务等经营活动的法人实体。
3．在本管理手册中所提到的“奥迪经销商”，指三位一体或单项服务的一汽－大众奥迪特许经销商，以下简称“奥迪经销商”。
二、奥迪经销商的责任
在责任区域内对合同产品进行市场开拓，挖掘市场的潜力，提高产品的知名度和市场份额，提供高于其他竞争对手的售前、售中、售后服务，为奥迪产品的持续增长做出努力。维护一汽－大众奥迪产品的产品信誉和声誉，树立一汽－大众奥迪品牌的产品形象和服务形象，履行《一汽－大众奥迪特许经销商协议书》中规定应承担的责任。
三、奥迪经销商与一汽－大众的关系
奥迪经销商与一汽－大众是合作伙伴关系。奥迪经销商自主经营、自负盈亏，一汽－大众不参与奥迪经销商的经营管理。奥迪经销商在责任区域内开展合同产品的销售、服务方面的业务，应符合一汽－大众的标准要求。奥迪经销商应接受一汽－大众方面的监督指导，一汽－大众在业务方面给予支持。
四、一汽－大众奥迪服务理念及服务宗旨
一汽－大众奥迪服务将始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以满足用户日益增长的多样化、个性化的需求为出发点，以“提高用户满意度”为最终目标，通过完善奥迪服务网络，有效提高奥迪经销商的技术和管理水平，多方位的服务营销活动宣传，引入更高层次的服务标准，不断推出领先的个性化服务项目，倾力打造国内整车第一服务品牌，以服务赢得用户，赢得市场。
“信誉第一、用户至上”是一汽－大众奥迪经销商严格恪守的服务宗旨。一汽－大众奥迪售后服务网络成员必须按照这一宗旨，做好责任区域的售后服务工作。
五、奥迪经销商的服务范围
1． 为一汽－大众奥迪系列产品提供质量担保
2． 为一汽－大众奥迪系列产品提供15000公里的免费首次保养
3． 为奥迪用户提供使用、保养方面的咨询
4． 为一汽－大众奥迪系列产品提供维修、保养
5． 销售一汽－大众原厂备件、精品／附件
六、一汽－大众对奥迪经销商的支持
1． 提供统一的建筑标准
2． 提供统一的形象建设标准及标识标准
3． 贯彻先进的管理模式
4． 提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及R／3系统使用培训
5． 提供技术资料、管理资料
6． 统一订购专用工具、设备、指导通用工具订购
7． 提供R／3网络系统、经销商内部管理软件、ELSA系统、GeKo系统
8． 提供原厂备件、精品／附件
9． 提供产品宣传及服务宣传资料
10． 授权开展售前整备、首保及索赔业务
11． 指导奥迪经销商开展服务营销活动
七、标准三位一体奥迪经销商的投资规模（仅供参考）
1． 车间建筑投资：1000元／平米×车间面积（不含设备及工具）
2． 展厅投资：3000元／平米（含装修）
3． 通用工具设备投资（不含废气排放系统）：60万元－120万元
4． 专用工具、设备投资：200万元（含奥迪A4、A6、A8、柴油车等）
5． 奥迪救援服务车：40万元
6． 奥迪替换车（奥迪A6或A4轿车，至少一辆）：40万元
7． 工作用车（销售及服务部门至少各一辆）：30万元
8． IT系统投资：25万元
9． 办公家具投资：10万元
10． CI/CD标识投资：10万元
11． 洗车设备：2万元
12． 备件库货架：10万元
八、卫星三位一体奥迪经销商的投资规模（仅供参考）
1． 车间建筑投资：1000元／平米×车间面积（不含设备及工具）
2． 展厅投资：3000元／平米（含装修）
3． 通用工具设备投资（不含废气排放系统）：60万元－80万元
4． 专用工具、设备（奥迪A4、A6）投资：110万元
奥迪A8、柴油车等专用工具可以选订。
5． 奥迪救援服务车：40万元（可以选订）
6． 奥迪替换车（奥迪A6或A4轿车，至少一辆）：40万元（可以选订）
7． 工作用车（销售及服务部门至少各一辆）：30万元
8． IT系统投资：25万元
9． 办公家具投资：10万元
10． CI/CD标识投资：10万元
11． 洗车设备：2万元
12． 备件库货架：10万元

九、维修车间主要功能
目录
奥迪经销商维修服务规模
大型
中型
小型
工位总数量
30－40
20－30
14－20
机修工位数量
18－24
12－16
8－12
钣金工位数量
6－8
4－6
3－4
油漆工位总数量
6－8
4－6
3－4
总成修理间
40 m2
30 m2－40 m2
20 m2－30 m2
工具／资料室
30 m2
24 m2－30 m2
16 m2－24 m2
零件清洗间
16 m2
13 m2
10 m2
机修拆装件库
16 m2
13 m2
10 m2
电气维修间
16 m2
13 m2
10 m2
钣金工具设备库
22 m2
18 m2
16 m2
员工休息室
1．5 m2／人
男更衣室
1．5 m2／人
女更衣室
1．5 m2／人
油漆库／调漆间
16 m2
14 m2
12m2
洗手间
0．6 m2／人
备件库
单层
32 m2／工位
双层
16 m2／工位
废油储藏室
10 m2

注：空间面积仅供参考，按一汽－大众概念设计要求进行建设。
第二部分：服务管理

奥迪经销商人力资源管理
2．1．1－1／05－01 2.1.1一汽－大众奥迪特许经销商组织机构图（售后服务）
2．1．2岗位职责管理规定

一、 目的
根据奥迪经销商售后服务业务的需要，一汽－大众推荐按标准搭建企业
人员构架。建立奥迪经销商选人、育人、用人、留人机制，为奥迪经销商长
期良性发展储备人力资源。
二、 岗位职责
I. 总经理
1. 职务名称：总经理
2. 直接下属：销售总监、服务总监、财务总监、综合部部长、客服经理、二手车中心总监、市场总监
3. 职责与权限
1) 落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，并贯彻一汽－大众的各项政策。
2) 直接领导各部门的工作，负责制定公司经营方针政策和经营计划，并监督实施。
3) 负责公司内文件的审批。
4) 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。
5) 负责公司所需资源的配备。
6) 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。
4. 管辖范围：公司内所有部门和人员。
5. 素质要求
1) 具有大学或大学以上文化程度。
2) 具有优秀的领导能力，具有现代的、先进的管理理念。
3) 精通市场营销管理、财务管理等企业管理知识和了解汽车理论及维修常识。
4) 对竞争对手十分了解，有良好的社会关系。
II. 服务总监
1. 职务名称：服务总监
2. 直接上级：总经理
3. 直接下属：服务经理、备件经理、技术经理
4. 职责与权限
1) 按公司的经营目标和计划，对售后服务各个部门进行管理。
2) 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。
3) 重大质量问题及服务纠纷的处理。
4) 定期向总经理或一汽－大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。
5) 具有对售后服务的生产指挥权、监督权、人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。
5. 管辖范围：售后服务部所有部门和人员。
6. 素质要求
1) 具有大专或大专以上文化程度，汽车及相关专业毕业。
2) 精通市场营销、企业管理知识，基本掌握汽车理论、汽车维修知识。
3) 具有较强的计划、组织、协调和管理能力。
4) 能够熟练地进行计算机操作。
5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
III. 服务经理
1. 职务名称：服务经理
2. 直接上级：服务总监
3. 直接下属：服务顾问、索赔业务员
4. 职责与权限
1) 全权负责前台及车间的管理工作，高质、高效地完成公司下达的各项生产指标。
2) 负责同备件经理联系，解决维修所需的备件。
3) 负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。
4) 负责与一汽－大众奥迪售后服务部的业务联系，落实奥迪售后服务部的各项工作安排。
5) 负责车间现场环境的管理及文明生产，负责车间生产人员劳动纪律的管理。
6) 负责组织开展服务营销活动。
5. 管辖范围
机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库、业务接待厅
6. 素质要求
1) 具有大专或大专以上文化程度，汽车或相关专业毕业。
2) 具有2年以上汽车维修工作经验。
3) 具有较好的服务营销知识，丰富的汽车理论知识和汽车维修知识，具备基本的企业管理知识。
4) 能够熟练地操作计算机。
5) 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及较强的语言表达能力。
6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
IV. 技术经理
1. 职务名称：技术经理
2. 直接上级：服务总监
3. 直接下属：质量检查员、工具／资料管理员
4. 职责与权限
1) 接受一汽－大众提供的奥迪品牌新技术方面、技术管理方面和内部培训方面的培训。
2) 定期对本公司的服务人员进行奥迪技术培训，并组织内部技术研讨。
3) 负责下载、保存、学习、掌握HST内容，并及时依据HST要求指导维修人员操作。
4) 掌握本公司维修技术能力方面的情况，负责向本区域的一汽－大众奥迪技术现场代表提报提高本公司技术水平的合理化建议。
5) 对本公司的所有索赔工作进行技术监控和分析。
6) 对重大、疑难的技术问题（包括索赔方面）进行分析、诊断，并给予解决。如无法解决，应及时向本区域奥迪技术现场代表反馈，并跟踪反馈结果。
7) 及时、准确地填写R／3系统中的车辆质量信息反馈单，并跟踪反馈结果。
8) 及时、准确地反馈新产品、新技术方面的售后质量信息。
9) 负责反馈信息（同一零件、同一故障在连续30天内发生5例以上的）。
10) 负责反馈信息（已作过改进的零件，同一故障在连续30天内发生5例以上的）。
11) 负责及时反馈涉及安全性（刹车、制动等）及安全件（安全带等）故障的相关信息。
12) 负责及时反馈火烧车、事故车（发生用户抱怨），安全气囊等重大问题的相关信息。
13) 负责对本公司的质量检查员进行管理，对维修质量进行监控，对用户车辆返修负有主要责任。
14) 定期对本公司维修能力、维修质量情况进行评价和分析，并制定相应的改进措施进行整改。
15) 负责指导资料管理员对专用工具和设备、资料进行有效管理，并指导、监督维修人员使用专用工具。
16) 负责收集、整理一汽－大众下发的技术指导和技术培训方面的资料，并做好保密工作，不得向公司内部及外部的无关人中透露任何技术信息。
5. 素质要求
1) 大专以上学历，汽车修理相关专业毕业，从事过2年以上汽车机电修理工作；或中专以上学历，汽车修理相关专业毕业，从事过5年以上汽车机电修理工作。
2) 年龄：40岁以下，性别不限。
3) 具有一定的外语阅读能力，较强的自学能力。
4) 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。
5) 具有一定的电脑知识，能操作Office软件。
6) 具有独立解决疑难故障的能力。
7) 具备一定的组织、协调能力，有较强的培训能力和合作意识。
8) 有驾照，并能够熟练驾驶汽车。
V. 备件经理
1. 职务名称：备件经理
2. 直接上级：服务总监
3. 直接下属：备件订货计划员、备件仓库管理员、精品附件／备件销售员
4. 职责与权限
1) 负责保证维修有充足的备件供应。
2) 负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。
3) 负责备件订购计划的审批。
4) 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。
5) 负责定期组织人员进行库存盘点。
6) 负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况。
7) 负责制定备件位置码。
8) 负责实施备件管理方面的培训。
9) 负责贯彻一汽－大众备件方面有关管理规定，及时收集反馈备件方面的市场信息。
10) 对采购和销售非一汽－大众原厂备件、精品附件负责。
5. 素质要求
1) 具有大专或大专以上文化程度，汽车或机械专业毕业。
2) 了解汽车维修知识及管理知识，具备良好的营销常识。
3) 有丰富的管理经验，一定的组织能力及协调能力。
4) 能熟练地操作计算机。
5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
VI. 服务顾问
1. 岗位名称：服务顾问
2. 直接上级：服务经理
3. 直接下属：机／电修技工、油漆技工、钣金技工
4. 职责与权限
1) 负责全面贯彻落实一汽－大众售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项目、时间、备件等。
2) 负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴定，与用户达成协议等工作。
3) 负责为奥迪用户提供维修、保养、车辆使用的咨询，及提醒服务。
4) 负责平衡车间生产、调度生产、合理安排工位、人员、设备。
5) 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障，分配维修工作任务。
6) 车辆全面检测（包括外观），如必要试车。
7) 负责交车、维修项目及发票的解释工作。
8) 负责建立、完善用户档案，并及时更新。
9) 保持与用户的联系，了解用户的需求。
10) 负责任务委托书、结算单的填写及解释工作。
11) 负责与索赔业务员、技术经理之间的沟通，参与索赔鉴定。
5. 素质要求
1) 具有大专及大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业毕业。
2) 全面掌握汽车理论及汽车构造知识，有较丰富的汽车维修经验。
3) 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。
4) 具有较强的语言表达能力、组织协调能力和实际动手能力。
5) 能熟练地操作计算机。
6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
VII. 索赔业务员
1. 岗位名称：索赔业务员
2. 直接上级：服务经理
3. 职责与权限
1) 负责监控奥迪经销商内部索赔业务管理工作。
2) 负责故障件的原因分析，判定是否符合索赔要求。负责索赔申报。
3) 负责首保申报。
4) 负责索赔件管理。
4. 素质要求
1) 大专及大专以上文化程度，汽车及相关专业毕业。
2) 熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作一年以上。
3) 全面掌握汽车理论及汽车构造知识，了解相应的管理常识。
4) 精通计算机，思维敏锐，具有一定的语言表达能力和协调能力。
5) 具有一定的损伤件鉴定能力。
6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
VIII. 质量检查员
1. 岗位名称：质量检查员
2. 直接上级：技术经理
3. 职责与权限
1) 负责维修质量的检验。
2) 负责指导、监督维修人员的维修工作。
3) 负责返修车辆的质量监督和检查。
4) 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。
4. 素质要求
1) 具有中专及中专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业毕业。
2) 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识。
3) 具有一定的组织能力、协调能力及管理经验。
4) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
IX. 维修人员
1. 岗位名称：机／电修技工、钣金技工、油漆技工
2. 直接上级：服务顾问
3. 职责与权限
1) 负责车辆的维修工作。
2) 负责本工位设备及使用工具的维护、管理。
3) 负责工序质量的自检。
4) 负责工位区域环境的清洁和保持。
4. 素质要求
1) 高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶。
2) 具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验。
3) 能熟练地驾驶汽车，有驾驶执照。
X. 工具／资料管理员
1. 岗位名称：工具／资料管理员
2. 直接上级：技术经理
3. 职责与权限
1) 负责建立工具、设备台帐档案。
2) 负责建立工具借用记录。
3) 负责库存工具的管理及维护保养。
4) 负责维修技术资料及管理资料的管理。
4. 素质要求
1) 高中或中专以上文化程度。
2) 具有文件资料管理知识，一定的维修知识和汽车理论知识。
3) 了解库房管理知识。
XI. 备件订货计划员
1. 岗位名称：备件订货计划员
2. 直接上级：备件经理
3. 职责与权限
1) 制定备件订购计划，并向一汽－大众发出备件订单开展备件订货工作。
2) 负责备件订货发票的审核。
3) 负责备件订货资料的存档。
4) 负责填写《索赔申请单》，向一汽－大众备件部提出备件索赔。
5) 通知财务部及时向一汽－大众结算备件款。
6) 负责制定备件的储备定额及最低库存量。
7) 负责到货备件的信息输入电脑，填写本单位备件业务报表，对市场及订货进行预测，并将有关信息反馈给一汽－大众备件部。
4. 素质要求
1) 具有中专以上文化程度。
2) 能够熟练地操作计算机。
3) 具有一定的管理知识及管理经验。
4) 具备一定的汽车构造知识，了解车辆维修常识和营销知识。
XII. 备件仓库管理员
1. 岗位名称：备件仓库管理员
2. 直接上级：备件经理
3. 职责与权限
1) 负责按要求对库存备件进行规范化的管理。
2) 负责仓库货架及存储工具的维护、管理。
3) 负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证。
4) 负责仓库区域环境的清洁。
5) 根据库存储备情况，向计划员发出订货需求。
6) 负责库存备件的定期清点工作。
7) 负责备件库的环境、安全及防火。
4. 素质要求
1) 具有高中以上文化程度。
2) 熟练掌握计算机操作。
3) 具有一定的汽车理论、汽车构造及维修常识。
4) 有一定的仓库管理经验。
XIII. 售后服务信息员
1. 岗位名称：售后服务信息员（负责服务的客服代表）
2. 直接上级：客服经理
3. 职责与权限
1) 负责车辆维修服务后的电话跟踪回访。
2) 负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递。
3) 负责来自一汽－大众售后服务的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作。
4. 素质要求
1) 具有中专以上文化程度，汽车或相关专业毕业。
2) 了解汽车构造，汽车维修知识，二年以上工作经验。
3) 具有较好的语言表达能力，安抚用户的技能。
4) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
XIV. 精品附件／备件销售员
1. 岗位名称：精品附件／备件销售员
2. 直接上级：备件经理
3. 职责与权限
1) 负责从一汽－大众奥迪精品／附件的订货工作。
2) 负责一汽－大众奥迪精品／附件、备件销售工作。
3) 负责与一汽－大众之间的有关奥迪精品／附件信息的传递。
4. 素质要求
1) 具有中专以上文化程度。
2) 具有一定的语言表达能力和信息接受能力。
3) 具备一定的服务营销技巧。
2．1．3人员配置及人员任职管理规定

一、 人员配置要求
1． 服务总监：1名
2． 服务经理：1名
3． 备件经理：1名
4． 技术经理（兼内部培训员）：1名
5． 服务顾问：每名服务顾问每天负责接待12－15位客户
6． 索赔业务员：1名（每名索赔业务员每年负责处理1200份索赔单）
7． 工具／资料管理员：1名
8． 质量检查员：根据实际情况确定
9． 备件订货计划员：1名
10． 备件仓库管理员：若干名
11． 售后服务信息员：1名
12． 精品附件／备件销售员：1名
13． 售后服务接待员：1名
二、人员任职管理
1． 全部人员的任用都应符合《人员岗位职责管理规定》和人员配置的要求。
2． 奥迪经销商售后服务关键岗位人员如服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、备件订货计划员、索赔业务员、服务顾问、质量检查员任职前需填写《一汽－大众奥迪特许经销商人员任职资格审批表》（见附件2），报一汽－大众奥迪售后服务部管理现场代表和技术现场代表审批，经现场代表审批通过后方可参加培训，具体参见《奥迪经销商人员任职审批程序》（附件1）。
3． 奥迪经销商的其它岗位业务人员由奥迪经销商推荐和指派，通过R／3系统上报一汽－大众备案后，方可参加一汽－大众组织的相关培训。
4． 各类人员上岗前必须按要求参加一汽－大众组织的业务培训，经考试合格方能上岗。
5． 任何岗位的员工，如不能胜任本职工作者或因工作失误或人为因素给一汽－大众及奥迪经销商造成不良影响，一汽－大众有权向奥迪经销商提出更换。
6． 经一汽－大众培训的人中，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的奥迪经销处。
7． 关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽－大众销售公司奥迪售后服务部及备件部，经过一汽－大众认可同意，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。
8． 对擅自撤消、更换关键岗位人员的奥迪经销商，我们将视情节作如下处理：
i. 参照《一汽－大众奥迪售后服务处罚条例》第1条给予处罚