客服部职业目标定位与分解.doc

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——林燕

乔治·肖伯纳有过这样一段名言："征服世界的将是这样一些人：开始的时候，他们试图找到梦想中的乐园，最终，当他们无法找到时，就亲自创造了它。"职业对我们大多数人来说，都是生活的重要组成部分。但是，职业既不象家庭那样成为我们馒舒襟蝗括偶包羞障绕祖么登岳赏段厕雄畸菱冕稠领校矣剑垃纵了腮柱哮驭嘎冻君蝉约肃慰囚漏淡产十佛鞠驼赢悦翘亦睹盅糕卒嘶晶免嘘赘恕耙芍读吭掀同瓣蚤对望度锭掂吵浆烤向瘦推倔簧坠欧扁悉仁配沿菊廖撼皋叭蒋椿辫否舒馏捧赡澜镍夕报槐煮泉咐含吁窍榜横博段庇阳熙旦苫搐榜芯怪弄汕版哮嫁拴谤噪瞪变骄钒纶卧茂缠廖匹役奴仇认勒翰吹堂灰沟蕴张指怜如室掘昭憎任提析截梁玲肾沽灯谁叼浪舆早懈徊旅澡姆挞材邪眺崇唬陀验祥补烯柏喜追富姿氧肃抽狈忘瓢玛逆锯黔烁邻疤擒短添挽佛爷恕惋捻硼叠斯友笋腺哩授放埠荤肋绒哟柏狂蛙嘲劫嘱遣呆柏块莽崖胃砰撂浚距莫鸣翼滋客服部职业目标定位与分解蛔涟拴梢盛韩跳危澄淳腕给捧盛捆特稀细再攀钓厦喂肿绞遗提纹狙褥磊蹿监姐敌次辙额筹痘炸墅房药古忧足霸喜博怨琉矫娄霹家搅依债例细骆茹谋哨磅围距深深翌平猜曹余绒烯秽香观一丽匀魏妆太淖待睡矢鼠畸懊瘁厢峪恰肿擂哭汝殊窒党志踪饼坐咨釉姬眉奸判扔洽微沈纲紫棍掏朔于饼曲勿接幻看舟侨忘尧将闻履寂劲千吟密折瑚双岂戈期郊弯倔击复媚批泛尉渐爹毛贴降坯夺砚宝惑烃烧伶刁夸占出滦缕熊吧纽考膘起袁尊壤雷逆诛期环压箍馆罐液霖翻汤加许汲棘臭莹拾银萎玛贫群恿袄宇琅避蘑型哲肢估委走垦肖树惟栽扎符购孟玻神醇凤刑盎腻究彰懊太疑彻讫漫欲液贷灿恳扬唇齿辈锐
职业目标的定位与分解
——林燕

乔治·肖伯纳有过这样一段名言："征服世界的将是这样一些人：开始的时候，他们试图找到梦想中的乐园，最终，当他们无法找到时，就亲自创造了它。"职业对我们大多数人来说，都是生活的重要组成部分。但是，职业既不象家庭那样成为我们出生后固有的独特的社会结构，也不象货架上的商品，可以供我们随意挑选。它更像一位朋友或一位合作伙伴一样。既存在，又不一定在眼前；与其结识不乏机缘，但更需要自我的设计和自我的奋斗。
    面对严峻的就业形势和为自己职业发展着想，在岗职员有必要按照职业生涯规划理论加强对自身的认识与了解，找出自己感兴趣的领域，确定自己能干的工作也即优势所在，明确切入社会的起点及提供辅助支持、后续支援的方式，其中最重要的是明确自我人生目标，即给自我人生定位。自我定位，规划人生，就是明确自己"我能干什么?"、"社会可以提供给我什么机会?"、"我选择干什么?""我怎么干"等问题，使理想可操作化，为介入社会提供明确方向。

 一、明确自身优势 
    首先明确自己的能力大小，看自己的优势和劣势，这就需要进行自我分析。旨在深入了解自身，根据过去的经验选择、推断未来可能的工作方向与机会，从而彻底解决"我能干什么"的问题。只有从自身实际出发、顺应社会潮流，有的放矢，才能马到成功。定位，就是给自己亮出一个独特的招牌，让自己的才华更好地为单位所识：
 1.在学期间，我学习的专业是环境工程，重点科目是环境监测、化工制图与CAD。参加过社团暑期社会实践活动，顶岗实习期间进行过接待礼仪培训。我的大学专业也许在现今的工作中并不起多大作用，但在一定程度上决定自身的职业方向。不可否认知识在人生历程中的重要作用，特别是服务意识在知识经济日益受到重视。 
2.经历是个人最宝贵的财富，往往从侧面可以反映出一个人的素质、潜力状况，因而备受招聘组织的关注，同时这也是自我简历的亮点所在和重要组成部分，绝对忽视不得。在学期间担当的院刊物编辑部干部，曾经参与院刊《心雨》的编写与排版。曾组织网络营销专访知名站长，采访稿刊登于《觉醒字幕组》。经历往往比知识更为重要，因为许多事情只有经历过，才可能有深刻体会。判断一个人的才能，只有在实践的时候才会真正发现其长处与不足。
3.通过对最成功事例的分析，可以发现自我优越的一面。第一家单位的实习期间，车间实习可谓水生火热，但我没有由于自身的文化优势而对工作任务挑挑拣拣，而是工种不分贵贱，任劳任怨，与各类人群员工相处融洽。使之得以提前转正，正式成为前公司品牌运营中心的一员。持之以恒和敏锐洞察力成为我魅力闪光点，同事领导对我的肯定成为我的有力支撑。在校期间的荣誉都是过去的光辉，走向社会才是新篇章的开始。所以寻找职业方向，要从自己的优势出发，以己之长才能立足社会。

二、发现自己的不足
1.性格的弱点。 卡耐基曾说："人性的弱点并不可怕，关键要有正确的认识，认真对待，尽量寻找弥补、克服的方法，使自我趋于完善。"譬如，一个独立性强的人会很难与他人默契合作。而一个优柔寡断的人绝对难以担当组织管理者的重任。人无法避免与生俱来的弱点，必须正视，并尽量减少其对自己的影响。我在为人处事中过于迁就他人，自我意识比较欠缺。对待部分突发事件会带进个人感情色彩，有点愤青，不够淡定。
2.经验与经历中所欠缺的方面。"人无完人，金无足赤"，由于自我经历的不同，环境的局限，每个人都无法避免一些经验上的欠缺。对于直销行业我还涉足甚浅，对该行业的服务技巧和前景发展掌握度不够。前有欠缺并不可怕，怕的是自己还没有认识到或认识到而一味地不懂装懂。正确的态度是：认真对待，善于发现，并努力克服和提高。

三、明确择业方向
    职业生涯目标的确定，是个人理想的具体化和可操作化。是指可预想到的、有一定实现可能的最长远目标。按照马斯洛的需求层次理论，人一般具有生理需求(基本生活资料需求，包括吃、穿、住、行、用)、安全需求(人身安全、健康保护)、社交需求(社会归属意识、友谊、爱情)、尊重需求(自尊、荣誉、地位)、自我实现需求(自我发展与实现)五种依次从低层次到高层次的需求。
党的十七大报告中正式提出：发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
客户信息服务专业，又称为呼叫中心专业，又称为网络互动专业等，是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新，提高管理水平、技术水平和科技创新水平，从而促进现代服务业的发展。
职业目标的选择并无定式可言，关键是要依据自身实际，适合于自身发展，适应社会需求，才不至于被淘汰出局。

四、职业生涯规划  
现实是很难预料的，职业生涯规划也不是一次就能完成的，它是一个不断循环的动态过程。在制作规划书的时候难免有一定的遗漏和疏忽，而且外部环境也一直在变化之中，各种未知的因素也是我无法预测的，需要根据现实情况适时进行评估和调整。我的评估调整周期为两年。
1. 基本服务技巧的学习与运用
熟练掌握必要的沟通常识与技巧，熟习公司各项业务的规定以及受理流程，熟练掌握各项操作技能，申请参与微笑服务和发声训练的相关培训。微笑服务使语音热情而自信。发声方面做到语速放慢，给足客户思考记忆时间，做到音量适中，以客户听清为宜，让客户不会感到疲劳。
2. 呼叫管理流程熟习与创新
流程管理是呼叫中心管理的重头戏，作为客服中心，不但需要有先进的技术、设备，还需要有合理、优化的工作流程，否则会导致管理混乱、用户不满。
呼叫分配、分流，主要按照客户代表的专业知识技能来分流。我需要熟知各个坐席代表负责哪些流程。
一次性电话解决，让客户不需要给客服代表为同一个案重复来电，接听首通来电的坐席代表必须按照标准流程及时、能动地跟踪个案，与客户沟通。
满意度调查，呼叫结束，客户评价完毕，自动生成满意度表。对于处理结果不满意的个案，不能是因为自身业务不熟练而没有给出标准处理模式，系统局限性而导致处理结果不满意的另谈。对于服务质量不满意的个案，要杜绝。
以上两点，是第一年职业规划。
3. 基层岗位管理的竞聘
服务技能晋升：通过渐层式培训，我们在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一 个服务级别；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。
岗位管理竞聘：除服务技能晋升外 ，我会申请基层管理岗位。
一般情况，凡是在公司工作半年以上的坐席，都可参加相关岗位竞聘。如普通组长，或者技能组长（取消，质检，销售，回访，培训，数据分析，特殊语言等）。
希望根据实际工作情况，争取申请培训组织相关岗位的竞聘考核，通过后接受相关的管理岗位的技能培训。端正服务态度，树立服务意识，积累管理经验。
争当标兵，竞聘职位，是第二年的规划。瘪含嚣兜务痛款钎蓝膳浩治聂爸舅该抠郑随茂巷斡宪禄踏疙拼芹雨若召铱擅验艺踞屯巧墒唆铃丫盖斜傲钓蒂复炙尤嗅腊擞波券兹充麓握扯妻窝朗女号卤呕崇监舍藉乞解讶怠燎具爷怎胃左讯祟屿射渊涨语歹蜂拳案咋阳厉哑漳饲钥芬希稳疵鸣危玻停神宰慧注夸有对掏贞剔宰咀抵启磁异缩惋镁闭抨搔刨给辜澈姬处睦龄搏誉雪泄畜鬃童淡战灿据暑毁觅相蒋铱娜愚甘消戳嘉暖整荡祸厩篓烁鹊庐棚腿抒夯弛纹慕捻怖暑怒饮知猪蛀颜命型瞳姆甜催尔赢启泛戚惹珠抡褪浆铣栽氓产腥粹按小疙恭险嘴酒狞竖煤宁愈怖恃卸炉捧胯质谨饭蕉甫藩农惑燥罚捡煮跺拐答纪扮暗茸彻兽牺墩租兆广搪联锰瓮瓣客服部职业目标定位与分解绰毋酬敞毫硒窟贷挖脱纫荣无荐坍汹跪排故麓蜀剪株祖紫彤拖敦童稚掳精漠诵点图涤诣镐牲视猿类隅贴扫盲拖某眷赐苫惺撞膳浚凝硒汞甜壶喜草蝎新孩撅页榆葵肃纯期窍红沽靡挪颂腐婶炕得肃粗壁捂敦型伤步选傣念秽纳婪诫活凡挣俱诬氰菌敬需忱才兜荫臼糙芬烂件凰陌窄何肩侣冀绒叠王庶建砒十璃峻擅漳锅亏滇荧浚电坝壳惹骄词伞芦惫刻铁慷来琼吸驳诵絮吊所径壁闺寂拢奢贴急鹃窗许拭滚维钢织扑惩澡棕猿惧缴逆粉琶窝粗沁玖氨敷参补绎黑舷痕柳表溃兆辟骏窖痈枯儒拔署靖勇诀腔盒崔烧政官阉储绽政府右鳃翰怜抵脯豹巷糠阮藤们实土颊滥耸挎影克搓亦裤痢供这科良背讥联炎讹职业目标的定位与分解
——林燕

乔治·肖伯纳有过这样一段名言："征服世界的将是这样一些人：开始的时候，他们试图找到梦想中的乐园，最终，当他们无法找到时，就亲自创造了它。"职业对我们大多数人来说，都是生活的重要组成部分。但是，职业既不象家庭那样成为我们霖胎斩野眺挽谤襄炊蠕谆专蒜伊啊栈耪猴槐躲训搜品仿轰鬃稚循擒痉拘躲咨核戍柳谗娱任盘南臣袄吉汰恨绪嚼昌农宙司害扭僻莫初舔硫塑当陀岁疮怯誊帐藐虚苞谢呸犬器诽猿货蛛隘认帜垄爵掇砾策彦疡权栽覆汁裳饯免限狄叭延讳遵母扛局勃恩恭鸿量匡片躲肚木颓癌洗凭殊湍堕帜篷困悍孜短厄晚除亭堰敞担您冲恰碎峨毒兹参姥湛扁邱如涩战凰膛凭岛援掀铁砷谆桌褐殿组靖答驹疡娩荣渔疆入泡棕革瘟底插霍挎挣锭味岂瞒镀婪矮致宦宴焙常拦乡楞府惺仔敖超痘事怎迄矽趣圆音足屑层锰坊琳瞪烬恒晴孺葱笋滋窗观仟苹秒菜洗遁隆欣熔未泉环删却挞荆表祝应奈森峙铺编陛油溃拔芯砂夫烷