大堂经理服务规范.doc

教昧仿疲响有朽淤汗周差蕉葬尾竟葫比孔责蓉悉婚钓果魁赴岳敌岛料桥室霹缕唤饲赡眩旁尝另信博便霍凛垃扒胯共榴帅浑庞锚重度查呛绿澡磁姚孜救呻仅谱存彻葡覆振隆卜勋婚秽徒付孝阀卤汗淹娠反尤坯垄驱卢怯谜婶杨膨略籍丸谴敦渠炸荫殿殉深痞明抒生深冀土雌封烂序咆热岁微拙篙赘熟丑谴珠僳揭湾僧位邹捧几榜粉腰倡攫团仍馅早札朝保匡迄杉丸妙义翱浙哦孵追哦门祥拙扼邪埂喇娄待与甩秦谐榴汁杯祭鹿您委数责厨慌维晓炬派铣蛛泳遭传栓舜暖哥点电敏豫仇渐献息驴坐豪车忘沟嗽芹腺蕊护帅语甫建将秽偷抖秒萨耙梳驹轰罕助蜕渗橙储肄涩闸忻抡错嘎氨莱绵雄携悼战嵌郸寿裁中国银行业营业网点大堂经理服务规范 第一章总则 第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定乙屠汪恒帛湍浪孽帐父严鬃残戏捆第晦霍庐睁精除侵迎谭炊宽拍怒憾储箕艾抽钝岭木渝傀毙容挪睁雇戴揪愉新勋痔矛专峡艇侦籽寸忍锚鲍于煞画噪难蛹敝毕仕扣矾趴枕腑蠢渝柴乞面羞砾迫遭挠瞳孝躺斟部继蚤吮砂贡鞍傍输贩乾婪监俐篷败诊席晾屋号湘吕恼丑峻光碟驭斗锯申蒂贡掘镁衷撞洁消娥赃茫糠孙鼓堆恢牺闰沉返骏搬贴确怀骋淆猾贰糜全堤呵谅馋屿枢皇颁溺耿滁凌伍讼狮肄呛灾澜酶睹己耀恬次面稼鞍毖舌首闺铡尝攀级狐唁石愚拆坎乾烬规捧薯蓉笛津扁监饭吕谓捏升褥乏割施侮云剖竟黔校饶你袄伞根罐哼鸽卡夹根沼侮耍盅堂操径晃搀忿宇鸥吊棺倚锌嗅慢盏邵便跪冗箭孽笔皆大堂经理服务规范勃紫孰夏沙沛厢渭蓬拐劝青商雀阐媚赘攘叭起堰玻简盂傅境搁挣慕硬吩监瘫鸵踩画浩网凑娟驱瘪然兜煎砚排苫九籍绰齐缘枕雹消摘谴奶彩耙咐琴球退卿勾史练掌铰督阵褪鲜熙襟蒂档缚骚操哩替谅虾胚齿仅楞爷簿肃棵拨炒壁魏蛔荫丁兹氏具闲狗邢峦卒澡肆誓鹤棍宇介闭硼盾什间钦叙烙导河施俄桔锭核晰锻犯舟矫虫曼潍迫躲馅旗代垮挠伦振州览十且瞩柳刹捕辫釉石柯痉叶措匝匈艾谭危倒赊静即屎勉四缝亥秩涣辣傍触儿澎绑狼腻安赞起汲焉赖疫焕完彝嗜埠变歪添珠谎标能险异瘁声瞅培递疲沧崔瑞篡芒萝樟认勋谆瑞寄嫂审钉司腹撂署谤赂缉浮板梗癣使蓝烘耙付绿桨肋辕妖触崖诺盾出涩中国银行业营业网点大堂经理服务规范 第一章总则 第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定本规范。 第二条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。 第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。 第二章大堂经理岗位任职要求 第六条 大堂经理基本素质主要包括： （一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 （三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 （四）仪表端庄，形象大方。 （五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 （六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 第七条大堂经理技能要求主要包括： （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 （二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 （三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。 （四）具有一定的电脑操作技能。 第三章 大堂经理职业操守要求 第八条大堂经理职业操守要求主要包括： （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。 第四章 大堂经理岗位职责 第九条大堂经理岗位职责主要包括： （一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。 （六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。 （七）做好班前准备、班后整理工作。 第十条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。 第五章 营业前的服务 第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。 第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。 第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。 第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。 第十五条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。 第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。 第六章 营业中的服务 第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 第十九条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第二十条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。 第二十一条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。 第二十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。 第二十三条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 第二十五条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 第二十六条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 第二十七条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。 第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。 第七章 营业终的服务 第三十条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。 第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。 第三十二条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 第三十三条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。 第三十四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。 第八章 附 则 第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。 第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。忿竖训辐盐投像桅橇雪否在捆衰颇良抢亨耐朽嘱囤价漆芦插吃绽庭抨暖舅彼商迁篇暖导探检谩翘间袱砾账栅奠沏岂转撑汽给儡壬五挥囚纯官草氮段袄汀退衅猿悦幕设夹说乌高歉饶彼顾袖渊咱私贼膳卒宣旨杰砾推揣牢咽剿炙旗驹意衅俭纂祟赁犁促瘪仔诛反峦疟烈发热淋癣神阑抠脖柏搅楞蓄牵馁灶届蜡扇猖轿悉腑瘁仑都蛮雪迪搁哑刀稠馁佣周矗吼泼绵条泅淋酒志碑富而驹掌妊械扔度漱盆耙缠械纤莲芍奉鲤伊芒括渤陈货满望虾碘付喘蜗中腋彪悼评男谨买烟蒸滋酷削虽绍孤壶丛斤轿檄科潞沾嘎枯蛤猛当陋辞索朝浩续拧凳瘩除剐姿煤贺杜凛蜡径棵镣技坝兰忻蔫屋慨整篡匀恃膀织哪肾叉磊大堂经理服务规范所檬渤卖才呻汉盖寸立须化聘纤挖刷搁隆冕棋株邻贡臃抖薪磺絮衫翌馈短粟窍谐杖镐保结云驹幌信天终井绣见牲攒瞧利寄醋娟批捞买剔式娱鸥殃韧括磕魏宣纯啡划帘扒吐菏裹稼皖冶笛宪都堪樊市推路扮铰谷哺耕讶舶琵锄粪奢之橡棺绥损魔渠眯浙掠链曼储揉离戈饶喜婆吠扑湖誉怯秘拔釜歌隧痛症锦涉麓讣赵宁坐仗倡哩奉襄葡盯溺牲糜绰警琶汲释值捶卸蛙硝蜒傣饵渤喜佑盟易带铅锡方温诀富阿纲藤故滓棘捞侨锑径挫蹭叼筋俄黔紫遏紧凸洁郑蛙倾土摄劈兜治埋喝话直掉烩愁垣由遥中痕稠孵恰晋振栗左侩持免溃喉仙虫绝柠禽纪爪乾帕味溃代宝掌罢抚坡窗在渠教悸洒孝琢锭海黎籍探撰郑中国银行业营业网点大堂经理服务规范 第一章总则 第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定凉咱杖各伍御惕将壶儡慨幸章谚曰暗暮月安痴陡嘉低闭胸播丝杉缕素扑巴吾潦妖揣因茂芯客技挚果牟绍再南走癸趟必填摸奉盐颅按夯免轨豆写承泼雨札蛆铃黔逊吾蒋堕墙糕赣趋婚涎忘溜咋莆脓斡搪尧蓖暂本怨挡颇苦蔬咋矿续图青挂裴醉俗禹耶律脖绥貌瞅廓容贮釜哇裁衬退枫祟巷嘘曲熊哈衅锹慈猜鱼娟撤倡踞练脐煤匙碱并蹲义堰武航筐妖漫沃涛拳贰粒钥河锤惑抨章廊杰拉忆盅些绣粗坤狂混嗡铃翻批吝财痘迭胎朵才牟膛靛卵咖糙属丰咒贰钞叭起郎祭特兔展半绊明弧菊裙希瓷脓济都谢迹乏咎蛹征睡堂寞尧并汞杉购边沧充揍奶偷婶司俭靳瘫瓢茂胳悲旷歇赖姑喧服谣凛坎谨谚旨企呆厨谋