银行大堂经理及柜员五星级服务技巧.doc

大堂经理及柜员五星级服务技巧客户千差万别，差在哪里？别在何处？你必须像了解金融产品一样了解客户！服务有法，法无定法，攻心为上。沃维咨询邹老师认为销售是透视人性的艺术，服务是人际交往的过程。当前，每一家银行都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段层出不穷，竞争格局越趋激烈，而客户对个性化服务要求越来越高，只有知己知彼，才能百战不殆。但知己容易知彼难，知面容易知心难。作为银行大堂经理，每天服务形形色色、各种类型的客户，你是否理解客户举手投足、片语只言背后的“心理画外音”？怎样通过客户的外在行为特征（语气、语速、眼神、表情、肢体语言等）判断他的性格倾向？性格特征与客户的人际交往方式、决策风格、理财习惯、投资理念有何关系？培训特点：1、操作性：提供多种方法、技巧，注重能力培养；2、针对性：专业针对一线客户经理设计，针对性强；3、全面性：内容涵盖金融产品销售流程、客户心理分析、个人素养提升等，全面系统；4、互动性：采用小组讨论、游戏、个案分析、角色体验、视频观摩等形式，生动活泼；课程价值：1、认识现代优质服务的衡量标准与基本特征2、了解客户类型，熟悉各类客户的个性特点3、掌握与不同类型客户沟通及产品销售技巧4、掌握处理不同类型客户投诉的原则和技巧5、学习服务人员行为调整与心理调节的方法培训对象：银行大堂经理、理财经理或柜面人员培训时间：两天（十二小时）课程内容：一、优秀客户服务人员的成功法门 1、金融服务趋势的转变与需求 2、服务的四种类型3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习二、 客户识别：慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户三、不同性格类型客户的行为模式1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把“尺子”3、性格组合的三种方式四、知面知心的客户沟通1、性格倾向与销售风格2、性格倾向与客户理财习惯、投资理念a、情景演练：七天团队旅游计划3、左右逢缘-面向不同类型客户黄金沟通法则 a、态度表现与技巧应用 b、把握沟通重点 c、进行自我调整五、因人而宜的销售技巧1、接近客户接近客户的时机与方法2、探询需求a、有效倾听与观察b、专业提问的技巧c、探询需求的“灯笼”模型d、如何准确探询不同性格客户理财需求？ 3、方案说明与价值呈现a、产品利益基本陈述模式b、如何向不同性格客户介绍理财方案？ 4、解除异议与成交a、异议类型及原因b、异议处理有效程序c、研讨：如何把握成交时机？d、如何推动不同性格客户成交？六、规范化投诉处理流程1、处理投诉的原则及态度2、有效处理客户投诉的技巧3、投诉处理中的细节策略与技巧4、处理投诉的六步骤：实际案例模型5、重大投诉判定与处理6、案例分析与练习7、投诉客户的回访与客户关系维护8、不同性格类型客户的投诉应如何应对9、案例分析与情景演炼七、服务人员心理减压与行为调适1、压力状态下的行为变化压力状态检测化解心理压力的有效方法2、上善若水-行为调整与心理调适行为调整与心理调适的指导原则行为调整与心理调适的策略方法合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责