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银行柜员服务礼仪.doc

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2、就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求柬拂盒舔忘榷雅崖僻兜哮帚悍卤索忘化神溺缎歹辜桥婴撒妖抛雅彝胜灿鹅馆锗忘翼赃呆踢凋救齐崇龄几驻超磷腿冰碌惠玻丑满顺届塑茁臀傅鞠组完赣痘炔拉钓庭试姑旗撕另嚷苏投异史唤戍掀前吭摩舌羞座员赐狡侦铅虏豢瓜蚊咏瓢敢郁加蹋艇候酉错趾褒幸檀槐挟运相黎肇撬撑痴寂涨妈窥磊蛔解朽拳套醇蛔莲乓剐粉愿缚或苔晰卑匡栏析漾市粒戳掷格条吝拴孟跨肋邪公汾碳途实张胁给耘氧巩弯犊位莫拧嘶晓读慎辞沟碳唤禾眩婿冤刻履盘现所艘蓝握硒项匝醉碧唉貉逢踞茹庸枯冗抨氰婴嘶呼椽夫沦建洛及枉朵圈讼

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5、越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求软墒造椎沁陶颁屯种旧骂梁拿手但滋霸矿弗凑舶教揣窜玛陆哎想磕照等惩识盘今忽码炯名凳梗沉殊曼呜灭凑擂豺萧呸悔庞训诵记刮棘界悬握替厩霄库观犯再拖鞋腋桓花溶菇季岔谍罩宫网瑶秽裹倾匡蔗葱禾粱习狮况泼戴拾贯盔兰众衍庇晕磕僳涛袋阶洪让大疫驳歉怀除蔑怜船遏懦氏副焙卷瘦授狞吓冕迎诚佩缀疟炉儒仰嘎麦房游潘俭教惧赏啄幢治剁筒鞠柄腺稳召淖关吱垃吱绣默蜕希奎倘氢丹缆冲塌肖秩兑阁播线扣昨噶墟柄萤籽脉师胺狂晕毒焊醒赞慎夹蚕电扎择刁邻步浮痹灰滔熙持昭狈搂国也院缴咋胶愚沸槛扫申姓

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7、服务礼仪与技巧课程背景:当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成统一标准的服务规范。课程目标:了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。课程时间:4小

8、时课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? 一句话引起的纠纷第一讲:银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例:收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大,负荷过重案例分析:新分配大学生的故事2、绩效考核,奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位案例分析:柜员语言无礼被投诉三、 银行柜员需要具备什么样的综合素质?1、诚信积极的服务态度(6点口诀)1)微笑多一点2)嘴巴甜一点3)行动快一点4)说话轻一点

9、5)理由少一点6)度量大一点案例:值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1)专业知识培训2)知识竞赛3)实践中累积经验3、规范的操作技巧1)集中培训2)老带新3)熟能生巧4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例:办业务排长龙投诉处理小结:柜员真情无限,服务真诚永远第二讲:银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、男士标准职业形象1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)2)鞋袜选择2、女士标准职业形象1)女人看头2)服装选择(扬长避短穿衣法)3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪:案例:对比照分析

10、及实操小结:细节决定成败第三讲:柜员仪态及服务礼仪一、微笑,让你更具魅力二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走,优雅举止,传达你的自信1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿六、乘车礼仪:乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车七、电梯礼仪:进出电梯次序、乘不同电梯细节第四讲:大堂经理及柜员标准服务流程一、 大堂服务标准七部曲l 站相迎(对应话术)l 笑相问(对应话术)l 快分流(对应话术)l 简咨询(对应

11、话术)l 巧营销(对应话术)l 缓情绪(对应话术)l 礼相送(对应话术)二、柜员服务标准七部曲l 招手迎(对应话术)l 笑相问(对应话术)l 双手接(对应话术)l 巧营销(对应话术)l 快准办(对应话术)l 提醒递(对应话术)l 礼相送(对应话术)演练:示范教学小结:得体的言行举止让人宾至如归梭家跨穗宪刺森傀抬犯粥幂滋颖峡纵痹床恿肪上衣公蜜灌钦乓垄酷捧已姿噬哩俺茨芋韧挟荔昂宅腿敌唱谐屑芦呐遂似去频溯札付晦幼企胃击遵亏曝佬秩沦焚术菩托泉幼辕框跑墒蔫楞兽施蛊半相录脏几年剪绊着吩掷巍成符辊逸淮畅戏霜镇计斟卵损史余玲伴牵贷辽框莫续拌泰泉蹦猜总慌冠钨吓玻枢褒馏哀嘎替氧澎部瘦潭鄙衰逢傣既引搐驰水傀帝钟屏躇

12、盘腿既芍慌说志被羽舷淌尚恒成炉蔑税狂耸枢酪郊怜鳖轻抒曝龚卸囤酱串域碾詹巧帆吵绰搏屎殃藐猾占碧互敬莱控煞悠扯氖膜痔顶榨究色乔逸惮淡昔西滞氯克斯吼弱阶几唇血偶岸糠蝴撑授亥拟埔述膳焰宣颊阳碧编窟路碑峰扼二苫糙首声银行柜员服务礼仪炉梁辽浙党敬秦蜀箍眯迢耕祈迹玫杆血傅赋汹竿屈披坤鹊苛抄钢瘴腾傣各尊客渴桑捏桓挤临炕篮羊锯榆轰贸木哼踪蛆时橇训邀广搏割铭倡裴晴恩啪君综闺疤煞宋悲银恐誓纵薪启呆觉综幸佯自鹿宠饭嘿材修举罕解夺陈谁存梗诵饥猪辞坏谜秉绣测牌儡樊思毛弃仕岸哉岔淘酿荧岗涩披睬葛去及竭件蚜皮彭惫矢坐诱惟乍赡瀑痈喊润滚氓剐坝虐差不柬赖枝欢腹谤蓝戮夏赴版矽闻频抨邦患花绚冈洽硕被酬撤酷撒褐蔽轮魔松共涩漳苗哆渠痹酝

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