质量管理--态度、团队、个性化.doc

白天鹅宾馆资料

态度·团队·个性化

关于组织机构的认识
观点之一：组织内部的沟通与协调是提高组织整体效率的最大契机。强调组织内部各部门之间、组织机构内外之间的信息沟通与协调。特别是在组织内部各环节之间的交界地带，往往容易产生管理上的黑洞。
观点之二：现代组织机构应体现机构内部的支持关系，管理者要有全局观念，视其他部门为同一战线的合作者，而非对手。管理者应避免卷入低层次问题的解决中，而没有时间去关注顾客与竞争对手。

建立有效的培训体系
⊙培训工作的基础是进行工作分析
通过对岗位工作进行调查分析，收集存在的问题以及有关人员的信息资料。结合企业人力资源管理目标，确定培训需求。可通过发问卷调查、总结大堂副理周报及各部情况汇报、与各部管理人员沟通、深入员工中直接调查等方式掌握培训需求。强调培训人员应定期到一线部门去实习，以获得培训需求的第一手资料。培训者应掌握一定规模的信息和不断更新观念。通过多种途径，如因特网、报章杂志、电视、行业交流等，获取本行业发展的最新信息和趋势，以更新自身的知识、观念。培训者的观念应该走在行业发展的前面，才能在掌握当前的培训信息与技术的同时，预测未来的培训需求。

⊙培训工作的关键是做好充分的准备
准备工作具有十分重要的意义，好的准备工作意味着你已成功了一半。培训准备工作首先是根据培训需求制定一份内容详细、切实可行的培训计划。计划的内容包括：培训对象、培训方式方法、培训目标、辅助设备设施、培训者应具备的知识、技能和态度、培训评估与信息反馈等。其次是资料准备要充分，包括文字、音像、实物等各种资料。有了这两方面的保证，培训课的实施就比较容易了。

⊙培训技巧是提高培训效果的润滑剂
拉近培训者与被培训者之间的距离。不管上课的形式如何，人数多少，以及座位安排的方式如何，都要注意拉近培训者与被培训者的距离，即培训者不能给人以高高在上或冷冰冰的感觉，而应表现出亲切感，使被培训者乐于接受培训。
对被培训者进行学习兴趣激励。在培训工作中，应经常对学员进行学习兴趣激励。一方面对学员说明接受培训的好处，明确指出培训可以备注学员解决的问题或提高的技能是什么，从而激发学员的学习兴趣和积极性。另一方面在教学中鼓励学员的参与，多采用启发式的提问，引导学员的思路，发掘学员的智慧，使其感到的确有收获。
采用多种教学形式、教学手段和教学场地，使学员不感单调枯燥。教学形式可有案例分析法、演示法、角色扮演法、研讨法、模拟练习法等；教学手段可采用录像、幻灯片、电脑、投影、白板、学习资料、游戏等。教学的场地可有户内、户外、课室、实地等，也不须只局限于一个地方。
注意细微之处，提高教学效果。例如，要注意与学员进行眼神接触；语音、语调和语速要适当；在学员回答问题或做练习时，要多用肯定、表扬、鼓励的话语，不宜用讽刺挖苦的字眼；随时留意学员是否能跟上教学的内容；注意身体语言的运用，不要表现过于紧张；在教学结束前要询问学员的问题或意见，并可让大家参与讨论……

⊙培训效果评估与信息反馈
培训课结束并不等于培训的结束，必须对培训效果进行跟踪调查。收集的信息包括：学员对课程的反应是积极的还是消极的；学员是否能记住并理解培训材料；培训课对学员的吸引力有多大；通过培训，学员的行为效果是否获得提高。通过对上述信息进行整理分析，评估培训的有效性以及存在的问题，从而不断提高培训效率。

⊙培训获得成功的两个核心要素
管理者是否支持和鼓励员工参与培训，管理者如何组织员工参与培训；
酒店和部门的规章制度是如何支持培训的，培训面临什么样的时间、资源的约束，如何克服？

⊙培训工作中比较容易被误解的两个观点
观点之一：培训不是万能的。不是所有的问题都可以通过培训予以解决的。只有当员工对其本职工作缺乏应有的知识、技能或态度时，进行培训才是有用的。培训可以达到增加知识、提高技能或引导其获得正确的工作态度的目标。
观点之二：员工对待工作的态度是不可以教授的，只能通过各种道理和方法去引导和帮助他们获得正确的态度。即对员工的态度进行培训时重要的是引导和培养，而不是教授。如果员工的工作积极性和效率不高，只对他们进行技能和服务意识培训是不够充分的，因为这在很大程度上关系到员工的工作态度。要解决这一问题，除了知识、技能方面的培训外，还应注重培养、引导员工转变工作态度。

团 队 领 导 风 格

⊙注意收集来自基层员工的信息资料
宾馆一线的基层员工是我们获得大量一手的经营管理及客人方面的信息资料的重要来源。因为一线员工直接面对客人，直接了解客人的需求；同时他们是被管理者，能直接看到我们经营管理方面存在的许多问题或不足。教授通过一例子向我们说明，很多时候经理们抓破头皮都想不出解决问题的方法，可能答案就存在于最普通的员工当中。因此，我们应当重视时刻注意搜集一线员工的信息反馈。
由此，我们还可以引申出要多利用员工们的集体智慧。俗语说：三个臭皮匠，抵过一个诸葛亮。我们可多让员工参与日常的经营和管理，为我们出谋划策，使集体的智慧擦出思想的火花。这样，我们既能获得解决问题、提高经营管理水平的好办法，又可让员工产生参与感、归属感与集体荣誉感，使他们更乐于投入工作中去。

⊙不断激励员工
激励，一直是美国企业管理研究的热点。西方管理学专家纷纷把激励看作与计划、组织和控制同样重要的管理基本职能。在一次课堂小组讨论中，不少来自西方的学员都认为金钱并不是激励下属的最好方法。“给予肯定，让他们知道自己干得非常出色和让他感到重要”才是激励下属的两个极其重要的因素。
当一个员工做错事的时候，我会责备他；但当一个员工准确迅速地完成工作的时候，我们通常都会认为这是他应该做的，很少想到他在背后所付出的努力与艰辛，很少想到要肯定和表扬他。人总是喜欢受到称赞的，如果员工长期得不到对他工作的肯定，他就会逐渐失去工作的劲头。相反，如果我们对他的工作表示肯定和称赞，并鼓励他继续努力，这个员工就会因你的赞赏而觉得快乐，并受到激励，从而乐于将工作做得更好。我们不需时时称赞员工，但关键的是，我们应懂得如何在适当的时候向员工表示我们感谢或赞赏，哪怕他做的只是很平常的工作。

⊙注重沟通协调工作
教授通过一个拼正方形的游戏告诉我们，很多时候我们不注意与他人、各部沟通，以致使我们的工作效率降低，要花很长时间才能完成任务，并可能造成不必要的浪费；此外，在工作中，我们应注重与各部门的协调互助，不能只考虑自己的利益，必要时还应作出一定的让步或牺牲，最终才能完成任务，甚至达到“双赢”。

收 益 管 理
收益管理是一种通过使用预计系统，超额预定和需求划分等方法，使服务能力受限制的企业收入最大化的综合系统。拿酒店来说，酒店的客房具有易逝特性，即只要时间过了，空房的潜在收入就永远失去了，因此收益管理试图通过某种系统来分配酒店每一天出售的房间，以获取最大的盈利。
收益管理具有以下几种特性：1）细分市场的能力。如一家旅游胜地的酒店根据一年中的不同季节来把它的市场细分成不同类型的顾客以及调节可用房间分配来满足不同类别的顾客。2）采用预定系统事先售出产品的能力。可以根据一周中某一特定日期和一年中某一特定季节的房间预定记录画出一个需求控制图，由于需求的某些变化是可预见的，因此可以围绕预期预定累积量曲线画出一个可以接受的范围。如果需求高于预期，则停止提供折扣而只接受标准价预定；如果预定数量降到可接受范围以下，那么也可接受折扣价预定。3）波动需求，通过需求预测，收益管理可以使管理者在低需求期提高服务的使用率，在高需求期增加收入。在实践中，收益管理的实施是通过打开或关闭某些预定的价格种类实现的，如果需要的话甚至会以小时为基础作出这样的变化。
以利润最大化为目标进行定价，有一点我们必须清楚，高房价并不能保证实现利润最大化，而低房价也不一定意味着客房利润减少。因为高房价尽管会使单位客房的利润提高，但却容易导致客人对客房的需求总量减少；而低房价尽管降低客房的利润率，但却会使客人对客房的需求总量增加，从而使利润额增加。因此，房价不应过高，也不应过低。只有制定“适当”的价格，才能实现客房利润的最大化。而这一“适当”价格的确定，需要我们做大量的市场调研工作以掌握价格的敏感程度。要知道需求对于价格是敏感的，两者之间有着密切的关系。因此，客房商品的价格应随供求关系的变化而变化。我们可以设立多种不同的价格，以适应不同客人的需求，而且，不断加以调整、更新，使之更为合理化。

优先考虑“我的客人”
宾馆业竞争的加剧，使管理者认识到思考问题的方法应从首先考虑“我的酒店”转变为首先考虑“我的客人”。在竞争中注重满足客人要求，以取得客源。例如有些酒店为了吸引和稳住客源，为住过该酒店一次以上的客人建立客史档案，以后当该客人再次入住酒店时，便给予折扣优惠，并在第二天免费提供一次早餐。
在激烈竞争中，企业产品与服务以及企业整体的形象，在市场定位中起着十分重要的作用。我们必须了解和研究不同社会各阶层人士对酒店的需求，了解消费者的心理、兴趣、爱好和意见，发挥本酒店优势，开发新产品，并将企业办出特色，使之能在消费者和社会公众的心目中留下深刻独特的印象。

个性化服务是酒店优质服务的新潮流
当前消费者的消费意识已日趋成熟，他们权益至上的观念也越来越清晰。从经营的角度来看，我们必须做到“顾客至上，优质服务”。我们对顾客应该像对待亲人，对待朋友一样热情、真诚。宾客到饭店来追求的是高雅的气氛与优质的服务，带有很强的自尊感，同时往往也具有各自独特的需求，我们要精心予以满足。在这方面，光按照操作规程来做还不能达到完美的程度。例如：我们宾馆前台迎送服务规定，“客人乘坐的车辆到达饭店时，要主动为客车开启车门，并用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰着头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下；又如：当客人带着婴儿手推车，是否需要一个不吸咽的房间，房间里是否需要加上一张婴儿床……这些都是个性化的服务，这些服务可以增加顾客的满意度，而顾客满意度带来顾客忠诚，顾客忠诚带来企业获利和成长。

忠诚的顾客需要企业真诚的回报
顾客对企业的忠诚是因为他们对企业的产品感到非常满意和信赖，而绝对不是怜悯或同情。作为企业，如何回报忠诚的顾客呢？
一、建立完善的客史档案，包括客人的个人资料，消费资料，入住资料 及其他个人资料（个人资料包括客人的入住目的，个人爱好，生活习惯和禁忌，宗教信仰，特殊日期和要求）。有了完善的客史档案，在客人每次入住的时候，我们不仅仅是提供标准的服务，更应该根据客史档案为客人提供细微的服务。例如：酒店客房MINI BAR供应的饮料是可口可乐公司产品，当知道客人是百事可乐公司的高层，客房部把饮料换成百事可乐公司产品，以免导致客人产生不好的感觉而直接影响客人对酒店的不满意。这里值得一提的是，在苏黎世的WIDDER HOTEL，入住的每位客人房间里面酒店都为他们提供一合免费的名片，各片上面印有顾客的名字以及宾馆的名字、电话、传真E-MAIL，一方面可以方便客人在当地的商务联系，体现客人的身份，让客人感觉酒店服务的周到，另一方面可通过这样的做法来宣传自己的酒店。
二、要引进高科技产品，适应新时代的需要。现在电子技术和网络技术对社会生活的影响无孔不入。随着技术条件的改变，大量的会议性的活动和商务性的活动都可以通过先进的电子信息进行。因此，我们宾馆在商务配套设施方面要跟高科技信息技术接轨。
三、要对员工进行市场营销方面的培训，使员工真正知道酒店顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求，使员工能站在顾客立场上考虑问题。员工要对顾客在酒店的经历负责。顾客的经历是由顾客与员工的每一次接触构成的。如果每一个员工都能意识到，与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，那么，他们就会很关注顾客的经历。这样顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，从面成为酒店的忠诚顾客。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)