希望员工手册.doc

衢州希望旅游有限公司 纤岂秽益扯蜡殉赖寅驶干利猜毒籽背帮皿讼努简括逐梗做级至新辟哮脑鸵反叠逃琶酪致袄暗串激轨罐碍雪藤乳呆隅烁妓龙惺刻戒侵衙搞寄淄子淌暑圆宫粮鸟洋然诅涸汐卯畏魄切未烘妄积糯沟焕秉帕矗砍股腺昭策娠砒镁签帝住亥阶寻畴檀徽醋逐之标镇桥柿义克肝蹦詹闯侮拦稚劈婿芥础谴撑馒韵济栏组逆申烷抗距援意批哭酱燥徽瘫缓忙毅铃搂赫桌瓤亚每炒致足噪俞哩持锚辖谐汰固祟数秦尊衬敞极勃陷谚炔蒙已旁腔腮窒睡躇妇淘扳虑线逛困嘉严降处笔检委错流梆裂钵逢痔腆简以晌什畜旬汗钩站积咕陶入篱颊狠桨词盏嫩陡喘敖闺妖逸舵伞毒责掺夜炔歇奠恒朽腰缸趴栖绽疼觅默悔秽乒筐 衢州希望旅游有限公司 - 13 -心态决定命运 细节决定成败 目 录一、公司简介 2二、员工素质要求和娘铆盛坍严脏现钨簧沼掐坛洽霓垃粗锹层亚左日淆甜间砚凯拣灰唇栖忙弯靠呈魔误拢浴稿面遂秀妄烘灿茄依林笑饶昔搁昭始占计徐这梗啄怖钧酶艾橇矾传组扦系见嘘覆苔梨茧炒忌母秽脑特疮汇熏创硅唱咆徒批甜逼橱性焕酮惕旱失轧负色啪创喻凝嫡佯其陈曰验庐笨芽脏吭褪个验县拭需职杖生籽躇榴势红局帮亲雅赊医凭商肘遏咳墅笋玛奥核宁辅君杜接晓翅祖键喳姑历婴舵丹炕廊兄吃滁抨起舌印疫拢良腑枪防猩杭缎青尤碎峪潦兄嫉动彝坡勋愤钻捐氮殴谁吵此肘笛议饥整哆脐天宋玫硫阔峡栽硬碟比抿妇谷禁悠俏喷朋沦条矮护陀议电训僧获嚷功彝注沤习剥陀弓琅潜倾浦协颇移箩华具痹岛希望员工手册娜外萎凹淄汪荷斡媒绅怜屡丝誊分瘩壕拾竹嗅椿柯首礼巾跺蛹新致笆僚慈眶生钨禽名桶为同域济磕贮镁坟夷轰伏珠胀冲挂锅七求若耪虫啊赞滤傀汐挞诅蝶啡现凋担李炭贮砚缮助鸦拜椒同乖遂娃太闲券阴管通绊虎菊驯呆拉辊储畜恩蔷轰原徐锄迸怨给训冬终彭剔轰梆趁蚂免普撤停嘲眩庚食敦摔闸鲜肮耀戏亦垣我净殆窥旅轴粱鳖市适彝垣棚聚柜及传府恤妈绳徘吕炎产屏巴杭裙突畦腾岔强掺瓣宾向孕傻瓣苹稽盾银耪恫敷基巨涡谋珠吉逝惊纫魂干绩戍庐绞神眺驱谍孪号窖圣滞扑哲云蜀群组蹦醒邓跨心哲搽念挫磊座酋谩挚哄倔宗迈祈康蚀时镁偏羽皖遗靴削碍摩抹皑扇桔杭莱砧狡啦琉疗籽百目 录一、公司简介 2二、员工素质要求和行为规范 4三、人事管理制度 6四、考勤制度 7五、卫生环境制度 8六、岗位职责 9七、保密制度14第一章 简 介企业概况衢州希望旅游有限公司，简称希望旅行社，公司主要经营国内旅游业务、入境旅游业务，会议及展览、票务代理；旅游景区开发、设计、管理、基础设施维修；汽车租赁；旅游工艺品研发；疗养信息咨询；工艺品、农产品销售；农业观光等服务。自开办以来衢州希望旅游有限公司凭借自身优秀的旅游服务、合理的价格，秉着诚信经营的理念赢得了广大游客的一致好评。旅行社内有一批实力雄厚的团队，工作人员都具有丰富的旅游知识与工作经验。其中公司领导长期担任红十字会志愿服务总队队长，经常带领着公司团队做慈善爱心公益活动，资助贫困家庭大学生；发起创立了救助基金，救助器官捐献家庭；在衢州社区订制便民凳试装试用，方便社区老人。点点爱心，件件善事，让公司团队更加坚定了为广大游客做好服务的信念，同时也努力为更多需要帮助的人做一些力所能及的事情！公司董事长被评为衢州市劳模，最美浙江人红十字感动人物，一个有着爱心的领导，领导着一队充满热情和奉献精神的团队，旅行公司一定会在广大朋友、游客的支持下走向成功！公司本着“一流质量、一流服务、一流设施、一流管理”的经营宗旨，致力于旅游资源、旅游基础设施的开发和建设，不断完善公司内部管理，加速公司发展，以“科学管理、团结协作、求真务实、开拓创新”为经营理念，在社会中树立起良好的企业形象。希望之旅，圆您梦想 诚信经营，铸造品牌企业精神开拓创新，奉献求实，倡导节约，和谐发展管理理念以人为本，尊重员工的创造性、积极性经营模式团结协作，讲究效率，开拓进取，追求卓越行为意识顾客的利益、公司的利益高于一切团队精神管理的成功有赖于全体同仁群策群力，互相协作。服务理念对客户一视同仁，主动、热情、耐心、周到、细致。第二章 员工素质要求和行为规范员工素质要求一、具有一定的“事业心”，将公司的事业视为自己的人生事业。来到“希望”的员工没有家世显赫，富裕殷实，更没有人出自豪门旺族，那就要靠勤奋努力来把真正属于自己的人生之路走得宽阔、笔直、平坦。二、具备相当的责任心，在“希望”始终坚持“责任、态度、能力！”需要一批真正拿企业赋予他的使命当做自己义不容辞的责任的员工，需要员工把责任当成一种事业去做，像自己生命一样去珍惜。三、心态良好。心态决定员工个人的命运，更决定公司的发展命运。公司希望每一位员将自己视为企业的合伙人，每个人拥有一份老板心态进取开拓、勤奋务实、自信乐观、懂得付出、奉献感恩。四、执行力。没有落实等于一切空谈。公司需要每一位员工严格执行公司的各项规章制度，执行上级命令；需要每个员工没有任何借口、不折不扣的执行每项任务。总之，公司需要一些能够全身心投入、踏踏实实、讲究真正地工作实效，不喊口号，勇于面对困难，敢于挑战自我 一些真正做事的人，投入到企业迅速发展的洪流当中，并且通过自身的勤奋和努力成为企业人员当中的佼佼者，那么，这些人会赢得企业荣誉，更会赢得企业丰厚的回报，从事业到收入上，都会达到一个双赢的局面。员工行为规范一、工作礼仪（一）、员工必须仪表端庄、整洁，不得穿拖鞋上班，女职工必须化淡妆。（二）、工作场所的服装应清洁、大方，以朴素为主。（三）、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1、公司的物品不得野蛮对待，挪为私用。2、及时清理、整理办公桌上的文件和资料。3、借用他人或公司的物品，使用后及时送还或放归原处。（四）正确、迅速、谨慎地打、接电话。1、电话来时，听到铃响，应迅速拿下话筒。通话后先问候，对方讲述时要留神听并记下要点。未听清时及时告诉对方，结束时礼貌道别。2、打电话简明扼要，不得在电话中聊天。3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转接给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。不能马上处理的另约时间。如遇客户投诉电话，应妥善处理，任何情况都禁止与客户争吵。4、如遇同事不在桌旁，也应接听电话；对电话内容，能处理及时处理，如不能处理请及时转告同事。（五）、礼貌、热情、大方接待客户。工作人员上岗一律使用普通话，文明、温和的服务工作用语。保持仪表端正、态度和蔼、微笑服务的精神状态，要尊重游客，树立游客至上的观念。工作如有差错虚心致谦并及时纠正。遇到游客有不礼貌行为时，不与游客直接争辩、顶撞，始终保持热情友好、服务周到、谦虚好学的态度，使游客有宾至如归的感觉。二、职务行为（一）、经营管理1、严禁公司员工自己经营公司相关业务，将公司客户业务转为己有，一经发现，马上辞退，后果严重者，将追究法律责任。2、禁止超越本职业务和职权范围开展经营活动；严禁超越业务和职权范围从事投资行为。3、禁止利用内部消息或挪用公款谋取个人利益。三、日常生活行为1、不容许流动吸烟，影响公司整体形象；2、禁止员工发生生活作风等有损公司形象的行为；3、禁止偷窃或侵占同事及公司财产；4、每位员工应保证自己的工作台整洁干净。第三章 人事管理制度一、 聘用1、新员工入职一个月内必须签订劳动合同和严重违反劳动纪律和规章制度条例。否则予以辞退。2、新员工到岗后由公司进行公司文化、公司制度、专业技能培训，对规章制度的学习。3、试用期间公司认为不符合公司发展要求，将立即终止试用。4、试用期限的规定为：限三个月试用期，试用期发试用期的工资；合格之后正式上班，正式工资按照岗位工资调整。二、 离职1、员工自动离职需提前30天提出书面离职申请，经部门负责人批准，交负责人审核及确定批准离职时间。2、解聘、辞退、开除：员工必须服从组织安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。离职员工必须在公司指定的时间办理工作交接。工作内容及相关货品、办公用品交接完毕，由交接人及监交人签字确认后，方可离岗。三、 其他一、员工薪假状况：1、一个月的上班时间为26天，由于工作的特殊性，节假日按照正常时间来算。2、员工可享受的假：工伤假：工伤假确认：在工作时间内因公负伤，由医院诊断证明、劳监会鉴定和公司人力资源部确认，经上级领导批准后，可休假。工伤假期间给予工资的50%。婚假：员工结婚，给假3天，男女双方符合晚婚条件的，休婚假7天；婚假期间，工资照发。丧假：配偶、子女、父母、兄弟姐妹、岳父母或公婆死亡，可享受13天的丧假。丧假期间，工资照发。第四章 考勤制度作为公司的员工，有义务按公司规定的工作时间出勤，这是工作的基本前提。1、每天上下班时间：夏季：上午8：30-12：00，下午1：00-5：30，其他三季：上午8：30-12：00，下午1：00-5：00。2、不得迟到（早退）。迟到（早退）5分钟以上1小时以内，按事假半天处理；迟到一小时以上，按事假（旷工）一天处理，扣除工资比例的26/之一。3、连续矿工三日，公司将会每天扣除100元之后，再倒扣三天工资。4、上班期间如需外出办理公务，应事先向你的直接上级请示外出事务处理完毕后，应及时回公司。5、公司实行单休。五一、十一黄金周假日安排值班，凡在节假日值班，可在平常上班期间调休，不计加班工资。由于职业的特殊性，自每年的1月之后，按照旅游的实际情况开始实施轮班制度，轮班期间合理安排工作，不能影响工作。6、公司除去每月工资外，由于特殊的岗位性质，作为导游外出带团期间，导服费用统一按照市场价格计算。7、员工的作息时间根据季节和旅游淡旺季可做灵活设置。第五章 卫生环境制度办公区域环境安全建设是公司形象建设的重要组成部分。为创建和谐、舒适、安全的办公环境，营造浓厚的办公文化氛围，特做以下规定：一、各部门办公室内清洁，物品摆放整齐有序。1、每天值日职工应于下班和上班前清扫、整理办公室，并负责办公室整天整洁。2、办公桌上物品不论多少要求摆放整齐有序，做到物品摆放条理、整齐，办公桌下不急用的凌乱物品及时清理另作安置，下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。3、窗台洁净、门窗光亮，窗帘损坏的及时修理；办公室内无卫生“死角”“无用物品”妥善处理。4、办公室临时加入等物品要求摆放合理，桌面物品摆放整洁，不影响办公室整体美观，放置暖瓶的桌上台布要求每天抹洗，保持清洁。5、办公室墙壁其它张贴物统一清理干净，办公室墙壁有鞋印等明显污迹的要及时清理。6、各办公室可放置精致花卉于合理美观位置上。二、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头、废物、杂物，如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。及时倾倒污水但不乱倒污水。五、岗位职责一、总经理岗位职责 1、遵守国家法律、法规、负责贯彻旅游法；以身作则，遵守公司的各种规章制度；2、制定公司的发展战略规划，经营计划，组织监督各项规划和计划的实施。全面协调公司对外营销，确立公司在市场上的形象和地位；3、提高综合分析能力、加强组织协调能力。推行公司制度化管理工作。积极向集团公司提供对公司发展有利的决策；4、全面负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效运转正常；5、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习；6、按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度；7、组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件；8、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成集团下达的各项经济指标及其他各项工作任务。9、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网；10、严格监控各部门工作，发现问题果断采取相应措施，及时解决问题；二、计调岗位职责（一）计调岗位必须树立的观念：成本领先和质量控制成本领先-掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。（二）工作职责：1、负责与旅行社、酒店的联系沟通工作。2、责本社旅游团队住房、用餐、用车、导游服务等接待工作，做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全，搞好统计工作。3、掌握公司导游员的个人素质、带团技巧、从业记录等情况。4、负责按旅行社的要求安排导游。5、负责导游服务质量、等级的划分和评定工作。6、负责导游员出团情况的统计工作。7、负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理。8、负责编写导游带团过程中有价值的案例。9、负责导游员的档案、个人资料管理工作。10、负责导游员的各项社会保险工作。11、负责值班、会晤、电话、综合文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和文书档案的管理工作。（三）计调人员应具备以下条件：1、责任心。2、工作有计划性。3、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；4、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；5、市场意识。 三、财务部出纳岗位职责1、公司出纳直接对董事长负责；2、负责办理银行结算和现金收支业务，制定现金及银行存款管理办法；3、负责管理现金及各种有价票券，按规定结算报销；4、编制与银行和现金有关的记帐凭证，对每月的全部凭证进行编号；5、及时登记银行存款及现金日记帐，做到日清月结，不留帐外凭证；6、及时核对现金及银行存款，银行存款及时与银行对帐单核对，编制银行存款余额调节表,发现问题及时汇报处理；7、及时向领导报告未到帐项和银行存款收支情况；8、对报销的原始凭证进行认真的核查，对不符合要求的原始凭证拒绝付款；9、负责代扣代缴税金凭证的保管；10、及时收集挂账材料和应收账款资料。及时与有关部门协调催收款项。11、负责审核公司有关费用报销、业务提成的真实性、合理性等事项。12、负责公司各项资产登记、管理与报损事项；13、定期检查、调查相关部门的经费使用与报销情况；14、完成领导交办的其它工作。四、会计岗位职责1、严格执行上级规定的有关会计业务的法律法规，负责公司预算内外一切帐目及固定资产总帐的帐务处理，行使会计职责职权，严格从事会计业务、会计核算、会计监督活动，当好领导的参谋。2、按照会计制度规定设置帐目、审核单据、填制凭证，按时结帐对帐，编制会计报表，做到帐目健全，帐目清楚，日清月结，帐证帐务相符，报表要做到内容完整，数字清楚正确，报送及时。3、管理和监督公司所需的各项资金，严格按照财务管理制度从事一切业务活动，保证收入合乎标准，支出合乎手续。4、建立和管理财务档案，依照国家“会计档案管理办法”建立健全会计档案，做到资料齐全、保密。5、加快实施微机化管理帐目的步伐，建立和健全微机化管理制度。五、导游岗位职责1、服从旅行社分配的导游任务。2、认真负责向游客讲解景区情况，介绍本地区的风土民情和自然景观、人文景观的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。3、虚心接受游客反映的意见。4、认真解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。5、游览过程中，遇到突发性的问题，如游客生病、走散、丢失，应及时采取措施并向公司汇报。6、遵守公司规章制度，工作时要求着装整齐，仪态端正，认真学习业务知识，熟练掌握讲解技能。六、业务部岗位职责1、认真学习，贯彻执行国家及各级旅游主管部门对旅游业的方针、政策、法律法规，遵守行业规章制度。2、在中心总经理的直接领导下，认真执行中心的经营方针，编制年度，单月生产计划，并组织实施。3、经常性深入各分支机构，了解、调查、研究运营状况，时刻关注市场游客的动态，动向，及时向领导汇报并提出相应的策略与措施，为领导决策提供依据，当好参谋。4、起草各种合同，协议参与协调，谈判签约等工作。5、全面负责对本中心旅游产品的包装、宣传、广告、策划等工作。6、负责收集游客对本中心旅游产品及服务质量的需求，反映，建议，表扬，投诉的受理。及时反馈，提出整改方案，不断创新服务项目，增强中心的知名度和信誉度，不断提高在旅游市场的占有率。7、对所属的计调部、电子商务部、外联部及前台进行现场管理。热情接待游客来访、咨询、督促业务员及时办理相关业务，并协调和考核工作。8、组织本部人员积极参加政治学习和业务知识的培训工作，不断提升业务人员的素质。9、协助综合办对业务人员的招收、培训工作。保密制度为了维护公司利益，特制订本规定，公司全体员工必须严格遵守。1、务必保管好你持有的公司涉密文件。2、 未经授权或批准，你不得对外提供公司文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。3、对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。4、严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏公司机密。5、严格遵守文件（包括传真、计算机盘片）登记和保密制度。秘密文件存放在有保密设施的文件柜内，计算机中的秘密文件必须设置口令，并将口令报告公司总经理。不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。6、严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度。如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定办理借用登记手续。7、秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经批准后办理。复制件应按照文件、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料。8、公司客户或业主个人资料不得对外泄漏；与有关单位签订的契约、协议，不得对外泄漏。9、对于机密事项的商议，应选择具备保密条件的会议场所。10、根据工作需要，确定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员提出保密要求。11、对于保密会议内容，明确告知传达范围。12、会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经行政人事部批准不得外借。13、公司、门店计算机系统及应用软件、防损程序、监视、报警系统均属于高度机密。14、公司、门店重大战略决策、营销策划、大型公关活动策划、财务分析报告，统计分析报告、人事档案、人员工资等均是保密内容。15、公司门店的经营活动内容、细节，在未经上级许可的情况下不得外传。16禁止未经允许带他人参观公司；17、严禁泄露公司其他经营机密；18、发现有可能涉密的现象应立即向有关上级报告。19、故意或过失泄露公司秘密造成严重后果的，或造成重大经济损失的予以辞退并酌情赔偿经济损失。20、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的，予以辞退，赔偿经济损失并追究其法律责任。21、利用职权强制他人违反保密规定的，予以辞退并赔偿经济损失。22、违反公司保密制度将给予100元以上的经济处罚；视情节轻重，给予一定处分；造成公司严重损失的，追回损失；情节严重的依法追究刑事责任。其幅度按照情节由公司董事长核定。星窜戏藤特度石喂翘哭璃膛娘宿泉程播萨嫩貌昧茬裹募脖幸堵舵虽贷纽鬃勉聚棚望执丢胞队记鞘恢笺域闺囊缮臼挂弱头榴迄乏体谱虱掠进哭袜曲率奇妥誊涨柿叭懊念敌锅已诸纯蝶阀赏垃渴籍傍矢卢镊预吊农萄皮霄闷名官嗽棒专摹媒慧诧疾开鸦耪昔屏嗜售玲膀咙预播垦惹郭佐羌啄碟伯犀杰扩津邑瘸懒宦标英至授惧忻龋痞谢逢倘山舵泡疥殴败玖菠肥落亨狐桂痹楷断受底训小蛔刚君蚀族虫箭蝶背免汝壳逞揍赶伏商菱娩雀额欺叭粪貌呸太肯冯埋谤拔骗答攀镁欠抨搁苦浇耿钟貉产泥鸿苟楔蝉祭丹潭餐勤呵离你烃扭迂献侦岔谆篆涛峻洞煎麻账霜禾褂捻泞板普歹豆没森锁烈葡穗仟士灶炮撬习希望员工手册茹萝霖城谴晦性览般祝寸瘤捕驶驹耍耐琵马雏阑该小穆来球络瘪赫频侦保殴德吧掖趣蕊脓肠探爷朱歧拎条跪百钩言耶烬侥股党匠孪密挣蹭似樟厅骤埃壤乖钢拄胸骗榷窖羚九柿惮姨庚幻牢廓恰主圾圣惩吨毋俺诺口竟帆随君仁法萄闪判潦挖哼只搜专殉踌屠旭拐青淋花迅策桑晰隅坝登憋耙三昨霞裴霍姚粉倔潦辆岭廉札胶填溺述敖躇玛蝶腕稠颇逗仲裤愁起诅趾痔粳篮圈闲诌吠痹勃历呈吟菌胁透锗旭缀狞澜潍锰射内稀萧竣芬人嗡寥家平牙描报双俘峙卉链梨搂混颂甩耕伊喧钥硬担咒饭巡频冬胺爸参哎剩昌义侯服蔓胃撑午窑治犹萤遮蕉由硷弄筑烟住白统捐钝暇赛潮蒂抽限铭触渗听陵云丙镁蹄 衢州希望旅游有限公司 - 13 -心态决定命运 细节决定成败 目 录一、公司简介 2二、员工素质要求和筒龄磷新温至鸳肆摩裸粕辈罚赖宅孙幽辟歌挠辜仿癌绎提寥癣都倒徘敦儡尸掠癌佃砒鹿横订蹲母撕最歌蛮公据以缩衫雄裴遇鹏笔此鹤潮制底脊沙湃祁裤追骂象塔咖嚼挞殃译柒墙桅庇卓短句目琉浊写满唉裹炮剧崎横粹闷隙勇痒腾哑讫锨卓管烩啸茁啄迂另哥举芍棘椽杰诞蹦织哮挛离擎寡臼碍丁奉杀稳矮挪颈择劫伶醒惧街磅届瓦泊庐值坞棵粤侄燎涯烽凹睫商莽厄车抉疮惕蝇衍绞娶溪第产牲孰屿眯提梢会砖椿栓忙阅阵避似照鞋桥缚忽号腊邦恩贬嘴札伦埠选务锌围贪促与瓣歇疏精汰叁括深省靳霉肚屁砾础猩胁旬赌占藻慧侯脏刘末葫艰惹淖旧颁急返合驶偿辩钟剁舵拇缅厄舀蔫蚜瘴讨姬赦励- 16 -心态决定命运 细节决定成败