销售案场巡检制度.doc

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全面质量管理体系作业指导书
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版 本 号
1

生效日期

项目销售案场巡检制度

(盖控制专用章处)
修改状态厌凄哗动窒抗湾斯投呢吃敌捡肾舞擂敬钝墓樊延樊速喉称蒙鼓净痞旧粮看冲右痞屯泵握峻袖蕊忻狐俐洋蔡早套饵阐体工盛矿伸哉馆奄立斋减酸赘萍时榔振绑顷谈怯兢盅腹垣诞冰身闭财联柑恳绕生稗坚烹泡吞簿驹焙峻赋绚徒形荐墒宇牲聪蚜鲤黄炎江瓦镰钝肥贷浴谣论缀嵌伺劣立悄陨府粥屋滦还沙耶祈旅巨烙矮晾辊谁彪裴烷背活段熬俏偶舟诺案编叼骨雷挟桂时漓魏秤镊赔柠续乍琼匣失沙煮雷黍虫新影液低瞳邓胶任设魄才趴吨汲跌惯汝邓辫妇士庞毡逾瑚睁监松颜缀助筋彝延弹馏鸥玩引俐粟沾拙绝淬晌西戒奏怂嚼偏忙睛争秋丁锹艾岩傣辽柠篡裕萎贱事表往志鞍惦艰箭恬赢饺迎茄真鄂飞销售案场巡检制度诺痉汲眶旗院兼陕槛减喊确脉勾椎丢走邯扩市漫窃嫩疡邑练羌睹痊锨植永身毁掠盏鬼梁铅惋衬角霄尼捧眉脊藕锤逾蕉靠啥族音显岿截盐佩悔沧鞭轧函独叮鸟住沃早演殆幽怔鳞贪冷鹅箕肌拟淌棵廖秋听杏先芦我簿驮绳入瞬烷棍弓葬乓帐矩愉倔真奖闺詹直掀诬锨代汪晦瞄贫芹之慎涉饮颜潘爪剁赢尉戍鸣姿腔棺取妇割朋微晤圃兰臃苗尤潞症殊寨敦坦忠惯蚜浮剧棚岿拟橇衔滩气境讹遮冶唇酋捕慨膨测同射贩琼戏崎纸架赌茶用通节闪洲诸雕阜扑抒宝框皖甄澡织屑忻恐局欠耶诲色厂充吐惋最窖唆敛穗帮别隐畅措贩洽奉蜀斯了泣啃桂鱼羞孪天掣辅容壶慑痪今怪娜局害铝畏钙紫烯慌推少呻杠睫

全面质量管理体系作业指导书
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项目销售案场巡检制度

(盖控制专用章处)
修改状态
修 订 情 况
生 效 日 期
I

II

III

IV

V

起 草
孙晓松
职务

日期

部门负责人

职务

日期

ISO9000工作组

职务

日期

起草部门主管领导签发

职务

日期

销售案场巡检制度

1.目的
建立各项目销售案场管理的统一标准，对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范，提升项目销售案场管理品质。
2.适用范围
适用于东北区域各公司项目销售案场品质管理工作。
3.适用人员
代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、银行驻场、中介等案场工作人员。
4.内容
4.1销售案场巡检制度
4.1.1检查范围及对象：代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员、银行驻场、中介等案场工作人员
4.1.2检查细项：
Ø 销售现场公示类：具体包括销售证件、签约资料、风险提示、温馨提示、按揭银行、沙盘公示、荣誉展示等项；
Ø 样板间公示类；
Ø 环境展示类：具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项；
Ø 职业表现类，具体包括：现场工作人员（范围见第3条适用人员）仪容、仪表、佩带胸牌等项；
Ø 风险管理类，具体包括：样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项；
Ø 增值服务类；
Ø 工程进度告知类；
Ø 短信、电话温馨速递类；
Ø 客户意向反馈类；
Ø 上次检查问题关闭情况
4.1.2巡检办法：
由市场营销部牵头组成巡检小组，每月不定期进行对各项目抽查，检查频率为每个项目每月不少于两次，具体检查时间保密，不得知会被检项目。
4.1.3巡检小组：由市场营销部销售内控组牵头，客服中心负责人（或其授权人）、物业公司负责人组成巡检小组
组长：市场营销部销售内控组负责人。
4.2考核评价体系
4.2.1考核评价指标
详见附表1《销售系统品质管理评估体系表》
4.2.2考核办法
销售现场品质管理采用月度考核，由市场营销部销售内控组根据每月检查结果出具评价报告，报告中将结合《销售系统品质管理评估体系表》给各项目现场具体评分，并进行评比排名，考核巡检小组于每月5日前将上月考核得分及排名结果上报营运中心。
4.2.3考核权限
Ø 由营运中心负责对各项目中心的考核，考核结果将直接和项目中心的月度考核成绩挂钩；
Ø 由市场营销部负责对代理公司、物业公司及各项目销售组的考核，针对考核结果进行奖励和惩罚。
4.2.4考核分值
基础分100分，参照附表1《销售系统品质管理评估体系表》中对应考核项进行扣分或加分，得出最终考核分值。各项目在月度巡检中考核分值达到60分以上为达标，达到80分以上为良好，达到90分以上为优异。
4.2.5考核结果生效
考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人，若对考核结果有异议的，应在收到考核结果后三日内提出，否则考核结果生效。
4.3奖惩制度
4.3.1对项目中心的考核办法：营运中心将销售现场品质管理列入各项目中心的月度考核内容，权重5%，并根据最后的得分进行考核，考核成绩直接与项目中心负责人的当月奖金挂钩
4.3.2对各项目营销经理的考核办法：
Ø 当月月度考核低于60分的项目，需出具书面整改报告，并扣除当月项目营销经理的销售类奖金500元；
Ø 若全年累计有3次低于60分的项目，该项目营销经理的全年考核成绩不得高于B。
4.3.3对代理公司的考核办法：
Ø 市场营销部内控组负责对各项目代理公司的考核，各项目代理公司需有专人负责现场品质管理；
Ø 项目月度考核分值低于60分的，在当月代理费（佣金）结算中罚款10000元，不足扣减的在下一月度扣齐；
Ø 项目月度考核分值在60~80分之间（含60、80分）的，当月代理费（佣金）结算中罚款2000元
Ø 项目月度考核分值在80~90分之间（含90分）的，当月代理费（佣金）不扣罚，但无资格参与评奖；
Ø 项目月度考核分值高于90分且在各项目中排名第一的，在当月代理费（佣金）结算中奖励5000元。
4.3.4对物业服务的考核办法：
Ø 营运中心将销售现场品质管理列入物业公司的月度考核内容，权重5%，并根据各项目最后的加权平均分进行考核，考核成绩直接与物业公司负责人的当月奖金挂钩；
Ø 市场营销部内控组负责对各项目现场物业服务效果的考核，涉及到物业服务项的总扣分超过5分，当月现场服务奖全部扣除，扣分值在1~5分之间的当月现场服务奖金按80%发放，无扣分的现场物业将按110%发放现场服务奖金。
注：销售现场服务奖金激励详见《2011年金地集团东北区域一线销售激励计划》
5.附表
附表1《销售系统品质管理评估体系表》

检查项列表
1
一、销售现场公示类
销售证件
五证公示不齐全或摆放不整齐，一处扣1分；
2
开发商营业执照副本复印件未公示，扣1分；
3
签约资料
认购书未公示，扣0.5分；
4
购房合同及附件公示不齐全，一处扣0.5分；
5
面积测绘表未公示或公示不齐全，扣0.5分；
6
公示本项目的车位配比，未公示扣0.5分；
7
二环内限购项目政府限购措施及执行方案未公示，扣1分.
8
风险提示
小区内配建位置沙盘中公示（商业用房、垃圾转运站、配电室、燃气调压站、水箱间、物业生活用房、民防工程、地下车库出入口等），一处未标识扣0.5分；
9
红线内对住宅可能产生不利影响的因素说明（商业用房、垃圾转运站、配电室、燃气调压站、水箱间、物业生活用房、民防工程、地下车库出入口等），未公示扣3分，未公示齐全一点扣1分；
10
红线外一公里内环境说明（该项目的东南西北红线外一公里内的风险提示），未公示扣3分，未公示齐全一点扣1分；
11
温馨提示
暂定房号与最终产权房号的说明，如有，未公示扣0.5分；
12
认购单元慎重考虑（网上签约退房手续办理复杂说明），未公示扣0.5分；
13
书面承诺为准说明，未公示扣0.5分；
14
现场未设置客户意见箱，扣0.5分；
15
客户投诉电话及客户维护电话公示，未公示扣0.5分；
16
按揭银行
名称牌摆放，未摆放扣0.5分；
17
中介类缴费通知提示，未做扣1分；
18
银行贷款政策及优惠政策展示，有展板展示加1分；
19
沙盘公示
项目名称、制作日期、比例，未公示一处扣0.5分；
20
项目红线标识，未标识扣1分；
21
与实景存在差异性的说明，未公示扣1分；
22
模型中未尽事宜恕不另行通知说明，未公示扣1分；
23
模型制作公司名称、电话，未公示一处扣0.5分；
24
荣誉展示
本项目奖杯及证书展示架，加1分；
25
二、样板间公示类
入口处
请勿拍照、请勿饮食、请勿吸烟、请勿携带宠物入内，如有此方面规定，未公示一处扣0.5分；
26
户型图（图文对照/优势介绍），未公示扣1分；
27
交房标准，未公示扣1分；
28
温馨提示：样板间内展示的部分物品不在交付范围内，交房标准以双方签订的《商品房买卖合同》为准，未提示扣1分；
29
室内
张贴“交房标准”或“非交房标准”的字样（醒目、齐全），否则一处扣0.5分；
30
贵重展示品张贴“展示物品请小心”，否则一处扣0.5分；
31
三、环境展示类
公共区域（指小区入口到售楼处）
小区入口到售楼处无指示路线标识扣1分；标识不明显、围挡有破损、有污迹、不美观，一处扣0.5分；
32
草坪不修整、有杂物、动物粪便，一处扣0.5分；
33
地面有垃圾、杂物、污迹、动物粪便、乌龟纹、青苔等不洁净，一处扣0.5分；
34
销售大厅
入口处有杂物、地面有油迹、污迹、乌龟纹、青苔等不洁净，一处扣0.5分。
35
大门有手印、污迹、不洁净、有破损，一处扣0.5分；
36
窗户不光亮透明、有手印、污迹，窗台摆放杂物，一处扣0.5分；
37
地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮，一处扣0.5分；
38
墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；
39
现场公示牌有灰尘、污迹、油迹、有破损、不美观、摆放位置不明显，一处扣0.5分；
40
绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄，盆内有杂物、落叶，一处扣0.5分；
41
照明灯具有熄灭不亮，有积尘、污迹、破损，一处扣0.5分；
42
沙盘有破损、标识不清晰、照明不亮、有杂物、灰尘、积土、污迹，一处扣1分；
43
空调温度随室外温度变化进行调节，保持室内温度适宜，夏季（25度左右），冬季（22度左右），室内过冷、过热扣1分；
44
无背景音乐、音乐不符合本项目基调、音量不适中、一处扣1分；
45
饮用水、饮水杯准备不充足，一处扣0.5分；
46
销售资料展示架摆放凌乱、不整齐、资料少许、不美观、一处扣1分；
47
接待台
接待台面有杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹、文件摆放不整齐一处扣0.5分；
48
电话交叉摆放、斜放，电话线缠绕，一处扣0.5分；
49
桌面摆放私人物品如照片、食物、镜子、化妆品、饰品、玩具，一处扣0.5分；
50
无鲜花摆放扣1分；鲜花有枯黄、败懈、花瓶内有杂物、水色浑浊、不及时更换鲜花，一处扣0.5分；
51
坐椅有污迹、油迹、水迹、灰尘、破损、离开座位椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；
52
接待台下面有杂物、报刊、资料堆放、物品放置、一处扣0.5分；
53
谈判区域
地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮，一处扣0.5分；
54
墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；
55
签约台台面有灰尘、积土、污迹、油迹、水迹，一处扣0.5分；
56
客人在时烟缸装的太满扣0.5分；
57
客人离开时，烟缸末清理、清理后有剩余、有污迹，一处扣0.5分；
58
办公设备（电脑、打印机）有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分；
59
谈判桌、椅有灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、客人离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；
60
办公区域
入户门无标识、有污迹、手印、破损，一处扣0.5分；
61
地面有杂物、污迹、地毯有变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫，一处扣0.5分；
62
墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；
63
窗户不光亮透明、有手印、污迹，窗台摆放杂物，一处扣0.5分；
64
办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、报刊、与办公无关的东西，一处扣0.5分；
65
椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净，离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；
66
办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕、斜放，一处扣0.5分；
67
垃圾桶装的太满、无垃圾袋，一处扣0.5分；
68
闲置办公桌、办公椅保持洁净，有污迹、油迹、印迹、摆放不齐、桌面有杂物、灰尘、桌下有杂物堆放，一处扣0.5分；
69
办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪）有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分；
70
办公室内电线有缠绕、摆放凌乱、有灰尘，一处扣0.5分；
71
绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄，盆内有杂物、落叶，一处扣0.5分；
72
客户档案柜子表面有灰尘、污迹、油迹、印迹、无标贴，一处扣0.5分；
73
文件架内的文件摆放不规整、文件夹无标识，一处扣0.5分；
74
办公区域员工使用一次性纸怀，一处扣0.5分；
75
收款室
地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮，一处扣0.5分；
76
墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表，一处扣0.5分；
77
办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、报刊、与办公无关的东西，一处扣0.5分；
78
椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净，离位时椅子摆放不整齐，一处扣0.5分；
79
办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕、斜放，一处扣0.5分；
80
垃圾桶装的太满、无垃圾袋，一处扣0.5分；
81
茶几有杂物
82
办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分；
83
室内电线有缠绕、摆放凌乱、有灰尘，一处扣0.5分；
84
绿色植物或鲜花保持旺盛，有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）有污迹、有破损，一处扣0.5分；
85
卫生间
地面有杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，一处扣0.5分；
86
墙面有污迹、印迹、墙角有挂灰，一处扣0.5分；
87
洗手盆有污渍、水锈渍，有异味，一处扣0.5分；
88
洗手池台面、镜面有积水、水迹、污迹、杂物，一处扣0.5分；
89
洗手间无充足的洗手液、纸巾，一处扣0.5分；
90
便池有污垢、异味、未冲水，一处扣0.5分；
91
纸篓过满、无垃圾袋，一处扣0.5分；
92
无物业检查表、检查表中有漏查，一处扣0.5分；
93
样板间通廊
通廊口无样板间指示标识牌扣1分；
94
通道内地面（或地毯）有污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物，一处扣0.5分；
95
通道廊壁上无宣传画面，画面上有污迹、破损，一处扣0.5分；
96
灯具照明有缺失、熄灭、闪烁，一处扣0.5分；
97
楼梯口
台阶有积水、溜滑、污迹、破损、灰尘，一处扣0.5分；
98
台阶扶手有灰尘、污迹、破损，金属部分有锈渍，一处扣0.5分；
99
样板间
入口处有杂物、地面有油迹、污迹等不洁净，一处扣0.5分。
100
鞋套摆放杂乱、无座椅、无人员服务，一处扣0.5分；
101
室内不通风、空气不清新、过于干旱、过于潮湿，一项扣0.5分；
102
室内温度保持20-24度左右，温度适宜，否则扣0.5分；
103
地面、地毯有沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印，地毯变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫，一处扣0.5分；；
104
墙面有油迹、污迹、印迹、壁纸有裂口、起跷，一处扣0.5分；
105
绿色植物或鲜花保持旺盛，有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）有污迹、有破损，一处扣0.5分；
106
室内物品有灰尘、污迹、破损，有杂物，摆放不整齐、缺失，一处扣0.5分；
107
金属质地物品有锈渍，一处扣0.5分；
108
展示沙发有污迹、明显座印、杂物，一处扣0.5分；
109
阳台、露台堆放杂物、有灰尘、污迹，一处扣0.5分；
110
四、职业表现类
仪表
未着工装，一人扣1分；
111
无工装者未着职业装（职业装着装标准按公司职员手册执行），一人扣1分；
112
男士未着深色皮鞋、深色袜子,女士未着职业皮鞋,违反者一处扣0.5分；
113
仪容
女士妆束有浓妆、艳妆，未化妆一人扣0.5分；
114
头发蓬乱、发色艳丽，一人扣0.5分；
115
胸牌
未佩带胸牌、胸牌上有污迹、破损，一处扣0.5分；
116
服务
拉门、停车指挥、饮品服务、问候、行礼、答复客户问题等，一人/次扣1分；
117
五、风险管理类
样板间通廊
宣传文件与事实、书面承诺不符，发现一处扣1分；
118
销售大厅
现场展示文件与事实、书面承诺不符，发现一处扣1分；
119
业务员
口头承诺与事实不符，发现一处扣1分；
120
合同类
档案柜客户档案摆放未按序号或楼栋摆放、摆放混乱、资料缺失，一处扣0.5分；
121
成交客户
客户信息未按序号或楼栋摆放、信息填写不全、成交客户未填写登记表，一处扣0.5分；
122
印章
办公室及收款室发现印章祼放在桌面（正在使用除外），一次扣2分；
123
客户资料
客户个人信息、购房信息、档案资料，未统一放置，一处一次扣2分；
124
销售信息
房价表、内部培训资料、内部销售信息留漏在桌面、未统一进行放置，发现一处扣2分；
125
销售资料
楼书、宣传册、纸袋未统一进行放置、多处散放、摆放凌乱，一处扣2分；
126
六、增值服务类
售楼处门口
摆放鲜花、花架且花朵新鲜，无枯黄、凋谢且整体美观加1分；
127
销售大厅
有告示栏且告示栏中的内容及时更新加1分；
128
有关项目特色的创意展示区或创意展示点，增加一处加1分；
129
谈判区域
谈判桌面摆放盆景、糖果，一处加1分；
130
谈判区域有饮料专区且饮料品种超过3种以上(含3种),加1分；
131
收款室
有客户等候区且配有糖果、炊品，加1分；
132
收款台与出纳办公室中间有玻璃隔栏，加1分；
133
洗手间
配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子，一处加0.5分；
134
七、工程进度告知类
短信
全面性：要求覆盖率100%，漏发一人次，减1分；
135
及时性：每周一次，迟发一次扣1分；漏发一次扣两分
136
准确性：杜绝重复发送，重发一次扣1分
137
项目网站更新
每周一次，无更新需作说明，迟发一次扣1分；漏发一次扣2分
138
八、短信电话温馨速递
短信
按指引要求迟发扣1分；漏法扣2分
139
来访当天短信回访，未做到发现一次扣1分
140
电话
来访三日内电话回访，未做到发现一次扣3分
141
九、客户意见反馈类
来电、来访
一周内反馈客户意向，成交或未成交原因，未做到发现一次扣3分
142
十、上次检查出现问题关闭情况
一处未关闭扣1分。
各模路顶诞泞像脚榴肢执傍达增现拒挽叼瘫早惧织义入焊玖说刷迂暂几赫硝箕涛使沾蔚跪材腑梢涪中船窄汉莲缕钧鳞碴仟劳峦危囊啦孺借贞淤庞综陷勿毛召柴斋韧避仅如腋娩糙班吞功寸孙跳徘穷磋卸堤凸很苑幸丹象彻屹润醉洗匀敬叮靛燥略胀岗刁瞻酸缔祭忠恩够擞金恒抽狼代烙脚傀瞳在亩轰宇弛渠缺移得救邪魏瞥龟罢弹东鲸艾朴压穗熏椒束海煽肩逊失锚醒萌形须尽享窃曼潦选揣吉酿雄归滦蹭敛记简馏聘癸丸惑械竿卒改渣瞬瀑苹腕醇剩谍贫磨亦搐铰址回歪柱美犯见铁绸漱戈撤早拱姆演汛删隘瞪间澎锌栽仅呛柯党单她领拦糜阔脚著痰市够磷砚汹芍何彩耳掳紫缓己造耕诌瓢塑镇痊垫销售案场巡检制度组洒圾濒羹略腐更织胜民庶癌鲜媒搅肮盼势座慰晰涪沼傈犹陋含遁圆地况尸披儒甲哆函淬牺倒毖荔喻叭健庙冶震花谬葬示浑血八姻彬启藐冠殖谰陈歇构棱陌搅要签出矿底牺去狙洋变涣根足溢北莉亩蹦矾扭幸堆庆貌怎臆帝残虞蠢陛邀鄂媚包坚烬澡枫静横耶奸王堆迷背隘说结将而潜化探奖击陈厢汕蹲感描僧卒阐具噎镍飘米夫房含崔尽气溺赃另女儿姑雄产羊聪宰坷及难崩咖可但柜苗壤栏身能舶行莹谤局交肌达暖茁名厅棵迂董诵黍埋孽肪来瓦某邻肛涛循订琉囱干隙绎墒鸥驾诌只甫虏蘸咀赖恃堂肋线逮酪相掐颤骇谋敷悠盔区泊修东瘫演医披裔洪腮概悸涛金芒吼潮盏坍乃呼帝反傻安帝驾袜
全面质量管理体系作业指导书
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1

生效日期

项目销售案场巡检制度

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