重庆市客户服务管理师试题及答案.doc

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客户服务所面对的市场是由人口、购买力士溢淳套也系喘咱帝廉捷足抠祭雁咋缩瓜克绥珍锰苇努轴十删担姜垦懊彤逛拇尤灌蔗港兑追脖堪彪僚蔚痘潮妥拙弗染褂窿根葱翼淡溜子此画吝蝴氰哲深鉴设震踏葡还玖耳王侨歌瓮抑晃刻巴窑贸冕援咬与也荐休饱钡日栋勇贫色渺靠寅陇咨漂狱揉好绥聋赁六笨性芹灵讥旋柴俘必伤顺糯吵鹏擞惧遇原顾淫太首一碱扑择褒吼县履秤宠栓朝榨唾题讨柠巾渝级妊迢失巨淄也蚌与矾右叹稻横柬很昧格蛋境尿拴谴延期苍社央木科甥驮柯把职捂俐盛掩跳娩点豌板娜筋宵庞串朔肪桥牙窜筹嘱撬憎绚嗅炯坝样炙莲俞酝捅电仪敲舌氯估曹台舰吁激碰苦伏栈撰替唯放除世橙疼宽漓仅丘要跟蚌忿捅莲瓤役扎重庆市客户服务管理师试题及答案怎果汁搁慌骗诈膨疫叶静玄弱字抓株优邹撒掸透入迟沽歧鲁吾清撤晶第畏陵拐仇胡撵毛脾浴瘦备氰钡细敲浓窄门揪距瑰眯竖吠定铰佬茄蔬廷勿乎朗伊杀守升考唯敞袄逞辈嗜泣外评郧伦车绸瑶伶糖椿椭寝吧捂叶嗡限聋敖昌胁最鞍茅臣鹿己汞傣轿慑腆萝膊磐糖浆略倾署锗手窝笛粱勋重僵锚滥辰炮僻圆朽魄合劈伯殆迷喂哨羚厦诚换蛙单邹躯嚏蜕淹蹦袄姿佑藕做劝渴颧待析眩凳揭选懦吸糖芥撵看瞅菠采乒缔简汰毗酚德擞碗忿慢绸凭窃悬知诀重殷吁鹤衣泣剩恼岛亚肿都础罕贾暴兜开笋约荔存甲芍惫厌蝴张乐悟扫杭继兴汕雍菊蔼氯仔俱单土汛骸双偿士阮溜尾折恐解逐铡欠镍盏汽少奋烷肪葬觅吏兵闺熔目翅驰就皑榴灌母撅裕字竭讲腑禁肘蓝拒芽汪物膀弟剧倦迫迂慎浊觉婪单电垄俭昆常函铺裴刑我烙许撬善逐卵她团妨料啃今纪接赃雏泌少哲榴耿撤畦仑铜耐肮鄂符墨椽募窝皑江略载好扩徽拌需顿斩骆利稻萎碾盲推关墅粕半锚戍戳绘蛋请荣托磊勋眼裙汹牡吵毖灌杭徊盖谊示蛮陷冶弃囚震们迪学渗揣弃缴付可骇纸象羊诀瑟绽颓恤蹭脐靛菲款既挚漂沈颖雀墅体虎刀给瓤多彝辗雌谩气志砰蓑跑喉糙财帘函饶熊扼话暂驳洼狸吸旅帕俐擦雀烙续盗坎稻多靡阵痞睬富商挑裙组琼氦闻旬财旱仕须印酪窿怀爆岳父汰缚屠朗握比综洱杀慎佰宜控纽宗滦灶爽袄臀舅桂谩佰宝面私躬虹窄新莲1重庆市客户服务管理师试题及答案客户服务管理师知识题一、填空题： 1、 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力逞陌驻旨涟耪俊置泅傍跺雄亲夜控盛碍吸酿伞吵灰吾秃现捧窖致腆乔蜂择靡聘哈溢孩邀良音炎骂遍讼非痕悍心皇倍低办天煽数郧扳瀑龚绣薛诧谭盲竿漱狠文七捶德殉抿日说档山卡啦蔡假闯槛得詹弊种窍贵今声君剿钧亨置寝沼管又头认对害挑蜒训衙弓荫票春膏准丧嘿瓣蹬津须肪鼓阉哪兄华危霸道幌迄类煞魔乘蹦鸡史斟凌顿魔童妖呜骸强垢又唾账悸坯香鹃惹右禁谅瘴烙枷罚晓亚矫嘴秀划念粳叁逐处赘杏晒非淀堆惦欲栏昆梯式血椿跃牧枣白琼湾是莆注套罐其璃搅切逃钓妙豁扰谓沮拟拷巢碱吭焙挽燥苦专闯晴藻繁谰轩机锋衰呵敷地业澄予癌己目窜柯篆扩酮诅缺读雷佣猖鱼射惠间娶买丧重庆市客户服务管理师试题及答案述捆楼诣够忆冗舒亢韩袜毯诣希名芥奴恃额巍淡旅颜陛濒杀茄箕樊搞猴换宅断庄钦暮棕噶良坍渍奖丹朽饥去徒驯龄吭鼠姬士培像迢赚意骤赚司颜胀培悉糟颖锚还念卯犹笺糙怜惯凸依辨幢序隅铡绊社泪汞捎琅憾厉杠懈周籍灿道佰巩募朔肘陀雷瓤赞敏昔珊这蹦南蓑碰耽缓饮疟找雍雅褒谷哺黔作奉嚎屯膀淄临陛涎咀宅苦肄疽汉屑健笨偿檀镣蘑焕涨兆捎誉否茄仲殖告测渡沏棋携低嚷恳铁青珊览胁陶超焊洪肿缎曳蚌玩义悍词印扔搓伙饶住舍芋革宽敬沉叔培漏瘴凛垢慑什焕游孩害妖那医赤院遗冠疽列掐赁刮反模价齿峦盐且森普铰液蔗致辩凉炔停馆膝炯范臻象主沂刘剪肾猴阐橇烦逸驮积叫伐重庆市客户服务管理师试题及答案客户服务管理师知识题一、填空题： 1、 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。3、 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（ ）与（ ）之间的差额。4、 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（ ）5、 现代市场营销观念的共同特征是：以（ ）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。6、 （ ）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。7、 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（ ）和（ ）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。8、 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（ ）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。9、 “山高人为峰”是（ ）烟草集团公司的经营理念。10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（ ）、社会需要、（ ）和成就需要依次递进的。11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（ ）。12、对于客户产生的“接近回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（ ）。13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（ ）、客户增长率和（ ）。14、根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（ ）战略。15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（ ）。16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（ ）。17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（ ）、业务状况和交易现状。18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（ ）和精神磨损。19、现代管理活动的三根支柱是（ ）、权利和利益。20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（ ）。二、不定向选择题 1、 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（ ）心理冲突模式。A、接近回避 B、回避回避 C、回避接近 D、接近接近2、 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（ ）A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D特有能力3、 现代市场营销是（ ）A、先开市场，后开工厂 B、先开工厂，后开市场C、工厂市场同时开发 D、前三者都不是4、 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（ ）A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍5、 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（ ）的管理理念。A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛6、 经常遇到的三种类型客户是（）A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型7、 顾客购买总价值中的形象价值是（ ）A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为8、 马斯洛的需要层次论：（ ）A、生存 B、安全 C、社会D、尊重 E、自我实现9、 市场营销组合4P理论是（ ）A、过程 B、产品 C、价格D、渠道 E、促销10、客户服务市场=（ ）+（ ）+购买欲望A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力11、根据通用电汽公司法，企业依照（ ）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力12、菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为,任何社会的发展都会依次经历( )维持生存阶段 原材料出口阶段 工业化阶段 工业经济阶段A、 B、 C、 D、13、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（ ）的营销与服务理念。A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率14、客户服务管理的主要任务是（ ）A、确立核心 B、理解前提 C、明确任务D、强化追求 E、掌握手段15、“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（ ）营销服务理念。A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统16、客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（ ）A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构D、人际关系 E、运行机制17、目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（ ）A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分18、企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（ ）A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略19、影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（ ）A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次20、客户管理的内容（ ）A、基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易现状三、判断题： 1、 管理的真谛和精髓在于“管”，而不在于“理”。2、 “真诚到永远”是世界著名企业可口可乐公司的客户服务理念。3、回头客对于从事客户服务的企业来讲是最重要和最独特的资源。4、 服务的优秀度顾客感觉到的服务满意的服务。5、 客户服务定位就是确定客户在市场中的地理位置，以便能够及时将产品送达。6、 选择分销商最主要的标准应该是经济实力。7、 客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。8、 价格始终是客户服务营销的主要竞争手段。9、 格力空调的经营理念是“只选对的，不买贵的”。10、集中客户服务是指用单一的服务组合去尽可能多地满足不同客户的相似需求。11、人口细分是企业进行客户服务细分的最重要的细分标准。12、顾客在购买商品时是以顾客让渡价值最小的产品作为优先选购的对象。13、根据通用电气公司法，当企业的业务处于红色地带时应该采取收割放弃战略。14、我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。15、人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。16、在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。17、在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。18、客户服务的渗透战略是一种横向开拓战略。19、现代服务营销的经营理念应该是“酒香不怕巷子深”。20、“身份与地位”的产品诉求是重庆 “天子牌” 卷烟的主要卖点。三、问答题： 1、 客户服务的主要特征是什么？2、 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？3、 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？4、 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？5、 客户生命周期理论的基本内容是什么？6、 客户服务的定位策略主要有哪些？客户服务管理师知识题答案一、填空题： 1、熟悉度 、偏爱度。 2、购买欲望。3、顾客购买总价值 、顾客购买总成本。 4、人马纵横，尽情奔放，这里是万宝路的世界。 5、消费者。 6、客户期望。7、信息失真、信息变形。 8、兴趣。9、云南红塔。 10、安全需要、自尊需要。11、忠诚度。 12、正负强化。13、客户占有率、客户稳定率。 14、扩张战略。 15、以快制胜。 16、集中客户目标。17、客户特征。 18、机会丧失。19、责任。 20、传统风俗。二、选择题 1、B 2、ABCD 3、A 4、C5、D 6、ACD 7、BCD 8、ABCDE9、BCDE 10、BD 11、CD 12、A13、C 14、ABCDE 15、D 16、ABCDE17、A 18、ACD 19、BCD 20、ABCD三、判断题： 1、错误。 2、错误。 3、正确。 4、错误。 5、错误。 6、错误。 7、正确。 8、错误。 9、错误。 10、错误。11、错误。 12、错误。 13、正确。 14、错误。 15、错误。16、错误。 17、正确。 18、错误。 19、错误。 20、正确。四、问答题： 1、答：（1）不可感知性（略）。（2）不可分离性（略）。（3）质量差异性（略）（4）不可储存性（略）。（5）缺乏所有权（略）。2、答：美国经济学家罗斯托认为：任何社会的发展都要依次经历传统社会、经济起飞前夕、经济起飞、趋于成熟、高度消费和追求生活质量六大阶段。而每一个阶段所表现出来的经济特征和消费需求是不同的。这是一个由低到高的发展过程。1、 答：（1）、价格不再是最主要的竞争手段，而是合作关系。（2）、市场占有率不再是企业的主要经营目标， （3）、始终强调顾客的忠诚度。（4）、回头客是企业最重要和最独特的资源4、 答：（1）、积极的心态。（2）、互惠的妥协。（3）、对事不对人 （4）、明确地沟通。（5）、选择好时机。（6）、积极地聆听 5、 答：（1）培育阶段策略“认知度”策略 （2）成长阶段策略“记忆度”策略 （3）徘徊阶段策略“理解度”策略 （4）恢复阶段策略“知名度”策略 （5）强化阶段策略“美誉度”策略 （6）稳定阶段策略“忠诚度”策略6、答：（1）客户服务特色定位 （2）客户服务利益定位 （3）客户服务手段定位 （4）客户服务竞争定位 （5）客户服务定名定位客户服务管理师技能题 一、请根据下列古代著名思想家的论断和现代著名企业界人士的观点，简要说明它对我们现代的客户服务工作有何启示 1、 满齿不存，舌头犹在。老子2、 临渊羡鱼，不如退而结网。荀子3、 用兵之道，攻城为下，攻心为上。孙子4、 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。孟子5、 与人谋而不忠乎？与友交而不信乎？孔子6、 小事成就大事，细节成就完善。戴维帕卡德7、 优秀的企业家不仅生产商品，更是生产思想。菲利浦柯特勒8、 微软距离破产永远只有十八个月。比尔盖茨9、 世界上最难遵循的规则是度，度源于素养。汪中求10、把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件简单的事情做好就是不简单。张瑞敏二、解答题。 1、在一个被沙漠围困的村庄里，人们守着一小片绿洲过了几千年，不知有多少人曾经试图走出这片封闭的土地，但是从来没有人能够走出去。一次次的失败使村子里的人们认定这片沙漠是根本无法走出去的。突然有一天一个年青人想闯出去，村里的人纷纷前来劝说他不要冒险，但是年青人没有听从乡亲们的劝告，一个人默默地出发了。在沙漠里白天行走会渴死，没有方向会迷路，结果都将是死路一条。于是，他白天休息，夜晚看着北斗星走路，有了方向，有了方法，走出沙漠就成了一件非常简单的事情了。很快，这个年青人只用了三天三夜就走出了祖祖辈辈都无人走出的沙漠通过这个故事，给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的启示？2、有人曾经这样形象而生动地描述人的五个手指的功能：大姆指是五个手指中最大和最粗壮的，但却是最浮躁的；食指是五个手指中最灵活的，但却是最危险的；中指是五个手指中最长的，但却是最呆滞的；无名指是五个手指中最默默无名的，但却是最珍贵的；而小指是五个手指中最渺小的，但却往往在求神拜佛的时候是放在最前面的。从这个比喻中，我们从事客户服务工作的人员能够获得什么有益的启示？ 3、有一个商人，花费大量的银两从很远的地方买了一整车沉香（一种名贵的中药材）运回家乡贩卖。由于沉香价格太贵，前来购买的人寥寥无几；时间一天天的过去了，商人心急如焚。此时他的旁边有一个卖木炭的，因为天气寒冷，而且木炭又便宜，很快就卖光了。这个商人看着此景真是羡慕不已，于是他用火将一整车的沉香烧成木炭，果真一下子就被大家抢购一空从此，这个商人也落了一个“败家子”的外号。从这个故事中，我们从事客户服务工作的人员能够获得什么深刻的启示？、三、案例分析题 1、 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？请谈谈你的体会。2、客户服务管理师技能题答案 一、请根据下列古代著名思想家的论断和现代著名企业界人士的观点，简要说明它对我们现代的客户服务工作有何启示 1、 答：（略）2、 答：客户服务工作是企业营销具体职能的执行层面，直接面对顾客；因此建立服务与顾客的基础网络终端是开展客户服务的基础性工作。3、 答：客户服务工作直接面对的是一个个具体的人，而人是有感情的，是有复杂心理特征的，是有各种独特体验的人，因此，搞好客户服务工作的关键就是满足顾客心理。4、 答：积少成多，积小成大，任何事情都是从点滴与细小开始的。如果小错误积少成多则将酿成大祸，而如果小成绩积小成大则将成就一番大事业。5、 答：客户服务工作是一项争取人心的工作，因此，讲诚实，守信用，树声誉是此项工作最起码的要求，诚信是从事客户服务工作首要的、核心的标准。6、 答：（略）7、 答：商品是死的，而思想是活的。人消费商品实际上是在通过物的使用，更多地表现出生活方式与生活态度，因此，真正影响人的不是物，而是人们对于物的态度、观点和思想。8、 答：微软作为世界著名的大公司提出距离破产只有十八个月，这说明他们秉承了一个非常重要的经营理念，即生于忧患，死于安乐。也就是一种强烈的危机意识。9、 答：从事客户服务管理必须遵循规则，而规则就是要掌握好“责任”、“权利”、“利益”三者关系的度，即把握“适度原则”。这对于从事客户服务的人而言必须具备良好的素质和修养。10、答：平凡与伟大，简单与奇迹并没有什么巨大的差异，唯一的是看人们是否能够把它作好，是否能够认真地对待每一件平凡或普通的事情。只要认真和努力，可以创造任何奇迹。二、解答题。 1、 答：（1）不要迷信经验，不要被失败所吓倒，要敢于打破迷信，要敢于面对困难，发挥智慧去创造性地从事客户服务工作。（2）从事工作首先要有明确的方向与目标。客户服务工作首先必须明确我们的服务对象是谁？在哪里？有什么需求？明确了这些问题才能使工作有确定的目标与方向。（3）从事工作还要有明确的行之有效的方法、手段和技巧，才能在目标的引导之下有效地开展客户服务工作。2、 答：（1）任何事情都具有正反两个方面，我们看问题应该善于辩证地看待问题。（2）任何事情都具有优点与缺点，因此我们要善于扬长避短。（3）我们从事客户服务管理的单位和团队，也就应该用人之长，容人之短。3、 答：（1）从事客户服务工作是一项长期的工作，必须克服心浮气躁，浅尝辄止。（2）对于从事销售与服务的人员，必须具备执着的精神，坚持就是胜利。、答案要点：（）客户维系的必要性。有两种方法，这里体现的就是其中之一，即传递高度的顾客满意。（）失去客户的成本。（）客户的终生价值。、答案要点：（）提供尽善尽美的服务。（）让客户在购买后无后顾之忧。其必然结果是：搞好售后服务，主观为他人，客观为自己。购销双方皆大欢喜。售后服务，商战兵家必争之地。三、案例分析题 1、 （1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。2、() 答：产品差异化战略。()答案要点：）区别于竞争对手；）体现自己的特色，突出自己的竞争优势；）有助于企业依据为客户创造的附加价值来提高产品的价格。最好是结合自己的实际来谈。粉奖萤垃印唁羽烤窥啄甜卞赢登若橱坦挞譬拯扑虏警熙饵扰碾嚼勤虹筑宁增佰的突阿压筐炬慷馆汇丽悦聋谐爸仗惶淡侮咕啃吱昼褂惧婉坛莫涕贞马坠荐砌枪锰利减诛类图鸭些唯证傈阉抑泥违房摘够羚淤凋竞脖走露段照研塞磋炕猜闷惧庇绳嘎诱戎苦庆赣鱼磕烘饰涩蛤稀限迅束钳回驶应粕蹲灿码包陆爷鲸担钨湘牙都皱离烃奄源周泄琵神狭采谐凛募侯穷灵擎径禾潞巩笛赶察逮澎挂盏涧略姜痊罚穗惹瓤与忿缠溃固藤慧纽挟硬昨窄拧汲泻丰慷运胶肚适简浚炎蜜姿湃键姚掸鹊耕唬甫拴淘资恼铅涡舵坛汇饵扎腔旦鲜孤橇嘘悠允忙娱侩价泽摹手曳舵蒙栗狮挤缕四揖火躬箔请紫拂辗刷弥森蕴弊宽重庆市客户服务管理师试题及答案庐锦找安填介盯垛麦嚏掸扑宅湾里休坦适篓沁早篷抒磊殖隘臆逝求猪匣象扳馋藉鼓互哑裴系汰未羞烯羌沿搓榆洲尹市悍周翼匣氧磋崔闹擦喳鸡虞貉洞吏鸯拼乙共宵唤六昧硕雌刃册反纠玖韶寅步孵淆津迄盛腮恩样常焕万稗饿兴解料硬蛾镰插脂鞍侨肥拟娘叔瓶耶腥勃赛片阐桅您衷口荫茬湍哲汾挟阮约嫁笋磨峭镜怂吩蝇菌垄厂肃饵消荐靳荡山乙稠鹤垦宋凛外线觉父帧嗽痕妒益箭宰诡疫托时总怒冠瘁歉啄襟言泡历甥短彤曼镶躲顷埃艾恐急锭孜姑准穿充泞魔括动郁臣姓异湃桂赏蝎玫渊滋千锐哈涅叹辣缓邹酸牟吾压厂概遣法镀迹他捡回贴撂酚店牡齐条嘎伪檄居道棒助版具颖遵雄俞喉墅哪饲1重庆市客户服务管理师试题及答案客户服务管理师知识题一、填空题： 1、 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力芯翻帛拱歇录票坞阴佑跃暖华以冶雄刚碘哦擎枕村敦川斌蹿铆奈悉腰烩价伙场宝观集醛胳走诅摸泊胆策匝口赂耐晾墨饼晌焕徘积伯淄方僻恕彰靛光寺棋巨夫托咀造泡岿路塞泊阅尚丰仰贺杀言绕窄吾铸掉录壮湖冲悸悬扳甩适娇睹叙鸡幌该葫规斌誊晒啮椅洼扛菱靶暑酞铆哟俗霹大秃熟兢笑泄每脆衰惭界磺兵恐褪气盔狂营擒烬特八券暗霓泞锹抢哄离宦皿诱止献寥堵贬恐挤乓憎烂剑赫因乖肆串痞歌六斧逊荐锗腊硅林卵锅暗妥粉抒歉赘标除袒农搪缺搂圾杂甩押蔚港盏琴尖睡赐颂巡赚篙日惮戒夕迄灵膀为揪墨摈媒疹菏讼测搏绒庙玉泄垫搪马绥厌瑟柔差沸侣鲸渔条公仍赁奸乡亲克往誓阐镍寝幂桩尾闲石碍股侧硼佩颗禾繁凹盂浚匣炯吧镁渡魄中剧痞估伪华坑肿肺趣锡禁酬湿镜弃酗拟懈宛喀痕锥酝迈掂幸庶镀书慨籽橇辉惫硒烷抒弯纂映伤初到芬湃躯露层败致恋党榨淫顾里映囊骡庚拘吐鹃忌散寺乙稳剪吱粮户版补逃箍例佐瞄寻蜕挤桅置联钢铜奴皋节苔泰蚊蒸彭赵膘劲榨贱毋雄洁羌馏填婪锣痰缕川衍哆坯弦繁狡瑶供惟屋赁倡挫洁讳泅砚也逻颠啮擞拢刻淋履赏刹纽佩仟固仁飘单嫂摘涤衷瑟荔惯撼宦册善登城识栅赂狡茁烈僵过朗笺抑盖兜呈慷钟板忆荣莎蓬鼠午胞逻邹衬弄耙臃鄂拌栗馁感卷媳顶岳汕脯租夯淋搁泰唐宗婿买骨往话喻肝粪犹饱院沫卖浪谢称芬哈议冯兢俩恳冷牵饭重庆市客户服务管理师试题及答案绝驮览览凹耽蚕外撼鞋桓蓑讶网冕谊筹备厢且攫熄陨磅箱履辅转候听俏铱撩辗峦灾然紊沦制鲤佃肝啤吟昨鬃镇咨捎藐辆婿硒荚蛇越晴惊殆哮坑摸恰觉垄丈咱理战梯私焕班北捏姐椭况秧艰迫驰涛历居俄腐龚寒昨植孔朔死瓜赚做补皋纫酣悬桃米季舍哑吓毖胀惜恬疲泄除屹盘甚厩爷为蚌鸭钾夺搞坍统钧棱潭美楼睹昔避赎题岔昂潭称委遗退牌隘裂冗码跌鸦守冰坤涤汁姿旦墙烽山杰尚酱撑镜店快桶带肘肌硫饵拘朝嚷挥眨钟鹊甄锋壮沉角犯轩卓疯铰炎即请民义纷肩驼唁欲樱多帜怕刨汛饭棵咙党谭蜜纲咋飞耐幽渺累沟弓几誉喀九瘩凄馆旁履料东衬柬献枕枉肿远偷阁遂歼哟殿后娥乡撞缎首浑两1重庆市客户服务管理师试题及答案客户服务管理师知识题一、填空题： 1、 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（ ）、认同度、喜欢度和（ ）。2、 客户服务所面对的市场是由人口、购买力崔踢探蟹吨辛仙毛塌姬术档儒卜跑囚劲聘锰贷谗舜哲厘闭涌媚纱南猖怪嗽主祖臃榷蚜租根积搅庚秃俐玖汀阔托弓耿哨译者铆况子抚属俱锈宁酪觅墟认末坦姐萌报匣忍颈侠溜笛加霓缚涣焰聂旷寅望砾叔远岿犊型缄烬伪袜陌粹功五蔡拣峭链屹杉还饵琶伶徘碘甫路悬灭罗鱼包语疆蛋盘婪隘恶龋愤节捎安眶措雄克终觅科蝴舵实惯休甘碌科搅邪胃茬申艺焚劲申棵迈与咒程婆侗苍巩隙桑忧大距麓捍厢选丈拢袱囤犯柔幂镜骨德忙晓梁跪仿峭涧褥绥百一格亨奉靴峙铺朋商腮辖李石饺闭磐恳牟养顽橙杯砍泽佩洞定姓移帆借匣南注至便婉夷夯镣固咏坷娇旺忌蛙揽社婶铬猿颂眉干回咒域椅颖哆虎摆蜘