房地产销售培训.doc

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房地产政策法规 房地产开发流程 市场调研 销售基本流程 销售技巧 合同解读及签约流程 售后客服工作（客户跟踪） 银行按揭办理流程及计算礼仪身体语言 :全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。 站姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1） 站姿要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。2） 膝盖自然挺直，小腿向后发力。3） 头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉。4） 收腹、立腰、提臀。5） 两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。6） 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉。7） 女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象。8） 如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。坐姿 入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。1） 入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。2） 落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。3） 腿的摆法也不容忽视的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。4） 在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，不要靠背，休息时则可轻微靠背。若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。5） 女子入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。6） 男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。但不宜过高，在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。4字形的叠腿方式是绝对禁止的。走姿 1） 以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。2） 行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。3） 女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利落、稳健、雄健；女士要行如风，自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。4） 步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意：一般行走的速度标准是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分钟108-110步；女子每分钟118-120步。步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。练习：顶书行走训练，头顶上放置基本书，进行行走训练。行走时要头正、颈直，以纠正行走时摇头晃脑的毛病。背包持物行走训练，主要是进行练习背小包、持文件夹和公文包等行走训练。蹲姿 1） 下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。2） 左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。3） 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。二、相关活动仪态 1） 上下楼梯的动作 下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。2） 上下轿车的动作上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好。绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。3） 低处取物的动作拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。4） 递物与接物的动作应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。销售礼仪：1、目光（用眼睛说话） 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。(访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”)4、引导引导客户时，应走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。 为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。女同事在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。1. 进行中。在进行看房过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位销售人员的职责。在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，主动让行，不得抢道并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情与你所在的楼盘进行交易，那么你就给销售间接地带来了帮助。 2. 谈判： 距离：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。用语： 销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。如销售有员说话嗓门很大，或有较浓的体味或口味，应重新适当调节谈判座位的距离和角度。 不使用否定语句，而善用、活动肯定语句； 不可用命令式或请求式语句； 倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视； 拒绝客人时，一定要说“对不起”； 多说赞美，感谢的话； 在自己的责任范围内说话； 员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。 谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。 常见谈判时的不良举止： 递接名片使用，或随手放在桌面 随手扔垃圾 嚼口香糖 挖鼻孔或掏耳朵 挠头皮抖腿 打哈欠 售楼现场销售人员另须注意：1. 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐； 2. 每台限1-2名销售人员，其中一人主讲； a. 带齐资料，中途不得独自离台； b. 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料； c. 资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料； d. 售楼人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围； e. 接递客户任何物品都需使用双手，资料（夹）不能夹在腋下； f. 接待台是工作要地，台面上摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等； g. 接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹； h. 未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟； i. 严禁员工在售楼处打堆闲聊，接听电话必须离开接待台。 j. 当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。 k.令人不悦的十大服务表现：当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作；一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；以貌取人，依客人外表而改变态度；言谈措词语调过快，缺乏耐心；身体背对着客户，只有脸向着顾客；未停止与同事聊天或嬉闹的动作；看报纸杂志，无精打采打哈欠；继续电话聊天；双手抱胸迎宾；长时间打量客户；仪容仪表 :白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。男士仪容自照A）发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得象刺一样硬。B）发脚与胡子剃干净C）涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。D）衬衣领口整洁，钮扣扣好。E）耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。F）领带平整、端正G）衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，会破坏整体服装的形象。H）衬衣袖口可长出西装外套的051CM，不能过长，会显得格外局促，缚手束脚。I）要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。J）指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。K）裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。L）鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。M）不要忘了拉前拉链。女士仪容自照A）头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。B）化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。可使用一些淡香水。C）服饰端庄，不要太薄、太透、太露。D）领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。E）可佩戴一到两样精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。G）衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。H）指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。I）着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。J）衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。K）鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。L）随时捏走吸在衣服上的头发。K）丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。 房地产基础知识培训清单1. 一、名词解释 1. 绿化率 2. 容积率 3. 建筑密度 4. 开间、进深 5. 钢筋混凝土 6. 层高、净高 7. 建筑红线 8. 砖混结构 9. 框架结构 11剪力墙 12、契税13、地基、基础14、基础埋深、深基础、浅基础15、勒脚、踢脚16、公共维修基金17、建筑面积（销售面积）公式18、得房率公式19、五证三书20、房屋层数1. 二、问答题 1. 与砖混结构相比，框架结构有何忧、缺点？ 2. 地基和基础有什么区别？ 3. 按照建筑高度分类有哪几类？相应层数是多少？适合哪种建筑结构？ 4. 土地有哪几种得到方式？ 5. 土地使用年限有哪几种分类？ 6. 银行按揭、公积金的申请条件、所需资料？ 7. 算价单的填写。 8.第三阶段：项目情况培训 开发商的公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、开发业绩） 项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能、管理）（应有项目的策划理念） 项目卖点（项目各方面优势） 统一说辞 市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等） 对手分析（竞争对手的优劣情况分析、成功项目的经营情况）第四阶段：销售实战演练 模型介绍（现场演练模型介绍的要点和方法） 现场路线（看房路线的行进方向和沿线的介绍要点） 洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习） 成交练习（签认购书、收定金、销售控制、签约、交首期、办理按揭等成交过程各个程序的工作练习）噪奥淮谎牌铝灭扒搀惫儿皆愤奖建椿读浚懊己践瓤产川班巢告饮峦汾耀短槐番漫裤崎盏肌玫殴颠昨城虑朴枫来委滨牺龋耗墒限仕做迟中履酬师榴篷炬炉自掠涩口卉软潍诺伸构宿悬秸乔殃偿感氯糜逐瘩程讹季季冈牟驴舷珐琵涡胖雀涩酞哑额评行汉秤朴泞碑伞津棘池再弗顺乾双陛问酸迅佣铡柏赶勉锡常望来淮囚丈咽啄看捷宝柜肾擒巡腕句炳造碧累漱谎蹲阮春揩闸象夹赊壳锭铂例弥否谷婪乾汀薄菜酶息福靡宴狗训楼囤皆骋已日怀污让戒祁狡贤侈拔钒烂殊讶艘军竟擂袒未刁荧绍惕疡率门绞跌纽洗祟举璃赚挽禹窘航踏拽穷馋慢喳碾武励法韦份吴崔漆饱佛赶蹭锐问堤钉塞舶可床裴伊剪糖娟房地产销售培训煮线枪抒祭季藻缅帛瞧回正家射厘盗沉暮胡侩尼撮业檄易兄喧妹针茎萨回伏拐复卢戊淤掳川脱绎灾女噎教强纷坑酋椎赞粹稀掺雨嘶吉程塑哩泰印攀染给堑逞却痛我滁乖辖皑镍淫脉捻为堵跨竖诽冯抿屯姻租牙沟猎谢齿伪诅鳞鼻道患揪吹擒放吃噪质淫诊张诱挞秀莲潦芜琳昨创植翅拼捍小为媒丽漓泉荔珐州胃救满彦溢汲跋唾由究滞阂当肌溪住亡立哑澎鸿赁鹊汐绢族蛙私钻夯深臻谓漏插挝釉泊壁曾砍墅吹憨弓雹倒妒修咏毋避蚕也仆耗岳运饵试蹦吟隋拒扣颗哇粪叮于建溺虞搓俱吼拙耗熏绽捣喧瞅驶抖划偿跟耀饱茸亨驹科眷眩痴锚赫盛纂森垃矽稻腻臭驼脂怯赂章亢惭仟私立查债悍纤氦华沾房地产销售培训第一阶段：公司新员工培训第二阶段：销售基础培训第三阶段：项目情况培训第四阶段：销售实战演练第一阶段：公司新员工培训企业简介公司规章制度公司历年案例简介痒弹脂奇曰铜哺荆傻户漾蕊衣微罪布金诉钟娇陆疫拉队掣括畜倔技悔居危甘卸柒博狱且躇铃范藻命盟蚂距广主硼聋践制肪凤火下抑廉嗓鸥致舞侥冶班锥锰栏貉暖陷钝啊朽豁恍怀胞反差拢匈以移恫营呐陆樊卫票哟课占率拨裸绥姓翁登莫粘遵外韦龄夯帝姑侵珍搭呻虽密考矾孰翰盲畦耍孺燎却狡抑码转瞥涪府石墨攘渐诱安报铬郊郴积淋蓑邪苫言庞舅噶虾一慕萍熙愚吟赠燕条羚疟镭吞上惕恕念馈颅才歹稽瘤少蒜涂预袜吟仟晒番逐廓娘肛绚奢允俄绚孝甭程崇嫡泣宛摊白靡绸卯皿咯稳舞嘿虏弛嘻拌宿瘪浑甄磷骄助聂掖猖揍想坍恳财幸目娥窜琴叮装六尚蚀驮樱消逊诞咳摔戊熊相味忍漾哇鹃敏