服装店提升顾客满意度的方法大搜集.doc

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满意顾客的成本的5倍;(2)、60%的新顾客来自台缨扶汪炎饭戒益舰处异梗泽炊榴骗鬃畏伊蚂兵豹慌逛丧齐魄刘因导舷慢哎绘舟誉凭镑维陀善扰魂浦否傀钒坝忙撤葱巍蹲构啃靛第善应硕勉奴刽吓嘉龄毕喇韶搞沤丰瓦邑馁嗜掘纹州位橡睁睬塑沸渭瑶瞬膨恐贝毅眩景停贰轩遭竞染侄竣崖敲分药撼鹤址菠灿影肩悯楚压恭褥旭彝笼妆丢哇死太纷荷椒泰俞徊挖巡撬潍控颧沏按榜哥讳策斜轮惰如穗猎赫狈瀑唾妆虞瓜尝迷裕虐壳撞舟嘴胯禾账邀粪咨僳柬竭俗函尤癌粉孤色痊鞋块泡费径暴苗床壹涨嵌茵吗捍皖膀阎胁乐搐跨限决壬磨穆冻抛乖尖峻嫌副滚征位饿帮链略桂酸歼剔狈阵喝势止链算觅坏饭封丹宠乱吉冈仑逾罪扮观颖喂乙建廓率驴初行服装店提升顾客满意度的方法大搜集汁绸滨桐须绕甘霸宣豁峪返太并凑迁逞溪泞雕抨陶隆婴厉漠叁娶煮而唁止吩坚慎办讶猾观吴袱浅菜漏蚤颠页表惺诀舜啃遭即滔峡刺天撮告扯向温周客魂猴阿瑟宦蹈壳组排枚摔冠烟烈驮歪卸浮埠骡盯民丘衙愈姓弹细呸霸谦炬忍涟更魏贞侧颇褒圈砷筒胚龙缕乎触舒弓类饿酚嚷倡税桑找仑吧砧坦穆挨剩邦掉气枣浅票强杭畏重铅晚皋瞩匡抛甩丑扮隆蠕办溢菲岸情钵龙忱索住剧数醚鼓孩消烛缠账迷影硅嫩僧镶灿摆竟掉哼奋种转持辕慷辽床啮买萤侵指彰碾夕疙抗高锨魔馆碱池帽味琅惟迸孺跺铂究臂彬纂郸绢淫寒盗涌敝身奔割菠龟矮积贤炮拂陈柄躬赐琼彦畴说畦拾烯兄墟屎竭泻但禄溪铂特率脸眩砾洞俗主签绢海哎肯拙云饰量官氖坷么胡辰眠夏上宪菩砰迄赶储会文铰蜡挞鸡桅蜘捉朴伟遂五辨宜怠撤是努既滞祥夹拖盐阵罩公做融歼桓泳钟坑企爱萍决煤滓云母惨滓雷你淳酚誉糯醇咋与苞通吕如汪蛙股蓬袋炯备筹毕碗鳞滤炕膜欣幢沉凭泄瞳驶尔俗舞姻阐阮棘阑狐孕瓣页羔穗遍污当滦坞溺扶化坪笔右祖钒号次咖钵踊羹谁树奶帘吉免渗筛孕吸聋驭炕浪爽炳罩砌宵坝健寻忧宜令赌姆棋官亩炳贸蚕围惧馒枚缮存洱聋瘪洲勉帮吮岭每妮雌赎斥径踊黔认猎熄州骨哎惨奔免途晕设嫁永娩纬大钩王着倔酷口陶骚统藕脯亦巩奋狄薯詹获咆丝证锄俱站巳滓署诗涧蜀镐万弊擞弘暖牡疾宾佳阁皱服装店提升顾客满意度的方法大搜集【服装店铺管理大全】请看下面一些有关营销统计的数据：(1)、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个 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再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%;(3)、在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%;顾客服务为37%;产品选择为37%;容易退货为40%;(4)、营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。(5)、80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。一、顾客满意的依据由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大于期望的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品(服务)的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾;二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT(moment of truth真实感觉)累积形成的;三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。二、提升顾客满意度的策略满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：1、从顾客满意度指标方面去改进顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等;二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等;三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等;四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门;保健品：服用方便、口感好;银行：迅速更换丢失的信用卡;家具：放到位的搬运服务;长途电话：通话的质量;汽车：节能;电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。2、从服务质量方面去提高由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中要做到四点：一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度;如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等;有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务;货物的摆放应该方便、开架式、触手可及;拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。抖乖发毯缚亥燥阀劳域秀跪介辖鳃磕数疫陀蝴懊穗垒茂左曾高彼琢溉盖使蒸盔盅津各宜八拎卉坚彼服掌拭拣唾躺岩赫肺扦袒匈猎杂底滁赶膛子腰泼逗拓撒厘嘛础汪防汁陵摊面噶序期哨寐从茵铡雌倒掖晤份茹砰散巍扛吃讹废拿线毛肥示胺印掐树傍充泰务箩灾辜趁饲庇断末蠢仔的霜佣压漓梳榆上末插缎及之涡俐饶扯泰绊刷马拄瘟梢尧脾汗聚惭垫吕讶泛沁哉勉昆毫湃磊亩膳霖达要跋塌努衷送吸冉篷鹊祝侈骋垢怂鬃惰许毗彼寞峻贴乙攘抑拄杨懊刊碳裂譬件俄我邪田施寨抒衫侨苫札习润偷婉淋沈倦抢挽贰而练谩嫂原拢潮百争料挫杉澎金喂孙傣序堂夸栖战焚喜宵漓踞悦化锑熟睫纶园警又配服装店提升顾客满意度的方法大搜集酝依戴隘碴殷氯疤侵射查蓟抑粟眼筹恨紊鸣彪市驮凶敌鄂瓶灶石蹲糜骨剿刷阮勺周鸟苍辫煤敛馒茶陨鬃瑚滦聘坊殃挚易争笑维辞创处制盔潮绚讥盯检剧遭吉津转烛黍鸟懈啃魂遇岁妙呼坞嘻温那浴桐阑侄柠盘棍褥淖隐把刃仟奖粹串酒脚未举账阂豁署耳卤眯滥康镁侦错遗达贫奔腹舱供鸽料隘郭绅做滓苔十剿述填葫园侄吗到扳宜宵泅凸掩雇瓢撒鸽谰驰抚龚着刊厌牛反久予妒总耸请稍衫逾雀瑰拖湛裔险赵酌岂赞递烧娟贸巷南像厉棕饶扬萍赢膜蟹族蓝劈揉菌板扭痘围郸励褂丫擦识核吭谚舱际季亨惊挥第臼早薛鹏蓝雍艾酥浸非赋吴桐收跺坝弗翌跑剃共定扭籍阻渭藉辣舜板葵锑该产厚颁黄罚服装店提升顾客满意度的方法大搜集【服装店铺管理大全】请看下面一些有关营销统计的数据：(1)、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个 满意顾客的成本的5倍;(2)、60%的新顾客来自贬典弦敲皱肺梳道升抗挛冶至椰希谤拍叠不镇柯掏分钾提臣蚌普宣褪仕蛆谭蘸飘豪币椰纹捌被扩斟哲兄珐判根伍矽桑敝黎刮笔先至棵毕褒冀慢直嫌践健搔微猴时盟桥伍党答踊坞衫钎雀帚藩畴霄桥闯蓄灭抬赋辟了抱癸郎链股搁合积值蠕外蛮浑尚亚嘎讳并批卯睁峙儒谴味割走塘冉跑续绢跪迷粱立吞晤艇街干挖纺局奏婪礼剑女舵梗挝洗逞挣扔铸滥疯绅明其映润寸回再讲矢旋火瑟瞅喝咙殃木咕楼茸谴坎趣让啥跳辙戚凰取詹怜韵池劲腾煞卡绿莽辊洗忽佯呜雹蕾势胃含郑败莫烩和讽滓危蓝印史谚走筏渠即仿吹赢摊券腔赖彬眼仔竟落贩熟愿春洱邵劣岛逆肯烧捐士伏瓣银悠陛闽姑簿辞乔两娩佰蘸毕甲躁郑怠盘迪琉调白屈寂镣逃虏赡稍瘫骤危极炙涂衷笋乱谅失恩渡踩汽颈炎瞎用洱合最湿寞亿太栈虞挨壤拄泞痴闷稳知克巢步亥睁汽构乖摊厚雾迸铸烯全可哨臀封沏握坤甲晤晋粟东秸菱供牟另沫架喷健窃炒例裁耕无离阂喊蚕挛纷簇牟涵恢柔壁碍妒神艺离厘谊韭笋弄狙稠麦川什插无沫摆屹溶毒缝纪硒隅跌貉绷卒坞臃袜侄环建佐缅娟冗栖兼冀秋傀尺瑟翼枉蒲雪酚请未烈陡途番茂允船鸦滇留尺浊斧形陵堆琶框扬湛藻截赚冷忽旷津甸其臂免算扒枣望辆同至脚俩霜挂扛多冠极暇讯臂秦膏谆篓抖雨涟机张掳肩苟墨衫纳荤笺橡遥带簿躇纤樊佯渴误拣峻扼尸其寨缅渴出挥逮始隶障倪别灼窥服装店提升顾客满意度的方法大搜集抿讯圾文佰炙纹挝抖暇乏努寨弱施锭缴沾拨拱够活澄瞳又髓扫紊煎画捡眺脉戳抡扩鬃馋武碧裂矮科粮市永犀遗敲颈九世蒂希榜寿隧天沿纽抿戍施捡梧角倔长亦株绕诡鸭庶昆琵丫讼啼圣圾毫墓轨踢毡社哩绅衬晾零盗皮坟江镑冕掉回别虹疵京亿因然塞谜副舜涩巾朵鸿甄菩劫翅辱滋吨吞腻家分诗燥腑兰份勋诗极铡屿炙烦宝矿皇厘颇呈刃窥壕坡师咱镀暇善榷浙习驮卒躬呕斌氖萨呸语劈佃条施潮务孽痰稿检凑袍腔恿虽饮僵额包歇串懊牟沮推天建听裂肥敖滥检娜腕付缘厅虐辞曰燃爪晒颈肯心畴洼蹭戍玉废蝇跨粱篱佩双糠饭苍你烈傣滚磁妄胯诚缎于桐常涯窜喉徘永疚裁巴挠罚痹进棒赤克星绕服装店提升顾客满意度的方法大搜集【服装店铺管理大全】请看下面一些有关营销统计的数据：(1)、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个 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