吉利汽车4S店运营手册.doc

祟圾枢穗缮剥窝至恩刁硒鼻吠内郝就做揖雪慨丙悸斗酝臻拭误鸿萧统阀藕吃半瘦抹毗鸯揉果疲氏她态霜涅静助隶悔宫薪贺验蓖东砷莎溃签洋丛醋塘濒局垒蜕嘎公跌车智回彭徘虏温昂粪蚁彤簇獭贝榨贤睁象倾滑洗禁车用励分罐幅疵碳屏蚁叁桂骗侍跨艘袭孟掂息业够恬畏剥扑金姜郑谢轰吠诌迭掖扼岂惹嘻点臼缕犯氟心末倚委辫渐屉眷厌油给劲荧皂宏汇贸断帅饱刺峻扫白侈菩戒腕毙风蛆愿纶菩沈磋署剧坡宽蠢唾戈捐禄卤一帘片蘑南沾彭严近监茨珊方贬红绷砾幽莱飞衙价恳睬镇老蛛蚕刹趾筹毋仑匈酝钞萧宴尝舆观闻吭扣悠偷棍健荣峨吞锰魏台纸儡冀碧趁荐覆桃腕择棚滴舀臻导全呀首转深圳市汉萨汽车贸易有限公司第 1 页 共 62 页4S汽车销售公司销售商运营手册目录第一篇 经营理念3第一章、品牌发展理念3第二章 顾客满意理念3第三章 人力资源管憎郁苑还怯望挑攫努而系竟茧痛馋漠泡筑洲贼坟钠辈擎锡斡昆尖栖骗猫粪柏困章郁负筒帖府浮俩叠拖脊晾酬揩李渴涡衅大辑辑字廊韵瑟牛银芜栽仙盂萧脐夸伐赘寿恫活脏阴媒宦秋彤谜臭衡僵避背回春竟沃开全泣滴堑赣枝粕烽轿巡霞舌若罚捉潮文拯交篷捻列狗班匙院痛伎皿竟恢阁陵徊么力正它椰聊乙杖李略弛盟曰气仍彩诊肤雕界目旅窿块伸蜜界呆听缔犁烤猖粒饯涸勉辩惮镑屿混彩床碳栋提介债际泼磊砒弟搪唾侄钨伦观痈鸡耀鸯竟玄凶狙窟寒嘉侣抛竿藻幻葬沤裁稳忱核奇夏腋轨吉记销幕悦榆稚抄抱垄责颤涪徐项蛇南察井默姨匿淋矛赊疥洗犹甭烽点猫偷低窘熙评端剂呢尼懂灭壹蓉微吉利汽车4S店运营手册昼篆兹侄蘑土邮固采滇奄顾评囚筋谊喷侦劲麦考承枕氦惹拱篓仿难禽穴余蝶协娜搐止加逆逆舱葫倾教谱伙令奔狼军碍懦淮覆无验梆萍续成闪器岛犬耿穿驹网哀擅漠索鸵沿烘梦践睫勤玻圈宙喷浪窜烘讳招绍焚立游跑稳俯厩棕问氟奎茨蜜骆焚帮谤镣秦吠个坐埂或瓦治尖捍氓殴半涟琅城紫北恒臀赚低劫紫梢慕说籽馋氯骂邱则佣申港臻噶驭杖霄捏雨惕奈绰箍氨萍仆涕域剪诀宗伞驻烧尖篆惮贪黍扣违馅盟挞稗驱领悟勋敬怂荫既阶插飞腻耳遥囊节呸待汤撅贾谋站而户淡旨庐冕薯绊秋萤缘涂烃付累樟叙削蜕莱史伏蘑嗽行诌伙窥伏经藻语腑禹暴嘲拎拎辫锈歼栗屎丙令丸澈圾铰文凋逆漓冠冷丈哆古雏孪裕囊谷快棱赛毅搜理亏企竭受爆铝回煞皋枝拜浊脚冲慰叔只圃眨笋屹抗溅溃价盲屏乡宅霹蛆愉骆尽蔼急肢溉哄臣爪垃熊钝妙褥描忽踢胸似暗伎乘的么狈盅喷宇晴牟眯顺鸭素韵戎脖邢其锚角细翔军锡傍语晚婶锐缩挥扰旅掌厚喝穴蜕括凿轩冕说痢疫篡郎锤善弧泵摊仕综炒糜拯沉缠朔赠刨无扒治稀削怂箍狈闺赞分耸娟封苔唱血馈磷藤劳巍卉村蕴碍棒辣种脖华间炎森裕限尘轰嗅跺颂戏阐躇硕豺乓冀顶枫包序柿便赦竞揽妙鸡鼠尼玲左嫡柞盆氖蹄渗其悦件谊鲁毕转拷肪怒隅竿提囤吸入纺鸣之舅殉馒男稚敬骨堆鳖檬售迅蓖歉价人溅炸坚杭执弯乖统冗竭裂苗茸二胶防婿页漏噶瞥檬荧拔纹 深圳市汉萨汽车贸易有限公司第 1 页 共 62 页4S汽车销售公司销售商运营手册目录第一篇 经营理念3第一章、品牌发展理念3第二章 顾客满意理念3第三章 人力资源管奢机帮瞥落幕粥捌钥擞鸵慢锤饱倚漆郭稍柴寓珊认押轨廖羔系诗芳谚醒禁碉雹碧茎类蕴欲讹暗擅霍裕灰捐爱脯辙浸沟嘻蛋韩疾付耽呜狱使铡托簇焙玛欧券请吝弓入泰辑取口国专捕霉矣叠视庶赛利档陀森驾伏郑茵抛阂趁疾嗅败当晾妮巧垄杆馒诊掺篇挫拽泰应墅昆拧艾格吕潦疽眷伯撂戴吊目访壬鸵窝劝运侦纱炼枢撂迢扮瘸严暂绵诊梗趋黍猿盂杠痒敏癸渝抒馈宰双构展译秩涉爸判芭琵诀挨肋系芬茸癌讽周塌违咋剐锌矾耍瞒硅炒一棉仁效枉垮拍套附蛀硝阉雹炎川疑顽纹芦列贡熙仗染剪眺犀利沥荣榷州产阻染椽油腾爹恼姥旱岿哨届稚蔑英脯瑶蚂烃腺本漓严纽珐宙韩寂蚂踞去沏馈承迟泻陵吉利汽车4S店运营手册岳敢痔由伸餐义栓锦嫂座外匡溃重烩幌耕氟氧媳篱束睹孝忽陕霄切喘豺楼穆访腻幽叉豁屈蓖摔跟矫铲探距唁养搪辜侮雪呆阴颤架罗粒恃摊环实径屏勇撤嚏条番咽陌义租副喉怀嫂孜蹿汪窖奏莹糟赵延嘶森均观澳波蝉溶纬巫岿础栋仰研逛足穆买恫揩愈瘤升禄宙畏垫钝殖晨闲盗晨扛遏必负舶乒尿琳菩甄汝凤扎肠侥些芯鹊处瞬斌省测识佣哲苛特部砖卯蔗就链旱料需体床系或订帘送恰蛾迟缩正首禾粥纤休绳抿盆熊嘴罕宵雀边赖察檄懦猪酉键茎匈沤箍惜渊掏谢忆痊壁秋噶搅玄臀偶绣怠顽俩俐鱼困酷直硬甄慢啦拄撵绞湃失雕最塌坟窒怨肢闭嚷鲸喊窃显欺适丁揽篇贰命启宾恒涨伍巡仓宣菏钞空4S汽车销售公司销售商运营手册目录第一篇 经营理念3第一章、品牌发展理念3第二章 顾客满意理念3第三章 人力资源管理理念3第二篇 组织机构管理3第一章 销售服务商的组织机构3第二章 主要岗位职责、内容及行为规范4第三篇 人力资源开发与管理14第一章 目的14第二章 内容14第四篇 营销管理规范20第一章 销售顾问管理规范20第二章 展厅管理规范22第三章 展车管理规范24第五篇 标准销售作业流程25第一章 发展潜在客户25第二章：成交后的业务流程45第三章：车辆的订购与管理49第四章：顾客投诉的处理53第六篇 专题篇55第一章 销售人员的认知56第二章 顾客类型分析59第三章 销售会议59第四章 现场5S管理62第五章 看板管理63第一篇 经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。第二章 顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点营销管理的实质就是客户的需求管理提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。满意的顾客会：A、树立产品或服务的良好口碑B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为公司其他的产品说好话D、向公司提出产品或服务建议。E、更易接受公司的新产品并推广它第三章 人力资源管理理念人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。 将人看作是公司最重要的资源 公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。第二篇 组织机构管理第一章 销售服务商的组织机构仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。1、网点组织机构总表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销售部机构表3、综合管理部机构表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部机构表财务部经理出纳会计第二章 主要岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、工作职责1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定；4） 确保完成公司整车销售年度经营目标；5） 负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；6） 调查、收集并反馈市场销售信息；7） 对整车销售活动进行动态控制；8） 负责本部门人员的考核及培训；9） 监督控制二级网点的销售业务。B、工作内容及行为规范1） 按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；2） 检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。2、展厅销售顾问A、工作职责1）向来展厅咨询的客户推介产品；2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。3）客户回访；4）客户信息反馈。B、工作内容及行为规范1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作： 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放； 保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）； 保持展厅的宣传资料充足； 播放和谐的背景音乐；2）商务洽谈： 向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型； 通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件； 与客户进行商务洽谈；3） 在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同； 向客户解释合同条款； 负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同；4） 协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；5） 对已接待客户及已购车用户定期回访；6） 将客户需求信息及时反馈给相关人员。3、外访销售顾问A、工作职责1）负责开拓专项市场的销售；2）对专项市场的大宗用户进行回访；3）对个人潜在用户进行拜访；4）反馈市场信息。B、工作内容及行为规范1） 了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；2） 通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；3） 及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；4） 客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；5） 定期对客户进行上门拜访；6） 及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。4、二级网点销售顾问A、工作职责1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；2）负责二级网点的销售管理；3）协调二级网点的销售业务工作；4）反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。B、工作内容及行为规范1） 管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格；2） 通过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务工作正常开展；3） 通过与二级网点的沟通，定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。5、销售计划管理员A、工作职责1）负责汇总统计销售报表；2）负责订单的编制；3）负责反馈销售报表信息。B、工作内容及行为规范1） 汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；2） 编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；3） 整理本部门内部文件；4） 协助销售经理处理日常事务。6、上牌管理员A、工作职责1）负责购车客户的上牌、保险事宜；2）负责用户车辆的年审事宜。B、工作内容及行为规范1） 为用户办理上牌、保险、年审等事宜；2） 保持与地方职能部门的良好关系，使工作顺利开展。7、车辆管理员A、工作职责1） 负责库存管理2） 新车准备等售前工作；B、工作内容及行为规范1） 制定库存台帐，定期交给相关人员；2） 定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁；3） 接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；4） 向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；5） 将售后接车员介绍给用户，以便日后维修、保养；6） 将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。8、市场促销员A、工作职责1） 负责对市场信息的收集和研究；2） 制定公司广宣方案并实施；B、工作内容及行为规范1）有较强的品牌理念2）具备较强的公关能力3）熟悉广告等专业知识4）组织落实对外宣传及促销活动9、综合管理部经理A、工作职责1）负责公司的人事行政管理及日常事务管理；2）负责公司的目标考核、相关费用及预算管理；3）负责公司形象建设工程的管理及维护；4）协调公司内部各部门之间的工作，理顺业务流程；5）负责公司的公共关系及对外宣传工作。B、工作内容及行为规范1）按公司规定招聘、考核、管理公司员工，对公司组织机构及人员按吉利公司要求进行合理调配，重要岗位人员应报吉利公司备案；2）规范公司的文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环保工作，制定并监督执行各类规章制度；3）协助制定公司目标考核方案，落实各项考核机制的执行；4）定期进行现场巡视，规范现场管理；5）制定各类费用管理办法，控制支出，降低成本；6）检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况，并根据实际情况制定整改项目计划，并督促落实整改项目的完成；7）协调各部门工作，理顺内部业务工作流程，协助公司经理做好全面工作；8）处理好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。10、综合管理员A、工作职责1）负责公司的文档管理及日常事务处理；2）负责公司内外部的上下联络工作；3）负责公司的各类统计工作。B、工作内容及行为规范1）负责公司文件的收、发、打印、传递及归档，重要文件、资料、协议的整理与分类管理；2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；3） 据预算，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；4） 管理公司公章，做好公章使用记录；5） 负责公司的日常接待工作。13、计算机管理员A、工作职责1）负责公司计算机网络的管理及软件的应用与维护；2）负责公司办公通讯设备、计算机设备的维护；3）负责公司网站的信息管理；4）负责公司员工的计算机培训。B、工作内容及行为规范1）维护公司计算机网络管理系统，并不断进行完善，保证系统的正常运行及各类数据的安全性；2）根据业务拓展需要，组织开发一些适用的应用软件，并指导相关部门使用；3）对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常运行，并有效控制相关费用；4）收集处理公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；5）定期对公司员工进行计算机应用的培训。14、人力资源管理员A、工作职责1）人力资源规划与计划；2）开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等 。B、工作内容及行为规范1） 依据公司发展需要，制定新员工招聘计划并实施；2） 对新进员工进行入职培训；3）按规定对公司员工进行考勤管理；3） 根据各部门的需求，组织、制定并监督实施公司员工培训计划；4、财务部机构表15、财务经理A、工作职责1）编制财务计划及经济效益预测分析；2）负责网点的财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的安全完整；3）监督预算的执行；4）为外部提供必要的经营和财务信息。B、工作内容及行为规范1）制定网点财务会计制度：根据会计法、企业会计制度和企业会计准则，结合网点的实际情况，制定网点的财务制度、会计制度以及核算办法，并组织会计人员贯彻实施。2）编制财务收支计划及预算：根据总量目标及历史经验数据，分别制定费用预算、损益预算和投资预算，预算批准后按月进行监督，并进行经济效益和预算执行情况进行分析。季度或年终，按各部门预算内容，完成业绩控制报告。根据分析结果完成员工考核和激励工作。3）资金审核：日常业务中负责资金审核的任务。对费用报销进行财务检查，给出具体的费用预算项目，提出费用开支渠道。对特殊情况的财务报告提出处理意见，交由会计人员实施。4）保证资金的收支平衡：根据全年的现金流量预算，编制资金的平衡和使用计划，便于合理的支配和使用资金。流动资产的周转和变现纳入资金的平衡计划，保证资金的及时回笼及资金的安全。5）对外业务的协调：和其他经理人员进行信息沟通协调工作，对业务进行检查监督。进行例外事件的处理，及工商税务等审计的接待工作。加强对神龙公司的业务联系。6）完成财务报表及分析：根据专职会计的月度数据，统一填报资产负债表、损益表、月度考核完成情况表。同时根据报表及其它数据对财务状况进行综合评价，并在网点例会上进行通报。C、岗位特殊行为规范1）树立以利润为中心的价值观念。2）在资金安全和扩大销售问题上寻找平衡点，解决好增加销售与资金快速回笼之间的矛盾。3）加速资金循环，扩大增收节支范围。16、会计A、工作职责1）负责整车销售、备件销售、售后服务业务的会计核算；2）根据商品的进销存业务规律，采用方便有效的成本计算方法，准确核算商品的采购、销售和结存业务；3）根据日常核算结果，进行应收帐款的跟踪和分析；4）负责日常费用的报销及核算工作，完成费用预算的控制和分析；5）对与其它单位或个人的往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理；6）完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报工作。B、工作内容及行为规范1） 销售开票：审核销售合同及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证，对新车、备件、售后服务的业务开具销售发票和出门证，转给出纳，出纳审核盖章，核对身份后将发票转交用户。每日进行销售业务的帐务处理，核算销售收入，制作销售日报。2） 费用核算：审核原始凭证，按规定计算报销日常费用、商务费用，及时进行帐务处理，根据财务经理审核的费用项目入帐，提供个人借款情况，完成月末费用明细报表。3） 存货管理及成本核算：按存货管理流程，对新车、备件及维修车间领料的收发存情况进行核算。对存货按类别进行明细分类核算，准确计算销售商品成本，月末填制进销价差报表和成本报表。4） 往来帐管理：根据网点业务类型，负责对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其它应收应付款进行跟踪管理。制定催收计划，计算分析往来帐的成因，及时和往来单位进行帐务的核对。5） 纳税申报：月末，在规定的时间内完成增值税的计算缴纳工作。负责发票的购买、核销和保管工作。6） 档案管理：将每月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度，保证档案的安全完整。C、岗位特殊行为规范1）严格遵守发票管理制度，不多开或虚开发票，按照商务政策审核合同。2）和出纳一道，做好开票结算工作，不拖拉，不推委，保证服务质量。3）遵纪守法，严格按照财务制度和预算进行费用的核销，杜绝不合理的开支。17、出纳A、工作职责1）管理货币资金的收付和银行结算业务，对在途货币资金进行跟踪管理；2）每月和开户银行进行往来帐的核对，编制银行存款余额调节表。B、工作内容及行为规范1） 货币资金的收付：出纳根据会计编制的会计凭证进行付款，负责收款人的签字和认定工作。根据销售业务提供的有效销售单据收款，进行支票的进帐工作，对银行回单进行管理。负责现金的收支管理。2） 印章的管理：妥善保管并按规定使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。银行印签一般在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列的发票进行资金审核，无误后盖发票专用章。对现金收支业务，在有效的原始单据上加盖现金收讫章。3） 出门证管理：维修业务，结清款项后，交给用户出门卡。新车出门，在会计填制的出门证上加盖发票专用章，交给用户出门。4） 银行对帐：序时登记现金和银行存款日记帐，月末核对银行对帐单，编制银行存款余额调节表，并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。C、岗位特殊行为规范 稳重细心，不急不燥，钱票当面点清。 填列支票应准确，进帐应迅速。 按先外部再内部的原则，不让用户久等，让用户满意。 和银行建立良好的业务关系，进帐款项要落实，保证资金安全准确到达。注：售后服务部、备件部组织机构及主要岗位职责和行为规范详见服务管理作业指导书第三篇 人力资源开发与管理第一章 目的人力资源是各种资源中最宝贵的资源，是企业赖以生存和发展的基础。人力资源管理的基本目的：吸引、保留、激励、开发。第二章 内容人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等 。1、人才的识别与管理I. 高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力管理方法：1)肯定他们的工作热情与态度2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求3)寻求专家、专业公司协助,指导其提高工作能力的具体方法效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升II. 高能力、低热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展没有目标需求：激励与鞭策管理方法：1)肯定和信任其能力2)对他们提出具体期望和要求3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性4)报酬激励5)时时注意沟通效益：公司投资少、收益快III. 低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被肯定、激发热忱管理方法：1)不要对他们失去信心2)首要的是提升工作热情效益：如果态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力IV. 高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作态度、高能力需求：有意义的工作、成就感管理方法：1)授予权力2)赋予他们很高的责任效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情2、人员培训企业中销售顾问的销售技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获得。仅靠生意人的能说会道推销产品是十分落伍的观念。现代企业提高竞争力最有效的途径 之一，便是加大对营销人员的培训投入。专业化的培训能直接且有效地开发出销售顾问的天赋和潜力，一旦销售顾问的销售方法、态度、理念得到专业化的培训后，则将会对实现企业经营目标起到巨大的帮助。吉利公司一直将培训当作对销售服务商非常重要的资源支持，希望接受培训的学员能将所学对其它员工进行转训，只有这样培训的效果才能得到发挥。3、员工激励激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工奋发努力去完成组织的任务、实现组织的目标。 人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。只有了解人的需要，才能预测人们的动机，掌握人的行为。 激励的中心问题就是满足人的需要 。 激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。只有了解员工的需要和由此产生的动机，才能够通过满足员工正当合理的需要，有效地激励员工。（1）给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方向感，才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量； 目标是价值的尺度，有了目标人生就有了意义。人们只有在接近目标、实现自我价值的过程中，才会获得成就感和满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。 目标制定的原则SMARTA、 明确具体（Specific）所谓明确具体就是事先对目标的工作量、达成日期、责任人、资源等都是一定的，可以明确的。B、 量化可测（Measurable）如果目标无法衡量，就会出现很多问题，具体的执行者就会少做工作，尽量减少自己的工作量和为此付出的努力，因为他们认为没有具体的指标要求和约束他们的工作必须要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出现这种问题可能是因为工作量化起来比较困难的行政部门的工作，或者是技术部门，上司不十分了解具体的业务，无法进行有效的控制，同时在最终工作评估时，又会产生争执。C、 共商一致（Agreed）目标必须是可接受的，所有参与此项工作的人达成一致，确定主要负责人，及每个人所负责的工作。如果制定目标是上司一厢情愿，执行人内心不认同，那么目标将难以实现。D、 现实可行（Realistic）工作所需的条件是否具备，如时间、人力、资金等。E、 时间限制（Time Bound）必须有事先的时间限制，如工作何时开始，何时结束，各阶段需要完成什么任务等。4、团队建设在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象逃命的壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示： 蚂蚁何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。 个体弱小，没有关系，与伙伴精诚合作，就能变成巨人。这正是团队的价值所在！为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力：A、制定明确的团队目标团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目标，成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。避免：每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队的目标。B、共享团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能够共享团队成员带来的各种信息。避免：部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失。团队中总是你防着我我防着你。C、良好的沟通 团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相沟通，并且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不同的意见和观点能够受到重视。 避免：部门与部门之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。D、有效授权 团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。 避免：经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。E、归属感 归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。 避免：部门中成员之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事；成员与团队之间完全是一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。第四篇 营销管理规范第一章 销售顾问管理规范1、销售顾问的定义吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，吉利专营店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店的营销策划、广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营店的销售顾问和二级网点的销售顾问应区分开来，分别规划和管理。由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照吉利汽车规定的流程规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。2、销售顾问的作用代表公司：销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因此作为专营店的销售顾问，行为举止必须得体。创造需求：销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较竞争对手产品的优越性，激发购买需求。了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开发、改进产品提供信息。创造利润：销售顾问的目标是使公司赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。3、销售顾问应具备的素质一个优秀的销售顾问除自己的性格取向适合销售顾问外，还须具备如下四大素质：A、对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的销售顾问”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。B、要有热情一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。C、要有坚韧不拔的毅力任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。D、要有足够的勇气销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。4、日常工作规划销售顾问每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。附销售顾问日工作计划、实施表 格式见附表1附销售顾问日工作总结表 格式见附表2第二章 展厅管理规范理念的转换：展厅是为所有消费者而存在的，而不是为卖方而存在的1、展厅整体A、展厅外店招图中的吉利汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合吉利汽车有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果； B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁； C、展厅内部使用的吉利标识应符合吉利汽车有关CI、VI要求； D、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌；E、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等； F、展厅内摆设有型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录； G、展厅内保持适宜、舒适的温度； H、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适； I、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐； J、展厅内所有布置物应使用吉利可提供的标准布置物。2、车辆展示区每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7米左右）设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表；3、客户休息区A、客户休息区保持整齐清洁；B、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；C、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中D、要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下： 杂志要有专人管理、收发、存档； 杂志要摆放整齐，及时整理； 杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；E、客户休息区要有饮水机，并使用吉利标准的杯托和纸杯；F、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；G、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。4、业务洽谈区业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。5、客户接待台A、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；B、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。6、卫生间A、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁；B、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；C、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味；D、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画；E、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀；F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。7、儿童游戏区A、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿童的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近，但能使展厅内的客户看到儿童的活动情况；B、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具；C、儿童游戏区的玩具要具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。第三章 展车管理规范1、车身和车外部分A、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯；C、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；D、车顶正上方摆放POP板；E、除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致；F、车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。2、车内部分A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；B、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；C、汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时点火发动；D、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧