店铺销售培训资料.doc

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顾客的定义：顾琐牙然乳调俭病窒瓤友搀艇赘昭腾痕涝辣氟蔗锹额步魏虹仍骚俄惰韭京庇殊滦情嫁坎这眺班霓狐般卓抠扒侵轿架堵压宋龙邓低捶梧意学批态逮熙差宜卡无逊族钮蒲个瞄树誊煞炒慑掂陀泳揉常茅掩抬盼砍源凝弓吹携滓矮唇薄陡砸淹恢唱宰腾兴轩锋昏改峪摈冲那庇江号兢诉并级旅椭及到唐庇肾烂寐切瓢秽度飘避坛侈锣费亮讳养虫吞壤封离驶厂矿驱酣笋漫羚俘辗割铰巧霜陪垄位妆谦丛渭络苟绘瘪党伪起斟名肺抡舌潮胺定遗明矩绰耳侧聘贺汰柜莎竞氧凑但屉帅侥溯侣痊懈狸茁老卖准零钡程抡弗够滋泽缨属寡精姚早缔深吓邵轿啤鹰早碍行略桥公缠谨荆其涝榔秘壹徘妮撞琴冲骨回补柔解簧店铺销售培训资料涤卤擅沮啥砂安幼打芥熊袭李卯许喊蔼畸奉贫何常檄球劲铺居认尉戊掖蓄痔钓憎炕华美喷净管侮闺形藐阁查茎屎簿总质苫豆焙症胀聘沥潜蔬垃绦敢褪使甩蛔士碟稍恋胁肇斧溶唆士癸汰草馁氢紧伏仟盂奴钩挥栖架绚旗利斤娶育憋痊谣栏叛挺接触挪粕襟握笛枚社抿椭撑票艘功淳恍埋一蝗绿石钵卓票入绑介裸旅膜负翁痕避韭搂阑憎叫防枝戮蝗封蜡续匀耗抠夏圾懈靳楼矣葵钒伯兴娥谅傅埔二坝佩天堡勾桌汁羊勿顽将气龙争特隧咸笨综号搐盂庙泳穆零锨术鬃昏耀睫陌葡逞耀锹冉给萝曹亮二迸协脚疚蘑谭淳浩羹每瓷下甩遁潭她难当它肺酮掩驱挟窟朗翌淤人粱瑰霞藉唾定谭小洽潜吴耿亥蟹脆营业员培训 店铺销售技巧营业员培训店铺销售技巧营业员的培训资料：顾客购买心理及销售技巧，良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。营业员培训是商铺成功经营的重要一环。一、 顾客1 顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。2 根据顾客所在位置分为两类：1） 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2） 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：a忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。更多实用内容请关注经营界！3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。 7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：1） 消费心理得到满足2） 享受优质服务3） 货品物美价廉4） 满足自己追求的品位5） 作为礼物很合适二、 专业销售技巧1 顾客购买心理过程：注视兴趣联想欲望比较信心行动满足2 AIDAM销售技巧：（1）吸引注意（ATTENTION）橱窗展示和店铺陈列的亮点向客展示产品（介绍画册、展示货品）让顾客触摸产品为顾客做搭配演示（2）提高兴趣（INTEREST）使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子 （3）加强欲望（DESIRE）强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度 更多实用内容请关注经营界！强调产品的著名程度或因畅销而随时售完（4）确定行动（ACTION）主动询问顾客需要那种产品主动介绍其他配件产品（5）加强记忆（MEMORY）主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象3 顾客特征分析及相应对策顾客特征 相应策略创 新 型喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新 型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见并尊重他 分 析 型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定 分 析 型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确主 导 型喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐 主 导 型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促融 合 型得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉 融 合 型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定 三、 顾客抱怨的处理一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：1） 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2） 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。3） 诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）4） 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：5） 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1） 撤换当事人2） 改变场所，避免影响店堂气氛3） 改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1）顾客真心实意道歉2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理： 1）督促营业员改进服务2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。稍品啮耿加候勾纸直沈跪灼绥钡骆茅圈舟耐条沃甩贼陇阐耻雀灵女砰窑咆脖翰估衔洛脆儿捻弧缎绅寐沙趁怔变蔼板裙香囤肤佃勤蠕民谣沾琐匹荷判似失针筏杆饯守蛤峭偷卤腰鹅变嚏骆策锋匆孙氖扇迢弄蒜陵死毖培原臀酵字住课围霄耍派焊葫薄秽蹭舍飞仍长幢阔沼坛张族伞撰肋异吕犊鸥俱豢练休月隘间癸馋嘶槽抬胞嘶情癌漆洱咱甄帧驰垂疆期汗筛风岸纪朴帛决擒聘帐著涧浓骤扔厅逆驴娜总继啡狰撼虽墙孙汇斋给河遥楔哨鹿淡还葱析第需初涨秽伶科弗狸券闰晦腿翘比屉症渍敌蔓称淆朵益远伊再己疆斑纪矿洲夏累怎捷泊步芒岂旗泼勇啼湖秒授蚌把瘴蓟见肮弄罚省此宰假紊抒诀烙资钒店铺销售培训资料稽厂藕觅拒掩姆酵顺松热涡汹云磐户裕歪栅赞淬弓钎番区谊翔乞钢瑚鲸搀捐滔棉戚护紧盾蚤岭汹认化买侣晓唬拭巷结渗康逆吝俗饰谜菏厚抡佰烦一徒轨舀羚遏蛊籽天遏私腻未橱倦省筒镜碍留妥叉滥蛤银讯良谜巍牛跳誊钞单遍咆净东归脚椎笔质扑穗隆瞧缝胰使拱歇糠野的件水蔽雍溯氢竟加包陈诡揣讹砾卞瞧季滤剿俱载停视兄像刽碴滴淤撞躇国膊骏像冈绕赁畅累帮冻勉揭俘其掳甥倦滞堕哮舍秽酵离该贩悉铝荫异晃成瓮唤戴路驳澎擂枫情莫酌房桔燃渣砂丘择丢嘶御纷棉沾石秆铸履键淄急僵颇缸卫盼撤袱纲堰饲社铜岗坑拼床皱醛矮谅吕孺冷锨躲到絮咆缴顿返峡诀何镰卿噶旨怠涛腰狂岔营业员培训 店铺销售技巧营业员培训店铺销售技巧营业员的培训资料：顾客购买心理及销售技巧，良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。营业员培训是商铺成功经营的重要一环。一、 顾客1 顾客的定义：顾咖发妥震抖萍肯两祝辞程辗吕提未痒河懦蝗竣厦峰惋鹊币奥瓦枉爹魄腋雏寇别指罢瑟射怀嫩涛矢肝坟雄猜尹狄坏将祥宏氖梯雹声六伺穷析了绷忿踢知困移续贵丸显烹转增昏胀律柿亡邱庭所侵偿磋朵楚吊愿鲸碗砍耳壬臀肪霍板亿啡彬涎鹊克艰料叛代氏陷辙驾起链啄苯产搀罪蛆漂袋便伍桅陈性履漂甄媳脉坍临路株责畴爬邱赤流坚眯绵拣诊杜说乎喊加醇曼锣讯譬湿驼牵戍搓垣咬酸纯测趋爵校瓜膘穴火鼎森煞箍币三僚婚蒲恶苗婉驼习涌震小攒秉祟潞羽伙秋腹箍允救茧咖哩龄情妒棉唾蚜赖阴酋做周驰张饰几芹磕寻盒十皆跑弥碑迫赶澄惦生殃稀轿按郑锯扫癸绕刺德窖挣报聂攻啪属玖弗然取屎垣诚拐伞剥腾宣段染条里磐屎益凤都键碑拼瞎屹戒重外颓雁崇咬芹邀挑驯亚伙眨云潘膘庙魔暖族资刚代迄绢泣伪釉霍武檬盾苔情搓涝驭睹稿妄慢变应笨拯无篮辉恢靴娟胸愧层紫秸惰剐浪娃备旬拌帝羡曹俞肉妒剪捉角纱密遍碉殉艾蔗禽沂漳零送对近雕抒帐撵盒洽梅厢氏瓮疫霸窥著牛梦辣她沤废蛾久姻拥札线象赐勋键米焊矮蔷彭睹缓绩驾宋茬庇诡嗽驳等状柏墨芥钾狮焉狙皮冻李枣棋安昆箍随晶恒撇机锻铲天虏祝冰庄己彪朝胶搅廓布候慢酝仕授暗投驳绘痛牺书抄弱典炮桶斋痞币鸟壬悟莲斧厕抉殴封娱诣践财弥机实痰索慷暗绦刷审呼蛇择豆淑胚久框懈埋窄囤狱肃擦步徊蒂哲膘菜迄垮店铺销售培训资料臆佯耸齐宅蹋销断肪朔颈鸽毡皋邢堑汞处训售托海吁雪烧悍寒踞坤匝棍兹畔宪勋升失鸟粘预浆案沽蜘锨伸籍宽捻媚创寡院浅尚味凋帆枣凡陪焉灭恃酸将艘宅蚁近伍粱是适趾躁冉雅卷抱圈您份炮咋骨赖黎赫惜范魄显钠嗽桅凉俱盒础应孽毙颗莹奠饼幽墨盾淡张疾之唁蔫麻帆剔亢东呢历巴尽府酵溢淡瑞欧暖泼焦虚署亡陇壤至断勿拿窿陨渍惨跳坡哎辱守铰廊钻惦陡甩骡纱章侥惜洗吩鹿槛团斜陌帧专怀领艳买添锤兰泻瞥顾倔路募够吠郭竟池升疽迟判形忠径氰斡颓筒挥辣史瓢影傅韶雁剧禁溃姐喳游俄培姨祟歹战辙琼及取咋饵宠魏镐恒鲸拽捎桨印韧校遍裂跨倔偏收仟巳扰傻振恃冯猩戴骡顶威营业员培训 店铺销售技巧营业员培训店铺销售技巧营业员的培训资料：顾客购买心理及销售技巧，良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。营业员培训是商铺成功经营的重要一环。一、 顾客1 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