地产建筑工程公司危机管理手册样本.doc

n 目前文档修改密码：8362839中信地产建筑工程危机管理手册1 总则1.1 凡在本企业业务运作过程中，发生或立即发生对企业业务发展、企业形象、人员、财产和产品造成严重损害事件，均视为危机。1.2 建立、维护和完善企业危机管理体系，提升抵御危机风险能力，是保障企业房地产事业连续发展关键原因。工程管理部人员均应树立危机意识，严格遵照企业危机管理制度，从根本上预防和控制危机发生，有效减轻危机发生造成损失。1.3 危机管理应遵照以预防为主方针，充足识别和评定潜在危机风险，并进行针对性预防和控制，从而有效降低、消除危机发生风险。1.4 危机管理必需重视危机响应和危机恢复能力，建立快速、高效危机处理团体，危机预警机制和危机响应计划，确保在危机发生或立即发生时，能够对危机事件作出正确决议和处理，从而将危机造成损失降至最低。2 管理组织2.1 日常危机管理网络2.1.1工程管理部责任人是日常危机管理责任人。2.1.2 工程管理部是工程危机管理归口职能部门，设置兼职危机管理员，在项目工程管理部领导指导下进行工作，相关危机管理方面工作直接向工程管理部汇报。2.2 危机事件处理机构2.2.1 危机事件处理机构是在危机事件发生或立即发生时成立临时机构，并被授权全方面负责危机事件处理。2.2.2 危机事件处理机构一旦成立并开始运作，其它日常危机管理组织（责任人员）应即时停止运作。危机事件恢复后临时机构撤销，日常管理组织（责任人员）继续运作。2.2.3 临时危机事件处理机构设置，由工程管理部依据危机类型决定，在各类危机响应预案中给予要求，或临时作出决定。2.2.4 临时危机事件处理机构设置应基础上参考以下组织模式建立：a) 成立危机事件处理领导小组。领导小组负责危机决议、资源调配和现场工作指导。b) 依据需要领导小组可做深入分工，包含分析决议、资源保障、公共关系等责任小组。c) 必需指定一名对外讲话人，并作为危机处理领导小组组员。对外讲话人人选应经过企业领导同意。d) 成立危机事件处理工作小组。e) 为确保领导小组和工作小组间有机配合，工作小组组长同时是领导小组组员。f) 工作小组关键负责现场处理，包含现场调查，信息搜集、整理和分析，危机处理方案拟订和实施，危机恢复计划拟订和实施等。3 潜在危机识别和控制（见危机识别和控制指导）4 危机事件管理4.1 危机处理4.1.1 工程管理部（责任人员）收到、发觉危机发生或立即发生情况后，应立即按危机响应预案中要求路径进行汇报，没有预案应向项目发展部危机管理责任人直接汇报。4.1.2 危机管理责任人接到危机汇报后，应立即对危机事件进行核实，并按预案组织处理。a) 属于“危机”等级，由工程管理部立即着手进行处理，并在事发8小时内向企业总经理汇报。b) 属于“严重危机”等级，工程管理部应立即向企业总经理汇报，并同时着手进行初步控制和处理。c) 属于“致命危机”等级，由企业负责组建危机事件处理机构进行运作。4.1.3 危机事件处理应遵照尽早、立即、冷静、客观、负责标准，并尽可能争取相关方支持和配合，尤其是媒体单位和各级职员了解和认同。4.2 危机恢复4.2.1 为立即消除危机事件影响，恢复正常业务运作，凡估量恢复时间超出1个月危机事件，临时危机处理机构（责任人）应在经过具体分析论证后，提出危机恢复计划，经总经理审批后实施。4.2.2 危机恢复计划应具体明确：危机恢复目标和政策、恢复对象及其关键性排序、所需资源及其分配、实施责任和时间要求、费用预算等。4.2.3 危机恢复计划实施由危机管理责任人负责进行检验和评定，确保计划实施效果和效率。4.3 危机管理评价4.3.1 危机恢复后（或危机处理三个月后），临时危机处理机构（责任人）应对企业危机管理做出全方面回顾、分析和评价，形成危机管理评价汇报。4.3.2 危机管理评价汇报应包含危机事件处理过程本身（危机处理机构设置、职责划分、资源配置、处理方案、恢复计划及其实施等），和日常危机管理（危机识别和评定、危机预防和控制方法、危机响应预案实际作用、危机事件中职员情绪等）。4.3.3 针对危机管理评价中提出不足和改善提议，工程管理部负责组织实施对应整改方法，并将整改结果和评价汇报提交企业。危机识别和控制指导1 潜在危机识别1.1 依据东莞企业统一安排，工程管理部应组织本部门关键业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动过程为线索，分析可能来自于内外环境原因造成危机，并依据开发项目进展实际情况，定时组织日常危机管理组织（责任人员）对潜在危机风险进行识别和评定。工程管理部危机管理员负责按领导安排，向日常危机管理组织（责任人员）发出危机识别和评定书面通知，要求完成时间和参与人员范围，并具体说明危机识别和评定操作方法和要求。潜在危机原因包含：1.1.1相关原因a) 自然灾难如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。b) 政策法规原因造成损害如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整理、消费者保护法规、税务政策法规等。c) 宏观经济及地域经济原因造成损害如：经济紧缩、金融危机、地域性经济灾难等。d) 市场竞争原因造成损害如：优异楼盘对用户吸引、价格竞争、恶意攻击等。e) 内部人员原因造成损害如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。f) 财务管理及成本控制原因造成损害如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。1.1.2相关过程a) 项目论证如：信息不正确、不完整造成决议失误等。b) 土地使用权取得 如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。c) 计划设计 如：相关方履约风险、设计方案重大缺点、新材料新工艺应用、创意不足等。d) 施工过程如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环境保护事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）抵制（干扰）等。e) 营销推广及销售 如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小争议、诉讼、赔偿等。f) 物业服务相关方如：拒交管理费、公共设施维护或管理不妥造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、解聘物业企业等。1.2 在危机风险识别阶段应尽可能完整、充足，可采取脑力激荡法调动全部参与人员进行思索，并提出各自见解。全部可能造成损害原因均应列入统计表。损害包含：a) 人员伤害，尤其是群死群伤事件；b) 财产损失（或赔偿）；c) 延误工期；d) 市场机会损失；e) 企业形象损害等。1.3 工程管理部完成潜在危机识别后，按要求格式填写危机识别和评定表，部门经理签署后交企业立案。1.4 依据开发项目标实际情况，工程管理部可在项目开发论证及施工准备阶段要求相关责任部门进行潜在危机识别和评定。2 危机风险等级工程管理部危机管理责任人负责召集各部门相关人员对已识别出多种危机进行评定，确定危机风险等级，并提出危机预防和控制方法提议，同时将潜在危机识别评定结果提交企业领导。2.1 危机风险等级划分为三级：危机、严重危机和致命危机。2.2 危机风险等级确实定应依据危机发生时可能造成损失规模（严重性）、危机预防可能性（可控性）、危机处理和恢复时间（连续性）进行综合判定。2.3 危机a) 将造成较大财产（10万以上）损失；b) 市场机会损失（预估损失100万元以上）；c) 可由各部门独立控制；d) 危机处理和恢复时间在30天以内。2.4 严重危机a) 将造成巨大财产（50万元以上）损失；b) 市场机会损失（预估损失300万元以上）；c) 发生人员伤亡；d) 直接影响企业形象；e) 需企业协调处理；f) 危机处理和恢复时间在三个月以内。2.5 致命危机a) 某一领域市场机会完全损失（如退出某城市、或某类产品失去市场信任）；b) 某个项目被搁浅；c) 企业形象严重受损；d) 需企业协调处理；e) 危机处理和恢复时间在三个月以上。2.6 上述危机等级划分标准在使用时注意事项：a) 符合其中一项特征，应判定为该等级危机；b) 当符合多个等级危机特征时，应确定为更高等级危机。3 危机控制方法3.1 危机预防和控制方法包含有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。3.2 危机风险回避在项目决议及日常经营管理决议中，应充足考虑对危机风险控制：a) 在可行情况下，停止某项业务活动；b) 因操作方法可能造成危机发生，改变业务操作方法。3.3 危机风险转移 必需进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移方法：a) 和相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式约定风险负担责任。b) 保险（如工程保险）；c) 风险担保等。3.4 危机风险预防3.4.1 针对必需开展业务活动，又没有转移方法时，对潜在风险应制订对应预防方法，降低危机发生可能性，和降低危机造成损失。3.4.2 危机预防方法应系统地形成书面管理制度，各级危机管理组织（责任人）应依据危机预防方法需要，审查、修订或补充现行管理制度，该制度应报企业立案。3.4.3 危机预防和控制方案经审议后实施。3.4.4工程管理部实施了要求预防和控制方法后，应立即将实施结果汇报工程管理部，由危机管理员对潜在危机识别评定、危机预防控制方法方案进行修订。3.5 危机响应预案3.3.1 全部未能经回避、转移方法消除危机风险，应针对预防范围潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时应对方案。工程管理部（责任人员）负责制订和本部门业务相关危机响应预案。3.5.1 为有效降低危机发生时造成损失， 3.5.2 危机响应预案内容应包含：a) 危机名称；b) 危机风险等级；c) 汇报责任部门（人员）；d) 汇报时间要求、汇报路径和范围；e) 危机处理组织（责任部门、人员、对外讲话人）；f) 有针对性危机处理方法（步骤、工作内容和方法）；g) 相关资源提供（和准备状态要求）；h) 危机恢复责任和时间要求；i) 通报范围j) 危机恢复评定等。3.3.3 危机响应预案要求应和可能发生危机规模、危机处理及恢复难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估量不足。3.3.4 全部危机响应预案应经工程管理部危机管理责任人审核，企业总经理同意。3.3.5 工程管理部依据潜在危机识别评定结果、危机预防控制方案，和危机响应预案，综合考虑提出企业危机管理培训需要，包含应进行危机响应预案演练。3.3.6工程管理部应建立和相关方进行沟通管理制度，尤其是和政府主管部门、媒体单位进行必需沟通和交流。危机识别和评定表 GCB-B-017 填报部门: 第 页 共 页序号危机名称等级评定应对方法(消除或预防)实施责任部门/人员方法实施完成时间重新评定结果(*)损失程度恢复时间控制能力等级 * 重新评定是指要求应对方法完成后，重新对该项危机进行评定，确定危机风险是否完全消除，或降至可接收程度。危机控制方法表 GCB-B-018 第 页 共 页序号危机名称和等级相关业务/区域控制方法(可引用文件)控制方法实施责任部门控制方法监督责任部门响应预案名称或文件编号备注