顾客满意及售后服务管理规定样本.doc

XX网布管理管理标准
用户满意及售后服务管理要求
一、 目标
1． 经过提升用户满意度，评价用户对本企业满意程度，提升企业市场竞争力及经济效益。
2． 用户满意度调查
2．1信息起源
a、直接来自用户，随产品销售，服务完成后反馈信息，调查问卷，来信、来电统计，走访用户信息等。
b、间接取得信息，来自本以司内部反应出生产过程质量、管理、安全、环境保护等方面影响到用户满意程度问题和信息。
c、业务部应立即了解、收售用户对本企业产品质量、协议履约情况、服务质量、投诉信息处理等方面意见和技术，每十二个月调查一次用户对本企业产品服务满意度，并保留对应调查统计。
d、业务部在评价用户满意度同时，能够和竞争对手比较，找差距，采取方法，方便改善用户满意程度。
e、业务部在参与多种销售服务活动后，应把用户对企业相关产品质量方面评价意见形成资料并存档，假如有投诉则应针对存在问题由责任部门制订纠正方法，并组织实施，并保留相关质量统计。
2.2用户满意程度评价和分析
2.2.1 用户满意程度评价采取半定量措施方便进行比较。

程度
很满意
较满意
能够满意
不满意
很不满意
打分
5
4
3
2
1
2.2.2用户满意率
将收售到用户满意信息进行统计分析，这种统计分析关键用于客观评价，也应进
行深入调查分析，并从中分析出改善质量管理体系有效性这处。
用户满意数
用户满意率= × 100%　　　
征集评价总数（满意数+不满意数）
说明：
征集到意见中不能显示满意、不满意程度事件和回函不能表明满意或不满意均不纳入计算。
1） 满意包含：很满意、较满意和满意。
2） 不满意包含：不满意和很不满意。
2.2.3对用户满意信息应做到态度认真、立即处理，不能立即回复应先复信（电），说明处理过程，每件信息必需实施闭环管理。
2.2.4对用户满意信息每十二个月必需进行阶段性系统分析，从中找出系统性、规律性信息，由责任部门制订改善方法并上报总经理。
2.2.5业务部依据用户满意度评价资料形成用户满意度汇报，提交管理评审，对用户较集中埋怨和用户反应强烈问题，立即采取纠正方法，提升用户满意度。
3.售后服务相关要求
3.1企业各部门全部要关注产品质量，提升服务意识。
3.2业务部负责接收产品在销售交付过程中用户相关产品质量意见并立即反馈到相关部门。
3.3对于用户来函、来电、来访过程中反应质量问题，接待人员应认真统计登记于《用户来电、来函登记本》中，便于销售人员立即处理。
3.4如产品售出后出现质量问题，技术质量部应立即安排人员进行处理，先处理问题，再查明原因，对于技术上难于处理应立即向用户做出解释。

文件编号
JT/SX-003-
版本号
A
起草日期
.5.12
实施日期
.6.1
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