出租汽车公司运营管理制度样本.doc

第1章 总则第1条 为加强银建出租汽车运行管理，提升服务质量，预防和降低运行违法，杜绝运行事故，保障银建、用户和她人权益，维护出租汽车运行秩序，依北京市出租汽车管理条例和行业要求，制订本制度。第2条 本制度适适用于银建机构法人 银建士银建出租金建金银建银建所属其它经营出租汽车机构 第3条 运行服务工作依本制度实施管理，保障出租汽车运行有序，满足用户和其它相关方最大程度需求，实现其满意。第4条 银建机构法人承诺运行服务管理工作和银建发展相适应，依工作需求配置合理资源（含科技管理手段）。第2章 机构职能第5条 银建士经理办公会（下称“经理办公会”）5.1 经理办公会是运行服务工作决议和最高管理机构。5.2 职能见银建出租汽车组织制度 经理办公会（运行服务）。第6条 行务会6.1 行务会是运行服务工作落实机构。6.2 职能见银建出租汽车组织制度 行务会（运行服务）。 第7条 银建士运行部（下称“运行部”）7.1 运行部是运行服务工作日常管理和实施机构。7.2 运行部设经理、副经理和实习助理、教育培训、计划统计、服务监督、内部稽查、运行调度和专用设施主管/职员。7.3 职能见银建出租汽车组织制度 运行部。 第8条 银建出租汽车分司（下称“分司”）8.1 分司是运行服务工作基层管理和实施机构。8.2 设分司经理兼运行队长。8.3 职能见银建出租汽车组织制度 分司（运行服务）。第3章 教育培训第9条 社会、投资人和职员需求银建出租汽车运行无违法、无事故，银建满足其需求，组织运行服务教育培训。第10条 教育培训对象：银建管理者和出租汽车驾驶员（下称“驾驶员”）。第11条 运行部、教育培训部、银建出租汽车例会教育中心（下称“例会中心”）和银建学校依银建教育培训控制程序编纂：银建培训教材 管理者篇（出租汽车运行服务系）银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运行服务）第12条 运行部和例会中心编纂：银建教育（季） 出租汽车运行服务（数据电文）关键内容：服务理念、运行技能、科技手段和教育案例第13条 运行部和例会中心负责组织运行教育培训，运行部、例会中心、分司或银建学校负责实施教育计划。第14条 培训内容 通用国家相关法律、政府和行业相关要求；银建出租汽车运行服务制度和相关要求；银建教育（季） 出租汽车运行服务。第15条 培训内容 专用15.1 驾驶员岗前和在岗培训l 岗前培训 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运行服务）l 在岗培训 例会教育和关键培训例会教育 银建出租汽车运行服务责任书银建出租汽车运行形势分析银建出租汽车运行专题工作方案关键培训 运行违法危害性银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运行服务）15.2 银建管理者岗前培训和后续教育l 银建培训教材 管理者篇（出租汽车运行服务系）l 银建培训教材 出租汽车驾驶员篇（运行服务）l 运行服务工作管理方法和艺术第16条 银建实施执业资格制度银建士部室经理以上、运行部和分司管理者，均须经过岗前或后续教育考取专业管理资质，获取执业资格 出租汽车运行服务管理资质。第4章 经营资质第17条 银建机构法人17.1 依法办理相关登记事项l 企业登记 领取企业法人营业执照，取得法人资格。l 代码登记 领取组织机构代码证，取得机构法定标识。l 税务登记 领取税务登记证，推行纳税人义务。l 统计登记 领取统计登记证，推行统计报表报送义务。l 社保登记 领取社会保险登记证，建立机构缴费信息数据库。l 许可登记 领取出租汽车经营许可证，取得经营许可。l 治安登记 领取出租汽车企业治安登记证，推行治安保卫责任。17.2 经营条件和出租汽车运行车数相适应l 经营场所 含有教育培训（含例会教育）、休息（含阅览）、体育运动、食堂、浴室等基础设施和条件。l 停车场地 停车位数量符合政府和行业要求，公式以下： 100 政府和行业要求停车场地标准环境优美 绿色卫生设施完好 安全环境保护界标显著 边缘清楚l 净资产 出租汽车资产30（以政府和行业要求为准）。17.3 基础管理条件l 基础制度 银建出租汽车劳动协议制度银建出租汽车运行协议制度银建出租汽车运行服务制度银建出租汽车交通安全制度银建出租汽车治安防范制度银建出租汽车车辆管理制度银建出租汽车基础统计制度银建出租汽车运行调度中心作业指导书银建出租汽车服务监督中心作业指导书银建出租汽车例会教育中心作业指导书银建出租汽车法律援助中心作业指导书银建出租汽车驾驶员服务中心作业指导书l 基础职能部室 银建出租汽车运行调度中心（下称“调度中心”）银建出租汽车服务监督中心（下称“监督中心”）银建出租汽车例会教育中心银建出租汽车法律援助中心（下称“法援中心”）银建出租汽车驾驶员服务中心（下称“服务中心”）运行部交通安全部治安防范部车辆技术部统计部l 基础认证资质 质量管理体系认证ISO9000环境管理体系认证ISO14000职业健康安全管理体系认证OHSMS18000l 银建机构法人工会（代表银建人）和银建机构法人为协调劳动关系，依法签署银建集体协议。l 银建机构法人和劳动者（银建人）为确立劳动关系，依法签署银建劳动协议。第18条 银建人18.1 银建出租汽车运行服务管理者l 从业资质 容止资质 五官端正，举止文明；户口资质 文化程度：本科（含）以上年纪：男60岁、女55岁以下；劳动资质 持有毕业生就业报到证或终止、解除劳动（聘用）协议或工作关系证实书或北京市城镇失业人员求职证；健康资质 符合银建人健康标准。l 从业要求遵守国家法律、政府和行业相关要求；遵守落实银建制度和要求；认同银建理念、宗旨、精神和质量方针；认同银建人宣言和银建管理者宣言；依银建劳动协议制度，签署银建劳动协议。18.2 银建出租汽车驾驶员l 从业资质容止资质 同银建出租汽车运行服务管理者；行业资质 持有北京市交通系统证件管理协议或北京市出租汽车驾驶员服务资格考试合格通知书；劳动资质 持有终止、解除劳动（聘用）协议或工作关系证实书或北京市城镇失业人员求职证或北京市农村富余劳动努力争取职证；治安资质 持有北京市出租汽车司机治安证存单或北京市出租汽车治安登记证或北京市出租汽车驾驶员岗前治安防范培训结业证；驾驶资质 经过银建交通测试；健康资质 同银建出租汽车运行服务管理者。l 从业要求遵守国家法律、政府和行业相关要求；遵守银建相关制度和要求；认同银建理念和质量方针；认同银建人宣言和银建出租汽车驾驶员宣言；依银建出租汽车劳动协议制度，签署银建出租汽车劳动协议；依银建出租汽车运行协议制度，签署银建出租汽车运行协议。第19条 银建出租汽车19.1 银建汽销依银建出租汽车交通安全制度，受托办理机动车注册登记。19.2 委托银建汽销办理计价器首次检测，取得QJ贴和检定证书。19.3 银建汽销依银建出租汽车治安防范制度，受托办理治安登记。19.4 委托银建汽销办理运行登记，取得营运证。19.5 出租汽车技术要求、外观和专用设施规范，符合银建出租汽车标准Q/YJ 1001 。出租汽车车容车貌，符合银建出租汽车车容车貌标准。依银建出租汽车标准和银建出租汽车车容车貌标准，车辆技术部提供出租汽车；运行部接验出租汽车。第20条 银建出租汽车专用设施20.1 银建出租汽车专用设施，指计价器、GPS车载终端、服务监督卡固定装置和银建钻石标座椅罩（下称“座椅罩”）。计价器 主机 控制面板 打印机 传感器运行 / 空车待租 / 停运标志标志灯20.2 银建出租汽车专用设施提供和接验，同19.5款。20.3 银建出租汽车专用设施保持：计价器技术性能和使用功效符合Q/YJ 1003 要求；GPS车载终端技术性能和使用功效符合Q/YJ 1002 要求；服务监督卡固定装置符合Q/YJ 1001 要求；座椅罩符合Q/YJ 1001 要求和车容车貌标准。20.4 银建制订银建计价器使用要求和银建GPS车载终端使用要求。第5章 服务质量第21条 银建出租汽车质量管理21.1 银建以“五项标准”服务，实现用户位移；五项标准 安全 快捷 方便 文明 舒适21.2 银建以质量管理体系运行和连续改善，实现“三优三化”；三优三化 优美环境 优良秩序 优质服务 服务过程程序化 服务管理规范化 服务质量标准化21.3 银建以满足用户和“其它相关方”最大程度需求，实现其满意。其它相关方 职员 投资人 供方 社会第22条 银建出租汽车质量方针：规范服务 用户满意 职员发展 贡献分享连续改善 业绩卓越 钻石企业 社会赞誉第23条 出租汽车运行标准23.1 出租汽车符合本制度附件1标准；计价器符合银建电子式出租汽车税控计价器技术标准；Q/YJ 1003 车载监控报警调度终端符合银建GPS车载终端技术标准；Q/YJ 1002 车容车貌符合本制度附件2标准。23.2 银建出租汽车机构和驾驶员谨记标准遵照标准，承诺杜绝：第24条 驾驶员运行标准24.1 驾驶员仪容仪表符合银建出租汽车驾驶员仪容仪表标准运行服务符合本制度附件4银建出租汽车驾驶员运行服务规范24.2 驾驶员谨记标准遵照规范，承诺全心全意为用户服务。第6章 运行违法第25条 运行违法行为，指政府和行业要求出租汽车运行服务严禁一切行为，即有社会危害性，有过失、受法规制裁行为。第26条 北京市出租汽车管理条例和出租汽车营运服务违法处罚暂行要求明确了违法行为，就其违法（19类57项）编制代码。违法代码5位：前2位行为类号，后3位行为项号26.1 不文明礼貌01001 车厢内吸烟01002 行车手臂置车外01003 向车窗外吐痰01004 抛撒废弃物01005 语言不文明、辱骂用户01006 公安机关认定，殴打用户26.2 仪容不整齐0 穿超短裙0 男留长发0 蓄胡须0 袒胸露背0 穿无袖背心0 穿拖鞋26.3 服务不规范03013 座头座套安装不妥03014 行驶车门关闭不牢26.4 车身不整齐04015 带泥带垢、不洁不亮04016 标识不完整不清楚04017 漆皮脱落 5cm226.5 车厢内不整齐05018 座头座套有油污、有渍痕、有异味05019 车厢不定时消毒05020 车厢有积尘、有杂物05021 车窗有遮挡物05022 仪表盘不清楚、不整齐05023 脚垫不洁净、有破损26.6 06024 行李厢空间堵塞、有异味、有杂物26.7 07025 粘贴或悬挂和运行无关装饰物26.8 未按要求携带、放置或粘贴营运证件08026 未携带营运资格证件08027 未按要求放置服务监督卡08028 未按要求粘贴有效营运证件26.9 09029 未按用户合理要求使用服务设施（空调和音响）26.10 不正确使用专用发票10030 专用发票金额和实收金额不符10031 收款后拒付专用发票10032 专用发票打印项不全，内容不准10033 违法行为同10032 数量超出10张10034 利用专用发票弄虚作假10035 违法行为同10034 造成严重后果26.11 不正确使用标志灯、空车待租和停运标志11036 夜间空车待租状态标志灯不亮11037 未保持标志灯和计价器有效连接11038 未按要求使用或安装标志灯11039 不正确使用停运标志26.12 多收费12040 不找零钱12041 索要用户财物12042 有意绕路行驶 不正确使用计价器 本市运行议价 不按计价器显示金额收费 多收费 5元注：不正确使用计价器 指载客运行开启时未按空车待租标志或提前按下行为擅改计价器显示时间和内部数据行为12043 违法行为同12042 多收费 5元 10元12044 违法行为同12042 多收费 10元 30元12045 违法行为同12042 多收费 30元 50元12046 违法行为同12042 多收费 50元26.13 车辆号牌不清楚或虚假13047 未保持车辆号牌齐全、清楚13048 车辆号牌挪用或弄虚作假26.14 扰乱营业站区秩序14049 私自揽客14050 候客不按序排队、走车，不服从调度管理，欺行霸市26.15 15051 不接收行政执法机构管理、监督和检验26.16 16052 将出租汽车交她人驾驶或驾驶非本司出租汽车运行26.17 17053 拒绝载客（接收96103叫车中途毁约，称拒调视拒载）17054 违法行为同17053 情节严重26.18 18055 中途终止客运服务18056 违法行为同18055 情节严重26.19 19057 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假第27条 银建依出租汽车营运服务违法处罚暂行要求，编制本制度附件5出租汽车运行服务违法行为处罚标准，警示驾驶员遵守北京市出租汽车管理条例和本制度要求。第28条 行政处罚种类 警告罚款暂扣营运资格证件吊销营运资格证件28.1 警告，指违法行为情节轻微，对违法行为人作出警告，开具交通行政当场处罚决定书或交通违法违章行为通知书。28.2 罚款，指对违法行为人处以罚款，开具交通违法违章行为通知书；违法行为人在指定日期内，持交通违法违章行为通知书至相关行政执法机构接收处理，受理交通行政处罚（个人）决定书和行政处罚缴款书。注：遇下列2种违法，依行政处罚法可采取先行登记保留出租汽车：违法代码：16052 19057违法行为人在指定日期内，持行政处罚缴款书至指定银行缴纳罚款。28.3 遇下列13种违法，强制暂扣营运资格证件：违法代码：01006 10033 10034 12043 12044 12045 1304814049 14050 15051 16052 17053 1805528.4 遇下列5种违法，强制吊销营运资格证件：违法代码：10035 12046 17054 18056 19057第29条 银建士颁布本制度附件6银建出租汽车驾驶员运行违法杜绝项。第30条 银建遇驾驶员下列情形，视运行事故，依银建运行任务承包协议第18条约定解除协议、第23条约定请求支付违约金。30.1 造成重大影响严重致损银建形象，损害银建利益；30.2 利用专用发票弄虚作假；30.3 多收费 50元；30.4 将出租汽车交她人驾驶或驾驶非本司出租汽车运行；30.5 中途终止客运服务；30.6 私自拆除计价器铅封、改装计价器或在计价器上弄虚作假；30.7 除30.1 30.6以外，因运行违法被行政执法机构暂扣或吊销营运资格证件。第31条 驾驶员若发生违法行为，接收行政执法机构处罚（检验或投诉认定处罚）。检验认定处罚 指行政执法机构检验发觉违法行为，对违法行为人作出处罚。投诉认定处罚 指行政执法机构受理用户投诉，认定违法行为，对违法行为人作出处罚。第32条 驾驶员必需接收 行政执法机构管理、监督和检验做到 接收信号 停妥待查服从执法 礼貌示证回复问询 文明言简聆听训诫 意识服务受理处罚 杜绝隐患严禁 拒停车检验拒出示证件拒问询调查拒受理处罚杜绝 欺侮、谩骂或冲撞执法人员暴力或威胁执法人员第33条 获取违法信息运行部定时至行政执法机构获取违法信息，公布于银建网站 “银建运行信息查询系统”。第34条 确定违法行为人分司在“银建运行信息查询系统”,确定本分司违法行为人。第35条 监督违法行为人接收处理分司监督未接收处理违法行为人至行政执法机构接收处理。第36条 银建依行政执法机构对违法行为人处理程序，制订银建出租汽车驾驶员运行违法处理程序。第37条 运行部依银建出租汽车驾驶员运行违法处理程序，组织运行违法行为人教育培训。第38条 经理办公会颁布本制度附件7银建出租汽车驾驶员运行违法教育培训方案。第7章 运行统计第39条 运行车辆管理，指依据分企业运行车辆分布情况，对停驶待运行车辆、更新车辆和正常运行车辆进行分配或调整。第40条 银建制订银建运行车辆管理程序。第41条 银建运行管理者依银建运行车辆管理程序，对运行车辆进行管理。 第8章 内部稽查第42条 内部稽查，指银建依银建制度和要求组织相关人员，采取定时或不定时方法，对驾驶员实施运行规范综合性检验。第43条 稽查组织机构：运行部第44条 银建士稽查员：经理办公会聘用兼职稽查员 聘用条件 热爱稽查工作，拥有执业资质；熟知政府法规，实施银建规章；思想品行端良，作风正派过硬；服从稽查调动，听从稽查布署。第45条 驾驶员必需接收 稽查员监督和检验做到 遵守银建制度和要求推行运行协议约定义务严禁 不服从银建运行管理不参与例会教育或关键培训杜绝 欺侮、谩骂或冲撞银建管理者暴力或威胁银建管理者第46条 检验发觉驾驶员下列情形，视运行违章。稽查员当场纠正、批评教育、开具本制度附件8银建内部稽查违章通知单（下称“违章通知”），违章行为人在指定日期内，持违章通知至银建相关机构接收教育培训或调查处理。46.1 不按时参与运行例会；46.2 不按时参与运行培训；46.3 不接收银建管理、监督和检验；46.4 有第26条要求57项违法行为。第47条 经理办公会制订银建内部稽查作业指导书，颁布本制度附件9银建运行违章处罚标准第9章 服务监督第48条 服务监督，指银建向社会公众提供银建出租汽车服务监督平台，受理、查处用户投诉和查询。48.1 服务监督平台：服务监督电话“96103”服务监督传真“96103”（数据电文）“银建出租汽车服务监督在线留言” .com 设置留言格式 提供留言模板采取声击技术 提供互动服务48.2 受理，指收到或转来用户电话、传真和在线留言等投诉和查询。48.3 查处，指调查和处理用户投诉或查询过程。包含调查、取证和回复。48.4 投诉，指用户向银建提出质询请求行为。48.5 查询，指用户对遗失物和其它事项查询。第49条 银建欢迎社会公众监督和检验。49.1 银建服务监督标准：全日受理 双语服务；文明用语 礼貌待人；受理认真 查处立即；耐心解答 言简意赅；调查公正 结果公开；圆满处理 时限回复。49.2 严禁行为：收受钱物弄虚作假打击报复第50条 银建制订银建受理用户投诉和查询处理程序第10章 附则第51条 本制度自9月1日起施行。第52条 本制度 实施人 运行部和分司 检验人 经理办公会监督人 贯标办解释人 法规部第53条 本制度附件