家政员(师)职业标准.doc

家政员（师）职业标准
1  适用
适用于从事或准备从事家庭服务人员的职业资格等级评定。
2  定义
2.1  家政服务
以家庭为服务对象，以处理和管理各类家庭事务为服务内容，在家庭服务机构及其家庭服务人员和服务提供系统的帮助下，客户参与并获得体验的过程、行为或结果。
2.2  家政服务人员
经过专业评定具有家政服务资格和能力的人员。
家政服务人员共分为两级，分别是家政员和家政师。
家政员职业定义:   根据要求为所服务的家庭料理家务，照顾家庭成员中的老弱病残孕，管理家庭有关事务的人员。
家政师职业定义：在提供家政服务过程中，从事家庭事务管理以及对家政服务活动实施管理的人员。
家政员分为三级，即初级家政员、中级家政员、高级家政员。
家政师分为三级，即三级家政师、二级家政师、一级家政师。
2.3 家政服务机构
依法设定从事家政服务活动的经营实体。
家政服务机构根据企业等级根据综合实力/管理水平/人力资源/服务质量/客户评价/信用状况等评价指标设置为三个等级，依次为AAA级（一级）/AA级（二级）/A级（三级）。
2.4   家政服务合同
       根据诚实信用/平等协商的原则，家政服务机构与家政服务人员之间/  家政服务人员与家政服务对象之间/   家政服务对象与家政服务机构之间达成的关于相互之间权利义务关系的约定。
2.5  家政服务内容
2.5.1  家务料理
2.5.2  家庭陪护
2.5.3  家庭保洁
2.5.4  家庭维修
2.5.5  家庭装饰
2.5.6  家庭教育
2.5.7  家庭理财
2.5.8  家庭管理
2.5.9  家庭休闲
2.5.10家庭购物
2.5.11家庭保健
2.5.12家庭咨询
3   基本要求
3.1    遵纪守法，明礼诚信，爱岗敬业，尊重客户，具有良好的职业道德。
3.2    尽职尽责，自尊自爱，积极主动，顾全大局，具有良好的团队精神。
3.3    身体健康，无传染病，无不良习惯。
3.4    具有初中或初中以上文化基础。
3.5    年龄符合劳动法及相关法规要求。一般为16岁至55岁。
3.6    具有一定沟通能力。
主机遵纪1遵纪守法遵纪守法121纪守法，
4  工作标准
       本标准对初级家政员/中级家政员/高级家政员/三级家政师/二级家政师/一级家政师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
4.1   初级家政员工作要求与标准
4.1.1基础理论与实践
序号
工作内容
                              技能要求
                                           相关知识
  1
基础知识
初中或同等学历教育。

  2
家政学
初级家政员基本知识
初级家政员培训手册
  3
法律常识
劳动法和劳动合同法

  4
实践过程
具有12个月以上家庭服务工作经历

 4.1.2  家庭礼仪
序号
工作内容
                                  技能要求
                                    相关知识
   1
待人接物
会接打电话，会常用文明用语，会恰当称呼和接待客人
家政员电话使用细则、家政员常用文明用语与称呼
   2
仪表仪容
衣着整洁，姿态得体，讲究卫生
家政员仪表仪容常识
   3
宗教习俗
尊重客户生活习俗
了解客户民族习俗
 4.1.3  家务料理
序号
 工作内容
                                               技能要求
                                    相关知识
   1
购物
能够按照客户要求购买生活用品和食品，并记录入帐
家庭食品质量鉴别常识；家庭购物记账方法
   2
电器使用
会用冰箱、空调、洗衣机、电饭锅、微波炉、燃具、热水器等
家用电器操作注意事项；家用水、电、气使用常识
   3
清洁与布置
掌握地面、家具、生活用品及厨卫间的清洁方法与程序；
能够合理摆放日常生活用品
地砖、地板、地毯、家具的清洁常识；
常用清洁剂和清洁工具的性能和使用常识
   4
衣物管理
掌握手洗和机洗；了解常见衣物特性；会晾晒和叠放衣物
衣物特性和洗涤常识；洗涤剂用途
   5
厨务
常见蔬菜：选、摘、剥、洗；常用刀法：切、削、刮、剁；
常见技法：炒、蒸、炖、拌；主食制作：蒸、煮
调味品使用；食品成熟性鉴别与保管
   6
 宠物照料
 协助客户喂养宠物

4.1.4家庭陪护
序号
  工作内容
                                                    技能要求
                            相关知识
    1
婴幼儿陪护
主辅食配制与进食；照顾穿戴、清洗、便溺、睡眠、活动等
婴幼儿饮食起居常识
   2
孕产妇陪护
主辅食配制与进食；照顾穿戴、洗澡、出行、阅读等
老人饮食起居常识
   3
老人陪护
照顾孕妇洗澡、出行和产妇换洗、淋浴等
孕妇生理常识和产妇护理注意事项
    4
病人陪护
主辅食和流食配制与协助进食；照顾洗漱、便溺、擦洗等
褥疮预防常识
4.2中级家政员工作要求与标准
4.2.1基础知识
序号
       工作内容
                                                  技能要求
                          相关知识
    1
基础知识
高中或同等学历教育。

    2
家政学
中级家政员基本知识
中级家政员培训手册
    3
法律
消费者权益保护法和妇女权益保护法
相关法律
    4
 实践过程
具有18个月以上初级家政员工作经历

4.2.2     家庭礼仪
序号
     工作内容
                        技能要求
                                     相关知识
     1
待人接物
能运用日常交际礼节招待客人
日常交际礼节基本知识
     2
仪表仪容
会装扮
服装搭配和生活化妆基本知识
     3
宗教习俗
尊重客户宗教信仰
主要宗教基本知识、主要传统节日风俗
4.2.3    家务料理
序号
   工作内容
                                                    技能要求
                                 相关知识
   1
购物
合理安排支出和采购
家庭购物技巧、常用生活用品质量鉴别知识
   2
清洁与布置
家具与地面养护、餐具与卫生用品消毒
家具与地面养护知识
常见消毒剂和养护剂性能和使用常识
   3
衣物管理
会根据面料性质洗涤、熨烫、保管
面料鉴别知识
   4
厨务
合理安排膳食；会烙主食；会炸、拌；会调味；会片、割、宰
营养学基本知识；配餐与调伍知识
   5
家庭休闲
按客户要求照料常见宠物和花草虫鱼
常见宠物饲养常识
4.2.4    家庭陪护
序号
工作内容
技能要求
相关知识
1
婴幼儿陪护
独立完成婴幼儿膳食调配/洗澡/饮食等日常工作；
能够帮助婴幼儿进行一般体能锻炼/习惯培养/早期教育
婴幼儿常见病预防
婴幼儿早期教育知识
2
孕产妇陪护
能够为孕妇进行主辅食制作和营造良好环境和氛围；
能够为产妇进行膳食调配和协助体能康复活动
孕妇心理特点
产妇生活特点
3
老人陪护
掌握老人膳食调配和保健方法
老人常见病预防
4
病人陪护
能够为病人进行食品制作/保健按摩/常见病护理；掌握常见家用医疗器械使用
常见病防治方法
4.3    高级家政员工作要求
4.3.1  基础知识与实践
序号
工作内容
技能要求
相关知识
1
基础知识
大专或同等学历教育

2
家政学
高级家政员基本知识
高级家政员培训手册
3
法律
婚姻法/未成年人保护法

4
实践过程
具有中级家政员18个月以上工作经历

4.3.2  家庭礼仪
 序号
工作内容
                                                                 技能要求
                相关知识
    1
家庭宴会
能够完成家庭宴请和聚会的方案制定/接待/举办，会交谊舞
宴请礼仪知识/民俗知识
    2
服饰化妆
能够根据社交场合为自己或协助客户进行着装和化妆
服饰和化妆的美学知识
    3
对外交往
掌握英语日常会话；协助客户处理对外联络和事务
涉外交往礼仪和注意事项
4.3.3  家务管理
序号
   工作内容
                                                  技能要求
               相关知识
   1
家庭理财
能够合理安排日常开支及家庭帐务管理
信用卡使用方法
   2
家庭美化
能够居室布置/花卉养护与摆放/草坪修剪
生活美学知识/插花常识
   3
家庭保健
能够根据客户状况合理安排和指导客户生活/锻炼/饮食
 家庭保健和护理知识
   4
家庭厨务
掌握家庭便餐设计制作和日常营养调配
掌握烤式主食制法/会煨、煎、凉拌/会制作西餐、甜点/会做汤
常见食品营养成份和搭配方法
   5
家庭休闲与办公
掌握计算机文字录入、上网、下载、收发邮件；会用传真机和打印机
掌握摄像机、录像机、影碟机、音响的使用
家用休闲与办公设备的应用与操作
摄像基本知识
   6
 家庭教育
 能够对学龄儿童和学龄前儿童进行行为习惯培养、学习与生活指导；
利用游戏对儿童进行德、智、体、美教育
 儿童心理和身体特点
儿童早期教育知识
5   家政师工作要求与标准

三级家政师
二级家政师
一级家政师
基础知识
1  大专或同等以上学历教育知识
2   家政学专业知识
3  客户服务管理与业务知识

基本要求
1具有独立从事家政服务的能力
2具有较强的计划、组织、协调和人际交往能力
3具有优秀的语言驾驭能力
4具有自主学习和管理能力以及积极进取的精神
5具有良好的观察、分析、整理、应变和信息利用能力
6具有较深的家政理论修养和丰富的实践经验
7具有理论和实践方面的研究成果或贡献

实践过程
1   经过家政师专业学习培训的人员；
2   大专学历层次并取得高级家政员服务资格人员；
3   大学本科毕业的人员
符合上述条件之一的人员同时具有24个月以上家政服务工作经历
 具有三级家政师二年以上工作经历
 具有三级家政师二年以上工作经历
 家政服务设计能力要求
 1能够分析客户行为和市场需求
2能够制定家政服务人员职责和客户服务规范
 服务环境分析；服务组织设计；服务程序制定
 服务体系建立
 家政服务提供能力要求
 1能够建立和维护客户关系
2能够对家政服务人员进行管理，包括人员招聘和选拔；岗位说明书制定；绩效考评等
3能够对服务现场进行管理，包括家庭安全和服务现场安全管理；指导现场服务人员操作；进度安排等
4能够独立提供家庭服务，包括：（1）驾驶技术；（2）计算机应用（3）一门外语；（4）居室美化（5）保健和护理（6）家庭教育（7）家庭理财（8)家务料理；（9）家庭维修等
 服务方案制定；服务信息管理
 服务方案优
 家政服务控制能力要求
 能够进行服务质量检验和服务过程监督
 服务质量评估；服务成本控制

 家政服务改进能力要求
 能够分析和处理客户投诉；能够提出质量改进措施和服务补救方案；建立客户信任关系
 满意度评估；服务偏差干预

1  参与标准制定：家政师 高歌保洁 演绎咨询 喝彩家政 玩转传播 安澜陪护 三大工程   第一家购物 旗开家政   
2  本标准家政员部分内容引用和参照《家政服务员国家职业标准》。