家政服务.docx

DB37/T 2007家政服务母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范1I家政服务母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范1 范围本标准规定了家政服务母婴生活护理员（月嫂）服务的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务组织、母婴生活护理员（月嫂）具体要求本部分适用于家政服务母婴生活护理员（月嫂）服务。1.1母婴生活护理员（月嫂）服务为产妇和新生儿提供饮食起居和护理服务。1.2母婴生活护理员（月嫂）服务组织指依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）服务经营活动的组织。1.3母婴生活护理员（月嫂）指根据母婴生活护理员（月嫂）服务合同的约定，为母婴生活护理员（月嫂）服务用户提供服务的人员。1.4母婴生活护理员（月嫂）服务用户指接受母婴生活护理员（月嫂）服务的对象，通常指客户。1.5母婴生活护理员（月嫂）服务合同指母婴生活护理员（月嫂）服务用户与母婴生活护理员（月嫂）或母婴生活护理员（月嫂）服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。1.6母婴生活护理员（月嫂）星级用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，一共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌。金牌级别最高。2 母婴生活护理员（月嫂）服务组织2.1 母婴生活护理员（月嫂）服务组织基本要求2.1.1 服务机构4.1.1.1依法设立的从事母婴生活护理员（月嫂）经营服务活动的母婴生活护理员（月嫂）服务组织。4.1.1.2有不少于5人的专职工作人员。4.1.1.3有与业务范围相适应的固定经营场所，并具备一定的培训场地，布局合理，安全卫生。4.1.1.4配备经营必要的计算机及其辅助设备，有电话机和传真机等。4.1.1.5在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照和投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等)。4.1.1.6实行职业介绍(中介)的母婴生活护理员（月嫂）服务组织，组织供给人力资源;收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂）。4.1.1.7实行员工管理模式的母婴生活护理员（月嫂）服务组织，组织供给人力资源;进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂）。2.1.2 人员要求4.1.2.1负责人应熟悉法律、法规、规章和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程;参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。4.1.2.2管理人员要遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重母婴生活护理员（月嫂）服务用户，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。4.1.2.3母婴生活护理员（月嫂）应身体健康，年龄在50岁以下，高中以上文化程度，有3-6个月的育儿经历，会讲普通话，喜欢孩子。并具有本人身份证明、健康证明等资料;身份真实，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病和传染病等; 母婴生活护理员（月嫂）应具备与等级相适应的服务技能，新参加母婴生活护理员（月嫂）工作的母婴生活护理员（月嫂），需母婴生活护理员（月嫂）服务组织进行岗前教育或培训，持职业资格证书，方可上岗。4.1.2.4对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理。2.2 资源管理2.2.1 人力资源管理4.2.1.1母婴生活护理员（月嫂）的上岗程序为确保向顾客提供安全可靠的服务，母婴生活护理员（月嫂）服务组织应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员（月嫂）上岗程序，主要包括： 核实母婴生活护理员（月嫂）提供的身份证明材料（主要是身份证、户口本，如有必要须提供有效的身份证明材料）； 母婴生活护理员（月嫂）上岗前经过系统的培训并取得的职业资格证书； 母婴生活护理员（月嫂）上岗前进行体检并取得相关的健康证明； 母婴生活护理员（月嫂）和母婴生活护理员（月嫂）服务用户签订服务合同之前母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当安排一次双方见面，通过座谈的方式互相增进了解，明确需求，然后签订母婴生活护理员（月嫂）服务合同，在双方签订合同时，应当出具双方的身份证和户口本，同时母婴生活护理员（月嫂）还应当出具职业资格证书、健康证，如通过星级评定的母婴生活护理员（月嫂）还应当出具母婴生活护理员（月嫂）星级别评定证书； 母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时应携带母婴生活护理员（月嫂）服务组织开具的派工单、身份证、上岗证、母婴生活护理员（月嫂）服务合同、健康证等身份证明材料。2.2.2 财务资源母婴生活护理员（月嫂）服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、营运能力和盈利能力。2.2.3 信息网络资源母婴生活护理员（月嫂）服务组织随着业务发展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员（月嫂）服务的需求变化，为其提供快捷、方便的服务。信息网络的资源例如服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民的需求信息等。2.3 文件以及合同文本的要求2.3.1 档案文件母婴生活护理员（月嫂）服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，以简化母婴生活护理员（月嫂）和顾客之间的交易程序，确保双方的权益不受侵害。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员（月嫂）解聘后2年。2.3.2 劳动合同采取员工管理型的母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当与母婴生活护理员（月嫂）签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则，具体文本采用国家劳动部门统一规定的劳动合同。2.3.3 培训合同母婴生活护理员（月嫂）服务组织应当对母婴生活护理员（月嫂）开展岗前、岗中培训，并建立完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员（月嫂）的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。具体培训内容应包括：服务员的职业道德及行为规范；基本的法律、安全、卫生知识；提供母婴生活护理员（月嫂）服务所需的知识；提供母婴生活护理员（月嫂）服务所需的技能。2.4 售后服务2.4.1 顾客满意度的评价母婴生活护理员（月嫂）服务组织应通过有效的渠道收集相关顾客满意度的信息，通过测量顾客满意度，以发现顾客的潜在需求，分析与竞争对手的差距，从而改进服务质量，调整经营战略，增强盈利能力。2.4.2 母婴生活护理员（月嫂）服务质量投诉4.4.2.1母婴生活护理员（月嫂）服务质量投诉处理程序。3 母婴生活护理员（月嫂）基本要求3.1 职业道德母婴生活护理员（月嫂）应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情友好，增进同用户的友谊；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学、精益求精，不断提高自己的护理知识和专业技能。3.2 基本技能3.2.1 照顾产妇 产妇生活护理：制作以及照顾产妇的饮食及调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物。 产妇专业护理：帮助产妇掌握母乳喂养的方法及婴儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产期常见病的预防。教产妇学做产妇操。做好产妇的心理指导。3.2.2 照顾婴儿 新生儿生活护理：帮助产妇喂养新生儿，为新生儿洗澡、换洗尿布、洗衣物、拆洗被褥。 新生儿专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。4 母婴生活护理员（月嫂）星级评定要求4.1 一星级母婴生活护理员（月嫂）4.1.1 任职条件 工作经历：一星级母婴生活护理员（月嫂）须经过六个月以上母婴生活护理员（月嫂）工作实践，看护六个以上婴儿，无差错。 客户评价：无客户不良反映。 资格认证：获得中级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护理员（月嫂）晋升为一星级母婴生活护理员（月嫂）。4.1.2 技能要求6.1.2.1婴儿护理 基础护理：基本掌握婴儿的喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。 生活护理：能够协助母乳喂养、人工喂养、混合喂养，每天消毒婴儿喂养用具。 专业护理：拍嗝、简单抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便观察，脐带护理，会简单观察黄疸、脐炎、浓胞疮。6.1.2.2产妇护理 基础护理：观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式。 生活护理：安排产妇的饮食起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，给产妇洗衣物。 专业护理：帮助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。4.2 二星级母婴生活护理员（月嫂）4.2.1 任职条件 工作经历：二星级母婴生活护理员（月嫂）须经过一年以上母婴生活护理员（月嫂）工作实践，看护十个以上婴儿，无差错。 客户评价：客户反映良好。 资格认证：获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由一星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为二星级母婴生活护理员（月嫂）。4.2.2 技能要求6.2.2.1婴儿护理 基础护理：熟练地为婴儿洗澡、穿脱衣服，对婴儿臀部、脐部进行日常护理。 生活护理：根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导，按时消毒婴儿喂养用具，会使用消毒锅等器皿。 专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触、简单按摩。对婴儿的臀部、脐部会观察异常等情况，并进行处理。6.2.2.2产妇护理 基础护理：及时观察产妇的体温、身体状况，如发现异常，随时建议就医，了解能够哺乳的母体体温标准，并注意与新生儿隔离。 生活护理：根据产妇的食欲和乳汁分泌的状况给予指导。会制作月子汤、餐。 专业护理：密切观察产妇恶露排泄状况。指导产妇保持会阴清洁。对有侧切伤口的产妇，会做常规清洁，发现红肿及时提醒产妇就医。4.3 三星级母婴生活护理员（月嫂）4.3.1 任职条件 工作经历：三星级母婴生活护理员（月嫂）须经过一年半以上母婴生活护理员（月嫂）工作实践，看护十五个以上婴儿，无差错。 客户评价：客户反应良好。 资格认证：获得高级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书。经评定合格后可由二星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为三星级母婴生活护理员（月嫂）。4.3.2 技能要求6.3.2.1婴儿护理 基础护理：熟练地为婴儿洗澡、穿脱衣服、换洗尿布。对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，如发现异常分泌物会正确给予护理。 生活护理：认真观察母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的增长，及时添加配方奶，以补母乳不足，会消毒婴儿用品及生活用品。能分辨影响婴儿睡眠质量的原因（喂养是否充足、是否缺钙、是否是环境及温湿度原因）。会使用家庭一般用具，如：消毒锅、吸奶器、微波炉、电磁炉、吸尘器等。 专业护理：熟练地为婴儿抚触、按摩、做被动操（42天以后做），对婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置。能掌握几首儿歌和歌曲等简单早教。6.3.2.2产妇护理 基础护理:对侧切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复。 生活护理:根据产妇乳汁的分泌情况，合理饮食搭配。根据需求，制作营养月子餐。 专业护理:要观察产妇的情绪变化，会对乳房按摩及乳腺堵塞进行处理，对产后抑郁症能进行心理调整，根据产妇的生活习惯，积极引导产妇保持快乐心情。会对新生儿的生理性啼哭、饥饿性啼哭进行分辨。4.4 四星级母婴生活护理员（月嫂）4.4.1 任职条件 工作经历：四星级母婴生活护理员（月嫂）须经过二年以上工作实践，看护二十个以上婴儿，无差错。 客户评价：客户反映良好。 资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可由三星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为四星级母婴生活护理员（月嫂）。4.4.2 技能要求6.4.2.1婴儿护理 基础护理：熟练地为婴儿洗澡，换尿布、穿脱衣服。 生活护理：应掌握婴儿正常的体温、呼吸、心率的数值并会测量。如发现异常，应及时告知家长，会进行物理降温，高热者立即就医。 专业护理：为婴儿进行日常护理时，应多与其进行日常交流、语言交流，摸其皮肤，会用识别汉字卡片等进行视力训练以利于开发潜能。6.4.2.2产妇护理 基础护理：会严密观察产妇体力恢复情况和心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。 生活护理：会观察产妇的眼结膜、口腔粘膜，如发现有苍白、出现贫血症状，可以在月子餐中进行饮食治疗。重症者在医生指导下进行“药补”。 专业护理：对乳汁分泌不足者，会进行穴位按摩，促进乳汁分泌。4.5 五星级母婴生活护理员（月嫂）4.5.1 任职条件 工作经历：五星级母婴生活护理员（月嫂）须三年以上工作实践，看护三十个以上婴儿，无差错。 客户评价：经常获得客户表扬，定期参加各种专业培训。 资格认证：获得高级家政服务员资格证书和高级育婴师资格证书，经评定合格后可由四星级晋升为五星级母婴生活护理员（月嫂）。4.5.2 技能要求6.5.2.1婴儿护理 基础护理：熟练地为婴儿洗澡、洗尿布、穿脱衣服。熟练地的观察婴儿的大小便异常、呼吸异常，正确判断体温异常的原因及处理方法。 生活护理：根据婴儿生长发育指标（身长、体重），增添配方奶粉及科学添加辅助食品。 专业护理：应掌握婴儿预防接种顺序、注意事项及禁忌，为预防佝偻病懂得如何补充V-A、V-D及补钙的最佳时期。6.5.2.2产妇护理 基础护理：为产妇建立舒适环境，及时指导个人卫生，预防产褥期的常见病发生。 生活护理：熟练掌握月子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理。补得可口、补得科学。 专业护理：应将相关的新生儿护理知识，及早期智力开发的手法及重要性传授给新生儿父母，使他们尽快地承担父母责任。根据产妇特点做好产妇保健指导，有较强的语言沟通能力给予产妇良好的心理调适。4.6 金牌母婴生活护理员（月嫂）4.6.1 任职条件 工作经历：金牌母婴生活护理员（月嫂）必须经过四年以上工作实践，看护四十个以上婴儿，具有相当优秀的护理经验和水平。 客户评价：经常获得客户好评，定期参加各种专业培训，不仅本人成绩优异还能指导下级母婴生活护理员（月嫂）工作。职业道德高尚，工作认真踏实，为母婴生活护理员（月嫂）之榜样。 资格认证：取得高级家政服务员资格证书、高级育婴师资格证书和营养配餐师资格证书。经过评定的方可由五星级母婴生活护理员（月嫂）晋升为金牌母婴生活护理员（月嫂）。4.6.2 技能要求6.6.2.1婴儿护理 基础护理：基本护理娴熟(正确抱新生儿、母乳喂养、人工喂养、喂水、拍嗝、洗澡、换洗尿布、穿脱衣服)。 特殊护理：熟悉口腔护理：正确区分“马牙”和“鹅疮”；皮肤护理：正确判断“痱子“与“湿疹”；脐带护理：注意前期、中期、后期及二次结痂护理；臀部护理等多种不同症状的特殊护理；眼、耳、鼻的护理等。 生活护理：细致观察喂奶中是否呛奶、喂奶后是否溢奶、黄疸消退情况，进行鼻塞的处理，哭啼可分辨出生理性、饥饿性或病理性等。 根据婴儿生长发育情况以及乳汁分泌程度合理添加配方奶、铁、磷、镁、硒的补给及V-A、 V-D制剂预防佝偻病。 专业护理：了解新生儿常见疾病先兆，如脐炎、尿布疹、湿疹、脓疱疹、鹅口疮、肛门周围感染、消化不良、呼吸道感染等。首先要通报给家人，轻者可自行处理，重者应及时就医治疗。 要防止新生儿受到意外伤害，如烫伤、呛奶、窒息等。一方面迅速施行紧急处理，一方面拨打120电话送医院救治。掌握婴儿预防接种顺序，会观察接种反应和处置。为婴儿创造清洁舒适生活环境，会用微笑、语言、抚触等开发潜能训练。6.2.2.2产妇护理 基础护理：护理熟练，业务精湛。创造舒适休养环境。做好产妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，以及恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理。 生活护理：根据产妇身体状况、乳汁分泌情况、生活喜好制作营养均衡的月子餐，具备营养配餐师的知识水准，科学饮食和传统饮食及个人习惯相结合，做到营养合理、饭菜可口。 专业护理：掌握常见病的预防与护理，如乳汁不足、乳头内陷、乳头皲裂、乳腺炎、侧切或剖宫产伤口并发感染。掌握一般乳房按摩推拿方法，根据排血颜色判断产妇子宫恢复情况。 对待产妇及其家人要及时将科学育婴常识进行传授，同时要了解产妇的心理状态，预防产后忧郁症的发生。具有较高的知识面和高超的业务水平。对于经评定达到标准的母婴生活护理员（月嫂）员，由母婴生活护理员（月嫂）评定委员会给予批复并授予证书。月嫂服务规范一、 如实填写登记资料，提供真实的各类证件供公司存档，并备好原件供客户查验；二、 根据公司的安排准时到公司接受客户面试；三、 不得挑选客户，不得向客户提出任何超出合同内容以外的不合理要求；四、 遵守公司的管理规定，信守合同；五、 上岗服务不迟到，不早退，不随意请假；六、 按照规范要求提供服务，与客户诚心交流沟通，对客户提出的要求，只要不违反公司规定和规范操作要求，应给予满足；七、 服务期间尊重客户的民族习俗和生活习惯，注意爱异客户的家庭财物，不随便使用客户家的任何器物用于服务以外内容，不得有非分的吃、拿、要的行为。八、 服务期间如有疑难问题应及时和客户或者公司沟通，不得擅作主张或隐瞒。服务结束，应向客户详细介绍产妇和婴儿的生活习性和体质状况，以及其他应该交待的情况。九、 经常和公司保持联系，需要续约或才提前终止服务的要及时报告。服务结束，禁止任何形式的私自延长服务时间和转让客户的行为。月嫂须知一、 要认识自己，尊重自己一方面，要清楚自己是一个经过专业培训的服务人员，做事要有信心，要主动关心客户，细心服务客户。另一方面，又要清楚，自己仅仅就是服务员、护理员，而不是医生、护士，因而在服务过程中出现的任何自己不能确定的问题都要及时向客户反映，需要就医的要建议客户及时就医。二、 要服务管理，尊重公司公司的管理制度包括合同签约，月嫂入职，月嫂定级，工资奖金分配，上下岗要求等等，既为了保证对客户的服务质量，也是为了保证有能力，守纪律的月嫂收入，每个公司都有自己的管理制度，可以不接受，可以不接单，可以离开公司，但既然在公司接单上岗，就要无条件服务公司的管理。三、 要心情感恩，尊重客户客户就是上，客户就是我们的衣食父母，无论客户有什么要求，只要不违反合同，不违反公司的规定，不涉及严重的不规范操作，都要尽可能地满足客户的要求，客户满意就是我们服务追求的最终目标。四、 要信守条约，尊重合同之所以签订合同就是公司、客户和服务月嫂三方都要有一个共同遵守的要求，是相互的责任，也是相互的权益保障。既不要忽视了自己的权益，更不能不尽自己的义务和责任，更加不允许随意毁约，或都编造谎言、故意懈怠已达到解约的目的。一旦发觉，公司将视情节轻重，作出处理。五、 要敬岗爱业，尊重荣誉公司需要口碑，月嫂个人也需要口碑。做得好，大家都能看得见，不钻研业务技能，不愿意付出热诚服务的月嫂，迟早会被公司，被市场淘汰。月嫂精神以专业嬴尊重，用爱心获荣誉住家月嫂注意事项月嫂在工作中应严格要求自己，规范自己的一言一行，做正确的事，说正确的话，按下列要求约束自己的言行举止。一、言谈举止要文明，尽量使用您、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语，不得使用粗鲁低俗的语言，月嫂照顾的是最脆弱的且需要静养的产妇和新生儿，因此，说话要轻言细语，严禁大呼小叫，大声喧哗。二、月嫂要文明上岗，服装要干净，严肃，温馨，上岗期间不许佩戴各种首饰及浓妆艳抹，不得穿着太过暴露的衣服。三、与雇主交谈要注意举止规范，不得指手画脚，手舞足蹈。四、注意生活细节方面的问题，如：用餐时随意翻挑食物，口含食物与雇主交谈，打喷嚏或者咳嗽时面对其他人或对食品不注意回避及不注意用手绢或纸巾掩住口鼻。五、月嫂职业的特殊性，其中一点就是入家服务，因此，时刻要检点自己的行为，如：洗手如厕时应注意关门，进入雇主卧室时应先打招呼，听到容许进入时再进入，不要当着雇主的面换衣、脱鞋，和男雇主讲话时要注意女雇主的感受。六、尊重雇主，雇主的生活习惯，对雇主的抉择要去适应，执行，不应该按自己的意愿随意更改。七、在工作的过程中如遇与雇主的意见不一致时，应协商解决，避免当面争持，更不容许与雇主发生吵架的行为。八、在雇主家工作期间，应时刻把关注点集中在做好本职工作中，雇主的隐私、资料、信件，严禁随意窥探和泄露。九、分清主次，清楚理解雇佣关系，如：雇主在家时不得抢接电话，用餐时应分清主宾，雇主家来客时，协助做好接待服务，但不应充当主人招呼客户，喧宾夺主等。十、谦虚谨慎，戒骄戒躁，不懂就问，不会就学，严禁自作主张，不懂装懂，随意许诺或答应自己做不到的事情，更不应做自己力所不及的事情。十一、上班时间专时专用，禁止使用雇主电话随意聊天，禁止在岗时间看电视，看报纸或约自己的亲友来雇主家窜门。十二、上岗期间带好自己的生活必需品，不得擅自使用雇主的专属用品，如：护肤品、营养补品等。十三、靠自己的劳动取应得的报酬，严禁行为不检，贪图小利，触犯法律，严禁在雇主家兼职、推销产品或者从事私活，谋取私利。十四、知错就改，在工作有失误时，不应推卸或逃避责任。十五、衣物清洗要分清内衣、外衣，新生儿的还是产妇的，新生儿的衣物要用手洗，不应当与成年人的衣物混合在一起机洗。十六、各项操作应动作轻柔，避免动作粗鲁，禁止用脚挪动物品。十七、要有良好的个人卫生和行为习惯，禁止随地吐痰、乱扔杂物，个人物件不得随意摆放，讲究个人卫生习惯，在护理产妇、新生儿、烹饪之前一定要洗手，不得未经清洁，直接操作。十八、在制作产妇餐时，会接触到器皿、灶具、餐具、明火等，严禁将金属容器放入微波炉食物中加热，在明火烹饪时不得擅自离开，切生熟食物的刀案要严格分开，并应将生熟食物分开储存，瓜果蔬菜认真洗净，不得马虎大意。十九、不参与雇主家事，不搬弄是非，不说长道短，不与雇主唠叨家事，不把个人的私事传递给雇主，严禁用各种借口暗示索取以及在雇主面前诉苦提各种要求。二十、工作有条理，保持环境整洁有序，避免丢三落四，杂乱无章。服务工作流程图月嫂中心接到服务需求并做好客户基本信息的记录通知月嫂当值主管主管上门与客户确定月嫂服务的内容、标准、时间以及价格客户如果不同意服务流程中止客户同意后，主管安排相关人员并准备相关物品月嫂上门服务公司月嫂负责人在服务期间不少于2次走访满意后客户付款开收据，并将收据返还客户如客户不满意，重新换人，到客户满意为止服务流程结束母婴生活护理员（月嫂）培训合同甲方：（母婴生活护理员（月嫂）培训组织） 乙方：（母婴生活护理员（月嫂） 为了规范母婴生活护理员（月嫂）培训活动，提高母婴生活护理员（月嫂）的业务水平，明确母婴生活护理员（月嫂）在参加培训实习期间母婴生活护理员（月嫂）培训组织和母婴生活护理员（月嫂）双方的权利义务关系，经协商达成如下协议：一、培训的内容和期限：甲方负责组织乙方进行内容为 的培训，培训时间为 课时。二、培训的方式：甲方组织乙方采取 方式进行培训。培训教师为 （教师姓名）。三、双方的义务：1、甲方义务：（1）甲方有义务为乙方提供良好的培训场所，提供培训指导。（2）甲方有义务保证培训的质量。2、乙方义务：（1）乙方应珍惜培训学习的机会，遵守甲方培训方面的规章制度。（2）乙方应认真学习掌握培训内容。四、培训费用及支付方式：乙方参加本次培训的费用为 元，采取 方式支付给甲方。五、培训实习的时间和内容：甲方对乙方的培训实习时间为 课时，实习的内容包括 。六、考核的内容和方式：培训考核的内容和方式为： 。七、 培训等级证的评定与发放：（1）甲方应组织符合标准的评审委员进行评审工作。（2）经培训、实习考试合格后，根据相应的等级标准颁发证书。八、 合同一式两份，甲、乙双方各执一份，双方签字盖章生效。甲方（签章）：_ 乙方（签章）：_年_月_日 _年_月_日月嫂服务合同雇主（甲方）： 电话 身份证号： 供方（乙方）： 电话 营业执照编号： 外派（月嫂）： 电话 身份证号： 由于_（甲方）有雇佣母婴护理员（简称月嫂）方面的需求，_（乙方）愿意为甲方提供“月嫂”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“月嫂”服务。为了明确双方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，双方共同遵守：一 甲乙双方约定事项1 服务期限：_年_月_日起至_年_月_日止，共计_天（因产妇预产期无法完全精准，要求乙方根据具体生产日期略调节服务时间，总计 天即可。具体调节由甲方和乙方根据具体情况商量决定）。2 服务费用：甲方应支付乙方服务费共计 元整人民币。签订本合同之日起甲方向乙方预交定金 元整人民币，余款在服务终止日全额付清。3 乙方月嫂工作时间：正常为每天24小时间断性服务，时间长，责任重，因此甲方不得随意额外增加乙方月嫂的其他服务内容，保让月嫂的体力充沛，精力旺盛，顺利完成母婴的月中护理工作，服务时间每月为26天。4 服务内容：（1）照顾产妇A安排产妇膳食，合理调剂饭菜花样，平衡营养，促进产后康复及乳汁分泌；B 给产妇洗衣服（不洗内裤、袜子、以防细菌感染）；C 做好产妇的健康护理及产期常见病的预防；指导产妇实施母乳喂养和乳房护理（乳房按摩等，防止乳房下垂、松弛）及产后宫缩、恶露观察与指导，帮产妇掌握母乳喂养的方法及婴儿喂哺常识；D 产妇室内环境指导和协助刷牙、梳头、沐浴等；E 教产妇学做产妇操，产妇形体恢复指导，以利于产妇的宫颈复位；F 做好产妇的心理指导。（2）照顾婴儿A 新生儿的科学喂养、护理、观察；B 给婴儿洗澡、洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗婴儿被褥及新生儿护理，如做好脐带护理，臀部护理，保持干爽，防止感染等；C 育儿常识及婴儿用品的消毒等；D 婴儿预防接种；E 新生儿的按摩、保健、与婴儿对话、益智健身操、游泳、晒太阳以及认知能力的训练等科学育儿工作；F 及时为婴儿更换衣服、尿布，安抚哭闹婴儿，呵护入眠等；G 掌握婴儿生长发育情况，包括每日测量婴儿的体温，定期测量婴儿的身高、体重。随时对婴儿的身体状况（如食欲、食量、大小便等）观察记录。H 培养婴儿良好的生活习惯。二 甲乙双方的权利和义务1 甲方的权利（1）甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方月嫂工作（2）甲方有权要求乙方月嫂体检，并提供有效的健康证明。2 甲方的义务（1）按时向乙方支付服务费（2）配合乙方做好月嫂工作，并提供合理的协助；（3）为乙方月嫂免费提供食宿。3 乙方的权利（1）甲方增加服务内容以外的工作，乙方有权要求增加适当的报酬；（2）乙方月嫂有权拒绝甲方不合理的工作安排。4 乙方的义务（1）严格按照服务内容为甲方提供服务；（2）在工作时，乙方月嫂需爱护甲方的财物，如因乙方月嫂的原因，给甲方造成损失的，乙方给予赔偿。三 终止合同在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即终止合同，并按工作天折算费用给乙方：1 不服从甲方合理工作安排的;2 未经甲方同意，乙方月嫂擅自离岗;3 乙方月嫂被证明有偷盗行为的；4乙方月嫂不能胜任相应工作的；5 乙方月嫂身体有病，不能继续从事月嫂工作的。6 违反国家法律、法规在合同期内，甲方有下列情况之一时，乙方有权立即终止合同，并要求甲方按工作天折算费用：1 甲方的工作安排违反国家法律、法规；2 甲方以任何理由对乙方月嫂实施搜身、扣押钱物、殴打谩骂、威逼等行为。四 其他约定：1 签订合同之前，乙方月嫂要持有效证件（身份证、健康证、上岗证）2 由于乙方月嫂的违法行为或其他责任造成甲方损失的，由乙方承担相关责任，赔偿甲方损失；3 乙方月嫂在服务期间（包括路途中），由于自身或第三方原因造成自身伤害的责任由乙方自行负责；4 服务期结束后，如甲方在母婴护理方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答。5 若乙方月嫂在服务期间表现良好，甲方愿无偿为乙方提供客源。6 甲乙双方欲中途解除合同，需提前一周通知合同另一方。双方应协商一致方可解除合同，否则若甲方违约，定金不再退还，若乙方违约，须双倍退还定金。五 因履行本合同发生争议的解决办法:双方因履行本合同发生争议，应当先协商解决；协商不成的，可向所属行政区人民法院提出诉讼。六 本合同自甲乙双方签字后生效。本合同一式二份，甲乙双方各执一份。甲 方： 乙 方： 常住地址： 公司地址： 日 期： 日 期： 母婴生活护理员（月嫂）服务用户资料登记表 表单号 ：姓名年龄民族有无病史籍贯学历身份证号码工作单位职业服务时间合同号住宅电话手机户口所在地家庭资料服务地址产妇预产期产妇饮食习惯产妇性格倾向家庭人数以及组成其它服务内容以及对母婴生活护理员（月嫂）的要求经办人 登记日期: 年 月 日 母婴生活护理员（月嫂）用户监控服务情况记录表 档案编号:用户资料姓名年龄合同号籍贯电话住宅身份证号码职业手机预产期饮食习惯性格倾向家庭人数及组成服务地址合同期限聘用母婴生活护理员（月嫂）情况第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务员姓名调换原因备注监控服务情况次数时间访问形式消费者反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次第五次第六次协议期满消费者鉴定评语 签名 日期：母婴生活护理员（月嫂）服务组织鉴定评语 签名 日期备注经办人 登记时间： 年 月 日 母婴生活护理员（月嫂）资料登记表 档案编号：姓名性别出生日期贴照片处民族年龄来萧时间学历政治面貌原单位身高体重邮政编码联系电话婚姻状况健康状况住址输送单位 户口所在地身份证号码提供证件情况户口本 身份证 暂住证 边防证 健康证 其他工作经历家庭主要成员称谓姓名年龄工作单位备注体检纪录时间具体项目结果培训情况纪录培训情况记录时间课程成绩等级晋升纪录 时间晋升的等级奖惩情况纪录时间奖惩情