泉州特家电有限公司质量手册.doc

10适用范围11运行的依据本手册是本公司质量管理体系运行的依据。12评价的依据来自资料搜索网() 海量资料下载 本手册是对本公司质量管理体系运行状况进行评价的依据。这种评价可包括：1) 内部评价2) 顾客评价3）第三方认证审核4) 其他相关方评价13质量证实本手册是公司按国际标准实施质量管理的证实文件之一，证实公司的质量体系符合国际标准。14适用范围本手册适用于本厂饮水机、取暖器生产和服务。以防止从生产到服务的各阶段中出现不合格，从而使顾客满意。2.0引用标准GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系 要求30术语和定义采用GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语中的术语和定义4质量管理体系41总要求 最高管理者通过管理者代表建立符合ISO9001标准的文件化的质量管理体系，并依据质量管理的八项原则实施有效的管理。 为此，必须确定组织所需的过程和资源、过程的相互关系及运行、指导和控制过程的准则和方法，并确保在过程运行期间，能够对其进行测量和监控，获得必要的信息，通过充分的定性分析，寻找持续改进的机会。我公司产品外包过程为运输，对此过程，应按采购程序要求实施控制。 过程模式的建立和高效运作的保持是公司管理者的责任，涉及的各级管理者必须积极配合管理者代表的工作。管理者代表应对体系运行的充分性、适宜性、有效性和效率负责。42文件要求421总则a） 文件结构本公司文件由三个层次构成：一层次：质量手册-规定公司质量方针、目标及质量管理体系的文件。 二层次：程序文件-为进行某项活动所规定的途径。标准要求的必须建立书面程序，标准未要求的应根据实际需要建立。三层次：技术规范、作业指导书、质量计划、管理制度、质量记录。b）文件的种类、数量、详略程度应以确保质量管理体系有效运行和得到控制为前提。422质量手册a） 必要性要求质量手册是文件化管理体的纲领性文件，必须编制。b）充分性要求质量手册必须：-规定质量体系的范围；-反映ISO9001的全部要求；-描述质量管理体系过程、过程顺序和相互作用关系；-使程序文件成为手册的支持。c）控制要求应按文件控制程序的要求对手册的编制、批准、发布和修改进行管理。详见第9章“手册管理规定。423文件控制4231建立和保持文件控制程序，办公室负责建立，总经理批准发布。4232控制范围 凡与质量体系有关的文件，包括手册、书面程序，作业指导书、质量记录、质量计划、标准、法规、顾客文件等均应恰当控制。4233控制要求 见文件控制程序。424质量记录的控制a） 建立和保持质量记录控制程序。技质部负责制定，管理者代表批准。b） 质量记录包括：-标准要求保留的记录；-手册、程序、作业指导书要求保留的记录；-来自供方的质量记录。c） 控制要求-标识：应按记录的特征进行适当的标识、以便易于识别和检索。-检索：应采用编目等适宜方法对记录进行分类排序。-保存期：应规定记录的保存期限。-处理：质量记录的更正应按文件控制要求进行。43组织结构见组织结构图。44质量职能分配表见质量职能分配表。45删减理由说明本公司产品按国家标准要求进行生产，故将“7.3设计和开发”删减，不影响本公司提供产品的能力或责任。46支持性文件461文件控制程序；462质量记录控制程序。50目的、职责和范围 目的：明确公司管理者在质量管理体系中的职责，为质量体系运行奠定组织基础。 适用范围：适用于公司管理层。 职责：由总经理和管理者代表负责，具体见质量职能分配表。51管理承诺511最高管理层必须充分参与公司质量管理体系的建立、运行和持续改进活动，并发挥其领导作用，激励所有员工为实现公司质量方针和目标努力工作。512总经理应通过恰当方式向公司员工传达满足顾客和法规要求的重要性，使公司员工牢固树立“顾客满意”和“法规符合”观念。 513总经理应负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并以恰当方式宣传和贯彻。514按GB/T190015.6条要求定期评审质量方针和目标的适宜性。515总经理应为质量管理体系提供充分的资源，包括资金、人员、设施、设备、技术和环境。52以顾客为关注焦点521供销部应通过商品交易会、市场调查、进出口合同洽谈等方式，广泛了解顾客要求，并及时传递到各相关部门。53质量方针531表现形式质量方针应在质量手册中形成文件，用培训、标语等形式让全体员工都理解，并在工作现场恰当体现，以指引员工努力工作。532质量方针内容要求 a)与公司的经营宗旨相适应；b)包括对满足顾客要求，法规要求和其他相关方要求和持续改进的承诺；c)为制定和评审质量目标提供框架；d)文字简练，易于理解。533公司现行质量方针见本册0.454策划541质量目标a） 制定和批准权限-管理者代表组织制定公司的质量目标，经总经理批准正式发布。-各部门负责人根据公司的质量目标，制定本部门的质量目标，经管理者代表批准后正式发布。b） 质量目标内容要求-可分为短期目标（一年）长期目标（三年）；-与质量方针保持一致；-上下一致，层层分解、层层落实；-定量描述为主，确保目标可以测量；-目标应具有可实现性，如年度目标，当年必须实现。c）目标的考核上层主管领导应在每年年终对所辖部门的质量目标实现情况进行考核评价，形成目标考核评价报告。在管理评审时，管理者代表向会议报告目标审核情况。542质量管理体系策划a） 质量目标确定或更改后，管理者代表应组织策划达到目标所需的质量管理体系，策划的结果应满足4.1的要求并形成文件。这种策划应包括：-质量管理体系所需过程；-质量管理体系所需资源；-质量管理体所需的持续改进。f）策划所引起的质量管理体系更改的控制：-质量管理体系的任何更改均应经权限人批准；-更改过程不应影响质量管理体系的完整性。55职责、权限与沟通551职责和权限最高管理者应确保部门级职责、权限和相互关系得到确定、沟通和理解。部门负责人应确保部门内人员职责、权限和相互关系得到确定和沟通。职责和权限规定见各级人员岗位职责552管理者代表a） 管理者代表应来源于最高管理层，并由总经理任命；b） 管理者代表应具备现代企业的综合管理能力；c） 管理者代表除履行其他职责外，必须具有下列职权：-确保质量管理体系得到建立、实施和保持；-向总经理和管理评审会议报告质量管理体系业绩和改进需求；-在整个组织内促进顾客要求意识的形成；-负责质量事宜的外部联络工作。d)管理者代表任期三年。553内部沟通管理者代表指导办公室建立适宜的内部沟通过程并适时开展内部沟通活动；如定期召开质量例会或总经理办公会等。沟通的方式灵活多样，原则是员工乐于接受和参与；沟通的重点是质量管理体系过程、活动及其有效性和效率。56管理评审561目的使质量管理体系持续改进，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。562范围 公司的质量管理体系。563职责a） 总经理主持召开管理评审会议、并签批评审报告；b） 管理者代表负责准备输入和整理评审结果并形成评审报告；c） 办公室负责会议人员的召集和管理评审报告的分发。564评审方式、频次、时机、人员a） 方式：会议；b） 频次：每年一次；c） 时机：内审结束后，第三方认证/复评前； d ) 人员：最高管理者、管理人员，其他由总经理指定的人员。565评审的输入应包括以下信息：审核的结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的情况；以往管理评审的跟踪措施；经策划的可能影响质量管理体系的变更；改进和建议。567评审的输出应包括以下的决定和措施：质量体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源的需求。57支持性文件571各级人员岗位职责；572管理评审程序。6资源管理60目的、适用范围和职责目的：确保质量管理体系所需资源得充分满足，以达到持续提高质量管理体系的有效性和效率。适用范围：公司质量体系所需资源，包括人力资源、设施资源、工作环境。职责：a）总经理负责人力资源的管理； b）生产部负责设施资源及工作环境的管理。6.1资源的提供为确保实施和改进质量管理体系并达到顾客满意，公司员工均有权就所需资源向主管领导或管理者代表或总经理提出建议，公司各级领导必须及时识别确定资源需求，最高管理者确保需求时及时得到满足。62人力资源621建立和保持人力资源控制程序，办公室负责制定，总经理批准发布。622控制要求a） 确定各岗位人员所需素质及能力的要求；b） 人员配置-应根据岗位要求配备所需人员； -人员应具有所受教育程度、工作经历等方面的资料，证明其能力可满足岗位要求；c） 培训-应对员工进行经常的培训，不断提高其能力，使其能满足工作的需求。-培训应有计划地进行；-培训应按计划实施，并对培训效果进行评价；-凡法规要求的岗位专门资格，如报关员，电工等，上岗人员必须取得相应资格证书；-应通过培训，不断加强员工对其工作的相关性和重要性的自我意识，使其奋发向上；-应建立人力资源档案，保留人员的教育、经历资格和培训记录。63基础设施631设施包括：工作场所和相应的水、电、气系统； 设备（包括硬件和软件）； 支持性服务所需的设施（如运输、通讯）。632建立和保持基础设施和工作环境控制程序，生产部负责制定，管理者代表批准。64工作环境a） 生产部负责工作环境的管理；b） 办公室创造员工努力工作，争做贡献的人文环境；c） 应保证工作环境、温度、湿度、清洁度满足工作要求。65支持性文件651人力资源控制程序652设施和工作环境管理程序7产品实现70目的、范围和职责目的确保从设计开发、生产到服务的全过程在受控状态下进行，从而达到规定的目标。范围适用于本公司产品实现的全过程。职责：见质量职能分配表。71产品实现的策划711策划时机：a）采用新工艺、新材料时；b）顾客对产品有特殊要求时；c）现有质量体系不能涵盖其（产品、项目或合同）的特殊事项时。712策划内容a） 要达到的项目质量目标及要求；b） 项目实施流程图及所需作业文件；c） 项目所需的资源；确定项目验收准则；d） 确定项目验收的时间地点，并在作业流程图中反映；e） 确定所需的记录。72与顾客有关的过程721供销部建立与顾客有关的过程控制程序，总经理批准。722与产品有关要求的确定：识别和确定与产品有关的要求应考虑以下几个方面：-顾客已明确规定的要求，包括产品的交付和支持性服务；-顾客未明确规定，但为完成顾客要求所必须的其他要求：-与产品有关的法律法规要求，如进出口代理中的商检、报关、退税、保险等；-公司确定的附加要求。723与产品有关要求的评审7231评审应在接受顾客要求前进行。7232评审应确保：-产品要求已确定；-与以前表述不一致的合同或订单要求已解决；-公司有能力满足规定的要求。7233若产品要求变更时，应对变更进行评审，并修改相关文件，将修改结果及时通知相关部门和人员。724顾客沟通7241供销部通过广告宣传、产品订货会等形式向顾客介绍产品。7242及时将产品有关的信息传递给顾客。7243收集顾客反馈信息，妥善处理顾客投诉。74采购 采购控制.1公司对物资采购应进行控制，以确保采购的产品符合要求。.2控制的方式和程度应根据采购的物资和对公司提供产品的实际影响而定。.3应根据供方提供产品的能力来评价并选择合格供方；选择和定期评定的准则应予以确定；评定的结果及跟踪措施应予以记录.742 采购信息a)采购订单应清楚说明所订购方面的资料，需要的话可包括：对下列所述方面进行认可或资格认定的要求：产品、程序、过程、设备、人员b) 人员资格的要求C）质量管理体系要求。743采购产品的验证：采购订单在发放前，应对订单中所列要求的充分性进行审批。公司或顾客均有权在供方现场验证，此时应在采购文件中说明验证的安排和产品放行的方法。75 生产和服务提供生产部负责制定应对产品生产过程的运作进行控制，保证产品质量。受控条件包括:获得表述产品特性的信息；7511 生产部根据设计输出的要求编制作业指导书、检验规程等技术文件，并及时发放到使用部门。7512 生产部根据产品工艺要求,质量要求等提出配备适宜的设备，并对设备进行正常的维护、保养。7513 技质部根据产品要求，实施测量和监控，及时提出申请获得所需的监视和测量装置。7514 应保证影响质量的每一过程都有相应的作业指导文件。7515 a)最终产品须经过全部阶段和项目的检验，合格后方能入库。 b) 产品交付的手段和方式由供销部根据具体情况确定，供销部应对交付后的产品的情况进行跟踪。752 生产计划7521 生产部负责每月生产计划的制订，并协调均衡各车间的生产。7522 各车间主任根据生产计划安排生产、统计每天的生产情况，填写生产日报表。753 过程确认 本公司特殊过程为水消毒处理，公司按以下要求进行过程确认：a） 明确确认准则；b） 人员认可；c） 设备认可；d） 作业指导书的规定；e） 过程参数的监控和记录；f） 重大质量事故、过程重大变化时或正常情况定期（每年一次）再确认754 过程的控制7541 过程所使用的设备设施，生产部执行设施和工作环境控制程序。7.542 各岗位人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。7543生产部负责编制工艺指导文件、发放到各使用部门，确保各生产场所都能得到相应的生产指导文件。7544 对过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产报表和检验记录。7545当产品工艺、人员、设备、场所、执行标准发生变化须重新再确认。755 产品标识和可追溯性。a) 实物的标识对于流转中的半成品或存放在仓库中的原材中或成品，应采用区域、挂牌、挂标签等方式进行标识，防止混淆，保证出入正确。b) 单据上的标识，在入库单、出库单、检验记录、合格证、出货单等单据上相关责任人员应如实填写相应记录，保证可追溯性的实现.c) 产品状态标识产品状态分为:1)待检品;2)不合格品;3)合格品.标识方法:1) 在产品上的标识(标签、挂牌)；2) 区域标识，适用于生产现场和仓库；3) 其他合适的方法。756 顾客财产a) 供销部负责制定顾客财产控制程序；b) 总经理批准。7561 验证顾客提供的原材料、零部件由入库检验员进行验证；顾客提供的样件、图样及其他图纸、知识产权文件等由供销部确认登记。7562 顾客财产的贮存和维护按生产和服务的提供程序实施。并做好产品标识和状态标识.7563 顾客财产发现丢失，损坏或不符合要求，由供销部以书面文件向顾客提出报告，并予以处理。757 产品防护a) 控制范围：1） 原材料；2）半成品；3） 成品。b) 防护责任：根据顾客要求，在内部处理到交付顾客地点期间，保证产品的符合性。c) 防护方法：1）标识清楚、防止误用误发； 2）搬运工具和搬运方法恰当，不损坏产品质量，不丢失。3）包装应符合顾客要求和国际贸易公约及国家有关规定。4）各部门应对产品进行有效的防护，应在搬运，放置，运输及交付中避免磕碰，撞击等，对采购物资和产品的贮存和防护进行控制，保持产品符合规定要求。这种防护也适用本产品的组成部分。76 监视和测量设备的控制a) 技质部负责制定的监视和测量设备控制程序；b) 管理者代表的批准。761 监视和测量设备的验收7611技质部负责对监视和测量设备进行选型，并提出采购。7612 生产部负责检测设备的安装调试、验收。762 监视和测量设备的校准（检定）7621 监视和测量设备的校准备及周期检定由技质部根据周期检定计划负责实施。7622 校准及检定记录由技质部负责保管。7623 检定合格的监视和测量设备由技质部及时贴合格标签。763 监视和测量设备的管理7631 技质部负责监视和测量设备台帐的管理。7632 监视和测量设备的使用部门应对使用的检测设备做好维护和保养。77 支持性文件771与顾客有关的过程控制程序772采购程序773生产和服务提供控制程序774顾客财产控制程序775监视和测量设备控制程序8测量、分析和改进80目的、职责和范围目的：确保对产品、过程、体系进行恰当的测量和分析，使质量管理体、过程和产品特性得以持续改进，确保顾客持续满意。范围：适用于产品、过程和体系。职责：a）管理者代表负责将评审、测量、分析结果报告总经理，批准改进措施；d） 办公室负责，统一管理测量、分析和改进活动的开展；e） 测量、分析和改进活动涉及的部门分项负责；f） 公司全体员工有积极参与的责任。81策划a） 策划实施确保产品和质量管理体系符合性及有效性改进的监控、测量、分析和改进过程；-根据作业流程图确定恰当的测量监控点，包括测量和监控内容；-确定适宜的测量和监控方法，包括人员和手段；-确定测量监控时机和频次；-确定对监控和测量结果进行比较的的准则；-确定所需的数据分析活动及所应采取的分析方法。b）策划结果可体现在程序文件和质量计划中。82监视和测量821顾客满意 供销部负责制定顾客满意度测量程序，总经理批准。-作为质量管理体系业绩的一种测量，供销部应监控有关信息，及时了解顾客对公司的意见。-供销部应将顾客满意度测量结果和有关资料报至办公室，并适时向管代汇报；-使顾客满意是公司永恒的追求，各责任部门必须达到公司规定的目标要求。822内部审核a） 办公室制定内部质量体系审核程序，总经理批准。b） 目的、范围和准则-目的：验证质量管理体系是否符合标准要求，是否有效实施并达到预期结果 。-范围：质量管理体系涉及的产品、部门、活动和过程。-准则：标准要求；适用的法律法规要求；质量体系文件要求。c）时机和频次 自行审核每年进行一次，在第三方认证初审和监督复评前进行。特殊情况下，可提前进行或增加频次。d）方法-审核方案：每年进行一次审核策划，形成审核计划。每次审核前就应编写审核实施计划。并针对性地编写检查表。-审核人员：成立审核组，组长由管代指定。审核员应是部门以外具有资格的人员。-审核会议：一般举行首次会议和末次会议。e）审核结果记录与报告-根据审核发现，记录审核结果，对不符合要求的，开具不不符合报告。-审核报告可在末次会之前完成，也可在末次会后两天内完成、审核报告的内容要求详见内部质量体系审核程序。g） 审核结束：审核报告分发完毕，即宣告审核结束。g）审核跟踪：-受审核部门的负责人应对审核发现的不合格进行处理，包括：对不合格事实的确认；分析原因；制定纠正措施并实施。-审核员对实施结果进行验证。823过程的测量和监视办公室负责过程的测量的监视包括与顾客有关的过程、采购过程及产品的实现过程，特别是生产和服务提供的全过程。对于采购和服务过程，办公室采用季度、年度业绩考核的办法，对其过程加以测量和控制，如采用控制图等。当过程产品合格率低于控制下限时，办公室应及时发出纠正和预防措施表，交责任部门实施并跟踪验证。824产品的测量和监视 -设计部门负责编制检验规程，明确检测点、检测频次、抽样方案等。 -应根据策划的安排，对产品的质量特性进行测量，并保持合格的证据。-除非得到授权人员的批准，在策划的安排未圆满结束前，不得将产品放行。83不合格品的控制 按照不合格品控制程序标识和控制不合格产品，以防止非预期使用或交付。不合格产品的处置。-技质部负责不合格品的判定，标识记录，隔离、评审； -供销部负责对外协、外购不合格品的处置； -总经理对不合格品的处置作最后裁决。831不合格品的分类 -分为严重不合格和一般不合格。-采取行动消除发现的不合格，如：返工、返修。832进货不合格的处理 -进货不合格品的处理方式：挑选、退货等。833不合格半成品和成品的处理检验员在生产过程中发现的一般不合格品，做好检验记录和标识，并做出处理决定，要求加工者返工或返修。让步接收的产品检验员应在流转卡上注明“让步接收”。严重不合格品，需贴上不合格标签放入不合格区，技质部签字确认，交总经理作出最后的决定。834交付或开始使用后发现的不合格 交付或使用后发现的不合格品，除执行条款外，还应按纠正和预防措施程序执行。84数据分析841数据的来源：a） 外部的，如市场、新产品、新技术发展方向，相关方投诉等；b） 内部的，如质量记录、过程监视和测量记录等。842数据的收集、分析与处理a） 数据的收集、分析与处理应提供如下信息：-顾客满意和（或）不满意程度；-产品满足顾客要求的符合性；-过程、产品的特性及发展趋势；-供方的信息等。各部门负责相关信息的收集，并及时传递给办公室。办公室根据分析的结果，做出相应决策，并将要采取的措施及时传递给各相关部门。各部门对存在或潜在的不合格，执行纠正和预防措施程序。846数据分析的方法本公司采用调查表、排列图、因果图等统计技术方法，找出主要原因，并采取纠正和预防措施。85改进851持续改进策划范围：质量管理体系有效性的持续改进所需要开展的过程和活动。责任：管理者代表领导办公室负责。时机：质量管理体系运行稳定后。输入：持续改进的策划应有充分的依据，包括质量方针目标要求、审核结果、数据分析结果、纠正和预防措施结果、管理评审结果等。项目内容和方向-顶目内容：减少差错；减少浪费；改善服务；纠正和预防措施等。-方向：促进质量管理体系有效性的持续改进和提高资源效率及公司信誉度。852纠正措施8521目的：消除不合格原因，防止不合格再次发生。8522范围：导致产品、过程不合格产生的原因的控制。8523责任：技质部负责指导和控制。8524要求 技质部负责制定纠正和预防措施控制程序，总经理批准。 发现不合格品的部门或人员，填写不合格品通知单。不合格品发生部门负责人对原因进行分析，制定纠正措施，报技质部批准后实施。责任部门组织实施，技质部负责验证。853预防措施8531目的：消除潜在不合格原因，防止不合格发生。8532范围：对导致产品、过程体系可能不合格原因的控制。8533责任：技质部负责指导和控制。8534要求 各部门将发现的潜在不合格现象报告技质部，技质部决定是否采取预防措施。 可能发生不合格的部门要确定潜在不合格的原因，制定并采取预防措施，并向管代报告实施结果。 技质部负责验证。86支持性文件861顾客满意度测量程序862内部质量体系审核程序863过程和产品的监视和测量程序864不合格品控制程序865纠正和预防措施控制程序87质量记录871改进计划措施表9 手册管理规定91编制911依据-有关的法律、法规和ISO9001标准。-本公司产品质量产生，形成和实现各阶段过程特点。912编写 总经理负责，管理者代表组织编制。92批准和发布 手册经总经理批准发布。办公室归档保管并发放到： 最高管理层，每位领导各1份； 职能部门各1份； 办公室存档1份； 第三方认证机构1份； 咨询机构1份。93使用931发放到质量管理体系的部门和人员的手册，均为受控版本。除以上使用公司所/人员和第三方认证机构外，其他手册均不受控。本公司不作更改通知。932手册的控制部门为办公室，有责任对手册实施修改和换版控制，一旦换版或重大修订，应及时将使用场所的失效手册收回并发放有效版本。933手册使用人员应妥善保管。不得借与他人或复制。94修改手册的修改按文件控制程序办理。95受控状态：为突出质量手册的严肃性，质量手册封面应加盖受控状态标识，受控本加盖红色“受控”印章。96手册的标识、编号、版本控制按文件控制程序规定办理。