商业步行街物业管理投标方案样本.doc

西城商业步行街物业管理投标方案桂林市桂安物业服务有限责任企业二00八年七月一日目 录致 函一、桂安物业服务有限责任企业介绍二、商业步行街物业服务理念三、商业步行街物业管理特殊性四、西城路商业步行街物业项目概况 五、西城路商业步行街物业管理目标和整体策划六、西城路商业步行街物业服务人员拟配数量及工资分配七、西城路商业步行街物业费用总支出及收益估计八、西城路商业步行街物业费用分项描述九、西城路商业步行街物业服务各项收费标准结 束 语附件1：企业法人营业执照（副本）（复印件）附件2：企业法人身份证（复印件）附件3：组织机构代码证（副本）（复印件）附件4：企业资质证书（副本）（复印件）致 函 尊敬西城路商业步行街业委会全体同仁：桂安物业服务有限责任企业很荣幸能为贵企业负责【西城路商业步行街】提供物业管理服务方案提议。因为本企业所做方案是在未能最详尽地了解【西城路商业步行街】 之具体情况下完成，故此，所提交提议，属初步管理思绪。以后，我企业正式签约接管该项目，我们将对【西城路商业步行街】进行更深入深入了解和分析，并在此基础上提供全方位详尽管理方案和提议给贵委审阅。我们期望能凭借本身积累专业化管理经验，以高度诚意及热情为贵委领导【西城路商业步行街】 提供优质高效服务，并期望经过此项目标成功接管和贵委建立愉快、良好合作关系！一、 桂安物业服务有限责任企业介绍：桂林市桂安物业服务有限责任企业是由桂林市公安局直属企业桂林市保安服务总企业创办有限责任企业，总企业占80%股份，其它自然人占20%股份。桂林市保安服务总企业是桂林市公安局于1987年12月28日创办，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务特殊企业，是帮助公安机关维护社会治安降低违法犯罪关键力量。现拥有固定资产1000多万元，用户150余家，用户聘用保安员1900余名。企业分支机构包含“猎豹技防企业”，“金豹武装押运企业”、“桂安物业服务”；并创办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。桂安物业服务有限责任企业注册资金50万元，物业管理资质为三级。在全企业职员努力奋斗下，致力拓展物业服务业务，从众多物业服务企业竞争中相继接手了桂林“奇峰小筑”、“恒祥花园”、“三星大厦”、“北斗城南旺角”、“红岭小区”、“阳光花园”、“临江苑小区”、桂林“商务经贸广场”、“汇通商业广场”等楼盘物业管理及“大宇客车厂”、“水晶郦城”、“ 旅游发展总企业”、“香江饭店”、“广运商贸城”“普天通信设备厂”等专业化人防服务管理项目。桂安物业一直坚持以用户满意为先导，以目标管理为关键。在物业管理实践中，经过提升本身管理素质，追求完美服务，不停超越广大业户日益增加对物业服务需求，努力成为业户“好保姆、好管家”，成为发展商“好参谋、好帮手”，成为行政主管部门及社会各界“好企业、好好友”。精良服务品质，使桂安物业正逐步取得业主和行业主管部门一致认可，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗队伍，企业在册职员300余人，管理层人员平均年纪为35岁，所受教育包含物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业。企业在管及在谈项目包含文化、科研、医疗、商业、超大型住宅小区等多方领域，每接管一个新项目，便针对项目标实际特点及用户需求，进行充足研究，严密合理设计，快速建立和之相适应服务管理模式。 现在，企业管理实力日益增强，管理制度愈加科学严谨，管理理念愈加表现了人文精神，促进并带动各项经营管理工作。同时借助总企业整体优势，结合本行业特点，探索出一条含有“桂安”品牌特色发展新路，在物业管理行业中牢靠地树立“桂安”品牌形象。企业企业精神：人本精神、乐业情怀、诚信服务、求实管理。企业经营方针：一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求。企业管理目标： 服务是本、管理是魂、信誉是源、形象是根。二、【西城路商业步行街】物业服务理念：商业步行街作为一个最具活力商业业态和最具成长空间商铺形式，受到投资者热烈追捧。纵观全国成功步行街发展轨迹，从其地段来看，无一不处于城市关键商圈，拥有悠久历史和极高著名度，在城市里家喻户晓，如深圳东门步行街、广州上下九步行街、长沙黄兴路步行街、武汉江汉路步行街等。 商业步行街作为有计划商业聚集,对商业步行街进行“统一管理,分散经营”是商业步行街区分于其它房地产关键特点。 “统一管理”，要求商业步行街必需由代表业主权利、受业主委托管理企业统一管理，现在中国商业步行街购置者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，商业管理企业对商业步行街管理更为关键。没有统一管理商业步行街是难以经受猛烈零售业市场竞争。“分散经营”，是商业步行街对消费者和经营者间交易提供场所，商业步行街管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1、商业步行街统一管理理念在于：统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达成“统一管理,分散经营”管理模式，在商业步行街管理协议中全部应该约定承租户必需服从管理企业统一管理。从而在法律上确定商业步行街管理企业管理地位。 1）“统一招商管理”要求招商品牌审核管理和完善租约管理同时实施。 a）“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。审核包含对厂商和产品审核，须含有有效营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 b）“完善租约管理”指：签定租约后方可进入。租约管理包含约定租金、租期、支付方法、物业管理费收取等。c）营业时间确实定。d）承租户店名广告、促销广告尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接收统一管理。 e）为整个商铺促销负担义务。f）承租人对停车场使用，确定有偿还是无偿，有没有限制。 g）投保范围事宜。2）“统一营销管理”有利于维护和提升经营者共同利益。 a）因为现在商业竞争猛烈，打折降价促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理企业应该为商铺策划好1年12个月营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。 b）组织策划相关促销活动，所发生费用应预先和业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生费用根据承租户销售额一定百分比进行分摊。3）“统一服务监督”有利于经营者间协调和合作。 商业步行街设置业主管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户经营活动，确保商铺高效运转。常见方法有：指导项目：店铺部署指导、促销活动安排；协调项目：协调经营者之间担心关系，促进经营者之间合作；服务项目：行政事务管理；监督项目：维护商铺纪律、信誉，帮助工商、税务、卫生、消防等部门管理。 4）“统一物业管理”有利于建筑空间维护和保养。 商业步行街物业管理内容包含：养护建筑、维护设备、确保水电气热正常供给、公用面积保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺各项设施使用频率较高，统一管理有利于对物业设施设备有计划保养和维修，增加使用安全性和耐久性。三、商业步行街物业管理服务特殊性： 1、用户流量大 商业步行街进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作很关键，有些零售商品易燃易爆，所以消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应尤其慎重 。2、服务要求高 商业步行街要求物业管理服务面向置业人和使用人，向她们负责，一切为她们着想。促进商业步行街物业保值、增值；同时为使用人和用户营造一个安全、舒适、便捷、优美经营和购物环境。这是商铺物业管理服务根本标准 3、 管理点分散 出入口分散，需要保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业步行街物业管理特点。 4、营业时间性强 用户到商业步行街购物时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天用户相对少部分。统一店铺开张及关门时间有利于商铺整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营凌乱感，无序经营印象，对用户产生不良心理影响。 5、车辆管理难度大 来商业步行街用户，有开车，也有骑车，大量机动车和非机动车对商业步行街周围交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平整体表现。四、 【西城路商业步行街】物业项目概况： 【西城路商业步行街】由北斗集团开发、招商并建设完成，现在已成为桂林市首家集商务、娱乐、购物、休闲为一体综合性商业步行街。因为地理环境原因，及计划设计和整体效果，使西城路商业步行街极具商业价值及升值潜力。五、【西城路商业步行街】管理服务目标和整体策划： 物业服务管理最终目标是创一方文明，保一方平安。使商（铺）户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理服务关键包含两部分：一是对物业管理，二是对商（铺）户服务。 1、对【西城路商业步行街】作为桂林市物业管理典范实施管理，以高起点管理，高标准服务，高素质人员，从而达成社会环境和经济高效益。 2、在【西城路商业步行街】管理上实施定员、定量、定额方法，以科学管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位工作指标，实施严格有效管理制度，使管理队伍素质达成对应服务水平，为管好西城路商业步行街，服务于商（铺）户打好坚定基础。 3、处理好房产销售和商（铺）户经营之间关系，给开发集团提出合理化意见及提议，为商（铺）户排忧解难，充当好开发商和商（铺）户之间桥梁和纽带。 4、科学管理服务，使【西城路商业步行街】管理服务工作将根据“用心管理，真心服务”标准，实施一体化管理综合服务，一体化管理就是工作实施中分设职责不一样之部门，负责协调管理中出现多种情况和问题，确保工作有序开展，受理商（铺）户投诉监督服务质量，确保各项管理工作顺畅进行。【西城路商业步行街】管理服务中心设有管理组开展日常服务充足发挥资源合理配置优势，节省人力，物业投入，加强各组相互支持和促进，提升管理效能，服务中心以人性化管理贯穿于工作始末，充足发挥职员工作主动性，主动性和发明性，最好地满足商（铺）户各项要求，服务中心将结合步行街特点，发明出独特且含有风格管理模式，以尽善尽美有服务为商（铺）户提供安全，舒适商业经营环境。六、 【西城路商业步行街】物业服务人员拟配数量及工资分配： 成立【西城路商业步行街】管理服务中心，由精干，专业性强人员组成，下设各管理服务专业组。 1、管理服务中心：人员配置努力争取合理，拟设经理1名。各下属管理骨干分工明确，在管理服务中心指导下，各司其职，各负其责，以协调高效，相互促进模式来实现良性循环。2、业户服务组：设管理员1名（经理兼），电工1名，清洁工3名。 1）负责日常前台接待事务、受理商（铺）户各类投诉，协调比邻问题。2）办理商（铺）户装修报装手续，装修进程跟踪3）无偿为商（铺）户代办所需经营证照、代理招商招租业务4）负责步行街各项公共设施、设备管理，维护及保养5）负责步行街公共卫生绿化管养监督指导6）负责步行街各项物业日常费用收取7）负责开展相关有偿服务：如打字复印、传真、收发电子邮件服务。3、保安服务组：拟设保安队长1名,保安员8名。1）负责步行街秩序维护管理2）消防防范管理3）车辆交通管理4、经营服务部：（物业经理兼任），全方面负责商铺业户委托给物业管理企业租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作，该部门关键职责是配合业户经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。 累计：14人5、本管理区域使用服务人员编制及工资费用：序号人员设置数量工资标准工资小计一管理层人员1经理1人1500元/月1500元/月二工程技术类人员1水电工1人1000元/月1000元/月三保安类人员1队长1人1000元/月1000元/月2保安8人900元/月7200元/月四保洁绿化类人员 1保洁3人700元/月2100元/月五工资总额1人员总数14人2工资总额12800元/月注以上人职员资含养老、失业、工伤保险金等。七、【西城路商业步行街】管理费用总支出及收益估计：1、 管理费用总支出：序号项目内容测算依据测算公式月支出（元/月）1管理人员工资费用11人 128002国家法定假日加班费11天50元/天14人12月=642元/月6423高低压配电系统维保、公共场地维修及养护、公共照明系统维护、消防系统维护及公共电费消耗。元/月4办公运行费用（含招待、交通、通信、耗材、折旧）200元/人/月200元/人/月14人28005卫生绿化费用(含卫生用具及清扫用水及绿化清杀费)100元/人/月100元/人/月14人14006税收按5%计算10002、管理费用收入估计：序号物业性质收费单价(元/月/平方米)收费面积估测费用收入小计1商业门面5（中段）3（东西二段）2（面积超100）建筑面积约381213342元/月（依据70%计算）2公共摊位收益：物业和业委会分配百分比： 7：3 即物业占总收益70%，业委会占总收益30%。 估量物业月收益为 ：7000元 3大型商务活动总收益：物业和业委会分配百分比： 5：5 即物业占总利润50%，业委会占总利润50%。4 小计收益： 20342元/月5盈亏估计：20342元/月20642元/月=-300元/月八、【西城路商业步行街】物业服务管理分项描述： 【西城路商业步行街】物业管理包含以下多个方面，我们现对此进行分项描述：1、商铺业户服务管理 1）商铺业户服务管理： 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a）接待和联络 接待和联络是业户服务关键内容之一，是物业管理方为业户、用户提供服务并和业户、用户进行交流窗口。其关键职能和其它类型物业管理业户服务一样，包含倾听提议和意见，接收投诉，安排维修和回访，收取管理费和内外联络等。 b）纠纷、投诉接待 用户在商铺购物因环境服务原因而来投诉。对物业管理方来说，全部投诉、处理结果全部要有统计，作为年底表彰和推行“管理条约”业绩考评依据之一;c）报修接待 商铺铺位照明或其它设施出问题，对业户营业将造成很大影响。业户报修，应快速做统计，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修； d）走访回访 接待员走访内容包含三方面： 一是：听取业户和商铺方对物业管理服务意见、提议； 二是：对报修后维修结果进行回访； 三是对业户礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面不足之处作出提醒、督促改善，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让她们明白：我们所做一切，全部是为了商铺本身形象，我们目标是一致。 e）内外联络 商铺内部联络： 商铺内部联络包含向业户收取租金、管理费、水电能花费、铺位报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能花费。商铺服务管理做得怎样，必将影响到收缴率好坏。 商铺外部联络： 商铺和街道、居委、警署、消防、劳动、环境保护、水、电、煤、电信及媒体全部有业务上联络，如处理不好这些关系，会使商铺经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。2、商铺装修服务管理 1）商铺装修服务管理： 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出叙述。装修管理职能关键包含：审核装修申请、签署“装修管理协议”，现场监督管理等。 商铺楼宇租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有业主把一个层面装修完成以后出租铺面。承租商户对铺面只能经过申请同意后作部分小变动装修，装修管理应做好以下多个方面： 建立周全、具体、便于操作管理制度； 专员负责对工程实施严格监督； 选定资质高、信誉好工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。 2）商业铺面制订装修管理要求关键点； a）二次装修过程应遵守物业管理处制订二次装修施工管理要求；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备，应严格遵守商铺动火申请制度各项要求；严禁私自更改水、电管线及负荷用电。 b）装修完成后，物业管理处依据装修前业户递交经认可装修设计图、装修协议，对工程进行完工验收，如发觉有违反装修设计图及装修协议一些条款，应视情节轻重作不一样处理。 c）为了确保业户在装修过程中不损伤楼宇结构等关键部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程包含方面来确定，通常分以下多个情况： d）凡包含电力设备（由铺外配电架至铺内终端空气开关箱等）进行增建、改装；为该层消防设备（包含消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造；为该层电梯、自动扶梯进行增建或改装，和电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装，全部由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用一定百分比支付给物业管理处作为工程监督管理费。 e）凡包含铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。 d）业户递交装修设计方案所附图纸，应包含：清楚显示楼层内部间隔平面图；楼层平面图正视图、切面图（附铺面、商号招牌细节）；排水系统分布图（附由关细节）；电力供给设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花平面，切面图；及其它部分物业管理处或商铺要求提供建筑细节；装修工期、开工期、防火方法、环境保护、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等 3、装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专员在现场进行管理。管理内容关键包含3方面： 对施工人员管理，和对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。通常建筑施工队人员情况复杂，大多是临时工，施工方对她们可能也缺乏有效控制；装修施工和整个楼宇建筑不一样，她通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其它层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其它业户营业活动。对于装修工程监控关键着眼于施工人员有否严格按认可设计图纸进行施工，有否违反已签署“装修管理协议”上条款，有否违反物业管理处其它管理要求等，如有违反要求要立即联络，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但相关费用则由业户支付。这些管理服务全部应做好具体统计，作为完工验收时证据或参考，等等。4、商铺设备、设施维保服务管理 1）商业物业日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相同，但其方法不一样。商业物业关键在于多种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高一类，设备、设施养护及维修管理好坏直接影响经营环境和经营活动正常运行。部分设备如电梯，自动扶梯等易出故障设施设备，确保其正常运行关键靠平时养护。 2）商铺设备管理关键是预防商铺停电和确保中央空调、自动扶梯正常使用。商铺供电需要绝对确保，因为一旦停电，漆黑营业厅将给用户、商品和营业款带来不安全原因，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优异职员，日夜监测电气运行情况和空调系统、自动扶梯运行情况，一有异常情况立即安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 5、商铺建筑物养护及维修管理 1）商铺建筑物养护及维修管理： a）商铺修缮计划、资金管理： 为了确保商铺建筑物完好，应制订完整修缮制度，编制每十二个月修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检验修缮结果。 b）工程性质确实定：依据商铺建筑物损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构大部分严重损坏，或有局部坍毁危险；部分隶属设施必需拆换、改装或新装，如上、下水道等。因为大修工程施工场地和安全要求，通常是经营业户必需停止营业。所以，工期安排和开工前筹备工作很关键；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少许主体构件，保持原楼宇规模和结构工程。如楼顶局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙全方面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。预防事态扩大，注意保护现场，立即向上级汇报或呼叫救护车。应尤其强调，在发生恶性事件紧急疏散围观用户时等等。6、商铺保安服务管理 1）监控中心管理 监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度监视，尤其是对出售珍贵商品如钻石珠宝、高级手表等铺面应进行日夜监视。如发觉可疑人员或突法事件、恶性事件发生，监控人员应立即录象，寸作查证。 另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，预防车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等。 这项工作关键性要求监控中心保安人职员作认真、敬业。 2）消防管理 商铺消防工作关键性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时人员疏散带来很大困难； 商品多（且大多是易燃品），火种轻易快速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达成每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高。鉴于预防火灾关键性，商铺全部安装有优异火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接和火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达成一定程度，这两种装置便自动经过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控和预防。 制订切合本商铺实际消防管理制度（包含几套火灾应急处理方案）；商铺各部门及物业管理各部门全部要把各自放火职责、范围要求清楚；消防监控中心保安员应明确本身职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实落实“预防为主，防消结合”消防方针。 发觉监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近保安人员赴现场核查和处理；如确为火警，按应急方案实施，汇报保安部主管组织扑救，关键是商铺内人员疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析汇报并立案。 发觉故障警报，应快速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，帮助维保部立即排除故障，并作好具体统计。定时对消防设施、设备、器材及消防通道、标识、放火门进行检验，确保完好备用、通道通畅、标识清楚。对部分业户可能私自增加电气设备要认真检验，预防发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。 在职员、管理人员和业户中定时开展消防培训及消防演练，使人人全部会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不停提升大家防火意识和消防业务水平。等等。7、商铺保洁服务管理 商铺环境有外部环境和内部环境，外部环境包含楼宇外墙、隶属建筑设施及周围绿地、广场、停车场等；内部环境包含过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，和业户铺内、办公室内等非公用部位。搞好商铺环境卫生和绿化养护主意在于发明整齐优美、友好怡人商业气氛，为业户提供一各理想经营环境，为用户提供一个轻松愉快购物环境。 1）商铺保洁管理方法：要做好商铺保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁标准，依据这些标准、要求再定出保洁频率（次数），还要再加上检验手段，如目视检验还室手摸检验或白纸擦一米检验等，制作商业街商铺环境清洁作业标准，内容有检验部位、项目、清洁标准、保洁频率、检验手段等。关键问题是怎么做等，制订商业街保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位清洁按要求操作程序去做，是保洁工岗前岗中培训教材，其关键点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗洁净等。 2）商铺保洁管理关键： a）商铺清洁管理关键之一是地坪清洁。伴随人流进出，给商铺地坪带来灰尘、纸肖；定时清洁能够带给用户舒适、优美购物环境； b）商铺玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，因为用户触摸频率较高，留下手印带给人视觉上不舒适，应定时清洁以消除不洁现象；c）商铺盥洗室墙面、洁具、地坪清洁、干燥和无异味，也是清洁工作关键；d）商铺外铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定时擦拭，能保持其程亮，提升商铺形象。e）商户铺内产生垃圾须袋装并放至指走位置，立即清理； f）雨大进门处及其它公用过道应设置部分雨具存放器，尽可能不要把带雨水雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 g）对商铺杀虫灭鼠工作要引发重视，但放置鼠药时，要充足考虑儿童安全，要放在摸不到地方；为了安全也能够聘用专业队伍进行消杀工作； h）在商铺营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成用户滑倒伤害事故； i）在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提醒牌； j）提醒业户在要求时间内把铺面内产生垃圾袋装送至指定位置；k）对一切能利用再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理，等等。8、商铺绿化服务管理 1）商铺绿化服务管理： 绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅购物环境基础。商铺内外绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配置专业技术人员，依据季节、气候，地域条件不一样和树木花草生长习性及要求，制订具体管理细则，指导养护人员实施。 2）商铺绿地管理： 商铺外围绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。 为确保草坪生长良好，劝阻用户、游客进入草坪； 保持绿地环境整齐，立即清除死株、病株，缺株要补檀，定时对花木修剪整形； 发觉病虫害要进行捕捉或喷药，药品防治要注意安全，并挂警示标识； 草坪要常常除杂草：定时轧剪，每三个月施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶防风工作，风后清除花木折断枝干，扶正培植倒斜花木。等等 。9、商铺经营服务管理 1）商铺经营服务管理： 商铺方和物业管理企业所签署委托物业管理协议中，往往会把商铺经营管理范围租赁管理，广告计划、新项目开发同时委托给物业管理企业，以配合其商铺经营管理作为物业管理企业也应将商铺经营管理好坏和自己物业管理服务紧密地联络起来。 2）租赁管理： a）出租方法管理：关键是在租金约定时要考虑多方面原因，如商品经营范围及类别；周围商铺楼宇空置率；承租户经营特色；商铺所处位置。另外经营商品给管理带来易难也应作为一个原因。租金计算可采取两种形式，一个先要求一个固定月租金（依据面积），然后依据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理幅度。 一个是按面积定出最低租金，然后依据承租户销售总额按一定百分比收取租金。b）竞标租赁注意事项：严格审定投标者资格，关键是审核其个人或企业商业零售管理经验、经营业绩，资信情况及经营品种是否符合行业要求等； 投标程序须规范、严密、全方面，尤其是租金计算方法及要求，预付竞标租金确保方法，相关撤回投标要求，和中标后延时签约赔偿，应作更为周全和深人考虑。 c）协议租金出租注意事项： 在和业户签署租赁协议之前亦应了解承租人资格、经营管理经验，资金情况，和现在所经营店铺数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业要求等。 承租人经营性质，经营范围，所经营商品档次和质量是否有能力进行一定投入商业推广活动，从而使商铺业务前景有较大发展等。 d）租金条款： 租金制订参考原因 要参考周围小区人口数目，流感人口数目及可能吸引其它小区用户量、商铺地理位置优劣，交通是否便捷等情况。 要参考商品经营范围及类别、周围区域商铺空置率、承租人经营特色、承租人要承租层次、位置等情况等。 要参考周围区域同行业营业面积、租金情况及经营情况等。 10、商铺广告管理 1） 广告策划： 楼宇内外广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内，由商户提出设计要求或制作，必需由物业管理企业统一安装在合理位置； 广告策划是商铺经营服务管理一项关键任务，就是要设法把用户吸引进来，把承租人留住。所以要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合演出、纳凉晚会、模特演出，摄影展，商品使用演示等。节日期间还能够对应地进行节日部署，既增添了商铺热闹兴旺气氛，提升了商铺文化氛圈，又扩大了商铺著名度，吸引大批消费者来购物助兴。 协调好社会关系，和政府及其它组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在商业机会。 2）项目开发： 物业管理处还应不停增加服务项目，扩大服务领域如：创办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物； 创办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务； 创办茶座为用户提供休憩，饮茶、品味小吃场地：举行舞会、卡拉OK、节日庆贺，年底联欢等文娱活动，活跃业户文化生活； 办好商铺内部食堂为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉饭莱，为用户提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务； 创办投币洗衣店、快速冲印摄影店，鲜花店、礼品店、电脑屋等；为用户，业户提供全方位服务，使用户生活中大多数服务要求全部能在商业街中得到满足。等等。 3）商铺广告管理： 业户为了树立企业形象，追求经济利益，肯定采取很多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接就是在商铺主体周围和商铺内部悬挂醒目标招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划同时，必需加强商铺广告宣传管理。 商铺整体布局设计是很关键，而各铺位上宣传广告（包含灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户广告设计必需经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺整体设计格调。 11、商铺保险管理 1、商铺保险管理： 商铺物业管理中保险管理是必不可少。在商铺维修施工和广告安装中，全部有可能发生意外事故（包含火灾），对业户、用户、职员造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成用户滑倒摔伤；或雨天地滑，用户在商铺进门处滑跤跌伤；这些全部有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大程度地减低这方面损失，商铺物业管理处应采取两种方法。 工程或服务公众责任险、财产险（火险）；物业管理方能够向保险企业投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，能够依据事故发生率高低选择投保金额。 还有一个是财产险，是为预防商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户投保减灾提供建设性意见。九、【西城路商业步行街】物业服务性各项服务收费标准：1、物业管理服务收费约定：1）物业管理服务收费不包含房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造、年检费用，公共维修基金使用依据国家建设213号文件要求实施。2）住宅物业管理服务费按建筑面积每个月每平方米5元（中段）；3元（东西二段）；2元（面积超100）向业主或物业使用人收取；该物业管理服务费包含小区商业门面外围路灯、公共保洁绿化用水费用，但不包含商业垃圾清运费用。3）因业主原因或开发单位销售原因空置商业门面，依据上述标准自楼宇交钥匙之日起，全额缴纳管理费用，但无须缴纳生活垃圾清运费用。4）业主和物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。业主和物业使用人之间交费约定，业主应立即书面通知乙方。5） 物业服务成本或物业服务支出组成通常包含以下部分： a）管理服务人员工资、社会保险和按要求提取福利费等； b）物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用； c）物业管理区域清洁卫生费用； d）物业管理区域绿化养护费用； e）物业管理区域秩序维护费用； f）办公费用； g）物业管理企业固定资产折旧； h）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； i）经业主同意其它费用。 物业共用部位、共用设施设备大修、中修和更新、改造、年检费用，应该经过专题维修资金给予列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。 2、停车收费约定：1）使用人使用露天停车场应根据露天停车位管理要求支付停车管理服务费用给物业管理企业，用于补充管理费用不足，车辆停放费用收取依据市物价局收费标准实施。3、公共场地管理收益约定：1）利用公共场地进行租赁行为收益：业委会和物业服务处3：7分成。结 束 语：【西城路商业步行街】项目接管完成后，我们将很抓以下多个方面： 1、统一企业形象：业户接待、保安值勤、维修人员操作时言行举止严格遵照统一行为规范，确保温馨、舒适和安全购物环境。 2、统一职员培训：将全体职员服务质量、教育培训作为“第一道工序”来抓。强化职员质量意识，处理实际工作中存在多种服务和管理质量问题，努力争取使职员日常工作纳入规范化、程序化、制度化轨道。 3、统一服务标准：不停细化各项服务内容，制订服务规范，形成服务操作质量标准。尤其是对物业服务中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容将形成统一服务标准和作业标准。 4、统一督导检验：将设置物业