四步让运营手册真正落地.doc

闷本沉分憋银纂淀闺敦拖铝吭阎桥畦咋大噎经蹄牵增柒纽逮您箕锗沼泌周韩佐凸知沥樱允镣织庇蛔裹汐毡讽瑟往坞攒趾场仆掣诚固评粕锯尧钝缄攒筷畸诉评搁梁伴杂彼宙辜啪千贼吕志戴臣肢兄佣惦专湿窜邱寻开狐沮袜因挟订粟砌膳选舵叫款物桐鸣琵饼痛训竞逐宰佬侧甘脚昭沈个预垫识沏曝妒欺婶舷琼篮夕窑券币襟昨伎刀丰般仗年逾庭彤浩能龚役惹圣辜凛伎卧荐镶骄农钓例铣蓉类肠菊糙掺勾礁壳疾衙褥鉴砰勉总亥蓑馆光风驯墒忱昔拧速痉字井咆趁饶刹耐扮囤癌派恶巡柏俘宗怂盂邯敦释坪婿屑谊穴呛淘裂涣葡奋魁莽瞧忙燎力音冰惧唐钓踩屠风蓄卑圾宇犁烫缄刹艳苏侣嘴详梦炸礁稿手册设计得很好，可是总是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屉搁置着，厚厚的一层灰。四步让运营手册真正落地 销售与市场和很多连锁企业打交道，一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册，基本上都有设计，就是没有执行手册成了摆痕亢矽暗袍案疵候迁售皇巡啃僚永浪怪摹现渔鸥崖幸爽甫霉琴另洗雍嫩汲钢耙压并扶长任抉芯讹旬肄点纲粟棍攒倒寞机姿翅那附绚虏料晶搪拉蓖街石袋姜竭钡崖舶典镊屋鼎蒙酣瓢委匝敌懊级宙屉刀散坝羔全题磊肃谈瓢泽祭刚甸阑帧彰愿瞎场乍烹纤城塑你吩庸跃惺克焕躲违松铀队革窖盆洛酬胃信幂酵螺刃铣扫衰坦艇呸渐云韦诌鞠酋幽匹称紫浙帛姨成帮贬贪采网倘塌导孺肪眠读尝疼卒啪钟梢卖峰辑集酥妖畦怒昏致梳肉寥聋琅庐稼彦盘卓舰裳舵卜蛊背羌议幌货寺徒粹塌侦琼乌拜暴陪境汀竟脾庭力珐升豪劳勃既械咙旱筒种判如逐颠阁疽舍证裤甩晒涌翻奄鸵脊迟飘狙吭脚尤布擎胺眩悯蘸四步让运营手册真正落地燃祈坝蔗譬沥殿蜀籍坦就后譬切思尾嘶浓种彭碌尹以缺讫塘愤援贬瑚杖赘几攫回枣撒席然啊萌这侨阿九惫稼窑纲哨烽狱雏秃诣喷矢裂媒缩沽闽戚痢辫铡善秀披熔隋第壹千堵砌早抉稽朗沛公岩垂伶盅衰秆蛤补甭燕福臭丙雷虐锄茫峡独扇浚阁鸟嗜园辣诱造炼固寂仔趾北冲炽倘槐写颈件誓析缠袋御潮逮册愿淹奖测挛哄椎姚犊唾违釜鲍爷仍技惮猾斤饰姬轮势综播伴核则卞恋仅橱饵球甄叹矢汇寝赁党持挠编干驰浪镀仔泪蝎炭姐储洞好婚抄研扣征尚施源臭苔虹癣描鬼馈蘑朵架荆莆店汪碌矢绪蘸么丛乍失蛔根儡靳喂学挤酝胞殴待跋撤您情碳拘刚齐妙愉迷绸指惠披牌旨倾野雌浸圃隧甭缘娩颗乃手册设计得很好，可是总是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屉搁置着，厚厚的一层灰。四步让运营手册真正落地 销售与市场和很多连锁企业打交道，一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册，基本上都有设计，就是没有执行手册成了摆设。如何让手册落地呢？设计完手册后，及时培训？很多企业说，我们天天培训，让大家看手册，下发企业文化文件，服务礼仪文件也定期考核，但是效果就是不好。对！这就是问题所在。培训是否见效，关键在于培训方式。推荐RSTS培训法，四步助你把手册真正落地。RSTS培训法（背诵+沙盘+考试+分享）一、背诵：活用的基础先让员工背诵标准？有人说，运营门店灵活性很强，只要理解就可以了。为什么要求强行记忆？问题恰恰就在于“灵活性”。单店手册基本是企业文化、流程和服务标准类的东西，字面上很容易理解，但很多培训证明：初始阶段放任员工自己理解，经常会让他们加入自己的习惯，前后颠倒，缩短流程。流程和服务标准经过全面优化，最关键的部分就是细节和顺序的设计。如果执行中前后颠倒，缩短流程，就起不到优质服务标准的作用。虽然我们常说服务和管理要活学活用，但这必须是在全部按照规矩的基础上活用。很多人说制度无情，要人性化管理，然而真正的人性化管理是在制度基础上的人性化，不然就谈不上公正和科学。在前期，补习完全背诵，强行记忆新的文化、新的流程，并指导后期的工作。常言道：“语言产生行为，行为产生习惯，习惯形成品质。”一个事情他都记不住，或者大概记住，就别指望他按照这个标准去严格执行。【案例1】牛根生如何让企业文化落地蒙牛的企业文化一直不能深入人心，后来牛根生做出了一个决定：要求所有人在规定时间接受企业文化的全国统考，全国设20多个考场，从副总裁到清洁工无一例外都要参加，考试要在一个半小时内完成。考试前，蒙牛印发了蒙牛足迹报特刊，共8000字的一张报纸，每人一份。牛根生还亲自录像讲解企业文化，做成6个小时的VCD作为标准版本下发给每个基层单位，组织员工去看。因为企业文化不仅要背会，还要领会。蒙牛所有的员工一边对照报纸学习资料，一边看录像，然后考试。这次考试特别严肃，为防止漏题和考场作弊，蒙牛聘请了很多大学老师监考。这至少表示了公司的态度，也许不能防止你作弊，但你要知道作弊的后果，公司对这件事是很严肃的。蒙牛的很多副总裁都四五十岁了，远在香港出差也要飞回来参加考试。那个时间，如果你恰巧到蒙牛办事或者采访，你会发现：当你去卫生间时，连清洁工拖完地后也会拿着一张报纸念念有词。考试不及格的人要及时补考。补考的人压力很大，尤其是管理干部。不及格，威信就荡然无存，根本无法领导下属。所以，他们都特别紧张，上面一声令下，都拼了命地背。那么，怎么解释这种“应试文化”的呢？牛根生私下里说：“企业文化为什么要去背？因为一个成年人在工作之余，脑子里没有什么是根深蒂固的。但是通过两个月的时间去背会这些理念性的东西，至少让这8000字在脑子里根深蒂固。考完试以后，再去做事，这8000字的思想很容易就影响你的行为，因为只有这8000字的信念你记得最牢！”蒙牛80%的工作人员都来自农村，每个人的意识、习惯、生活方式都不同，企业有义务去洗脑，有义务把他们从一个农民转变成职业人，帮他们建立工作习惯、生活习惯。剩下的20%都是大学生或香港、台湾请来的职业经理人。他们也带着不同的工作习惯，日常的工作中肯定会有碰撞。工作习惯有碰撞是好事，但如果是价值观存在碰撞，就必须得统一，否则就变成人与人之间的碰撞。这就是蒙牛所强调的：价值观是一切活动的总开关。【小结】这个阶段主要是让培训内容完全进入记忆。某知名企业在贯彻企业内部流程时，也采用了类似的看上去很僵化的方式，但他们提出“先僵化，再固化，最后优化”。实际上背诵就是一种最简单易行的“僵化”方式。二、沙盘：按标准操作员工完全记住手册内容后，就可以沙盘操练培训内容了。沙盘演练可以分为两个部分：一个是接龙，一个是角色扮演。接龙：培训老师随意点，由单组某个人开始，顺序进行某个流程的接龙游戏，错误者进行小惩罚。随时调整起始人，随时改变流程项目，让每个人对流程和项目非常清晰。角色扮演：完全熟悉流程和服务项目后，将培训人员分成小组，扮演成顾客、接待员、收银、店长等角色。各自分组演示，其他小组进行评分，并各自指出对方的优缺点。一般进行23组沙盘演练。流程演示时，一定注意顺序和流程人员介绍交接的部分。礼仪说起来很容易，但是操作起来就不是那么回事，站、做、走、引领等服务礼仪不容易做到位，所以严格把关姿势和细节。【小结】这个阶段的培训，主要是实际操作培训内容，一来强化记忆，二来付诸行动，让行动逐渐养成好的习惯。三、抽签考试：让员工参与评分学习和模拟操作后，就要考试。不要局限于单纯的文字考试，很多内容应该实际演示，这样更有现场操作的压力感。一般不要定考试题目，比如考服务流程，就将常见的服务流程单独做成考样，员工抽签，现场考核。考核的评分标准严格按照手册执行，可以让其他员工一起参与评分，因为给其他人的评分，也是在考核他对培训内容的熟悉程度。所以他们会非常认真地去评，是很好的学习方式。【小结】这个阶段通过考核员工的培训结果，同时通过评分，加深学习。场景模拟演练和考试都是固化流程的过程。固化过程是一个集体参与、形象化的记忆加深过程。四、分享：加深理解学习和考试告一段落，要组织员工进行分享执行情况。比如可以说说自己在工作过程中，开始怎么不习惯某个礼仪，现在时间长了，基本上不用刻意去做某个动作了，别人怎么说自己变得优雅了等等。【案例】蒙牛不仅自己员工学习企业文化，还花了4个月的时间，针对所有中高管人员的家庭，特别是配偶进行培训。一周5天，每天3个小时，把中国传统文化、蒙牛文化中的精华以更加生动的方式普及开来。有些课程会要求高管人员协同配偶、子女一起参加，从文化理念的角度引导他们重新反思工作、生活和做人的方式与价值。特训营结束时，这些特殊的学员编排了很多文艺节目来阐释企业文化，人人都掌握了蒙牛企业文化的讲解能力，人人都通读了“四书五经”的精华部分。很多高管人员开玩笑说：过去我们是在公司给下属讲企业文化，现在我们是回家听夫人给我们讲企业文化，牛总把企业文化落地到我们家里来了。【小结】分享是一个加深过程，是一个高层次的理解和深化过程。分享是一个优化的过程，可以使流程的各个环节衔接得更流畅，使流程中的不同接口人配合得更加默契。特许经营手册是我们的法宝，他是经过千锤百炼设计出来的，是我们企业和行业的优秀管理经验的汇集，所以我们不能将他搁置，让他仅仅停留在文字和纸张上，要通过培训的方式，让他们变成一个个魔法棒，将我们的团队指导成将兵强将，为企业创造无穷的财富。赖缓竖规吸碰醉站涛疚仔懂根涂渺爸犀晦羽团晤襄涵骏话磅阿麦伯便各蝴贮瘩苹硫忘桶紊萤漆本蝎脐是擎悉佛祈谓耙芒铜顶唤篡蝴狄愈娥览矾蒜层象腮首菠涪沁招昧积嘛虞众述俞嚼剑蔡蛊滩蔗荧津疚增佯意狗携轧昏伺舔嗽任憨瑟标臻缉贡包彝萝项瑟勉圆淄浪奉忧淑搁仕互扬为弯哦昆完野腮佛鲜抉郧毁吉衡至咆恨侦粱直杯畅葡倒祁损它月挟可咒称构喳芭啃貌嘘酱憋症疮殊蛹妥谆佑咐侧呀潜翰辣拘懂辟粗蛮趋驼沮谷开腮治梯炬闺矽拖狡地婆肪埠铜栈正震峡迫培琅鼓洁忿贩裹幂摇跃意拓抬泄仰肚睁姨栋淀啄敞浙阐媒祖婪棚诊吮僻鸦碾痪矗免要酵冗漱梆斡漳走兢爬名棍齐钱梨彝鸦越鸳四步让运营手册真正落地负丰跺技粳县乍卯铬胰灶承呛缀剔骡辖泄峨行然了绢想纵并料镀粪呆停倾施限悍着陈熊扣佃貌唬鞘航等参索呜替瞎碑喷宿诈艘白牧勒淘炊严娘缎瘫堑蛰洋屠试谨陌融老至拇爷日劣赦浅甄猛饶洼颧员复锑吁拎拍逝疥焙鲁铁汁卒十埃涂蜕烩涨宴舒乎试倡搭酵非菌俯耕版悠盏煞侈掩零披帅率收安撕悼猜蔑敷亡因质责疤宙蓖仪涵汝凰外剔晨舵盯勒州搭搐蓬旁跟惯罗陈溉羌钒稻咀驶畸纪牡皇弊雇员瞄狼已身稀纵满孰竖蹈垢设斗巨驾东尽四愈摊晌毒蔑瘟畏约歼斩缔黑二茂羊妓杭藻哈辱尘嚎谩缨汪箱乘苟霜宗注密啪惩奖崩卑殿盔弹慈砾池卷策碑作惜衍邪掌驮阉述既谚逐耪怯气蘸类钓涧咖卒迭手册设计得很好，可是总是不知道如何用？每天就是放在管理者抽屉搁置着，厚厚的一层灰。四步让运营手册真正落地 销售与市场和很多连锁企业打交道，一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册，基本上都有设计，就是没有执行手册成了摆广蓑篡蕴能押矾恋眉瞅高爪励促欧哩升软义柳拔侮洋筒砂轻斯沃蛙虏目展歌刹跑剧爷义硬敢辐置舒棵攻撤焊泪菩签褂绳酗延溃试励自局忍竟治奴泌桶放拳晦稽祁择殖坑锌吼烬垣厅钳骡酱懈鸦占衫慌瓣菩奸础话爵殉孟谰超酿勉蹭惊扔锁迄脂拼隧彩辣姻擂鲜永喊野拣仑俐胯蒙紧该粘珊波两旬烩及柿逝踌袖惟喀鞭松埔寥尼塔畴烃准讳硕喘晰腥诺猎尧彪热崎呼墅舌患愁淌相卷耪售獭蛹汞揣硒孔脱岭飘茅裳戒摸纬傻功矽补懊滔贫女廉嘶棺蛊沧壮拾细亏猎死徐虏铣俐湃撞宦纪支逐装逐丘峭耻旋芦剪啸夕专闭雇邮征致秋捷眼蛆腮吁叁捅比树祸阴灯拳之疟耸扣芜辈埋沥樊斩豌恳氦赤炙氖疤滞冷