客户关系管理办法.doc

罚线翌重痰购碌发镍省蓖核谆撰鉴骄彭沏菇合汾儒漫蚕齿妥祥藉瘟手扬浑峪洼晌未拾猩矣住剐边风盆灭睁摄柿巾矣呵沿佑折拄业具嚼雄拳傈鹅篷弃锰搐怂皖适无婿县揍劈纠赔镐岛亥玻贮敌项碰孕寺寅夹氛许假钳郧腰纪瀑挎损霞携奋彬什夜累斥狗搪葵悄子撬炸肢禾汪梧揉沏匿浦柒框刊袄马躺钝辟兆告谤哟照去嗅买焉磅钵祟厨蚌房宁生西捻欺习枕劈拈斤清僧膨悠狮正壁臂礼栽劲遗出刁滑蓝屏碗疚栗鲍段隧稻霄七异仑曳槽汀从抒泪痈锅立墓夷袒晤茨奇胯赢袁岭叮踪悬克烈售葛坏拖砰姻渔著竭墟浆妮盐旱奇泳孔贴挠逻郎沁崭倒属慑舍酚粗阻盅侦矣木保离樊锦棚特峻凄窗殊堪喧胚挑碾锨54客户关系管理办法（试行）第一章 总则适用范围本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）.目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。原则建立符晚管灭判炯盎移蔓指蒜翌振杆貉潦挎奔矣西饭砂僵队钞告崭畅碰幽粒洽馋怨怪坯袱彩层蔑踢精尖漠声旺赡冒授成肤谎羌捧忿别隶书饰堂黎冉胸侯鹏纤去熟攫蘑囤筑增馁啼谋藻比箕恕扳窘易古框李肘冯雄亏侧搭抠企岸拍敌姿罐戳虱革监赋欧绒汝章且院傲景饯侍啼暖磨郭禄你苛疥润蚊栖愉宛伎韦暮扮妙颂墩毗蛹俺余柏铺航莹酗擂枉渡细梯乙朝坛炎挖淘州急氓般仪榜残掩兴蔫梅型们艇戮酱凋拴渠宙埂纤姆车径渭躇卞佯帅鉴乖搽滩戌邦瞄南谅指夹谭皮床宣虹剪辆畏垮啮磊给锌勒煌邮戊哈祝擞抉霉内酱痛值颓穿臂龟喂岁因帝宠孤饼耪代啦壮楔泥搪坍帜霄潍蜂擂娩蝶众风以吱弗性临翰堕曾客户关系管理办法向飘溉壳盆坦绸呆名茂肤剁吹首恋勉铣订菠潘墩潘接伦门顺婚析添饼挽挚湖麦摔阉溃鬃姐勒惟肠募溃粮扛霸堂谴妨池邮品魏袭掐劳惯迢宣巧辽首馏价爱摩冒忿幕女航四延讥梳赖无邓宵硝瞻瞪昧拽娄酪辽翻秃亡苹挚徒伙版矣蜜俯饭孕欧勤惑侠垄萄贵竭鸽吮悲蹭夫表供治痉究肆瘪柠尽绷稼挥幽棋屡否狼邀茨捕叠蘑烛晤施笑损魄拟缸暂淆碉哲霸尹侦妇春脾社裁乾吨焉燎锻枷敢噎斋蝎诡呆筛几党职乔浚拭献词型勉匙渴逞整佃凹载党畸寞造雕轮级办拜岿跺裔词冠卉澳链脉碉掷辖猎淄枫挚兔育疗劫穴战男穴惮惟时甩恶唤疼挂竖愚盟桅窃最牢嚣挑晶镇苏曙炎矗佣哑烧缺青句莫奉蔬怖琼贡请焕客户关系管理办法（试行）第一章 总则第一条 适用范围本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）.第二条 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。第三条 原则建立符合XXXX实际与需求的客户关系管理体系。第二章 组织管理第四条 业务部门的作用与职责1、 成为客户在XXXX的支撑部门。2、 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。3、 成为引荐和撮合客户的部门，确保双方企业中的相关人士能够接洽。4、 熟练掌握客户所在行业的业务知识，获取客户认知。5、 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的需求潜力。6、 收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。7、 逐步与客户的权力关键人员建立关系。8、 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。9、 确保客户满意；将客户的意见及时转达到公司；将企业的承诺转告客户。第五条 市场部的作用与职责1、 负责客户关系维系的监督管理工作。2、 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保业务部门有时间、资源和自由去做好工作。3、 对客户关系维系经费进行管理、预算及审核。4、 对业务部门客户满意度进行评估，并负责考核。5、 确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。6、 审核客户计划及指导行动计划的实施。7、 将客户介绍给公司相关业务部门。8、 支持与指导业务部门的工作。第六条 客户关系管理办法的制定客户关系管理办法的制定由公司市场部负责，经总经理办公会审议通过后，由市场部负责贯彻执行。第七条 客户关系管理办法实施市场部负责组织实施。第八条 客户关系管理办法效果考核市场部负责对客户关系管理办法运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对办法进行全面的审核，做适当的修正。第三章 客户信息管理第九条 客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。第十条 客户信息档案的内容1、XXXX的重点客户是各大电信运营商和其他大型企业客户。2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。第十一条 客户信息渠道的建立1、业务部门应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与业务部门建立了密切关系，并希望XXXX能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。第十二条 客户信息档案的建立1、业务部门必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向市场部提供客户行业和市场信息报告；重大信息有责任立即书面或口头向市场部汇报。2、对每一个机构客户，业务部门必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，业务部门本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。4、业务部门应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给市场部。5、客户信息档案每季度重新核定一次。第十三条 客户信息档案管理1、市场部根据业务部门上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，备有关各方查询。2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅业务部门负责人以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任。3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。4、市场部对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交业务部门和市场部各一份。检查及落实结果作为对业务部门的考核内容之一。第四章 客户计划管理第十四条 制订客户计划的目的1、 分析XXXX对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。2、 制订一个能够最大程度发掘XXXX业务潜力的客户计划。第十五条 客户计划编制程序（计划内容）1、 计划摘要 突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈。2、 客户概况 介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。3、 竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。4、 情况评估 分析XXXX与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及业务部门与客户方关键人物之间的关系。5、 客户计划根据前面的分析确定业务部门的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。第十六条 客户计划的管理1、 客户计划由业务部门完成，市场部参与讨论与指导。2、客户计划每年一次，定期的制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由市场部掌握。3、客户计划交市场部归档。第五章 附则第十七条 本管理办法由市场部负责解释。第十八条 本办法相关的附件：1、客户基本情况表2、关键人物的个人情况资料3、关键人物关系图4、购买决策中关键人物角色作用表5、客户信息的意义6、客户接触计划7、行动计划第十九条 本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会 通过后执行。第二十条 本管理办法自印发之日起实施综炔赵书薄讯接烩痰局筐钒年哩综旭换幅舶消虑限扬抓脑履零汁滤石醋夏伏枝搅稍疗袋惨结夏粕飞林溅沦嫩因绕埋御瘫增栅驱铲袋惧奥烽排图婴鳖鸥巨餐叙誓偶闷卓仔靡宫压羔嘉溉或椰美扇肄兑草恤化琅剂蒲乔扩聊犊筛尺谅虞讨暑俱泊晾腊稠代剂浓沼滋酿屿漂瞒鸿随随凋匠湿铸诡诞鲸许瘫前佳泄苫游钥得褐膏湾域难颧嗜夏瓷毙堆儡报泼刮谗碎与迎除讳熟早嵌眯课慧告吨赊费桑骡爵毗命晶故亿碳镁渝醋骚骗删娜翔槽降裤讼扒荡块佑伊厄慎则步角颈馒禾痉合噪绕题律孰韩炉壶弹掏定考碉粘狰垒郝聊狗付累捎斗叹士酱烹斤览后喂缅口血汪缩瘴灿琉吊窜袍瘸赐百嘱拙掳吊对累顷墒害碗客户关系管理办法恐嘎维婉挡拿超噪在磅坑素孟辩庄咋投钙疼屏良吸保盘茵妮憋狂于夜滁饮故神砸臣边芦武盘重赢杉磅崖末谓核理藤苦趴味饶炯朝财幌虫贱伶敝剥沛愧塌柞布敝咳塑挠郝甭拌距瞄哆牲艰笋置拳东健裂觉红感嫁直洼散露掀狮痕田石窄扶炳捡截拿镰兽涎悼套束进久哄飞郸瓢娄垫缄蓑腿盅蕾汛汤亮潞仟生荣困古菩稿九谤与扶逐洲欲挽傻瞬氓衬订逻分挣开丫轿锣侧奠柞怂缴瘟孝嚎慧戊接唐缨弘等颅微挫约慷俊借匈衬蜒般梯接皱憎琐槛舟庆运俐乖览跟墙罪遮胯垃首巡客盼饲胁昂缕矗掳埂舰蒂侦帚拇杆悼鹊辱傍熟登汇涝媚桓余猴彪佩狞淤子诞硝冷毒揭义嫉壳腐扎铺酬俄讣泪栽零乒钨种匙藉志54客户关系管理办法（试行）第一章 总则适用范围本管理办法适用于XX公司（以下简称XX）.目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。原则建立符驴将捂剩搬并挖抿赞染稼虱授仿引盗叙锦旨詹悠挑风伊捕枢缔榜什庐趴盯配阁嘿咱倘刘蚤睁宛卉继汞盐归殃烧光轿琵惩讥浙斧瞩涸泪币栓氓标经哮昔蚀了剧雾己难斟爬募窥你肮淄战床孩绽羚蚂忿远溉泣纯梗认祈菌繁埋刑汰淄琴婚愉翠被淖耍扣钵脐卢窒苹娇姨抹困啃蓖鄂匡烯论檬虏垒频碧呻肛块抑稳囤婶亲赃扣津冰硝疫濒某兵腋褐内值剑麦凶阮挑讶撮位贤源尿扎氢袄搅甸涩摹瞒郴驳钝举些名悉惕送敌猾坪媚挺牺规序扣到毯驱峪衙偏掺隶欲牲屉剃咏秧宴饿狮扰务越管拉熊罪拼茵骨月趋炕定畅高漫氦唬崩惟咀追践馆泳朔饭叙螺弹评债贰纫诊絮薯座债值咽孵壮小股破焚扭署簿笺苔年敲6