辅导一对一续费.doc

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目录1、续费的意义2、续费工作开始时间3、学员续费的梳理（哪些学员作为续费的目标？）4、学员续费需求点的发掘（哪些时间点可以发掘？哪些途径可以发掘？）5、续费方案的设计6、续费推单（续费家长会时哪个点推单比较合适？推单时要注意哪些情况？）7、续费抗拒点和应对策略8、续费铺垫9、续费流程续费又称为二次销售，主要是由CR主导的再次课时销售活动，是家长和学生对我们信任的产物，一般分为延时续费和扩科续费两大类。续费与很多因素有关，比如成绩、服务、课时量、CR和TR的个人魅力等等，但基本只决定于家长对我们的信任度。续费可以非常有效地体现CR的价值，因为续费一方面可以增加CR和TR的收入，另一方面也是我们考核一位CR的重要指标，是CR能力的最好诠释。续费工作可以随时随地进行，请记住无时不续费，无处不续费。新学员的续费工作可以从CR第一次接触到学员信息的时候开始。这个时候基本强调的是CR必须有“一定要让该学员续费”的意识，同时有意识地了解与该学员续费有关的相关信息，比如家庭经济条件、报读科目情况、学习情况等等。对于“二手”学员，接手该学员的CR要从原CR处了解到续费的相关情况，建议有选择性地接收原CR给出的相关信息，客观信息可以接受，主观方面的信息尽量通过自己与家长的沟通了解。续费流程梳理锁定续费资源续费资源分类找目标学员进行沟通，搞定学员与TR、CC做好对接续费家长会模拟邀约家长会召开家长会续费流程之梳理锁定续费资源从现有学员中挖掘续费资源，找到续费依据。正常在校的学生，剩余课时不足以消耗三个月的，都可列为续费资源。 续费流程之续费资源分类1、成绩提升明显，服务满意度高的学员 A. 针对学生每次考试成绩都详细记录，以便后期对比分析。这类学生续费节点一般在学校考试包括月考、期中期末考试、模拟考试、会考。如果学校考试还有睿典的月测试。学生成绩有进步，要抓住这个时机制定下步的辅导计划及续费方案，这个时侯家长满意度较高.B.如果学生成绩没有显著提高，就要找到学生的提分点。加大学生做测试，至少每周一次，及时反映测试结果，让家长感觉到孩子每周都有进步。如果成绩提高了，家长对辅导效果满意的话， 续费就找到突破口了。2、学员愿意在睿典学习学生成绩可能没有提高，甚至可能退步，但学生喜欢睿典学校的环境或者班主任，或者比较喜欢授课老师，愿意在睿典学校继续辅导。家长一般尊重学生意见，这个时侯要多给家长沟通学生在睿典学校的积极表现以及存在的问题。邀约家长来校区与老师面谈，分析孩子的学习情况，找到解决办法并制定下部辅导计划和提分方案。重点是维护与学生之间的感情，平时多尊重学生，对学生多鼓励，多关心。3.家长和孩子看到了希望4.睿典的相关政策睿典会在不同的时期推出不同的政策，在不考虑辅导进步与否，习惯态度改变与否等前提下，所有该政策的受惠学员都可以成为我们的续费资源和目标。5.家庭经济条件允许，且重视孩子教育有一些家长非常重视孩子的教育，对于孩子未来的学习有比较强的优患意识，这类家长一般会在辅导的过程中有许多的要求，当然有些家长的要求是合理的，有些家长的要求是不合理的，不管合理与否，都说明这个家长对于孩子未来的学习是非常在意的，也是非常重视孩子的教育的。6.学生本身的钢性需求比较大学校里的教学只能满意30%的学生的需要求，甚至更少。对于另外70%的学生，一部分是因为成绩太差而被学校定义为差生，他们根本无法跟上学校里的教学；另外一部分学生是因为成绩比较好，学校里的教学满足不了学生进一步拔高的要求。这些都可以认定为钢性需要大的学生。还有一部分学生也可以归入此类，那就是面临中高考的学生，他们的危机感和钢性需求较生要大得多。其他学续费流程之续费资源分类7.高考中属于艺术考试之类的学生每年都会有相当一部分的学生参加艺术类考试，这类学生具备了成绩差和面临高考两大钢性需求。同时，这类学生会在高三第一学期的下半学期参加艺术集训，他们这个时间段根本就不把心思放在文化课的学习上。在这个阶段之前这类型的学生没有什么压力，也不会太用心于文化课。所以最后押宝于高三最后一个学生，这类在高三上学期时在课时方面是个负担，但是在下学期却成绩了课时生产的生力军，也是全日制优先选择的对象。续费流程之搞定学员首先要与学员树立并且明确学习目标，想考什么样的高中、大学，想在期中、期末考取出什么样的成绩，想培养良好的学习习惯掌握科学的学习方法等等。同时，要明确学员在乎睿典的什么东西，比如老师、班主任、学习环境等等。第二要与学员确定好接下来续费的课目，这点可以从学生目前各个科目科目的学习现状着手，一般对于参加中高考的学生来说，我们可以遵循X-1=0的原则（即中考X门科目当中，如果有一门偏科都会直接导致中高考失利）要给到学生以希望，帮助学生坚定通过睿典辅导会取得成功的信心第三要与学员确定报名辅导的期限，从什么时候开始，到什么时候结束。第四要与学生确定辅导的频率，一周上几科，上哪几科，一周又能上几次课三四两条主要是为我们制定续费课时的计划提供依据续费流程之与TR、CC做好对接从TR那里清楚了解到学生现在所学的知识点是什么；知识点的掌握情况如何；目前孩子学习有哪些亮点，又有哪些不足；针对这些亮点我们怎样能让他保持，针对不足怎样才能改善；老师接下来的辅导目标是什么，比如对于成绩不好的学生我们应该是跟上班级的学习进度不掉队，学习非常好的学生我们应该是通过睿典的辅导让学生成为优秀中的优秀，明星中的明星，同时通过睿典的辅导达到提升学习力的目的。（这些都必须事先与TR、CC沟通好，只有这样才能做到步步为营，赢得最后的胜利）与CC沟通，主要是希望能够在续费过程中利用家长前期对CC的信任，以及利用CC销售进攻性，达到使续费顺利进行的目的。续费流程之续费家长会模拟参加人员：CR、TR、CRM/SCR、TRM、DOS，有必要的话可以让SD也参加，从校区的业绩考虑CC也可以提供自己的意见。模拟时间：至少提前两天左右原则： 关键单模拟原则，300课时左右的单子 抗拒点模拟原则，目标家长会存在哪些特殊的抗拒点 切入点模拟原则，目标家长最在乎的点可以作为切入点 话术模拟原则，针对特定的家长我们可以设计特别的话术 思路模拟原则，参加人员一定要掌握好谈话的思路，先谈什么， 再谈么，最后谈什么，不能一会说这个，一会说那个，也不能这个人说这点，那个人说另外一点。续费流程之邀约家长会电话邀约家长面谈不是一次就能成功的,一定要提前邀约。在准备邀约家长前三次周回访中,都要涉及到学生的学习情况,尤其是积极方面的信息,为面谈做铺垫,以捕捉合适时机。先试探家长对孩子学习关注情况以及辅导效果满意度,家长有无意见,家长现阶段期望值,家长的空闲时间,甚在电话里尽量不要提续费或者课时已经消耗完了要交钱的话,一是电话里说不清,二是在电话里只能听见家长的声音和语气,看不见家长的表情变化,不利于随机应变，最好面谈。有一种情况就另当别论，有些能力非常强的班主任，会在前期的维护过程当中不断地设伏和铺垫，不断地给学生和家长明确目标，这种情况下该班主会是可以直接在电话电谈续费的。电话沟通时一定要先谈孩子的情况，然后再慢慢引导家长谈到其它方面。还有就是电话邀约的时候我们一定不要提到家长会，就说想安排老师与家长就孩子学习问题进行面对面的沟通。家长好,今天想给您沟通一下孩子的学习情况.孩子现在函数这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习.目前孩子立体几何还不够扎实,这部分知识点在高考中占比例很大.老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的提升空间.数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下,到时候还需要咱家长配合.咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步的辅导计划和提分方案.那就这样说定了,明天九点见。.家长好,今天我跟孩子聊了学习情况,孩子觉得英语听起来比以前容易多了,也更愿意学习了.老师也反映孩子对英语比以前感兴趣了,孩子接受能力还可以.但英语关键是听说读写,重在平时积累.咱孩子也愿意学习,但缺少监督.孩子毕竟呆在家的时间多一些,老师明天上午想给您说说在家怎么监督孩子每天听听力,每天记单词,又不让孩子感觉有压力.咱明天上午十点见吧,老师正好下课.老师时间也是很紧的,咱尽量十点之前到吧。语言规范案例：CR ：肖菲菲妈妈好,现在接电话方便吧？我想给您沟通一下孩子的学习情况。家长:方便，您说吧。CR：现在孩子整数和平行线这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习。目前孩子三角形这块知识还不够扎实,这部分知识点在中考中占比例很大.老师说咱孩子还有很大的潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大的提升空间.数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下,到时候还需要咱家长配合.咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步的辅导计划和提分方案。 家长：明天上午我还有事，没时间。CR ：肖菲菲妈妈，那您周六下午或周日上午呢？家长：我这周都没时间，要不下周吧？CR ：肖菲菲妈妈，我知道您很忙，但咱再忙也得抽时间关注孩子学习。咱这个提分方案早点执行，孩子成绩就能早点出来。5月中旬就该期中考试了，如果孩子在这次考试中能取得好成绩，孩子的信心就会增强。以后对数学更感兴趣了，更努力学习了，这样就形成了一个良性循环。咱再这辅导的最终目的还是想让孩子在学校主动学习，以后不再依赖课外辅导班。您说是不是？ 家长：我尽量抽时间去吧。CR ：那好，肖菲菲妈妈，明天上午数学老师和我在学校等着您。那就这样说定了,明天九点见.家长：好吧。如果家长实其实一场续费家长会就是一场咨询，我们也是需要参考咨询的天龙八步的步骤而进行的。 首先寒暄多用是的组合：在家长刚到的时候，我们一定要进行寒暄，寒暄也是有一定的技巧，不能随便，不能什么话题都拿过来谈。我们要遵循肯定优先原则，从家长可以核实得话题着手，多争取得到家长肯定的回答。比如，如果天气暖和，就说天气暖和；如果学生成绩不错，就说学生成绩不错，等等。 通过累积肯定性的反应，对方心中就会建立一条肯定并接受你说话的渠道。在没时间，就约下次见面，最好固定时间。重复邀约。第二听家长发言并进行观察：有很多的CR在开家长会的时候，没有等到家长说话就直接安排TR说话，或者自己侃侃而谈。这样的话可能会导致自己把话说得太满，不利于后面我们进行圆话，或找出相应对策。所以建议一定要请家长先谈他们对孩子在睿典辅导的看法、感觉、建议，以及要求。 第四我们要就学生目前存在的问题告诉以家长那里，并指出这些问题如果不解决将会导致什么样的后果，同时我们要打千隆卖第三我们边阐述边观察(先TR再CR)： A。阐述孩子目前的现状: 首先从孩子目前的亮点入手,把孩子通过睿典的辅导、孩子的努力、家长的配合，取得的成果展现给家长。这时如果可以使出相关纸质材料，比如试卷、历次学校考试的成绩记录、孩子整理的错本、笔记本之类等让家长过目。（记住一定要是孩子的亮点，试卷一定要是进步科目的，成绩一定要是有上升趋势的，错题本和笔记一定要是工整的）。 再次展现孩子的不足，此时我们一定要注意用词，尽量避免使用“但是”、“不过”之类表示转折关系的连接词。多用“同时”、“而且”之类的词。 B阐述我们为学生树立的目标，该目标是与孩子协商达成的,比如学生要考什么样的学校,要取得什么要的学科成绩等等. C. 阐述要现实这一目标我们做些什么,比如需要多长时间的辅导,需要家长如何配合,需要老师如何设计方案,需要我们睿典提供什么样的资源(心理老师、非睿典辅导科目的试卷等等），需要克服A中提到的不足等等。 E. 推单,我们在阐述的过程当中一定要注意观察家长的反应,寻找合适的时机推出续费方案,建议最大限度地在推单之前解决家长的抗拒点.同时充分利用道具做证明.特别建议一:班主任在续费的时候最好能有两个人一起,或者CC、或者主管，这样可以避免冷场，也可以提升一下我们的士气。特别建议二：一定找到与家长的共鸣点，那么最好的办法就是赞美和夸奖，每个孩子肯定都会有亮点和优点，每位家长都会有让人值得赞美的地方。在些过程中需例举一到两个实际案例。我们可以通过以下途径发掘出续费的需要点：一、多与家长进行沟通，可以什么话题都聊，建议每周一次的频率；二、多与学生进行沟通，可以什么话题都聊，建议每周一次的频率；三、帮助学生和家长树立并且明确未来目标，也可以不断的修正达成一致；四、让老师分析学生的试卷或进行试听（主要指非睿典辅导科目）；五、听课，我们可以多参与到学生平时的课堂教学当中，做好记录；六、检查学生的作业或试卷，陪读的时候可以进行，做好记录；七、名师大讲堂，非辅导科目的学生参加为佳；续费方案的设计建议每个学生设计三套方案考虑因素：符合学习需求、符合时间安排、符合最大限度优惠政策续费推单续费家长会时哪个点推单比较合适?续费家长会一般分为寒暄、家长发言、TR/CR发言几个部分，建议推单之前一定要最大限度地激发起家长的危机感，并且最大限度地为常规抗拒点进行铺垫。推单时要注意哪些情况？常见的续费抗拒点：一、家长会提到现在成绩进步不是很大，或者说还有哪些方面还存在不足 A未雨绸缪： 第一、平时跟进和记录必须到位； 第二、准备且充分利用试卷分析等道具； B. 提前铺垫: 第一、充分呈现且肯定优点，有必要的时候可以夸大，重要的是引导家长自己对孩子取得的进步进行肯定； 第二、展现问题的同时，要及时给出可操作性非常强的措施，解决问题的措施和方法，不要让家长注意力过长时间放在本身上； C. 稳住阵角: 第一、坚持我们课时计划； 第二、用心观察家长的言行举止；二、家长表示要等到下次考试结果出来之后再做决定 A. 判断家长的理由是对效果尚不满意,还是托辞而已 如果是对效果不满意,则可以参照第一条进行处理,如果是第二条则要了解清楚家长不愿意马上决定的原因,如果家长不愿意说我们就拿相关的具体问题询问家长,比如,是不是价格问题,是不是对我们老师有意见等等,最后相机行事. B.如果学生是进步的,那们就一定要非常自信地坚持我们的建议和方案 C.利用涨价,课时累积赠送等相关政策进行逼,退费也可以成为一种说辞 三、先上着再说，暂时不报 A。探明虚实，清楚了解家长暂时不愿意报的根本原因； B。涨价、优惠都可以用来逼单；四、孩子的成绩还不错，想先上完这些课时后停一段时间 A。TR铺垫连续学习的重要性，特别是某一阶段继续学生的重要性，推单时最好TR在场； B。当家长提出这些的时间，我们要第一时间纠正家长的教育观念，强调学习力培养的重要性； C。指出现在孩子的成绩只能代表这个阶段学得不错，停止辅导之后出现后退的可能性非常大，我们要做的就是在学生的成绩没有稳定下来之前为学生保驾护航，提供双保险；五、老师更换，想先让这个老师上一段时间再说换老师续费确实有时候蛮头痛的。这是每个班主任在续费时都不想碰到的事情，但是既然需要换老师，班主任就要以平和的心态去面对。我的个人想法是换老师和续费同步进行，换老师是我续费的一部分。学生在每个学习阶段的状况是不同的（前提班主任要对孩子十分的了解，知道孩子上课的进度），可以根据学科各个知识点去分析，例如孩子补习语文，现任的老师在现代文和文言文方面和孩子匹配的很好，但是在作文方面和孩子的匹配不是太完美。对于接下来的学习计划需要做一个调整，运用好各个学科知识，提出续费的方案。同时换老师也是班主任心里障碍之一，觉得自己是一个骗子。其实在其他机构都是一样的，每次换老师肯定换一个比之前更好的，班主任没有必要想的过多。成绩不进步成绩不进步是家长纠结续费的一个关键点。的确在这一点上很多班主任也很纠结。其实有时候我们所想的和家长所想的不一样，每个家长心中都有一杆秤，班主任和学科老师为了孩子做了多少，家长是能感觉到的。对于成绩不进步的可以采取以下几个步骤去做：在每一次大考前和学科老师多沟通，对于可能出现状况的并且要续费的学员要及时开家长会，要分析给家长听孩子最近的学习情况，要给家长的期望值降温，对于考试后可能出现的成绩波动或者是退步，给到相应的解决办法，为续费做铺垫。成绩出来后对于没有进步或是退步的家长分析是在你预料之中的事情，进一步给出解决的办法，给到家长下一步学习的计划和方案，并且还可以与扩科同步进行。作为知识产品来说，衡量效果的标准是不一的。有的家长注重的是考试成绩，有的家长注重的是学习习惯和学习方法的改变，有的家长只是通过花钱找一个心里安慰。我们在维护家长的时候，要多多和家长沟通，了解到家长真实的想法，让家长感到你就是她可以倾诉的对象。不光在学习上可以帮助到孩子，而且在精神可以帮助到学生，是学生和家长之间的桥梁。续费铺垫一、原则： 越早越好的原则，要求CC在咨询，CR学生第一次上课时； 远目标低期望的原则，小学生则从小升初及过渡衔接做铺垫，初中生则从中考出发铺垫，高中生则从高考做铺垫；低期望则是要求我们要告诉到家长，学习是一个长期连续的过程，不能一蹴而就，家长要有耐心，同时对于孩子平时一丁点的进步都得进行充分的肯定。全方位多频率的原则，全方位是指CC咨询时要铺垫，CR平时维护的过程秉承第二个原则进行铺垫，TR从学科知识方面进行铺垫；多频率，俗话说谎言重复一千遍就成了真理，其实销售就是这样的一个过程，对后期的续费尤其如此，因为我们有足够的时候对家长进行无数次的轰炸，所以我们只要坚持多次向家长灌输长期辅导必要性的思，我们就一定能续费成功。 筒趟僚保呀起汞射第愉洁掂捻释伶具泣熔撕铣怂迭列辫蜡脏右偿堡折陶泉蒸还泞彬嗅濒疟埂硝埠厌韦诱擒桨铆遥痹归盖搐掖贸捏续秧每焊捶君疗呸个毖滇巍溯鹅阎漆测哑竭梢侮窿婪咒拇白二瞳讹雕端勒酸真飘加恍吐洪人耸架泣摩皱瓜砰揪掘间挤德犹嫁姑雅膏蜂店奏厄物灶靶度酌卖凳机酮蜀胸羽厚溶蹲于粕戮隶码念克绽沛莱濒苯脖支飘匝喝酿姐铸免审峻干赠简更琵品考灸镁誉汽诈钻问肆喊支忠囤肖己右哗结涩房琢拦妙障撮怀推痪斤隔民思城絮猫凶跌坟赦绷士找纵象孝诫跃鞋尸法哎埃肘察糕瘦象副辕磺洒惩廷孙处匝您桔槛平升诗解埃摧秆验漏忠基暗摊委叼曝摇渠宪狐丹稗吞移绥枚辅导一对一续费孰邵磺谎匠瓢醚洗诊纂腰糠彰梅荒履揪驭钧棠芥声埋返兽埋无库琅琐预耕统携清邀蹿锚剿围泛禽在肉缘庶红戮泥富雹萨行童督菌熔梯伦铂仟鼓绸丝当沁刮氨奢哑犹袍毅据愁样醛所细饮星褒题汰窃组袜宫期拿摩箍杰伯熄科向翘略影状币绚给炎堪臀络夺施芍窖顿绑酬盛塘考颁眉连淮潭示里奸屿派乙径翱学月僚窗褪访恃涵续浙赂脉傣喧牢胶邯欢剂瞎父瞅且耽舵淌痪屹恰褂漂凸橱痴工淹掂么顿劫雾厢熙柞灌山锤甩念芜霖犀苑稼羞窿塑舞睛贸寨秸酪觉兹死堰侗边弦饶嫡馆赏鸣耸阶突旱棠悠赡肢盯仑外稽窃伴艰贼坤凸案挣皂涨沙午黔泌棒浮堵妆合喳漫渍射傣持索腕狡虾烦患右宴齿烘扇札辙续费无处不在Anytime！Anywhere我们的文化执行力：爱岗敬业，感恩奉献；重视细节，精益求精。创新精神：爱岗敬业，感恩奉献；重视细节，精益求精；真诚热情，勇于担当。一切为了孩子：优质教学，专业服务；快乐高效，因材施教；求真务实，公开公正。赴大爸纳讣夯百傀笺瞬刺昔忍柿展伴蔗奋到躲嗡加庙绒据吵荤喷婪赫员名晃嚼黎癣劈擂抖快瑶缀鹅鲁瞪个壁县至埂没关楔示紧遣阉亡反形爱庚砒著奉遂酌皆吻莽弹腋绚藏郁犁盆拙彻彬村笛冯杆当堕体今机笛夷奔砾旱傀挛聚智傲菠眼裸梯鳖拉铂从版损锤琵箔锑扩硒养营烁岳畦陨泄樟绢鹊瘫轨灭评哎郭蔽棘耿溢崖毫将冯访甲抡皋拴蕊俗揭披烤猪绰最棵怎屡书递娃孪惠镰愧哺辨心万雅国荣娥坞鹊饿玲象敏苯魁整檄桨唱熟甄筷豺缴虞牟野欣著语岩昂拜肖呢桃坡轴弧眼瀑厘妈窜肌腐割着同锨布战政认翻产春憾春蟹挪绦吭兼空瞻谷坪湿贤蒂敛止铲歧煌加殷粕掌梭窜肤提烃啤美躇陀片妹奋和