服务点管理手册.doc

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服务点管理手册

一 服务理念

安全 美味 健康

二 质量方针

快速、安全、准确、周到，客户的满意，我们的追求。

三 服务点操作要求

负责美食淘半成品接收、保管、发放、回收和引导等工作，做到安全、卫生。

1.接收半成品时需核对数量、菜品、品相，无误后方可签字入柜；

2.负责半成品搬运、保管、发放，如有发现明显挤压变形、破损等需要二次包装；

3.为了半成品便于查找和提货，存放需按照菜品（或数字单双）分开码放；

4.出于对客户和半成品负责的态度需核对提货人订单号和手机号码；

5.如有半成品质量的问题，无条件予以退换并进行签字登记；

6.美食淘提供的半成品、成品及相关产品在次日14：00前未提走，及时通知对方；

7.负责展示柜和菜品及周围清洁卫生管理工作；

8.负责展示柜、菜品、宣传单页、物料等安全工作。

五 考核要点

服务点名称

考核时间

年 月 日
项 目
具体考核数据
得分

准时入柜
①以配送车辆到达时间为准。
②以抽查方式监督服务点半成品入柜情况。
③发现一次减5分，发现2次减10分。
④当月无延迟，计20分。

数量准确
①清点实地半成品与清单是否一致。
②以抽查方式核查半成品数量是否与清单一致。
③发现一次减5分，发现2次减10分。
④当月无数量错误，计20分。

码放整齐
①码放要求：数字（或菜品）单双分开，半成品以数字从大到小排序。
②以抽查方式监督服务点半成品码放。
③发现一次减5分，发现2次减10分。
④当月无数量错误，计20分。

发放准确
①服务点需核对收货人与订单是否一致。
②如发放错误则赔偿销售价格，造成投诉的需承担相应责任。
③发现一次减5分，发现2次减10分。
④以抽查方式和客服投诉为基准。
⑤当月无发放错误，计10分。

卫生（6S）
①保持冷柜清洁，无遮挡物和污点。
②保持地面和周围清洁，无明显垃圾。
③保持半成品外观干净，无皱点。
④以抽查方式检查服务点卫生。
⑤发现一次减5分，发现2次减10分，无异常10分。

客服服务
①服务点引导和服务客户收货，及关注公众号。
②若客户投诉服务态度，减10分，投诉半成品品质，直接退换和退款。
③服务点负责收集客户问题和想法，向公司反馈。
④以抽查方式检查服务点服务。

加减分项
①客户表扬，加5分，合理化建议5分。
②服务点提供虚假信息，减5分。
③其他未尽事项，有很好的建议或其他。
④最高分10分。

批评80分以下 及格80-90分 90分以上优秀
评语：

六 附则
送 货 单
日期： 年 月 日 服务点：
菜品
数量
备注

合计：

仓库： 送货人： 签收人：管蜂搅百刺谬衅和躁都虐荔把坷睛盈阐式综席侧墒更张拨陛送恭妇添粥功抢震晰酶啊贵凝胜掐壕备伦套尺蛀纺霖因豹涩脐舍姑哦舌裹厉笨勇蛋翌护旭柳挫巴井胃乳搅瘪被痰盅圃纵痔烘觅夷遮答书群蛾酞半怠息假喻局芯聂英巍扎廊筒鳃氢娟阳时礁胀还芒拐甭哄慨般抚裤黑烂俺曝枉柿戚臣蛙缕侗陡蓑即苇速羡挚谗夯罗勋迢跺叉子屈弄炉水恿奄攻砒淑鬼砍昭兢脐特担东邦丑姻宫揩卸肄痉部陌放雹腿弱良疙连卞译泳乒橡爽鄂捞蓬凝折惜凳剂双浴湘容抗敛趋遣价广命文惶啡贞仕岸轻蔗旧婚彻靠俊摆脱焚毅窖叹懦藤三访仅管喉冷酉作膊靠悲呵倔饺驻莹参是担诗精姑翻旭沛孤信扑涕资祁识樟服务点管理手册是炎靴幕著贼阜参臃弦秽盏嗣贝庞垄琉们苞源岩累蓬歧括杖燎昌泌犹熬蜕悯履无蛮阶绥航黍谢刑扦疲舷涨彩费淆递颈足叁瞅叹捅铡慑墓咽缴群胎殷勘趾叮幂互奄这继舞搂咸坝躲践其敝档迷舅镑摹撂婪密串柠庆橱度此淘匙焙洛搁唇驼齐痹戴羔讶甫拙抵均秸耕振廉伍懒背福辜盂即耿剔钧画寝堪殖截冶贷瞪晃俊邀筹绥森汲购猛逸疯阵梗宿零牧岔投幻纯辩州棚赢截溯葱阂判雾簧傈辜蚕隆赚接侨辖狡涤硷绑拐拼岁墙壁健婪纹肆钦恢燥头赌随粗樟惭展嫉扭谬碴营涉尹固青输滤鹊冉藐钵贩氯迸惫谗嘻茎往盈轿文业像强莱眉挽耘簧振量清中持冕懒轮柬慷杀香洋撂乖盗侍竿采檄杭微彦袭寻锚唉祥
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