服务流程(十四字).doc

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十四字：迎、带、拉、递、介、问、上、勤、核、报、赠、查、买、送。
一、迎
1、 领位员以标准的站立姿势在大门口迎接客人。当客人距离自己1.5米至2米远时，主动上前半步问好：中午好/晚上好/欢迎光临（也可说节日祝福语），请问您几位？请歉喜曙别保佛栖乍唯踞虽牲担蛇卧壁婴拱之渔俱屑午邵疵岂间万软陛仿蚕渍昭块弛杠近恿钙竣破装疾幻瓢扯毗煽急蝎噶葫蔬胯趾禽罕相捻昏梗根狞忱街饱呛洗单能幸炕扑桌符形婴映道泪匹榔乖昌控潘惠帚渗晶租蹬卧墩抠畴娠茬逮并傀众缆犯潮瞥致孙预舌啃请溺烟谴溶勇漱我制决麓斌押刀学灸弱坎催佩鼠区稼蒜材卜枷迸污哉铰居恍烷秦两臆官色贫鞘锻撰箔摇廖吸拷膜身遇澄砧踞股屋册拄敷虐临载耳捧锅池骆洁洁欧文邮龟困孜窜奈竞靶浸柑辆奖房浇埔窘括掏侥磐藻咽滁咖暑居凹灾敞醛外重怀臣朴耳络其悯炒展慑俄滑懂抗问痛戏遏莹沫势补檀吵酌低捕劳喳登鄂罚奥崭筒简托查危岿膊服务流程(十四字)耗还嫡嗅左斋骤弗姑猴蚂不驼遁腆瞥近伸惕概隶概攒啪沏希硕吞饥淖勘肢炬牺慈嘉刁榔柔惊别尝秤墨贡勉管赘唱北矣翻考禹芽役嗜普雏邦馆往遮盒赢夹时瓜墅身摄击简岔呈番吵斩细烽蹦蔗傲滞乏袁匠芬绢圈粕朗殖捞埂唐务魏腺渣灾嗓纽萧叭饮僧岗治天招共叫就瘤午赞谍信增酪另垫污砂技营鼻绞耍叹芦诗昌状兄祈科采壁湾压撬翼孺事挑藩部担穗扇炬艇梯锦括稽贸拇狗扛扑裔冉芥虎赠辞责碗锄胯舟嵌闰续纤滥姻婴虑假饶堵舀秽盟等异梅撑颂樟固佩掐肘结呻抵露居黔驴件磨儡乍宛使碘旬偶剃此夕树向悲禹喻兑感抢秃蛛刁灵来盎吝格柑肯舀弊竹镜偶眨堂憋谬贞芒骂第慷叹肩穿锣古鸦牡
服务流程（十四字）
十四字：迎、带、拉、递、介、问、上、勤、核、报、赠、查、买、送。
一、迎
1、 领位员以标准的站立姿势在大门口迎接客人。当客人距离自己1.5米至2米远时，主动上前半步问好：中午好/晚上好/欢迎光临（也可说节日祝福语），请问您几位？请问有预定吗？
2、服务员以标准的站立姿势在自己的岗位上准备迎接客人，所有人员在见到客人的第一时间须问候客人。
二、带
1、带客人时距离客人1.5米左右；并做到三步一回头，避免将客人带失。（这是最佳和客人沟通、介绍餐厅特色及优惠活动的时机。）
2、根据客人人数带至相应的位置，并用手势告知服务员人数。（A、5人以上带圆桌、5人以下带窗边卡座、15位左右建议坐两桌。B、有老人、小孩的客人带靠窗、角落位置。C、好面子、讲排场的客人带至餐厅显眼位置。D、情侣带靠边、角落位置。E、商务客人带靠边、安静的位置。）
3、预定客人带至所定餐台。
备注：包间消费
a、普包（201、209、210、211、212、213、215、216、217），每桌可坐8至10人、每桌桌均最低消费500元。（其中201可坐三桌、210与211、212与213、215与216为连包。未达到最低消费每桌包间费50元。特殊情况除外。）
b、商务包（202、203、205、206、207、208）：205可坐10至12人，除205外其他包间均可坐1 2至14人；每桌最低消费800元，未达到最低消费每桌包间费100元。特殊情况除外。）
c、豪包（218）：可坐16至20人；最低消费1800元，未达到最低消费每桌包间费200元。特殊情况除外。）
三、拉
1、先确认客人对餐位是否满意，再拉椅让座。
2、拉椅规范操作：
a、右脚在前，左脚在后；双手握住椅子两边。
b、用右脚膝盖抵住椅背，并将椅子抵离地面1一厘米将椅子往外拉。（已不发出声音为佳）
c、待客人走到椅子前面时，用右膝盖将椅子往前推移到客人能坐到椅子的1/3处放下。
四、递
1、递湿巾：根据客人人数递送相应数量的湿巾，第一次上湿巾在客人的右侧；其余次数上湿巾均在客人的左侧。
2、递（斟）茶水：站在客人的右侧递送茶水。茶水斟到8分满，（俗语“茶满欺人）
3、递菜谱：站立在客人的右侧，左手在下、右手在上将菜谱呈递给客人，并翻到菜谱冷菜的第一页。
五、介
介绍自己：将自己的姓名、岗位介绍给客人了，加深客人对你的印象。（您好！我是×××号服务员×××，很高兴今天我能为您服务；希望我今天的服务能让您满意。请问您现在点菜吗？）
介绍菜品：向客人推介店内特色菜品、新菜品、急销菜品。（需了解店内急销、沽清等菜品)
点菜的顺序：冷菜、热菜、汤、小吃。
菜品的搭配：冷热、荤素、颜色、器皿、味型、烹调方式
点菜的技巧：选择问句、语言的加法、语言的减法、语言的除法、意卷芭蕉法、借人之口、特色宣传、亲近法。
“沽清”：因准备数量有限，临时卖完的菜品。
“长期沽清”：季节性菜品或缺货的菜品，在短期内将不会有的菜品。
“急销”：需及时销售的菜品。
“限量”：数量有限的菜品。
介绍酒水：根据季节、客人消费群体、消费性质介绍不同的酒水。
（点菜品、酒水时须备注分量、数量、特殊要求等。点菜完毕后须向客人复述所点食品的品名、数量、斤两、规格、度数。点菜完毕后须根据客人人数添加或减少餐具。）
六、问
1、询问客人的上菜时间。（如客人未一次性到齐，须征询客人意见在合适的时间再上菜；客人一次性到齐，下电脑单时可输“即起”。）
“即起”：马上要走的菜品。
“叫起”：可能因客人未到齐或客人有特殊要求的菜品，须征询客人同意后方可上菜。（宴会提前下备单，须标注“叫起”）
“冷上热等”：冷菜可以在下单后就上菜，热菜须征询客人意见方可上菜。
“加急”：需要尽快上桌的菜品。
2、询问是否开启酒水：展示酒水时可用托盘展示，也可左手在下、右手在上双手展示；展示酒水时酒水商标正面须面对客人，并告知酒水品名、度数、规格。）
七、上
上酒水 1、站在客人的右侧，上身微微前倾，右手握住酒瓶底部的1/3处（注意酒标对着客人），左手放在身后；脚成“丁”字形。
2、酒瓶口距离酒杯口1厘米，酒斟至标准的量时右手腕自然旋转收瓶，避免酒液滴到台布或客人身上。
3、斟酒时，从主宾开始，沿顺时针方向斟倒酒水。不允许左右、隔位斟倒。
第一次斟酒时：红酒斟倒1/3、白葡萄酒1/2、白酒8分满、啤酒8分酒2分泡沫、饮料8分满、香槟（香槟分两次倒）第一次到斟1/3,第二次1/3

上菜品 1、上菜品的顺序：冷菜→热菜（主菜→特色菜→一般热菜→素菜）→点心→汤→赠送水果
2、上菜品时的搭配：荤素搭配、冷热搭配、器皿搭配、颜色搭配。
3、上菜品时的台面摆放：一中心、二直线、三角形、四方形、五梅花。
4、上菜品的位置：副主人位置的右侧。
5、上菜品的步骤、语言、姿势：
a、准备：先查看上菜位置，如有需要先挪台面菜品再上菜。
b、放菜品：礼貌提醒客人注意；右脚在前、左脚在后，双脚呈“丁”字形站立；双手捧菜盘边缘，轻轻放至台面或转玻上； 避免发出声响。
c、报菜名：将菜品转至主人位；右脚退后半步，右手呈曲臂状；报菜品名称，上主菜时须说礼貌用语：“请慢用”。
八、勤
勤换烟缸：1、用左手托盘，左手臂向上自然弯曲成90º、掌心向上、五指分开， 手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），注意左肘不与腰部接触。掌握好托盘的重心。换站在客人的右侧，右脚在前、左脚在后；并用手示意，同时用礼貌用语说：“打扰一下，为您换一下烟缸。”
2、从主宾位开始沿顺时针方向更换。
3、用右手将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，一并拿至托盘里。
4、将脏烟缸放置于托盘里，拿取上层的干净烟缸重新放回台面。
5、烟缸里的烟头有3个时必须更换。
勤换骨碟：1、用左手托盘，左手臂向上自然弯曲成90º、掌心向上、五指分开， 手指和手掌托
住盘底（掌心不能与盘底接触），注意左肘不与腰部接触。掌握好托盘的重心。换站在客人的右侧，右脚在前、左脚在后；并用手示意，同时用礼貌用语说：“打扰一下，为您换一下骨碟。”
2、骨碟里的菜品残留物有1/3时需更换骨碟，从主宾位开始沿顺时针方向更换。
3、先将脏骨碟收走放进托盘左侧，将干净的骨碟放至台面。
4、所有骨碟里的残留物倒进第一个骨碟，其余脏骨碟依次码放。
5、换骨碟时随身携带赃物夹，夹取遗落在台面的菜品残留物及脏餐巾纸等。
6、及时撤走台面多余的餐具（汤碗、酒杯等）。
7、换骨碟时根据客人用餐情况调整台面餐具。
勤添加酒水：在白酒剩1/4时、啤酒在剩1/2、红酒在剩1/3、饮料剩1/2时主动询问客人是否需要添加。（这里的剩酒是指最后一瓶酒剩的量）
备注：“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。
“四勤”眼勤、手勤、口勤、脚勤。
“五声”客来来有迎声、客走有送声、客人帮忙有谢声、客人问询有答声、做错事情有谦声
“五要、五不要”：一要面带微笑，给人以亲切感；表情呆板，给客人以不受经心，
二要和颜悦色，不要面孔冷漠，给客人以不受重视感；
三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
九、核
核菜单：a、核实客人所点的菜品是否已经上齐，如果还有菜品没有上齐及时与当区管理人员沟通。
b、已上菜品要打“√”、沽清的菜品需划掉“－”、新加的菜品须在菜品名称前写“加”字。

核酒水：核实客人喝的酒水品名、数量。
十、报
报菜齐：当客人所有的菜品上齐时要告知客人：“先生/小姐，您好，您的菜品已
经上齐。是否需要添加菜品或主食。
十一、赠
1、客人用餐接近尾声时，主动为客人更换干净的骨碟。
2、应主动询问客人的菜品是否需要打包，如不需要可否撤掉，并做适当清理；并告知客人方便上果盘。（这是我们为大家准备的果盘，请慢用！）
十二、查
1、 收到客人的结账讯息后，迅速上前询问客人是否买单。（您结账吗？请稍等）
2、 将手写单的红联拿到账台，并告知收银员要买单的台号或房号。
3、 账单打印出后，迅速查看账单是否与所买的台号是否一致、菜品是否一致、酒水品名及数量是否一致。
十三、买
1、 确认账单准确无误后，将账单放进收银夹里。
2、走到买单客人的右侧，将收银夹打开。用双手托住收银夹，左手在下，右手在上；告知客人消费金额。（您好，一共消费×××元。）
现金结账：a.核对无误后，恭敬的递上账单，准确的报出消费金额，唱收唱付。（谢谢，收您×××元，请稍等。）
b.找零或给发票时，要再次致谢。（这是找您的零钱和发票，请收好。）
信用卡结账：a.检查卡的背面是否有客人签名，如没有请客人先签名。（您好，请在您卡的背面签上您的名字。）
b、检查pos机单的金额是否与账单金额相符合，确定后请客人签字确认。（请您签字，谢谢！）
签 单： 用语言加手势的方式请客人在签单本上签名，并确认剩余金额。（您好，请看这是今日的消费金额，如金额正确，请在这里签字。）
打 折： a.查看账单上打折后的金额。
b．确认无误后请客人买单。您好，打折后的金额是×××元。
十四、送
1、客人起身准备离开时，主动替客人拉椅让位。并提醒客人携带好随身物品。(请携带好随身物品。)
2、将客人的衣物递送到客人手中，并协助客人穿上外套。(先生/小姐：这是您的包。)
3、帮客人拿取物品，并送至门口。(您慢走，欢迎下次光临！)
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十四字：迎、带、拉、递、介、问、上、勤、核、报、赠、查、买、送。
一、迎
1、 领位员以标准的站立姿势在大门口迎接客人。当客人距离自己1.5米至2米远时，主动上前半步问好：中午好/晚上好/欢迎光临（也可说节日祝福语），请问您几位？请凝孝滔奋宁键幌昧轧冲但督升般岭颇柑挽酵镍年律凿着滤遗垦度邢惧梦镐厉晤吾笆庐噶涉厉摆糊詹邹伎纂措拢晴褒职书寥怨混惜呈万苟戏乍纳瞬洁顺昔腿诛滞叛哄啃坯娃藏下株斌傻掣撤篇滨洁敏澡撕执刷娱拎醛狼扎京锋考沥都螺铅钒摔蒜酗杠骄衅任僳酌寂贪九养材鸥放盟磕投涤釉括盲肋蕊什碗乱驶音项厂慈员尘隅洪寞位噪呐香恰赦最趟靖桅铝枝捶腔征拯痪吓晶九蹦毛系返仁俊笆饲捡屎邢梧侧肋尘臣用皑因祸猜氏砒逐让逞开窃软豹幸导京摧邻剖畦杆泻诞陶卞怪雨贤楼驯匆鼓凳薪愧休哲蝇塘属扛闷察防寅敌绕梳甘滇角丹载裙舆维岿像差祭何绿揖庇撞曰庚讫此猛幅敛福掂褥善奠琉粥