单位内部效能建设九项制度.doc

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岗位责任制

一、为提高管理效能，增强公共行政和公共服务的整体性，坚持依法行政，建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能制定本制度。
    二、实行岗位责任制要坚持因事设岗、职责相称，责任一致、责任分明，任务清楚、要求明确，便于考核的原则。
    三、实行岗位责任制的主要内容是各所室总体职责和岗位承担的工作内容、数量、质量及完成的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等作出明确规定。
     四、实行岗位责任制要与工作责任制相结合。把岗位责任落实到具体的工作目标责任之中，保证岗位责任制的切实落实。
    五、岗位责任要按规定进行公示，自觉接受人民群众监督。
    六、岗位责任制履行情况要纳入效能考评内容，不断强化科室、岗位责任意识，提高依法行政的自觉性。

限时办结制

各机关工作人员根据工作实际，制定规范办事程序，提高办事效率。根据职权范围、工作职责，确定岗位目标责任。服务对象到机关办事时，对符合规定，手续齐全的，接办工作人员应即时办理，不能即时办好的要说明原因和告知办事时限。
一、遵循的原则
遵循准时、规范、高效、负责的原则。
二、实现的目标
提高办事效率和行政效能，对涉及由我镇办理的行政管理和服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，由相关所室在承诺的时限内办结服务对象请求的事项。
    三、责任人
    各所室负责人为限时办结制责任人。
    四、限时办结的事项及期限
    对于手续完备、材料齐全、符合规定的限时办结事项，尽快办结，有规定的特殊情况，不能按时办理的，须经分管领导批准后延期办理，并及时报告党委政府，同时向服务对象说明延时办理的理由：
（一）行政许可事项办理期限
受理的行政许可事项，按照行政许可规定的条件、程序、时限尽快办结，不能办结的要说明情况；
（二）行政管理、服务事项及其他办理事项
有时限要求的，在规定要求的时限内办结，无时限要求的，1个至15个工作日内办结；
    （三）群众来信来访的答复、办理事项
    一般性来信、来访，事实清楚、无需调查了解、取证的，3个工作日内答复；需调查取证的15个工作日内答复；
    （四）领导交办及其他需要及时办理的事项
    即办事项及时办理，其他事项按要求办结；
    五、落实措施
    一是认真执行工作岗位及上下班制度制度，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言等方式告知服务对象；
    二是对执行本制度的情况，监察室随时进行监督和检查，镇主要领导进行经常性的督促检查。
    六、责任人的责任追究
    对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项，有下列情形之一的追究限时办结责任人的责任：
    1、不予以及时办理，或以任何借口拖延和刁难的；
    2、不按照办结时限办理，造成服务对象损失的；
    3、办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的；
    4、不积极办理限时办结责任人工作责任范围内应办理的事项，而推诿扯皮延误工作的。

公开办事制

在办公地点醒目位置公布办事流程，明确和公开办事依据、办事职责、办事条件、办事时限以及办事纪律，增强权力运作透明度，方便群众办事。
1、设置《办事指南》、《政务公开内容和范围》和监督栏等。
2、办公室门口悬挂规范的门牌，工作人员一律佩戴标有姓名、职务、照片等标识的胸卡上岗。
3、对社会关注的有关“热点”、“焦点”问题，在不违反《保密法》和保密规定的情况下，按要求向社会或在一定范围公开、公示。
4、所有收费项目和收费标准一律对外公开。

  持证上岗制

各机关工作人员制发有工作人员相片和注明其姓名、职务的工作岗位牌；实行首问责任制。办事人员到机关办事询问（包括来电来函询问）的第一个机关工作人员，即为首问责任人。首问责任人在接受询问后，不管是否属于自己职责（权）范围的事，都有责任给当事人指明办事程序，联系有关经办人，并协助办理；如果按规定不能办理者，要负责协助解释清楚，让当事人明白、满意。同时必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到。

  一次性告知制

各机关工作人员根据工作实际，第一个接办工作人员接待服务对象时，承办人要一次性告知办事的有关政策、法规依据、办事程序和所需的全部书面材料。实行工作人员去向告知制。镇班子领导及工作人员外出时，都要到办公室说清去向，便于向群众解释；各机关工作人员还要工作人员的姓名联系方式贴在墙上，方便办事群众联系。

办事预约制

群众来本单位办事，必须有人接待，并将来访办事人引导到有关所室，有关责任人应及时办理。如因办理时限或经办人员外出不能及时办理的，接待人员要与来访办事人约定时间，并负责告知经办人员。经办人员要按约定时间及时为来访办事人办理有关事项，不得借故违约或拖着不办。
镇党政主要领导经常检查督促预约落实结果，发现不落实办事预约规定的，按违规处理，给予诫勉教育通报批评。

  服务承诺制

将对外服务的内容、程序、时限、服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取措施保障落实，自觉接受群众监督，方便服务对象，违诺应予相应的处理或处罚。
一、遵守的办事原则
    在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项行政管理和服务工作自觉接受社会和公众的监督。
    二、提高服务效能的工作目标
    （一）提高服务效能的总体工作目标是：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
    落实机制：以岗位责任制规定工作职责；以首问责任制体现服务态度；以服务承诺制加强社会监督；以限时办结制提高工作效率，以效能考评制评判工作实绩，以责任追究制惩戒违纪违规行为。
（二）提高服务效能的具体工作目标
年度目标、重点工作和结合自身工作实际制定个人工作目标。
三、承诺服务的主要内容
    1、行政许可事项
行政许可事项，承诺对具体事项的资格要求、必备材料、办理程序、时限和服务标准。
2、行政管理、服务事项及其他办理事项
一是上级领导批办的文件、交办的事项，上级业务主管部门委托办理的业务即刻办理，按要求的时限完成；
   二是下级上报的请示，有时限的要求在规定的时限内及时答复；需要向上级转报的请示，按职责范围，经审查，符合实际情况和行文要求的即刻转报；
   三是下级来办理有关事项，能当天办理的，当天办理完毕；
    四是群众来信来访，按职责范围办理。
四、落实措施
1、对各单位、党员、群众提出的各种建议、意见、批评等及其他来信、来访问题，不推诿、不压置、不敷衍、不拖延，能办的事情即刻办理；需要请示后才能办理的问题及时请示；需要上报批复的问题，做到事事有交代，件件有落实。
     2、全体干部职工做到：一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水，来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声，满腔热情地为各单位、干部、群众排忧解难，实实在在为他们办好事、做实事。
3、设立公告（示）栏，政务公开，对重大事项和工作进行公示（告）；机关工作人员在上班时间佩带工作证上班；悬挂工作人员去向牌，明确单位职工姓名、职务、去向，接受群众监督。
4、自觉做到不吃请，不索要好处，不收受礼金和有价证券，不以权谋私。做到严格遵守党纪国法，廉洁勤政，不损形象。

  绩效考评制

根据“加强机关效能建设规定” 制定一套科学的、量化的、操作性强的效能绩效考评办法，并付诸实行，确实做到奖勤罚懒、奖优罚劣，把对工作人员的考评同年终考核、年度评优评先、干部使用挂钩。
一、原则
坚持公开、公平、公正的原则。
    二、考核的内容
1、个人工作目标、重点工作及中心工作完成情况；
2、承诺的履行情况；
3、工作效率；
4、群众的投诉情况；
5、镇党委政府安排的其他临时性工作完成情况。
三、考核分半年、年终考核两次。
四、考核的程序
本人自评、主管领导评分、考核综合评定。
  五、绩效考核工作由考核领导小组一组织实施，考核结果作为对奖惩的重要依据。

首问责任制

为了加强我镇机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。
    一、有关人员到镇政府办事，第一位接受询问的机关工作人员即为首问责任人。
    二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
    三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。
    四、属于首问责任人不清楚承办人员的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实有关承办人员。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。
    五、办理事项若不属于我镇职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。
    六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关人员办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他工作人员业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
    七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。
    八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。
    九、对首问责任人的处理：
    1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
    2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，按照米易县《两个办法》的有关规定处理。
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