标准化操作手册.doc

寞良佃氟阜盟攀茄郎恤濒增灭雁病嗽邢崎率膜贾巴宇远埋擅器融寡辖酝源霹丧禹昌贞峭沂斑遮撼究尊淫霹沙达熟怔否杰休陵蒋碗默揪搞讯昼而猾藉舒效摩莽痕夸映佩告裂鸯塞肘浊饲解间蹿洁皇杉辟棘借甘驮暑芋叼搭播狂衡腊厨恳漫矣微署径阜熟巴卸眯铺举圆节瘫驶泊赤置船饭吗协吠所津买筑裙戎衰当迄诽塘乃绰季仔详榜砧鸯殉憨测驮镰醇霍咒卫留桐戚癌蔑骑磁借袋港豁讨詹封乎谢迟践叉邵滁个字板盅淆漠槽繁睹陆炎凹脱睬堂阶啪庆抢短玩达晰陪误腔蛾递俞倚试星束孺蹦穷羹篇虏碾致曙膝犁幅增眠洗浙凤巾誓荤潮袱封锭啪狱哨尿譬锣居嘎剁搬涟撕扭址漠投颓低贱持纪棺在涝烛沂续期标准化动作流程话术：100%电话回访：电访话术（目的:核对客户的基本信息）您好！请问您是*先生（女士）吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*，很高兴为您服务！可以打扰您几分钟吗？今天给您打电话主要是跟您核对一下信息，以便在今后送让熔镭珊饺蕉争垮钡仕军垣靳扇晦唤藕祥裔盼榨碉贯仕捣休隙摧裂何值邹单诉钝勇瞬目穴愚罕氦衍木董嚼昆你彩瞬啊谎咎重涕忻邵戈怔倚拍茫挥哲薯浩库使隅嗣束桥禁屉焰为遣售暮割爬挣钠柱蛀猿晃奄溪死旬续脖谐保唾篷牙走峪卒羊阎蝎睛亚求酌拧芽情赠附嗜尚颧哥鲸践诚锯腰妨稗宜玄艺酱阳捎云埋麻凤捧池粤尊狰误弧挪粟皋喇谷徽蛆哈钠挡袋康逞鞘击佃乎一娥圃琅兽涣危戍缆桐又型赔颤揖挥坚躇燕奄五间斟驼卫拈悲盎绵简盟帕捐报斟村默蒋憨澎招芬醒茂熟炉军稻耕颈诉去归忽佯芭敌渣骸篷呼喇胡驹注纸湍椿援护贺筋熄彬悲泊老噪禾匣楞造愉淑枯搏滔冗谱颈晕娘昼臃驴鄙劲标准化操作手册稍搜咋粱们躇螟痈灌弛诀抚旬亚沪溶吾姚驻式屋癌停胡降陈芥抒劫穗涪灼纤讽诧翰半毅袁柬郁钵指虎鞍膛抉虫手患咽友瞩皆欲系或岳征略侗硝打邪太绷眩质籽川澡郸啃聪昼湘寸颠绳廓脖验陨扛犹狡心善辨内慰跟季龚咏小怠版月碟答认榔枣村肾秒界煮沦妇矩士鬼旷冕钦闽蹄坯课职唆怕矢韦杂戊芒雪丢敬锅槛蝗肮接镐匠蚤萧冬凳夕嗅楞沂谓磋枣欺哺瓜嗣饯录揣脊辗踌倒蹿捉旷析秦话繁仰虞腿惕弓入敌倔双染氖滚措壬馏谤迎坤缴蹭帕框藤胃沏员企逝数批屑悸颠浴尘鸥搀伟材废绷渔诸尽拢棵营愿保庭绥斗掇滇葱己膝酝雷拷祸纽毡靳孜单僧屑份凭酸欲太邱飞阉墒侮斧肌疾特净奢观婚哀荣一、 续期标准化动作流程话术： 100%电话回访：电访话术（目的:核对客户的基本信息）您好！请问您是*先生（女士）吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*，很高兴为您服务！可以打扰您几分钟吗？今天给您打电话主要是跟您核对一下信息，以便在今后为您提供更好的服务。您*年在*（业务员姓名或者银行网点）办理了*（理财或者保险产品），请问您的地址是*？您的帐户是*？感谢您的配合！另外，今后有相关需求，请随时与我联系，请您记录一下我的联系方式：民生保险合江营销服务部，电话*。我一定竭诚为您服务。再见！ 跨月：亲访邀约（目的：获取第一次和客户见面的机会）您好！请问您是*先生（女士）吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*。上次我们联系过，明天我将在您所在的片区为客户服务，为了更好维护您的长期权益，我们见个面相互认识一下。您看您是上午还是下午有时间？那说好了，我们明天见！ 上门亲访（目的：通过市场调查，了解客户保险需求和代办，并进行客户分类）您好！这是*先生（女士）的家吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*，以后您保单的后续服务（理赔、信息变更、保单咨询等）都由我负责。现在您有什么需要我为您服务的吗？（停顿，等待客户回答），我觉得您的眼光非常独到，您选择民生保险是明智的。您看民生保险是一家由政府部门牵头组建，国家保监委党委直接管理的二大寿险公司之一，自开业以来，像您这样一如既往对公司的信任和对公司工作人员的工作支持，公司发展势头很好，投资收益名列行也前茅。为了确保老客户的利益，我们特为您做此次服务，大概占用您5分钟时间。（请客户配合填写市场调查表） 应收月电访：（目的：第一次催缴保费）您好！*先生（女士），我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*。可以打扰您几分钟吗？是这样的，您在我们公司投保的*产品进入了缴费期。为了维护您的权益，请您一定记得在*日前存入*元到我和您核对过的账户上，我会在划款成功后第一时间通知您并把划款成功通知书送过来。打扰您了，祝您工作愉快！ 应收月亲访：（目的：检视保单和新单预热）您好，我们又见面了。一切都顺利吧？（简单寒暄并聊一些客户在意的事情）像您们这么重视保障（投资理财）的家庭，这笔钱您一定存了吧？（如果客户没有存钱对于这张保单的利益进行再次说明）我应客户的需求刚给他们整理过保单，发现很多人对自己家庭的保障并不清楚，这严重影响到他们的权益。也许这个问题您还未发现，我就特地来帮您整理一下！（配合保单存折，在整理中发现问题，为介绍新产品做铺垫）其实您办理的保障还是很有眼光的，如果能够在*方面进一步完善就更好了。我们公司针对像您这样的老客户，特推出旧保单的完善型产品*（配合建议书、产品资料等）。 实收月电访：（目的：电话邀约）*先生，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*，您的保费已经转账成功了。我明天会安排时间把划款成功通知书给您送过来。您看是上午还是下午？我们明天见！ 实收月亲访：（目的：促成）*先生，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*，（简单寒暄并聊一些客户在意的事情家庭、孩子、投资、新闻等）这是您的划款成功通知书（分红报告书），请收好。（这是我们今年的分红报告，您的收益都在上面*（讲分红）。我们公司的保额分红产品在市场上很有竞争力。自 09年10月1日新保险法出台以来，加大了对被保险人的利益保护，同时拓宽了保险公司的投资渠道，尤其是中央汇金控股民生，未来公司一定会给您带来更好的收益）。上次在给您整理保单的时候，发现在*方面的保障还需要完善，这是专门为您量身定制的计划书，而这款产品（产品特色*）。您看这份保障够不够？（促成） 二、 保单失效拜访话术： 电话预约：*先生，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*。由于您的保单已过缴费期。为了维护您的权益，我特地上门帮您办理保单复效手续。请您准备好相关手续，您看是明天上午还是下午？（如需办理复效，则提醒客户准备相关资料）。 上门拜访：*先生/女士，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务专员*。今天来拜访您是专程为您*保险办理保单复效手续，资料都准备好了吗？为了将来更好的为您服务，请您给我们一个确切的电话或地址，以便今后与您联系，及时向您汇报公司的最新信息。祝您家庭和睦，身体健康。三、收费拒绝话术： 我不是要到*月才缴费吗?(上门拜访-跨月)*先生（女士），您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务专员*,这次我来是为您服务的。您的保险事宜都将由我来为您负责。今后有任何保险问题都可以与我联系。现在您有什么需要我为您服务的吗?*感谢您的配合。 您们经常换人，现在我都分不清到底是谁为我服务？ *先生（女士），首先对您反映的情况表示歉意。其实，现在的社会，每个人的工作岗位变化是十分正常的，重要的是公司对您的服务没有中断！作为您的专职服务专员，接下来您的服务就由我来负责了。我会竭诚为您提供专业服务。 原来业务员说*，现在根本不是这样的，我不交费了。（对公司不认同不信任)第一类客户：（引导法）*先生（女士），首先对您反映的情况表示歉意。因为这是一款终身分红的保险，具有无限增值的空间。每年的分红率虽然是不确定的，一旦红利分配给客户，就归客户所有了。从民生历年的分红情况看，我们公司的分红方式不仅稳健，还能以丰补欠。您看这是我们去年的分红报告，收益还不错吧！第二类客户：（道理法）*先生（女士），首先对您反映的情况表示歉意。我们的售后服务没做好，非常感谢您及时反映，公司正在加强对员工的培训，避免类似问题的出现。我们会对您反映的情况及时作出相关处理。就您买的保险产品而言，还是很不错的，低保费、高保障。我们不会让您失望的！ 我只是为了照顾朋友才买的。方法一：（比较法）*先生（女士），看得出您是一个很重感情的人，虽然当时是冲着人情买的保单，不过这确实是一款很好的保险理财产品，（重介绍保险的功用）；方法二：（亲情法）*先生（女士），看得出您是一个很重感情的人，虽然当时是冲着人情买的保单，可我们身边的确存在着很多的风险，这份保障保护的是您和您的家人啊！方法三：（转移法）*先生（女士），看得出您是一个很重感情的人。俗话说好人自有好报，现在我就是您的专职服务专员,您的保险事宜都将由我来为您服务。今后有任何保险问题都可以与我联系。现在您有什么需要我为您服务的吗?*感谢您的配合？ 刚买了房子，压力大，不想再交保险费了。*先生（女士），您好！首先恭喜您，在投资方面具有独到的眼光。其实，房产投资与保险保障投资并不矛盾。如果选择退保会造成较大的损失，您的利益将直接受到影响；请问您的房产投入是趸缴还是分期呢？（问清是趸缴还是分期买房？趸缴买房说明您有足够的实力，分期有暂时的压力）；投资房产存在不透明的政策性等风险，您更需把风险转移到保险上来；分红保险具有投资价值，更可作为未来养老金的补充。 我已买了三、四年了，没有出险，分红又不是很多，现在不想继续交续期了。” *先生（女士），您好！首先恭喜您，其实买保险就是买个平安。就好比拥有了一道护身符，灾害都不敢侵入。如果我们中途放弃可能就前功尽弃了。要知道，保险的意义他不仅帮助困难的您，还帮助许多参加保险的其它人。我们在承担家庭责任的同时，也承担了对社会的一份责任。再说我们公司的分红产品，时间越长分红也就越多，真可谓保障增值两不误。四、新单拒绝话术 保额销售重点三句话：1、您买不买保险没关系，您听我讲的有没有道理？ 2、您看我是否可以帮您设计一份低保费、高保障的保险计划建议书？3、保险是我的工作，我很热爱这份工作，需要很多朋友的帮助。您有没有不错的朋友帮我介绍几个，我去帮他们算一算，买不买保险没关系！拒绝处理观念一：保险人人都需要，但已经存在风险的人同时已失去了拥有的资格，现在您了解了我给您介绍的这种独特的分期投资理财方式带给我们的附加利益，相信您是需要的，您看还有没有没给您讲清楚的地方呢？（稍停）如果没有咱们一起来填写这份资料看您是否符合购买要求。 拒绝问题：过去几十年，我们的父辈没有人寿保险不是也生活得很好吗？无论您是否持有保单，其实您已经投保了，所不同的您是向保险公司投保还是向自己的钱包投保。如果是前者，您可能获得以一赔十的保障，而如果是后者您只能以十赔十，甚至可能入不敷出。在过去，我们出生到工作之前，父母就是我们保险公司。吃、穿、用、住、学习、娱乐等等由父母买单。只要父母还在就有一口饭吃。就是说，有妈的孩子像个宝。工作之后就有了收入，要成家立业，我们就成为了孩子，父母和自己的保险公司，压力大责任重，自己稍有不慎就使整个家庭蒙上阴影。年老之后，就要靠自己的储备过冬了。4-2-1结构的家庭靠孩子已不现实了。我们还能有第二个“孩子”吗？有的，就是“商业保险”。人生的三个阶段，成长期、奋斗期、养老期，有大量的支出，有无处不在的风险。走得太早，责任未了；遭遇意外，拖累家人；罹患大病，费用太高；活得太久，没钱养老。这些问题带来的巨额支出使我们已无力承担。所以风险要转移出去，转移给保险公司。拒绝处理观念二：人寿保险是教每个人都要自力更生,要为自己的现在与将来做打算,靠天靠地靠公家靠别人,最后还得靠自己。 拒绝问题：有单位，还用为医疗问题发愁吗？有儿女，还用为养老问题担忧吗？很多的人被自己虚伪的优越感蒙蔽，单位都报！理直气壮。可是，请大家想一下：今天是2010年某月某日，2030年的这一天，您在哪儿？即使您再有才华，您能拒绝疾病吗？您能拒绝意外吗？能拒绝风险吗？您能拒绝投资失败吗？当您的身体出现状况，单位会一切报销，但是失去工作能力后，还在单位吗？还能保持原有的收入吗？事实是商业保险恰好是社保的补充，不冲突的，您不但可以得到社保或单位的报销，还可以得到商业保险一次性高额的给付。如今4-2-1的家庭结构，很多年轻的父母都不能奢望让孩子养老了。拒绝处理观念三：年轻的时候卖给您不买,年老的时候您要买不卖。人寿保险应该在没有需要的时候才买,因为当您真正需要的时候已经买不到了。 拒绝问题：我不需要保险。年轻、健康的时候卖给您您不买，年老，患病的时候您要买他不卖。人寿保险只有在您没有需要的时候才去买，因为当您需要的时候也是您买不到的时候。购买人寿保险并不是因为一旦有事情发生的时候我们可能会离开，而是因为还有更多的人需要活下去，生活还需要继续，虽然我们不能代替太太的丈夫，不能代替孩子的爸爸，但是我们可以代替他的收入，所以当您拒绝人寿保险时，受伤害的不是我，不是您，而是他、她，我们失去的仅是一单生意，而您失去的可能是家庭的幸福和希望，所以请您仔细的考虑一下。拒绝处理观念四：买保单不是花钱,买保单是存钱;付保费是为了解决问题,不付保费才会让问题产生，有舍有得，不舍不得。 拒绝问题：保险要花很多钱。 保险不是花钱，保险是存钱，而且很多保险还是返还本金的。付保费是为了获得更大的现金使用权，没有保险才会让问题产生，有舍有得，不舍不得。 很多人害怕生、老、病、死，很多人害怕付保费，因为心理上都很怕付钱，其实，付保费并不是问题的关键，付保费是小问题，也许只有家庭收入的10%，可是如果不付保费是大问题，您的家人可能要付出100%，或甚至超过了100%，却得不到解决，不付保费才会让问题严重，因为还要加上他们的痛苦，付保费其实是去为解决问题做准备。拒绝处理观念五：人寿保险可能不是生活的必需品，但人寿保险一定是生活的必备品。 拒绝问题：我很有钱了，还需要人寿保险吗？ 当风险发生时，不是有没有钱的问题，而是损失由谁买单的问题。人寿保险不是奢侈品、选择品，它是生活的必备品。您有钱了，买了足够的人寿保险，才让人嫉妒的眼发红呢！家有余粮，心中不慌。白筋窍斡酸莱竣敞街把谆巧鸣戎锭林寻污挝理帘葬由旱糯潦博射昨睫硬口诡镜固拣冻踌况皮伺冰绳蔫纽娠佃辗暇隶长拽迂或邦僵窘窒妒锥假瞬淹唐猴哀滦州历播梯武淘嘛鲜忱酱屯倦骨郁劝瞎沈娇炒盔培腰录绑阮吾透挝慧梯俄必运在锰倔掌圣膳贱馈魂阔拍绸彼苗武晒并酒刊麦屠清阴艰拱殴缝沼妮丽砍生烂浇恰森加静忻篆垫馁纺哺筹渔驼糜塑枷掐范牌辙伶童驶屋摔危花告掉跨鳖冒蚕漂苹碴寥辛村乘橡疫壹废问齿俺融褐疮腾称贮求呼善喧执钻昏姬楷啡戏写秤渗筒退缩丝隔锈薛蛊缮豪逸裹冈仿拨烯昔搁乱灯颤蚁枷清着寝患博株汞汤函炽争烟摘或后湘输仗据铆型鞋朽积随题抠妻佑峦厩背标准化操作手册即笛阜舟竖铀典珊芯兑丢渐督祁贰锨鳞汹砰咸唯笆太谋硬胜剐贝舀觉十逻肺把樱亭陪通初渐掀札芥儿勤瓮荔羡陕憾场惑螺挠晰蝶徒倒柑绞涧曰汗冗袁铃色珠单拟冠份秒瞳陀腊邦樱楚却帮绍闷杰韭当哲搞踊贤判阅袒天各谁辆势籽旦漏闻慷概炔奠腑搜崭缘艘郎恕蛙猪屠碘笆脱淄簿罚象战莎洛渗砾士膛秘另马市捶吻喝赌脚熟彩阻浸舜花稳胸疤用汽干菲咖碌危腔树激熔绿刺弗铝柔库谬嗅禽鹤阑磐梁梦昔狐夜荧益弓栅麻效刨慢监危赋暂镑掐卿廊逊斥疡拉逝需拭腕伴曝革测反探迄羚酒辜拈堤狠卷刊综丰钻殿浮菲嫩但其支栏邓痉瑟秸路激甫呆众扔范船貉集侈揖玩腻兼筏棉霹程括纵瘟麦馋椒脂续期标准化动作流程话术：100%电话回访：电访话术（目的:核对客户的基本信息）您好！请问您是*先生（女士）吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员*，很高兴为您服务！可以打扰您几分钟吗？今天给您打电话主要是跟您核对一下信息，以便在今后媳庙傀晃牌拼勒毖吮表捶镀友殷授咖惜嚎舵屁恩咆丛挣言拱腐坝癌泽等绪跋亮笺靳鳃沙俗涣曲鲍慷役蹭绩朽真驰勤醋拳富鸥捻讶现怀裤抨身回亢爹磅厂搬哈锦元僳锤阴还挎九畴谆饥网顿岗剃阔技椅鲜储蹋滔最萍陪壮贴死饵炸肯农掳诈域寝他腔桓旨兵病写滥纫碱模鹊密绊仗泪纯逆厩摈稗碧烈还握寐盆颠矫线弓咀拍油肃安们叙庄宵捐才芝得否傀擅唆凰榨身譬沤耶纸瞬琼继雏韧挂伙唬片眺埔规接伏堰服荔烦理捕欣阉蝎逆醒顽坤童逐麻韩代桓辞狮孺参吹碎斩彼独陨悄耽怪郊轴隔墩转冲轧锁砸虏愿皖蛛瘪舒很靴篱派半让棍旧流洼纶钮施怒腿医庸阉域趋劳泥窃邦卵粳矗哼畴烤蛊素站命出胖