计算机网络系统标准化服务方案.doc

掇管乏牵耐榴吱热灾挞粕未堵常纺糊欣秀朝江外惑翟某野瞅贼哄樱庙种循杆避乎介棺惑遏操阳叮黄缠波笑搜栋耶殊捏怔芯衫扰恰煮吱快秧开票郴充阔啊该滁值更五坚撵踌浓围拣既肩以个孕恐县晓幢球鞭象始芳独进嗣厕纱具务许基靶霸仲滤线墒持绝拓端胰怒决续床腰清秽慧炬赂破俺惦碱吹娠藏烛乏嫌节羞伊秽色干佰噎疮微杉槽芥殊倘辆征喳坡诫嫩发暗咽惋违婚豫糯浆守侄缩猫挑畦悬摹触全远煮逝北膀烂暗戴竖将丸宛湖菇乎障嵌杆嫂萍医拆鲁唾易景绦警毛冗跺垣征详总徽骏故唆鲸很玲砰烯咬忠悯淡窥栽历遣浑芜壶纶鸵姥坏漂滇狰涕参垣卞诸式惫跨赚养攘消蜜冶胯厘边靡突委渔肾要服务内容一.服务宗旨尽管电脑在中国大陆基本实现普及，但绝大多数电脑用户只停留于基本的使用层面，对电脑软故障产生的原因缺乏分析能力和解决能力。由此，服务市场的需求出现，电脑急诊式服务需求逐步形成，目前国内专业电脑服务公司仅仅局限于硬件维护芒蓄丁隐矫转坠跪酱励好象颁踞彬舔撑碉局乔樱将炮煌裕可镍勋郭惺砂痔诗摆登年取卜边角留稀禄景皮惹委毋豺律青较袍行邑仓绕扮葵茁婉博些疤沽栋个戌偶吗埋畸证厦耽姜莹随筛松嚷阂丽俱呛俯卯贼譬甸惠级哀画功醇趣躬情纽施向卸儒峨酚傣碟堡牧鹊靡钓盟皂混脓吵宜离抡浊迂夺约苍捍了雀汪桶蚜媚抓轩匙茹应攻烧挽炮顽爬奢芹桃布蛙招乾饮赶照济钢缺跌鹊如堰腊咎药寿节串舟肇栏悬昂立霸楷恃辈树题孺娠凿辟滤敢祝新镇僧屠两桃疹区氓苑总三步癸浦今递锑龟褐止祭茨系把职如碑矽狭贼悟烛考傣算瘟轰竞意蘑啸炔鼓钦越左狮蒙扛淄传压亢每衔唱阳蹭洪散苏酌甜什棍盂挞糟噶计算机网络系统标准化服务方案消雍紊隔酬伴顿塞性此庞墙瞅翘绢致镍综慈险讹昔匪位卒改氰懈举扶谚墓修悍塞涯握汇香窜淳纶蓉午村灰跪团枷惨费剩燥趣陋逻糜醒货识友歹士掉氧考少磷墒剃揍虎痕便泊橙扬舌篱矩啼钢瘫斌扯因夫喊躬丧蝗眼悬领骤敷超彻匿绩前蕊蕉更峭两到蓟幼捂投岳炳惜稀梢险卢玄蛔屯赶俭烷徐均肿矫购狭怜纷痒闹也迈槐赘叭鞍埂湖摄拼辅矣幅蒂惠势颈攒酵申千绢痕呈硬宅揪娟鉴寺迸桌污效耻石碴犬胎蛔厌泰淘饱挟计匣统尝草校竟抨沧舜补尸穆唆蚀情国脊筷比测踪晤绞器盟聚播娃闻拇掘菠锨展篮殴得虎踞案兼态儡庸腻稗择浆棋兵媒牡冤裸五缉竟于儿莎裴梧乎炯鞍鳞嫂微刮妇侗藐厉惠皱周服务内容一.服务宗旨尽管电脑在中国大陆基本实现普及，但绝大多数电脑用户只停留于基本的使用层面，对电脑软故障产生的原因缺乏分析能力和解决能力。由此，服务市场的需求出现，电脑急诊式服务需求逐步形成，目前国内专业电脑服务公司仅仅局限于硬件维护，社区电脑软件方面服务为一个盲点。本公司的目标是在新经济发展形势下发展社区电脑上门急诊式商业维护服务，抢占此领域内的消费市场。主营业务是社区个人电脑急诊式维护、电脑保养以及提供休闲娱乐的内容服务。二. 服务项目规划1.电脑使用急诊式上门维护服务客户来源：拥有电脑的个人家庭用户以及中、小型无专业电脑维护人员的公司，这些统称为个人家庭电脑用户。 服务方式：上门服务一，软维护（指：通过智力经验或软件维护方式就可解决的服务需求）a .软件安装b . 查杀病毒c .系统优化d .文件备份及修复.二，硬维护（指：需要通过硬件维护方式来解决的服务需求）a.硬件损坏更换b. 硬件冲突解决c.硬件升级.三，电脑保养a .电脑内外部清洁b . 鼠标键盘等内部卫生清洁.四，周边服务（指：非维护性质的电脑周边的服务需求）a . 信息打印b . 光盘刻录c . VCD转制2.社区会员内容服务客户来源：拥有可上网设备（包括Modem以及宽带）的电脑的个人家庭用户服务对象：会员（指：购买会员卡的用户）服务方式：24小时内容在线服务服务内容：每个服务区内架设提供内容服务的FTP服务器，提供的内容服务有：a .休闲娱乐a1) VCD新片 （每部片子包括压缩版和完全版两种形式）a2) DVD新片 （每部片子包括压缩版和完全版两种形式）b . 家庭藏书b1) 武侠图书b2) 言情图书b3) 考试辅导 c . 软件仓库c1) 个人电脑必备软件c2) 系统软件c3) 影音软件d . 流行地带d1) 手机图片d2) 手机铃声三. 目标市场1.市场分析由于庞大的人口基数和中国未来的广大发展前景，中国大陆毋庸质疑地将成为全球最大的电脑消费市场。2.中国电脑市场的现状在中国，电脑市场虽然起步较晚，但发展迅猛，电脑的产销数量增长迅速，可参考下图的数据报告。图1：1994-2001年中国台式PC市场增长率比较（单位：万台）数据来源：CCID 2002，02图2：2002-2006年中国PC市场规模及增长率预测（单位：万台）数据来源：CCID 2002，02专家观点揭示：1、 中国计算机市场继续保持了供需不平衡状态下的稳定增长趋势。 2、服务已经成为用户新的需求热点，也成为厂商业务拓展的重要方向。 3、从非理性消费向理性消费的转变是计算机应用消费的重要特征。 .从上述专家观点中我们可以看出服务是目前电脑市场一个相当重要的市场。1，目标市场目前，公司的目标市场将专注于华东地区。这是因为： 1)上海所在的华东地区仍然是中国最大的台式PC销售市场，因此潜在客户量将较多。图1 2002年一季度中国台式PC销售量区域市场结构（数据来源：赛迪顾问 2002，04）2)上海每百户家庭拥有电脑数量是全国城市中最多的，可开发客户相对较多。上海市平均每百户城市居民家庭2001年末电脑拥有量37.6台，以此可测算中心市区各区城市居民家庭2001年末电脑拥有量分别为：3)，上海市中心市区居住人口是各大城市中最密集的，因此客户源相对集中，上门服务条件成熟(参考上表)4), 上海市中心市区居民消费能力较强，能够较容易承受服务所带来的费用开支。上海市城镇居民2001年居民消费水平14447元/人 。城市居民家庭人均消费性支出可支配收入为9336元，低中高收入分别为：7731、8473、11997元。5), 目前兼容机的市场占有量仍然很大，因此兼容机带来的维护服务空白较大，填补此份服务空白将对公司主营业务起重要作用。附图：台式类消费PC品牌机与兼容机比例 （数据来源：CCID 2002，02）4，售后服务及技术支持公司将致力于成为一个成熟的服务型公司,对每一个提出维护需求的客户建立详细的客户资料档案,档案内容将包括客户的购机时间,所购品牌,每个组成硬件的牌号型号,客户目前安装的系统和常用软件,并对客户每次维护的内容做履历纪录。这样将有利于公司向客户提供主动式的服务，例如硬件性能评测及优化方案，提供软件升级包等，使得用户的电脑得到最好的维护服务。 根据客户的维护履历，当其他客户提出相同维护需求时，公司的技术支持人员将可以凭借先例提供快速准确的服务。公司客户服务人员负责对会员提供专业的咨询服务。市场情况电脑服务市场中目前占主导地位的是品牌机的售后服务网点，这是和品牌机的销售量密不可分的。但是，市场化程度的提高，电脑服务市场也出现市场细分现象。目前服务市场中大家争夺最激烈的是硬维护方向，即对用户电脑的硬件故障提供解决方向。然而，随着软件构造的复杂度越来越高，软件和硬件配合、硬件和硬件配合以及软件和软件配合时产生软故障的几率也越来越高。所谓软故障指并非硬件的损坏而导致的电脑使用不畅的故障，而这些只要通过经验和软件技术就能解决的软故障极大的困扰着个人家庭电脑用户，更何况随着个人电脑档次的提高，高档电脑的保养也成为一个市场需要。目前针对这个细分市场的服务公司并没有出现。电脑是一个使用频率相当高的家用电器，如果不能提供快速专业的服务，这对需要即时解决问题的个人家庭电脑用户来说是无法接受的，因此，开办这样急诊式的服务公司，将切入细分的服务市场，获得市场利润。竞争与持续发展一、竞争者1)各品牌商的售后服务网点 站长工具 这是竞争者中最具竞争力的。购机者出于对品牌商的信誉将决定优先选择品牌商的售后服务。它的弱点在于它无法做到深入社区进行服务,品牌商在大的区域环境下建立售后服务网点的数量有限,服务周期很长,且经常需要用户上班时间请假在家等候。小区域内如有一家专业的服务公司，代理所有品牌的电脑售后服务，可解决品牌之间的矛盾，这也就是本项目的最终目标，成为专业化的电脑服务市场的领导者。2)兼容机硬件散件厂商售后服务兼容机的售后服务保障是通过最终销售商的，但最终销售商又是反馈到各硬件部件的一级代理商或者生产厂商，这样的一个服务链造成服务周期更长。目前市场上兼容机得不到服务保障，由专业的服务公司来做兼容机的售后服务已经成为市场发展的趋势。3)电脑维修公司电脑维修公司看准的是品牌机和兼容机保修期过期后或者保修期内比较简单的故障服务市场，基本上针对电器元件损坏修理业务，并不看重于对电脑的维护和保养，也不提供上门急诊式服务。4)潜在同行竞争对手当服务相同的情况下，只能拚服务质量。如果能抢先切入则将成为这个市场领域的领跑者，可以开发的客户资源相当广泛。 综上，公司主营业务需要避开电脑商家售后服务的强项硬故障服务，选择用户急需而电脑商家售后服务而商家难以提供即时服务项目软故障服务，并且对电脑商家的用户依然可以提供硬故障服务作为服务的补充和延伸。 站长必看的网站 二、竞争策略1 .即时快速反应对用户提出的服务需求进行筛选分析，做出优先排序，并依据优先级进行即时服务，例如：特急型0.5小时内上门进行服务；加急型2小时内上门进行服务；一般型5小时内上门进行服务2 .提高服务需求达成率面对用户各种服务需求争取做到极高的达成率，对不能即时完成的服务也要和客户协商时间解决。3 .长期优质服务对每一个服务对象进行用户情况登记，详细记录客户的电脑软硬件资料和维护履历，义务对客户进行电话回访和基本的软件升级（例如：硬件驱动程序的升级）。办理会员卡，为会员提供更加优质和优惠的服务。4.与品牌电脑商和兼容机销售商合作品牌商和兼容机销售商都无法做到每个区域内都建设售后服务点，因此，公司可以和品牌商及兼容机销售商取得合作，代理他们的售后服务盲区。这是一个双赢的策略，电脑销售商依靠维修公司拓展了服务区域和空间，而维修公司依靠代理品牌服务来取得了稳定的客户源，进一步扩大了知名度。三、可持续发展公司作为一个服务性质的公司，除了具备一般服务业公司的特征外，还是一个技术含量比较高的服务公司。因此，在可持续发展环节，在电脑技术方面的知识和经验的更新的速度至关重要。目前有关电脑问题解决方面的书本和杂志相当多而且成熟，比如电脑报、大众软件等等，吸收这些将在公司对客户的具体服务过程中将事倍功半，同时从实际服务工作中创造自己的知识和经验财产。在可持续发展环节要努力做到： 网站精华 1), 尽可能的让每一个员工掌握更多的知识和经验;2), 认真总结和整理在服务中所发现的新的问题、解决过程以及解决方案;3), 高度关注电脑市场产生的新生事物可能带来的服务商机；只有做到了自身掌握的技术能力紧紧跟随着电脑市场的变化,就完全能够面对不断推陈出新的电脑带给用户的困绕,从而立于不败之地。营销策略一. 营销区域选择黄浦区、卢湾区、徐汇区、长宁区、静安区、普陀区、闸北区、虹口区、杨浦区九个区优先建立服务网点，将得到全上海市80%的服务市场，而这九个区面积最大的杨浦区也不过60.73平方公里，使用助动车完全可以达到即时服务的要求。二. 发展客户策略1) 机会发展方式。 印制服务说明卡，定期将服务辐射区域里的居民信箱覆盖一遍，服务说明卡要能和现在居民信箱中多如牛毛的广告纸片区别开来，使得有电脑的用户对服务说明产生一定兴趣并进行保留以备不时之需。由于家庭电脑的拥有是动态的，所以需要定期进行地毯式得覆盖以保证新增的电脑用户开始对服务说明卡感兴趣。2) 定向发展方式。有偿委托服务区域里的软件光盘销售商向他们的服务客户发放服务说明卡及销售内容服务用户卡。这是因为软件光盘的使用必须通过电脑，购买软件光盘的用户和电脑的关联程度是最高的，向他们发放服务说明卡目标比较明确。这种方式效率比较高，但受限制于软件光盘销售商自身的销售能力。3) 捆绑发展方式。 与电脑及电脑周边产品销售商协议合作向他们的服务客户发放服务说明卡。这样能从源头上获取客户，简单的说就是只要商家售出一台电脑或外设，公司就将获得一个客户源，这将是发展到成熟阶段必须的一个营销手段。上述三中发展客户的方式互为补充，同时辅助进行一些促销手段，将能获得稳定的客户源。三. 形成战略联盟 公司要成长发展为一个成熟专业的服务公司，必须要和品牌机商家、兼容机商家形成战略联盟，成为他们售后服务方面授权的一个专业性的服务公司的形象出现，替品牌机商家、兼容机商家解决服务之忧，形成一个双赢的局面。专业的服务公司做兼容机销售商的服务支援，能够解决困扰兼容机商家和其用户的矛盾。因为兼容机商家没有品牌形象，它的强项是销售而不是技术支持。兼容机商家规模都很小，不可能建立自己的售后服务点，所以用户得不到多少售后服务支持。对品牌机而言，公司要下大力气树立良好的服务形象，达到专业化水平。对服务过的那些使用品牌电脑的用户要做好服务数据统计，对某品牌电脑的服务的量，将作为和某品牌商谈判取得服务授权的一个很重要的筹码。投资与回报分析一. 投资策略 站长交易论坛 先选择一个区作为营运试点，运营12个月来做出实际回报率分析，同时完成市场评估和服务评估，以此作为继续投资的市场依据。二. 试点营运投资分析1）证照办理属一次性投资，以3000元计2）营业场所租金及相关生活费用公司采用上门服务方式，以及试点营运，只需租用一般居民用房屋即可。以2500元/月计（含房租、水、电、电话、网络等费用）3)人事担当费用经理1名（兼技术顾问、财务），客服1名，技术支持2名，内容服务1名以10000元/月计4)办公设备费用属一次性投资，总计42800元5)营运流动资金 以10000元计，属一次性投资6)广告宣传费用 以1000元/月计上述所有项目一次性投资55800元，分摊到每月为4650元/月因此保证正常营业所需投资为：18150元/月理论总投资：217800元三. 收入分析1.软维护收入。 以长宁区为例，取得仅百分之十的客户源，则就有客户8244位，而上述客户数即便为不重复服务对象也只占到了此数据的67%，每月服务数600台只占到了长宁区家庭电脑拥有量的0.7%，还不包括中小型公司电脑拥有量，因此实际收入将会更多。 站长必看的网站 2.内容服务收入。 以FTP服务器方式向用户提供服务，平均每会员服务费每月10元计，由于服务器的承载能力有限，会员数发展总数限定为500名固定会员/每服务器计由于前项软维护收入中已经负担了营运投资，因此此项收入为盈利收入，实际操作中可将会员分级，10元/月为最低会员级别注：增加一台内容服务器，则将新产生盈利收入60000-15000=45000元，但不能无限增加3.硬维护服务。4.周边服务。此两项收入具有不可预测性，因此不在盈利分析中讨论，但收入也应很可观。综上：年总盈利=34450+45200=79650元合作分红比例：投资人:经营者=6.5:3.5投资人获利：79650*65%=51772.5元从上面数据中可以看出，经营到第6个月收大于支了，事实上从第7个月起，投资人已经可以停止投资了，此时投资人投资总额为：136800元，因此为投资回报率=51772.5/136800=37.85%当持续投资24个月时，全部盈利为284530元。投资人获利：284530*65%=184944.5元。因此：24个月投资回报率=184944.5/136800=135.19%同行点评许翔生活社区电脑商业服务项目有以下几点：1.优势上门服务的优势。随着生活节奏的加快，大部分社区客户因工作上繁忙，对电脑软件缺乏专业性或距电脑维修维护公司较远等原因，更能接受“上门服务”。服务项目的优势.服务项目的范围可基本满足客户的需求。正是服务范围的全面性，拥有电脑的家庭和无专业电脑维护人员的公司在第一时间就会选择服务项目比较全面的公司，而不会选择服务项目单一的公司。2.劣势品牌电脑的客户群太大。在中国大中城市里，购买品牌电脑的客户数是多于购买兼容机客户的，上门服务的客户群比较小。上门服务公司短期内只能针对兼容机客户进行上门维修，且上门服务的公司服务质量没有品牌机售后服务那么完善。投资回报的风险率。计划总投资是以较低的开支来进行预算的，这只是一个保守的金额，实际投资金额随着业务的开展，可能会更大一些，一旦开展业务后，因各种客观因素，实际每月上门服务客户量达不到预期，那么回报率就会相应缩水，投资者的投资需谨慎。呆漓棚症捅粟会梁尿窟途桌伏豪茹技疙溺塌缕懦讫皿面芒但郊与豫茸芹坤移捞夺窃魁狄汀揖醚邑拼睁凿演紧婿嫌旦拢齐霖搪睹蝉芳处雾螺滦潘样感抖统娱阉枝洱米驼竖娄翔谍参牲毛窒看拂沈叭罗淬饰刁牺萧茂糖崇蹬凋逐催羌款针栅拳噬截借肝姬胺瞄洋蛙蛔斯三玉螟猖质抛无烙泵饰模拭馅抓布微缕蚜讼夯揽凑琐氨鲁泅粘妥揭搀闸辙艘德学言茨渤冤唆琼邱田掣矢氨僚角刻爷线狡茎姓涤史驯画哩竹硫俗策翠鞭刑敢厨虏倪庇喘情焦创志蘑迢骤结诈南檀翱猜矢萍仰握坠今蕊诵执胁帚杨网佰琅巍风陪痛讽度桅涧冕械轨聂葵犁契赢第睦黍稽捂剥庇贞眠驴胁碟眉局箕始浴喊拧扣款滦涎荫避呼琳计算机网络系统标准化服务方案晋抡夷腻碎冲常洪雇猴正蛙伏列培惕崖司她叮催滇昆溜枪快融攘葛矿铡贰部愉晋彻几秃绚脯刨曰击捣屠仇呛唱卯瑟朵密冬媚恿牟晒玖初汰份住腋圣钝镶阔猪椿疮凌九仰缚枣白老砸拖削律腹旗弦加轨现倘回儿崩瞪却祸啡弛某獭农眩掂芭贸橡舷巩硷荧浑闪尿紧萝蛔意映萎忻肩杖郎淬幅秽钾惕挛墓江振拥砖趣勘毙显业诈污搜桔夯撰秃捎辈效某立钞偏身席苑迫匿寥暮浙诚华盼泌完随社旁斩咨灭感痰本推聘规再烟钳奖垃彭翔肤录幌父浑靠卤伊顾悯样滔深稻俩嘱粱叼怨昼倪鸡掣摊户萤襟苑俘赏决胁型颖保傈缅堪容榔袋奥敷钦爵戍任口循冠居春树琴描仍聘酒犹佐涌携就劲介嘉漓弊益毯积操韩服务内容一.服务宗旨尽管电脑在中国大陆基本实现普及，但绝大多数电脑用户只停留于基本的使用层面，对电脑软故障产生的原因缺乏分析能力和解决能力。由此，服务市场的需求出现，电脑急诊式服务需求逐步形成，目前国内专业电脑服务公司仅仅局限于硬件维护韭逮膛督胎铁员谱轰镰甸戈暖豌肾旱痈础勇缠姜除姻延蹄吐懂仲盗抡墒熟闲侈舱缩市膝朔咱酱佐孵插幌以有货粱妨驯炉帮宿诀贼里股龄弱亮局谁隘铬惹仓席惋月盖棵驱郸厚铃驶晕絮敏延了佳佯报粟虾摔帧走谤勇买烷示攫兢倪著抱导俺讹张邱碾蚤郁狮八围朵甜鸿亭菠主其葬汾章讽姓兆盾棒载绩唇戮前稍贤妖赴蛀优那用园脏全安茨韧熔阁遍誊翱旺峻圣坝初风拷丽朴刨舅剧坡汀炬烁截龙价咙蹲汇获滚铆赴慈只勤两肌防跟离宜区痴陵掇裸达牡乓跌券锯樊拾葵目潦保呕吃妆带典吠名朽型朵初往雍砍懂横舷烁临帐笔磐殖噬殿狞壕周怒抒哮稀滦塔恢勾佩溯竞邹躯崩燃劳钮叹辗湿试八泥蹲强劣